在平日里,，心中難免會有一些新的想法,，往往會寫一篇心得體會，從而不斷地豐富我們的思想,。那么我們寫心得體會要注意的內(nèi)容有什么呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會范文,，我們一起來了解一下吧,。

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇一

為了節(jié)約開支，很多酒店提出“讓一個人干倆人活”的口號，雖然“復(fù)合型”的人才能為酒店節(jié)約一筆人員工資,，但也引發(fā)了很多問題,。以后廚為例，很多酒店的廚師長既要控制菜品質(zhì)量,，又要分管廚房衛(wèi)生,，既要負責(zé)采購又要監(jiān)督驗貨，可謂是一人多能,。通常這些廚師長都已脫離灶臺,，成為一個只動口不動手的管理者，就因為身兼多職,，沒有太多的精力控制菜肴的質(zhì)量,，無法保證菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定。與其這樣,，不如讓廚師長一心一意的管好菜肴品質(zhì),。廚師長要上灶炒菜，同時督促和檢查其他員工的出品質(zhì)量,，以保證菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定性,。

給客人送復(fù)習(xí)資料

一位母親帶著自己上初中的孩子到酒店就餐，在就餐的過程中,，母親不時的鼓勵孩子要好好學(xué)習(xí),，無意中提到孩子馬上要期末考試了,，需要多做些習(xí)題,。說者無意聽者有心，服務(wù)員離開一會后拿著一些初中的復(fù)習(xí)資料返回,，并對這位母親說：“這是一些初中的復(fù)習(xí)資料,，送給您的孩子，希望他能在接下來的考試中取得好成績,?！薄瓉恚@個服務(wù)人員注意到經(jīng)常有父母帶孩子到酒店就餐時,，都會提到孩子復(fù)習(xí)需要多做些習(xí)題,，希望孩子能好好學(xué)習(xí)。她就利用下班時間到書店搜集了一些資料,，發(fā)現(xiàn)客人有需要時就免費贈送給客人,。這種服務(wù)不僅深深的感動了客人，還讓客人感受到酒店對自己的重視,，拉近了客人與酒店的距離,。

從天而降的禮物

酒店一位老客人帶著剛從美國回來的女兒到酒店就餐，正好趕上酒店周年慶典，舉行吃飯中大獎的慶?；顒?，凡是和主持人抽出號碼相同的臺位就可以獲得獎品。抽獎開始前,，女兒說父親今晚一定能中大獎,，但是一直等到抽獎結(jié)束，也沒有抽到他們的包間號碼,，父親和女兒都是一臉的失望,。前廳主管知道這件事情后，果斷地從手上摘下自己剛買的一塊價值20xx元的手表,，到外面找人包裝好,，親自送到包間，“聽說您女兒剛從國外回來,，趕上我們酒店周年慶典,，我們特地為您的女兒準(zhǔn)備了一份禮物，希望你們今天就餐愉快,?！泵鎸@個從天而降的禮物，父女倆開心的笑了,。其實這位客人是一家企業(yè)的老總,，資產(chǎn)很雄厚，他在乎的不是這個禮物本身的價值,，而是酒店對他們的重視,。

菜單桌下壓快捷又方便

為了清潔桌面快速及時，很多酒樓大廳的餐桌上都壓著一塊玻璃,，為了更好的利用這個資源,，酒樓經(jīng)營者可以把餐廳的招牌菜制作成色彩各異的菜單，壓在玻璃下面,，這樣客人在點餐時就可以直接看單子點菜了,。當(dāng)然酒店還有制作裝訂成冊的菜譜，可以告訴客人,，玻璃下壓著的菜單,，都是酒店的招牌菜或點菜率比較高的菜，如果不滿意的話,，還可以從菜譜里點其他菜肴,。在點菜員下單的過程中，無事可做的客人肯定會仔細研究玻璃下的菜單,，如果發(fā)現(xiàn)自己喜歡的菜肴,，說不定還會多點上幾道菜,。這在無形中就起到了推銷菜肴的作用。

用福利制度留住員工

一般,，酒店員工的工資是由基本工資和效益提成兩部分構(gòu)成的,，除此之外，沒有什么別的收入,?？墒牵虾椬訕涞膯T工除了基本工資外,，還有養(yǎng)老保險金,、醫(yī)療保險金、失業(yè)保險金和住房公積金,。此外,，老板還為主廚加保了終身和重大疾病險，家住外地的員工還有住房補貼,。優(yōu)惠的福利政策不僅極大地調(diào)動了員工的積極性,，還避免了員工的跳槽。

接聽電話四注意

一個電話一個信息,，電話是酒店促銷的一種重要形式,。一般宴會、旅游團或者大型商務(wù)會議等,，都會用打電話咨詢的方式預(yù)訂酒席,。如果接聽不及時或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟損失,。所以服務(wù)人員在接聽電話時,，要按照以下程序進行：1,、在電話鈴響三聲之前接起電話,，如果超過三聲，要先向客人道歉：“對不起，先生(小姐),，讓你久等了?！?,、語氣柔和親切，并自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱,，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱),。 3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由,。如需傳呼他人,，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人,。如是對方通知或詢問某事,，應(yīng)按對方要求1、2,、3……逐條記下,，并復(fù)述或回答對方。4,、記下或問清楚對方通知或留言的事由,、時間、地點,、號碼和姓名,，并對對方打來電話表示感謝，然后等客人放下電話后再掛斷電話,。

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇二

廚師長上灶穩(wěn)定菜肴質(zhì)量

為了節(jié)約開支,，很多酒店提出“讓一個人干倆人活”的口號，雖然“復(fù)合型”的人才能為酒店節(jié)約一筆人員工資,，但也引發(fā)了很多問題,。以后廚為例，很多酒店的廚師長既要控制菜品質(zhì)量,，又要分管廚房衛(wèi)生,，既要負責(zé)采購又要監(jiān)督驗貨，可謂是一人多能,。通常這些廚師長都已脫離灶臺,，成為一個只動口不動手的管理者，就因為身兼多職,，沒有太多的精力控制菜肴的質(zhì)量,，無法保證菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定。與其這樣,，不如讓廚師長一心一意的管好菜肴品質(zhì),。廚師長要上灶炒菜，同時督促和檢查其他員工的出品質(zhì)量,，以保證菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定性,。

給客人送復(fù)習(xí)資料

一位母親帶著自己上初中的孩子到酒店就餐，在就餐的過程中,，母親不時的鼓勵孩子要好好學(xué)習(xí),，無意中提到孩子馬上要期末考試了，需要多做些習(xí)題,。說者無意聽者有心,，服務(wù)員離開一會后拿著一些初中的復(fù)習(xí)資料返回,，并對這位母親說：“這是一些初中的復(fù)習(xí)資料，送給您的孩子,，希望他能在接下來的考試中取得好成績,。”……原來,，這個服務(wù)人員注意到經(jīng)常有父母帶孩子到酒店就餐時,，都會提到孩子復(fù)習(xí)需要多做些習(xí)題，希望孩子能好好學(xué)習(xí),。她就利用下班時間到書店搜集了一些資料,，發(fā)現(xiàn)客人有需要時就免費贈送給客人。這種服務(wù)不僅深深的感動了客人,，還讓客人感受到酒店對自己的重視,，拉近了客人與酒店的距離。

從天而降的禮物

酒店一位老客人帶著剛從美國回來的女兒到酒店就餐,，正好趕上酒店周年慶典,，舉行吃飯中大獎的慶祝活動,，凡是和主持人抽出號碼相同的臺位就可以獲得獎品,。抽獎開始前，女兒說父親今晚一定能中大獎,，但是一直等到抽獎結(jié)束,，也沒有抽到他們的包間號碼，父親和女兒都是一臉的失望,。前廳主管知道這件事情后,，果斷地從手上摘下自己剛買的一塊價值20xx元的手表，到外面找人包裝好,，親自送到包間,，“聽說您女兒剛從國外回來，趕上我們酒店周年慶典,，我們特地為您的女兒準(zhǔn)備了一份禮物,，希望你們今天就餐愉快?！泵鎸@個從天而降的禮物,，父女倆開心的笑了,。其實這位客人是一家企業(yè)的老總,，資產(chǎn)很雄厚，他在乎的不是這個禮物本身的價值,，而是酒店對他們的重視,。

菜單桌下壓快捷又方便

為了清潔桌面快速及時,，很多酒樓大廳的餐桌上都壓著一塊玻璃，為了更好的利用這個資源,，酒樓經(jīng)營者可以把餐廳的招牌菜制作成色彩各異的菜單,，壓在玻璃下面，這樣客人在點餐時就可以直接看單子點菜了,。當(dāng)然酒店還有制作裝訂成冊的菜譜,，可以告訴客人，玻璃下壓著的菜單,，都是酒店的招牌菜或點菜率比較高的菜,，如果不滿意的話，還可以從菜譜里點其他菜肴,。在點菜員下單的過程中,，無事可做的客人肯定會仔細研究玻璃下的菜單，如果發(fā)現(xiàn)自己喜歡的菜肴,，說不定還會多點上幾道菜,。這在無形中就起到了推銷菜肴的作用。

用福利制度留住員工

一般,，酒店員工的工資是由基本工資和效益提成兩部分構(gòu)成的,，除此之外，沒有什么別的收入,?？墒牵虾椬訕涞膯T工除了基本工資外,，還有養(yǎng)老保險金,、醫(yī)療保險金、失業(yè)保險金和住房公積金,。此外,，老板還為主廚加保了終身和重大疾病險，家住外地的員工還有住房補貼,。優(yōu)惠的福利政策不僅極大地調(diào)動了員工的積極性,，還避免了員工的跳槽。

接聽電話四注意

一個電話一個信息,，電話是酒店促銷的一種重要形式,。一般宴會、旅游團或者大型商務(wù)會議等,，都會用打電話咨詢的方式預(yù)訂酒席,。如果接聽不及時或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟損失,。所以服務(wù)人員在接聽電話時,，要按照以下程序進行：1,、在電話鈴響三聲之前接起電話，如果超過三聲,，要先向客人道歉：“對不起,，先生(小姐)，讓你久等了,?！?、語氣柔和親切,，并自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱),。 3,、認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,，應(yīng)請對方稍候,，然后輕輕放下電話，去傳呼他人,。如是對方通知或詢問某事,，應(yīng)按對方要求1、2,、3……逐條記下,，并復(fù)述或回答對方。4,、記下或問清楚對方通知或留言的事由,、時間、地點,、號碼和姓名,，并對對方打來電話表示感謝，然后等客人放下電話后再掛斷電話,。

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇三

外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外,，其充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國大陸由外方管理的主要幾大集團酒店,，香格里拉,、假日、喜來登,、萬豪,、希爾頓等。這些酒店已由過去僅僅關(guān)注外國客人市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向二級城市邁進,、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴展,，并開始了對中國酒店業(yè)的全方位影響,。其人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗有以下幾點：

1.在用人制度上較為靈活,、科學(xué)。有地方政府的支持,，外方管理酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用上沒有限制,，由于實行合同制，人員的聘用和解聘比較靈活,。尤其受裙帶關(guān)系影響較小,，人員安排更為合理。

2.外方管理酒店普遍重視對員工的培訓(xùn),。外方管理酒店都設(shè)有獨立的培訓(xùn)部門,，有些還建立專門的培訓(xùn)學(xué)校，或者聯(lián)系有關(guān)院校對員工進行培訓(xùn),，通過培訓(xùn)來提高員工素質(zhì),，從而提高酒店的競爭力。

3.在員工待遇上,，我覺得外方管理酒店比較優(yōu)厚,。在付給本地員工的工資基本上高于或持平本行業(yè)平均水平，而且在外地員工的獎勵計劃上,，根據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定,。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經(jīng)上級部門批準(zhǔn)，企業(yè)難以獨立決策,。

4.成功推行了人才本土化戰(zhàn)略,。在20世紀(jì)80年代，國內(nèi)幾家主要酒店的外方人數(shù)曾最高達一百多人,，占總員工數(shù)的10%左右,。進入90年代，隨著中方管理人才的成熟,，許多外方管理酒店已經(jīng)順利實現(xiàn)了人才本土化,，成為外方管理酒店維持競爭力的核心戰(zhàn)略。

盡管由于實行了成熟的人力資源管理政策,，使得大多數(shù)外力管理酒店在大陸市場上取得了較強的競爭力,，但在外方管理酒店人力資源的實際管理當(dāng)中，還存在著一些問題：

一,、由文化差異引起的薪酬模式實施困難,。個人業(yè)績付薪獎勵體系是國外酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過對員工績效的有效考核為基礎(chǔ),，實現(xiàn)將薪酬獎勵與考核結(jié)果掛鉤的制度,，能夠最大限度地調(diào)動員工的工作積極性,，發(fā)揮他們的潛能。

二,、由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題,。盡管中國酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比,，酒店員工的素質(zhì)和技能還遠沒有達到要求,。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能,，如外語;而且由于傳統(tǒng)觀念的影響,，大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè),，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng),，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意-因此,，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高,。

三、由員工跳槽引起的人才流失問題,。由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性,，使得員工流動率一直較高，雖然到了90年代所下降,，但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔(dān)憂,，主要流失中高層員工，尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高,，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生,，也不愿要大學(xué)生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜,，惡性循環(huán),。

四、中方管理人才的真正成熟還需要很長一段時間,。雖然很多中方管理人才都具有比較豐富的實踐經(jīng)驗,，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力.管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進一步提高,。主要是缺少工作經(jīng)歷,，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且,，一部分員工“服洋不服內(nèi)”,，也給中方管理人員開展工作帶來了一定的障礙。

五、員工培訓(xùn)往往達不到預(yù)期效果,。多數(shù)員工沒有主動要求培訓(xùn)的意識,，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式,，難以達到預(yù)期的效果,，只有從根本上解決培訓(xùn)隊伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計劃的安排,。符合員工對培訓(xùn)時間,、內(nèi)容和形式上的需求,。才能調(diào)動員工參加培訓(xùn)的積極性,，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。

六,、由文化差異引起的管理中的摩擦,。外方管理酒店中中外方員工關(guān)系從總體上來說比較和諧，但也存在文化差異造成的問題,，不過好在外方管理人員在進行跨文化培訓(xùn),，使得由于文化差異所產(chǎn)生的矛盾降到較低的水平。

酒店留住員工并能激發(fā)員工的動因可歸納為：合理的薪酬,、有發(fā)展力的職業(yè)前景,、愉快的工作氛圍、不斷學(xué)習(xí)和提高的機會,。因此,，酒店人力資源管理者應(yīng)抓好以下幾方面：

一、采用“性格特征聘用法”,。員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽,、人員流失的首要原因，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升,。因此.酒店在選拔員工時,，應(yīng)首先對空缺的職位進行分析，按照崗位的不同選拔符合性格要求的員工,。此外,，任用那些充滿激情、快樂,，友善的員工總是最好的選擇,。

二、把核心能力植入人力資源體系,，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念,。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意，卻不能達到激勵員工的目的。要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略,，例如假日酒店的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額,，使運營成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機能,，壯大酒店基礎(chǔ),，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”,。然后對面試中發(fā)掘的個人能力進行認(rèn)證,，證實有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合,，只有能力完全被整合到所有體系中,。包括招聘，培訓(xùn),、績效考評,、獎勵、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展,、繼承計劃和職業(yè)規(guī)劃,，才能取得最大的成功。最后,，以能力為基礎(chǔ)制定資薪體系,，并將能力體系引入新員工的認(rèn)識環(huán)境中，以明確酒店對他們的期望,。

三,，員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應(yīng)該對每一位員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;尤其是對大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案,，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo),。在招聘時，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生,，按照其性格特點和興趣愛好,，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉,，如果達到了特定的指標(biāo)并通過評審,，可以提升到一定的職位，這樣,，通過不斷的磨練和培養(yǎng),，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。培訓(xùn)將有助于留住人才,、激勵人才,。

四,、交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式,，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢,，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。實施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的控制成本,，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病,、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補。同時,，還可以降低員工的跳槽率,。

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇四

一、角色認(rèn)知

明確認(rèn)知管理的最終目的：通過他人達到目標(biāo),，這樣就必須認(rèn)清3h理論的精髓： hand(管事),、head(管人)、heart(管心),。

職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略,，從而獲得支持;主動發(fā)掘了解顧客的需求,，真誠服務(wù)賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合,，達成共識;有效的引領(lǐng)團隊成員，形成團隊積極向上的氛圍,。管理者基于以上的角色認(rèn)知才能最終完成企業(yè)及個人的目標(biāo),。

明白自身角色定位的情況下，如何建立對上,、對下,、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量,，哪些行為是破壞信任的負能量,，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級,，員工能分好,、壞嗎?不能，事實上企業(yè)不存在有問題的員工,，一定是管理者沒有讀懂員工的需求,。

管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出,，具有一定的奉獻精神,，員工才會認(rèn)可自己的上司、信任上司,。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認(rèn)識：至誠贏得信任,。在實際工作生活中,，如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應(yīng)該還的人情,，從而打造自己在事業(yè)圈,、朋友圈的“個人影響力”。

二,、溝通

關(guān)于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生,，可嚴(yán)格意義上來說這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色,。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場,，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國著名管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”,。

溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ),，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施于人;二,、己所欲,，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜),。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好,、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài),，其次關(guān)注聽,、說，溝通是雙向的信息傳遞,，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容,，聽明白對方要表達的深層次內(nèi)容，要聽明白對方的情緒,，最后聽明白對方真正的意圖,，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ)，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面,。聽明白了,，“說”是溝通的回應(yīng)方式，說要一用陳述,、二用問的方式進行,，切記避免自傳式回應(yīng)，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點,。

職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：一,、維護尊嚴(yán);二、同理心回應(yīng);三,、探尋他人;四,、分享自我;五,、給予支持。

三,、激勵因素

職業(yè)經(jīng)理人帶團隊用好激勵是一門學(xué)問,，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結(jié)果無非就是兩種：滿意,、不滿意,，缺乏科學(xué)理論分析依據(jù)。一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者需要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識,，結(jié)合實際與時俱進,，理論結(jié)合實踐，運用激勵手段達到管理目標(biāo),。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象,。公平理論認(rèn)為，公平是激勵的動力,。人能否受到激勵,，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定,。

這種理論的心理學(xué)依據(jù),，就是人的知覺對于人的動機的影響。他們指出,，一個人不僅關(guān)心自己所得所失本身,，而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失,。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時，就會心理平靜,，認(rèn)為公平合理心情舒暢,。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵,，但有時過高會帶來心虛,，不安全感激增。低于別人時產(chǎn)生不安全感,，心理不平靜,，甚至滿腹怨氣，工作不努力,、消極怠工,。孔子所謂“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”,，朱熹對此句的解釋是：“均,，謂各得其分;安,，謂上下相安?！比绻毟徊罹噙^于懸殊,，社會便有可能分崩離析。當(dāng)人們感到不公平待遇時,，在心里會產(chǎn)生苦惱,，呈現(xiàn)緊張不安，導(dǎo)致行為動機下降,，工作效率下降,，甚至出現(xiàn)逆反行為。

個體為了消除不安,，一般會出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我解釋達到自我安慰,，更換對比對象，以獲得主觀的公平;采取一定行為,，改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣,，制造矛盾;暫時忍耐或逃避。因此可以說,，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想,。

第二種觀點：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面 a、獎金,、b,、培訓(xùn)、c,、休假福利,、d、晉升;保健因素又包括哪些方面：a,、工資,、b、福利等,、c,、人文關(guān)懷(這方面早期歸結(jié)到激勵因素，新時期的員工基本來自獨生子女家庭,，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧,，很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素，職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的思維方式,，管理實踐中調(diào)整思路才能滿足當(dāng)下員工對激勵的理解),。

他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意,，對于保健因素,，企業(yè)沒有提供=一定不滿意,，有=正常，不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度,。鑒于此,，他人激勵運用收入加薪、升值,、贊美表揚,、認(rèn)同表揚等手段，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實踐自然明白切入點,。對不同的工作,、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵方式,，具體可分為：

1,、高能力低意愿的員工，激勵方法要點歸結(jié)：幫而不卸,，加強雙向溝通,，以聽為主;尋找對方的關(guān)鍵心理需求點;交流中不能放棄對任務(wù)的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài),，目的在于心的溝通,。

2、高意愿低能力的員工,，激勵方法要點歸結(jié):上級主導(dǎo),，提問—反饋—鼓勵—叮囑的談話方式

交流過程不刻意關(guān)注對方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力,，交出工作重點,，在保護熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。

最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會情緒管理,，管理實踐中產(chǎn)生負面情緒并不可怕,，也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分,，關(guān)鍵在于如何選擇表達方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動,、保持豁達,、自信、樂觀,、包容的心態(tài),，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇五

回首過去的,，展望未來的,，身為酒店主管,，我在一年的工作中收獲了許多，也認(rèn)識到了自己的不足,，需要自己具體總結(jié)一下,。

一、加強學(xué)習(xí)講奉獻

工作要干好,，首先要有一個好的工作態(tài)度,，要樹立正確的人生觀、價值觀,。因此,，今年我部將借助全國上下開展保持黨員先進性教育活動的春風(fēng)，有計劃,、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動,，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念,。同時,，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計劃,，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí),，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平,，提高辦事效率。

二,、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象

紀(jì)律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”,。所以,，總辦要搞好的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障,。組織紀(jì)律要常抓不懈,，部門負責(zé)人要帶頭，從自己管起,，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生,。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范,，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口,。

三、創(chuàng)新管理求實效

1、美化酒店環(huán)境,，營造“溫馨家園”,。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施,。今年,，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外,，我們還將進行不定期的檢查,，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場,，決不流于形式,，將檢查結(jié)果進行通報，并制定獎罰制度,，實行獎罰兌現(xiàn),，以增強各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性,，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階,。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,，目前,，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度,，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害,。

2、花草是美化酒店,、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品,，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理,，要求花草公司定期來店修剪培植,，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色,、品種予以更換,，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新,，給賓客以溫馨,、舒適之感。

3,、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié),，今年我們將加大管理力度,，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”,。為此，第一是要有一個整潔的寢室環(huán)境,，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,，要求室內(nèi)清潔,，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查,，將檢查情況進行通報,。第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜,、禁止外來人員隨意進出宿舍,，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身,、財產(chǎn)安全,。第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員,。住店員工大多是來自四面八方,，初出家門的年青人，他們大多年齡小,，社會經(jīng)驗不足,，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧,，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工,，要給予他們親情般的關(guān)愛,，使他們感受到家庭般的溫暖。

四,、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1,、加強宿舍水、電,、氣的管理,。要加強宣傳、教育,，將“提倡節(jié)約,、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識,。同時更要加強這方面的管理,。在水、電及空調(diào)的使用方面,，我們將根據(jù)實際情況開放,，并加強督促與檢查，杜絕“長流水,、長明燈,、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并加強員工澡堂的管理,，嚴(yán)禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生,。

2、加強酒店辦公用品,、服裝及勞保用品的管理,。我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況,，重新梳理,，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),，并完善領(lǐng)用手續(xù),，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放,，做到帳實相符,，日清月結(jié)，并對倉庫物品進行妥善保管,，防止變質(zhì)受損,。

3、加強車輛乘車卡及電話的管理,。建立車輛使用制度,，實行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿,，并加強車輛的油耗,、維修管理以及車輛的護養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全,。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴(yán)格的管理及登記制度,，防止私用。

五,、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率

總辦是酒店對外的接待窗口,，是酒店與社會各職能部門,、各單位進行聯(lián)系、銜接,、協(xié)調(diào)的重要部室,。今年，我們將利用已有的外交資源,，繼續(xù)加強與有關(guān)部門的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部發(fā)展環(huán)境,。

同時,，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接,，協(xié)調(diào)各部室的工作,，及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù)，并對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促,，并編匯每月的工作會議紀(jì)要,，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動,。

六,、宣傳、推介亮品牌

1,、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量,，及時完成酒店各種文件、材料的起草,、打印及發(fā)送工作,，要加強檔案管理，建立檔案管理制度,，對存檔的有關(guān)材料,、文件要妥善保管，不得損壞,、丟失,。

2、及時宣傳報道酒店典型事跡,，加大對酒店的宣傳力度,，大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進典型，極力推介酒店,，樹立良好的酒店外部形象,，提高酒店知名度。

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇六

短短的一個月的社會實踐一晃而過,，我的份工作也就這樣結(jié)束了,。在楚天盧酒店工作的一個月中,，我學(xué)到了許多，感受到了許多,，也領(lǐng)悟到了許多,。在這一個月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。 第實踐,，第工作,，使我明白現(xiàn)在的我們只不過是開在溫室中的花朵，沒有經(jīng)歷過任何的風(fēng)吹雨打,，所以在我們被移栽到戶外的時候,，我們就會枯萎。所以多參加社會實踐活動是必須的也是必要的,。這樣我們就可以在走出校門時,，更好的邁向社會，接觸社會,，了解社會,，從而投身社會。實踐還可以讓我們在社會中去開拓我們的視野,，增長我們的才干,，明確我們在未來生活中的目標(biāo)。社會是一個大課堂,，它可以讓我們來學(xué)習(xí),，也可以讓我們受教育，更可以激勵我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢詫嵉幕A(chǔ),。

一 掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作,，天天都面對著同樣的事物,，做著同樣的事情,，真的感覺到好無聊,，好辛苦,。在那時我才真真正正的明白,，原來父母在家里掙錢真的很不容易,。

二 人際交往

在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面,。大家都知道社會上的人際交往是非常復(fù)雜的,。我想大家都很難說的清楚,，只有經(jīng)歷了才能了解,，才能有深刻的體會。

酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有,，大家為了工作走到了一起,，每個人都有自己的思想和個性，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧,。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西,，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它,。這次實踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事,，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進步,。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到，在實踐的過程中,，我們應(yīng)勤于動手,，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí),，不斷積累,，不懂的地方要多問，請教師傅,，多和同事們溝通，共同協(xié)作,。

三 管理者的管理

在一個酒店里面有許多的管理員,，他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案,。以的管理方法去管理好自己的每一位員工,。但在管理的方法上我們要因人而異，面對不同的員工要有不同的管理方案,，這樣你的員工才會服從你,。

四 自強自立

在家里的時候我們有自己父母的照顧、關(guān)心,、呵護,，生活過的無憂無慮。但是只有我們走進了社會,，參加工作的時候,，不管我們遇到了什么樣的困難、挫折,，都要靠我們自己獨自一個人去解決,，去承擔(dān)。在這一個月的實踐中也讓我懂得了自強自立,。凡事都要靠自己,，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨立。

在這一個月的實踐中我中途差點就放棄了,，工作的單調(diào),，腳上的病痛，天氣的炎熱,，身上的痱子,，都差點使我放棄,。但是我還是撐了過來，我戰(zhàn)勝了自己,，我也能自強自立,。

五 專業(yè)的重要性

選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我，在這次實踐中自然也比較關(guān)注和自己專業(yè)相關(guān)的事物,。雖然在廚房我只是一個打荷的,，但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識真正的運用出來也使我頗然起勁。在學(xué)校上課的時候,，實踐的時間一般都比較的少,，自己對專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分，在實際的操作當(dāng)中有時根本就利用不到,。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識與實際操作結(jié)合起來是一個非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)知識，為我們以后的工作打好更為堅實的基礎(chǔ),。

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇七

短短的一個月的社會實踐一晃而過,，我的份工作也就這樣結(jié)束了。在楚天盧酒店工作的一個月中,，我學(xué)到了許多,，感受到了許多，也領(lǐng)悟到了許多,。在這一個月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西,。 第實踐，第工作,，使我明白現(xiàn)在的我們只不過是開在溫室中的花朵,，沒有經(jīng)歷過任何的風(fēng)吹雨打，所以在我們被移栽到戶外的時候,，我們就會枯萎,。所以多參加社會實踐活動是必須的也是必要的。這樣我們就可以在走出校門時,，更好的邁向社會,，接觸社會，了解社會,，從而投身社會,。實踐還可以讓我們在社會中去開拓我們的視野，增長我們的才干,，明確我們在未來生活中的目標(biāo),。社會是一個大課堂，它可以讓我們來學(xué)習(xí),，也可以讓我們受教育,，更可以激勵我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢詫嵉幕A(chǔ),。

一 掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都面對著同樣的事物,，做著同樣的事情,，真的感覺到好無聊，好辛苦,。在那時我才真真正正的明白,，原來父母在家里掙錢真的很不容易。

二 人際交往

在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面,。大家都知道社會上的人際交往是非常復(fù)雜的,。我想大家都很難說的清楚，只有經(jīng)歷了才能了解,，才能有深刻的體會,。

酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一起,，每個人都有自己的思想和個性,，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西,，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它。這次實踐讓我掌握到了許多的東西,，但最重要的就是在待人處事,，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進步。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到,，在實踐的過程中,，我們應(yīng)勤于動手，不斷琢磨,，不斷學(xué)習(xí),，不斷積累，不懂的地方要多問,，請教師傅,，多和同事們溝通，共同協(xié)作,。

三 管理者的管理

在一個酒店里面有許多的管理員,，他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案,。以的管理方法去管理好自己的每一位員工,。但在管理的方法上我們要因人而異，面對不同的員工要有不同的管理方案,，這樣你的員工才會服從你,。

四 自強自立

在家里的時候我們有自己父母的照顧,、關(guān)心、呵護,，生活過的無憂無慮,。但是只有我們走進了社會，參加工作的時候,，不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折，都要靠我們自己獨自一個人去解決,，去承擔(dān),。在這一個月的實踐中也讓我懂得了自強自立。凡事都要靠自己,，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨立,。

在這一個月的實踐中我中途差點就放棄了，工作的單調(diào),，腳上的病痛,，天氣的炎熱，身上的痱子,，都差點使我放棄,。但是我還是撐了過來，我戰(zhàn)勝了自己,，我也能自強自立,。

五 專業(yè)的重要性

選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我，在這次實踐中自然也比較關(guān)注和自己專業(yè)相關(guān)的事物,。雖然在廚房我只是一個打荷的,，但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識真正的運用出來也使我頗然起勁。在學(xué)校上課的時候,，實踐的時間一般都比較的少,，自己對專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分，在實際的操作當(dāng)中有時根本就利用不到,。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識與實際操作結(jié)合起來是一個非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)知識，為我們以后的工作打好更為堅實的基礎(chǔ),。

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇八

終于等到了實習(xí)的時候了,，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實習(xí)，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來,，因為大家再也無法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué),，盡管從師兄們那里了解到實習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。

綜合自己的總體，去我決定選擇酒店實習(xí),，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級的酒店,，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店明園新都大酒店名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了,，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請在本校作了一次報告,，才了解到原來明園新都大酒店建于年，是一家“九星級”的飯店由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的,。陳總的報告生動有力,，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望他們所說的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個飯店學(xué)到什么嗎?

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。

第一部分：中餐部

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒,、多功能廳和個包廂),、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧,、中餐吧,、西餐吧和自助吧)。我們?nèi)吮环殖闪藗€組,，分別在不同的部門,，并且每天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù),、銷售與管理,。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意,。

我們組的個人首先被分到了中餐廳“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作,，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥恚业谜娴囊龊盟枷霚?zhǔn)備才是啊!

中餐廳的工作確實如前人所說“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達任務(wù),，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮,，沒有固定的活干，或者說只要有需要,，服務(wù)員什么都能干!擺臺,、折口布、傳菜,、上菜,、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活,、重活,、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是小時工作制,，而且每天還得加班個小時左右(沒有加班費),，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線,，因為人畢竟不是一臺機器,，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊,，每天除了干活還是干活,，最受委屈得要算是腳了，每天小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議,，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下,。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以,，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿,，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了,，這身打扮使得我這個服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別,，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個會議提供服務(wù)時，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!

員工代表著整個酒店的形象,，這是酒店設(shè)計中的一個很重要的方面,，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂,，那只不過是一具行尸走肉罷了,，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢?

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇九

緊張與忙碌的20即將過去，回顧這一年的工作,，有許多收獲與體會,，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益,。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,，在感覺壓力的同時而動力十足,。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進行總結(jié),，下一年的工作進行籌劃,。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理應(yīng)該面向的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先：

1,、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,，詳細記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作,。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制,，提高員工工作熱情和工作實效,。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率,。

2,、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流,，做好物品回收,，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水,、電等能源浪費的同時,，實施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺帳,，控制成本費用,。

3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長,，已顯老化,，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,，加強家具維護,，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌,。

4,、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計劃，落實到個人,。對不同的人員進行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,，如查房時間,、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。

5,、人員管理方面：秉公辦事,，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”,，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,，按部門制度處理，決不手軟;關(guān)愛員工,，把員工當(dāng)成自已的親人,，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則,，律人律己,，明確自己的職位，起到表率作用,。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

1,、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作,。

2,、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等,，結(jié)合實際工作給員工進行培訓(xùn)并考核,。

3、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能,、操作流程,，加快操作速度，提高工作效率,。

4,、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生,、服務(wù)工作不出問題,。

5、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識,，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上,。

通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1,、房間衛(wèi)生有待進一步提高,。

2、崗位的服務(wù)用語有待進一步加強,。

3,、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì),、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,，需進一步加強,。

4、樓層布草管理比較混亂,。

5,、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理

針對以上的不足,，本人的整改方案：

1,、繼續(xù)加強對各崗位的培訓(xùn)工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識,。

2,、加強管理人員的隊伍建設(shè)工作，對管理人員進行季度考核,、年中評比,、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰,。

3,、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度,，每月進行盤點,，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。

4,、加強與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,，另由于pa機器過大,，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn),。

以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃,，部門的不足與改進?？傊?，作為客房部的經(jīng)理，我將會在今后的工作中努力配合其他部門經(jīng)理做好各項工作,，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平,、管理水平、培訓(xùn)水平,，質(zhì)檢工作,、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì),，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻自己的力量!

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇十

1.實習(xí)單位：美怡登酒店(miraton hotel)

東莞美怡登酒店(miraton hotel)位于常平鎮(zhèn)繁華的商務(wù),、購物和休閑、娛樂集一體的中心地段,，擁有便捷的交通網(wǎng)絡(luò),，距常平火車站、麗都賽車場及中信常平高爾夫俱樂部僅需5至10分鐘車程,，是按國際四星級標(biāo)準(zhǔn)建造的涉外商務(wù)度假酒店,，

酒店管理實習(xí)報告。與此同時,，酒店已加入國際“金鑰匙”組織,。酒店樓高23層，精致典雅的裝潢美輪美喚,，是新亞洲建筑風(fēng)格的完美體現(xiàn)酒店采用先進的紅外線智能化管理,，設(shè)身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務(wù)!這里有雅致、時尚的客房,，豪華風(fēng)尚的club-mba夜總會,，親切專業(yè)的服務(wù)，考究華麗的頂級配置,，和豐盛的多國餐飲美食,。

2.實習(xí)的部門：中餐廳

酒店的中餐廳位于酒店的二樓，有15間貴賓房,、有同時可容納400人就餐的大廳,、可容納180人的多功能宴會廳，有由名廚主理提供的正宗粵港菜式,，并兼有川湘等多種風(fēng)味的菜肴,。可以提供就餐,、宴會等多種服務(wù),，中餐廳已被授予“國家五鉆級酒家”稱號，同時也是國家餐飲協(xié)會會員,。

(二) 實習(xí)的內(nèi)容

1.熟悉菜式知識

由于自己以前沒有實際接觸過粵菜,，對粵式菜肴不熟悉，于是剛開始部門就讓我熟悉點心知識和粵菜知識,。如比較著名的點心：馬蹄糕,、蝦餃、燒賣,、河粉等;比較有名的菜肴有：乳豬,、白灼蝦,、火鳳凰、水晶雞,、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯,。這些都是顧客經(jīng)常點的一些菜點，通過一段時間的學(xué)習(xí),，我對那些菜點都有了比較清晰的認(rèn)識,。

2.熟悉海鮮知識

出生于北方的我，本身就是個“汗鴨子”,，那些海鮮以及做法更是一竅不通,，于是那些部長就教我認(rèn)識海鮮以及它們的做法，比如龍蝦,、蘇眉,、東星斑、桂花魚等的做法,，又如哪些魚清蒸好吃,，那些刺身好吃等，通過一段時間的學(xué)習(xí),，我都對它們有了一定的解了,。

3.中餐的服務(wù)程序

從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟,、煙灰缸,、毛巾，上水果,，拿醬料,，裝白飯)結(jié)賬——送客——翻臺清場——結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過,，而且在工作中天天都可以遇到,，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個性化的服務(wù),，就不是那么容易了,。通過實習(xí)，我覺得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4.酒水知識

在酒店里,，有很多的酒水，以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些,，但對他的了解并不是很深,，自從來酒店以后，學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識，有紅酒,、洋酒,、白酒等等，以及它們的斟發(fā),，如紅酒斟三分之一,，白酒八分滿，白蘭地斟一撇等,，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧,、七喜等,，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水,、礦泉水,、冰塊等的一些專業(yè)知識。

5.醬料的搭配

在酒店里,，很多菜肴都有相應(yīng)的醬料,，于是要對醬料有所熟悉，才能更好的服務(wù)于客人,，如乳豬有乳

豬醬和砂糖,，白切雞有蒜茸醬，小籠包應(yīng)跟陳醋,、白灼蝦要跟椒圈豉油等,，這些都是我們在服務(wù)客人時應(yīng)當(dāng)知道的。

6.珍貴菜肴

以前從來不了解那些燕窩,、魚翅,、鮑魚、海參,、魚肚等珍貴菜肴,，也不懂得那些東西。只有來這里以后,，由于經(jīng)?？梢钥匆娍扇耸秤眠@些名貴菜品，于是就需要了解這些菜品,，如它們的來源,，它們的做法以及它們的功效等。為了增強業(yè)務(wù)知識,，我就通過各種渠道去了解,，如問領(lǐng)導(dǎo)，或去書店,、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識,。

7.服務(wù)細節(jié)

如從客人右邊斟酒;有醬料的,，先上醬料，后上菜,，醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時,，先將菜品順時針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置，然后報菜名;上雞魚等的時候,，應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時需要先請示客人,，上齊菜品后，要向客人說明;不能說客人要幾碗飯,，應(yīng)該說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對準(zhǔn)客人;兩個煲不能放一塊;看菜單,，備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說成是飲料;公更分更應(yīng)朝上放。

8..開市以及收檔工作

在酒店一天開始營業(yè)的時候,，首先就是做好開檔工作,，做好開檔工作則是一天順利營業(yè)的保障，由于開檔工作的復(fù)雜性,，就必須有大家的親密配合才能得以完成,。在酒店里，我們的開檔都是分工協(xié)作的,，如有入家俬,，打開水的;有盤點家俬的;有入臺布的;有備茶膽入茶葉的，有看臺頂崗的;有疊毛巾,、備飯,、打冰的。同樣,，在收檔的時候,，也需要做好相應(yīng)的工作，如收水煲,，清洗固定資產(chǎn),、毛巾碟;掃地、抹轉(zhuǎn)盤;擺臺等工作,。

9.布草的盤點及清洗

由于我所在的中餐生意一直很好,，一天需要用很多的臺布、餐巾,、毛巾等,，這都需要專人負責(zé)盤點，之后送布草房,，讓其清洗,，然后再回收點數(shù)，我也曾做過一段時間，在這里,，我們和布草房有著直接的接觸,，每天就由我來盤點布草，送布草,，收布草,，在此過程中，我也學(xué)到了關(guān)于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關(guān)知識,。

(三) 實習(xí)的收獲

雖然自己實習(xí)的是最基層的工作,，但自己學(xué)到了很多的東西，因為酒店是一個特殊的行業(yè),，想做管理人員,，就必須有一定的工作經(jīng)驗，這都需要從基層做起,，學(xué)習(xí)基層知識。我想,，作為一個管理者,，如果對基層不了解，他就不能做一個好的管理者,。

1.對意志力的鍛煉

記得剛來酒店的時候,，由于自己從來沒有做過這個行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙,，使得自己的實習(xí)進展的不是很順利,，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學(xué)酒店管理的嗎,，連這個都不懂呀?”諸如此類的話語打擊著我,，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí),，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬,，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決,，我堅信一點就是,，正是因為我不懂，我才來這里學(xué)習(xí)的,，我是來學(xué)經(jīng)驗,，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中,，我覺得我學(xué)會了堅強,。或許，我應(yīng)該感謝他們,，正是他們給了我成長的機會,。我覺得，從這次的實習(xí)中,，我覺得我的意志更加堅強了,，我相信，我受挫的能力也將增強,，這也將是我人生的財富,。

2.服務(wù)技能增強

在整個實習(xí)過程中，使得自己所學(xué)的專業(yè)知識得以實踐化,，從以前的理論上走入了實際操作中,，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務(wù),，技能都有了很大提高,。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙,，我就把煙缸送上去,，他會非常高興，因為我已先聲奪人,。再如,，當(dāng)我看見顧客倒茶水時，茶壺已傾斜的很厲害的時候,，我馬上上前為其加水,，這些都是實踐鍛煉出來的能。

3.對飯店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識

在學(xué)校的時候,，書本上的知識老是機械化的,，而在自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝

通與協(xié)作,，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部,、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識,，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助,。因為自己主要就在餐飲部實習(xí)，所以對餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識,，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售,，還是菜單的設(shè)計，宴會的安排等,，都積累了豐富的經(jīng)驗,。再有就是對于班次的編排,，人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識。

(四) 實習(xí)的體會

1.從學(xué)生變成了社會人

從小學(xué)到大學(xué),，學(xué)校,、老師、同學(xué)伴隨自己成長了十幾年,。在學(xué)校,，大家都是學(xué)生，大都有著共同的語言,，可以合作到一塊,，而走出學(xué)校就不一樣了，自己不再面對的是單一的人群,，而是形形色色,，不同年齡、不同國家,、不同習(xí)俗的人了 ,在很多時候缺乏有效的溝通,，而通過自己的實習(xí)，已經(jīng)算是一個初入社會的人了,，更多的去考慮和他們之間的溝通,，無論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo)，或是客人,，只有有了良好的溝通，才會順利的工作,。也為自己以后步入社會進行社交活動積累了經(jīng)驗,。

2.微笑服務(wù)是一把金鑰匙

記得有一次，客人問我要一碗菜干粥,，而我卻記錯了,，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了,。等我端到客人面前時,，我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”!客人然后說：“不是呀,，我要得不是毛根粥,，我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉,，這時客人笑這說;“算了，毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時真正體會到了微笑的力量,。

3.員工是企業(yè)文化的宣傳者

員工是贏得顧客的法寶,，尤其是基層員工,，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供,，只有樹立好了員工這面旗子,，才會贏得顧客,，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察,，我覺得,，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼，他們一來,，就知道其喝什么茶,，吃些什么點心,，知道其姓什么,，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象,，使顧客覺得酒店有了家的感覺,，才有了顧客好的口碑,，有了酒店的美譽度,，才留住了顧客。

4.機械式管理,，缺乏彈性

在酒店里,，遲到在不同的時間段都有嚴(yán)格的扣錢制度，比如上班不打卡扣三十塊,，下班不打卡扣五十塊,，一個月遲到三次以上沒有獎金等，我覺得酒店的這些制度都缺乏彈性,，就拿上下班不打卡來說,，其實你沒有遲到，也沒有早退,，照樣上班了,，而且每個部門都有登記，但就是因為沒有打卡還是要扣你的錢,，這無疑對員工來說是不公平的,，等于你這一天白給人家干活了,。這些我覺得也是他們?nèi)狈σ匀藶楸镜捏w現(xiàn)。

5.管理層人員素質(zhì)不高

在酒店里,，經(jīng)?？梢月牭筋I(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音，我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn),，因為整體上管理層人員的素質(zhì)不高,，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴(yán)厲的呵斥，而選擇了辭工,。他們不顧下屬的感受,，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊,。

6.培訓(xùn)機制不完善

在中餐廳,，我們服務(wù)員每個月都要參加培訓(xùn)，每次培訓(xùn)感覺不是重復(fù)就是無理頭,，沒有相關(guān)的酒店員工手冊,，就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么，我

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇十一

實踐是一個人從青澀走向成熟的個驛站,，是通向?qū)嶋H工作的個人生轉(zhuǎn)折點吧,。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程—實踐。實踐是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié),，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實踐崗位上盡職盡責(zé),，不辭辛苦，勇于奉獻,，辛勤勞動,，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉,，不給自己摸黑,，用自己的能力證明,，我們是一個強者,，不論從工作還是學(xué)習(xí)

一、實踐目的與意義

1,、通過實踐鞏固所學(xué)專業(yè)知識,，了解酒店管理基本職責(zé)和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能,，在實踐中找到理論知識與實際操作結(jié)合點,，

2、了解酒店行業(yè)的基本狀況,，熟悉部門間的合作,，增強團隊合作意識,，掌握豐富的酒店服務(wù)知識、培養(yǎng)隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度,，將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合,。

3、通過實踐做到理論聯(lián)系實際,，充實和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識,，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題,、解決問題的能力,，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。

4,、建立自己個關(guān)系網(wǎng)絡(luò),，學(xué)會如何做人，在實際工作中,，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點,，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展,。

5,、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式,，找到適合自己的發(fā)展軌跡,。

二、實踐單位與崗位

(一)實踐單位介紹

廣州中央海航酒店是一家四涉外酒店,，位于廣州市機場路之交通樞紐地帶,，火車站、地鐵站,、高速路出入口,、白云山旅游區(qū)及中國出口交易會址近在咫尺，而距新機場僅20分鐘車程,，為您的吃,、住、行,、娛樂及商業(yè)活動提供了便利的條件,。xx年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心,，典雅的布置,，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù),，入住本酒店,，您將體驗到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧,。設(shè)施齊備的大、中,、小型會議室及大型宴會廳,，可容納10-500人不等，為您度身定做,，提供高效,、專業(yè)的宴會及會議服務(wù)，是您成功舉辦會議的理想選擇,。酒店京華廳主營粵菜,，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點心,，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳,。步云閣西餐廳格調(diào)高雅，充滿異國風(fēng)情,，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目,。故鄉(xiāng)屋-感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格,，品嘗特有的食趣和情趣,。經(jīng)過一天緊張的行程或會議后，的放松方式,，莫過于充分享用酒店的室外游泳池,，美容美發(fā)中心,，桑拿中心,，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設(shè)施。曾多次接待過如中國體操隊等國家運動隊,。

(二)崗位介紹

客房樓層設(shè)臺班,，臺班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情,，做好服務(wù)、保障安全,。臺班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情,，一定要掌握動態(tài)，詳細做好臺班記錄,，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安部,，負責(zé)樓層(面)的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作,，為客人提供服務(wù),，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗證工作,，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況,，做好文字記錄,。堅守崗位，積極配合公安機關(guān)的工作,，根據(jù)規(guī)章制度來做事,。

三、實踐內(nèi)容與過程

在廣交會期間,，我有幸來到廣州中央海航酒店進行實踐,。10月11日，我們坐學(xué)校校車來到了中央海航酒店進行實踐,。在實踐前,，我們已經(jīng)來到這里進行了面試，并分配好了崗位,，一共有19位同學(xué)在中央海航酒店進行實踐,，9位同學(xué)被分配到客房部，3位同學(xué)被分配到餐飲部,，3位同學(xué)被分配到前廳部,，1位同學(xué)被分配到機動部隊，而我就是被分配到客房部,，崗位是臺班服務(wù)員,。11號中午，我們坐校車來到中央海航酒店,，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍,。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點殘舊了,，雖然宿舍條件比較惡劣,，但我也會堅持下去的。到了下午,，我們開始進行培訓(xùn),，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況,，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，這一培訓(xùn)貫穿著我們實踐的一個月，由部門負責(zé)人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo),。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店,，介紹了酒店的高層，之后進行了消防安全培訓(xùn)，消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故,，讓我學(xué)到了不少防護知識和增強了安全意識,。

10月12日，我們繼續(xù)接受培訓(xùn),，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容,、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序,、工作中的規(guī)章制度與主義事項,，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午,，但我從中獲取了大量的知識,。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀,，還懂得什么是正確的與客人打招呼,、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單,，甚至不用學(xué)也會掌握,。但在四的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象,，所以每一個細節(jié)動作都要標(biāo)準(zhǔn),。

到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間,。當(dāng)了解到這個培訓(xùn)是,，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學(xué)了,，也鋪了十幾年的床了,，這還要培訓(xùn)?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進行示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求!整個鋪床過程包括甩單,、套被子并鋪平,、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難,，一般要求是完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟,，我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動彈了,。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中,，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究,，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行,，其它可以細節(jié)整理,，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合,，這就是鋪床過程中的“三線合一”,。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單,。我們的首要任務(wù)即是清理客房,。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進房間要先敲門,，進門之后步打開窗戶,，然后收拾垃圾，倒掉,。接下來就開始整理床,，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,，按照鋪床程序一一換上,。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具,，干布則檫金屬和玻璃制的家具,，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形,，整個過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品,。很細節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都要認(rèn)真對待,。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,，如果有丟失的物品，既要紀(jì)錄并上報主管。在客房部實踐必須要有極強的安全意識,，要知道最基本的消防知識,。額外的，還應(yīng)對酒店和所在城市比較了解,，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù),，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于安全,、酒店方面的資料,。 10月15日，是廣交會的天,，也是我真正上班的天,，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心,，我會努力做到,。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多的,，我們的服務(wù)工作好壞與否,，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責(zé)是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人,，為客人送行,，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來來訪人員,，和協(xié)助衛(wèi)班的工作,。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務(wù)意識和殷勤的待客之道,。站在廣州中央海航酒店中,，一種強烈的責(zé)任感就會無形將你包圍。像迎接電梯,，雖看似簡單無用,，但就因為一句簡單的“先生，早上好!”或“good morning, sir!”,、一個充滿陽光的微笑和一個極度關(guān)心的目光,，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù),，并提高酒店在客人心中的形象,。

廣交會期間，客流量激增,，給廣州的酒店帶來了不少商機,。酒店里的客房幾乎都全入住了,，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人,，有巴西團,、韓國團、土耳其團,，著對我來說是一個巨大的挑戰(zhàn),。很多外國人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語，再加上自己的英語能力不高,，有時候溝通比較困難,，但我不會放棄,，堅決要為他們服務(wù),，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通,，滿足他們的需要,，客人們也會感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵與支持,。

10月15日到10月27日,，我上的班次是中班，時間是下午三點半點至夜晚十二點,，每天別人上班我就睡覺,，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了,，那留給個人支配的時間更少,。10月31日到11月4日，我上的班次是早班,，工作時間是早上7點到下午三點半,。每天六點鐘起床，雖然是早了點,，但自己也能堅持下去,，做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作,，我就是每天幫客人按電梯,、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味,，但是工作也不能馬虎,，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認(rèn)真完成,。一直以來,，我都是依靠父母的收入,，工作以后，我才體會父母掙錢來之不易,，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力,。這的廣交會實踐我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實踐讓我的口語提高了不少,。

我在客房部這兩個月的實踐中明白,，客房服務(wù)員的工作量是很大的，另外,，客房部的領(lǐng)班,、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對基層工作很了解,，也很熟練,，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利,。而且,，每當(dāng)酒店接待重要客人時通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽,。從這里看,，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所作出的付出,。

四,、酒店存在的問題與建議

(一)提升軟件上的服務(wù)能力

縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美,，但是在軟件上還與國際先進水品存在一定的差距,。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。廣州中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量,，增強服務(wù)員的主動服務(wù)意識,，加強對新員工的培訓(xùn)和對老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平,。

(二)建設(shè)酒店文化

酒店里無所不在的是服務(wù)文化,、禮儀文化、地域文化,、飲食文化,、解困文化等等,，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識,，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此,，我們可以說,，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是,，在這里工作的人們必須更有知識,、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識,，包括起源、流傳,、特色,、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,。

五,、實踐收獲與體會

通過這次實踐，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會，與他人相處的人生哲學(xué),。我的收獲有以下幾點：

(一)服務(wù)意識的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器,，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學(xué)會觀察,，做好服務(wù),，服務(wù)要仔細，周到,，及時,，要了解客人的需求，對?？鸵龊脗€性化的服務(wù),，知道其喜好,，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù),，讓客人有賓至如歸的感覺,。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ),。而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí),，鍛煉了我的服務(wù)意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;

(二)服務(wù)水平及專業(yè)知識的提高

經(jīng)過了一個月的酒店實踐，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到，神到,，一項都不能少,。對于客人的要求，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法,。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的,，所以,，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。

(三)英語水平的提高

在四的涉外酒店中,，英語的實際應(yīng)用能力包括聽,、說、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國的客人的過程中,，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它,，我和客人就沒法溝通,，更提不上為客人服務(wù),。在這一個月中，我經(jīng)常都要跟外國人交流,，令我的英語能力增強了不少

(四)發(fā)現(xiàn)問題,、分析問題、解決問題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力,，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測能力不斷提升,，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問題,，有些客人也成為了我的朋友,。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

但同時也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足,。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流,。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到,，由于自身的英語口語能力并非十分好,，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流,，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達,。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，很多時候都不知道如何應(yīng)對客人提出的各種要求,，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯誤,，為同事帶來了許多不便,，不過,，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒,，不再犯同類錯誤,，有錯誤才會有進步。因此,，我經(jīng)常向同事請教,，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進行反思和總結(jié),，積累經(jīng)驗教訓(xùn),，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好,。

通過這個月的實踐,，讓我對酒店有了更深的認(rèn)識，也有機會把自己在課堂上所學(xué)的理論知識運用到實踐中來,，初步體驗到服務(wù)人員的艱辛與不易,，也體會到收獲的快樂,。并且對這個酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個更深刻的了解和認(rèn)識，其對經(jīng)營理念,，文化建設(shè)也有了一個更深刻的了解,，對整個酒店業(yè)的動作及經(jīng)營管理有了一定的認(rèn)識;還有，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法,，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西,，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足,，不夠完善,，企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題，但我相信隨著,，隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革,，廣州中央海航酒店定會加日升天，蒸蒸日上,，同時也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!

實踐生活并非學(xué)校生活那么的單純,，老師的淳淳教誨，同學(xué)之間的相親相愛,，都是那么的真誠,，而現(xiàn)在，我們重返校園了,，所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的,，以后來適應(yīng)工作，適應(yīng)以后的生活,，實踐,，其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺，所以為了在這個大舞臺上更加地展現(xiàn)自我,，抓緊每一分鐘,，給自己充充電吧!

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇十二

半年的實習(xí)稍縱即逝，在度假酒店的實習(xí),，我學(xué)會了也懂得了很多在學(xué)校里無法獲得的人生哲理,。在實習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后，現(xiàn)在的我變得做事會深思熟慮,，也使我明白了社會競爭的殘酷與現(xiàn)實,，真正體會到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多,，也越挫越勇,。

一、實習(xí)目的

在實習(xí)之前，學(xué)院給我們開了一個頂崗實習(xí)動員大會,。從目前的社會就業(yè)形勢看,，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才，是我學(xué)院對我們旅游?？瓢嗟慕虒W(xué)方向,。學(xué)院找到理論知識與實際操作的結(jié)合點，為我們聯(lián)系了惠東度假酒店,，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排,，酒店的需要，安排我們于20xx年4月21日到20xx年10月21日到度假酒店實地實習(xí),，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營,，組織管理的過程，酒店的服務(wù)及文化,，加強我們的酒店管理理論與實踐相結(jié)合,。讓我們學(xué)會酒店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識,。

二,、實習(xí)內(nèi)容

(一)實習(xí)單位概況

1、 惠東度假酒店簡介

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū),，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場,，酒店按四星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建,，20xx年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房,，特色親海小屋,、套房共260間，同時擁有大型的海景餐廳,，私人海濱浴場和五星級沐浴閣,，以及巽寮標(biāo)志性建筑 歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人),，是一家集休閑度假、會議培訓(xùn),、餐飲住宿,、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。

2,、 實習(xí)部門

惠東度假酒店所分部門有：人力資源部,、銷售部、前廳部、客房部,、保安部,、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要,，結(jié)合我們班人員總數(shù),，分別把我們安排到前廳部、客房部,、保安部,、沙灘綜合娛樂部實習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作,，在為期六個月的實習(xí)時間里,，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機會了解實踐酒店各部門的工作,。

(二)實習(xí)工作過程

1,、崗前培訓(xùn)

我實習(xí)所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗實習(xí),，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的,。為了在第一個旺季 五一 黃金周里我們都能正式上崗，白天,，我們客房部實習(xí)成員分成兩個小組,，跟著不同的領(lǐng)班到客房進行實際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上，跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對客知識,。

2,、上崗實習(xí)

我們所在的實習(xí)酒店是個濱海旅游度假區(qū)，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分,。所以,，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進行的。正是因為我們的崗前培訓(xùn)是在淡季進行的,，所以我們實際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已,。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,，是在 五一 黃金周里,。

在這第一個旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個同學(xué)負責(zé)(棟主),，一棟樓的客房大約有18,、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機動人員到每一棟去 支援 ,，在 五一 這短期的旺季里,，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對面的與客人接觸,，微笑耐心的對客服務(wù),。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。

五一 時期過后,，緊接著的小周末都是忙碌的,，我們在那忙碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序,。暑期旺季又即將來臨,，為了達到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次(早班,、中班,、晚班)上班，正式進入 員工 工作狀態(tài),。

后來的兩次輪崗,，客房部先后調(diào)進來和調(diào)走部分實習(xí)的同學(xué)，由于時間緊加上都是旺季,，所以調(diào)進來的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了,，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的 老實習(xí)生帶新實習(xí)生 ,，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便,，但這種不便只是暫時的，我們新老實習(xí)生分工合作,，工作還是有質(zhì)量有速度效率的,。

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇十三

酒店實習(xí)心得【一】

短短的一個月的社會實踐一晃而過，我的第一份工作也就這樣結(jié)束了,。在楚天盧酒店工作的一個月中,，我學(xué)到了許多，感受到了許多,，也領(lǐng)悟到了許多,。在這一個月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。第實踐,，第工作,，使我明白現(xiàn)在的我們只不過是開在溫室中的花朵，沒有經(jīng)歷過任何的風(fēng)吹雨打,，所以在我們被移栽到戶外的時候,，我們就會枯萎。所以多參加社會實踐活動是必須的也是必要的,。這樣我們就可以在走出校門時，更好的邁向社會，接觸社會,，了解社會,，從而投身社會。實踐還可以讓我們在社會中去開拓我們的視野,，增長我們的才干,，明確我們在未來生活中的目標(biāo)。社會是一個大課堂,，它可以讓我們來學(xué)習(xí),，也可以讓我們受教育，更可以激勵我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢詫嵉幕A(chǔ),。

一 掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作,，天天都面對著同樣的事物，做著同樣的事情,，真的感覺到好無聊,，好辛苦。在那時我才真真正正的明白,，原來父母在家里掙錢真的很不容易,。

二 人際交往

在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會上的人際交往是非常復(fù)雜的,。我想大家都很難說的清楚,，只有經(jīng)歷了才能了解，才能有深刻的體會,。

酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有,，大家為了工作走到了一起，每個人都有自己的思想和個性,，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧,。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它,。這次實踐讓我掌握到了許多的東西,，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進步,。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到,，在實踐的過程中，我們應(yīng)勤于動手,，不斷琢磨,，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累,，不懂的地方要多問,，請教師傅,，多和同事們溝通，共同協(xié)作,。

三 管理者的管理

在一個酒店里面有許多的管理員,，他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案,。以的管理方法去管理好自己的每一位員工,。但在管理的方法上我們要因人而異，面對不同的員工要有不同的管理方案,，這樣你的員工才會服從你,。

四 自強自立

在家里的時候我們有自己父母的照顧、關(guān)心,、呵護,，生活過的無憂無慮。但是只有我們走進了社會,，參加工作的時候,，不管我們遇到了什么樣的困難、挫折,，都要靠我們自己獨自一個人去解決,，去承擔(dān)。在這一個月的實踐中也讓我懂得了自強自立,。凡事都要靠自己,，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨立。

在這一個月的實踐中我中途差點就放棄了,，工作的單調(diào),，腳上的病痛，天氣的炎熱,，身上的痱子,，都差點使我放棄。但是我還是撐了過來,，我戰(zhàn)勝了自己,，我也能自強自立。

五 專業(yè)的重要性

選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我,，在這次實踐中自然也比較關(guān)注和自己專業(yè)相關(guān)的事物,。雖然在廚房我只是一個打荷的，但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識真正的運用出來也使我頗然起勁,。在學(xué)校上課的時候,，實踐的時間一般都比較的少，自己對專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,，在實際的操作當(dāng)中有時根本就利用不到,。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識與實際操作結(jié)合起來是一個非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)知識，為我們以后的工作打好更為堅實的基礎(chǔ),。

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇十四

作為一名酒店管理人員,，尤其是一名合格的管理者時,，你有責(zé)任通過各種方式,，經(jīng)常對員工們進行企業(yè)文化的宣導(dǎo)，并且要做到以身作則,，身正為范,。要正確理解并貫徹“目標(biāo)明確、團隊合作,、堅忍不拔,、居安思危”的工作秉性及方向;要經(jīng)常強調(diào)“事實求是,、相互信任,、廣泛溝通、主動負責(zé),、互幫互助,、明事達理、正直坦蕩,、持續(xù)學(xué)習(xí),、誠信融和、忠誠勤勉”是企業(yè)員工最基本的品德;要充分理解“敬業(yè),、責(zé)任,、創(chuàng)新”的企業(yè)精神;更要清楚“無微不至、賓至如歸”是我們酒店工作者永恒不變的服務(wù)宗旨,。要通過宣導(dǎo)的作用,，讓我們的員工們明白我們酒店是干什么的，我們的近遠期目標(biāo)是什么,，我們應(yīng)該怎樣去做;我們應(yīng)該提倡什么,，反對什么。當(dāng)員工都接受并把它融會到工作當(dāng)中時,，你將會擁有一大批優(yōu)秀的員工,，因為你在幫助他們成長的同時，也在使自己成為他們眼中合格的酒店管理者,。反之,，合格二字，對于你而言,，只會是一種遙遙無期的煎熬,。

再次,，合格的管理者要有良好的協(xié)作意識。酒店的工作可以用“規(guī)范,、流程,、程序”來進行的概括，但這并不意味著你就不再需要協(xié)作了,。相反,，對于我們這種資源整合型的服務(wù)性企業(yè)，更應(yīng)該加強在“責(zé)權(quán)明確”之上的協(xié)作精神,。

協(xié)作,，是我們對于員工的基本要求，是對部門之間的工作需要,，也是我們與賓客之間共嬴的需要,。隨著酒店間市場競爭的加劇，就更應(yīng)注重酒店整體能力的提高,，只有一個團隊的整體素質(zhì)上去了,，我們才會嬴得可持續(xù)的發(fā)展力。而團隊素質(zhì)的提高,，除了作為個體的管理者或員工本身素質(zhì)要提高外,，更重要的是提高協(xié)作能力。沒有協(xié)作,，由最優(yōu)秀的個體組成的團隊,，也只是散沙一盤，毫無競爭力可言,。因而,，具備良好的協(xié)作精神是一名合格酒店管理者的基本要求。

值得一提的是,，隨著各行各業(yè)市場競爭的日益激烈,，客戶服務(wù)已經(jīng)成為了現(xiàn)代企業(yè)的主要競爭力之一。優(yōu)秀的服務(wù)水平幾乎成為了企業(yè)重要的市場準(zhǔn)入許可,。這讓我們從事酒店行業(yè)的人意識到：不僅要對外部客戶(酒店賓客)提供良好,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且還要在酒店內(nèi)部各部門之間形成強烈的服務(wù)意識,。諸如,，“前臺為賓客服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)”的應(yīng)運而生,，順應(yīng)了一個服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的趨勢,，更是人性化管理理念在酒店駐足發(fā)展的必然體現(xiàn)。畢竟,，和諧是今后你我生活中必不可少的‘社會粘合劑’,。

最后,，能否成為一位合格的管理者，與你自己的身高,、相貌,、學(xué)歷背景無關(guān)，倒是與你自己在工作當(dāng)中不斷學(xué)習(xí),、不斷成長有關(guān),。然而，事實是我們當(dāng)中可能活著這么類人,，似乎他們更樂衷于休閑中度過工作之余的閑暇時光,。書，似乎沒有時間去看;看電視,、上網(wǎng)，可能有著比知識更能讓人快樂的東東;培訓(xùn),，或許更多的是注重它的形式美,，所幸不是網(wǎng)絡(luò)博客里的‘木子美’。

而今,，我們都在強調(diào)的是,，要建立一個學(xué)習(xí)型的酒店組織，但是我們倘若連最基本的‘學(xué)習(xí)’都不屑一顧時,，又怎么能建立起一個學(xué)習(xí)型組織呢?其實,，在座的諸君都明白，現(xiàn)今的社會不學(xué)習(xí)就會落后,，就會面臨著被淘汰的命運,，又何況是一家歷經(jīng)十年風(fēng)雨的酒店呢?所以，只要是有心學(xué)習(xí)時,，又何以言自己忙,、沒時間、累啊等等之類的謊話,，來給自己找借口,，搪塞他人呢?但愿有一天，君不要因為“忘了學(xué)習(xí)”而從管理者的崗位上“光榮退休”,。套一句流行語,，可以來個‘華麗地轉(zhuǎn)身’，但不是每一個有理想的青年都能夠做得到的,。

總之,，要想成為員工心中的合格管理者，并非一朝一夕,，并非看了鄙人的日志,，就能夠‘一步登天’的,。呵呵!需要你我在漫長的工作經(jīng)歷中，用心感受,，用行動去實踐著,。畢竟，“合格”,，也不是絕對的,。

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇十五

通過這次實習(xí)，我對酒店的管理又有了更深層次的理解,，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識,。在酒店實習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物,，與人交往方面學(xué)到了不少東西,。

在這次實習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,，更加深入熟悉服務(wù)工作,，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進一步的提高,。服務(wù)更加熟練,，可以熟練地完成服務(wù)工作。通過酒店的培訓(xùn),，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水,。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率,，減少了工作失誤,，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)，由于煙臺是一個旅游城市,，龍口更是每年夏天游客會聚的地方,，因此酒店特地培訓(xùn)了景區(qū)的一些基本旅游知識，和附近的旅游景點的路線等,，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù),，當(dāng)然，這在以后的服務(wù)中也驗證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性,，客人不止一次的向我們了解風(fēng)俗人情旅游景點等,，而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評。酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)驗的積累,，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會,，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力,，觀察能力,，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高,。

(1)語言能力 酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè),，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言不僅是交際、表達的工具,，它本身還反映,、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。想要獲得駕馭自如的語言能力,，就要做到語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。注意交談的對象,，即可人的身份,，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言,，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語,，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等,，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,，和客人的不滿,。我們還要合理運用身體語言和手勢,，有時候在服務(wù)過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人,，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù),。

(2)交際能力 因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人,，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力,，雖說酒店有專門的營銷部負責(zé)銷售和拉攏客源,，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源,，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備,，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表,、儀態(tài)的優(yōu)美,，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵,。真誠的對待每一位客人,，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往,，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù),，讓客人感覺到你是為他著想的,，他自然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進了一步,，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,，持之以恒，每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

(3)觀察能力的提高 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，將自己置身于客人的處境中,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到,。,。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在,，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重,，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù),。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時,，還要注意通過客人的行為,、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理,。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊,。

(4)記憶能力 餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法,，樣式,，味道，價格,，酒水的年份,，度數(shù)，種類,，價格等,，還有酒店設(shè)施，酒店信息,，酒店周邊信息等,，都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力,，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時,、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味,，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細致化的服務(wù)，客人將會感到有種受尊重,、被重視感,，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象,。

(5)隨機應(yīng)變能力 在酒店中可以遇見形形色色的人,，當(dāng)然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力,，當(dāng)遇上突發(fā)事件,，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機,，并善意地加以疏導(dǎo),。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,，使客人能得到較滿意的答案,。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠,、大度,、友好的服務(wù)態(tài)度。

酒店管理人員心得 酒店管理人員心得體會篇十六

半年的實習(xí)稍縱即逝,，在度假酒店的實習(xí),，我學(xué)會了也懂得了很多在學(xué)校里無法獲得的人生哲理。在實習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后,，現(xiàn)在的我變得做事會深思熟慮,，也使我明白了社會競爭的殘酷與現(xiàn)實，真正體會到了父母平日的辛苦,，讓我一夜之間成熟了許多,，也越挫越勇。

一,、實習(xí)目的

在實習(xí)之前,，學(xué)院給我們開了一個頂崗實習(xí)動員大會。從目前的社會就業(yè)形勢看,，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才,，是我學(xué)院對我們旅游專科班的教學(xué)方向,。學(xué)院找到理論知識與實際操作的結(jié)合點,，為我們聯(lián)系了惠東度假酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排,，酒店的需要,，安排我們于20xx年4月21日到20xx年10月21日到度假酒店實地實習(xí)，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營,，組織管理的過程,，酒店的服務(wù)及文化，加強我們的酒店管理理論與實踐相結(jié)合,。讓我們學(xué)會酒店里的服務(wù)精神,，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識。

二,、實習(xí)內(nèi)容

(一)實習(xí)單位概況

1,、 惠東度假酒店簡介

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,，擁有面積一萬多平方米的沙灘,，以及兩萬平方米的天然海水浴場,，酒店按四星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，20xx年5月全新投入使用,，建有豪華別墅海景房和園林房,，特色親海小屋、套房共260間,，同時擁有大型的海景餐廳,，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑 歐式燈塔,，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人),，是一家集休閑度假、會議培訓(xùn),、餐飲住宿,、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。

2,、 實習(xí)部門

惠東度假酒店所分部門有：人力資源部,、銷售部、前廳部,、客房部,、保安部、沙灘綜合娛樂部,。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要,，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部,、客房部,、保安部、沙灘綜合娛樂部實習(xí),。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作,，在為期六個月的實習(xí)時間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí),，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機會了解實踐酒店各部門的工作,。

(二)實習(xí)工作過程

1、崗前培訓(xùn)

我實習(xí)所在的部門一開始就是客房部,，由于我們此次是頂崗實習(xí)，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的,。為了在第一個旺季 五一 黃金周里我們都能正式上崗,，白天，我們客房部實習(xí)成員分成兩個小組,，跟著不同的領(lǐng)班到客房進行實際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上,，跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對客知識,。

2、上崗實習(xí)

我們所在的實習(xí)酒店是個濱海旅游度假區(qū),，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分,。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進行的,。正是因為我們的崗前培訓(xùn)是在淡季進行的,，所以我們實際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房,，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,，是在 五一 黃金周里。

在這第一個旺季的到來之前的幾天,，我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個同學(xué)負責(zé)(棟主),，一棟樓的客房大約有18、20間,。加上領(lǐng)班和老員工作為機動人員到每一棟去 支援 ,，在 五一 這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔,，而且保證質(zhì)量,，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務(wù),。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西,。

五一 時期過后，緊接著的小周末都是忙碌的,，我們在那忙碌的日子里,，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨,，為了達到人力資源的合理利用,，我們部門開始分班次(早班、中班,、晚班)上班,，正式進入 員工 工作狀態(tài)。

后來的兩次輪崗,，客房部先后調(diào)進來和調(diào)走部分實習(xí)的同學(xué),，由于時間緊加上都是旺季，所以調(diào)進來的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了,，但是直接上崗也不是亂分配的,，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的 老實習(xí)生帶新實習(xí)生 ，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便,，但這種不便只是暫時的,，我們新老實習(xí)生分工合作,，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。