我們在一些事情上受到啟發(fā)后，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來,，它可以幫助我們了解自己的這段時間的學(xué)習(xí),、工作生活狀態(tài)。心得體會對于我們是非常有幫助的,，可是應(yīng)該怎么寫心得體會呢,？接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會吧，我們一起來看一看吧,。

溫泉酒店培訓(xùn)心得體會 酒店培訓(xùn)心得體會簡短篇一

進行的這次培訓(xùn),，酒店專門給我們請來了在銷售行業(yè)中有名的老師來給我們講課。在培訓(xùn)課里,，我們的xxx老師給我們講了銷售的技巧,。銷售就是要向顧客推銷自己的觀點，并且讓他們認可我們?nèi)ミ_到成交的一個目的,，在與客戶進行溝通的過程,，我們銷售員就是要去介紹我們產(chǎn)品對客戶提供的利益，要讓他們對我們的產(chǎn)品有信心,，同時也要去盡量達到客戶的要求,，滿足他們的需求。在銷售的過程中,，一定要去把握住客戶的心理,，要對他們進行說服,，就必須要懂得客戶的心理情況，從這作為出發(fā)點,，才能成功的跟客戶達成一致,，進而相互合作。

我們這些銷售員所要做的還有一點,，就是要去了解所有說服的客戶的基本信息,，從他們的弱點進攻，在與他們交談的時候,，要保持自己足夠的禮貌,，以及面帶微笑冷靜回話，不能讓客戶知道自己的心理狀況,，然后被客戶牽著鼻子走,，導(dǎo)致進行的銷售不是自己想要的。

以上都是老師他們對我們的教學(xué),，在經(jīng)過老師的講解和進行實踐,，我從中找到屬于自己的銷售技巧，我也更有體會到要做好銷售員,，真不是那么簡單的,，還有很多要學(xué)的，不能故步自封,。

在培訓(xùn)時,，老師還講到一個很重要的點，就是一定要幽默,，我們在跟客戶洽談時,，不能總是一貫的語氣，這樣不利于談話的進行,，很容易中斷,，所以保持一點幽默，就能夠引起客戶不停的進行話題下去,，這樣我們就能達到把銷售的產(chǎn)品的用處介紹出去,，而又不會引起客戶額反感，很容易去做到成交那一步,。畢竟我們作為酒店的銷售員,，銷售的就是酒店的產(chǎn)品，為的就是幫助酒店進行跟他人的合作來達到收益的目的,。

經(jīng)過了這一次的培訓(xùn),，我在銷售的技巧和能力上，都是有著不小的收獲，同時還更加變得成熟了,。在未來的銷售工作中,，我相信我可以有更大的進步，去把產(chǎn)品推銷出去,，幫助酒店拿到收益,，為酒店生意盡我個人的一份力的，我相信我行的,。

溫泉酒店培訓(xùn)心得體會 酒店培訓(xùn)心得體會簡短篇二

非常感謝酒店管理層給我一個良好的學(xué)習(xí)機會,，于5月xx參加了由xx市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn),。學(xué)習(xí)時間固然很短,，但我感覺確切是受了很大的啟發(fā)，收獲頗豐,。

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略,、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度,。

第一階段為4p的利用：即產(chǎn)品的組合,、定價的組合、地點的組合,、促銷的組合,，這個組合特點為：

①具有可控性、

②動態(tài)性,、

③具有整體性,。

第二階段為4c的利用：即：消費者、本錢,、便利,、溝通;企業(yè)所有部分為服務(wù)于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整體營銷,，其意義就是夸大各種要素之間的關(guān)聯(lián)性,，要求他們成為同一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合,。

第三階段為4s的利用：即：滿意,、服務(wù)與微笑、速度,、誠意,，4s的營銷戰(zhàn)略夸大從消費者要求動身，建立消費者占有的營銷導(dǎo)向,，定期對酒店產(chǎn)品,、服務(wù)、品牌和綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進,。

第四階段為4pcs的有機結(jié)合利用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念,，以消費者為中心的.觀念,、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè),、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系,，終究實現(xiàn)企業(yè)目標。

所以酒店要滿足顧客,，實現(xiàn)營銷目標,，不能孤立只是斟酌某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點動身,，根據(jù)酒店特點,，資源和上風綜合利用各種市場營銷手段，構(gòu)成同一的配套的市場營銷戰(zhàn)略,，使之發(fā)揮整體效益,，爭取最好效果。

精是一個選擇市場的進程,、對經(jīng)營與管理的再次熟悉,、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考,、建立客戶平臺和網(wǎng)絡(luò)營銷,、會展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運營若干要素,。酒店營銷到此又上了一個臺階,，夸大顧客人的因素，重視營銷進程中對顧客的關(guān)懷,，客戶關(guān)系的維護,，生產(chǎn)進程和消費進程必須以以人為本為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求,，不斷調(diào)劑,、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品,，實現(xiàn)終究目標,。

員工要酷愛酒店，關(guān)愛客人,，體現(xiàn)酒店宗旨,，管理要重視細節(jié)，量化標準,，貴在堅持,，找到差距，體現(xiàn)自己的特點，要人無我有,、人有我優(yōu),、人優(yōu)我特、人特我變,。

客人對酒店的第一感覺盡對重要,，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特點及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人,，形象要得體,、大方、端莊,，每一個崗位都要專業(yè),，有星級服務(wù)標準，要求酷愛酒店,、關(guān)愛客人,、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽,、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)劑,，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度,，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場,。

要有第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品,，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品的經(jīng)營觀念。

對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新,，要有每天有新意,，月月有新招的指導(dǎo)思想。

心有多大,、市場就有多大把蛋糕觀念變成面團觀念,，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談,、聽取意見,、溝通訊息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,，為我們開辟更廣闊的客戶市場,。

金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑,。一個企業(yè)成功的標志不但在于它的著名度有多高,，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)虔誠度的培養(yǎng)，所以我們必須為此付出相當大的努力,，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,，給顧客意外的欣喜和物超所值的感受。

品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn),，是生存之本,，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品三品合一經(jīng)營理念,，從進步員工綜合素質(zhì)抓起,，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機制，使每人意想到維護酒店品牌的重要性,，熟悉到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部份,。

溫泉酒店培訓(xùn)心得體會 酒店培訓(xùn)心得體會簡短篇三

非常感謝酒店管理層給我一個良好的學(xué)習(xí)機會，于月××參加了由××市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn),。學(xué)習(xí)時間雖然很短,，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺,。

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略,、營銷觀念創(chuàng)新、追

隨客人的滿意度,。

⒈酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合,、定價的組合、地點的組合,、促銷的組合,，這個組合特點為：①具有可控性、②動態(tài)性,、③具有整體性,。

⒊追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任,、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題,。

員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人,，體現(xiàn)酒店宗旨,，管理要注重細節(jié)，“量化”標準,，貴在“堅持”,，找到差距，體現(xiàn)自己的特色,，要“人無我有,、人有我優(yōu),、人優(yōu)我特、人特我變”,。

⒈以人為本包含員工和客人

客人對酒店的第一感覺絕對重要,，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人,，形象要得體,、大方、端莊,，每個崗位都要專業(yè),，有星級服務(wù)標準，要求熱愛酒店,、關(guān)愛客人,、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽,、滿意,，酒店的`規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度,，要以消費者為中心,，以小產(chǎn)品做大市場。

⒉酒店五個重要營造

產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品,，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念,。

環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意,，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

市場營造“心有多大,、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念,，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談,、聽取意見,、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情,，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎,，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高,，更在于顧客對酒店的美譽度有多高,，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力,，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受,。

品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本,，我們要有人品決定產(chǎn)品,，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起,，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機制,，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分,。

溫泉酒店培訓(xùn)心得體會 酒店培訓(xùn)心得體會簡短篇四

一,、 以總經(jīng)理郭海亮為安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組組長，負責總體安全生產(chǎn),，副總經(jīng)理姚寶東為副組長,，各部門經(jīng)理為組員的安全生產(chǎn)安全領(lǐng)導(dǎo)小組。在酒店實行《安全生產(chǎn)責任制》層層追究責任,。通過安全領(lǐng)導(dǎo)小組的審批,，在一月份由保安部牽頭與個部門經(jīng)理簽署了《安全生產(chǎn)責任書》，在責任書中明確了各營運部門在安全生產(chǎn)中的責任以及所承擔的后果,。通過這項工作的開展增強了各部門負責人的責任心以及對安全工作的重視也全面提升了酒店的安全生產(chǎn)的質(zhì)量,。

二、 在消防安全方面,，預(yù)防措施全面到位,，巡檢工作常抓不懈。消防安全工作是我們的中心工作,，為此我們始終堅持“預(yù)防為主,，防消結(jié)合”的.工作方針和“常巡視、勤檢查,、早發(fā)現(xiàn),、早報告”的工作思路，狠抓落實,，注重實效,。

三、 4月—5月保安部利用對酒店員工軍訓(xùn)機會對每批員工進行安全教育和培訓(xùn),，結(jié)合案例以及預(yù)案的演練讓員工不但深刻的感受到了安全工作的重要性也親身體會了自救,、互救、逃生的整個過程,，達到了參訓(xùn)員工人人會一般滅火技能,，懂簡易的消防知識。

四,、 在完成任務(wù)方面,，以任務(wù)檢驗自我,，用職責完成任務(wù)。在20xx年上半年圓滿完成重要會議,，大型活動的安全警戒任務(wù)23次,，充分展示了酒店保安良好的形象及工作態(tài)度。

五,、 在處理突發(fā)事件方面,，以企業(yè)利益為重，維護酒店秩序,，在處理突發(fā)事件方面,，共出警12次平息夜總會顧客打架事件，餐廳顧客醉酒鬧事事件以及外部有損企業(yè)利益事件,，3月份我部門員工（雷慶伍）在值勤過程中抓獲盜竊犯一名,，在這些事件中有力的證明了保安是企業(yè)穩(wěn)定的基本力量，在維護企業(yè)利益方面起到了關(guān)鍵性的作用,，同時也再次證明了我們保安隊伍是一支思想過硬忠于企業(yè)的隊伍,。

以上是保安部上半年的成績，但也存在問題和不足在以后的工作中我們會加強管理*改正,。

總之,，我們將一如既往地抓好安全保衛(wèi)工作，通過全體保安的努力切實做到保穩(wěn)定,、保安全順利度過20xx年完美的一頁,。

溫泉酒店培訓(xùn)心得體會 酒店培訓(xùn)心得體會簡短篇五

xx酒店位于xx市，是集客房,，餐飲,，寫字，商務(wù),，會議,，茶藝，棋牌,，健身，休閑娛樂等為一體的中國企業(yè)?，F(xiàn)有員工128人,，固定資產(chǎn)600多萬，經(jīng)營面積5000平方米,。近年來,，被上級評為星級酒店。

酒店裝潢豪華典雅,，設(shè)施齊備,。餐飲部有15個,，以及多功能宴會大廳，可同時接納600人就餐,，主營__大菜,，生猛海鮮，十八樣套餐風味小吃等品種,，聞名全國的餓六種"中華名優(yōu)小吃"深受消費者青睞,。

客房部擁有豪華商務(wù)間(帶棋牌)，豪華套間,，貴賓間,，單人間，三人間,，標準間,，經(jīng)濟間，共有床位200張,，設(shè)施齊全,，服務(wù)熱情周到，并提供鐘點房服務(wù),?？扇菁{300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶)。適用于接待會議,，旅游社團,，商務(wù)活動，教學(xué)培訓(xùn),，親朋聚會,，是休閑內(nèi)，旅游,，度假的消費場所,。

經(jīng)營理念：以人為本;顧客至上!

企業(yè)精神：求實創(chuàng)新;開拓進取!

員工精神：;積極奉獻!

服務(wù)宗旨：您的滿意是我們的永恒追求!

企業(yè)文化：惠顧大眾，賓至如歸;以德為本,，誠信和諧,，科學(xué)管理，奮發(fā)向上!

培訓(xùn)部門：前廳部

培訓(xùn)目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,，拓展了個人的知識面,，增強了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)方面的能力。結(jié)合理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉,，以達到鞏固理論知識和提高自己,，加強就業(yè)實力的目的。

前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的。

1,、早班(早7：00中午15：00)工作流程：換工服,，化妝，簽到了解住宿情況及重要事項交接班(了解房態(tài),、清點帳目及小賣部商品,，仔細閱讀交班本)接待賓客(辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費情況,，保證房間帳戶有足夠押金,，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客(以退房為主)工作午餐檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,，接待賓客(重點催收房費)做交接班準備。

2,、中班(中午15：00晚上22：00)工作流程：交接班,，清點帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,，掌握押金余額不足的房間,，跟進上班未進事宜接待賓客(重點催收房費)工作晚餐協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確，整理預(yù)訂接待賓客(辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù),。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間),，18：00以前完成押金催收工作做交接班準備,。

3、夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程：交接班,，清點帳目,，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間接待賓客(辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預(yù)訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù),，隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確。提取房費,、注明余額,，處理手工帳目，按類別填寫繳款單,，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù),。電腦過帳，打印制做報表對前臺日常單據(jù)及表格進行整理,、歸檔和補充,，整理和補充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記錄,，為當日預(yù)訂進行排房并及時與樓層溝通檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準備,。-

1、服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則：

(1)“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人,。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的境界!所以從培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑”。

(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠是對的”,。身為上司經(jīng)理,，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富,，信息量再多,，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已,。不過,，這句話是針對執(zhí)行而言的。

舉個例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船,，上司,、經(jīng)理便是船長，負責決策,、掌舵,，員工是船員，負責執(zhí)行劃船,。假設(shè)劃船者能力很強,，劃船的工具很先進，但是當船長命令向東走的時候,，有人認為應(yīng)該向西,，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃,，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn);如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念,，當船長向東的時候，大家目標一致,，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具,，只用手劃,，也會慢慢靠近既定的目標;萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭,，迎頭趕上也不會很難,。服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過,，全體擁護”是不容易的事,，也是不可能完成的事，除非是全體加薪,。當決策制定之后,，選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開,。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工,。

2、人際關(guān)系處理：

溝通是一個雙向的行為,。從你進入一個集體開始,，每一個眼神和表情、每一個動作和行為,、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵,。

(1)與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方,，所以相對的“等級”也比較分明,。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊,。否則便會招致反感,。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作,，剛走出校園的我們肯定是做不好的,。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的,，理論知識比較扎實的,。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的,。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時,，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷,。讓你的上司得到的滿足,。第二是謙虛。對于一個新的工作,，只要沒有親自做過,，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的,。從心理上說,，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的`上司的職責,。所以不要怕別人不告訴你,，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從,。決策的過程你的意見是寶貴的,，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么,，只需要問怎么做,。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚,，要么根本沒有理由,，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負責任,，所以不要問,。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認可,。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突,。踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,，老師有時候錯了我們也都會挑出來,。可是在外面,，上級永遠是對的,。這樣真的很需要我們適應(yīng)。

(2)與同事的溝通,。在我培訓(xùn)的前廳部門,，大家就象一家人,，關(guān)系很和諧。記得很清楚第一天上班,，前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我,。對我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑,，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解,。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務(wù)行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的,，不僅僅是對客人,，還有同事之間!在工作和生活中充分表達自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你,。

(3)與客人的溝通。也就是一個角色的問題,，或者是心態(tài),。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了,。自己工作的目的是得到更多的利益,。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題,，相信每個人都會重視,，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢,，才能做到不會到會的旨的飛躍,。有天早班時見到幾個外國人，使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機會,，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房,，這受到了領(lǐng)班表揚。

3,、酒店文化：酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn),，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強,，成為酒店共同價值觀的核心,。才能更好的完成酒店的目標?；葙e的企業(yè)文化從其名稱就能找出些許：“惠顧大眾,，賓至如歸”。正如前面提到的例子,，強調(diào)服務(wù)大眾消費者,。酒店要提高競爭力,，各個要素(環(huán)境、服務(wù),、硬件設(shè)施等)之間是相互聯(lián)系,、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢,，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進行有機的整合,，并與酒店文化融為一體，只有這樣,，才能形成酒店獨特的核心競爭力,。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊,，因為,，健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素,。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣,，而這些我們在學(xué)校是學(xué)不到的!

為期xx月的培訓(xùn)終于告一段落了，離開讓我有些須的不舍,，也許從那一刻開始,，已經(jīng)標志著我真正的成熟了，準備成為一名社會人,。我確實應(yīng)該認真思考自己的未來了!

溫泉酒店培訓(xùn)心得體會 酒店培訓(xùn)心得體會簡短篇六

在自己剛剛進入這一份工作之時,，我就感覺到了十分地慌亂，于是在領(lǐng)導(dǎo)的安排下,，我參加了這次的前臺員工培訓(xùn),，這才使我真正的理解這一份工作，更是知道接下來我需要不斷努力的方向,。

這次的培訓(xùn)其實形式比較簡單,，主要就是將身為前臺會涉及的工作內(nèi)容進行了一個羅列，雖然我知道前臺的工作是比較瑣碎的,，但是這般羅列之后才讓我更加明白這份工作在運作起來還是有一定的難度的,，畢竟每一件事物之間沒有太大的聯(lián)系，所以相互之間更是容易忘記,，這就是需要一段較長的時期來慢慢適應(yīng)每一點的內(nèi)容,。

當然既然是培訓(xùn)就是一定對工作有極大幫助的，很開心的是培訓(xùn)老師將他在前臺崗位上的經(jīng)驗也總結(jié)了一番,，將自己開展的工作進行了一個安排,，這樣的安排下來，感覺一切的工作就更加有序了,，更是可以連接起來,，這樣就不會容易忘記一些應(yīng)該要完成的事情,。突然我感覺到自己好像是收獲到了一件至寶一般，讓我可以在自己接下來的工作中做到更好,。這一點經(jīng)驗是對我來說相當寶貴的,，在我十分認真地的去感受老師的課堂培訓(xùn)之后，更是清楚的明白了這樣安排的好處,，并且讓我對這份工作有了更深的感受,，這次的培訓(xùn)真是讓我大開眼界。

隨后最為重要的便是答疑環(huán)節(jié),，其實每一個人的工作以及每一個公司面對的工作都是有極大的差異的,，而這次老師所講授的方式只是完全的適應(yīng)于他自己，在我們自己運用起來也還是需要自己好好斟酌一番的,。當然老師憑借相當豐富的經(jīng)驗,，也是可以較好的回答每一位同學(xué)的.問題，這就是在這份崗位上已經(jīng)達到了較高的境界吧,。我很難想像自己有一天能變成這般模樣,，而如今我更應(yīng)該明白的就是現(xiàn)在應(yīng)該要在自己的崗位上堅持的做下去。

果然生活是需要不斷地進行自我總結(jié),，也只有這樣才能完全的讓我們明白自己所處崗位還需要不斷進步的東西，只有不斷的總結(jié)才能夠讓我走得更遠,。我想之后的生活更是需要我堅持做好自己,，在目前的崗位上持續(xù)的努力，盡量將自己的工作都完成好,，這樣才是可以讓自己在這份工作上有進步,。

這次培訓(xùn)我所收獲的東西，我都會與我的工作進行完美的結(jié)合,，找出真正適合于自己的工作方式,，努力在這份工作上好好做下去，更是不斷地提升自我,，讓我能夠在這份工作中感受到自己非常期待的東西,。更是要不斷地激勵自己，使我可以在這般的激勵之下越發(fā)的成長,。

溫泉酒店培訓(xùn)心得體會 酒店培訓(xùn)心得體會簡短篇七

有幸參加了一周的銷售培訓(xùn),，雖然很辛苦，但是卻真的有幾點收獲,，總結(jié)起來就是相信自己,、贊美別人這八個字，具體有以下幾點體會,。

每個人都希望自己受到別人的尊重,、認可和重視,，所以贊美是打動別人最好的武器，通過不斷的練習(xí),，我深切的體會到贊美的威力,，贊美客戶，贊美客戶身邊的人,，能讓銷售人員得到客戶的認可,，贏得客戶的信任。延伸到生活中也需要通過不斷的贊美,，達到很好的效果,，贊美為家庭辛苦忙碌的家人，贊美時刻關(guān)心你的父母,，贊美充滿希望的孩子,，贊美為你工作的員工，贊美給你工作的領(lǐng)導(dǎo),，讓贊美之詞圍繞心中,，也許生活和工作會是另外一片天地。所以從現(xiàn)在開始每個人都要學(xué)會贊美,，真心的贊美別人,，不會讓自己付出一點成本，就能收獲一生的溫暖,。

在銷售的過程中,，傳遞給顧客的不僅僅是商品的功能和使用方式，而是觀念,，是銷售者本身的專業(yè)和態(tài)度,，從這點出發(fā)就要求銷售人員，不但要熟悉商品的特性,，而是要用心去銷售,，特別是對服務(wù)行業(yè)的人來說，服務(wù)是一種有形+無形的組合體,，特別需要用心,，只有認真、細致的銷售人員,，才有可能維護客戶,，不斷的擴大客戶隊伍。銷售絕對不是一次簡單的賣的過程,，而是連續(xù)的維護和服務(wù)的過程,。

心情決定行為，行為決定效果,，在銷售的過程中,，始終相信自己的能力,，將自己對產(chǎn)品的認識和態(tài)度傳遞給購買者，變被動的購買為主動的需求,，這樣才會有長久的客源和長久的利益,。

把人的性格形象的用四種動物來比喻：老虎、孔雀,、貓頭鷹,、無尾熊，約見直爽,、干脆主導(dǎo)型的老虎性格的人,，說話要響亮，語調(diào)要簡潔,，充滿自信和崇拜,，以快、準,、短為主要特點;約見注意力不集中的靈感型的孔雀性格的人,，時間要先適當，說話要慢,，語調(diào)要溫,，要感性，要善于傾聽;約見隨和型的無尾熊性格的人,，說話語速要慢,，聲音要輕，留下穩(wěn)健,、熱情、安全的感覺成功的概率更高;而約見敏感型的萬事追求完滿的貓頭鷹性格的人就要注意細節(jié),，不能急,，只能慢慢的，通過長時間的努力才能讓他認可你,，相信你,。

不管什么樣的銷售都會遇到拒絕的人，怎么樣消除購買者的疑惑,、不信任,、推托呢?用太極溝通法則，重復(fù)對方的活+認同語(您說的很有道理,、那很好,、那沒關(guān)系、是這樣子的)+贊美+用正面論點回復(fù)+跟進,，通過練習(xí),，我們體會到這種方法的魅力,。

溫泉酒店培訓(xùn)心得體會 酒店培訓(xùn)心得體會簡短篇八

這學(xué)期第一次接觸了“酒店禮儀與形體訓(xùn)練”這門課程，但由于在泉州迎賓館這邊酒店人員流動的原因,，我們一直缺酒店禮儀的任課老師,，所以實際上只上了形體訓(xùn)練部分。還記得剛知道有這門課程時,，心理想的是“酒店禮儀與形體訓(xùn)練”應(yīng)該就是教我們一些如何保持微笑,、端正坐姿、站姿,、走姿的,，后來開始上課了，剛開始是講理論知識的,。原以為這門課程就這么無聊了,，沒想到后來老師竟然帶我們到體育運動中心去實地上課，而且不只是老師對著一些健身器材一一給我們講解其用途及鍛煉的功效,，還讓我們實際操作,，切身體會，足足過了一把健身癮,。像這樣的上課條件,，我想在校園里面應(yīng)該是無法實現(xiàn)的。

這門課程上課的時間雖然不多,，但給我的感覺也是有所收獲的,。這一年在這邊邊上班邊上課，雖然也有休息時間,，但即使休息了也只是補充下睡眠而已,，很少自己去鍛煉身體。這點形體訓(xùn)練課剛好是一個補充,，可以讓我們疲勞的身體得以伸展,。每次進體育運動中心，我都覺得自己渾身的神經(jīng),、細胞都有動起來的欲望了,，而且科學(xué)表明充分拉伸身體可以使心臟向全身更有效的輸送新鮮血液：還可以使我們的心"聆聽"更動聽的聲音。每次和大家一起在愉快,、輕松的氛圍中上課我都會很開心,、很放松。這就是我上形體訓(xùn)練課最深的體會,。

作為女性,，我相信每個人都希望自己不僅能擁有較好的外表，而且向往更具有吸引人的魅力和優(yōu)雅的氣質(zhì)。我認為形體訓(xùn)練課是可以幫我們實現(xiàn)這些基礎(chǔ)課程入門的,，也許達不到所希望向往的高度,，但是它會灌注"美"的思想、健康的理念,，實現(xiàn)對"美"的初體驗,。而這種最基本最原始的對"美"的體會，對健康的珍惜,，對我們以后的.追求都會產(chǎn)生重要的影響,。

對于這門功課，給我最深的印象就是休閑,，娛樂,，放松。當然,，在這種放松過程中,，我們也掌握了這門課程的一些技巧。初學(xué)這門課時,，會覺得有點無趣,，心理總是想“哎，又是無聊的一堂課了,?！币驗橹v的都是一些抽象的理論知識，課也比較枯燥,，不過后來老師體會到大家的想法,，就改為實地教學(xué)了。之后上課前是這樣想的“哈哈,，又可以去享受一種別樣的情趣啦,！”對于上形體課的心情就發(fā)生了很大的變化。剛開始感覺這有點像我們在學(xué)校上體育課,，但在學(xué)校上體育課是室外的,，夏天的時候就要在太陽底下曬，而且運動設(shè)備也沒那么好,，所以在這邊的機會對我們來說是一個很好的體驗。對于自己心情的改觀,，我想也是因為對形體的進一步了解改變的,。

這門課程與我們學(xué)的其它課程不一樣，其它的這是一種枯燥的理論知識,，根本沒有實現(xiàn)的可能,，也只有大腦在運轉(zhuǎn)。而形體，給我們更多的是腦力與體力上的結(jié)合,。不光是用身體做各種動作,，還要用五官去感覺，用眼睛用腦想,，用耳朵感受??它給我們帶來的是真正意義上的勞逸結(jié)合,，讓我們?nèi)砀鱾€部位都激活，都動起來,。我想每周一節(jié)的形體課實在是有必要的,，但后來因為老師沒時間的問題，就都不能上課,，感覺真的很可惜,。

通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識，學(xué)會并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語,、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范,，培養(yǎng)人際交往能力，培養(yǎng)服務(wù)用語,、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范,，培訓(xùn)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣,，以真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨,。

酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進行文明禮貌禮儀教育,，是十分必要的,。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求,。掌握禮儀的基本常識,，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用,，才能使自己更加充實,，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作,，提高服務(wù)質(zhì)量,，成為酒店業(yè)的合格人才。

在這次禮儀培訓(xùn)會議上,，老師倡導(dǎo)學(xué)生干部要從上述八個方面樹立良好的風氣,。這是加強黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求,。社會的全面進步不僅體現(xiàn)在物質(zhì)的充足,、技術(shù)的先進上,，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格,。促進全社會成員健康人格的構(gòu)建,，需要重建禮儀，讓人們心靈相通,，友好相處,，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足,。這就需要我們在弘揚中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀基礎(chǔ)上,，重建新的、體現(xiàn)時代要求的文明禮儀,，讓中國在成為經(jīng)濟強國的同時,，也成為新世紀的“禮儀之邦”！

溫泉酒店培訓(xùn)心得體會 酒店培訓(xùn)心得體會簡短篇九

通過前段時間的員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，我感覺收益良多,。作為中韓的一位老員工，我非常高興能有這樣的學(xué)習(xí)機會,，我把這種學(xué)習(xí)機會當作單位能夠給予我們的最好的福利來享受,，愉快地接受并珍惜擁有。

既然是企業(yè)的一員,，我們都想做個優(yōu)秀的員工,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認同與賞識，實現(xiàn)自我價值,。但是,，怎樣才能做一個優(yōu)秀的員工呢？通過學(xué)習(xí),，我明白了許多道理,。

首先，做一個優(yōu)秀的員工,，一定要忠誠,，有高度的責任心，把完成好自己的工作當作自己義不容辭的責任,，并且樂于承擔更多的責任,。只有把工作當作一份屬于自己的事業(yè)，認真地對待它,，我們才能把工作完成得更好,。

其次，做一個優(yōu)秀的員工,，應(yīng)該具備良好的工作態(tài)度,。一位名人說過，世上沒有鄙微的工作,，只有鄙微的態(tài)度,。而工作態(tài)度完全取決有于自己。在工作中,，充滿熱情,，講究原則，注重細節(jié),，追求完美,，我們就會在不知不覺中進步許多。

與此同時,，作為一個優(yōu)秀的員工,，還應(yīng)該具有不折不扣的執(zhí)行能力和較強的團隊意識。西方人曾評價中國人“一個人是龍,，一群人是蟲”,，這就是在恥笑我們不善于通力協(xié)作。個人有能力固然好,，然而,，個人的力量畢竟是有限的，不可能一個人做好所有的事情,，只有大家齊心合力,，才有可能把事業(yè)逐步推向頂峰。

以上這些道理都比較淺顯易懂,。我認為,，在本次學(xué)習(xí)中，最發(fā)人深省的一句話是“做事先做人”,。細細品來,，這句話說得真是太好了！它的內(nèi)涵如此博大,，幾乎可以涵蓋一切,，從而成為我們每個人都必須認真修習(xí)的重要課題。

如果我們想成為優(yōu)秀的員工,，想成就一番事業(yè),，就要先學(xué)習(xí)做人。做什么樣的.人,？怎么樣做人,？——這對于一個人的人生、事業(yè)都產(chǎn)生著決定性的影響,。要做優(yōu)秀的員工,，我們應(yīng)該怎樣做人,？——我以為，我們應(yīng)該做到以下幾點：

曾說過：“自信人生二百年,，會當擊水三千里”,。這是大鵬展翅的雄心壯志呀！不想當元帥的士兵不是好士兵,，沒有目標沒有志向的人,，大概只能終生碌碌無為了。做優(yōu)秀員工,，一定要有人生的志向和奮斗目標,，有了志向，才有做人的氣魄和膽略;有了目標,，才能不斷激勵自己,，超越自我，不斷創(chuàng)造新的業(yè)績,。所以,，做人需要問問你的志向在那里，要問問你有沒有信心,。

“人之初,，性本善”。善良是人性光輝中最溫暖,、最美麗,、最讓人感動的一縷。善良是和諧,、美好之道,，心中充滿慈悲、善良,，才能感動,、溫暖人間。沒有善良,，就不可能有內(nèi)心的平和,，就不可能有世界的祥和與美好。所謂善良,，無非就是擁有一顆大愛心,、同情心，不害人,、不吭人,、不騙人。有了善良的品性,，就有真心愛父母,、愛他人,、愛自然的基礎(chǔ)和可能。一個善良的人,，就象一盞明燈,，既照亮了周遭的人，也溫暖了自己,，善良無須灌輸和強迫，只會相互感染和傳播,。所以,，做人不一定要頂天立地，轟轟烈烈,，但一定要善良真誠,。善良的品質(zhì)，使你更容易和人溝通,，更容易得到別人的認可和幫助,，也更容易走向優(yōu)秀，走向成功,。

中國是一個非常講究修身養(yǎng)性,、崇尚道德的民族。五千年來,，無論世事如何變化,，勤儉、忠義,、謙讓,、孝順都是亙古不衰的美德。智者說：小事業(yè)的成功靠機遇,，中事業(yè)的成功靠能力,，大事業(yè)的成功就完全靠品格、看操守,。大凡成功的人,，往往都是德行高尚的人。所謂教養(yǎng),，就是應(yīng)該知深淺,、明尊卑、懂高低,，識輕重,，應(yīng)該是講規(guī)矩、守道義,。有教養(yǎng)的人在自己獨處時,，超脫自然,，會管好自己的心，在與人相處的時候則為他人著想,，與人為善,，淡然從容，管好自己的口,。方正做人,，圓通做事，寧靜致遠,。自我反思,，則事事放心、順心,。所以,，做人若能做得有教養(yǎng)，工作中又怎能不優(yōu)秀呢,？

有知識不等于有智慧,，知識積存得再多，若沒有智慧加以應(yīng)用,，知識也就失掉了價值,。智慧是頭腦的智能，是一種洞察力和判斷力,。知道你在做什么事,，知道能把什么事做成什么樣，這就是智慧,。只有方向,，而沒有智慧，方向本身就成了沒有意義的,。技能加智慧,，你會更強大。

如果說“智”在于治大,，那么,，“慎”則在于畏小。一次深思熟慮,，勝過百次草率行動,。謹慎是“不糊涂”的基礎(chǔ)。一個處事謹慎的人,，必然是頭腦清醒的人,，必然在大是大非面前不糊涂。人生在世，有招來禍患的言語,，有招來恥辱的行為,，要接近成功，當然要格外謹慎,。低調(diào)做人,，虛心做事。遠慮在先,，就能近處無危,。謙虛謹慎，則事易成,。謹慎還是遠離危險,，確保安全的良方。所以,，做人需要智慧，也需要謹慎,。

海納百川,，有容乃大。做人做事,，心胸不可太狹隘,。尺有所短，寸有所長,，金無足赤,，人無完人，賞識別人的優(yōu)點,，包容別人的不足,，靠的是有愛人之心，有容人之量,。善待別人,，等于就是善待自己，無論生活受到怎樣的傷害,，不必忿忿不平,、耿耿于懷、懷恨在心,。要學(xué)會忘記,，忘記是對自己的最好保護;要學(xué)會感恩，感謝生活給你磨礪自己的機會,。心靈若能充滿陽光,，生活自然燦爛無比。

做人還需要正直,。做人要正派,，做事要堂堂正正,，公公正正，這是我們的立身之本,。品行端正,，做人才有底氣，做事才會硬氣,，“心底無私天地寬,，表里如一襟懷廣”——襟懷坦蕩，光明磊落,，就會贏得他人的信賴與尊敬,。所以，做人要寬容正直,。

以上幾點,，并不足以完全注解“做事先做人”這樣精辟的人生哲理，只不過是我個人的一些粗淺認識罷了,。我和各位同事一樣,，也想做個優(yōu)秀的公司員工，希望通過和大家一起不斷地努力,，把我們中韓大酒店管理得越來越好,，鑄造出屬于我們中韓的新的成功與輝煌！

溫泉酒店培訓(xùn)心得體會 酒店培訓(xùn)心得體會簡短篇十

時間在不知不覺中流逝,，在營銷部培訓(xùn)的日子很快就結(jié)束了?，F(xiàn)將1個月的培訓(xùn)內(nèi)容及心得匯報如下。

第一周(4月05日至4月6日)：

1,、了解營銷部sop運行手冊;

2,、熟悉酒店產(chǎn)品(房型、包廂,、會議室,、宴會廳等);

3、掌握帶客參觀程序,。

第二周(4月09日至4月14日)

1,、熟悉網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的洽談、簽訂程序;

2,、掌握機場院內(nèi)客戶的接待程序;

3,、了解酒店租憑區(qū)域商家的洽談。

第三周(4月16日至4月21日)

1,、掌握酒店vip接待標準劃分和接待程序;

2,、熟悉機組協(xié)議的洽談與接待程序。

第四周(4月23至4月28日)

1、熟悉客戶拜訪前的準備;

2,、熟悉客源的開發(fā)和陌生客戶的拜訪;

3,、了解客戶的維護與溝通;

4、了解會議的洽談,、接待,、跟進程序;

5、了解團隊客戶的開發(fā)與拜訪;

6,、熟悉如何擔保及賬款的結(jié)算;

7,、了解商務(wù)中心工作程序;

1、營銷自己：做銷售其實也是在銷售自己,，銷售自己的理念,。營銷者要和自己的客戶真心的交朋友，多了解客戶的需要,，多站在客戶的`角度去考慮問題,。產(chǎn)品雖然是沒生命力的，但是人是有生命力的,，人也可以賦予產(chǎn)品于生命力,。一定要注意自己的言行，銷售者的一言一行時時刻刻影響著客戶對自己的看法,，你的一個微小的動作都可能會使你成功或者全牌皆輸,。

2,、吃苦耐勞：做銷售一定要吃苦耐勞,，一分耕耘、一分收獲真的在這上面有最全面的體現(xiàn),，做銷售是很辛苦的,，是體力和腦力的共同結(jié)合。

3,、守時：遵守約定的時間對于銷售者至關(guān)重要,，與客戶約好了時間一定要提前一些時間到達，無論是風雨交加,、電閃雷鳴都不是你遲到的借口,。如果真的遇到不可逾越的困難的時候一定要提前告知客戶遲到的原因并致歉。

4,、向周圍同事學(xué)習(xí)：我相信一點,，一個人的能力總是有限的。我們同事之間互相交流各自所擁有的豐富經(jīng)驗尤為重要,。下次我可以用在相類似的客戶身上,，我們就有更多成功的把握了。我們也可以從同行那邊學(xué)到知識，那樣才能“知彼知己,，百戰(zhàn)不殆”,，在竟爭中，讓自已處在一個有利的位置,。我們要不斷的超越自已,，緊記一句話，不要與你的同事去比較長短,，那樣只會令你利欲熏心,，而讓自已精力煥散。與自已比賽吧,，你在不斷超越自已的同時,，很可能你已經(jīng)超越他人。

通過在營銷部的學(xué)習(xí),，使我對酒店的產(chǎn)品有了更深的了解;熟悉了銷售人員的工作流程和了解酒店經(jīng)營目標的制定等工作,。經(jīng)驗是在平時工作中積累的，我會繼續(xù)努力學(xué)習(xí)酒店方方面面的知識及虛心向各位的同事請教,，使自己不斷進步,。

溫泉酒店培訓(xùn)心得體會 酒店培訓(xùn)心得體會簡短篇十一

酒店是一家五星級的涉外酒店，于年正式開業(yè),，期間先后拓建了“茶皇殿”,、“巴蜀人家”、“卡拉ok廳”,、“食街”等新的餐飲娛樂設(shè)施,。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上,，因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊,，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔。酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息,，這些都將在各個方面有所體現(xiàn),。

1、新員工的入職培訓(xùn)

酒店非常重視新員工的入職培訓(xùn),，每位入店員

均需通過三天的培訓(xùn)后,，以學(xué)習(xí)酒店概況、服務(wù)人員的道德修養(yǎng),、酒店的獎罰條例,、服務(wù)意識等方面為內(nèi)容，努力使來自不同文化背景的新員工,，按照酒店服務(wù)規(guī)范的要求操作,，符合對客服務(wù)的需要,，保持均衡的酒店服務(wù)水準。通過培訓(xùn),，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史,，樹立賓客至上的服務(wù)意識，明確員工的職責,，提高消防安全意識,。以前，該酒店是入職就培訓(xùn),，由于培訓(xùn)老師只有一人,，故而常常應(yīng)接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面,，經(jīng)過多次建議及探討后,，現(xiàn)改成一個月集中培訓(xùn)、成批培訓(xùn),，既降低了人力,、物耗，又取得了較好的培訓(xùn)效果,。

2,、崗位專項培訓(xùn)

崗位專項培訓(xùn)按三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)來看，主要是以

部門培訓(xùn)為主動,，培訓(xùn)部加強督導(dǎo),。崗位專項培訓(xùn)針對性強，可根據(jù)工作中出現(xiàn)的各類問題,，如,，服務(wù)觀念滯后、技能不熟練等情況,，部門訓(xùn)導(dǎo)師可以利用班前會或部門例會,，進行專題講授或現(xiàn)場操作,，或集中學(xué)習(xí),，及時加以整改。另一種培訓(xùn)則依據(jù)培訓(xùn)部下達的主題培訓(xùn)計劃,，進行培訓(xùn),，并由質(zhì)檢部進行基層檢查，如培訓(xùn)不到位,，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問,，并對培訓(xùn)不得力的部門進行曝光。部門崗位培訓(xùn)例如,，今年二月,，房務(wù)部開展了“客人投訴處理技巧”,、“前臺與有關(guān)部門的

溝通”、“正,、負面案例分析”,、“vip接待程序”等；餐飲部開展了“強化服務(wù)意識”,、“春節(jié)菜單知識與推廣培訓(xùn)”,、“酒水知識”、“vip接待與服務(wù)規(guī)范”等內(nèi)容,。專項培訓(xùn)是以整個飯店為主體,，開展了“服務(wù)12快”、“二線為一線服務(wù)”,、“嘉柏品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓(xùn),。這類培訓(xùn)時間由各部門自定、主題突出,、人員集中,、專業(yè)性強，取得的培訓(xùn)效果較為明顯,。

3,、建立網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)

東方酒店管理公司為保證品牌效應(yīng)，出臺了公司管理培訓(xùn)要點一文,，遵循“管理者就是訓(xùn)導(dǎo)者”的原則,，酒店建立了三級培訓(xùn)組織機構(gòu)并制定了相關(guān)的職責。具體來說,，總經(jīng)理即總訓(xùn)導(dǎo)師,，各大部總監(jiān)、經(jīng)理,、班組長則是各部門及班組訓(xùn)導(dǎo)師,，形成分級管理，各司其責,，形成不同層次,，覆蓋全酒店的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)培訓(xùn)工作的重點,，作了細化的要求,。一是要制定培訓(xùn)工作的計劃，包括培訓(xùn)計劃的目的,、內(nèi)容,、參加人員、地點,、時間安排,、預(yù)期效果,、費用等；二是要衽動態(tài)的控制,，即培訓(xùn)工作的落實,，包括培訓(xùn)工作的報告、培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況,、培訓(xùn)工作的檢查等,。三是建立培訓(xùn)人員的資料庫。

4,、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)

酒店為了抓好全面質(zhì)量,，專設(shè)一質(zhì)檢主任，結(jié)合酒店實際情況,，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò),，形成結(jié)構(gòu)嚴謹?shù)墓芾砟Ｊ健Ｙ|(zhì)檢組定期對酒店內(nèi),、外進行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題，進行歸納,，提出下月服務(wù)工作重點,；同時質(zhì)檢部又與培訓(xùn)部有磯地結(jié)合，相輔相成,，對培訓(xùn)績效的評估起到重要作用,。具體做法：質(zhì)檢部進行質(zhì)檢，提出新的服務(wù)重點,，培訓(xùn)部跟進培訓(xùn)內(nèi)容,、落實，質(zhì)檢部再進行檢查,，形成……質(zhì)檢――培訓(xùn)――再質(zhì)檢――再培訓(xùn)……的良好循環(huán),。

1、人員編制

酒店現(xiàn)有306間客房,，1483張餐位,，編制人員740人，實際在編732人,，其中實習(xí)生34人,。目前客房人員編制217人,，實際人員為198人,，實習(xí)生5人；餐飲部編制352人,，實際編制344人,，實習(xí)生29人,，年平均人員流動量在30%左右。

近年來,，酒店由經(jīng)濟輝煌時期漸入低谷,，為減少人員開支，避免人浮于事,，該酒店實施了裁員,，由原1200人減到現(xiàn)在730人。目前,，“上海菜館”已實施承包,，核算部門的營業(yè)指標，也核算用人指標,，根據(jù)完成情況給予發(fā)放相應(yīng)比例的獎金,，即包干獎金。

2,、人員招聘

由于人員流動,，導(dǎo)致崗位缺編，酒店根據(jù)部門需要,，及時招聘,，避免影響各營業(yè)點的服務(wù)質(zhì)量。一般以二種途徑取得人才：一是從內(nèi)部招聘,，通過升職,、換崗等方式；二是通過勞務(wù)市場向社會招工,。招工程序是先由人事主任初選,，然后由使用部門進行面試，最后b級以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批,，a級以上人員由總經(jīng)理審批,。

酒店沒有黨、工,、團組織,，因此為處理好員工的一些后勤事宜，專門設(shè)立了員工事務(wù)部,，負責管理幼兒園,、宿舍、員工生日,、員工聯(lián)歡會等工作,。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專設(shè)一間4平方米左右的圖書室,，一部分為飯店所購,，一部分則號召員工捐書,。為體現(xiàn)酒店人性化、全面質(zhì)量管理,，近期又提出了“二線為一線服務(wù),，即為客人服務(wù)”的理念。同時該店質(zhì)檢,、培訓(xùn)訓(xùn),、員工事務(wù)部共同復(fù)刊了《人家》。

保安部組織結(jié)構(gòu)嚴謹,，制度健全,、崗位明確、紀律嚴明,。雖然人員只有20多人,，但卻以高質(zhì)量的服務(wù)水準為酒店提供安全保障。酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通,，而且對客服務(wù)知識也要掌握,。培訓(xùn)部專門為保安人中開設(shè)保安員禮賓知識課，同時要求保安員必須人人通過基本英語匯話考試,。每月保安部組織保安人員進行消防培訓(xùn)一次,、每年組織全酒店員工消防知識一次、每年組織一次酒店消防模擬學(xué)習(xí)一次,，并且做常講,、常說，為的只有一個目的：更好地為每一個顧客服務(wù),。

以上是本人在珠海酒店學(xué)習(xí)的所見所聞,。通過此次學(xué)習(xí)，本人意識到飯店質(zhì)量管理不應(yīng)僅僅停留在員工的儀表儀容,、禮節(jié)禮貌,、衛(wèi)生關(guān)況上，而是要注重員工的服務(wù)意識的培訓(xùn)和管理,，那么怎樣才能做好這項工作呢,？唯有通過培訓(xùn)和管理，不斷強化員工的這種意識,，樹立賓客至上的服務(wù)理念,，才能實現(xiàn)經(jīng)營者、員工的雙贏,。