我們得到了一些心得體會以后,應(yīng)該馬上記錄下來,寫一篇心得體會,,這樣能夠給人努力向前的動力,。好的心得體會對于我們的幫助很大,,所以我們要好好寫一篇心得體會下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會范文,,我們一起來了解一下吧,。
話務(wù)員工作總結(jié)與心得體會篇一
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。 那時(shí),班長說我的“您好的好字說的不正確,,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),聽到班長說“嘿,,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心,。是的,都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了??荚囍?,這個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對于這個(gè)消息,,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會有問題了,,可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,都覺的可以了,,不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,,而一緊張就會有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,有時(shí)候會忘記了及時(shí)看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,,不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的,。是的,我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,,我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),??蛇@并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作,。
這周開始單獨(dú)上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話,。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”,。
表情、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動,、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。
人人都說,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好,。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,,做得更好!
話務(wù)員工作總結(jié)與心得體會篇二
日子過的真快,一眨眼的工夫,,我似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習(xí)慣和喜歡上話務(wù)員這個(gè)工作了,。以前的我對話務(wù)員的了解很薄弱,以為只要接聽電話,,聲音甜美,,做好上傳下達(dá)的工作就ok??墒亲詮淖约航佑|并入職這項(xiàng)工作以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣,。
在話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間,我對話務(wù)員又有了更深一層的了解,。我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員,,首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度,只有熱愛這一門事業(yè),,才能全身心地投入進(jìn)去,,所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次,應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識,,不斷努力學(xué)習(xí),,只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識,才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問,,做好客戶的解釋與回訪工作,,讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者,一名合格的話務(wù)員,,她的主核心就是對客戶的態(tài)度,。在工作過程中,應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,,在做好解釋與回訪工作的同時(shí),,要語氣緩和,不驕不躁,,如遇很難解釋或很難處理的問題時(shí),,要保持耐心,,悉心向客戶說明原因,盡量博得客戶們的諒解,,直到客戶滿意為止,,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠帶給客戶的諾言,。這樣,,才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
作為xxxxxx話務(wù)員,,首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語,,在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理,竭盡所能直到客戶滿意為止,??偠灾鲆幻细竦脑拕?wù)員,,應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識,、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,,耐心地向客戶解釋,虛心地聽取客戶的意見,。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì),,提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識,遇到問題,,冷靜面對!
以上是我入職以來的心得體會,,現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員,我認(rèn)為自己做得還很不夠,,在很多方面還存在欠缺,,因此,很多地方都需要不斷改進(jìn),。在今后的工作中,,我將不斷努力學(xué)習(xí),不斷進(jìn)取,,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,讓自己成為一名合格的話務(wù)員,。1. 話務(wù)員工作總結(jié)范文
話務(wù)員是一個(gè)看似輕閑實(shí)則很忙碌的工作,,如何做好話務(wù)員工作總結(jié),是不少話務(wù)員頭疼的事。以下給大家提供一份話務(wù)員工作總結(jié)范文,,僅供各位參考,希望大家從中領(lǐng)略到工作總結(jié)怎么寫,。
有人說時(shí)間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了,,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。 那時(shí),班長說我的“您好的好字說的不正確,,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),聽到班長說“嘿,,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心,。是的,都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了??荚囍?,這個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對于這個(gè)消息,,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會有問題了,,可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,都覺的可以了,,不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,,而一緊張就會有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,,有時(shí)候會忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。是的,,我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了,。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張,,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)??蛇@并不會影響我日后的工作,,我相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作,。
這周開始單獨(dú)上崗了,,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話,。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。
表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動,、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐。
人人都說,,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,,做得更好!
話務(wù)員工作總結(jié)與心得體會篇三
xx年x月,,我站已搬入客運(yùn)中心一年有余,這是我站迎接挑戰(zhàn),、自我加壓,、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,各部門互相幫助,,積極配合,以提升服務(wù)為重心,,以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ),,始終以“為旅客服務(wù),讓旅客滿意”為目標(biāo),,工作于一線,,服務(wù)于旅客,真正做到“您滿意,,我快樂,。”現(xiàn)將2015年年度工作總結(jié)如下:
一,、 宣傳工作著實(shí)有效,。1、繼續(xù)開展“三進(jìn)一上”宣傳活動,,走進(jìn)學(xué)校,、社區(qū),,走進(jìn)商場、人流聚集地,,大力宣傳乘車,、旅游、網(wǎng)上購票,、銀聯(lián)刷卡購票,、各代購點(diǎn)購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。2,、針對弱勢群體,,開通了學(xué)生9折票,老年證9.5折票等優(yōu)惠活動,,并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動,,免票乘車,得到旅客的一致好評,。
二、 學(xué)習(xí)培訓(xùn),,建立一幫一結(jié)對子,,創(chuàng)建比、學(xué),、趕,、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍,。1,、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn),,真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。2,、(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng),。博山一行收獲很多,首先是加深了員工對保險(xiǎn)的認(rèn)知度,,加強(qiáng)了自身的自保意識,,從而大大提升了保險(xiǎn)的銷售量,能更好的為旅客服務(wù),。
三,、 強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核,。無規(guī)矩不成方圓,,以公司的規(guī)章制度,、員工的行為規(guī)范為根本,建立了檢查監(jiān)督考核小組,,對員工的不文明,、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥瑸榭傉镜暮椭C穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),,人性化的管理模式更贏得了我們的肯定,。
四、 人人為車站,,車站為人人,。自搬入新站以來,面對環(huán)境的變化,,競爭對手的不正當(dāng)手段,,我們上下一心,用我們的行動服務(wù)于旅客,,特別是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚,,他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們相信,,困難是暫時(shí)的,,明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。
工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂,,能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福,。2012年6月24日,是我來到客服中心整整1個(gè)月,,這1個(gè)月我過的很充實(shí)很快樂,。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助,作為一名新員工,,我會很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí),,爭取早日成為一名合格的話務(wù)員。
自身不足:
1,、語言組織能力不強(qiáng),。
2、語言不夠?qū)I(yè)化,,用詞不夠職業(yè)化,。
3、外省的站點(diǎn)知識欠缺,。
以上是本人在從事話務(wù)工作時(shí)做出的年度工作總結(jié),,針對以上不足,在以后的工作中要多觀察老員工的工作流程,,多傾聽老員工的電話錄音,,學(xué)習(xí)語言表達(dá)技巧,。在工作之余多看地圖,熟識外省的站點(diǎn),,這樣能更好的回答旅客的詢問,,更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議,更好的做到本職工作,。
話務(wù)員工作總結(jié)與心得體會篇四
2014年即將結(jié)束,,這一年里, 在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,我學(xué)到了許多知識,,也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),,在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),使我在工作方面不斷探索,,不斷發(fā)現(xiàn)問題,,并予以改進(jìn)和完善,使工作效率不斷提高,。
回顧這忙碌的一年,,有付出、有收獲,,現(xiàn)將我2017年的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
一,、上半年以張總提出的“整、學(xué),、變、升”四字方針為引導(dǎo),,無論是科室工作和個(gè)人工作,,都在發(fā)生著變化。首先,,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。作為班組文化小組的組長,剛開始毫無頭緒,,無論是板報(bào)還是科室資料,、旅客座談會,找不到工作中的重點(diǎn),,經(jīng)過一段時(shí)間的摸索,、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;其次,,學(xué)而不倦,,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性,每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí),,我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息,,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。第三,調(diào)整心態(tài),,改變工作態(tài)度,。面對電話咨詢工作,有時(shí)心情也會低落,,通過向科長和同事排解的方式,,及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后,,提升自己,作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,,即板報(bào)設(shè)計(jì),、博客管理及每月的旅客座談會,讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂的成長過程,。
二,、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的?!拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài),,讓我對自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先,,在個(gè)人工作方面,,作為一名話務(wù)員,要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,,還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強(qiáng),、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),,總想依賴別人,,有點(diǎn)“拿來主義”。而且,,工作中只能管好自己,,能律己但不能律他人,也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求,。通過這次科室人員的調(diào)整,,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,同事間要互相提醒,,規(guī)范服務(wù)用語,,時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次,,班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒有好管理方法,只是一味的要求大家寫,,應(yīng)付更新,,不求質(zhì)量,沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧,,因?yàn)椴┛褪菍ν庑麄鞯囊粋€(gè)窗口,是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個(gè)平臺,,也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,,如果沒有主題思想,那就起不到它存在的意義,。
在認(rèn)識此重要性后,,與王主任進(jìn)行溝通,確定博客主題,,以工作中的點(diǎn)滴為主,,讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事,鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來,,也在王主任的提醒下,將近期車站及各部門開展的活動,,發(fā)到博客,、微信及總站客服qq中,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,,了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。再就是,,作為一名通訊員,,近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,寫的稿件也比上半年少,,也疏于觀察科室的動態(tài),,有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件,發(fā)揮出它的時(shí)效性,。在通訊員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,,使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。
以上是我這一年來的工作情況,,為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步,計(jì)劃如下:1.干好本職,,規(guī)范工作流程,、文明服務(wù)、端正態(tài)度,,不流于形式,,并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上,,改變一下形式,讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。3.對科室博客和qq的更新做好監(jiān)督,。4.將同事寫得比較好的文章收集起來,推薦給主編,,充實(shí)我們的《德馨坊》,。5.積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動,及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。
新一年即將來臨,,我會用我的實(shí)際行動,來改變現(xiàn)狀,,帶著一種空杯心態(tài)去工作,,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,相信在我們大家的共同努力下,,我們車站及科室會越來越好,。
話務(wù)員工作總結(jié)與心得體會篇五
有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會到了,,話務(wù)員工作總結(jié)范文,。不知不覺中我都來公司一年多了,在2014年里,,本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),,在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工作越來越有信心,。
可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,,一切就不會有問題了,,可是結(jié)果...卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,,都覺得可以了,,不會有問題了。剛開始的時(shí)候,,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的,。所以,,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來,,我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,,我相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作,。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動,、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下,。我會從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,,跟老同事相比,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。
2017年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),,改進(jìn)不足,拓寬思路,,求真務(wù)實(shí),,全力做好本職工作。為此我將2017年工作計(jì)劃如下:
一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,,明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,,理清工作思路,提高辦事效率,,增強(qiáng)工作實(shí)效,。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),,發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。
人人都說,,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好,。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,,做得更好!
話務(wù)員工作總結(jié)與心得體會篇六
兩個(gè)月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為客服人員,,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,,說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,,同事之間往往會相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3.作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中,,普通話流利,語速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會換位思考,,我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。