計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提。做好一個完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢？下面是小編整理的個人今后的計(jì)劃范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

客服部個人工作計(jì)劃篇一

截止到20xx年12月20日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用短信群發(fā)系統(tǒng)發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

總結(jié)：

客服部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì),；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

客服部個人工作計(jì)劃篇二

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入耐火公司已整整三年,，我一直從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作,，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生,，三年的工作經(jīng)歷,，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下,。

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化,。”限度的保護(hù)客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求,。作為一個技術(shù)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考,、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的'專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個員工的職責(zé),，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,，發(fā)揮好橋梁的作用,。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,，耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),，在這個大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù),，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出,，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,，才能在競爭中立于不敗之地。

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件,。一年以來,，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置,，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識,；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度,；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息,。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真聆聽,，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐,；四是盡可能地向周圍理論水平高,、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己,、充實(shí)自己,、提高自己?？梢哉f在這一年中,，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù),，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價(jià)管理,。前期在淘寶平臺運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分,?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,，在這一年的是實(shí)際操作里,，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí),，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享,，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺,。訂單的達(dá)成以及售后處理過程,，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法,，在售后問題中,，能有效解決普遍問題，對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題,，做到第一次看、問,，看前輩同事怎么處理,，問與之相關(guān)的生產(chǎn),、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨(dú)立解決,。

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長,、成熟，但我清楚自身還有很多不足,，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn),。

1、善于溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2,、克服年輕氣躁,，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性,、提高時(shí)間利用率,，不怕多做事，不怕做小事,，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己,。

3、精于專業(yè)技能,，勤于觀察總結(jié),，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化,、直觀化,。

客服部個人工作計(jì)劃篇三

跨入了公歷的新年，也迎來了中國的傳統(tǒng)佳節(jié)-春節(jié),?？头砍送瓿扇粘９ぷ鳎哟龍?bào)修和投訴之外,，工作重心也因時(shí)間的不同而有所側(cè)重?，F(xiàn)將一月、二月工作總結(jié)如下,。

4.最終與美容美發(fā)店朱小姐達(dá)成協(xié)議,，并預(yù)收半年物管費(fèi)和押金;

6.年底是各類治安案件的多發(fā)季，而且小區(qū)外籍住戶較多,，客服部根據(jù)此種情況,，電話或上門詢問住戶在春節(jié)期間的去向，記錄在冊，并對住戶做安全提醒,。將登記的結(jié)果轉(zhuǎn)交保安部,，以備巡邏時(shí)多加留意。

7.登門拜訪在小區(qū)過春節(jié)的住戶,，送上春聯(lián),、福字和節(jié)日的祝福。

客服部個人工作計(jì)劃篇四

20xx年3月1日,，我受公司領(lǐng)導(dǎo)委派來到都市陽光項(xiàng)目經(jīng)理部工作,，起初項(xiàng)目立足當(dāng)?shù)兀嗲篱_展人員招聘工作,，在4月下旬交房前基本完成人員組建工作,。經(jīng)過一年的培訓(xùn)、磨合,、歷練,，員工隊(duì)伍已從動蕩走向穩(wěn)定。項(xiàng)目經(jīng)理部現(xiàn)有員工65人,，骨干人員20人,，骨干人員保有率85%，組織各類員工培訓(xùn)90次,，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%,。

今年7月16日，由于施工單位的疏漏,，傍晚一場大雨造成小區(qū)地下室大量漏水，項(xiàng)目經(jīng)理部立即啟動防汛應(yīng)急預(yù)案，在場全體員工精誠合作,，用沙袋圍堰引水,，搶險(xiǎn)工作至深夜,，未造成任何經(jīng)濟(jì)和財(cái)產(chǎn)損失;11月22日,，小區(qū)15棟1單元下水管道堵塞,，臟水已漫至201室戶內(nèi)，由于施工方人手有限，為不影響售樓部售房，項(xiàng)目經(jīng)理部立即采取措施,，從工程班、保潔班、維護(hù)隊(duì)抽調(diào)人員打掃,，經(jīng)過幾小時(shí)的疏通,、沖洗,，戶內(nèi)恢復(fù)原樣,。這些事例充分反映了員工們的工作積極性和“主人翁”思想。9月份,，隨著小區(qū),、商業(yè),、售樓部人員整合完成,，一支團(tuán)結(jié)一心,、通力合作，有向心力的團(tuán)隊(duì)逐步形成,。

一,、在收費(fèi)方面：我項(xiàng)目人員在日常工作中,，包括下班時(shí)間和節(jié)假日，通過電話,、短信告知到上門派發(fā)“繳費(fèi)通知單”收取再到下一步郵寄掛號信催收各項(xiàng)費(fèi)用,，積極主動的想辦法保證收費(fèi)率的提高，11月收費(fèi)率已達(dá)95.6%,。

二,、在物資采購方面：項(xiàng)目堅(jiān)持就近、價(jià)低,、質(zhì)高的原則發(fā)展當(dāng)?shù)氐墓┴浬碳?，控制成本支出?/p>

五、在節(jié)約意識方面：通過培訓(xùn),，在全體員工思想上樹立了“節(jié)約光榮”的意識,。今年6月通過與施工方的多次協(xié)商，順利接手其電梯轎廂保護(hù)措施,，節(jié)約開支近萬元;今年7月，工程班在地下車庫入口處的雨篦子被裝修重車壓壞后,，開動腦筋,、利用廢舊鋼筋自己動手制作臨時(shí)雨篦子，既避免了不讓業(yè)主車輛有損傷,，又節(jié)約了成本開支近千元,。 20xx年,，項(xiàng)目經(jīng)理部調(diào)動全體員工的積極性,，群策群力，努力開展各項(xiàng)增收節(jié)支工作,。截止11月底,，經(jīng)過預(yù)估，預(yù)計(jì)全年能超額完成了收入391.38萬元，利潤率4.61%的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo),。

一、交房手續(xù),、裝修辦理,、整改配合等工作流程標(biāo)準(zhǔn)化

從四月下旬開始的集中交房到為業(yè)主辦理裝修手續(xù)再到協(xié)調(diào)處理業(yè)主戶內(nèi)整改問題，項(xiàng)目經(jīng)理部的客服人員都在疲倦和委屈中成長,。目前客服班組對業(yè)主的各項(xiàng)手續(xù)辦理流程逐步規(guī)范,，既體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量又規(guī)避了各類風(fēng)險(xiǎn)。截止12月初完成交房1600余戶,，辦理裝修1018戶,，處理、傳遞,、記錄各類整改單3000余張,，提供訴求服務(wù)1550余次，發(fā)放各類溫馨提示27份,，發(fā)放各類工作聯(lián)系單24份,。

二、業(yè)主戶內(nèi)裝修巡檢和公共區(qū)域,、公共設(shè)施設(shè)備的巡查,、保養(yǎng)常態(tài)化

項(xiàng)目經(jīng)理部工程班堅(jiān)持日常裝修巡檢，處理裝修違規(guī)違紀(jì),、損壞公區(qū)設(shè)施30余次,，罰款和賠償收到6250余元,。同時(shí)借鑒公司其他項(xiàng)目移交的經(jīng)驗(yàn),，積極配合開發(fā)商逐步與各施工單位辦理公共設(shè)施設(shè)備的移交工作，建立了設(shè)施設(shè)備臺帳,，對待千余臺各類設(shè)施設(shè)備堅(jiān)持各項(xiàng)巡檢制度和保養(yǎng)計(jì)劃,，做到了專人負(fù)責(zé)，有檢查,、有記錄,，形成常態(tài)。全年屬我物業(yè)服務(wù)中心維修的工作及時(shí)率100%,，合格率100%,。

三、突出抓好安防工作的重點(diǎn)化

由于小區(qū)所處的地理位置,，周邊的社會環(huán)境較復(fù)雜,，加之小區(qū)的自身特點(diǎn)注定安防工作是重中之重,。一年來，秩序維護(hù)隊(duì)人員流動較大,，但隨著各項(xiàng)培訓(xùn)和人員整合的落實(shí),，目前隊(duì)伍較穩(wěn)定。在這期間小區(qū)經(jīng)歷了各類突發(fā)事件7起,，處置及時(shí)妥當(dāng),，較好的規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)秩序維護(hù)隊(duì)認(rèn)真總結(jié)汲取教訓(xùn),，調(diào)整工作崗位設(shè)置,，盡努力做好人防工作。年末隨著電子圍欄,、西側(cè)大門及行人門禁的逐步到位,，消防系統(tǒng)的逐步到位，項(xiàng)目經(jīng)理部的安全防范及消防安全工作有較大的提高,。

客服部個人工作計(jì)劃篇五

仿佛當(dāng)初來xx物業(yè)公司應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新,。

2、對業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔。

4,、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋,。

5,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪,。

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報(bào)表等,。

7、新舊表單的更換及投入使用,。

8,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。

在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€人的形象，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性：

細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

1,、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度,。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀。

3,、加強(qiáng)文案制作能力,；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等,。

4、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性,。

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)公司這個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長,；也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步！

客服部個人工作計(jì)劃篇六

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。

我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。

俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救,?！澳鞘窍伹颉?/p>

”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。

那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。

眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。

而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn),，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。

或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。在接下來的工作中，我會做好xx年下半年工作計(jì)劃,，爭取將各項(xiàng)工作做得更好,。

我的信念是活到老，學(xué)到老,，要自信一生,，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服部個人工作計(jì)劃篇七

加入usfine已兩個多月,，但對于我來說,，我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作,，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里,。這段時(shí)間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時(shí)間工作批評，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司。

（一）工作總結(jié)

x年11月23日,，我開始加入到usfine,，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理,；第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作,；第一次參與問題單、完成訂單回信,；第一次接觸到chargeback,、投訴處理。在這里,，我看到了希望,，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會。在這里,，我看到了一批拼命,、賣力、踏實(shí)的人工作,，我看到了一個好的團(tuán)隊(duì),，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題,。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多,，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。同時(shí),，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,，要勇于承擔(dān),，不依賴他人，不退縮,、不逃避,，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力,。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力,，12月會是我在usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一月,。

（一）增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點(diǎn)上,，落到實(shí)處,，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。

（二）勤學(xué)習(xí),，提高專業(yè)服務(wù)能力。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),，不怕苦難,，努力克服。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問題、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證,，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數(shù),，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá),。

（三）多行動,，堅(jiān)守工作職責(zé)。

英文客服崗位,，工作時(shí)間長,，任務(wù)繁重，壓力大,，有夜班,，肩負(fù)著公司的形象。所以,，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,，我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),，的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠,。工作中,，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好,。學(xué)會及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）善于思考,，理論聯(lián)系實(shí)際,。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié),，吸取精華,，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),，加以學(xué)習(xí)和自我提高！