總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

客服個人月底工作總結(jié)篇一

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù),，而且是一種責任，更是一種境界,。我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力,。

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

在工作中,，我嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對三個月工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。工作中有急躁情緒,，有時急于求成,。在下步工作中，要加以克服和改進,。

客服個人月底工作總結(jié)篇二

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落,?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結(jié)問題,，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

（1）與用戶對話時,，應(yīng)仔細推敲，講話要嚴謹,，要講究藝術(shù),。多用“請”，使語氣更緩和,；向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”,；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應(yīng)先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端,；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便”,；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同,，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論,，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想,；與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路,。

（1）新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了,，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理,，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

（3）關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。

（4）當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象,，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險,。

（5）關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電,、水,、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證,、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段,，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負刑事責任了,，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核,。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排,。

（8）關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當要記錄,，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理,。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭,，一個是復(fù)位按扭：當線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時,，按一下此按扭開關(guān)即可合上,；另一個是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線有電,，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電,。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常,。

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,，像一些“望查看”,、“電工已查”、“請先聯(lián)系”,、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,，平時虛心求教,，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律,，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動,，提高服務(wù)意識,，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結(jié)果的工作單,，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話,，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

客服個人月底工作總結(jié)篇三

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,，但是老顧客就不一樣,，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的,，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了,。因此,，維護老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情,。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一,。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福,，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情,，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系,。但是如果我們很熱情,，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系,，而且買家會一直支持我們的,。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版,，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,，有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設(shè)置給予買家的'優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等,。

手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能,，我們可以在平時積累買家的電話號碼,，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時候,，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),，肯定會讓顧客很感動,，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

客服個人月底工作總結(jié)篇四

歲月如梭,，幾個月恍然逝去,。試用期也到了尾端了，這段時間內(nèi)我有很大的感慨,，且這段時間內(nèi),，在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對我的工作作出總結(jié),。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年x月，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中，嚴格按照公司的要求,，工裝上崗,，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,，也為客戶提供了方便。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

在到xx企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,，但是，還是需要不斷學習和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務(wù)觀念有待進一步深入,。在工作期間,，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取,。

基于對前臺接待工作的熱愛,，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),，加強對工作的責任心和事業(yè)心,。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足，揚長避短,。與公司及同事團結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

客服個人月底工作總結(jié)篇五

轉(zhuǎn)瞬間,，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年,。

在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作,。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目。

在x月份,，完成了x#,、x#的收樓工作；同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#——1,、2單元）收樓工作,。

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索,，勇于進取,，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。