總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

乘務(wù)員的工作總結(jié)一句話一句話篇1

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各位同事和群眾的熱情幫助和大力支持下，立足本職工作,，努力學習,，勤奮工作，誠懇待人,，團結(jié)協(xié)作,，遵守各項規(guī)章制度和工作紀律,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，較好的完成了全年的各項工作任務(wù),。

報站及時,、聲音洪亮、扶老攜幼,、服務(wù)周到,，盡力做好售票員的服務(wù)工作，堅持“對乘客就像對親人一樣”的理念,。

1.努力學習,，不斷提高自身素質(zhì)。

根據(jù)安排,，我先后認真學習了有關(guān)法律法規(guī)及駕駛方面的知識,，特別是結(jié)合今年的整頓機關(guān)作風活動，從而使自身素質(zhì)有所提高,，達到了“學以立德,，學以增智，學以致用”的目的,。

2.鉆研業(yè)務(wù),，安全行駛。

我積極參加了安全培訓12期,，并認真學習和鉆研駕駛專業(yè)知識,，不斷提高駕駛技能。在工作中,，我牢固樹立“行車萬里,，安全第一”的目標，對車輛及時檢查,、維修,，確保安全出車，文明駕車,。

3.嚴格自律,，努力搞好服務(wù),。

我嚴格按照各項規(guī)章制度,，堅守工作崗位，不遲到,，不早退,，不誤事，不無故缺勤,，做到隨叫隨到,，服務(wù)調(diào)度,，聽從指揮，自覺維護單位和個人形象,。

4.愛護車輛,，勤儉節(jié)約。

我經(jīng)常保持車輛的完好與整潔,，認真堅持“三檢”,、“一保”制度,，努力做到了“三清”,、“四不漏”。努力達到勵行節(jié)約的目的,。

總之,，一年來，通過認真學習,，我安全駕駛并取得了一定成效,。但是與領(lǐng)導(dǎo)與同志們的要求相比，還存在一定的差距,，因此我要在今后的工作中加以改進,，揚長避短，爭取在新的一年里更上一個新的臺階,。

乘務(wù)員的工作總結(jié)一句話一句話篇2

又是新一年的開始,，又到了辭舊迎新的日子。時光依舊是匆匆忙忙,，生活依舊是反反復(fù)復(fù),，也許正是因為不變的生活這樣的日復(fù)一日，我們可能偶爾疲憊了,，偶爾疏忽了,，偶爾懶惰了，偶爾僥幸了,。辭去了又一年的酸甜苦辣,，喜怒哀愁，我們有必要在以往的經(jīng)驗中總結(jié)自己,，把認識到的錯誤改正,，把優(yōu)良的作風繼承。

五種心里,，“是工作馬虎,，滿不在乎的麻痹心理;是害怕麻煩，圖省事的懶惰心理;是相信經(jīng)驗，忽視規(guī)程的僥幸心理,。

是意氣行事,，逞強好勝的自負心理;是把情緒帶到工作中,，對工作心不在焉的心理,。”像是一道出現(xiàn)在不同的時間,，不同的地點,，不同的心情，與不同的人飛行時的一道選擇題,。在我看來這五種心里像是人們工作中時常會出現(xiàn)的五種潛在習慣，五種潛在的劣根性,，任何人都有可能偶爾麻痹偶爾懶惰,，偶爾經(jīng)驗主義,，偶爾存在僥幸心理,，或是偶爾自負，但是衡量一個人工作的好與壞可能更多程度上也是在衡量一個人自制能力的強與弱,。

規(guī)章時時會有,，都為確保工作,，但有人會遵守有人會滿不在乎,，這是心理上的問題，是表面看不出的隱形差距,，但是當不同的人帶著不同的心情走向工作崗位的時候又會發(fā)揮出不同的狀態(tài),，表現(xiàn)出不同的能力。

要想把工作做好,，規(guī)章并不一定是絕對的,，但敬業(yè)卻一定要是絕對的，完美不一定是絕對,，但是完善卻一定要是絕對的,，聰明并不一定是絕對的，但是進步卻一定要是絕對的,，經(jīng)驗不一定是絕對的,，但是學習卻一定要是絕對的，靈活不一定是絕對的,，但是親切卻一定要是絕對的,，微笑不一定是絕對的，但是真誠卻一定要是絕對的,。

很多道理不能言語,，很多智慧只可意會，要想把工作做好最重要的是有一顆想要做好的心,，也許開始并不完美但是想要進步的人總是在歲月中不斷完善,。我們的工作，一年365天,，有1200個小時在天空中飛行,，這時間還不包括我們在家化妝準備的，往返于路上的和航前準備的,，要是把所有與工作有關(guān)的時間都加以累計,，時間還不止這1200個小時，那么這么長的工作時間,，又承擔著一份既要安全又要優(yōu)雅的服務(wù)工作,，身為乘務(wù)員的我們應(yīng)該怎樣去做呢?這是一個非常值得大家值得每一個乘務(wù)員去思考的問題，因為我們身在其中.但是究竟什么才是最確切的答案呢?說實話,，沒有人能給出一個限定的答案,，大家都是獨立的個體在用自己的思維方式去生活，走自己認為最正確的道路,，基于這種人與人之間的差異性,，我們走在同一個崗位上，為了公司也為了大家能把一個需要集體才能完成的工作做得更好,，我們只能用規(guī)章來規(guī)范企業(yè)的管理,，最后達到相對理想或可行的工作狀態(tài)。

但是只要是人他都有逆反心理,，壓力太大會逆反,，事情太多會逆反，依據(jù)人性格的不同他看問題的角度也會有所不同,，所以每個人逆反的事情起因也是會有偏差的,，那么究竟要怎么消除那種逆反呢?我想這是每一個管理者都在思考的問題，我們乘務(wù)員本身也在思考,。面對工作面對生活,，不要問別人或公司為你做了多少，要先問自己有能力得到多少,，不要過多的去要求別人怎樣對待自己,，先去看一看自己怎樣對待別人，在漫長的時間里提高自己的能力水平，做一個不需刻意表現(xiàn)刻意討好也能被社會被企業(yè)需要的人,，不過多的去尋找所謂的捷徑,，在一條令自己坦然的道路上踏踏實實的向前走，把一切榮辱得失都看做是一種過程,，那時的我們就會比以往更坦然些,。但人非圣賢，孰能無過,，孰能無私,，在恰當?shù)臅r候該改正的改正，該節(jié)制的節(jié)制,。

最后我只想說一句,，希望大家都有心把工作做好，只要你真的用心了,，即便真的錯過也不過是你進步的另一種方式,，失敗是成功之母，不怕任何人犯錯,，但最怕的是人有錯不改,，或因為一時的錯誤耿耿于懷一蹶不振，工作和人生一樣都不會是永遠平坦順利的,，當失敗或無奈偶爾填滿生活或情緒的時候不要忘記向前看,，那里有我們的未來在和大家招手。

乘務(wù)員的工作總結(jié)一句話一句話篇3

我到公司工作已將近一年了,，這一年來是我人生旅途中的重要一程,，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的回憶,。在這段時間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容,、支持和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟,，感受到了交運人的豁達和真誠,。也許有人會這樣認為，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已,，是一種體力勞動,。其實不然，一年的工作經(jīng)歷使我認識到要做好這份工作并不容易,，是要靠心靈去感受,、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù),。

在這一年的時間里,，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和

指導(dǎo)下,，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步,，但也有很多不足之處?，F(xiàn)將我的工作情況作如下匯報：

一、通過學習和日常工作積累使我對乘務(wù)工作有了較深刻的認識和理解,。記得第一次上車為旅客服務(wù)時,，所有的一切對于我來說,，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn),。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎(chǔ),。在這段時間里我認真學習了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定,，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導(dǎo)。現(xiàn)在我對乘務(wù)工作有了較為深刻的認識和理解,，也意識到了乘務(wù)工作的重要性,。我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生,，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù),，讓旅客能體會到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個稱心,、舒心的旅途,。

二、認真學習崗位職能,，工作能力得到了一定的提高,。根據(jù)崗位職責和要求，我覺得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：

1,、負責對旅客的服務(wù),。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求,。

3,、協(xié)助司機師傅對車上旅客的安全負責。通過完成上述工作,，使我認識到一個稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語言表達能力,、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神,?！拔覟槿巳耍巳藶槲?，互相幫助,，互相支撐而又互相服務(wù)”,，從這個角度去理解服務(wù)會讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時，別人也在為我服務(wù),，我在努力讓別人開心的同時,，別人也會盡力讓我滿意”，這將是多么美好的良性循環(huán),。我相信隨著我工作經(jīng)驗的不斷積累,，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己,，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員,。

20__年又是一個充滿激情的一年，在今后的乘務(wù)工作中,，我將努力提高自身的素質(zhì),，克服不足?！皩W而不思則罔,，思而不學則怠?！睍r代的發(fā)展瞬息萬變,，我應(yīng)該邊工作邊學習邊總結(jié)自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務(wù)知識,，并應(yīng)用到實際的乘務(wù)工作中去,。“他山之石,，可以攻玉,。”在以后的乘務(wù)工作中,，我將不斷地向老的乘務(wù)員學習,，細心聽取他們的教導(dǎo)，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高,。不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,，積極,、熱情、細致地對待每一項工作,。

乘務(wù)員的工作總結(jié)一句話一句話篇4

一,、記錄旅程——承載夢想

一向總認為20__年還長，總以為離20__年還遠,。一直就只顧埋頭苦干,，忙忙碌碌地經(jīng)營著攥在自己手里的那些日子,，甚至沒有來得及抬起頭看看天色的變化，也沒有來得及側(cè)耳聽聽流水的聲音,，20__年365個日子的漫漫行程就已告終,，一覺醒來，才驚訝的發(fā)現(xiàn),，原來我們已經(jīng)跨越了20__年!然而在我回想09年所發(fā)生的一切時,，在看著記錄自己__年心情文字的時，我發(fā)現(xiàn)自己竟是如此的度過09年的每一天,，無論是歡笑還是哭泣,，風雨兼程。我應(yīng)該感謝在__年遇到的每一個人,，感謝你們用自己的方式陪我走過這已經(jīng)逝去的一年

依然記得在初始培訓時,，乘務(wù)教員說,，機上服務(wù)不是簡單的端茶送水,，不是單一的一個微笑一句“您好”，它是一種考驗乘務(wù)員智慧與真誠品格的工作,。機上服務(wù)工作做為旅客乘機時整個服務(wù)工作的重要組成部分,，服務(wù)的好壞，無疑成為旅客對一個航空公司評價的重要標準,。乘務(wù)員應(yīng)在四個工作階段中以自己細膩,、真誠、用心的服務(wù)特征詮釋服務(wù)就是市場,，服務(wù)就是效益的理念,。結(jié)束培訓，帶著無比的興奮和無限的憧憬,，08年9月,，我們開始正式跟班飛行了，以前從沒坐過飛機的我還沒來得及體味人生中第一次飛翔的感覺,，航班上教員嚴格的要求,、旅客因為航班延誤生氣的質(zhì)詢等等的一切就讓我緊張得連高空暈機的機會都沒有了，我試著回憶課堂上老師教我的知識,，但是每當教員因為我工作得不到位生氣地兩眼一瞪時,，就又忘得一干二凈了。從未受到過批評的我,，有時忍不住,，就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚，對著鏡子告訴自己,，要堅強,，一路走來那么不容易,，難道這么簡單的服務(wù)都做不好嗎，一次不行再來一次,，記不住就用筆記本,，有做的不當?shù)牡胤较麓胃恼　?/p>

短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過去了，我開始習慣了早出晚歸披星戴月的生活,，開始喜歡上了飛機起飛時緊貼椅背上升的那種感覺,，也漸漸戀上了三萬英尺上的那一片云海藍天……如今，常常有朋友問起當初我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的,，我總是笑笑回答：“機遇?幸運?或許是命中注定我和藍天有個美麗的約會吧!”

二,、旅客的難題——困境成長

然而，通過一段時間的飛行,，我發(fā)現(xiàn)面對不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個想法就能做好的,。乘務(wù)員的工作需要我直接面對旅客服務(wù)，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有,。雖然在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽,，造成對客人的傷害,。而且，細心的乘務(wù)員會發(fā)現(xiàn),，在服務(wù)時雖然所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人完全滿意。在飛行中,，乘務(wù)員遇到最棘手的事末過于如何為自身修養(yǎng)差,，不尊重人的旅客的服務(wù)。

一次,，一名旅客在滿客的情況下要求乘務(wù)員為他調(diào)換靠窗的座位,，由于沒有空座位，航線又較短,，乘務(wù)員試著和幾位旅客商量也沒有人愿意換位置,。這時，那個旅客開始吵鬧,，先責怪地服員,，又揚言要投訴乘務(wù)員辦事不利，讓一些不明實情的旅客誤解了乘務(wù)員的工作態(tài)度,，造成不良影響,。后來，在乘務(wù)長的幫助下,，這件事才平息,。通過這件事,，我們要看到自身的'不足，主動的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍,，向經(jīng)驗豐富的前輩請教問題,，通過借鑒他人的經(jīng)驗和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能。只有通過不斷的學習提高自身的綜合素質(zhì),，才能作到想旅客所想,，有針對的為旅客服務(wù)。

有一次在航班上,，在送餐前飲料時,，26排A座的女士在睡覺，B座先生就把她叫醒問他喝什么,，女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了,。送餐時，先生又把女士推醒問他吃不吃飯,，女士很不高興地擠出一句話‘我很累,，只想睡覺’。通過這件事,，發(fā)現(xiàn)在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務(wù)就好,，旅客的乘機次數(shù)多了,，就只把飛機當成交通工具而非餐廳,。這時，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯,，她就領(lǐng)會到你的服務(wù)了,。

的確如此，飛機雖是公共場所,，但座位卻是旅客的個人空間,，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利,，而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達到這一愿望就可以獲得旅客滿意,。年青的旅客登機后一般都自備了旅行書刊，對于他們只需在光線弱時及時為他們打開閱讀燈并送上一杯水,，卻不去打擾他們讀書的雅興;中年旅客在機上愛打個小盹,，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前詢問客艙溫度是否合適,，需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包,，都是左一個包右一個袋子的拎著登機，乘務(wù)員們盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下,，因為出門謹慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上,。

當然,，旅客的心理是各式各樣的，總結(jié)出旅客需求以由在機上吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式以后,，就開始著眼于細微用心去體會旅客心理,，做好每一件看似簡單的服務(wù)工作。身為一名專業(yè)的空中乘務(wù)員,，一定要了解各種旅客的類型,，才能隨機應(yīng)變，把握時機,，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要，提供的服務(wù),。在平時必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生不牽扯安全的服務(wù)問題時,，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“旅客至上”為原則,。盡量讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔。工作中服從乘務(wù)長管理,，加強團結(jié),，處處以身做則，嚴于律已,，自覺地做好本職工作,。在航班不正常時，還要有顧全大局的意識,，一定要做到服飾整齊,、儀容端莊、態(tài)度和藹,、親切待人,、認真負責、迅速合作,、誠實不欺,、禮貌周到等要求，增進旅客對公司的理解,，化解旅客的怨氣,。

三、妙語戲如珠——一笑了之

曾幾何時在飛行中經(jīng)常遇到一個現(xiàn)象：旅客打開手機玩游戲，因為航線太長旅客特別無聊,，我們也能“理解”和“體諒”上帝(旅客)而非放任不管,，我們非常清楚這當然是不利于飛行安全的放縱。所以,，我將飛機上配備的書報雜志盡量收集完整送到旅客面前,，請旅客盡情享受機上娛樂時光，對旅客講：“千萬不要自己破壞自己的興致,，做一些不利于飛行安全的事,，因為我們都在飛機上呢!”這樣幽默調(diào)侃的語言一出，旅客會一笑了之,，而聽從了安排,。我想：只要我們從重視安全的角度出發(fā)，把服務(wù)做到前面,，理所當然地會得到旅客的支持與配合!

每一次航班的平安出行與歸來,，每一個旅客與機組成員的生命財產(chǎn)安全，每一位出行者親人的牽掛,，都是所有民航人共同的責任,。在每一次執(zhí)行航班任務(wù)前，請記得提醒自己：“我們身負重任,，我們的責任,，與生命相連?！?/p>

四,、簡單的幸福——睡不夠的覺

其實“幸?！本褪敲刻鞙蕰r上下班,，下班后能跟愛人一起，看書,、看電視、聊聊天,，然后一起入眠……看似例行的瑣事,，其實是最幸福的事。

八點起飛的飛機,，如果普通乘客不想誤機的話,，應(yīng)該在早晨6點半左右起床。而飛機上的空中乘務(wù)員雖然就住在機場,，但他們的起床時間是早晨5點半,。如果起飛時間更早，空姐們有時候必須半夜4點多就起床，因此,，細心的乘客不難發(fā)現(xiàn),，有的空中小姐雖然面帶笑容但眼睛充血或是帶著黑眼圈。

當然,，這種倦容按照有關(guān)規(guī)章制度是不允許的,，所以起床后一個非常重要的工作內(nèi)容就是必須一絲不茍地化妝。臉色發(fā)黃?那就刷腮紅,，口紅不能使用大紅,、玫紅之外的顏色，鮮艷的紅色才能使人看上去容光煥發(fā),。手提包內(nèi)除了業(yè)務(wù)手冊,、廣播詞、圍裙,、平底鞋等一些工作必備的物件外,，化妝包和一雙備份的長筒絲襪必不可少，否則將被扣分,。保持美麗端莊的儀容對我們來說是同熱情服務(wù)一樣重要的工作,，穿著破了的絲襪面對乘客便是一種重要失誤。

起床后,，清晨6點35分,，飛行準備會正式開始。會上,，乘務(wù)長會根據(jù)當天的工作要求按乘務(wù)員的工作能力分配號位,，考察乘務(wù)員對應(yīng)急設(shè)備的使用掌握情況，熟悉反劫機預(yù)案,。雖然是例會,，強調(diào)的事項幾乎每天都一樣，但我們都一絲不茍,，在萬米高空,，任何一個小小的差錯都可能釀成災(zāi)難。因為我們都深知,，自己和全機乘客的安危掌握在自己手中,。正因為空中飛行工作的特殊性，我們的工作除了乘客們看得見空中飛行的幾小時外,，還有大量的工作時間都花在了地面上的準備,、總結(jié)和各種學習之中。

工作4天休息2天,，問花樣年華的空中小姐們怎么過業(yè)余生活,，她們無一例外地回答：睡覺,，補足瞌睡。

五,、美好生活——遨游藍天

還記得我們的第一個老師嗎?還記得老師和我們說的第一句話嗎?走向社會,，還記得領(lǐng)導(dǎo)的第一次談話嗎?還記得曾經(jīng)有過多少次批評與表揚嗎?為了那無數(shù)的第一次，我們蕩起雙槳,，駕駛“心”的小船,，在大海里拼搏，駛向我們的理想,。幾多付出,，幾多收獲，在他們的幫助下,，小船乘風破浪,，理想的莊園終于依稀可見了。一轉(zhuǎn)眼工作已有二三年了,，我感謝同事們對我的幫助,，讓我在懵懂中漸漸成熟，讓我學會合作與配合,，讓我學會了用欣賞的眼光去看待別人的成功,。

正如歌中所唱：“感謝黎明捧出了朝霞，感謝明月照亮了夜空,，感謝蒼穹深藏理想,、幻夢，感謝大地哺育了生靈——感謝這一切一切,，這所有,，感謝這美好的所有……”是的，擁有一顆感恩的心,，我會笑得更燦爛!

展望20__,，要力求“活得大氣，看得恬淡,，做得實際,，想得周到，干得漂亮,，吃得精致,，玩得盡興，睡得規(guī)律,，學得充實”。

祈求20__,，“心若沒有棲息的地方,，到哪里都是在流浪!”將成為過去，而“心在哪里，財富就在哪里”得以修成正果!

但愿20__,，我依然可以微笑的面對一切,。

乘務(wù)員的工作總結(jié)一句話一句話篇5

也許有人會這樣認為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已,，是一種體力勞動,。其實，十年的工作經(jīng)驗使我認識到要做好這份工作,，更重要的是靠心靈去感受,、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù),。

在一次服務(wù)中,，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗,，旁邊的父母顯得手足無措,，根據(jù)經(jīng)驗，我斷定小女孩是暈機了,，馬上端來熱水,，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿,，空氣有些悶,，我便對她父母說：“交給我來照顧吧?！蔽易屗稍诔藙?wù)員座位上,，幫她墊枕頭、蓋上毛毯,、拉下簾子,，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她,，還示意上洗手間的旅客輕點,，小女孩終于睡著了。一個多鐘頭后,，小女孩醒來時已恢復(fù)正常,，飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時,，看著恢復(fù)往?；钴S可愛的女兒，父母十分感動,，連聲向我道謝,。這時,，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲,，置身于其中,，我深受感動。是的,，只要用“心”服務(wù),，實現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心,，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨,、舒服的享受。

記得__年1月的一天,，一個中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班,，我發(fā)現(xiàn)他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂,，就找機會跟他攀談起來,。在聊天中，得知這個旅客在廣州打工,，這是第一次坐飛機回家過年,，可過安檢時卻把一個袋子丟了。我安慰他不要著急,，答應(yīng)幫忙尋找,。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過機組與安檢聯(lián)系找到袋子,，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去,，令這個旅客十分感動。我覺得這是我應(yīng)該做的事,。航班到站并不表明服務(wù)到站,，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點兒也無所謂,。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心,，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情,，得到愛的啟迪,，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學習你們這種熱心為旅客的精神,，在本職崗位上做出成績”,，這使我深深體會到工作付出后的歡樂，體會到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處!

中國有句古話叫“將心比心”,，意思是說要站在別人的立場上思考問題,。我們這個社會有細致的分工,，我們這個社會的人際關(guān)系是“我為人人,，人人為我”,，人人都是服務(wù)對象，人人又都為他人服務(wù),，在更多的場合你為別人服務(wù),，在更多的場合又會接受別人的服務(wù)，只有“將心比心”,，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美,。

相信大家不會忘記1990年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧?？针y發(fā)生的第二天,，我執(zhí)行__航班。在南京上客時,，幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意,，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開水,，并詢問他們是否身體不適,，但他們都沉默不語，似有重重心事,。這時,，地面工作人員上機送艙單，我忙把他們請進服務(wù)臺,，詢問是否有空難家屬,，他們回答說，好像有,。我的心一下子沉了下去,。

起飛后，我給他們遞上小毛巾,，再次輕聲詢問到廣州什么地方,，是不是云山大酒店(當時空難接待處)，一旅客點了點頭,，眼淚叭噠叭噠地掉了下來,，我一下子全明白了，“人非草木,，孰能無情”,，我深深地體會到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出,，旅客的心和我們的心是相通的,。而當時,，我也只能不停地安慰、開導(dǎo)他們,，盡自己的一片心,，既是對旅客，也是對空難中死去的同事,、同學,。到達廣州后，由于各種原因善后處理小組沒有來接他們,，為防萬一,，我和另一名乘務(wù)員自費坐出租車將他們送到目的地，當我們說明來意時,，有關(guān)人員先是一愣,，然后很快握著我們的手，連聲說：“謝謝你們幫了我們一個大忙,?！甭每鸵鄰谋粗袑ξ覀冋嬲\地道了一聲謝謝__人。我感到十分欣慰,，此時能給他們一絲慰藉,，是對我的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責任,，就像炭火一樣,，燃燒自己，溫暖別人,。

在服務(wù)過程中,，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會碰到少數(shù)道德水準低下的旅客,，這更需要我們從大局出發(fā),，委曲求全，多一份諒解,，多一份體貼,。記得有一次我執(zhí)行__航班，由于天氣原因延誤了五個小時才起飛,，旅客上飛機時情緒都很激動,，他們不理解，把氣出在我們身上,，我們在廣播里一再道歉,，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒,，把飲料,、餐食、報紙一份一份送到旅客手中,。這時,，有個男青年叫道：“不吃了，肯定是__沒有飛機,，騙我們天氣不好,，要賠償我們損失?！?/p>

旅客的情緒頓時起了波動，都嚷著要向我們索賠,。那個男青年又向我多要一份餐食,，當時我們已經(jīng)把自己的機組餐都送出了，于是向他道歉說沒有了,，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子,、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會笑,，什么都不會,，什么都不懂?！碑敃r,，盡管我心里十分委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服,，是代表__,，我要維護__形象，就依然平靜地對他說：“先生,，如果是由于航班延誤時間,，影響了你的工作，我們表示抱歉,，對此帶來你的不滿我們表示理解,。但是，由于天氣原因,，我們也無能為力,，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛,，請您支持我們的工作,。”其他旅客看到這情景,，也停止了爭吵,，紛紛贊揚

我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好,。后來臨下飛機時，那個旅客不好意思地向我道歉說：“對不起,。我不應(yīng)該把氣出在你身上,。”我笑著說：“我理解你的心情,，歡迎你下次乘坐我們的航班,。”“一定,、一定,。”旅客答應(yīng)著,。是啊,，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客,，旅客也是能夠理解我們的,。也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客,，卻難以裝下自己的親人,。每逢萬家團圓的日子，都是我們繁忙的時候,。多年來,，當新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上,。也許我不是一個合格的妻子,、合格的女兒，沒能為家人親手端上迎春的湯圓,。如果,，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來對待時，將會覺得是極其辛苦和平凡的,，旅客只是一個一個的工作對象;而當我們把它看作一種崇高的事業(yè)時,，對旅客的認識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們,，在為他們服務(wù)過程中愛的情感會油然而生,，工作的辛勞就會變成我們付出后的歡樂。十年來,，我只是盡自己的一片心,、一份力和乘務(wù)隊的姐妹們一起，為提高__的服務(wù)質(zhì)量、為提高__的聲譽而努力工作,。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手,，榮譽給了我壓力，鞭策我繼續(xù)進步,。為了無愧于“__空姐”稱號,，我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。我以我心寫凌霄!