總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結吧,。那關于總結格式是怎樣的呢,？而個人總結又該怎么寫呢？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

年底客服工作總結篇一

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務,。

作為一個網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用,，這點是基礎,，就不多說了，但是有幾點需要強調一下;

1,、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗,。

2、客服工作臺的設置,，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒,，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務體驗,。

3,、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長,，最好不要超出4行，字數(shù)過多,，會影響人們的閱讀習慣,，字體也不要太大,，10號字就好了,，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然,。

4,、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息,，也可以是店鋪的主推產品,，可以滾動播放,，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!

5,、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時間,，提升轉化率。一些常用的,，顧客經常問到的一些活動信息,，快遞問題,，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語,，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,，還一個勁地跟你說謝謝,。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點,，有哪些地方有更好的方法,，還請大家不吝賜教哦!

年底客服工作總結篇二

自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗,，至今已有三個多月,。首先,，我很榮幸加入到客服這個團隊,。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作,，齊心奮戰(zhàn),，紅九月校園營銷,、雙節(jié)營銷、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖只有三個月,，但通過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺,。

今天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結,，并就目前情況提出自己的一點想法,。

一、服務

客服室,，實際是營銷服務室,。每天，服務經理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,，成本要高好幾倍?？梢?，服務是多么重要。

那么,，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè),，是當今服務行業(yè)一直思考和亟需解決的難題,。

我認為，世界上并沒有標準的服務方式,。那些所謂的標準術語,、語氣、語調只是最最一般的方式,，但并不是適合每一個服務經理,。就像某位偉人所說，框條是死的,，人是活的,。最適合自己的才是最好的。簡而言之,，就是讓服務更顯個性,。作為服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上,，結合自身特點,，找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離,，達到更好的服務效果,。打破框架,，創(chuàng)新服務。

二,、考核

考核,，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務經理的考核指標,，個人認為,，有些許強人所難。比如外呼量,，在我剛來的時候,，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個,。尤其在做三無和雙底等回訪,，更是難以達到外呼要求。

我認為,，工作以人為本,，以人為先。工作人員擁有動力和信心,，才能做好本職工作,。所以，調動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障,。

調動員工積極性貴在設置合適的考核指標,。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎,，設置自己的考核標準,。指標設置必須得當，指標太高,，員工經常完成不了,，久則生惰性，積極性便下降;太低,，則會減低效率,，降低服務質量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到,。還有,，獎罰分明。在月底進行一次評比,，考核達標且成績第一的,，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰,。

總之,，考核以激勵促競爭，以競爭促動力,，以動力提績效,。

三、團隊建設

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,，不僅在于分工,，更在于合作。團隊成員多溝通,、多交流,、多配合，精誠合作,，不分你我,。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶,，召集所有成員,，大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得,，好的方面可學習發(fā)揚,，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經驗,，才能不斷提升個人能力,。

領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情,。我想,，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導,，才是大家推崇和尊敬的好領導,。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處,，物盡其用,，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力,。

總之,，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力,。

年底客服員工總結實用9

今年的工作已經結束了,，回顧自己這一年是很好的完成了自己應該要做的一些工作的，自己也學到了很多的工作技能,，這一年的時間是沒有被虛度的,，可以說是很好的利用了今年的時間讓自己能夠有進步的,。很快明年的工作就要開始了，在這之前我想自己是要為今年的工作做一個總結的,，才能夠知道在這一年中自己有哪些做的好的地方,，又有哪些不足的地方，在新的一年中就能夠有一個努力的方向,。

一,、工作情況

作為一名客服我的工作就是跟顧客溝通，去解決他們的問題,。在這一年中我一共是跟x名顧客溝通了,，其中有x%的都是解決了問題的，顧客對我的滿意度是x%,。在我們組這個比例是算比較的低的了,，造成這樣的原因是我對公司的一些產品還不是特別的了解，所以顧客的很多問題我都回答不上來,，或者是回答的不是很及時,，造成了這樣的一個情況。我在這一年中雖然是進步了比較多的,，但是我對自己的工作成績并不是特別的滿意的,，在明年要繼續(xù)的努力才行了。

二,、不足之處

自己對于公司的產品并不是很了解的,，所以很多的問題自己都沒有辦法去解決，在新的一年中自己要利用好沒有工作的時間,，去記住和了解公司產品的一些特點,，自己首先要了解所有的東西才能夠去回答上顧客的所有問題，才能夠提高顧客對我的服務的滿意度,，才可以更好的去完成自己的工作,。自己在溝通方面也還是有很多的欠缺的，所以在新的一年要多去學習一些溝通的方法,。

三,、個人體會

客服的這個工作想要做好并不是一件簡單的事情，自己是需要花很多的時間去學習,，也是要付出很多的努力的,。我明白自己的缺點，所以我之后是一定會努力的去彌補自己在工作上的不足,，讓自己成為一個優(yōu)秀的客服,。在今年自己是學到了一些技巧的，所以想要做好工作只努力是不行的,，還是需要去學習一些工作上的技能和方法,，幫助自己更好的去完成工作,，才能夠變得越來越好。

四,、工作計劃

新一年我給自己制定的目標是顧客的滿意度要達到x%,，在工作中不要帶入自己的私人情緒,，不管顧客跟我說話的語氣是什么樣的,，我都應該要保持一個好的語氣，努力的去解決他們的問題,。明年我會更加努力的,，希望自己在明年的工作中能夠有更大的進步。

年底客服工作總結篇三

20x年度,，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務周到,，報修、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。截止到20x年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶,。

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調處理結果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

二,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20x年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

四,、地下室透水事故處理工作

20x年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。

截止到20x年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

年底客服工作總結篇四

售后是銷售部門的得力后盾,，但更多的也需要銷售人員的調節(jié)和協(xié)調，有了他們的調節(jié),，我的工作才會順利的進行;有了他們的指導,，我的工作才能抓住核心部分;比如，廣州高速公路項目的出差,，因為提前已經溝通和協(xié)調,，所以去后有車接，有找好的賓館，第二天,，他們的售電機和電腦都已經準備就緒,，這樣以來，大大節(jié)約時間,，更提高了效率,，于是那天我非常順利的給他們的50多名員工進行了培訓。

在客服當中難免遇到相當棘手的問題,，苦思冥想找不出解決問題的辦法,，如果繼續(xù)苦思冥想，不僅會讓客戶覺得我們的服務效率低,，而且會讓客戶覺得我們的售后服務水平跟不上;雖然作為售后不是能解決所有的客戶問題,，但是，有了研發(fā)部門同事的協(xié)助和指點,，我們客戶的所有問題都能得到解決,。

在客服中，我還得到其他部門協(xié)調和幫助,。所以,，在這里特別感謝他們。

在工作中成長,，不斷積累售后服務經驗

為客戶提供優(yōu)質的服務,，是我的本職工作所在，能夠為用戶解決問題是我最大的工作樂趣,。不管是在辦公室里,，還是在出差的路上，我都一如既往的認真對待我的客服,，因為只有他們才能讓我看到自己的不足,，從而提醒自己不斷的去學習，去成長,。比如在服務中遇到一個客戶提出的技術問題,，如果當時我不能為客戶提供技術幫助，我一定會去請教我的領導或研發(fā)部門的同事,，從而汲取知識;不僅能夠為客戶解決問題,，而且能讓自己懂得更多的專業(yè)知識，何樂而不為?

來億瑪工作之初,，楊經理首先讓我學習了《售后服務的五項修煉》專業(yè)培訓視頻,，從多方面的服務角度去看待和學習售后服務的過程;后來楊經理也多次從服務的語言表達、服務的技術難點等多方面給予幫助和指導,，覺得受益不少;工作之外,，我查閱過一些企業(yè)的售后服務的理念及方法,，一些相關的技術知識，但每個公司都有自己特定的服務內容及類別,。在今后,，我會不斷的向領導和同事們學習，不斷積累售后服務經驗,，以最適合公司的服務方式更好的為客戶解決實際問題,。

不足之處與來年展望

來售后服務時間較短，實踐經驗還淺薄,，有些方面我必須加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中增強服務水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心,、專業(yè)心，加強工作效率,、提工作質量,。

在20x年，我想我會用更好的服務態(tài)度,，更好的專業(yè)精神,，更好的為億瑪貢獻自己的微薄之力。

最后,，感謝楊經理!感謝在工作上給予我?guī)椭耐聜?感謝億瑪公司!

年底客服工作總結篇五

首先非常感謝對我的信任,，能夠給我一個實現(xiàn)自我價值的機會，自上月開始擔任客服文員以來,，工作認真負責,，任勞任怨，在此對任職期間工作情況總結如下：

一,、工作職責：

1、做好客服部的來電接聽,、訪客的接待工作,。

2、協(xié)助其他部門做好部分文職工作,，具體如下：

（1）工資電話回訪,、培訓電話回訪；

（2）文件的歸檔,、轉交,、回傳、保管,；

（3）收集月度會議數(shù)據(jù),，匯總,，制表；

二,、遇見的問題：

在這近一個月的工作中,，對公司內很多實際工作的流程還不甚清晰?？头浚喝鄙賹緲I(yè)務及產品知識方面的了解,，對各片區(qū)的信息了解甚少，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜,，會有答不上來的情況,，由于月度會議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來，除了數(shù)據(jù)上傳不及時,，還會出現(xiàn)人員出錯及更改的現(xiàn)象,，導致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴重影響工作效率,；對公司的oa系統(tǒng)還處在學習探索階段,，了解不夠深入。,，

三,、如何改善：

了解公司的相關工作流程，有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經驗多的領導及同事,，多向領導及同事學習他們的經驗,。使自己多些鍛煉的機會，讓自己在工作中不斷積累新的經驗,，這樣在今后的工作中才能快速成長起來,。也希望各分部相關人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數(shù)據(jù)，做到高效率的完成上級交待的工作,！

四,、目標：

五月份的工作重點是熟悉公司的相關信息及流程，主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學習,。獨立完成各項本職工作,。另外就是培養(yǎng)競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業(yè)素質的動力,，打破安于現(xiàn)狀,、聽天由命、依賴別人的人生觀,。應時刻保持一種積極進取,、主動熱情的心境，“勤能補拙”是性格與能力之間的補償,；“熟能生巧”是活動對能力的增進,。

請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正,，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才,。

年底客服工作總結篇六

一,、工作中的收獲

1、制作客戶檔案表格,，對客戶進行檔案管理

任職客服期間,，因為客戶信息的運用頻繁，因此對客戶進行歸檔尤其重要,。期間,，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名、電話,，內勤電話,，開票單位，收貨人,、收貨人地址,、收貨人電話，發(fā)票收件人,、發(fā)票收件人地址,、發(fā)票收件人電話，客戶所做產品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進行歸檔管理),，并針對客戶本人相應制作“南區(qū)客戶詳細地址”表格(按客戶姓名,、電話、地址對126位客戶進行詳細地址留檔),。

2,、熟練掌握客服部工作流程

任職客服期間，由最初接觸客服工作時的手足無措,，通過自身努力學習和實踐以及經過時間的推移,，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間,，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程,，而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時與客服主管進行討論并解決，解決不了的問題及時呈報了上級部門,。

3、熟悉客戶基本信息

任職客服期間,，在對客戶服務的過程當中,，通過與客戶的溝通交流，對客戶的信息有了初步的了解,，且明確知道部分客戶的產品月需求量,。期間,，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求,，且及時對這些信息向銷售部進行了信息反饋,。

4、自身綜合素質得以提高

任職客服期間,，通過解答客戶疑問,，對客戶所需信息進行反饋，解決客戶需求,，以此服務客戶,。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進行否定和反思,。

客服人員的工作極其繁瑣且無序,，某件事情進行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生,，進行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要,。這樣的工作習慣有助于自身工作效率的提升。服務客戶期間,，客服人員需要經常性地滿足客戶的需求,，然而因為某些客觀條件的限制，有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足,。這就要求我們不輕易承諾,，承諾了的事情就必須及時有效地解決。注重解決事情的時效性,，很大程度上提升了自身的責任感,。

客服人員的工作因為涉及到公司多個部門，或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤,。勇于承認錯誤并及時有效地更正錯誤,，最大程度的止損，讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的,。勇于承擔責任,，不大幅度地計較個人心理得失，對自身心理素質的提高有極大的幫助,。

二,、工作中的不足

1、溝通技巧不足

任職客服期間,，在與客戶溝通交流時,，有時不能精確傳達客戶所需信息，不能有效安撫客戶情緒,。

2,、專業(yè)知識不足

任職客服期間,，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識掌握很少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產品信息咨詢就會難以解答,。

3,、缺乏主動性

任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺,，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產品詳情,，但自己因為缺乏主動性，只是少量的對客戶做了一些初步的了解,，并未深入,。

三、對來年工作的展望

1,、提高溝通技巧,，平時多觀察多思考，多向有經驗的人學習,。

2,、加強對專業(yè)知識的學習，了解產品知識,，學習醫(yī)藥營銷理念,。

3、提高主動性,，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息,，更好地服務于客戶，服務于公司,。

年底客服工作總結篇七

年前三個季度的工作已經結束了,，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務,。具體分以下幾方面：

1,、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班,、主任,、樓層值班經理),，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長―員工),，加大力度,。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時能夠及時處理,，從員工理解和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制，進行銷售跟進,。

2,、第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴，透過這樣的方式使全體員工都微笑應對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，到達監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每一天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店，透過這種方式,，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4,、賣場五大管,，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們透過查場通報進行跟進)，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在20年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。

5,、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。我們根據(jù)值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經理自行擔任,，用我們的弱項透過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不明白如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

6,、白銀店工作,。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客帶給“盡如您意”的服務,。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們務必按照總店的管理水平去管理,，雖然此刻分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7、用心配合公司完成各項工作

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時,、全面、保質保量的完成,，并取得了必須成效,，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?？偨Y20年前三季度服務辦工作,，雖然取得了必須的成績，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在必須的距離，而且部門多數(shù)為新進員工,，專業(yè)素質還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在必須的距離,，所有在年第四季度――年一季度我會努力提升我部人員素質,，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌,，使顧客不但能夠享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化,。

年底客服工作總結篇八

(1)客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓,、月月有考核,，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務,，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言;平均一天接待初,、復診顧客100人左右，重復著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作,，如護理部,、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責,、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢,，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況,，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量,。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務內容,，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的'第一窗口單位,，工作重,、事情雜、頭緒多,。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,，加大了管理的力度,。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則,，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的,，自己堅決不做,。在工作中，量化了工作,，明確了獎懲,，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質量和效率。

(2)咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)制定部門咨詢師的崗位制度。

(二)與咨詢人員一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率,。

(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習。

(四)根據(jù)患者信息進行初步的市場調查和分析,，便于更好地開展工作,。

(五)維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經濟效益和社會效益,。

年底客服工作總結篇九

時光如箭，歲月如梭,，轉眼我已經做客服快一年了,。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗,。在歡樂與悲傷,、成功與失敗的'交錯中，我逐漸的成長起來,，業(yè)務技術水平也不斷提升,，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎,?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ鳎袝r候也會出現(xiàn)錯誤,，這就要求我們對工作認真負責,，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,，洗刷之后,，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真,，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》,。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先,、要找到相對應的《客服本部入庫單》,，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自我清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,，如不一致立即認真復檢一次,，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關領導反映，把問題在第一時光解決掉,，不留后患,。

第二、要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表,。按照先后順序上報表,，持續(xù)單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠立刻找到,。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識,。

第三、要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證,，要保證數(shù)據(jù)的正確性,。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字,。財務和經理簽完字后,，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收,。第四,，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》,、《銷售保用單》等單據(jù)上對應的賬本,。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好,、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》,。

另外，在上賬的時候要個性注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬,。但是要夾子保存好,。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬,。

當你接到服務站送來的貨品時應注意：

首先,、檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看,，如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實,，協(xié)商解決。

第二,、公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格,，要求對單個物品進行包裝,，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁,，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包,。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的,，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因,、尋求解決方案,。

第三、當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》,，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作,。

第四、當我們發(fā)現(xiàn)有變形,、露皮,、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務站或經銷商說明狀況,，共同查清原因,，妥善處理。

第五,、在清點整機和顯示器的時候,，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》,。在錄入信息的時候千萬要細致認真,，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶咨詢和機器查詢的有力保障,。必須要保證它的準確性,，及時性，連貫性,。

年底客服工作總結篇十

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是用心,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

二,、勤奮學習,，與時俱進

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務,，而且是一種職責，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維潛力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自我。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時光學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

1,、有效完成外呼任務,。在進行每一天的外呼，學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時光撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質量,、效率三者結合;

2、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

3,、增強主動服務意識,，持續(xù)良好心態(tài);

4、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

年底客服工作總結篇十一

20年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到 20年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一,、 日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調處理結果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

二、 信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

四,、 地下室透水事故處理工作

20年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失,。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五,、 入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到20年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。

六、 建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七、 協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明,。

八、 培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一,、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

六,、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一,、對部門員工工作范圍,、內容進一步細化、明確;

二,、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三,、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確,。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作,。

綜上所述，20年,，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經理的直接領導下，依據(jù)國家,、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質,。

年底客服工作總結篇十二

20x年即將過去,，回首一年來的工作，感慨頗深,，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長,。

回顧當初來瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修、報修的完成情況進行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1,、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2,、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

6,、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄,，認真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領導交辦的其它工作任務,。

年底客服工作總結篇十三

懷著一顆誠摯而興奮的心踏進--的大門,。經過一個星期的實習，我對--有了或多或少的一些感覺,，--經理氣質,、漂亮，--秘書可愛,、親切,，同事也很熱誠、真切,，還有廚房阿姨做的飯也好好吃,。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境。

此外,，對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”,。因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息,，交流溝通,。每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺,。但只要學會自我調節(jié),，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事,，而且置身其中也能學到很多,。

第一天，因為好奇心、新穎的驅使,，打一天電話下來一點都不累的感覺,，而且很還有成就感。因為學到很多打電話的技巧,、練習與人交流,、溝通；還記錄了很多潛在客戶的號碼,。所以第一天就很輕松,、愉悅的結束了。

第二天,，這是感悟頗多的一天,，因為沒了第一天的激動、興奮,，也沒了新東西可學,，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,，就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對,。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個,，比前一天還多了5個,；而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態(tài)度決定一切,，正面思維的作用吧,！

第三天，這是趨于平淡的一天,，這一天自己可以用比較平常,，正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了,。

總體而言,，實習的第一個星期收獲頗多，自己也會再接再厲,。

我以為,，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質,，溝通及應變能力,，高度的責任感和榮譽感、產品專業(yè)知識,，產品專業(yè)知識是我們工作的基石,，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質,?？蛻舴章殕T直接接觸用戶，為其提供咨詢服務,、接受用戶投訴等等,，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿,，能夠承受壓力,，具備良好的心理素質。

二,、熟練把握業(yè)務知識,，了解產品及用戶需求,。熟練把握業(yè)務知識是客服工作職員的基本素質之一,，只有真正的了解產品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務知識才能夠積極應對客戶,。

三,、溝通及應變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈臉I(yè)職員提出了更高的要求,。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,，積極應變,，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗,，從投訴流失中吸取教訓,，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。

四,、高度的責任感和榮譽感,。客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口,，客服工作的質量,，客服工作職員的素質直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,，做好本職工作,，維護企業(yè)的形象。

總而言之,，客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng),、整體形象和綜合素質，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,，不僅是企業(yè)的產品質量,，產品標準，產品價格等方面的題目,，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié),。

對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習,，提升個人專業(yè)素養(yǎng),，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。

年底客服工作總結篇十四

回顧x年的工作,，已經告一段落,。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取,，也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準,。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待,，業(yè)主回訪,，處理和協(xié)調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處,。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點成績。但是付出的汗水,，和得到的工作效果還相差不少,。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在,。在新的一年里使工作更加規(guī)范,，業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務,，用心做事”把服務業(yè)主,，做好本職，為己任,。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。如下：

(1)重要工作任務完成情況及分析：

1、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調處理結果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。

2、信息發(fā)布工作本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次,。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計x條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

3,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20__年我客服部回訪率x%,，工程維修滿意率x%。

4,、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。

5、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

6,、培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

7,、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,，做出了不速度業(yè)績。

8,、部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

(2)工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

1、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時。

3,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳,，水電費預交費用不足,。

4、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。

5、客服工作內容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

(3)日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作。

1,、對部門員工工作范圍,、內容進一步細化、明確,。

2,、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質量,。

3,、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹,、紀律嚴明,。

4、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確,。

5、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

6,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

年底客服工作總結篇十五

當淘寶客服已經有一年的時間了,，在年終回顧這段當淘寶客服的日子,，如果要總結的實在太多了,，現(xiàn)簡單總結如下：

一、努力適應淘寶客服崗位要求

電子商務是我的專業(yè),，我對電子商務特別是網(wǎng)絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視,、開發(fā)部的支持,、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,，價格調整,，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了,。

二,、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出,，被別人搜到,，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀,，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍,，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了,?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結,，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好,。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

三,、做淘寶客服的主要負責內容：

1,、熟悉產品，了解產品相關信息,。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前,，都要開展相關的產品培訓,，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產品的特征、功能,、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

2,、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情,、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考,。

3,、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便。

4,、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點,，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,，做為一個買家來說,，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認發(fā),。

5、修改備注,。有時候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變，那么作為客服來說,，你就有義務將變動反饋出來,，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動,，一般情況下,，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由,，修改人工號和修改時間,，這樣，變動情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來,。

6、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后,，用x給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經發(fā)出,，也可以增加客戶對你店鋪的好感度,。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時候,，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下，讓他想起這回事,，這樣的話,，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買,，只是一時沖動拍下的客戶,，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉,，方便其他同事工作,，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,，對于賣家來說，是一個好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,，一看價格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點,。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些,，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

年底客服工作總結篇十六

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責,、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導購,，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析,。首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買,，促成交易,，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少,。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復,，自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時，要把握言語的分寸,，要知道什么話應該說,，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強烈,，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱,。因此,，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點,。

首先,，不要與客戶爭辯。銷售中,，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯。但是,，我們的目的是為了達成交易,，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感,。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎,，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三,，不要直接質問客戶。與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等,，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后,，推銷要有互動性,，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤,。因此,，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求,，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產品也難達成交易,。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點,，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點,，不斷的加強自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。