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客房部領班工作內容篇一

1,、物品管理和成本控制方面,，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用,，強化員工節(jié)約意識,，比如洗發(fā)水、沐浴露以及前臺使用的房卡帶等等,。酒店已經開業(yè)四年了,，布草報廢率逐漸增高，在與洗滌方協(xié)調后,，提高了洗滌質量,，加強對員工的思想教育以及規(guī)范的操作，減少了因為員工在實際操作中對布草的損壞情況,，根據(jù)酒店客房的銷售情況和現(xiàn)有棉品情況,，客房補充了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的使用。加強對客房消費品的管理和調查,，即時進行整改與調整,，主動詢問客人意見，詢問客人喜歡的客房用品,，使得酒店迷你吧收入得到提高,。

2、衛(wèi)生檢查方面,，嚴格執(zhí)行查房制度,，實行員工自查，領班復查,，主管抽查的三級查房制度,，保證房間清潔衛(wèi)生能夠達到酒店的衛(wèi)生要求標準。規(guī)范房間的物品擺放位置,，是客房物品擺放從不規(guī)范到規(guī)范,，讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。

3,、在酒店硬件質量方面,，在客房空調未更換之前，客房投訴較多,，主要投訴體現(xiàn)在房間的硬件設施上,，由于我們酒店是商務型酒店，對客房硬件要求沒有星級酒店那么高,，這就導致大部分硬件設施在使用過幾年后出現(xiàn)老化褪色等問題,，特別是空調,。后來客房部根據(jù)客人的要求以及現(xiàn)在酒店發(fā)展的需要,，將房間部分老化的空調全部更換。在解決這一問題過后,，客房在夏天的入住率提高了30%左右,，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶,。減少了客人的投訴,。

4、在服務質量方面,，由于客房部的特殊性,，從事客房工作的的大多數(shù)都是40歲左右的老大姐，她們沒有接受過較高的學校教育,。因此在服務方面出現(xiàn)較大的偏差,，

年初的時候客人對這方面的投訴居多，主要體現(xiàn)在對客服務的效率以及態(tài)度上。后面我針對這一情況,，與客房領班一起對客房大姐進行了一些對客方面的培訓,，提高了客房對客的工作效率，減少了投訴,。

5,、在工程維修面，酒店由于已經走過了4個年頭了,，房間出現(xiàn)了很多工程方面的問題,，主要體現(xiàn)在房間門鎖，客房的電話線路以及網絡等問題,。后面經郭總同意,，在工程部的配合下，對房間的電話線路和網絡進行了調試及檢查,，改善了房間的網絡情況,。房間門鎖由于使用時間較長，大部門門鎖都不能正常的打開,，客人對此意見很大,，后面通過檢查維修，解決了這一問題,，客人反映良好,，客房住房率明顯提高。同時對4,、5f客房過道和客房進行重新裝修,，更換了過道地毯和房間墻紙，客房品質得到提升,，增加了酒店收入,，減少了客源流失。

6,、人員管理方面,，堅持公平公正原則，關愛員工,，拉近與員工之間的距離,，使得客房部員工能夠穩(wěn)定的工作，客房成為酒店員工流失最少的部門,，同時在根據(jù)酒店的實際情況和酒店減員增效的政策,，客房一共減少三名員工，降低了部門的營運成本,，同時提高了員工的收入,，與酒店達到雙贏,。提高了員工對酒店的忠誠度。當然,，客房還有很多需要改進的地方,，房間的設施設備急需完善，而我們客房的人員的素質仍然需要提高,，對客服務方面仍需要加強,，我在新的一年里，將完善客房管理制度,，加強員工與自身的培訓,，與員工共同學習共同進步。

前臺是酒店的門面崗位,，是客人咨詢問題,，提出建議，投訴問題比較集中的地方,。每一位員工都要直接面對客人,，員工的工作態(tài)度與工作質量直接反應酒店的服務水平與管理水平。

1,、處理好客人的投訴,，我作為客房部主管，同時兼任酒店的`值班經理,，每天都要處理很多大大小小的投訴,，讓客人滿意，讓酒店不受損失,。在不斷的處理投訴的過程中,，不斷的積累，不斷的學習,，慢慢的變得成熟起來,，能夠妥善的處理各種各樣的問題。減少酒店的損失和增加客人的滿意度,。

2,、做好各個部門之間的協(xié)調工作,，前臺是酒店的樞紐,，與各個部門之間有著非常密切的關系，在實際的工作中,，部門與部門之間工作上難免會出現(xiàn)各種各樣的摩擦,，我能夠及時的與該部門負責人進行溝通交流，最終使問題得到解決,，避免事情和部門關系惡化,。

3,、人員管理方面，前臺員工大多數(shù)年紀都很年輕,。存在工作責任心不強,，粗心大意，馬虎等情況,。針對這種情況,，我對員工進行思想上的培訓，同時在工作中隨時提

醒,，使得員工在工作中得到更好的鍛煉,。

4、加強員工業(yè)務技能的培訓,，前臺在前期員工流動頻繁,，新員工居多，在工作上存在很大的問題,，經常出現(xiàn)賬務不清楚,，交接班不清楚等情況。針對這種情況,，我對前臺員工進行了有針對性的培訓,，并在實際的工作中注重員工的實際操作與思想的培訓。同時與財務部進行溝通,，提高了員工對日常賬務的處理能力,，使得工作效率得到提高，規(guī)范前臺的操作流程,。

相對客房來說,，我接管前臺的時間還比較短，還需要加強學習,，在不斷的學習過程中進行總結,，規(guī)范自己的言行舉止，以身作則,，使得前臺能夠真正成為酒店的窗口,，成為酒店一道靚麗的風景線。

1,、配合銷售部完成部門的經營指標,，做好管理工作。

2,、加強部門內部質檢,，提高工作效率以及工作質量，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生達到酒店的標準,。

3,、對1、2,、3f客房進行裝修整改,，提高客房品質。

4,、通過培訓提高員工的素質,，提高工作效率，加強員工思想教育,，提高對酒店的忠誠度,。

以上是我對20xx年客房前臺工作的總結與計劃，我堅信酒店總經理郭總的帶領下,，在我部全體員工的共同努力下,，我們一定能夠很好的完成20xx年的工作。作為房務部主管,，我將在新的一年里,，繼續(xù)學習，努力提高自身能力,，加強對員工的思想素質教育,，為酒店奉獻自己的力量。

客房部領班工作內容篇二

我們酒店開業(yè)一年了,，以經過了一年的艱苦工作后,，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報，回顧一年以來我們的工作,，可以說：我們一直都做的很好,，那么xxxx已成為歷史，我們已經迎來嶄新的一年xxxx.我們對xxxx年有了更多的期許,，希望一年勝似一年,。

xxxx年我們客房部的總結：服務質量和衛(wèi)生質量

服務質量在我進酒店x個月里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的為x月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高,，人員流失比較嚴重，新近員工進入部門之后不能盡快與其老員工融為一體,，也有的做幾天看到老員工做房的效率,，同時也欠缺基層管理人員的正確引導，導之離開,，基于這些因素部門展開了一系列的內務整頓,。首先是培訓每位員工的基本服務意識及服務用語，多和員工溝通,，多做思想工作,，讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用，擔當角色,，更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度,。也達到了手把手以老員工帶出新員工。另外：在不斷的梳理投訴中,。在部門員工服務過程和缺乏親情服務,，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務。在投訴中最為嚴重的就是遺留物品,，針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案,。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時間來培訓服務員微笑服務用語，工作技能,，工作中應注意的問題,。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉。

衛(wèi)生質量是客房部的生命線,。部門任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,，在尹經理和上級領導的不斷指導下及領班、服務員的共同努力下,，得到了不斷的提高,，本酒店的出租率和續(xù)住整體來說較高。在近x個月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下,。而我部門個個崗位人員都緊缺,，即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整,，將原有的樓層是流動層改為固定層,。這樣更可以體現(xiàn)出服務員的積極性和衛(wèi)生質量的提高，也能很好的配合布草員清點布草,，中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定x個人,，頂替樓層的服務員，由領班靈活安排,，在領班查房忙不過來時,，樓層的樓主會主動協(xié)助。這樣就更高提高了團結協(xié)作精神,，得到了隨叫隨到,，相互幫忙，提高了查退房的效率,。保住了客房的生命線,。

為了使客人更加舒適入住本酒店，近幾個月里我部門對設施設備也嚴查,，發(fā)現(xiàn)有問題都及時告知工程部及上級領導,。部門的物料管理及成本控制,，工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫,，造成了許多物料沒有地方存放,。

人員方面：部門員工大多數(shù)都是已婚人，所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大,，很累,。因這里上班家里還有家務，所以部門人員從壓力上說是很累的,。為了增強部門員工的凝聚力,，避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅持以人性化管理和調解員工心聲、心態(tài),。讓員工感到我部門的溫暖,。

一、加強與前臺,、工程,、保安溝通協(xié)調，做好計劃性的維護保養(yǎng)和清潔工作,。確?？头砍鲎獾募皶r性，多了解其它酒店不斷積取經驗,，對部門進行有效整改,。配合酒店領導的安排和下達的各項指示。

二,、減少服務環(huán)節(jié),，提高服務效率，盡量減少客投訴,，讓我們的微笑服務打動客人滿意的笑臉,。

三、有計劃的培訓服務員的急事應變能力,。加強服務員的綜合素質,。

只要努力就不會有遺憾。xxxx年我們做的很好,，所以在xxxx年我相信我們還是會做的更好,，全體客房人員有沒有信心。相信我們xx會越來越好!

客房部領班工作內容篇三

在酒店領導和同事的支持和幫助下,，我按照酒店的要求,，很好的完成了自己的工作。通過學習和工作，工作方式有了新的突破,，工作方式發(fā)生了很大的變化?，F(xiàn)將今年的工作總結如下:

規(guī)范各區(qū)、各崗位服務用語,，提高客戶服務質量,。為了體現(xiàn)酒店員工的專業(yè)素質,，針對客房部各崗位服務用語不規(guī)范,、不一致的情況，經理和部長多次對新老員工進行培訓,。關于做房間的程序,，規(guī)范服務條款，客戶服務等等的培訓,。

為了保證客房的銷售質量,，我們堅持逐一更換床上用品，并根據(jù)客人的要求隨時更換毛巾,。嚴格執(zhí)行查房制度,。酒店主要收入來自客房，從事客房工作,。首先要做的是如何使客房達到一個合格的待售商品,，這包括房間衛(wèi)生、設施設備和用品等,。為有效提高客房合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制”，即員工自檢,、領班普查,、主管抽查，做到層層把關,，盡量減少疏漏,。

客房部是酒店成本最高的部門。本著節(jié)約就是創(chuàng)造利潤的理念,，我們部門號召全體員工從自身做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費,。加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在為客戶回收一次性低值易耗品，如牙膏,，可作為洗滌劑使用,。退房后，拔掉電源卡。做房間的時候關燈關空音,。電梯入口處的定時開關和燈,。這樣日復一日的實施，為酒店節(jié)省了不少電費,。

設施能否達到規(guī)定的使用壽命是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,。因此，在設施設備的維護保養(yǎng)上,，客房部嚴格執(zhí)行設施設備的維護保養(yǎng)規(guī)定,，定期翻床墊，定期給家具打蠟,，按照正確的方法操作和使用房間的電器和設施,，延長其使用壽命。尤其是對于地毯的保養(yǎng),，客房部非常重視,，要求員工在日常工作中只要發(fā)現(xiàn)一些污漬，就要及時清洗地毯,，這樣不僅減少了地毯的洗滌次數(shù),，也保持了地毯的整體衛(wèi)生。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務,。酒店客房部利用淡季對樓層員工進行技術培訓活動,。從房間清潔技巧、鋪床,、擺臺,、理論知識等方面發(fā)現(xiàn)，工作人員的操作非常不規(guī)范,、不科學,。針對存在的問題，酒店領導召開專題會議,，分析存在的問題,，對員工進行再培訓，糾正員工的不良經營習慣,。并成功舉辦了技能大賽,。今年酒店通過了這一系列的培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能都取得了一定的成績,。房間的衛(wèi)生質量提高了,。

在接下來的一年時間里，我將協(xié)助領導和部長處理客房部的日常工作,。合理安排樓層服務員的值班和換班,。做好接待和安排工作。工作中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，遇到疑難問題要及時向領導匯報,。加強設施設備的檢查和維護,，嚴格控制客房日常衛(wèi)生質量，合理安排計劃衛(wèi)生,，做好樓層安全,、防火和衛(wèi)生工作。負起責任,，監(jiān)督檢查樓層服務人員做好服務工作,。在做好服務的同時，要做好思想工作,，做到團結友愛,，互相幫助,，共同進步,。認真履行職責，認真完成上級交辦的其他任務,。努力做好你的工作,。

客房部領班工作內容篇四

20xx已經成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年,，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比20xx年工作做的有進步，我們就應未雨綢繆,，總結20xx年的工作經驗,，吸取教訓，推動下一年的工作開展,。20xx年我客房部做了以下工作：

首先是抓好了日常服務管理,，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓,，以確保對客服務質量,，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,，合理安排計劃衛(wèi)生,，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作。

其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,，有一部分維修問題維修進度緩慢,，有遺留問題，故在20xx年里,，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。

為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質,，在上半年,，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應的要求,，一段時刻后,，由于種.種原因，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴,，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持,，我們將對此加培訓，督導力度,。

總體效果較好,，在經過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加實操技能的培訓力度,。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表此刻：

1,、部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

2,、要求服務員在做房時墾所有電源關掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

3,、做衛(wèi)生間時不使用長流水,。像這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費,。

每月評出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調動他們的主動性,，自覺性,，用心性，從而構成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞的一個樣,。

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能,，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點,。

不斷充實自己，提高自身綜合潛質,，加部門員工的培訓力度,，確保客房服務質量和衛(wèi)生質量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉,。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓,，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn),。

1、同事與同事之間,，部門與部門之間的溝通不夠。

2,、對各種小事務抓的精細程度還不夠,。

3、對培訓,，布置,，安排過的事檢查力度不夠。

我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下,，在酒店各部門管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致,，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下,，我們堅信明年必須能夠做的更好,。讓我們團結一致，開拓進取,，銳意創(chuàng)新,，為建設推進小康商務酒店的明天而發(fā)奮奮斗!

客房部領班工作內容篇五

我們上海松江開元名都酒店正式營業(yè)的第一年，各個部分的領導和員工都付出辛苦的汗水,，酒店逐漸走向正常的運行軌道,，年營收也突破了億元關,，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,，我們有必要總結過往一年里的工作成績,，經驗與不足，這樣我們才能取長補短,，開辟進取,，獲得更的進步。現(xiàn)將主要工作總結以下：

客房的裝備和衛(wèi)生質量比如一個人的基本骨架,，而優(yōu)良服務比如人的靈魂和血液,，能給人注進靈氣?？腿诉M住我們酒店以后,，直接感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎樣樣，不滿意的結果就是不再光顧,。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫,，必須要有對其負責,，要有成績感。因此,，在逐日的早會上我都會夸哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進,，計劃衛(wèi)生必須循序漸進完成。同時,，我加了檢查的力度,，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工,。讓每一個員工都對自己保管的房間定期清潔一次,。通過不斷的復的檢查與督導，8f到10f的衛(wèi)生質量有了明顯的進步,。6月份以后,，我改上中班領班。我繼續(xù)夸客房的衛(wèi)生質量,，我要求員工在開夜床的同時,，必須打掃客房內的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾,，為客創(chuàng)造一個舒適的,，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,，必須長時間不懈的長抓不放,。

服務水平相對開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的進步,。在金經理的領導下,，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉,，增長了很多對客服務的經驗,。有很多的`員工也是由于對客服務做的比較好，而遭到了賓客的表揚,。特別是今年內的幾個型團隊的成功接待,，更是證明了這一點。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務進程中的明顯不足,，致使客人的投訴,，回納起來主要有以下幾個方面：

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是由于服務員填寫出錯,，收衣未檢查出錯,，算帳出錯，送衣不及時,，送衣送錯房號,，未向客人說明相干事項，衣服洗壞等,。我們必須加對全體員工的培訓,，教會她們仔細，提示她們輕易出錯的地方,。

(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班,，現(xiàn)在做中班領班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務指令時其實不是立即就往，而是忙完手頭活才往,。還有一個就是我們樓層上預備的東西不全,，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,，影響信息傳達,。

(3)交接方面輕易出錯;常常是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明夜班不清楚,，還有就是未對交接事項核實。

(4)員工的業(yè)務知識和能力有待進步;員工對相干業(yè)務知識特別應知應會的內容把握不好,。對外賓的服務能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就可以看出來這點,。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作,，而間隔真實的個性化服務,，優(yōu)良化服務我們要走的路仍然很長，還需要我們家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn),。

我前后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,，讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加力度巡查樓層,，保管好鑰匙,，嚴格開門程序開門，以杜盡安全事件的發(fā)生,。各種燈光嚴格依照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收，杜盡流失和浪費,。

員工是對客服務和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務的培訓,，同時加與員工的溝通工作,，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。