在當(dāng)下社會(huì),,接觸并使用報(bào)告的人越來越多,,不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。怎樣寫報(bào)告才更能起到其作用呢,?報(bào)告應(yīng)該怎么制定呢?下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,,希望能夠幫助到大家,我們一起來看一看吧,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇一
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,,對(duì)于用戶要以誠相待,,當(dāng)成親人或是朋友,,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一,。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。
一直以來,,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,,立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,,我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成,。因此,在下一步工作中,,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾
一勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。
二立足本職,,愛崗敬業(yè)
1,。作為客服人員,,我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。
2。在工作中,,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,,做到登記詳細(xì),天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),,虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,,既有利于本職工作,,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。
3,。不遲到,不早退,,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì),,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,,它是我們的一個(gè)工作技能,,做為一名客服工作人員,,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,,可以融化堅(jiān)冰,??梢?,微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),,當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),,我們及時(shí)地傳遞一份微笑,,收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,,使企業(yè)口碑良好,,聲譽(yù)懼加,。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,,它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心,、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),,是健康的性格,樂觀的情緒,,良好的修養(yǎng),,堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
與此同時(shí),,我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:
一做好售后服務(wù),,不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1。盡力了解客戶需求,,主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2,。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,,了解本公司產(chǎn)品,,并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。
3,。個(gè)人交際能力好,,口頭表達(dá)能力好,,對(duì)人有禮貌,,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),,懂得一定的關(guān)系處理,,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,,第一印象好能給客戶信任,。
4,。頭腦靈活,,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題,。
5,。外表整潔大方,,言行舉止得體,。
6,。工作態(tài)度良好,,熱情,,積極主動(dòng),,能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇二
20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年,,在即將過去的一年里,,公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效,,為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。過去的一年里,,我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作,,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生,。多年的工作經(jīng)歷,,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),,現(xiàn)總結(jié)分享如下,。
一,、樹立全局觀念,,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識(shí)是首要的問題,,售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,,“樹立企業(yè)形象,,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?!弊畲笙薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,,以便作出及時(shí)改進(jìn),,使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求,。
二、 精于專業(yè)技能,,勤于積累學(xué)習(xí)
作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于觀察,,獨(dú)立思考,多與客戶,、同事溝通, 這一點(diǎn),對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要,。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三,、 善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題,,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),,也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析,,向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,,同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī),發(fā)揮好橋梁的作用,。
20xx年公司成立售后服務(wù)部,,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,,客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績,,首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,,要感謝各位同事的大力支持;最后,,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一,、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部,,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,,認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度,。
二,、干中學(xué),、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包劉西明,、唐斌、陳洪等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué),、學(xué)中干,,不斷提升自己的工作能力和工作效率,。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù),,把的售后工作做的井井有條,,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),,其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作,,作為來公司不長的新員工,,他在20xx年里成長的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),,提高自己解決問題的能力;唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員,,負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),,不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶滿意,。
三,20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
20xx年全年出差人數(shù)607人/次,其中安裝后改造111人/次,,不到一年換件85人/次,有賞服務(wù)42人/次,,外廠免費(fèi)維修10人/次,用戶使用不當(dāng)198人/次,,售后服務(wù)161人/次。
四,不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),,不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善;
五,改進(jìn)措施
1. 售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場是一個(gè)公司的生命線,,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素;
2. 定期組織售后人員培訓(xùn),,及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇三
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績,。本人從事售后服務(wù)已有幾年,對(duì)售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié):以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)---〉現(xiàn)場問題
(客戶反饋)---〉生產(chǎn)管理,,安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討:
一.售后初期
1.發(fā)貨:當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí),勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù),,而這種看似簡單的工作,,卻有著其重要性。
根據(jù)客戶的需求,,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整,,因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來說,都很寶貴,,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí),,可把時(shí)間說的退后一點(diǎn),比如下午能到的話,,你可以說:
“不出意外,,正常晚上之間可以趕到?!?/p>
“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你!”
“我對(duì)這里的情況不熟悉,您看能否接我一下?”
如果對(duì)方也很忙,,或者對(duì)此地不熟悉,不能來接你,,你也不必懊惱,你可以詳細(xì)的問清楚地址,。如果路程比較遠(yuǎn),,所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹5慌c客戶爭執(zhí),。
2.現(xiàn)場安裝
貨到工地,勢(shì)必要進(jìn)行安裝,,工期緊的話,,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝,。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,,安排司機(jī)或者民工幫助,,以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定,,如果身體不舒服,,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,,啦啦家常。讓客戶參與,,使對(duì)方懂得如何安裝,,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后,,他不安排,,是另一回事,。
另一種情況,貨到工地,,可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,,客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,或者不安排安裝,,這個(gè)時(shí)候,你就要主動(dòng)提出:“我們出來服務(wù),,一個(gè)是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地,我們也聽客戶的安排,,所以你們需要貨的時(shí)候,我們就立馬過來服務(wù)了,,你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙,。”
二.售后中期
3.安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后,,要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常,。期間會(huì)遇到一些問題,需要我們解決,。
3.1儀器問題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),,這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,,一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題,,也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。
3.2設(shè)備問題
安裝設(shè)備中,,我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題,有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的情況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),,出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候,,售后服務(wù)人員不但要解決問題,,也要及時(shí)地反映問題,當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,,應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整,找出原因,,加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!
本人從事服務(wù)xx年初到如今,,仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,,那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞,。 生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說尤為重要,管理不到位,,產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵,,產(chǎn)品有瑕疵,,就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣,,每個(gè)人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象,。
4.設(shè)備使用
儀器安裝結(jié)束后,會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用,,在使用前一定要盡可能的和用戶交流,講解一些施工過程可能遇到的問題,,以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些? 人,物,,設(shè)備三者相互相承,,必須做到有條不紊。
三.售后尾聲
5.將設(shè)備完好無損的交給用戶,,讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后,讓對(duì)方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的電話,,必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教!至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的,,是性價(jià)比最優(yōu)的,選擇我們的產(chǎn)品,,是正確的!
適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,給用戶打個(gè)電話,,詢問儀器使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。 自己不能做判斷時(shí) ,,和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,,如何更好的處理問題!
針對(duì)售后服務(wù)的工作,,在此我想做一下總結(jié):售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,,也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,,做好了,可以增加銷售的機(jī)會(huì),。做不好,也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng),。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作,,一方面要與最底層的接觸,,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變,,但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流!!
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇四
輝煌的20xx已經(jīng)度過,回顧20xx,,是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年,、具有時(shí)代意義的一年,,是斯巴魯在中國進(jìn)口汽車市場的功臣體現(xiàn),并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo),,為集團(tuán)公司創(chuàng)造了可喜的利潤,。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù),,我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察,、也是在座各位同仁辛勤努力的見證,。
一,、20xx年工作回顧:
1、20xx年售后部工作目標(biāo)完成情況:共進(jìn)店維修1110臺(tái)車,,維修總收入1359263.6元。月平均來店維修臺(tái)次92.5臺(tái).月平均收入113271.97元.單車產(chǎn)值1224.56元/臺(tái).
2,、20xx年工作不足:(1)、作為部門負(fù)責(zé)人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度,,執(zhí)行力欠缺,。(2)、對(duì)于售后的服務(wù)流程沒有按照標(biāo)準(zhǔn)4s店流程進(jìn)行要求執(zhí)行,。(3),、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順,。(4),、特別是在客戶不滿方面缺乏及時(shí)有效的應(yīng)對(duì),致使部分客戶滿意度不高。(5),、一線人員對(duì)于客戶的熱情度和對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺,。(6),、沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制,,使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對(duì)外。(7),、沒有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度,有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象,,沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。
3,、20xx年中繼續(xù)20xx年的工作有:(1)、前臺(tái)接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來店,。
二、20xx年工作計(jì)劃和整改,、整頓措施:
過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的,而思考是沉重的,,對(duì)此
1、20xx年目標(biāo):預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160臺(tái)次,。計(jì)劃維修總收入2692320元,。單車產(chǎn)值1246.44元/臺(tái),。月平均來店維修臺(tái)次180臺(tái)。 2,、工作計(jì)劃和措施:
(1),、以身作則,加強(qiáng)對(duì)部門的監(jiān)管力度,,做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守,。堅(jiān)決杜絕不利于公司運(yùn)營、客戶服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn),。
(2)、服務(wù)意識(shí)的提高,服務(wù)理念與方式上的變革,。加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢,,跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流,。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀,,在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下,,還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度,。售后服務(wù)部要對(duì)顧客特別是顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,,主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施,。預(yù)防為主的原則,。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的,,售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對(duì)進(jìn)店維修保養(yǎng)的車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查,、對(duì)客戶來電咨詢進(jìn)行耐心詳細(xì)的講解,解除存在的隱患質(zhì)量問題,。
(2)完善并提供真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任,。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù),、保修服務(wù),、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動(dòng)服務(wù)的方針,,保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量,。實(shí)踐證明,顧客對(duì)于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受,。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識(shí),變被動(dòng)為主動(dòng)來爭取顧客滿意甚至感動(dòng),。(真實(shí)值和期望值)對(duì)于每一件顧客需求,售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則,,雖說此項(xiàng)工作是一個(gè)復(fù)雜的問題??梢赃@樣講,只要抓好這方面的工作,,顧客滿意就會(huì)有一個(gè)大幅度提高。
(3),、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè) ,。必須堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,,為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,,增補(bǔ)服務(wù)過程記錄等,,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn);加強(qiáng)對(duì)特約服務(wù)站的管理,從自身而言,,服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素,,這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì),,也運(yùn)用了一些管理措施:如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制,、建立有效激勵(lì)措施等,但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過程,。“人員素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓,、兩手硬,,否則巧婦難為無米之炊,。
(4)配件庫存的合理化及配件供應(yīng)的及時(shí)性,,配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類,、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等,,該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一。同時(shí):a1,、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗(yàn)交流,在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn),,去改正我們自己的錯(cuò)誤,提高我們的工作效率,。b2.在20xx年的工作中,我們?cè)谌粘9芾碇凶龊糜唵?、信息和付款要求,,按?jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作,完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋,。使總部對(duì)我們的考核能夠達(dá)標(biāo),。c3.與各兄弟店之間搞好關(guān)系,利用經(jīng)常聯(lián)系,,削減呆滯庫存,。d4.對(duì)內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率,,使他們對(duì)業(yè)務(wù)更深的去了解,,使我們的工作效率提高,。e5.對(duì)我們的訂貨金額計(jì)劃好,使我們的訂貨金額合理,,還得滿足客戶需求,,達(dá)到不能讓購進(jìn)的配件再次擠壓庫存。
(5)、增值服務(wù)項(xiàng)目的開展,,養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo),、有計(jì)劃、有針對(duì)性的進(jìn)行推銷,。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn),。
(6)、快修的準(zhǔn)備和推行,,對(duì)于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng),,實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù),體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù),。
(7),、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行,,針對(duì)售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況,,制定相對(duì)應(yīng)的短期,、中期培訓(xùn)計(jì)劃,,使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升,以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
總的來講,,服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器,,通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn),。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力,,我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持下,,使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障,。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)做得更好,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇五
時(shí)間飛逝,,20xx年即刻歲末,。這一年對(duì)我來講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事,,有些事將會(huì)影響我的一生,。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目,有過歡笑也有過惆悵,、有過激情滿懷也有過意志消沉,。但總的來說,這一年是我人生中不平凡,、平庸的一年;我努力過,、失落過、成功過,,期盼過,當(dāng)然也挫折過;每一個(gè)成功的喜悅,,每一個(gè)困難面前的艱辛,在我這兒都播下了種子,。希望在即將到來的20xx年,,能讓這些種子茁壯成長,,為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
此刻,,我將xx年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡單的概括:
一. 得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任
20xx年年中,在公司進(jìn)行的公開招聘中,,得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來,,與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心,、網(wǎng)點(diǎn)(自助銀行)自動(dòng)門,、密押系統(tǒng),、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作,,得到了客戶和公司的認(rèn)可;并與各位同事一道精誠團(tuán)結(jié),,秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場,、德康醫(yī)院,、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控,、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù),。在此過程中,學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化,,并融入了這個(gè)溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能,讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升,。
二.一年工作重點(diǎn)及工作情況
1:12年6-7月,,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,,了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),,如:招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng),、兩河公園智能停車場系統(tǒng),,德康醫(yī)院,、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng),、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目,。
2.:7-9月,,認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化,并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù),,主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí),、兩河停車場系統(tǒng),、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù),。
3:9月至今,完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),,公司質(zhì)量體系審查的順利通過,順利完成部門制度,、規(guī)范,、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
4:在此過程中遇到的困難和麻煩:①招行問題最多,,要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問題,,主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,,門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等,,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時(shí)間,但又會(huì)出現(xiàn),,分析得出故障設(shè)備為:卡問題,,讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn),,但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問題,。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問題,雖然我司極少哦到現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù),,但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大,,問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題,,網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少,,表現(xiàn)為:用戶授權(quán)問題,、系統(tǒng)升級(jí)問題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉,。③最后,其他一些監(jiān)控,、卡口到目前還維護(hù)較少,,故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題:如攝像機(jī)、測(cè)速儀等,,當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。
5:自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高,,平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明,,很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,,全力以赴迎接新的一年,。
三.20xx年工作計(jì)劃及安排
20xx年工作已近尾聲,20xx們又將接到阿壩,、雅安,、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù),,我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足,為下一年的工作做好準(zhǔn)備,,具體實(shí)施計(jì)劃:由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù),希望公司能給部門再招聘一位工程師,,這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況,,本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位,,1.一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢;2.每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn);3.更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制;當(dāng)然,,在任務(wù)較重的情況下,,我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整,,靈活支援,,交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。
四.對(duì)公司制度和管理的建議
針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過程中遇到的問題,,我作出如下幾點(diǎn)建議:
1. 對(duì)公司的產(chǎn)品:現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有,,尤其是新項(xiàng)目,,產(chǎn)品處于測(cè)試階段,,但這
些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用,,所以出現(xiàn)問題較多,,工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù),。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法,,給客戶留下了不好的印象;其次,是老產(chǎn)品的更新升級(jí),,設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定,造成維護(hù)量巨大,,處理一個(gè)問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進(jìn),。 2. 配件管理:公司在配件備貨方面存在較大問題,,主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存,
有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如:讀卡器,,攝像機(jī)等,,這極大影響了服務(wù)效率,12此問題應(yīng)首要解決,。
3. 服務(wù)流程及工作量:服務(wù)流程沒有什么問題,,主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來,,
導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修,。另外由于有些片區(qū)條件特殊,如其他縣市區(qū),,由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場,,這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn),。
五.新年設(shè)想與期望
20xx的鐘聲即將敲響,,回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,,當(dāng)然自身還有一定的不足,。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好,、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓,。我將完善我的不足之處,也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng),,我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇六
成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,,以來,我努力工作,,完成了全年任何。現(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下:
1,、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。
無論從事什么樣的工作,,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,,就算是有一萬塊的月薪放在那里,,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,,但是想想又不甘心,,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,,在講發(fā)展,,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,,才能建得起高樓大夏。不過,,這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,,是什么機(jī)械,,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,,要想大概的知道,,必須要穿越一些不為人知的黑暗,,去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索,、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,,我就是一草根,,需要從新學(xué)習(xí),。
2,、學(xué)會(huì)與人溝通,。
做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,,所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心,,我會(huì)盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,,說話也要小心,,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,,絕對(duì)不能頂撞人家,,人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí),,對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,,一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題,;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了,;這樣的問題就不要正面的去回答了,,先從自己會(huì)的入手,,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,,反正能幫他解決問題就可以了,;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),,也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,,最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。
3,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。
在接到客戶電話時(shí),,必須先了解體的情況看能否電話解決,,如果要到現(xiàn)場去的話,,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,,工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,,做一下總結(jié),,把現(xiàn)場的情況記下來,,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,,用到了哪些參數(shù),,輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,,這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,,也是公司要求我們做的,。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú),;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,??沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢,!都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程,,也是再營銷的開始,,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇七
時(shí)光如梭.快的讓我們無法捕捉,。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,,隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大,,我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大,。售后服務(wù)體系也不斷完善,。售后是代表公司形象的窗口,是拉近客戶與公司距離的橋梁,,為企業(yè)樹立良好的形象,,為維護(hù)市場穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾,能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難,。
從20__年起我們售后工作全面改革.各個(gè)崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.。制定了售后服務(wù)管理剛要,。更好的服務(wù)于市場.服務(wù)于客戶,,為公司樹立良好的企業(yè)形象,。
一·售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容
用戶服務(wù)信息的受理,、處理、跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析,。三包配件的入庫,、鑒定,、盤存等,。負(fù)責(zé)對(duì)市場重大,、批量質(zhì)量事故,、一般質(zhì)量信息的收集,、上報(bào)、處理和回復(fù);負(fù)責(zé)公司配件自備庫的管理,,市場在產(chǎn),、半停產(chǎn),、停產(chǎn)車型零件的組織,、儲(chǔ)備,、供應(yīng)發(fā)放工作;根據(jù)國家法律法規(guī),,結(jié)合行業(yè)和公司要求,,制定質(zhì)量信息反饋制度,,三包件鑒定清退流程,,按信息類別分類統(tǒng)計(jì),、分析,、傳遞,、上報(bào);制定《配件三包更換標(biāo)準(zhǔn)》,,根據(jù)配件回收和清退情況,對(duì)舊件進(jìn)行帳目管理,、數(shù)據(jù)分析,、清退,。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計(jì)劃的要求,,制定周,、月工作計(jì)劃,,并按計(jì)劃進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)督.每批次新,、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞二·售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容
(1)倉管和倉庫臺(tái)賬內(nèi)勤
1,、負(fù)責(zé)售后配件自備庫(新件),、三包退件庫(舊件),、廣宣品庫的進(jìn),、銷,、存的日帳務(wù)管理;{新件(塑件,、常規(guī)件,、黑件),、廣宣品出入庫明細(xì)賬;舊件出入庫(舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應(yīng)單位)明細(xì)賬}
2,、每月初對(duì)新、舊配件,、廣宣品的出入庫數(shù)量,、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,、傳遞,、上報(bào),。
4,、廣宣品進(jìn)銷存信息傳遞(客響.采購)
5、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度,,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督,保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)部署的所有工作任務(wù),。
6、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫流程”,,對(duì)零部件的入庫針對(duì)送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn),,并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量,、規(guī)格等,。確保無任何不良配件入庫,。做好日?qǐng)?bào)記錄卡片,。
7、庫房里的所有配件擺放,,必須層次分明,不同車型,、規(guī)格,、顏色的配件,,按庫房利用面積分類擺放,,嚴(yán)格按“5s”標(biāo)準(zhǔn)做到定置,、定位,、標(biāo)識(shí)清楚;確保目視管理,。
8,、庫房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù):即清掃,、清潔,、清理;,、防銹、防火,、防盜;保護(hù)配件不受損壞影響使用,。
9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨,,堅(jiān)持“貨單不符不出庫,,無單不出庫”的原則,,杜絕漏發(fā)、錯(cuò)發(fā),、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象,。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取,。搬運(yùn)配件,。
10、庫存周報(bào)表,、月報(bào)表做到“日清日畢”,,確保帳,、卡、物的一致性,,主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對(duì)工作,。隨時(shí)提供出入庫明細(xì),,商家配件發(fā)放的賬目記錄,,接受財(cái)務(wù)監(jiān)督抽查,。
11,、工作積極向上,,態(tài)度端正,,堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的大小任務(wù),不得以何借口推諉,,拖拉,。同事之間互相幫助,團(tuán)隊(duì)合作,,嚴(yán)禁拉關(guān)系,。搞幫派,,個(gè)人本位主義,。
12、在職在崗,,嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫房,,不得將庫房鑰匙隨意交給他人,拿取配件,。
(2)內(nèi)勤
1,、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對(duì),、開手工單,、單據(jù)傳遞
2,、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計(jì),、對(duì)接采購,、落實(shí)跟蹤
3,、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息,、技術(shù)改進(jìn)信息,、配件信息,、賬務(wù)信息)
4,、公司外部信息傳遞(市場質(zhì)量信息,、同行信息,、物流信息,、新品信息等)
5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤
6,、經(jīng)銷商往來新,、舊件賬務(wù)處理,、月度核對(duì),,經(jīng)銷商配件欠款的回收
7、每批次新,、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞
8,、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞
9,、日常工作發(fā)布交接管理
(3)配件發(fā)放
1,、接內(nèi)勤手工單據(jù),,開領(lǐng)料單
2,、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件
3,、接客響廣宣品領(lǐng)料單,,領(lǐng)取廣宣品
4,、按照包裝標(biāo)準(zhǔn),,進(jìn)行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)
5,、托運(yùn),、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收,、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理)
6,、負(fù)責(zé)對(duì)公司新品車型、在產(chǎn)車型,、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作;
7,、負(fù)責(zé)對(duì)三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回;
(4)三包鑒定
1,、市場退回舊件交接,、清單清點(diǎn),、鑒定
2、過程信息傳遞(商家異議溝通,、庫管退舊明細(xì)對(duì)接,、內(nèi)勤退舊明細(xì),、費(fèi)用對(duì)接)
3、每批次退件匯總,、整理,、分析,、上報(bào)
4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應(yīng)商)
5,、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商
6、周,、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
7,、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作
三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率
在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型),。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%,。36款已停產(chǎn)車型,,其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%,。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星小霸王)6款車型的配件已采購不到.
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜,。每個(gè)崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點(diǎn),。我們會(huì)按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn).服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù).
總結(jié)這一年的工作有得有失,。我們要再接再厲以誠服務(wù)在20__年共創(chuàng)輝煌.
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇八
彈指一揮間,,上半年時(shí)間匆匆過去,,回顧上半年工作,圍繞“促進(jìn)發(fā)展,,服務(wù)油田”的宗旨,以“以科技求發(fā)展,,以質(zhì)量求生存”的目標(biāo),,售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的支持與幫助下,按照公司的要求,,較好地完成了本職工作,。上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足,。先將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一,、 建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍,為服務(wù)油田保駕護(hù)航
在市場激烈競爭的今天,,隨著客戶觀念的變化,,客戶在選購產(chǎn)品時(shí),,不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身,,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),。因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),,向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),,已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn),。因此,,建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要,,為此,,公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,,招聘并培訓(xùn)了采油、化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,,進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍,為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),,為服務(wù)油田保駕護(hù)航,。
二、 在實(shí)踐中學(xué)習(xí),增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)
實(shí)踐是最好的老師,,在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí);了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序;更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力,。為此
在前半年中,,特別是新員工加入之后,,先后在甘谷驛,、青化砭、川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂,、注水,、原油破乳等工藝,,積累了一定的專業(yè)知識(shí),,同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高,。
三、 加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作,,售后內(nèi)外都服務(wù)
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,、研發(fā)部、生產(chǎn)技術(shù)部的合作,,及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息,,為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持,。20_年上半年,,售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作:
(1) 先后兩次在油田公司下屬23個(gè)采油廠提取共計(jì)油樣60余
桶,,水樣40余桶,,為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗(yàn)提供支持,。
(2) 為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場使用要求及檢測(cè)方法,。
(3) 解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問題。
四,、 不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,,新成員多,,現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,,同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,提高責(zé)任心,、專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率,、工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,,勁往一處使,,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用,,為更好地服務(wù)油田貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇九
20xx年公司成立售后服務(wù)部,,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績,,首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,,要感謝各位同事的大力支持,;最后,,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
作為售后服務(wù)部,,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作,;售后服務(wù)部,,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,,認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度,。
售后服務(wù)部包劉西明、唐斌,、陳洪等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,,同時(shí)干中學(xué),、學(xué)中干,,不斷提升自己的工作能力和工作效率,。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù),,把的售后工作做的井井有條,,大大提高了客戶的滿意度,;同時(shí),,其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好,;陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作,作為來公司不長的新員工,,他在20xx年里成長的很快,,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),,提高自己解決問題的能力,;唐斌作
為公司的老售后服務(wù)人員,,負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,,接受能力強(qiáng),,不斷提高自身技能,,把售后工作做的讓客戶滿意,。
20xx年全年出差人數(shù)607人/次,,其中安裝后改造101人/次,,不到一年換件85人/次,有賞服務(wù)42人/次,,外廠免費(fèi)維修10人/次,用戶使用不當(dāng)198人/次,售后服務(wù)161人/次,。
售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),,不及時(shí)造成客戶抱怨,;售后人員缺少定期培訓(xùn),,不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),,新方法,,新產(chǎn)品及時(shí)了解,;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得,;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理,;售后及資料整理不及時(shí)不完善,。
1,、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持,;市場是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),,是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素,;
2、定期組織售后人員培訓(xùn),,及時(shí)掌握新技術(shù),,新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇十
20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年,在即將過去的一年里,,公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效,,為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過去的一年里,,我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作,,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,,自豪感由衷而生,。多年的工作經(jīng)歷,,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),,現(xiàn)總結(jié)分享如下,。
不管從事什么工作,,樹立全局意識(shí)是首要的問題,,售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,,"樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。"最大限度的保護(hù)客戶的利益,,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求,。
作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,,要在現(xiàn)場勤于觀察,,獨(dú)立思考,,多與客戶,、同事溝通,,這一點(diǎn),,對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要,。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,,設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),,也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé),,技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析,,向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,,同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī),,發(fā)揮好橋梁的作用,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇十一
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品維護(hù)和改進(jìn),,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),售后服務(wù)的優(yōu)劣,,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了,,對(duì)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣,,但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個(gè)月的售后服務(wù)工作,,對(duì)售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識(shí)和體會(huì):
一、樹立全局觀念,,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識(shí)是首要問題?,F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,,是客戶對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化”,,限度的保護(hù)客戶利益,,提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,,同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求,。
二,、精于專業(yè)技能,,勤于現(xiàn)場觀察
隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,,自動(dòng)化程度的不斷提高,,以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),,作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員,,要在現(xiàn)場勤于觀察,,獨(dú)立思考,,多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,,多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,,了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求,,能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。
三,、屬于溝通工作,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),,還應(yīng)具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,,而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行,。在這個(gè)時(shí)候,,就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,,和客戶進(jìn)行交流,,規(guī)范操作,,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,,在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下,,面對(duì)船市的復(fù)蘇,在這個(gè)背景下,,售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路,。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn):一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,,是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔,,二是完善的售后服務(wù),,及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門,預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題,。
在今后的工作中,,我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),,使自己的工作更上一層樓,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇十二
斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入耐火公司已整整三年,,我一直從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作,,目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生,。三年的工作經(jīng)歷,,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),,現(xiàn)與各位同仁分享如下,。
一,、樹立全局觀念,,做好本職工作
不管從事什么工作,,樹立全局意識(shí)是首要的問題,,現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化,?!毕薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,,以便作出及時(shí)改進(jìn),,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。
二,、精于專業(yè)技能,,勤于現(xiàn)場觀察
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,,耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,,要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨(dú)立思考,、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,,對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要,。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。
三、善于溝通交流,,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé),,技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,,同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,,發(fā)揮好橋梁的作用,。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,,尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,,耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下,,售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路,。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的售后服務(wù),,公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出,,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),,也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,,才能在競爭中立于不敗之地。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇十三
成為xx公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,,以來,,我努力工作,完成了全年任何?,F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下:
一,、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)
無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,,但是zui基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。
一開始我老是說工資怎么那么低,,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,,就算是有一萬塊的月薪放在那里,,你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,,有時(shí)很想回去,,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,,先立足,,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建,,才能建得起高樓大夏。
不過,,這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,,很枯燥,涉及的很廣泛,,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,,不只是只知道本產(chǎn)品的,,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,,要想大概的知道,,必須要穿越一些不為人知的黑暗,,去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,,我就是一草根,,需要從新學(xué)習(xí),。
二,、學(xué)會(huì)與人溝通
做我們這樣子的工作,,和人打交道是必不可少的事,,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,,所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心,,我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,,說話也要小心,,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,,絕對(duì)不能頂撞人家,,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),,對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問的zui多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),,也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,zui要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。
三,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)
在接到客戶電話時(shí),必須先了解體的情況看能否電話解決,,如果要到現(xiàn)場去的話,,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,,工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,做一下總結(jié),,把現(xiàn)場的情況記下來,,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),,輸入輸出的電壓電流等,。zui后分析出出故障的原來,,這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,,也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求??沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個(gè)公司,,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程,,也是再營銷的開始,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇十四
在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下,走過,,迎來新的發(fā)展,。圍繞公司提出的要求和目標(biāo),我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé),、積極肯干的心去開展工作,。下面,,請(qǐng)?jiān)试S我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行述職,。
二,、**年工作總結(jié)
**8年,,我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作,,負(fù)責(zé)集團(tuán)電腦網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù),。
1、在工作中,,我以為客戶著想,,客戶方便的服務(wù)理念,,完成服務(wù)項(xiàng)目。
2,、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面,,努力使自己能夠達(dá)到盡快完成,,完成較好的要求,。在一年的維護(hù)中,,處理主要維護(hù)項(xiàng)目達(dá)**項(xiàng)以上,。在平時(shí),,與客戶交流,探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù),。
在維護(hù)中,,學(xué)習(xí)研究,,逐步改善,,使用簡單,、易用,、實(shí)用的方法和軟件工具,,處理問題,。
在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴(kuò)散中,,以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度,減少破壞程度和損失,,恢復(fù)工作狀態(tài),。
3,、集團(tuán)公司5月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造,,與同事一起,協(xié)助房產(chǎn),,在規(guī)定時(shí)間內(nèi),,完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作,,恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化辦公環(huán)境,。在這里得到了領(lǐng)導(dǎo),、前輩的傳授與解惑。
4,、集團(tuán)軟件正版化上,,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求,與同事一起,,克服安裝驗(yàn)收時(shí)間短,、電腦性能有差異、客戶時(shí)間不統(tǒng)一的困難,,在規(guī)定時(shí)間內(nèi),除壞電腦或個(gè)別的外,,完成主要軟件安裝。
5,、小區(qū)智能化方面,,處理了樓宇對(duì)講系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù),。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù),,主要圍繞世紀(jì)花園,、湖天一色、在水一方進(jìn)行開展,。在前輩帶領(lǐng)下,掌握樓宇不能對(duì)講,、不能開鎖,、不能關(guān)門,、線路安裝,、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能,。
三,、存在的問題
1,、對(duì)售后服務(wù)工作,,處理層次還不深入,。停留在完成具體售后維護(hù)項(xiàng)目,在售后服務(wù)各項(xiàng)程序,、綜合處理,、規(guī)范化,、制度化上處理不夠;對(duì)售后服務(wù)的水平,、質(zhì)量,,建設(shè)性有待提高,。
2,、對(duì)具體維護(hù)項(xiàng)目的分析,,客戶關(guān)系的把握,,優(yōu)化處理不足,。
3、集團(tuán)公司*月份的網(wǎng)絡(luò)布線,,在工程工藝水平上有欠缺,。
4,、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練度,,下的功夫不夠。
四,、工作體會(huì)
在日常工作中,,心態(tài)很重要,,尤其是對(duì)售后服務(wù)工作,。積極的思想、平和的心態(tài),,能促使工作進(jìn)步,,促進(jìn)工作順利,。
沒有深厚的理論基礎(chǔ),,就看得不會(huì)更高更遠(yuǎn),工作就不會(huì)更上一層樓。
在工作中,,要有好的方法與技術(shù);縱向,、橫向需求分析,綜合判斷,,使平時(shí)工作更順利,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇十五
隨著汽車市場的活躍,汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈,,為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶,,維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么,,服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作,。
1、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,,它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,,以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn):一是熱情友好的接待,,如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹,,遞上名片;二是對(duì)顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,,是老朋友還是新顧客,,絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,,服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,,并全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,,應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),,應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候,,并安排人送上飲料,甚至用餐,,提供代客同意,,先接待新顧客,因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源,。
2,、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況,不要隨便打斷對(duì)方的說話,,如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,,要認(rèn)真做好記錄,不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí),,應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,,避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說:"你看著辦吧,,哪兒壞了修哪兒,。"服務(wù)顧問可不要自以為是,過于隨便,,而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清,,如為什么要這樣做、有什么好處,、要多長時(shí)間,、多少費(fèi)用等等,這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,,也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心,。
3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)
車輛交接時(shí),,服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上,與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,,如油底殼等,,這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面,,如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車,、是高速還是低速、是空載還是滿載,、行駛在公路上還是土路上,、車上裝了什么附加設(shè)備等,什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù),、以前修過什么部位,、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等,。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,,試車時(shí)切忌猛加油、急"剎車",、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,,這要會(huì)令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級(jí)音響,、車載電修,,不要輕易動(dòng)它。
4、填寫托修單要如實(shí)詳盡
車輛檢查診斷后,,應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單,,主要包括:一是顧客的姓名、地址,、電話,、進(jìn)廠日期、車型,、牌照號(hào),、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào),、附件數(shù)量,、行駛路程,以及油量等信息,。二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容,、要求完成日期,以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名,。托修單至少是一式兩份,,一份交顧客保管,一份修理廠留底,。但也有許多管理完善的修理廠,,托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲(chǔ),。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),,可操作性強(qiáng),同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地,。
5,、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題,稍有不慎,,就有可能影響顧客源,。在維修費(fèi)用估算時(shí),對(duì)于簡單或明顯的故障,,維修費(fèi)是容易計(jì)算的,。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位,則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),,如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少,,并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上,作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,,對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見,。
在估算維修工期,,即預(yù)定交車時(shí)限時(shí),應(yīng)考慮周到,,并留有余地,,如待料、維修技術(shù),,或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去,。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來完成,,否則,,對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。
6,、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底
車輛修竣后,,對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié),必須認(rèn)真,、仔細(xì)徹底地檢查,,必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括:對(duì)照托修單,,核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),,工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向,、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,,如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊??傊挥幸磺卸即_認(rèn)沒有問題以后,,方能通知顧客來接車,。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì),。對(duì)此,,服務(wù)顧問要有充分的耐心,并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車,,隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng),,切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車,以免因小失大,。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇,、蠻不講理、多疑等),,一定要克服煩躁心理,,耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收,,使他們高興而來,滿意而去,,因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭,。
8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時(shí)要虛心
修竣車輛交付使用后,,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí),,服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇,尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客,,應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄,,爾后根據(jù)情況分析判斷,找出問題的原因,。若屬維修方面的原因,,應(yīng)深表歉意,并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,,應(yīng)解釋清楚,,給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò),,要么找主任,,要么找廠長,這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠"關(guān)門大吉",。
服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,,就是以顧客為中心,去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,,這樣才能真正達(dá)到顧客滿意,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇十六
國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,,給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,,整車銷量,、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為分公司的總經(jīng)理,,同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”,。回顧全年的工作,,我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得,,愿意和業(yè)界同仁分享。
一,、加強(qiáng)面對(duì)市場競爭 不依靠價(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營銷
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),,結(jié)合總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,,分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對(duì)市場愈演愈烈的價(jià)格競爭,,我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”,,適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的,,可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策:
對(duì)策一:加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2,、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5,、晨會(huì),、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二:細(xì)分市場,,建立差異化營銷1,、細(xì)致的市場分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,,不同的細(xì)分市場,,制定不同的銷售策略,形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢(shì),,我們確定了出租車,、集團(tuán)用戶、高校市場,、零散用戶等四大市場,。對(duì)于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對(duì)政府采購和出租車市場,,我們加大了投入力度,,專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,分公司更是成為了出租車協(xié)會(huì)理事單位,,更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,來正確引導(dǎo)出租公司,,宣傳xx品牌政策,。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門,定期溝通反饋的方式,,密切跟蹤市場動(dòng)態(tài),。針對(duì)近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī),我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,,主動(dòng)上門,,了解出租公司換車的需求,,司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,每月上門服務(wù)一次,,了解新出租車的使用情況,,并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),。
針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),,我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售,同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,先后和理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合,,成立校區(qū)維修服務(wù)點(diǎn),,將服務(wù)帶入高校,并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,,在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,,帶動(dòng)了高校市場的銷售。
對(duì)策三:注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,,殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在,,科學(xué)的市場猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,,每一條銷售信息都如至寶,,從某種程度上來講,需求信息就是銷售額的代名詞,。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),,我們確定了人人收集、及時(shí)溝通,、專人負(fù)責(zé)的制度,,通過天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表,,確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式,、方法的制定,一有需求立即做反應(yīng),。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,,積極支部車源。增加工作的計(jì)劃性,,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),,我們強(qiáng)化對(duì)市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo),。今年完成任務(wù),,順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo),。
對(duì)于備件銷售,我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件,,限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化,經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小,,對(duì)于新的市場形勢(shì),,分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論,在積極開拓周邊的備件市場,,尤其是大客戶市場的同時(shí),,結(jié)合新的商務(wù)政策,出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng),,取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額xx萬元,在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下,,利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售,,不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售,。
售后服務(wù)是窗口,,是我們整車銷售的后盾和保障,今年分公司又迎來了自xx年成立以來的售后維修高峰,。為此,,我們對(duì)售后服務(wù)部門,提出了更高的要求,,在售后全員中,,展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng),以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,,對(duì)于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,,現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,接車,、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中,強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,,規(guī)范行為和用語,,做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理,接待和治理人員照片,、姓名上墻,接受用戶監(jiān)督,。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,,縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,,從6月份起,售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,,售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境,為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車臺(tái)次,,工時(shí)凈收入xx萬元,。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),,提升營銷服務(wù)質(zhì)量
20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,,面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì),在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,,提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針,。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì),,每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋,召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì),,在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),,將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,,治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶,,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí),。形成二線為一線服務(wù),,一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求,,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì),,對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié),,制訂本周計(jì)劃,為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足,提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列,,售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名,。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,,陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),,率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車銷量激增的局面,及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組,,建立了專門的出租車銷售辦公室,,完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求,,我們開展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”,、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng),,在客戶中取得很大的反響,,分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三,、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競爭實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部治理,,作到請(qǐng)進(jìn)來,走出去,。固步自封和閉門造車,,已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,,對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,,利用業(yè)余時(shí)間,對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,,尤其是競爭對(duì)手的4s站,,進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí),、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),,為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四,、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體,,只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,才能,。年初以來,,我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì),,每月的經(jīng)營分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題,,大家在例會(huì)上廣泛討論,,既統(tǒng)一了熟悉,又明確了目標(biāo),。
在加強(qiáng)自身治理的同時(shí),我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),,提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì),。通過聘請(qǐng)國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司()對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念,。
20xx年是不平凡的一年,,通過全體員工的共同努力,分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,,各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高,。
在面對(duì)成績歡欣鼓舞的同時(shí),我們也清醒地看到我們?cè)跔I銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,,尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,,精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,還大有潛力可挖,。還要提高我們對(duì)市場變化的快速反應(yīng)能力,。為此,面對(duì)即將到來的20xx年,,分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,,一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,群策群力,,緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨,,將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,,確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇十七
20某某年是我實(shí)現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一年,在這一年中,,我有收獲,,也有不足。在20某某年,,我將努力改正過去一年工作中的不足,,把新一年的工作做好,過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,,通過自身的不懈努力,,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足?;仡欉^去的一年,,過去的一年也許有失落的、傷心的,,有成功的,、開心的,不過那不重要了,,是過去的了,,我們要努力的是未來,有好多人說我個(gè)性變了,,我相信,。
我真的很滿意,有好多好多的事壓著我,,我還是堅(jiān)持挺過,,我的生活,情緒都是一樣照就,,雖說沒有大起大落,,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,,一次次的波折和困難,,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,,為什么會(huì)這樣我也是一次次為自己打氣,,一次次站起來,我在想,,就算沒有我,,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,,我不要做弱者,、懦夫,命運(yùn)就掌握在自己手中,,我相信明天會(huì)更好,、你好、我好,、大家都會(huì)好的?,F(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、培訓(xùn)方面:
1,、托盤要領(lǐng),,房間送餐流程,。
2、大,、中,、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。
3,、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo),。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí),。
5,、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二,、管理方面:
1、上級(jí)是下級(jí)的模范,,我一直堅(jiān)持以身作則,,所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2,、我對(duì)任何人都一樣,,公平、公正,、公開做事,。
3、以人為本,,人與人的性格多方面的管理方式,。
4、20某某年傳菜全年離職人數(shù)23人,,20某某年傳菜全年離職人數(shù)4人,,20某某年是比較穩(wěn)定的一年。
三,、作為我本人,,負(fù)責(zé)傳菜工作。
1,、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn),。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制,。
3,、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四,、在操作方面的幾點(diǎn),。
1,、人手不足,忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,,體現(xiàn)不了本公司的精華,。
2、由于國家的興旺,,導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,,越來越不會(huì)干活,越來越被爸爸媽媽寵壞,,只追求金錢,、不知道為他人換位思考,做今天的我真難啊!
3,、為什么招不進(jìn)人的原因,、這是須及時(shí)解決的最大問題。
4,、什么叫編制,、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步,、什么叫改進(jìn),、什么叫管理、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護(hù)誰,、要怎樣才能穩(wěn)定。
5,、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制,。
五、本班組在本年度做的不到位,。
1,、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位,。
2,、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3,、由于后勤部分人員思想過于反常,,沒法溝通,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位,??傊?0某某年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),,新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),,最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,,人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇十八
國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn),、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,,給某某公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,,某某公司取得了歷史性的突破,,整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。作為某某分公司的總經(jīng)理,,同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?;仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€(gè)方面取得一點(diǎn)心得,,愿意和業(yè)界同仁分享,。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場競爭 不依靠價(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營銷
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),,結(jié)合某某總經(jīng)理在20某某年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,,分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對(duì)市場愈演愈烈的價(jià)格競爭,,我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”,適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的,,可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策:
對(duì)策一:加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2,、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5,、晨會(huì),、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二:細(xì)分市場,,建立差異化營銷1,、細(xì)致的市場分析,。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場,,制定不同的銷售策略,,形成差異化營銷;根據(jù)某某年的銷售形勢(shì),我們確定了出租車,、集團(tuán)用戶,、高校市場、零散用戶等四大市場,。對(duì)于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略,。對(duì)政府采購和出租車市場,我們加大了投入力度,,專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,,分公司更是成為了某某出租車協(xié)會(huì)理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,,來正確引導(dǎo)出租公司,,宣傳某某品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門,,定期溝通反饋的方式,,密切跟蹤市場動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年某某市場出租車更新的良好契機(jī),,我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,,主動(dòng)上門,了解出租公司換車的需求,,司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,,每月上門服務(wù)一次,了解新出租車的使用情況,,并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,,對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。
針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),,我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售,,同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和某某市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,,先后和某某理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合,成立校區(qū)某某維修服務(wù)點(diǎn),,將某某的服務(wù)帶入高校,,并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,,帶動(dòng)了高校市場的銷售,。
對(duì)策三:注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,,殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在,科學(xué)的市場猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場淡季來臨之際,,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來講,,需求信息就是銷售額的代名詞,。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),我們確定了人人收集,、及時(shí)溝通,、專人負(fù)責(zé)的制度,通過天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,,制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表,,確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,,一有需求立即做反應(yīng),。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,積極支部車源,。增加工作的計(jì)劃性,,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),我們強(qiáng)化對(duì)市場占有率,。我們把分公司在某某市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo),。今年完成某某任務(wù),順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo),。
對(duì)于備件銷售,我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件,,最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化,經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小,,對(duì)于新的市場形勢(shì),,分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論,在積極開拓周邊的備件市場,,尤其是大客戶市場的同時(shí),,結(jié)合新的商務(wù)政策,出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng),,取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額某某萬元,在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下,,利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售,,不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,,也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。
售后服務(wù)是窗口,,是我們整車銷售的后盾和保障,,今年分公司又迎來了自某某年成立以來的售后維修高峰。為此,,我們對(duì)售后服務(wù)部門,,提出了更高的要求,在售后全員中,,展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng),,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,對(duì)于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,,現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,,接車、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中,,強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,規(guī)范行為和用語,,做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理,,接待和治理人員照片、姓名上墻,,接受用戶監(jiān)督,。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,,從6月份起,,售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境,,為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,從而提高了客戶的滿足度,。全年售后維修接車某某臺(tái)次,工時(shí)凈收入某某萬元,。
二,、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升營銷服務(wù)質(zhì)量
20某某年是汽車市場競爭白熱化的一年,,面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì),,在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì),每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋,,召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì),,在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),將服務(wù)工作視為重中之重,。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,,治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí),。形成二線為一線服務(wù),一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制,。積極響應(yīng)總部要求,,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),,每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì),,對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié),制訂本周計(jì)劃,,為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足,,提出下一步改進(jìn)計(jì)劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列,售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名,。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),,我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),,率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車銷量激增的局面,,及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組,建立了專門的出租車銷售辦公室,,完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求,,我們開展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”,、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng),在客戶中取得很大的反響,,分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高,。
三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競爭實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部治理,,作到請(qǐng)進(jìn)來,,走出去。固步自封和閉門造車,,已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭,。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,,利用業(yè)余時(shí)間,,對(duì)某某市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,尤其是競爭對(duì)手的4s站,,進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查,。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),,為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。
四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體,,只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,,才能。年初以來,,我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì),,每月的經(jīng)營分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題,,大家在例會(huì)上廣泛討論,,既統(tǒng)一了熟悉,又明確了目標(biāo),。
在加強(qiáng)自身治理的同時(shí),,我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì),。通過聘請(qǐng)國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司(某某)對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),,進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
20某某年是不平凡的一年,,通過全體員工的共同努力,,分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高,。
在面對(duì)成績歡欣鼓舞的同時(shí),,我們也清醒地看到我們?cè)跔I銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,,尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,,還大有潛力可挖,。還要提高我們對(duì)市場變化的快速反應(yīng)能力。為此,,面對(duì)即將到來的20某某年,,分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,,群策群力,,緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨,將“品牌營銷”,、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,,確保分公司20某某年經(jīng)營工作的順利完成。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇十九
在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了,,對(duì)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解,。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣,但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè),。通過這八個(gè)月的售后服務(wù)工作,,對(duì)售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識(shí)和體會(huì):
一、樹立全局觀念,,做好本職工作
不管從事什么工作,,樹立全局意識(shí)是首要問題。現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,,我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,,是客戶對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化”,限度的保護(hù)客戶利益,,提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn),,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。
二,、精于專業(yè)技能,,勤于現(xiàn)場觀察
隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,自動(dòng)化程度的不斷提高,,以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),,作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員,要在現(xiàn)場勤于觀察,,獨(dú)立思考,,多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,,了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求,,能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作
三、屬于溝通工作,,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),,還應(yīng)具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,,而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行,。在這個(gè)時(shí)候,就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,,和客戶進(jìn)行交流,,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,,在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下,面對(duì)船市的復(fù)蘇,,在這個(gè)背景下,,售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn):一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,,是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔,,二是完善的售后服務(wù),及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門,,預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題,。
在今后的工作中,我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),,使自己的工作更上一層樓,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇二十
轉(zhuǎn)眼一年又過去了,一年的工作繁忙并充實(shí),,回憶過去的工作,,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對(duì)今后工作的期望,,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一,、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題,,現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,,“堅(jiān)持企業(yè)形象,,使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化,。”限制的維護(hù)客戶的好處,,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求,。
二,、擅長溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳,。
三,、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,,競爭不斷增強(qiáng),,如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,,要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮,、多與同事交流,,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),,代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),,在工作中間態(tài)很主要,,工作要有熱情,堅(jiān)持陽光的淺笑,,可以拉近人與人之間的間隔,,便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇二十一
自20xx年10月8日進(jìn)入汽車銷售服務(wù)有限公司至今,我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里,,通過這一年的工作和學(xué)習(xí),我的收獲還是比較大的,,現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下:
一,、學(xué)習(xí)類:
一年里通過自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn),、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速,,更新日益的汽車行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒,這一切都要?dú)w功于這家全國10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“xx集團(tuán)”,。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧:
1.汽車基礎(chǔ):對(duì)于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識(shí),,但事實(shí)說明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍,不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的,,而且這些基礎(chǔ)是不容小視的,,它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識(shí)的某個(gè)高度。
2.新車型:在當(dāng)今汽車功能升級(jí)如此快速的時(shí)代,,能在這個(gè)品牌里見證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂的一件事,。分享一下:1.全新a3的新車上市,其中的“行人保護(hù)系統(tǒng),、駕駛輔助系統(tǒng),、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”。2.升級(jí)版a8l矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式,。這些都是因?yàn)?,如果沒有,我又將如何去向往,。
二,、技能類:
一家公司從年初建造到四月的運(yùn)營,中間我們中經(jīng)歷了很多很多,,廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺,,也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營之后才是我們的重重之重,,反復(fù)地研究流程,,反復(fù)地解析流程,反復(fù)地練習(xí)流程,。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用,。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣,,在半知半解中,在摸爬滾打中,,一步一步地去完善,。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì),但是不管是多么地糾結(jié),、多么地?zé)o助,、多么地?zé)o味,堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的,。
三,、 工作解晰
在了解其他xx店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn),各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間,,但我們家的業(yè)績正處于最低層爬升階段,,這無疑告訴我們,我們是個(gè)“落后者”,,字眼很諷刺,,可又那般的真實(shí)?;蛟S我們可以用“后來者”給自己找個(gè)合適的借口,,但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_(tái)州地面上6家店并存是件很不易的事,各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),,這也是這些店的生存之道吧,,簡單聊一下:臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢(shì)明顯,穩(wěn)定并不費(fèi)力,,提升空間很大,。
關(guān)于如何提升,提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課,,1.圈內(nèi)聲譽(yù);2.人員流動(dòng);3集團(tuán)體質(zhì),。這3點(diǎn)說明不切問題和注定的結(jié)果。路橋無疑店久,,占據(jù)市場中心位置,,它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑,經(jīng)過推出一些針對(duì)性的方案有效鞏固了臺(tái)州老大的位置,,其中19800買斷終身保養(yǎng),,就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止。xx店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn),,和強(qiáng)勢(shì)宣傳手段,,為它在臺(tái)州打下不凡的知名度,為此積聚大量的忠誠客戶群,這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證,。至于黃巖,,個(gè)人覺得那一家很神秘的xx店,為什么會(huì)用“神秘”兩字呢,,那由我來為你們道個(gè)人的觀點(diǎn):首先從開店到現(xiàn)在,,從客戶角度去觀察,你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性,,明顯看出這是長久計(jì)劃中的第一步,,并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸,,從人員的選擇性作為突破口,,真所謂是花了“重金”,讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧:
1.客戶體驗(yàn);
2.質(zhì)量口碑;
3.效率提升,。
這些不用我例舉,只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會(huì)的,。說了這么多他們的好,,不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā),為什么那般環(huán)環(huán)相扣,,為什么總是先知先覺,。回顧它的歷程,,也許這樣可以解釋其中的原因吧:黃巖地處三區(qū),,相鄰兩區(qū)對(duì)其危險(xiǎn)巨大,黃巖客戶量有限,,全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營,,但如果前期開業(yè)失勢(shì)那便是萬劫不復(fù),回天無力,。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧,,籌建期長,臨陣換將,,置至死地而后生,。說的很夸張,呵呵見笑了,,純屬個(gè)人愚見,。自己店就不說了,就用一句帶過吧“不知是盧山真面目,,只因身在此山中,。”
四,、 今后工作的方向和重點(diǎn)
經(jīng)過一年的工作,,如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的,。只有目標(biāo)清晰了,方向明確了,,那樣所謂的壓力不再是壓力,,所謂的困難也不再是困難,用一種“生活方式”去享受工作,,去充實(shí)自己,。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。
售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)工作總結(jié)短篇二十二
做售后已經(jīng)半年了,,不知不覺間半年過去了,,在工作中,經(jīng)歷了很多酸甜苦辣,,也認(rèn)識(shí)了很多良師益友,,獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間,、勇氣和信心,。皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得,長時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理,,一些對(duì)人對(duì)事的道理,,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
皮帶機(jī):
通過傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn),這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山,,煤礦,,港口,電廠等地,。
皮帶機(jī)的注意事項(xiàng):
1,,首先熟悉現(xiàn)場庫房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系,。
2,,安裝時(shí)中心線一定要準(zhǔn),不許有偏差,,從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩zui多繃1~3根
3,,調(diào)滾筒支架中心距時(shí),先把滾筒裝在支架上,,以滾筒的中心調(diào)中心距,。
4,驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候,,驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的情況下,,先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度,平行度,然后焊接,。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng),,與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直,。
5,,驅(qū)動(dòng)打表,打四個(gè)面,,上下左右,。把百分表吸在制動(dòng)輪上,同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表,。
6,,在空載的時(shí)候,如果減速機(jī)安裝了逆止器,,必須把驅(qū)動(dòng)解體,,單獨(dú)做空載,避免毀壞逆止器里的逆止環(huán),。
7,,有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí),轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢,,很可能是因?yàn)榕渲剡^多,,電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定,,或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~
8,,液偶里加油75%,把液偶斜45度,,可以看到油就達(dá)到了75%,。
9,安裝中間架時(shí),,中間架離中心線不許超過2mm,。
10,制動(dòng)器溫度允許范圍:環(huán)境溫度+65度,,油脂名稱25#變壓器油,。
11,壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm,,過于太高就沒有作用了,。
12,空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得小于2個(gè)小時(shí),。主要檢查驅(qū)動(dòng):溫度,,振動(dòng),噪聲,漏油,。還有跑偏程度,,機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件。發(fā)現(xiàn)問題,,解決問題,。
在現(xiàn)場服務(wù)心得
1.有真誠有朋友
俗話說的好,有朋可走天下,,無朋寸步難行,。朋友是對(duì)一個(gè)人的信任,好感,,朋友多了沒有走不通的路,,沒有過不去的橋,這對(duì)一個(gè)經(jīng)常外出的人有很大幫助,,有真誠有朋友,。
2。該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱,。安裝隊(duì)做的不好,,可以對(duì)他們講解,和他們協(xié)商,,語氣很重要,。做的好,沒毛病也要給他們挑毛病,,讓他們時(shí)刻都不能放松,,適當(dāng)?shù)囊部梢钥吞滓幌拢滟潕拙洹?/p>
3,。在現(xiàn)場會(huì)遇到許多問題,,在不懂的情況下。不懂也要裝懂,,現(xiàn)場服務(wù)人員是代表的整個(gè)公司的形象,,不懂也不可以說出來,事后在請(qǐng)示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案,。
4.維護(hù)公司的利益?,F(xiàn)場魚龍混雜,出現(xiàn)問題是必須的,,但如果牽扯到公司的利益,,一定要學(xué)會(huì)推卸責(zé)任,盡可能的維護(hù)公司的利益,。把公司的利益永遠(yuǎn)放在第一位,。
5.在現(xiàn)場所需工具有:合尺,,手電筒,塞尺,,記號(hào)筆等~
1,,頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄,長時(shí)間的落煤沖擊會(huì)使得槽鋼變形,,導(dǎo)致突然倒塌,,從而刮傷皮帶,甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況,。
2,很多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾,,大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊,假如鐵塊掉落在碎煤機(jī)里,,后果不堪設(shè)想,,建議用其他材料。
3,,有一些驅(qū)動(dòng)架設(shè)計(jì)的不夠完善,,減速機(jī)的螺栓無法緊固,盡管在外面割一個(gè)口,,也沒有多大用處,,安裝勞累不說還顯得特看,北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動(dòng)架都有這種問題,。
4,,h型清掃器的法蘭設(shè)計(jì)的也是不合理,不但如此h型p型的刮板更是質(zhì)量太次,,刮板上坑坑洼洼的一片,,這讓我們售后很難做工作啊。
5,,當(dāng)我拿到青山電廠布置圖的時(shí)候,,我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯(cuò)誤,,這很容易被我們誤解,,做出錯(cuò)誤的判斷,有些時(shí)候都是圖紙惹得麻煩啊,。
工作中的不足
經(jīng)過這半年的工作學(xué)習(xí),,我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距,主要體現(xiàn)在工作技能上,,這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方,。1,缺乏工作經(jīng)驗(yàn),,尤其是現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn):半年來我的現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)有了很大的提高,,對(duì)整個(gè)皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的認(rèn)識(shí),,但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知,具體的做法還缺乏了解,,需要在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和實(shí)踐,。
工作計(jì)劃
在以后的工作中,我一定時(shí)時(shí)刻刻注意修正自己不足的地方,,一定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,,把握一切機(jī)會(huì)提高專業(yè)能力,加強(qiáng)平時(shí)總結(jié)工作;成長為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才,,時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,,總之,取長補(bǔ)短,,發(fā)揚(yáng)好的,,丟棄壞的。為了美好的明天!加油!