工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

賓館年終總結(jié)篇一

過去的一年,，是對市賓館發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年,。也是賓館全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年，管理更加制度化,、規(guī)范化;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次，并獲得了豐厚的回報,，全體員工的待遇也得到了一定的提高,。在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時，社會效益得到進(jìn)一步提高,。值此辭舊迎新之際,，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，揚(yáng)長避短，認(rèn)清形勢和任務(wù),、奮發(fā)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)一心，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

下面,，我代表市賓館領(lǐng)導(dǎo)班子向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作安排,，請各位提出意見。

過去的一年,，市賓館在探索中前進(jìn),，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)

驗,，取得了巨大的成績,。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點,，搞好了三項基本建設(shè),。”

——抓住了一個中心：就是緊緊抓住營銷這個中心,，圍繞吸引客戶,、會議接待、和旅游團(tuán)體接待三個方面,，調(diào)動全員積極性和主動性,，投入到營銷工作中去，形成全員抓營銷銷的氛圍,。全體員工,，人人都是營銷員、宣傳員,，個個都是服務(wù)員,。人人都有強(qiáng)烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開拓新客源,。

——實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個效益的亮點。

20xx年,，賓館全年客房入住率高達(dá)85%,，平均房價220元/間，在敦化市同行業(yè)中處于前列,，客房銷售也基本上是月月超額完成任務(wù),。這些喜人成績的取得，是嚴(yán)格理管和全體員工共同努力的結(jié)果,。前廳,、客房,、后勤各部門通力合作，嚴(yán)明管理制度，及時解決對客服務(wù)中存在問題,，表揚(yáng)先進(jìn)，明確工作重點，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務(wù),，從而增加了客人入住回頭率。

20xx年經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)達(dá)歷史水平,，在營業(yè)總收入與20xx年基本持平的基礎(chǔ)上,，賓館通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)能將耗,、開源節(jié)流，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。賓館店全年經(jīng)營利潤為x萬元,，比去年分別增加x萬元。人工成本為x萬元,，能源費用為x萬元,，物料消耗為x萬元。

——搞好了三項基本建設(shè)：一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),，二是管理制度建設(shè),，三是員工隊伍建設(shè)。

1.大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),。在市場競爭激烈情況下,，去年上半年投資萬元順利完成了二樓北側(cè)客房的裝修改造、更新了客房的棉織品,。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。

2.逐步完善管理制度建設(shè),。使賓館標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化建設(shè)進(jìn)一加強(qiáng)，解決了制度建設(shè)的根本問題,，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法,，制定了“公平、公正,、公開”的“三公”企業(yè)管理制度,，完成了人事制度，勞動用工、內(nèi)部機(jī)制和工資分配方面的改革,，

3.不斷加強(qiáng)員工隊伍建設(shè),。“以人為本,，善待員工”是賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度,、婚假產(chǎn)假制度,、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學(xué)習(xí)制度等,，無不進(jìn)一步體現(xiàn)了敦化賓館對員工的深切關(guān)懷,。兌現(xiàn)20xx年提高工資標(biāo)準(zhǔn)20xx年賓館員工的平均工資增長額超過了酒店效益增長的10%，比其他賓館員工的平均工資額高25%左右,。善待員工,，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面,，更重要的是賓館這個大舞臺上,，員工們的才華得到了充分地展示，成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的場所,。正如員工們所說的：這里真正是能者上,，庸者讓，劣者下,。管理崗位人員,，都是賓館自己培養(yǎng)的人才;堅持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定，同時根據(jù)任人唯賢的原則,，適時調(diào)整充實新的力量,。”

一年來,，通過大家的共同努力,，各部門的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，員工們始終作好自己的本職工作,，默默地在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項設(shè)施,、設(shè)備的正常運(yùn)行,。財務(wù)部對酒店財務(wù)日清、周理,、月總結(jié),，項項明了,，筆筆清楚，年底又做決算,、算獎金,，在百忙之中有趕著作出了20xx年預(yù)算。前廳部,、商務(wù)中心通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),，也圓滿完成了任務(wù)。

20xx年取得的成就是輝煌的,，積累的經(jīng)驗是豐富的,，在短短的篇幅中我不可能都總結(jié)在內(nèi);我要強(qiáng)調(diào)的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力,。今天,，由各部門推選、經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵,，她們是全體員工中的佼佼者,，是賓館員工的優(yōu)秀代表，是賓館的驕傲,，我們要號召全體員工向他們學(xué)習(xí),。

賓館年終總結(jié)篇二

時光如水，我們帶著自信與喜悅送走了一個秋冬,，又迎來一個春天,。這對全體xx人來說，注定是奮斗與拼搏的一年,，但更是收獲和展現(xiàn)自我價值的一年,。在新的一年里，我要不斷的總結(jié)和積累工作中的管理經(jīng)驗為以后更好的拓展工作而努力奮斗!本人對在今年所做的工作做一下總結(jié),。

洗衣房是客房部的部門之一,，承擔(dān)并保障樓層及餐廳的布草清洗和正常收送，也肩負(fù)著大量員工及管理層的工裝洗滌任務(wù),。因此干工作不能怕苦怕累,，敢于迎接挑戰(zhàn)，不等,，不靠,，不退，不推,。隨著節(jié)假日的接踵而至，各類型大小型宴會,、會議一個接一個,，我們賓館的住客率就餐率越來越高,，這是賓館擴(kuò)大對外宣傳，增大影響力的結(jié)果,，因此我們洗衣房在賓館的總體由于住客率就餐率的提高,，我們的洗滌任務(wù)也會越來越重，但我們不怕臟不怕累,，保質(zhì)保量的把樓層和餐廳撤下的臟布草及時清洗干凈熨燙平整,，不惜加班加點。按時返回各部門,，以便他們及時給客人更換,，并保證每一位來我們xx賓館消費的客人所用布草都是經(jīng)高溫消毒。

我們洗衣房全體員工在經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是賓館的利潤,。在每班熨燙布草工序上,，我們在經(jīng)理的指揮下集中全洗房工作人員將所有的布草集中熨燙，這樣盡量減少蒸汽機(jī)開啟時間,，以減少蒸汽鍋爐燃燒時間,，達(dá)到節(jié)約燃油的目的。

在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,，采取稱重量,、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān),，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機(jī)器,，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了,。

作為洗衣房的領(lǐng)班,，我深知自己必須要多學(xué)習(xí)，提高自己的洗滌技能,，故平時工作中多向經(jīng)理請教學(xué)習(xí),，使自己的洗滌、縫紉,、熨燙技能得大了很大的提高,，多次處理好各種難洗污漬及貴重高檔衣服的修改,。任何企業(yè)的發(fā)展，都離不開所有員工的共同努力,，所以工作中,，生活里我都團(tuán)結(jié)洗衣房的所有同事，充分體現(xiàn)了賓館團(tuán)隊文化意識,。工作中作好經(jīng)理的好幫手,，今年協(xié)助經(jīng)理根據(jù)賓館現(xiàn)階段實際情況重新修改了洗衣房的管理制度，并由部門總監(jiān)報總經(jīng)理批準(zhǔn)實施,。協(xié)助經(jīng)理做好制服布草入庫盤點,、登記工作。

新的一年意味著新的起點,，新的機(jī)遇,，也會遇到新的挑戰(zhàn)，我在這鄭重承諾,，我們洗衣房會始終以強(qiáng)烈的責(zé)任心和高漲的工作激情認(rèn)真履行崗位職責(zé),，團(tuán)結(jié)好每一位員工，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)穩(wěn)定員工的良好狀態(tài),，親力親為,，一切工作都立足于本職，在新的一年里更加用心,，對待每一件事,，不斷完善自我，為我們賓館更具有魅力而盡一份力量,。

賓館年終總結(jié)篇三

我是20xx年經(jīng)過招聘進(jìn)入的賓館,，因為當(dāng)時賓館還處于試營業(yè)期間，員工不是很多,，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn),，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗,，學(xué)習(xí)起來還不錯,，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了xx賓館的一名前臺接待,?；叵肫饋?0xx年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。在賓館工作一年之后,，自己的工作能力得到了極大的提升,，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待,。對此,，也對自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié)：

怎樣保持微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等。還記得自己剛來賓館的時候,，因為自身性格原因,，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多,，為此影響了一些客人的住店感受,，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下,，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工xx請教了經(jīng)驗和技巧,，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對客的語言技巧,，保持微笑,，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象,，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評,。

前臺的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對,，訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。每次來接班時候,，部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項,，自己會積極聆聽,，重要的事情記錄下來。當(dāng)班期間,，自己有個小習(xí)慣,，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來,，并在系統(tǒng)中留下alerts備注,，避免給客人及接班的同事造成麻煩,。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩,，但會很安心,。

因為我們賓館也是新開賓館，所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作,，進(jìn)行推廣活動,。這就要求前臺的配合，需要熟知賓館的最新促銷信息,，包括套餐內(nèi)容,、價格、條件等等,，因此在最近的推廣下來時候,，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時,，讓他們得到滿意的回答,。20xx年，賓館xx客房也開始營業(yè),，在客人辦理入住時,，我們會主動詢問客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點來進(jìn)行推廣,。令人高興的是,，我們的努力得到了客人的認(rèn)可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評,，賓館的知名度也在不斷地提高,，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦,。

還記得今年x月份時,，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次,，改為十二個小時班次,，但是為了配合賓館的工作，也是堅持下來,。休息時間遇到賓館臨時增加入住,，我也是會主動要求加班，或者接到賓館電話,，立即趕來上班,。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜,，自己是在賓館上的夜班,，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅守崗位,，中秋節(jié)也是如此,。

平時上班的時候，作為老員工,，在經(jīng)理,、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴,，自己也會主動去了解，和客人進(jìn)行溝通,，讓問題盡早解決,，讓客人滿意。20xx年自己主動報名參加了賓館組織的賓館英語培訓(xùn),，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的賓館英語知道,，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎。下半年,，因為前臺主管xx辭職,，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團(tuán)隊的待結(jié)賬問題,，因此自己在平時工作期間,，會主動與銷售及財務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時結(jié)掉,，避免賬務(wù)的累積造成不清楚,，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團(tuán)隊假房及散客假房待結(jié)賬,，整理成表格交給財務(wù),，方便下月月初信貸會議的使用。

20xx,，自己在xx賓館又度過了充實忙碌快樂的一年,，很開心自己能來到賓館做前臺，很感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對自己的指導(dǎo)和同事對自己的幫助,，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉,。希望以后能繼續(xù)在xx貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作,，得到更多的肯定。

賓館年終總結(jié)篇四

董事長、各位同事大家好,！

20xx年即將度過,，我們將充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,，是不平凡的一年,。從酒店籌備到現(xiàn)在，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo),，堅持以開拓經(jīng)營、提升酒店知名度為重點,，狠抓經(jīng)營管理,。酒店全體員工克服了眾多的困難，逐漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向第二階段的成長期,，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

（一）,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出銷售獎勵激制,、全員營銷等相關(guān)經(jīng)營措施，酒店全年完成營收為壹仟肆佰多萬萬元,，其中客房收入為479.74萬元,，餐飲收入917.5萬元，其它收入共28.76萬元,。全年客房平均出租率為25%,，年均房價299元/間/夜。開業(yè)以來,，共簽署協(xié)議551份,，目前有效簽單協(xié)議客戶單位182家，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源,，為酒店的來年銷售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ),，并于20xx年10月份突破200萬的營收目標(biāo)。

（二）、管理制度創(chuàng)利,。規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證,。為此酒店制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列的規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于個別部門的規(guī)章制度不是不是很健全,，有工作漏洞，酒店在工作中結(jié)合實際情況,，不斷進(jìn)行調(diào)整，通過與最佳西方人員的

培訓(xùn)交流,、實地模擬操作,、并借鑒金源酒店的管理及服務(wù)理念，使酒店規(guī)章制度不斷健全和完善,。規(guī)章制度的建立加強(qiáng)了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全體員工的精神面貌,、言行舉止、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面提高了一個層次,。目前,，酒店已制定下發(fā)了各部門的崗位職責(zé),，建立了各部門的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程,對每一個員工的崗、責(zé),、目標(biāo)都有了明確的標(biāo)準(zhǔn),，對超越或者違反做出了相關(guān)的處罰規(guī)定,，做到了每項工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依,。 酒店主抓八大工作

（一）營銷工作

由于開業(yè)初期酒店知名度不高,、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想，我們很快就意識到了這一點,，在加大自身宣傳力度的同時,，也在積極尋找客源。銷售部通過協(xié)議單位、旅行社,、會議,、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段，目前的穩(wěn)定客源已拓展到市,、區(qū),，一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都給予了較高的評價，經(jīng)過多層次,、多角度的宣傳,，酒店的知名度有了很大的提高。同時承辦了空三師的大型接待,、

（二）餐飲工作

餐飲部每月下達(dá)計劃任務(wù)的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行,，在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，一方面給餐廳管理者,、服務(wù)員

賓館年終總結(jié)篇五

回顧過去的一年,，這一年時間可能有失落，有悲傷,，有成功,，有快樂，但這都不重要了,，都已經(jīng)過去了,，我們應(yīng)該為未來而努力。很多人說我的性格變好了,，我也相信這點,。

我真的很滿意。有無數(shù)的事情壓著我,，我還是堅持挺過去了,。我的生活和情感都跟原來一樣，雖然沒有很大起伏,，但至少我經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，嘗遍了酸甜苦辣。有時候真的很擔(dān)心自己,，一直在想自己哪里做錯了,，為什么會這樣？我也一次次給自己打氣,，一次次站起來,。我在想，即使沒有我,，地球也會轉(zhuǎn),，一切都會迎刃而解,。我不想做一個軟弱的人或懦夫，我的命運(yùn)將掌握在自己手中,。我相信明天會更好,，你好、我好,、大家都會好起來的,。

1、托盤要領(lǐng),，房間的送餐流程,。

2、大,、中,、小宴會各部門幫忙講解跑菜的相關(guān)知識。

3,、賓館的相關(guān)規(guī)定制度培訓(xùn)與監(jiān)督,。

4、出菜途徑相關(guān)的安全意識,。

5,、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

1,、上級是下級的榜樣,，我也一直堅持以身作則，所以我的團(tuán)隊很團(tuán)結(jié),。

2、我對每個人都一樣,，做事公平,、公正、公開,。

3,、以人為本，多方面的人際性格管理風(fēng)格,。

4,、xx年傳菜有23人離職，xx年傳菜有4人離職,，xx年是比較穩(wěn)定的一年,。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn),。

2,、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制,。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào),。

賓館年終總結(jié)篇六

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動只是其自然的流露,。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利，也會認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，賓館服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細(xì)節(jié),，賓館管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的,、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗,，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為賓館吸引更多的'回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對賓館的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴,，此刻均已成為我店的忠實客戶。

大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對賓館的管理制度和各項操作規(guī)程進(jìn)行檢驗,，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦;②對賓館各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核,。

為了賓館服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以賓館利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識,，避免了類似問題的發(fā)生,。賓館各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了賓館整體管理水平的提高,。

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,，國家旅游局制定的訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星賓館評項目檢查合格率應(yīng)到達(dá)x%以上。為了實現(xiàn)這個目標(biāo),，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。

作為賓館管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全賓館服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感、危機(jī)感,，全心全意投入工作,，為賓館作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,，其中有苦也有樂，有喜也有憂,。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,，這是賓館領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果。

作為賓館職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神,。自我多年以來得益于賓館，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自我模范遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé),，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成賓館經(jīng)營管理各項指標(biāo)的同時,，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著賓館業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化、競爭的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會落后,。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識,，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達(dá)客人心悅誠服,。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴(yán)明,，到達(dá)懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語會話水平不高,，直接影響對客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞賓館的工作重心,，本著服務(wù)于賓館,、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,，需進(jìn)一步提高管理水平,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系,，營造良好的服務(wù)氛圍,，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成xx賓館的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),，做出自我應(yīng)有的努力,。

賓館年終總結(jié)篇七

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家早上（下午,、晚上）好,！四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了，從3月1號咱們第一批老員工入職以來,，算起來咱們在一起的時間也接近一年了,。大家對彼此之間也有了很好的了解。今天咱們相聚在這里也是緣分一場,。

首先,，要感謝韓總，沒有他今天我們這些人不可能走到一起,，相聚到這里,，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭，使我們成為相親相愛的一家人,。

其次,，要感謝大家。感謝大家相信四季文華,，相信韓總,，大家為酒店付出的一切，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上,。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺,。

新年新起點，過去的成績以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲,，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,，具體將從以下幾個方面進(jìn)行:

第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系,，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理,。

第二,、樹立以客戶為中心口，的思想,，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取,、客戶保留,、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的,，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程,。

第三、在酒店必須以身作則,，敬業(yè)樂業(yè),，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方,。自信,、果斷、沉著,、睿智,、活潑、細(xì)膩,、真誠,、高效

飯店業(yè)不光需要理論，更是一個講求實用,、需要經(jīng)驗的行業(yè),，光憑理論是很難一步登天的。現(xiàn)在高星級招聘大學(xué)生當(dāng)員工,，就是心情復(fù)雜,，為什么？“招的沒有跑的快,?！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工，這樣才能提高整個賓館的層次,。而大學(xué)生往往眼高手低,，覺得自己學(xué)了那么多理論，就是來做管理的,，不是做小事的,，光當(dāng)員工肯定不行，至少要做領(lǐng)班,、主管,，基層干了一兩個月，或者三個月,、半年,，就跑了，什么本領(lǐng)也沒學(xué)好就又跳槽了,。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論,，人是靠跳槽加工資、升職位的,，他不會反省一下,，沒有扎實的基本功、沒有真才實料,，能跳到什么地方去,。“,?！耙皇也粧撸我話咛煜??！比魏我粋€人進(jìn)入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情,。

賓館年終總結(jié)篇八

時光如箭，歲月如梭,，隨著新年鐘聲的響起,，我們送走了碩果累累的xx年，迎來了充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的xx年,，新的一年開啟新的希望,，新的空白承載新的夢想，在過去的一年中,，富都飯店全體員工與企業(yè)同呼吸共命運(yùn),，榮辱與共,，面對激烈的市場競爭，我們?nèi)〉昧肆己玫纳鐣徒?jīng)濟(jì)效益,，各項工作均邁上一個大臺階：年營業(yè)收入1985萬元,，超出同期水平愈250萬元，實現(xiàn)利潤800多萬元,，為歷年之最；開辟的合作協(xié)議單位200多家,，保證了客源的持續(xù)和穩(wěn)定性,；全店共接待中外賓客達(dá)21萬人次；客房平均入住率高達(dá)85%,，餐廳上座率達(dá)到80%以上,，各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)較上年均有大幅度提高。

在社會各界的關(guān)心和支持下,，富都飯店先后榮獲“優(yōu)秀納稅單位”,、“xx年誠信經(jīng)營單位”、“消費者滿意單位”等多項榮譽(yù)稱號,。通過大家的努力,，我們在社會上樹立了良好的企業(yè)形象，富都飯店已真正成為葫蘆島市服務(wù)行業(yè)的排頭兵,。

回顧過去的一年,，是我們迎難而上，努力拼搏,、開拓進(jìn)取,，創(chuàng)造效益的一年，是團(tuán)結(jié)協(xié)作,、開源節(jié)流,，奮發(fā)圖強(qiáng)的一年，富都飯店在總經(jīng)理的正確決策和領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門經(jīng)理,、員工緊密團(tuán)結(jié)、精誠合作,，成功地完成了客房,、餐飲、洗浴,、市場營銷,、會議接待、活動策劃,、酒店形象宣傳等各項任務(wù),，回顧xx年,，我們主要從以下幾個方面著手開展工作：

（一）加強(qiáng)管理，千方百計抓經(jīng)營創(chuàng)效益

在確立了明確的經(jīng)營目標(biāo)和利潤指標(biāo)后,，飯店全體員工緊緊圍繞以“經(jīng)濟(jì)效益為中心”的指導(dǎo)思想,，減少費用增加利潤，飯店號召全體員工樹立“以店為家,、節(jié)約從我做起”的思想,，從“節(jié)約一滴水、一度電,、一張紙”開始,。人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉,，注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不能因為無人管理而造成酒店的能源浪費,。

為了創(chuàng)收,，餐飲部積極改善管理措施，降低成本,，實施全員銷售策略,，增加團(tuán)體及宴會接待，加強(qiáng)前后臺的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，牢記飯店是一家的全局觀念,，堅決服從飯店安排，以“人人為我,，我為人人”的服務(wù)信念服務(wù)顧客,，服務(wù)飯店，服務(wù)員工,。xx年餐廳全年實現(xiàn)營業(yè)收入963萬元,，比前年全年營業(yè)收入超出74萬元，成功的接待了大小會議共30次,，其中大型會議10次,，中型會議15次，小型會議5次,。為不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，餐飲部針對服務(wù)員的禮貌禮儀、儀容儀表,、服務(wù)流程,、業(yè)務(wù)技能、規(guī)章制度等加強(qiáng)培訓(xùn)和考核力度,。通過培訓(xùn),，一批優(yōu)秀的員工脫穎而出：王玉美,、于海靜、杜帥等同志不顧工作的辛苦,，以極大的熱情,，高質(zhì)高效地完成了服務(wù)接待工作，做為員工的優(yōu)秀代表,，他們以優(yōu)異的表現(xiàn)得到了顧客的肯定,，為富都飯店的發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。餐廳工作量大,、接觸面廣,，是吃在后面做在前的部門，從經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班到員工在工作中克服各種困難,，努力創(chuàng)收,，包房滿了，就在客房加桌,，不怕苦不怕累,。傳菜員在接待大型宴會時，一個人要傳200多盤飯菜,，樓上樓下,，前臺后臺，穿梭忙碌,、汗流浹背的身影,，向我們展示了傳菜部工作的艱辛，但他們無怨無悔,，任勞任怨,，為餐飲服務(wù)的成功接待立下了汗馬功勞。

面對慘烈的餐飲競爭,，困則思變,，飯店適時調(diào)整廚師隊伍，努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高,，在保證菜肴質(zhì)量的同時,，保持了菜品出新率，滿足了客人的求新需要,，并對后廚各菜系實行成本獨立核算,，從而有效的控制了成本、杜絕了浪費,，使菜品的毛利率由原來的40%提高到現(xiàn)在的48—50%左右,，達(dá)到了規(guī)定的毛利率指標(biāo),。后廚砧板李超同志，身先士卒,、事事爭先,，不怕臟，不怕累,，獲得了同事和領(lǐng)導(dǎo)的好評,。