人生天地之間,，若白駒過隙，忽然而已,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲，一起對今后的學(xué)習(xí)做個計劃吧,。計劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。
物業(yè)客服部工作總結(jié) 物業(yè)客服部工作總結(jié)及工作計劃篇一
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。
利用每周五的客服部例會時間,，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達(dá)十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展xx,、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作,。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市,、藥店"項目,。
在xx月份，完成了xx#,、xx#的收樓工作;同時,，又完成了部分x區(qū)回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作,。
在得知青海玉樹地震的消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后,，客服部全體人員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)x門及x區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。
在春節(jié)前夕,，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，積極探索，勇于進(jìn)取,，我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo),。
物業(yè)客服部工作總結(jié) 物業(yè)客服部工作總結(jié)及工作計劃篇二
20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年,，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機(jī)制的一年,。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實,?！胺?wù)至上，用心做事”的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至,，回顧一年來的客服工作，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后,，以最短的時間內(nèi),，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類通知20余份。截止12年12月底,，辦理接房8483戶,，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,，2，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個階段,，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，進(jìn)行提示,。
限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說,。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,，占總體的75%,。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費(fèi)小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,，控制了乘車卡的外流問題,。在15年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水,，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖,，窗等常見問題,，走廊照明，電梯停用等,。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,，在投訴處理，業(yè)主意見建議,，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報告。
20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為,，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在15年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點,，部門管理基本實行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率有所提高,，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。
同時希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年,，已經(jīng)到來，希望我們團(tuán)隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“業(yè)主無抱怨,，服務(wù)無遺憾,，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標(biāo),，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
物業(yè)客服部工作總結(jié) 物業(yè)客服部工作總結(jié)及工作計劃篇三
20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后通過sgsiso9001資格認(rèn)證,、區(qū)優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階,。
客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下,，圓滿地完成了各項工作任務(wù),，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)?？偨Y(jié)起來,，主要表現(xiàn)如下：
1、及時處理報修,，維修完成率為100%,。
上半年共接到公共設(shè)施報修2035次,，用戶報修138次，其維修完成率為100%,，滿意率為100%,，回訪率平均為90%，返修率為0,，未收到任何投訴,。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出，由于報修處理及時和維修及時,，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的,。同時，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好,。
2,、 熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴,。
24小時的服務(wù)熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面,，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服務(wù),、精神飽滿的面貌,、真誠為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受"非典"疫情的影響,，大廈實行全封閉式管理，很多客戶不理解,，紛紛對前臺人員進(jìn)行指責(zé),，甚至漫罵?？墒?，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命,。在接待用戶的投訴方面,，我部人員堅持以"首問責(zé)任制"和"二心六及時"為原則，以客戶為尊,，及時地跟進(jìn)和處理用戶所反映的問題,，得到了業(yè)主的一致好評。
3,、加強(qiáng)入住裝修管理,，努力提高服務(wù)水平。
上半年入住的用戶僅有深大電話1家,。在深大電話入住前后,，我部員工認(rèn)真做好各項準(zhǔn)備工作,，不漏過用戶入住時需做的每一個細(xì)節(jié)，并與入住用戶的負(fù)責(zé)人及時進(jìn)行聯(lián)系和溝通等,。盡管人手緊張,，時間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下,，終于確保了深大電話在2月份的順利入住,。用戶入住時，并及時建立了較為完善的用戶檔案,，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ),。
上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強(qiáng)裝修管理,，我部采取以專業(yè)及責(zé)任制的辦法對裝修工作進(jìn)行了合理的分工,，使裝修工作落實到人，加大了裝修巡查的力度,，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題,，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。
4,、嚴(yán)格按照制定的維保計劃,，對大廈的各項設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù),、保養(yǎng),，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問題及整改情況,，及時把整改情況反饋給業(yè)主,，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證,。
5,、實施并完善大廈照明節(jié)能工作。
在業(yè)主入住后,，大廈照明節(jié)能工作已開始實施,。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果,。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作,，并定期對用電情況進(jìn)行抄錄及分析，充分掌握了真實的數(shù)據(jù),，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證,，保護(hù)公司的利益。
6,、嚴(yán)抓安全管理工作
大廈正式投入使用已一年多,，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗,，結(jié)合業(yè)主與中心的意見，適時調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案,。合理調(diào)配值班人員,，保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并針對人員性大的情況,，認(rèn)真開展談心及培訓(xùn)工作,，使全體隊員能夠深入細(xì)致的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性，對安全保衛(wèi)工作有了新的認(rèn)識,，促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展,。
7、定期開展社區(qū)文化活動,，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系,。
在社區(qū)文化活動方面，我部嚴(yán)格按照年度計劃的安排,，并結(jié)合市局工會的實際情況,，及時與其共同開展社區(qū)文化活動，從1月份到6月份,，我們共組織社區(qū)文化活動3次,，配合市局工會開展活動2次，制作宣傳欄2期等,。通過以上這些活動,，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。
1,、商務(wù)接待工作忙,，相互配合有保障。
上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次,，接待會議人數(shù)為22080人,，外部重要商務(wù)接待8次,，接待人數(shù)為1607人,。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個亮點，雖然受會議接待人員少,、會議接待任務(wù)多,、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響,，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程,，通過一系列的有效措施，克服一切困難,，出色完成各項商務(wù)接待工作,。
2,、做好市局的堅強(qiáng)后盾，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用,。
員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作,，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求,，認(rèn)真制定和修訂管理方案,，建立健全管理制度，統(tǒng)計的配套設(shè)施,，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作,，并協(xié)助市局工會做好設(shè)施的驗收工作，在我公司員工的努力下,，員工俱樂部已順利于近期啟用,。
3、認(rèn)真做好停車場啟用前的各項準(zhǔn)備工作,，確保了地下停車場的順利啟用,。
為了做好下停車場的管理工作，針對停車場的實際情況,，指定專人進(jìn)行負(fù)責(zé),，及時配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設(shè)施的改造工作和驗收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標(biāo)識,，保證停車場的正常運(yùn)作,。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行辦理,，目前,，我部共辦理公車月卡149個，辦理私車月卡141個,，辦理免費(fèi)月卡32個,，再加上需給中國銀行深圳分行預(yù)留12個車位，則總計辦理月卡為334個,。
4,、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評價,，客戶滿意率為100%,，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施,，通過對出現(xiàn)問題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn),、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用,。
1,、確保電梯正常運(yùn)行,，大廈無消防重大事件出現(xiàn)。
1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃,，對大廈35臺垂直電梯,、20部扶梯進(jìn)行定期維保，同時對20臺扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行,保證了電梯的正常使用,，并根據(jù)維保工作的完成情況,，對同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評。
2)消防維保單位進(jìn)入后,，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件,、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過多次討論,，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書》,，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行，完成了周檢,、月檢,、季檢,、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格,。保障大廈消防管理工作的順利開展,。
2,、加強(qiáng)清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作,，順利完成評優(yōu)及抗非典工作,。
良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下,，大廈的綠化擺放,、四害消殺,、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績,，并得到了考評專家的表揚(yáng),。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作,。
1,、規(guī)范工作流程，順利通過 iso9001認(rèn)證
為了使管理工作正規(guī)化,、流程化,，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理,，我們通過推廣性的培訓(xùn)及對體系的不斷完善,，順利在3月份通過了iso9001的認(rèn)證，使公司的管理水平得到提升,。
2,、認(rèn)真做好評優(yōu)工作,，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號
(1)優(yōu)秀大廈評選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài),，受大廈主體施工期長等原因影響,，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆,，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作,，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機(jī)電類設(shè)備、設(shè)施制作,、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個,。
(2)鑒于評優(yōu)工作要求高,、時間緊,，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成,，我部會同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評選工作,，并對施工過程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成,，質(zhì)量達(dá)到評優(yōu)要求,。
(3)發(fā)現(xiàn)問題，及時整改,，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障,。在迎接評優(yōu)的準(zhǔn)備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì),、萬科顧問定期進(jìn)行巡查,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，為評優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ),。
培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持
下，我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計劃認(rèn)真開展培訓(xùn)工作,，使員工意識到培訓(xùn)工作的重要,，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn),、程序文件修改后的培訓(xùn),、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作,。在各類培訓(xùn)工作中,，培訓(xùn)工作開展順利，培訓(xùn)人員取得一定的收益,。目前,，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%,。通過形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識,，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧,、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量,。
按照公司的有關(guān)要求和工作安排,，我部安排相關(guān)人員及時參與公司組織的各類活
動10多次。通過參與這些活動,，特別是在活動的參與意識方面,、業(yè)務(wù)知識方面、服務(wù)意識方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高,，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ),。
總結(jié)上半年的工作情況，客戶服務(wù)中心在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下,，雖然取得了一些成績,，但對高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理,，規(guī)范日常工作，認(rèn)真完成各項質(zhì)量目標(biāo),，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu),、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務(wù)水平,，創(chuàng)造有特色的服務(wù)!
物業(yè)客服部工作總結(jié) 物業(yè)客服部工作總結(jié)及工作計劃篇四
為了總結(jié)經(jīng)驗,，促使20xx年客服部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部20xx年的各方面事宜做以下闡述：
先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：
20xx年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%,，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,，回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%,。
20xx年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%,。
入住率：共收房310戶，入住率達(dá)36%,。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認(rèn)可,。
目前是施工方維保期間,，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修,，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作,。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞,。
入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,，這項工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時,，物業(yè),、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用,。
代辦電話,、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來,，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話,、寬帶業(yè)務(wù)。
有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi),。
產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜,。
做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角,，尤其是水泵房周邊,。
物業(yè)客服部工作總結(jié) 物業(yè)客服部工作總結(jié)及工作計劃篇五
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,?；厥?0xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,，不斷改進(jìn)完善各項管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服部工作總結(jié)如下：
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。
利用每周五的客服部例會時間，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻,。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪,。
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
制定了底商的招租方案,，并在下半年的引進(jìn)了"超市,、藥店"項目。
在x月份,，完成了x#,、x#的收樓工作;同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#——1,、2單元)收樓工作,。
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。
在前夕,，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，積極探索，勇于進(jìn)取,，我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo),。
物業(yè)客服部工作總結(jié) 物業(yè)客服部工作總結(jié)及工作計劃篇六
20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年,，發(fā)展的一年,，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項工作制度不斷得到完善和落實,?！?wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至,，回顧一年來的客服工作,，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后，以最短的時間內(nèi),，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,，及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類通知20余份,。截止12年12月底,，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況；現(xiàn)1,，2,，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個階段,，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示,，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費(fèi),，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說,。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,，占總體的75%,。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費(fèi)小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題,。在12年中,，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明,，電梯停用等,。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作,。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理,，業(yè)主意見建議,，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和報告,。
20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在12年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項服務(wù)工作有序開展，,，業(yè)主滿意率有所提高,，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。
同時希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識,，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年,，已經(jīng)到來,，希望我們團(tuán)隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神,，以“業(yè)主無抱怨,，服務(wù)無遺憾，管理無盲點,，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
客服部20xx工作總結(jié)
忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。
自20xx年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。
在首問負(fù)責(zé)制方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如微笑,、問候,、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改,。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少dou一樣,，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55％提高到58％,；二期從60％提升到70％；三期從30％提升到40％,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門您好,，天元物業(yè)x號x人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗,。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運(yùn)營情況，0,。3元／平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。
我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，
通過一次次的活動,，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用,。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元／噸上調(diào)到2,。8元／噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費(fèi)用約2454,。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶,。
根據(jù)計劃安排,，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作,，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62％,。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服部20xx年工作計劃：
一,、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20xx年收費(fèi)率。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四,、根據(jù)公司要求,，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進(jìn)行考核,。
五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實際工作中不斷加以完善,。
物業(yè)客服部工作總結(jié) 物業(yè)客服部工作總結(jié)及工作計劃篇七
我從20年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班客服工作，負(fù)責(zé)客服部,、清潔組,、維修組的管理客服工作。歷時7個月,，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個月來,，我們客服面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們客服卻非常愉快和充實。因為我們客服有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們客服扎實客服工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的`客服工作任務(wù),，具體情況如下：
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。
2、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時贊美等客服工作規(guī)程。
3,、員工按時上下班,，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。
4,、員工分工明確，客服工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責(zé),、客服工作標(biāo)準(zhǔn)、客服工作規(guī)程,。
1,、認(rèn)真書寫各項客服工作日志，文件,、記錄清楚,。
2、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實交班客服工作記錄本。
3,、客服部每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報客服工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評,、總結(jié)前一階段完成的客服工作任務(wù),，同時布置新的客服工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示客服工作,。
4,、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件，住戶投訴69件,，公共維修752件,，居家維修740件，其它服務(wù)26件,，表揚(yáng)23件,。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張，非機(jī)動車張,。
6,、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,，共計23盒。同時,，初步實施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修客服工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修客服工作人員總是默默地客服工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們客服的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。
汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們客服一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修客服工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修客服工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
1、對正在裝修的房屋,，我們客服嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。
2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實維修,。
對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕、排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔客服工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗,、定客服工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。
生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化客服工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗,、病蟲除害、施肥施水等客服工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。
,，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的客服工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識,、健康常識，天氣預(yù)報,、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理客服工作的理解和支持。
經(jīng)過7個月的客服工作,，熟悉了基層管理客服工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的客服工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識,。我在客服工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾,，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重,，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們客服的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體,，隨著他們對物業(yè)管理客服工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們客服發(fā)展和生存的前提,。
這七個月的客服工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后客服工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時,，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能,，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。
新的一年，即將來到,，決心在崗位上,，投入更多的時間，更大的熱情,，完成上級布置的各項客服工作,，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們客服的團(tuán)隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點、工程無隱患”為客服工作目標(biāo),，讓我們客服西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們客服廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”
物業(yè)客服部工作總結(jié) 物業(yè)客服部工作總結(jié)及工作計劃篇八
忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。
不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。
根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。
培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行,，而且每周在前臺提出一個服務(wù),，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。
在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改,，責(zé)令其立即整改。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。
所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,，通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。
如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。
讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗,。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富有趣的社社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。
物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會,、游園活動，短途的及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運(yùn)營情況,，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。
我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城,、器材中心,、迎利來店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,，通過一次次的活動,，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費(fèi),。
我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費(fèi)。
通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶,。
根據(jù)計劃安排,，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作,，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份,，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
物業(yè)客服部工作總結(jié) 物業(yè)客服部工作總結(jié)及工作計劃篇九
回顧**全年的工作,，我們車間以圍繞安全生產(chǎn),、保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù)為前提主要做了以下幾方面的工作：
在生產(chǎn)工作中根據(jù)生產(chǎn)管理部的生產(chǎn)計劃安排，為了確保生產(chǎn)計劃的順利完成,，不影響需方的生產(chǎn)安排,，車間與生產(chǎn)管理部,、倉儲部,、銷售部，進(jìn)行了密切的溝通。當(dāng)生產(chǎn)計劃需要臨時變更時,，面對生產(chǎn)上臨時調(diào)整的諸多難題,，車間管理人員通過與各班組長一道積極努力的配合，充分調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和員工的積極性,，以及時保質(zhì)保量的完成生產(chǎn)任務(wù),。車間完成了公司及生管理部下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，及各項生產(chǎn)質(zhì)量技術(shù)指標(biāo),，保證了銷售的供貨需求,。
1.車間在生產(chǎn)過程中各班組對自己的產(chǎn)品負(fù)有責(zé)任感
作為集團(tuán)六家子公司中藥飲片原材料的指定供應(yīng)商，我們深知自己肩上擔(dān)負(fù)的責(zé)任的重大,，對產(chǎn)品工藝的穩(wěn)定性和質(zhì)量的均一性都提出了很高的要求,。我們將書面培訓(xùn)方式和現(xiàn)場操作技能相結(jié)合，并實時的進(jìn)行督促和思想教育,，使員工對產(chǎn)品的質(zhì)量和自身工作的重要性與整個集團(tuán)及相關(guān)公司的利害關(guān)系有高度的認(rèn)識,。車間本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)和對公司利益負(fù)責(zé)的精神，嚴(yán)格按生產(chǎn)工藝要求嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān),，在批生產(chǎn)記錄,、物料標(biāo)示簽、中間產(chǎn)品流轉(zhuǎn)證的基礎(chǔ)上車間實施了物料,、標(biāo)簽交接審核登記制度,，做到人人監(jiān)督、有據(jù)可查,，不管是工段長,、班組長都對自己所生產(chǎn)成品負(fù)責(zé)，配合質(zhì)檢員層層把關(guān),，有效的杜絕不合格的產(chǎn)品流入下道工序,，保證了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了生產(chǎn)成本,，提高了產(chǎn)品的市場競爭力,。隨著我公司對外市場的逐漸放大，車間也正在積極努力的提高自己的生產(chǎn)水平,，以滿足市場多元化的需求,。
2.穩(wěn)步提升的人員競爭力
我公司現(xiàn)處于操作員工新老交替的關(guān)鍵時期，明后兩年將陸續(xù)有老員工退休,，車間將新員工的培養(yǎng)作為重點項目來抓,，以滿足新設(shè)備、新技術(shù),、新產(chǎn)能,、新需求對于人員素質(zhì)的基本要求,，人員是企業(yè)存在的根本，專業(yè)技術(shù)人員是企業(yè)成長,、發(fā)展的核心競爭力,，對于新一代90后青年員工的培養(yǎng)才用了循序漸進(jìn)的教育方法，樹立正確的人生觀,、價值觀,。引導(dǎo)并幫助他們度過人生迷茫的擇業(yè)階段，調(diào)整積極心態(tài),，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng),。針對不同崗位分別培訓(xùn)崗位sop、相設(shè)備sop,、清潔sop,、維修維護(hù)保養(yǎng)，并以考試的形式對學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核,。
3. 新設(shè)備,、新技術(shù)提升生產(chǎn)能力
我公司所使用生產(chǎn)設(shè)備均為現(xiàn)代中藥飲片加工技術(shù)最前沿的創(chuàng)新科技，今年較去年又新增了qg-37氣流網(wǎng)帶干燥機(jī)一臺,、最新型的自控溫燃油炒藥機(jī)二臺,、tdp-600大型破碎機(jī)一臺、剁刀機(jī)二臺,，加工小包裝的多功能切片機(jī)一臺,、加工川芎飲片的旋料式切片機(jī)一臺、磨刀機(jī)一臺,，使車間的加工能力在去年的基礎(chǔ)上又提高了40%以上,。通過9月份的人參加工項目的初步摸索，總結(jié)為生產(chǎn)設(shè)備是限制生產(chǎn)能力主要瓶頸,，因此公司在10-11月份對人參烘干房進(jìn)行改造擴(kuò)建,、并建設(shè)了人參凈制房、購買了大量的晾曬干燥工具,、新增了人參蒸箱一臺,、現(xiàn)在籌劃建設(shè)的樓頂陽光房項目將大大的降低干燥的勞動強(qiáng)度、節(jié)約生產(chǎn)時間,。突破設(shè)備的瓶頸后預(yù)計明年人參的瞬時加工能力,、總能力將是現(xiàn)在的三倍以上。為了能夠滿足需方對炮制品種產(chǎn)量需求,，公司于11月份新購入了5t蒸制箱一臺,、多功能提取罐一臺，使炮制工序的生產(chǎn)能力增加了一倍,。隨著車間新技術(shù),、新原理的生產(chǎn)設(shè)備的增加,，在增加了產(chǎn)能的同時對于設(shè)備管理方面也提出了新的要求，要求員工要會使用,、會維修、會保養(yǎng),、而且要能創(chuàng)新,。車間對現(xiàn)有設(shè)備的小改進(jìn)如：轉(zhuǎn)盤式切藥機(jī)的電機(jī)護(hù)板、剁刀式切藥機(jī)的底座等,。合理的生產(chǎn)安排,、熟練的操作技能、正確維護(hù)保養(yǎng)才能夠完全的將設(shè)備的全部能力發(fā)揮出來,，車間將通過不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí),、加強(qiáng)現(xiàn)場管理、設(shè)備管理來保證生產(chǎn)設(shè)備安全,、有序的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。
4.物料管理
不同的需方對同一品種的使用方式、質(zhì)量需求,、需貨日期不同的這樣一個問題,，最終會體現(xiàn)在生產(chǎn)上。為了能夠滿足不同的需求,，車間加強(qiáng)了物料的管理并與不同的質(zhì)量需求相結(jié)合,，嚴(yán)格按照生產(chǎn)管理部下發(fā)的生產(chǎn)計劃和需方信息，按照藥典要求并有針對性的進(jìn)行生產(chǎn)加工,，物料管理員與質(zhì)檢員,、物料接受人員共同核對，減少誤差的產(chǎn)生,。加強(qiáng)了物料擺放,、標(biāo)示標(biāo)簽的管理，做到帳物相符,、清晰明了,。物料管理員、質(zhì)檢員嚴(yán)格監(jiān)督物料平衡,，出現(xiàn)偏差立即按照偏差處理規(guī)程執(zhí)行,。在嚴(yán)格按照gmp的物料管理執(zhí)行的基礎(chǔ)上，車間建立了物料收率統(tǒng)計,、物料接受發(fā)放登記制度,，凡是與物料管理員直接交接的物料均有簽字審核。做到了接收發(fā)放有審核,，出現(xiàn)差錯有據(jù)可查,、責(zé)任到人,，從而增強(qiáng)了員工物料管理、質(zhì)量管理的責(zé)任意識,。
5,、環(huán)境衛(wèi)生
車間整體環(huán)境衛(wèi)生有了很大的升，隨著生產(chǎn)管理的日趨穩(wěn)定,，在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時能夠?qū)h(huán)境衛(wèi)生良好的保持,。全年多次迎接大、小型參觀數(shù)十次,，面對中藥飲片加工生產(chǎn)的特殊性,，多次受到參觀人員的好評。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境,，能夠給予員工良好的工作狀態(tài),，從而為完成生產(chǎn)任務(wù)打下基礎(chǔ)。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境,，代表了一個企業(yè)的管理水平,、員工素質(zhì)和企業(yè)的整體形象。我們將不懈努力的保持下去,，并爭取做得更加好,。
1.年生產(chǎn)過程中認(rèn)真宣傳貫徹公司的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)條例,，嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作,。車間向員工進(jìn)行安全教育、培訓(xùn),、答卷,，使員工清楚的認(rèn)識到安全工作的重要性，提高員工的安全工作防范意識,。同時車間加大了自檢自查和處罰力度,，有效的避免了各類事故的發(fā)生。另外,，今年對《消防安全緊急疏散預(yù)案》,、《消防安全知識》、用火,、用電,、節(jié)約用水等多方面安全知識進(jìn)行了培訓(xùn)，組織人員實物,、實地的進(jìn)行消防演練和緊急疏散,。
2.車間對安全事故做到了齊抓共管。九月一名員工將煙火帶入車間,，車間配合人力資源部對當(dāng)事人進(jìn)行教育及嚴(yán)格按照人力資源管理規(guī)定執(zhí)行,。車間對此事高度重視,，再一次對全體員工進(jìn)行了安全教育培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的安全意識,。車間安全員嚴(yán)格履行安全職責(zé),，做到平時多巡檢巡查、有廠房,、設(shè)備改造,、動火的關(guān)鍵作業(yè)能抓住安全重點，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患的苗頭,，就一直采取跟蹤、改進(jìn)等相應(yīng)的措施,，杜絕安全事故的發(fā)生,。車間力爭做到人人講安全，人人懂安全,，人人做安全,。
3.通過車間工段、班組,、安全員的細(xì)致工作,，車間在本年度的安全生產(chǎn)基本達(dá)到了公司對車間的指標(biāo)和要求。
1.員工薪酬
車間在今年施行了工資定額制度,，一改以往的按產(chǎn)值系數(shù)分配方式的決算方式,，通過近大半年的施行，車間員工的生產(chǎn)積極性有了顯著的提高,，薪酬與每日的工作息息相關(guān),，每個員工都有了積極主動生產(chǎn)的動力，不勞不得,，多勞多得是現(xiàn)在員工的普遍心態(tài),。但此種方式也有一定弊端，就是不顧質(zhì)量,，只求數(shù)量,。車間利用現(xiàn)有的管理團(tuán)隊進(jìn)行加大力度的質(zhì)量監(jiān)督，并提高了相應(yīng)的質(zhì)量問題的處罰力度,，通過培訓(xùn)樹立員工良好的工作心態(tài),、職業(yè)道德。在管理上圍繞著質(zhì)量第一的管理觀念,，以質(zhì)量第一工作重心,，使員工明白，一切與質(zhì)量相違背的行為都是不可取的,。
2.整體素質(zhì)的提升
人員是企業(yè)存才的最基本單位,，是企業(yè)的未來發(fā)展的主要決定因素,，是企業(yè)總體競爭力的體現(xiàn)，因此提高員工整體素質(zhì)是車間必抓的一件大事,，公司先后派遣人員到省內(nèi)參加與gmp相關(guān)的培訓(xùn),、到延邊公司參加生產(chǎn)管理類的培訓(xùn)、公文寫作基礎(chǔ)知識培訓(xùn),，提高了員工的管理水平,。公司與摩爾拓展訓(xùn)練基地合作開展了一次軍事化戶外拓展訓(xùn)練，通過此次訓(xùn)練,，達(dá)到了預(yù)期的訓(xùn)練目標(biāo),，增強(qiáng)了團(tuán)隊凝聚力、建立高品質(zhì)溝通,、拓寬思維,、增強(qiáng)員工抗壓能力、解決問題的能力,、團(tuán)隊協(xié)作能力和執(zhí)行力,，使我公司員工的整體素質(zhì)得到明顯的提升，并且員工在本次培訓(xùn)中挑戰(zhàn)自我,、突破自我,，為自己的人生打開新的一頁。此次活動受到員工的一致好評,，對員工的生產(chǎn)生活產(chǎn)生了巨大的影響,。
3.豐富員工業(yè)余文化生活，增強(qiáng)車間凝聚力
公司于8月份舉辦了全廠職工的球類運(yùn)動會,，車間在比賽前組織員工利用個人休息時間訓(xùn)練,，車間員工在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時不畏炎熱、疲倦,，始終用飽滿的熱情為車間的榮譽(yù)而戰(zhàn),，賽場上的運(yùn)動員相互合作、相互信任,、勇于拼搏,、勝不驕、敗不餒,，很好的體現(xiàn)了車間員工的精神面貌,，賽場外的車間員工同樣以整齊、洪亮的口號為車間隊加油助威,，通過此次運(yùn)動會,，車間員工的凝聚力、團(tuán)隊合作能力得到了很大的提升。在比賽中我們賽出了友誼,、賽出了風(fēng)格,。
**年就要到了，在即將開始的新的一年的工作,，車間將繼續(xù)帶領(lǐng)員工加強(qiáng)自身的思想和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，將繼續(xù)調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和工段，班組人員的積極性,，配合各部門保質(zhì)保量的完成公司,、生產(chǎn)管理部下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)和各項指標(biāo)。在生產(chǎn)過程中加強(qiáng)加大現(xiàn)場管理的力度做到安全生產(chǎn),，消除隱患,。要讓安全生產(chǎn)在車間員工心目中警鐘長鳴，安全生產(chǎn)意識不減,。加強(qiáng)質(zhì)量管理嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),，杜絕各類事故的發(fā)生。隨著生產(chǎn)設(shè)備的逐漸增加,，生產(chǎn)產(chǎn)能的逐漸放大,，對外市場的不斷推展,，車間在新一年的工作任務(wù)將會任重而道遠(yuǎn),，我們會積極配合各部門、努力完善生產(chǎn)現(xiàn)場條件完全符合gmp要求,，高標(biāo)準(zhǔn)的完成**年的各項工作,。
(一)嚴(yán)格依法整治，狠抓隱患整改,。對全縣成品油市場進(jìn)行全方位監(jiān)管,，年初，由分管副局長帶隊,，一行四人對全縣加油站（點）進(jìn)行檢查,，下發(fā)了《關(guān)于開展成品油經(jīng)營企業(yè)20xx年度經(jīng)營資格年度檢查和**年安全督工作的通知》，并結(jié)合20xx年xx縣開展打擊取締非法加油站專項行動全面排查,，以防死灰復(fù)燃,，未發(fā)非法和超范圍經(jīng)營行為。
(二)上報xx縣成品油零售行業(yè)“十二五”發(fā)展補(bǔ)充規(guī)劃新增加油站 (鄉(xiāng)鎮(zhèn))7家,，并通過縣人民政府行文,，發(fā)放各相關(guān)科局及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
（三）成品油年檢工作：按照《成品油市場管理辦法》及上級部門要求,，通過資料審查,、實地察看，圓滿完成了對20xx年全縣52家成品油零售企業(yè)年檢工作,。其中,，中石化經(jīng)營部1家,、加油站30家（中石化13家、中石油3家,、社會加油站14家）,、加油點21家（中石化1家）。按上級文件要求,，我局對52家加油站（點）進(jìn)行了年檢,，其中，檢查合格加油站（點）49家（含中石化分公司1家）,，不合格加油站（點）3家,。20xx年全縣共銷售成品油27090.5噸，其中汽油銷售11823噸,、柴油銷售15267.5噸,。
近年來隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，電子商務(wù)的應(yīng)用走到了市場的前沿,，為適應(yīng)當(dāng)前時代的需求,，根據(jù)上級文件精神，今年我局組織相關(guān)人員,，對全縣電子商務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品進(jìn)行摸底,，并就開設(shè)“特色中國?湖南館?xx縣分館”一事向縣人民政府報告，推薦了長沙凱弘網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為“特色中國·湖南館·xx縣分館”的運(yùn)營商,，全權(quán)負(fù)責(zé)做好籌備開設(shè)“特色中國·湖南館·xx縣分館”相關(guān)工作,。
三、積極配合市局做好全縣中小商貿(mào)流通企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)項目統(tǒng)計報表工作,。
物業(yè)客服部工作總結(jié) 物業(yè)客服部工作總結(jié)及工作計劃篇十
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際情況,，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢,；
一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，20xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1,、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解,、實操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。
2,、本著走出去，請進(jìn)來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。
3,、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余，同時,，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí),、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),，08年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞,，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進(jìn)著維修工作,，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通,、解釋,，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難,，維修工作也不是很順利,，但是，大家從沒有就此退縮,，最終,，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成,，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,，能源的使用越來越顯得緊張,，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召,，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時,，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài),，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力,。
截止08年底，國際大廈寫字間累計交房180套,，其中a座46套,，b座134套。辦理裝修176戶,，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐,，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,，而國際的知名度也不斷提升。
20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,，在面對重重阻力的情況下,，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計達(dá)到99萬余元，停車費(fèi),、廣告費(fèi)等其他收入28萬余元,，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時對07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作,，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,，其他均已清繳。
自20xx年9月開始交房以來,，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止08年底累計辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶,，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù),，同時也極大的提高了公司的誠信度。
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服,，安防,、工程維修、保潔,，各部門之間相互配合,，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年,，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的,，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了年度消防演練工作,；每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作,，事前聯(lián)系,、事中跟蹤處理,、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作,，確保本年度供暖工作的順利完成,。凡此種種，說明一個,，集體的力量是強(qiáng)大的,，任何工作不是某一個部門能單獨(dú)完成的,，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,，同時也積極配合公司其他部門的工作,，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費(fèi)客戶的催款工作,。
保潔工作運(yùn)行兩年以來,，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是,，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,，通過這一年的工作,，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進(jìn)行改進(jìn)，在保潔合同的續(xù)簽工作中,，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,，盡量能發(fā)揮保潔的積極性,，以求更好的完成保潔工作。
經(jīng)過我們對的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下,，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％,，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作,，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條,，其中有效投訴條,，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為98,。
物業(yè)客服部工作總結(jié) 物業(yè)客服部工作總結(jié)及工作計劃篇十一
伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展,，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著：＂專業(yè),、務(wù)實,、高效＂的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造＂星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)＂的宗旨,，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效,；
為客戶提供了專業(yè),、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作,；
針對本年度的實際工作情況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析,。
回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：
1、做好x月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作,。
2,、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施。
3,、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,。
4、x月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作,。
5,、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護(hù),、存在問題跟進(jìn)整改工作,。
6、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù),、管理,、及接待工作。
7,、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通。
8,、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋,，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞。
9,、銷售中心及xx清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo),。
10、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作,。
11,、銷售中心及xx的物業(yè)移交工作的對接、組織,。
12,、＂部落群銷售模式＂服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn)。
13,、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,。
14、為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等,。
本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù),，結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助,、配合,；
在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期，配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,，取得了較好的穩(wěn)定效果。
在前期物業(yè)管理工作中,，由于人員及物料配備相對缺乏,，現(xiàn)場實際操作工作較多；
根據(jù)前期管理工作的特點,，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動,；
同時根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況，針對性的提出整改處理意見,，并跟進(jìn)落實情況,；
為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊,。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法：
1,、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求
本年度5月份,，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況,；
銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點＂人工湖＂及＂風(fēng)情游泳池＂,，正式接待客人參觀,；
為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況,，展開了水質(zhì)管理工作,；
同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋,；
做法如下：
（1）物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求,。
（2）體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度,；
在水質(zhì)管理初期,，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為,，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,，自己動手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評,。
（3）根據(jù)水質(zhì)的情況,，請教水質(zhì)專家，確定處理方案,。
（4）提供專業(yè)的物業(yè)解釋,，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；
在業(yè)主訪談會的過程中,，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,，并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊,，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,。
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況,，提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,，造成業(yè)主的投訴；
為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，落實高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù),。
（1）根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期,。
（2）對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,，發(fā)出整改通知單。
（3）根據(jù)業(yè)主的要求,，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并督促落實。
3,、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交,，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交,，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,，整體的參觀質(zhì)量不高；
為確保較高的參觀質(zhì)量：
（1）根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,，制定合理適用的樣板房管理制度,。
（2）對樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)。
（3）根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量,、使用功能等方面因素,，提出樣板房的整改意見。
（4）跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,，及時的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),，確保問題的處理,、落實,。
（5）樣板房的移交工作前期，項目部對移交細(xì)則落實不到位,，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料,，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。
3,、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù),、管理、及接待工作
在xx的夏季x—x月份期間,，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象,，類似與臺風(fēng)＂xx＂登陸xx的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害,；
在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護(hù)。
（1）物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作。
（2）高度的工作責(zé)任心,，在深夜臺風(fēng)到來的時候,，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M(jìn)入樣板房,。
（3）對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促,；
確保及早開放。
（4）對臺風(fēng)造成樣板房的損壞,，及時跟進(jìn)處理,。
4、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作
（1）積極配合銷售宣傳工作,，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,，并制定了＂xx開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案＂，取得了良好的作用,。
（2）主動參與維護(hù)活動現(xiàn)場,，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作。
（3）對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議,。
5,、組織物業(yè)接管驗收工作，提出驗收意見
（1）根據(jù)銷售中心及xx的實際情況確定了接管驗收方案,。
（2）對接管驗收方案進(jìn)行培訓(xùn),，并提出物業(yè)接管問題備忘錄。
（3）積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議,，督促接管工作的完成,。
6、＂部落群銷售模式＂服務(wù)項目的市場調(diào)查,，及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)
根據(jù)＂部落群銷售模式＂的工作計劃,，對已確定的服務(wù)項目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。
（1）對xx服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場調(diào)查,，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位,。
（2）提出市場調(diào)查,，服務(wù)項目的可行性報告。
（3）根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,，并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn),。
7、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作
根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,，針對收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定,。
（1）收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格,。
（2）收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂、校審,。
（3）各種日常表格的匯總歸類,，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。
（4）準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備,。
1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面,。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。
2,、銷售中心,、xx及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長,。
3,、對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,，甲方意見較大,。
在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況,，物業(yè)部認(rèn)真的履行了：＂服務(wù)業(yè)主,，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值＂的服務(wù)理念，提出了《近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案,；
在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作,；相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,，取得收樓工作的圓滿完成。
物業(yè)客服部工作總結(jié) 物業(yè)客服部工作總結(jié)及工作計劃篇十二
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實,，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，積極應(yīng)對新的形式和需要,，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢,；
一個好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，20xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1,、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解,、實操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。
2,、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3,、積極應(yīng)對新出臺的法律,、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,，針對這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余,，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí),、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),，20xx年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。從一定意義上說,，物業(yè)管理就是一種商品,，服務(wù)是這一商品的核心內(nèi)容，只有在服務(wù)上的功夫做到了,，才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn),。
一、要有"客戶至上"的服務(wù)意識,，多從客戶的角度來考慮問題,。
做客戶服務(wù)工作，最根本的就是要有客戶至上的意識和服務(wù)的意識,，要善于理解客戶的觀點,、體諒客戶,，根據(jù)市場變化和實際情況，應(yīng)靈敏的預(yù)見和準(zhǔn)確的掌握客戶的需要,，體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng),，對客戶的潛在需求進(jìn)行客觀全面的分析論證，進(jìn)一步采取針對性的服務(wù),。
另外,，要多從客戶的角度來考慮問題，要言行一致,，一視同仁,，重視對客戶的承諾，不但要說得好更要做得好,，因為行動勝過千言萬語,，用客戶服務(wù)人員的真誠態(tài)度和熱情服務(wù)，使客戶感到我們確實是在關(guān)心他,，為他著想,。
根據(jù)z廣場業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜，業(yè)主與租戶的職業(yè),、收入,、學(xué)歷、素質(zhì),、喜好等各個方面的不同而產(chǎn)生千差萬別的消費(fèi)需求情況，就要進(jìn)行綜合分析,，制定出可行的項目以滿足不同層次的業(yè)主需求,，從而拓寬客戶服務(wù)的工作領(lǐng)域，不斷對服務(wù)的質(zhì)量和范圍進(jìn)行改良和更新,，逐步豐富我們的工作經(jīng)驗,，向更高層次邁進(jìn)。
二,、要有良好的人際溝通和交流的能力,，為客戶提供更加完善的服務(wù)。
溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo),、滿足我們的需要,、實現(xiàn)我們抱負(fù)的重要工具之一?？蛻舴?wù)工作是一個注重人際溝通和交流的部門,，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。
首先,，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通和交流工作,，協(xié)調(diào)工作關(guān)系,，解決工作難點，掌握內(nèi)部有關(guān)客戶服務(wù)工作的開展情況,；
其次,，應(yīng)注重公司與客戶之間的溝通，做好接待客戶來訪,、處理好客戶的信函,，滿足客戶的各種合理要求，注意搜集客戶的意見和建議,，知會相關(guān)人員采取服務(wù)措施,，爭取得到客戶和公眾對公司工作的支持和理解。在客戶服務(wù)工作中,，如果主觀臆斷,，缺乏必要的溝通，忽視對業(yè)主意見的調(diào)查,，就會容易出現(xiàn)漏洞和疏忽,，導(dǎo)致業(yè)主的不滿。由于溝通是雙向的,，既要收集信息又要給予信息,，因此，為完善服務(wù)不僅要注意搜集客戶的意見與建議,，及時發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,，還要想辦法對這些進(jìn)行分析總結(jié)，知會相關(guān)人員采取服務(wù)措施,，從而給客戶一個合理的答復(fù),，盡量營造一個適合客戶的環(huán)境；
最后,，還應(yīng)和對外公眾關(guān)系保持聯(lián)系,，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務(wù)項目,。
三,、妥善處理客戶投訴，使物業(yè)管理工作在投訴中日益完美,。
對物業(yè)管理公司來說,，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到：
1,、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對問題和解決問題,，不會回避客戶提出的各種問題，把對待投訴當(dāng)成是教育自己的一個契機(jī),，這樣工作的努力才會獲得客戶的認(rèn)同,，認(rèn)真分析,、總結(jié)客戶的意見和批評才能使物業(yè)管理工作做得更好，可以說,，客戶投訴是客戶關(guān)心物業(yè)管理公司,，對公司的糾錯能力抱有一定希望和信心的一種表現(xiàn)；
2,、客戶服務(wù)人員要以禮服人,，以情感人，并在客戶投訴時,，要有一定的分析判斷問題的能力,，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護(hù)公司的利益,，站在客戶的角度,，進(jìn)而尋找到處理問題的平衡點。明了有時客戶的意見乃至挑剔會成為我們不斷完善工作的指路牌,，同時也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴(yán)的滿足,，要掌握一些管理技巧，注意方式,，講求方法,；
3、我認(rèn)為處理客戶投訴并獲得良好的效果,，最重要的一環(huán)便是落實,、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施,。投訴客人的最終滿意程度,，主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關(guān)懷程度，許多對公司懷有感激之情的客人,，往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人。我相信：客人包括投訴的都是有感情的,，也是通情達(dá)理的,，公司的廣泛贊譽(yù)及其社會名氣是來自誠實、準(zhǔn)確,、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù),。
四、做好客戶服務(wù)工作還要擁有大量的信息及相關(guān)的知識,，并具備良好的職業(yè)道德,。
客戶服務(wù)工作大多常接待客戶咨詢與處理投訴，由于客戶咨詢與處理投訴的問題所涉及的面很廣,，包括所在物業(yè)管理公司內(nèi)部信息及外部的公共信息,，從而決定了客戶服務(wù)人員必須掌握大量的信息和相關(guān)的知識,，同時要準(zhǔn)備好最新的問詢資料以供客戶隨時咨詢。
物業(yè)客服部工作總結(jié) 物業(yè)客服部工作總結(jié)及工作計劃篇十三
時光如水,、歲月如梭,，一晃間一年已經(jīng)過去了，回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，我要對來到×公司做一份物業(yè)客服個人客服工作總結(jié),。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)客服工作職責(zé)的客服員工，對客服客服工作也越來越熟悉,。這是短暫而又漫長的一年,，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員,，道路還很漫長,。
做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的客服工作技巧，并要有高度的自覺性和客服工作責(zé)任心,。當(dāng)然,，這一點我是在客服工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。
1. 拓展了才能,。每當(dāng)我把每一項客服工作都認(rèn)真努力的完成時，都是對我的支持與肯定,。毛織交易會期間,，我們客服客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好,，體現(xiàn)我們客服客服中心的團(tuán)結(jié)精神,，體現(xiàn)大家對客服工作都充滿了激情，這時的累也就不算什么了,。
2. 提升了自身的心理素質(zhì),，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理,、經(jīng)驗不豐富的人而言,，客服工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。職業(yè)精神就是當(dāng)你在客服工作崗位時,，無論多辛苦,，都應(yīng)把客服工作做到位，盡到自己的客服工作職責(zé),。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論煩惱與否，高興與否,，都要以客服工作為重,，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和客服工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
3.細(xì)節(jié)的重要性,。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文字,，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報,。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視,、忽略,。
1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位,、業(yè)主,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，完成后進(jìn)行回訪,。
2.商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以。
3.公司單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單,，物品放行條、大型裝修資料,、小型工程單,、溫馨提示,、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
對于明年,，我要努力改正過去一年里客服工作中的缺點,，不斷提升：
1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能;
2. 提高對客服工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，進(jìn)一步改善自己的性格,，加強(qiáng)客服工作責(zé)任心和培養(yǎng)客服工作積極性;
3. 拓展各項客服工作技能;
4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀,，提高客戶服務(wù)技巧與心理,。
公司的文化理念與客服工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,。通過此次的客服工作總結(jié),，讓我確定了自己努力的方向，在新一年客服工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步 !
物業(yè)客服部工作總結(jié) 物業(yè)客服部工作總結(jié)及工作計劃篇十四
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時刻,。對客服部工作做以下總結(jié),。
回顧xx年的工作，已經(jīng)告一段落,?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費(fèi)用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn),。但是工作中也存在了很多的不足,，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪,，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識,。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點成績,。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少,。所以想通過這次總結(jié),，認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意,。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職,，為己任,。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。
一,，日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。
二,，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次,。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
三,，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%,。
五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
六，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。
八，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
九,，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,，做出了不速度業(yè)績,。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊,。
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費(fèi)用收取時機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足,。
四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。
五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作,。
一,、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;
二,、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;
四,、加強(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項信息暢通,、準(zhǔn)確。
五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。
綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)湖南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌,。
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月,，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗，五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,，也為客戶提供了方便,。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。
在到xxx企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,，讓我學(xué)會的如何更好的溝通,，如何踏實的積極進(jìn)取。
基于對前臺接待工作的熱愛,，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足，揚(yáng)長避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
