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物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇一
區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問題及時跟進解決無法解決的及時上報,。11 對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項并跟進善后工作,。12 協(xié)同助理管家及時組織人力、物力與其他部門共同解決小區(qū)重要事項和突發(fā)事件,。13 負責(zé)客服部本地塊人員的排班,、考勤及請假管理工作并及時將情況上報經(jīng)理。14 就對客服務(wù)工作的改進和完善向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議,。15 對業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系,。建立重點業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證其滿意率達標(biāo)。16 負責(zé)檢查物業(yè)管家特約服務(wù)的推廣情況,。17 負責(zé)制定本地塊的工作月/年度計劃和進行
總結(jié)
,。18 解決業(yè)主提出的問題、困難認(rèn)真聽取業(yè)主反映的意見和建議在實際工作中加以改進,。19 負責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的監(jiān)管工作,。20 定時對轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計分析每周統(tǒng)計維修、投訴,、業(yè)戶入住信息,、業(yè)戶提出的其它建議。21 服從領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助部門經(jīng)理開展部門工作完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,。助理物業(yè)管家 直屬上級高級物業(yè)管家 直屬下屬管家助理 崗位職責(zé)1,、嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求落實與本崗位相關(guān)工作執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度服從上級安排積極主動完成本職工作。
2,、負責(zé)配合高級物業(yè)管家完成所屬轄區(qū)內(nèi)的一切管理工作,。
3、負責(zé)監(jiān)督,、檢查,、考核管家助理及所轄工程、安管人員的工作要求其達到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,。
4,、全面掌握業(yè)主情
況、按照物業(yè)管理法規(guī)及政策進行管理和協(xié)調(diào)的業(yè)主事務(wù)合理,、高效地安排和完成各項工作圓滿完成任務(wù),。
5、負責(zé)配合高級物業(yè)管家實現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費用的收費率指標(biāo),。達到整個地塊總收費率85后每上升5工資上升兩級直至達到公司規(guī)定的本崗位工資最高標(biāo)準(zhǔn),。對于不能完成每一收費期半年既定任務(wù)的應(yīng)給與降工資或降職處分。
6,、隨時關(guān)注轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的意見和要求及時糾正服務(wù)中的缺陷并給予解決和回應(yīng)按物業(yè)管理處要求進行用戶走訪,。
7、每周對公共區(qū)域巡視1次,、認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)備設(shè)施的完好情況和公共區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問題及時跟進解決無法解決的及時上報,。
8、對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項并跟進善后工作,。
9,、就對客服務(wù)工作的改進和完善向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議。
10,、對業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系,。建立重點業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證其滿意率達標(biāo)。
11,、負責(zé)轄區(qū)內(nèi)有償服務(wù)的推廣工作和業(yè)主意見的反饋,。
12、負責(zé)對管家助理進行工作指導(dǎo)以及培養(yǎng)和培訓(xùn),。
13,、負責(zé)制定本地塊的工作月/年度計劃和進行總結(jié)。
14,、負責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶檔案及鑰匙管理工作,。
15、負責(zé)空置房屋的管理和園區(qū)內(nèi)保潔的監(jiān)管工作,。
16,、定時對轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計分析每周統(tǒng)計維修、投訴,、業(yè)戶入住信息,、業(yè)戶提出的其它建議。
17,、當(dāng)高級管家休假或不在崗位時
助理管家應(yīng)擔(dān)負所有高級管家的崗位職責(zé),。
18、服從領(lǐng)導(dǎo)安排協(xié)助部門經(jīng)理工作并完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,。
物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇二
1.0 熟練掌握客戶的基本情況,,建立工作臺帳,掌握小區(qū)動態(tài),。2.0 負責(zé)辦理客戶入住,、遷出手續(xù),。
3.0 受理客戶報修、咨詢,、投訴等服務(wù)需求,,并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人,跟蹤落實服務(wù)需求的處理進度,。
4.0 使用ovs核查系統(tǒng)對片區(qū)每日巡查不少于一次,,對所管轄片區(qū)的安全、工程,、環(huán)境服務(wù)質(zhì)量過程進行監(jiān)督,;每5天覆蓋一次。
5.0 負責(zé)受理或告知客戶住戶卡的辦理,、搬家預(yù)約,、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等辦公事務(wù),。
6.0 負責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費及水,、電其他約定費用的催繳工作。7.0 負責(zé)客戶資料的收集,、整理,、存檔及定期更新工作。
8.0 負責(zé)裝修申請的辦理,,資料完整后協(xié)調(diào)工程主任審核及管理處經(jīng)理審批,。9.0 建立并維護良好的公共秩序,協(xié)調(diào)客戶間的糾紛,,做好責(zé)任片區(qū)的品質(zhì)監(jiān)管工作,。
10.0 加強與客戶之間的溝通,定期開展入戶走訪活動,,片區(qū)客戶有效溝通率不低于60%,,建立并保持良好的客戶關(guān)系。
11.0 積極組織,、引導(dǎo)片區(qū)客戶參與社區(qū)文化活動,,與客戶建立良好的溝通關(guān)系。
12.0 負責(zé)提供房屋維修,、房屋清潔,、代買代辦等在內(nèi)的各項有償服務(wù)工作。13.0 負責(zé)提供有關(guān)衣食住行,、休閑娛樂,、健康教育等市場資訊服務(wù),并定期收集,、更新,。
14.0 負責(zé)定期對客戶服務(wù)需求,、咨詢及投訴的質(zhì)量進行回訪,并將結(jié)果上報管理處經(jīng)理,。
15.0 按時完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作,。
物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇三
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1copm沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)a/01/10 1.0 客服中心職責(zé)
1.1 通過各種方式的調(diào)研(上門、電話,、日常接待業(yè)主),,及時準(zhǔn)確掌握客戶需求,,完成《客戶投訴月報》,;
1.2 受理客戶報修、咨詢,、投訴等服務(wù)需求,,并及時流轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門跟進處理,、回訪,,直至工作閉環(huán);
1.3 負責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費及其他約定費用的收繳及催繳工作,;
1.4 按集團要求,,保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性,對客戶信息隨時進行動態(tài)更新管理,;
1.5 負責(zé)對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合,、異常、緊急情況項采取有效措施,,并持續(xù)實施改進,;
1.6 負責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供;
1.7 定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報告,,為上級領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù),;
1.8 協(xié)助集團開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查;
1.9 撰寫年度客戶滿意度調(diào)查分析報告,;
1.10 負責(zé)社區(qū)文化活動的策劃和實施,,維護客戶關(guān)系服務(wù);
1.11 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,。
2.0 崗位要求
大專及以上學(xué)歷,,具有較強的工作責(zé)任感、服務(wù)意識和創(chuàng)新精神,。有較強的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力,。形象氣質(zhì)較好,談吐大方得體,,有親和力,。有較強的書寫,、記錄能力,具備初級電腦操作能力,。普通話流利標(biāo)準(zhǔn),,掌握基礎(chǔ)英語會話者優(yōu)先。
3.0 物業(yè)管家崗位職責(zé)
3.1 客戶熟悉度達到95%以上,,在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時,,也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶,熟知本片區(qū)客戶的基本情況,,建立工作臺帳,,負責(zé)客戶資料的收集、整理,、存檔及隨時動態(tài)更新工作,;
3.2 負責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù),,受理單元入伙(交付),、住戶卡的辦理;
3.3 客戶關(guān)系建設(shè):按照公司要求,,以標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的客戶接待禮儀,換位思考,,受理客戶報修,、咨詢、投訴等服務(wù)需求,,并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人,,第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進度;客戶服務(wù)結(jié)束后,,第一時間進行客戶回訪,,3.4 每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次,負責(zé)對片區(qū)的安全,、工程,、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、跟蹤,、整改和復(fù)查,;
3.5 搬家預(yù)約、客戶的遷入,、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理,;
3.6 負責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費,、車位物業(yè)管理費等費用的收繳,,負責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水,、電、暖,、煤氣等約定費用的收繳,;
3.7 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂,、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊,,熟知水電氣等政府部門的問詢電話,定期更新,,客戶問詢時能夠流利解答,;
3.8 負責(zé)客戶裝修申請的辦理,每日進行裝修現(xiàn)場巡查,,協(xié)調(diào)安管,、工程人員對裝修過程的管理,,發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,,對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查,;
3.9 建立并維護良好的公共秩序,,協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;
3.10 與客戶密切溝通,,負責(zé)定期組織業(yè)主見面會,,定期進行客戶滿意度調(diào)研,整理分析判斷客戶需求并予以滿足,,建立并保持良好的客戶關(guān)系,;
3.11 依照公司的社區(qū)文化工作計劃,定期開展社區(qū)活動,,在活動過程中與客戶進行良好的溝通,;
3.12 向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù),、生日祝福,、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù),,提升客戶滿意度,;
3.13 在日常與客戶的溝通過程中,有效降低客戶期望值,,向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,,使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位,、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定,;
3.14 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),,掌握公司《百問百答》培訓(xùn)內(nèi)容,在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性,,有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢,;
3.15 按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪,整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理,;
3.16 負責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員,、檔案管理員、鑰匙管理員,、nc對接人,、crm對接人、社區(qū)文化專員,、裝修管理等兼職模塊),,在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上,要與品質(zhì)管理部對接,,依照公司要求的時間,,高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理,、統(tǒng)計及上報,;
3.17 負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。
4.0 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé):
4.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令,,負責(zé)客服
中心的全面管理,,主持日常會議和定期召開客服工作會議;
4.2 協(xié)助管理處經(jīng)理建立,、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件,;積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實,、監(jiān)督檢查工作,,并做好信息的傳遞及反饋;
4.3 團隊管理:完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作,,重點督促,、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展;定期對下屬管家業(yè)務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)進行考核及評價,,對管理處客服人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo),;
4.4 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度,、月度工作計劃,,跟進督促客服條線工作計劃的落實;
4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理,根據(jù)日常與客戶的溝通,,分析把握客戶服務(wù)需求,,做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作;
4.6 進行有效的客戶管理和溝通,,重點接待,、處理管理處難點客戶的投訴;負責(zé)對投訴信息進行收集,、統(tǒng)計,、分析,定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報告,、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善計劃,。
4.7 落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報,,保證客戶投訴記錄的完整性,、有效性,無缺失,;
4.8 監(jiān)督,、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴,,做好投訴回訪,,直至事件處理閉環(huán),;
4.9 負責(zé)跟進各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達的“疑似負面信息”及投訴,,協(xié)助經(jīng)理處理并及時向品質(zhì)管理部匯報跟進過程及結(jié)果,并定期向客戶做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作,;
4.10及時指導(dǎo)物業(yè)管家收集,、更新客戶資料、生活便利信息,、收集物
業(yè)管家完成的月度工作計劃,、月度管理服務(wù)報表、月度物業(yè)費分析,、客戶資料及物業(yè)費周報等報表按周/月匯總上報品質(zhì)管理部,;
4.11 負責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對制度、政策,、指引的擬定,、修改、完善及執(zhí)行,;
4.12 指導(dǎo),、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作;
4.13 協(xié)助客戶滿意度調(diào)查;
4.14 定期向管理處經(jīng)理述職,,接受公司對崗位職責(zé)履行情況的檢查,。
4.15 負責(zé)與品質(zhì)管理部對接,按時提報各類工作報表,、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等相關(guān)資料,;
4.16 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇四
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沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)
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客服中心職責(zé)1.0 通過各種方式的調(diào)研(上門,、電話,、日常接待業(yè)主),及時準(zhǔn)確1.1 掌握客戶需求,,完成《客戶投訴月報》,;
受理客戶報修、咨詢,、投訴等服務(wù)需求,,并及時流轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)公司1.2 內(nèi)外部相關(guān)部門跟進處理,、回訪,,直至工作閉環(huán);
負責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費及其他約定費用的收繳及催繳工作,;1.3 對客戶信息保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性,,按集團要求,1.4 隨時進行動態(tài)更新管理,;
緊急情況項采取有異常,、負責(zé)對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、1.5 效措施,,并持續(xù)實施改進,;
負責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供;1.6 為上定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報告,,1.7 級領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù),;
協(xié)助集團開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查;1.8 撰寫年度客戶滿意度調(diào)查分析報告,;1.9 負責(zé)社區(qū)文化活動的策劃和實施,,維護客戶關(guān)系服務(wù);1.10 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,。1.11 崗位要求2.0 大專及以上學(xué)歷,,具有較強的工作責(zé)任感、服務(wù)意識和創(chuàng)新精神,。有
較強的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力,。形象氣質(zhì)較好,,談吐大方得體,有
親和力,。有較強的書寫,、記錄能力,具備初級電腦操作能力,。普通話
流利標(biāo)準(zhǔn),,掌握基礎(chǔ)英語會話者優(yōu)先。
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沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)
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物業(yè)管家崗位職責(zé)3.0 以上,,在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時,,95%客戶熟悉度達到3.1 建立工作臺帳,熟知本片區(qū)客戶的基本情 況,,也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶,,負責(zé)客戶資料的收集、整理,、存檔及隨時動態(tài)更新工作,;
負責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù),,受理單元入伙(交付),、住戶卡3.2 的辦理;
客戶關(guān)系建設(shè):按照公司要求,,以標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的客戶接待禮3.3 儀,換位思考,,受理客戶報修,、咨詢、投訴等服務(wù)需求,,并流轉(zhuǎn)至責(zé)
人,,第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進度;客戶服務(wù)結(jié)束/任部門
后,,第一時間進行客戶回訪,每日至少對3.4 工程,、負責(zé)對片區(qū)的安全,、,巡查一次所管轄片區(qū)全面
環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督,、跟蹤,、整改和復(fù)查;
搬家預(yù)約,、客戶的遷入,、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;3.5 車位物業(yè)管理費陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、負責(zé)客戶當(dāng)期,、3.6 等費用的收繳,,負責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電,、暖,、煤氣等約 定費用的收繳;
健康教育等客戶服務(wù)需休閑娛樂,、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行,、3.7 求資訊,熟知水電氣等政府部門的問詢電話,,定期更新,,客戶問詢時
能夠流利解答;
負責(zé)客戶裝修申請的辦理,,每日進行裝修現(xiàn)場巡查,,協(xié)調(diào)安管、3.8 對于難點客戶發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,,工程人員對裝修過程的管理,,協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查,;
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沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)
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建立并維護良好的公共秩序,,協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;3.9 與客戶密切溝通,,負責(zé)定期組織業(yè)主見面會,,定期進行客戶滿3.10 建立并保持良好的客整理分析判斷客戶需求并予以滿足,意度調(diào)研,,戶關(guān)系,; 依照公司的社區(qū)文化工作計劃,定期開展社區(qū)活動,,在活動過3.11 程中與客戶進行良好的溝通,;
向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù),、生日祝福,、事務(wù)提醒、鑰匙3.12 托管等特色服務(wù),,提升客戶滿意度,;
在日常與客戶的溝通過程中,有效降低客戶期望值,,向客戶講3.13 清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,,使客戶能夠分清物業(yè),、施工單位、水電氣等政
府部門各自的職責(zé)界定,;
認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),,掌握公司《百問百答》培訓(xùn)內(nèi)容,3.14 在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性,,有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢,;
按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪,整理回3.15 訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理,;
負責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員,、檔案管理員、鑰匙管3.16,,裝修管理等兼職模塊)社區(qū)文化專員,、對接人、crm對接人,、nc理員,、依照公要與品質(zhì)管理部對接,在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上,,司要求的時間,,高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理,、統(tǒng)計及上報,;
負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。3.17 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé):4.0 負責(zé)客服認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令,,4.1
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沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)
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中心的全面管理,,主持日常會議和定期召開客服工作會議;
積極配完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件,;協(xié)助管理處經(jīng)理建立,、4.2 合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實,、監(jiān)督檢查工作,,并做好信
息的傳遞及反饋;
重點督完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作,,團隊管理:4.3 定期對下屬管家業(yè)務(wù)能力及;促,、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展
服務(wù)品質(zhì)進行考核及評價,,對管理處客服人 員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo);
協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度,、季度,、月度工作計劃,,跟進督4.4 促客服條線工作計劃的落實;
協(xié)助管理處經(jīng)理,,4.5 分析把握客戶服務(wù)需根據(jù)日常與客戶的溝通,,求,做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作,;
處理管理處難點客戶的重點接待,、進行有效的客戶管理和溝通,4.6 投訴,;負責(zé)對投訴信息進行收集,、統(tǒng)計、分析,,定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提供
投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報告,、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善計劃。
保證客戶投訴記錄與申報,,落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理,、4.7 記錄的完整性、有效性,,無缺失,;
監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效,、妥善處理客戶投訴,,做好投訴4.8 回訪,直至事件處理閉環(huán),;
負責(zé)跟進各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達的“疑似負面信息”及投訴,,協(xié)4.9 并定期向客戶助經(jīng)理處理并及時向品質(zhì)管理部匯報跟進過程及結(jié)果,做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作,;
及時指導(dǎo)物業(yè)管家收集,、更新客戶資料、生活便利信息,、收集物4.10
物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇五
崗位職責(zé):
1.負責(zé)業(yè)戶的接待,、報修、咨詢,、解答及投訴處理工作及業(yè)戶關(guān)系的維護工作,,負責(zé)收集、反饋特殊業(yè)戶 的正常居家需求,;
2.負責(zé)業(yè)戶物業(yè)費的收繳及催繳工作,;
3.負責(zé)業(yè)戶資料的收集、整理,、存檔及定期更新工作,;
4.負責(zé)住戶卡的辦理,、搬家預(yù)約等辦公事務(wù)的辦理;
5.負責(zé)二次裝修的申請,、辦理并協(xié)調(diào)安管,、工程人員對施工階段的管理;
6.負責(zé)依據(jù)《業(yè)主規(guī)約》,,在社區(qū)內(nèi)建立并維護良好的公共秩序,,協(xié)調(diào)業(yè)戶間的糾紛;
7.負責(zé)完成管理處經(jīng)理安排的其他兼職模塊工作,;
任職要求:
1.大專及以上學(xué)歷(專業(yè)),,資深工作經(jīng)驗人員可適當(dāng)放寬。
2.三年以上工作經(jīng)歷,,責(zé)任心強,、溝通表達能力強,有較強的協(xié)調(diào)處事能力和豐富的社會經(jīng)驗,。
3.形象氣質(zhì)較好,,談吐大方得體,有親和力,,學(xué)習(xí)領(lǐng)悟能力強
為提高業(yè)主滿意度,,名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務(wù) 物業(yè)管家新鮮上崗
.為提高業(yè)主滿意度,名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務(wù) 物業(yè)管家新鮮上崗
名居恒業(yè)物業(yè)改變了傳統(tǒng)物業(yè)被動等待的工作模式,,物業(yè)管家走上了前臺,,為小區(qū)業(yè)主提供日常物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管家究竟干些什么,?他們?yōu)闃I(yè)主提供什么樣的服務(wù)呢,? 管家式服務(wù)登場
物業(yè)管理分發(fā)《致廣大業(yè)戶的一封信》,介紹物業(yè)管家的事情,。名居恒業(yè)物業(yè)打破傳統(tǒng)小區(qū)物業(yè)管理前臺集中辦理業(yè)務(wù)的被動模式,,設(shè)立了‘管家工作臺’,可以預(yù)約管家為業(yè)主服務(wù),。管家還實行區(qū)域負責(zé)制,,要是碰到了事情,只要找一名專屬管家就都能解決,?!?/p>
物業(yè)管家由小區(qū)物業(yè)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo),小區(qū)物業(yè)管理處的其他行政,、文職崗位可由物業(yè)管家取代,。物業(yè)管家挨家挨戶登記住戶信息,做好準(zhǔn)備工作,只要業(yè)主進行了登記,,今后業(yè)主只需一個電話就能與管家取得聯(lián)系,,預(yù)約服務(wù),。
.物業(yè)管家,,年齡在22歲至30歲之間,大專學(xué)歷以上,,且具有物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗的人員,,每位物業(yè)管家都配備了手機、筆記本電腦,,方便與居民及時溝通,。職責(zé)有哪些?
《致廣大業(yè)戶的一封信》為物業(yè)管家的職責(zé)做了這樣的說明:物業(yè)管家主要負責(zé)小區(qū)指定區(qū)域的公共秩序維護,、裝修申請與管理,、物業(yè)費收取及包含住戶卡辦理、搬家預(yù)約,、投訴咨詢在內(nèi)的辦公事務(wù),。今后,業(yè)務(wù)還將擴展到家庭秘書,、家務(wù)助理,、資訊服務(wù)及物業(yè)代理服務(wù)。
物業(yè)管家在培訓(xùn)中,,不僅要學(xué)習(xí)物業(yè)管理常識,、房地產(chǎn)知識,還要學(xué)習(xí)心理學(xué),、溝通技巧,、儀容著裝、藝術(shù)鑒賞也是必修課,,英語則要求熟練掌握,,這些技能為他們服務(wù)高層次居民打下良好基礎(chǔ)。
管家工資誰說了算,?物業(yè)管家作為社區(qū)中的一項新興職業(yè),,其上崗要求均由名居恒業(yè)物業(yè)自行制定,但物業(yè)管家的工作成績,、服務(wù)效果卻由業(yè)主說了算,。
物業(yè)管家的工資由四部分組成,職級工資,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎,、優(yōu)秀管理獎、有償服務(wù)提成。名居恒業(yè)物業(yè)將每半年向業(yè)主進行一次滿意度測評,,從業(yè)主對轄區(qū)物業(yè)管家的滿意度,、滿意率以及物業(yè)管家對區(qū)域物業(yè)管理費的收繳率上,對物業(yè)管家的工作績效進行強制排名,,排名靠前的物業(yè)管家收入也將遙遙領(lǐng)先,。也正因為這種激勵考核制度以業(yè)主的測評為主,因此如何贏得居.民的信任,,為居民提供最好的服務(wù),,將是每位物業(yè)管家最重要的目標(biāo),如果物業(yè)管家表現(xiàn)獲得居民的高度贊譽,,其收入有可能比原先翻一番,。
物業(yè)管家的推出,正是為了留住優(yōu)秀的物業(yè)管理人才,,除了以上提出的收入獎勵機制,,這些優(yōu)秀的物業(yè)管家今后也將作為物業(yè)管理層儲備人才,他們在物業(yè)管家的管理崗位上積累了大量的一線服務(wù)經(jīng)驗,,管理好了負責(zé)區(qū)內(nèi)的工程,、保潔等人員,與居民有了深入接觸,,那么今后他們也更能為整個小區(qū)的物業(yè)管理做出更好的成績,。.
物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇六
崗位職責(zé):
1.負責(zé)業(yè)戶的接待、報修,、咨詢,、解答及投訴處理工作及業(yè)戶關(guān)系的維護工作,負責(zé)收集,、反饋特殊業(yè)戶 的正常居家需求,;
2.負責(zé)業(yè)戶物業(yè)費的收繳及催繳工作;
3.負責(zé)業(yè)戶資料的收集,、整理,、存檔及定期更新工作;
4.負責(zé)住戶卡的辦理,、搬家預(yù)約等辦公事務(wù)的辦理,;
5.負責(zé)二次裝修的申請、辦理并協(xié)調(diào)安管,、工程人員對施工階段的管理,;
6.負責(zé)依據(jù)《業(yè)主規(guī)約》,在社區(qū)內(nèi)建立并維護良好的公共秩序,,協(xié)調(diào)業(yè)戶間的糾紛,;
7.負責(zé)完成管理處經(jīng)理安排的其他兼職模塊工作;
任職要求:
1.大專及以上學(xué)歷(專業(yè)),資深工作經(jīng)驗人員可適當(dāng)放寬,。
2.三年以上工作經(jīng)歷,,責(zé)任心強、溝通表達能力強,,有較強的協(xié)調(diào)處事能力和豐富的社會經(jīng)驗,。
3.形象氣質(zhì)較好,談吐大方得體,,有親和力,,學(xué)習(xí)領(lǐng)悟能力強
為提高業(yè)主滿意度,名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務(wù) 物業(yè)管家新鮮上崗
為提高業(yè)主滿意度,,名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務(wù) 物業(yè)管家新鮮上崗
名居恒業(yè)物業(yè)改變了傳統(tǒng)物業(yè)被動等待的工作模式,物業(yè)管家走上了前臺,,為小區(qū)業(yè)主提供日常物業(yè)服務(wù),。物業(yè)管家究竟干些什么?他們?yōu)闃I(yè)主提供什么樣的服務(wù)呢,? 管家式服務(wù)登場
物業(yè)管理分發(fā)《致廣大業(yè)戶的一封信》,,介紹物業(yè)管家的事情。名居恒業(yè)物業(yè)打破傳統(tǒng)小區(qū)物業(yè)管理前臺集中辦理業(yè)務(wù)的被動模式,,設(shè)立了‘管家工作臺’,,可以預(yù)約管家為業(yè)主服務(wù)。管家還實行區(qū)域負責(zé)制,,要是碰到了事情,,只要找一名專屬管家就都能解決?!?/p>
物業(yè)管家由小區(qū)物業(yè)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo),,小區(qū)物業(yè)管理處的其他行政、文職崗位可由物業(yè)管家取代,。物業(yè)管家挨家挨戶登記住戶信息,,做好準(zhǔn)備工作,只要業(yè)主進行了登記,,今后業(yè)主只需一個電話就能與管家取得聯(lián)系,,預(yù)約服務(wù)。物業(yè)管家,,年齡在22歲至30歲之間,,大專學(xué)歷以上,且具有物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗的人員,,每位物業(yè)管家都配備了手機,、筆記本電腦,方便與居民及時溝通。職責(zé)有哪些,?
《致廣大業(yè)戶的一封信》為物業(yè)管家的職責(zé)做了這樣的說明:物業(yè)管家主要負責(zé)小區(qū)指定區(qū)域的公共秩序維護,、裝修申請與管理、物業(yè)費收取及包含住戶卡辦理,、搬家預(yù)約,、投訴咨詢在內(nèi)的辦公事務(wù)。今后,,業(yè)務(wù)還將擴展到家庭秘書,、家務(wù)助理、資訊服務(wù)及物業(yè)代理服務(wù),。
物業(yè)管家在培訓(xùn)中,,不僅要學(xué)習(xí)物業(yè)管理常識、房地產(chǎn)知識,,還要學(xué)習(xí)心理學(xué),、溝通技巧、儀容著裝,、藝術(shù)鑒賞也是必修課,,英語則要求熟練掌握,這些技能為他們服務(wù)高層次居民打下良好基礎(chǔ),。
管家工資誰說了算,?物業(yè)管家作為社區(qū)中的一項新興職業(yè),其上崗要求均由名居恒業(yè)物業(yè)自行制定,,但物業(yè)管家的工作成績,、服務(wù)效果卻由業(yè)主說了算。
物業(yè)管家的工資由四部分組成,,職級工資,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、優(yōu)秀管理獎,、有償服務(wù)提成,。名居恒業(yè)物業(yè)將每半年向業(yè)主進行一次滿意度測評,從業(yè)主對轄區(qū)物業(yè)管家的滿意度,、滿意率以及物業(yè)管家對區(qū)域物業(yè)管理費的收繳率上,,對物業(yè)管家的工作績效進行強制排名,排名靠前的物業(yè)管家收入也將遙遙領(lǐng)先,。也正因為這種激勵考核制度以業(yè)主的測評為主,,因此如何贏得居民的信任,為居民提供最好的服務(wù),,將是每位物業(yè)管家最重要的目標(biāo),,如果物業(yè)管家表現(xiàn)獲得居民的高度贊譽,,其收入有可能比原先翻一番。
物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇七
g/qc-bf-01 copm 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 1/10 1.0 客服中心職責(zé)
1.1 通過各種方式的調(diào)研(上門,、電話,、日常接待業(yè)主),及時準(zhǔn)確掌握客戶需求,,完成《客戶投訴月報》,;
1.2 受理客戶報修、咨詢,、投訴等服務(wù)需求,,并及時流轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門跟進處理,、回訪,,直至工作閉環(huán);
1.3 負責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費及其他約定費用的收繳及催繳工作,; 1.4 按集團要求,,保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性,對客戶信息隨時進行動態(tài)更新管理,;
1.5 負責(zé)對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常,、緊急情況項采取有效措施,,并持續(xù)實施改進; 1.6 負責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供,;
1.7 定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報告,,為上級領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù);
1.8 協(xié)助集團開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查,; 1.9 撰寫年度客戶滿意度調(diào)查分析報告,;
1.10 負責(zé)社區(qū)文化活動的策劃和實施,維護客戶關(guān)系服務(wù),; 1.11 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,。2.0 崗位要求
大專及以上學(xué)歷,具有較強的工作責(zé)任感,、服務(wù)意識和創(chuàng)新精神,。有較強的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好,,談吐大方得體,,有親和力。有較強的書寫,、記錄能力,,具備初級電腦操作能力,。普通話流利標(biāo)準(zhǔn),掌握基礎(chǔ)英語會話者優(yōu)先,。
g/qc-bf-01 copm 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 2/10 3.0 物業(yè)管家崗位職責(zé)
3.1 客戶熟悉度達到95%以上,,在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時,也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶,,熟知本片區(qū)客戶的基本情況,,建立工作臺帳,負責(zé)客戶資料的收集,、整理,、存檔及隨時動態(tài)更新工作;
3.2 負責(zé)辦理客戶入住,、遷出手續(xù),,受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理,;
3.3 客戶關(guān)系建設(shè):按照公司要求,,以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀,,換位思考,,受理客戶報修、咨詢,、投訴等服務(wù)需求,,并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人,第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進度,;客戶服務(wù)結(jié)束后,,第一時間進行客戶回訪,3.4 每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次,,負責(zé)對片區(qū)的安全,、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督,、跟蹤,、整改和復(fù)查; 3.5 搬家預(yù)約,、客戶的遷入,、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理; 3.6 負責(zé)客戶當(dāng)期,、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費,、車位物業(yè)管理費等費用的收繳,負責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水,、電,、暖,、煤氣等約定費用的收繳;
3.7 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行,、休閑娛樂,、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊,熟知水電氣等政府部門的問詢電話,,定期更新,,客戶問詢時能夠流利解答;
3.8 負責(zé)客戶裝修申請的辦理,,每日進行裝修現(xiàn)場巡查,,協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理,,發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,,對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查,;
g/qc-bf-01 copm 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 3/10 3.9 建立并維護良好的公共秩序,,協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛; 3.10 與客戶密切溝通,,負責(zé)定期組織業(yè)主見面會,,定期進行客戶滿意度調(diào)研,整理分析判斷客戶需求并予以滿足,,建立并保持良好的客戶關(guān)系,;
3.11 依照公司的社區(qū)文化工作計劃,定期開展社區(qū)活動,,在活動過程中與客戶進行良好的溝通;
3.12 向客戶提供婚慶服務(wù),、搬家服務(wù),、生日祝福、事務(wù)提醒,、鑰匙托管等特色服務(wù),,提升客戶滿意度;
3.13 在日常與客戶的溝通過程中,,有效降低客戶期望值,,向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,使客戶能夠分清物業(yè),、施工單位,、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;
3.14 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),,掌握公司《百問百答》培訓(xùn)內(nèi)容,,在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性,,有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢; 3.15 按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪,,整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理,;
3.16 負責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員、檔案管理員,、鑰匙管理員,、nc對接人、crm對接人,、社區(qū)文化專員,、裝修管理等兼職模塊),在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上,,要與品質(zhì)管理部對接,,依照公司要求的時間,,高質(zhì)量完成各類資料的收集,、整理、統(tǒng)計及上報,; 3.17 負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作,。4.0 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé):
4.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令,,負責(zé)客服
g/qc-bf-01 copm 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 4/10 中心的全面管理,主持日常會議和定期召開客服工作會議,; 4.2 協(xié)助管理處經(jīng)理建立,、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件;積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行,、落實,、監(jiān)督檢查工作,并做好信息的傳遞及反饋,;
4.3 團隊管理:完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作,,重點督促、檢查,、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展;定期對下屬管家業(yè)務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)進行考核及評價,,對管理處客服人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo); 4.4 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度,、季度,、月度工作計劃,跟進督促客服條線工作計劃的落實,;
4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理,,根據(jù)日常與客戶的溝通,分析把握客戶服務(wù)需求,,做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作,;
4.6 進行有效的客戶管理和溝通,,重點接待、處理管理處難點客戶的投訴,;負責(zé)對投訴信息進行收集,、統(tǒng)計、分析,,定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報告,、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善計劃。4.7 落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理,、記錄與申報,,保證客戶投訴記錄的完整性、有效性,,無缺失,;
4.8 監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效,、妥善處理客戶投訴,,做好投訴回訪,直至事件處理閉環(huán),;
4.9 負責(zé)跟進各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達的“疑似負面信息”及投訴,,協(xié)助經(jīng)理處理并及時向品質(zhì)管理部匯報跟進過程及結(jié)果,并定期向客戶做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作,;
4.10及時指導(dǎo)物業(yè)管家收集,、更新客戶資料、生活便利信息,、收集物
g/qc-bf-01 copm 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 5/10 業(yè)管家完成的月度工作計劃,、月度管理服務(wù)報表、月度物業(yè)費分析,、客戶資料及物業(yè)費周報等報表按周/月匯總上報品質(zhì)管理部,; 4.11 負責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對制度、政策,、指引的擬定、修改,、完善及執(zhí)行,;
4.12 指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作,; 4.13 協(xié)助客戶滿意度調(diào)查,;
4.14 定期向管理處經(jīng)理述職,接受公司對崗位職責(zé)履行情況的檢查,。4.15 負責(zé)與品質(zhì)管理部對接,,按時提報各類工作報表,、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等相關(guān)資料;
4.16 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。