總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？以下是小編精心整理的總結范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇一

一,、加強內部管理工作：

1,、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行,，規(guī)范員工工作準則,，并以員工守則為綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責,、具體操作規(guī)范,，長達70余頁，還在不斷修改調整中,。并依據各項規(guī)章制度開展日常管理工作,。

2、積極開展各項規(guī)章制度,、服務技能,、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓工作，規(guī)范每周例會(在武漢協(xié)助營銷工作時中斷),，每月一次員工生活會,，制定每周清潔重點工作，加強了管理工作,，提高了員工素質改變了原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習慣,，改變了精神面貌。

改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務的局面,，130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團結協(xié)作就可輕松作好包括用餐,、會議、娛樂的正常接待,。同時好的精神風貌不斷體現(xiàn),，如：城投房產集團會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現(xiàn)金、一張空白支票,、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺;紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封,，立即上交餐飲部;廚師長在12月殘聯(lián)會議服務員全部要充當禮儀小姐，而會議一結束就要用餐而早餐自助餐未收,，桌子未清理時主動一個人收餐并兼顧值守前臺,。

3、制定了零點菜單、宴席菜單,、自助餐菜單和酒水單,，并根據幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調整和修訂。

4,、制定了餐飲以農家菜和野味為主導的經營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要,。

5、落實了衛(wèi)生責任制,，責任分區(qū)到人,，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高,。同時將餐飲部劃分為餐廳,、會議室網球場、前臺魚池商店,、中廳,、廚房等五個區(qū)域并責任到人;安排專人分管部門內的男女寢室。

6,、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本,。

7,、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤,，檢查包括衛(wèi)生,、安全、工程問題,、考勤,、工作完成、開檔收檔情況等工作,。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生,。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內容之一。

二,、加強員工福利方面的改善：

1,、改善員工餐，制定了每周食譜,，認真制作,，并認真聽取員工反饋意見積極改進。

2,、在工作之余組織登山探險活動,、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業(yè)余生活,。

3,、在投影儀買回來以后，不定期在會議室播放剛上映的大片,，并經常組織員工唱卡拉ok,，通過開展系列活動，努力營造團結,、合作的和諧的氛圍,，增強員工的歸屬感與集體感。

4,、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經費,，作為一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品,。

三,、合理改造硬件設施、設備,。

1,、廚房布局的調整及裝修。嚴格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局,，數年黑廚房一朝換新顏,，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質量,，為后面的更高要求的接待提供了先決條件,。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布,，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛,，同時調換了不適應小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調,。

3,、增加屏風，隔離開大廳和廚房,。

4,、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要,，滿足客戶需求,。

5、添置布菲爐,，增加飲食形式,。

四,、在保證餐飲部正常運轉的前提下，積極協(xié)助營銷部開展工作,，安排經理協(xié)助開拓營銷市場,。

五、密切配合相關各部門做好各項接待和日常工作,。加強團隊協(xié)作,，深化全局觀念。

餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念,，堅決服從山莊安排,，特別是前臺人員，發(fā)揮山莊神經中樞作用,，配合和協(xié)助客房部,、辦公室進行搬運家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動,，以人人為我,，我為人人的服務信念，服務山莊,，服務員工,。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個文員立即服從客房部洪經理的調度和指揮,，積極投入到滅蟲工作中去,。

六、雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題:

1,、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣,，人員比較短缺,，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務,，但是質量很差，體現(xiàn)不了特色服務,。

2,、規(guī)章制度還不夠完善，落實不夠徹底,，存在隨意性,，特別是管理機制亟待完善。

3,、菜式方面還要不斷因應市場變化而革新,。

4、員工素質整體水平不平衡,，缺乏具有專業(yè)管理人才,，對現(xiàn)有員工技能培訓還有待加強。

5、餐廳設施設備都有不同程度老化和損壞,，有些空調設備已經無法使用了,。同時整個裝飾裝潢已經完全與時代脫軌，天花更有嚴重脫落現(xiàn)象,，急需修復或者更新,。一些硬件設施需要更新改造，特別是會議室桌椅及中廳布置,。

七,、山莊沒有很吸引人的項目的大環(huán)境影響餐飲部經營狀況比較蕭條。增加娛樂設施,，桑拿等,。

在明年的工作中，我們將要做好以下工作：

1,、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式,。

2、根據季節(jié)變化制定并落實不同時期的菜單,。

3,、規(guī)范建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊,，如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè),，可以解決閑時的工作飽和量。完成服務質量向質轉變,。

4,、合理改造增加設施，增加包房,。原計劃增加幾間ktv包房的,，其實完全可以同時增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑,。同時將中廳稍作改造,，增加成四到六人的方桌散臺，有客用餐就可以是餐廳,，有客唱歌就是歌廳,。同時利用好鳥語林，把竹樓稍做改造,，使其具備用餐和飲茶的功能,，餐是農家菜，茶是中國茶(或者其他飲料),。

5,、增加土灶,，形成真正的農家風味，運用山上眾多的材木,，從而節(jié)約燃油,，降低成本。

6,、增加酒水品種,，真正實現(xiàn)餐飲的實質。菜式上增加松針熏制的食品,，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒,。

7、繼續(xù)關心員工生活,，改不定期開展放電影,、唱歌等文娛活動為每周一次舉行，同時集中觀看《情定大飯店》和《五星大飯店》兩部電視劇,，讓員工在觀看劇情時同時感受什么叫酒店和什么叫服務意識,。同時開展科普知識的影片或講座，提高員工的養(yǎng)殖知識和法律意識,，從而提高個人素質,。多演練篝火燒烤以備有客人需求可以引導。

8,、繼續(xù)開展培訓工作,，依照餐飲部操作程序和標準完成服務規(guī)范的具體培訓工作。

9,、堅持做好安全生產管理,，保障人員和財產安全。

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇二

時間匆匆,，飛快流逝,，我已經在“歐迪娛樂世界”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準則,，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事,。

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,，必須掌握七大要素：

1,、微笑 在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑,，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制,。微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,。

2,、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美,。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務,，必須上好培訓課,，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短,，做到一專多能,，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率,、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用。

3,、準備 即要隨時準備好為客人服務,。也就是說，僅有服務意識是不夠的,，必須要有事先的準備,。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好,。如在客人到達之前,，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),，而不會手忙腳亂,。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便,，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的。而現(xiàn)實生活中,，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費,。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細膩 主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,，揣摸客人心理，預測客人需要,，并及時提供服務,，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識,。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7,、真誠 熱情好客是中華民族的美德,。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的,、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,，質量的競爭,，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,，我們必須運用各種優(yōu)質服務,，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使ktv立于不敗之地!

每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣,。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結，這樣日積月累,，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的,。

當然學無止境,，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促,，同事能互相學習,，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員,。讓顧客在“歐迪娛樂世界”感受到不一般的快樂!

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇三

一,、 日常接待工作和部門活動。

1.本月完成書院接待任務,?！翱煽诳蓸凤嬃瞎尽保按竺讍卧?0xx年工作會議”等十余支團隊,。

實際接待人數231人,，營業(yè)收入23267元,。

3. 部門于3月20日組織員工進行趣味活動，提高團隊凝聚力,。

4.部門舉行反思研討會,，班組針對上月提出的問題進行了情況說明，對現(xiàn)存問題進行了反思研討,。

5.積極參加書院舉辦的各項活動,，如：3月12日后勤部組織的植樹節(jié)活動及教務部組織書院各中心進行羽毛球比賽。

二,、 物品管理工作

1. 對ktv所有酒水進行清點,，登記日期，對即將過期的酒水已進行退庫處理,。

2. ktv直購的物品申購工作已完成,。

三、 設備設施

1.月底對設施設備及酒水進行盤點,，杯具有少量正常破損,，其他物品正常使用。

四,、 實習生的考核工作

1. 本月人事部對實習生進行了班組的培訓考核(正常班組基礎培訓除外),，提出培訓要更重視實操練習。

2. 理論和實操考核,。

五,、 考勤管理

1. 合理安排員工休息，實行彈性工作制,。

2. 當月只有一名員工因特殊情況,，出現(xiàn)一天加班情況。

3. 員工考勤基本持平,。

六,、 安全生產工作

1. 治安分局處對ktv上傳的公安系統(tǒng)進行檢查，發(fā)現(xiàn)部分員工資料不完整,，現(xiàn)已整改完畢并符合要求,。

2. 在班組內不定期抽查員工安全知識。其通過率為98%,。

七,、 培訓及考核工作

1.3月9日在屯河教室進行安全知識專題培訓會。

2.本月已完成培訓《書院格調》第二,、三,、四節(jié)的內容。

3.本月進行了班組服務技能、禮貌用語,、酒水知識,、安全知識的培訓。

4.以書面形式對《書院格調》第二,、三節(jié)內容進行考核,。

5.實操考核一次,。

6.服務技能的考核(儀容儀表,、站位站姿、禮貌用語),，員工合格率為95%,。

7.培訓員工運動館專業(yè)知識和實操演練。月底進行書面及實操考核各一次,。

八. 工作中存在的主要問題

1. 人員問題：(ktv目前的人員配置,，共八名1男6女，無缺編人員,。為了完成部門的目標,，班組現(xiàn)缺少有活力的服務人員，正在積極的搜尋,，目前無結果,。)

2. 溝通協(xié)作方面：(上下級，班組之間溝通順暢,，有問題及時上報和解決,。在本班組實行談心制度，每周找一名員工談心,，了解員工的思想動態(tài)對員工的工作不足進行指正,。)

3. 維修方面：每天對設備設施進行檢查，登記,。有問題及時的報修,，要在最短的時間內解決問題。

現(xiàn)在存在的問題：a:ktv4,，備餐間上方漏雨,，工程部的答復是觀察一段時間，至今無結果,。b:歌曲的更新速度不夠快,，報工程部，答復需要與雷石進一步協(xié)調,，正在積極的跟進,。

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇四

一、加強酒店的行政管理。此次主要針對的對象為部門經理/負責人,，具體規(guī)定如下：

(一)考勤管理規(guī)定：本規(guī)定要求部門經理/負責人每天上下班要打卡,，除本休日外，休假,、請假要履行正常的審批手續(xù),。若違反規(guī)定，將給予相應處罰,。自實施本規(guī)定以來,，部門經理/負責人上下班比較準時，基本杜絕了遲到,、早退或不打上下班卡的現(xiàn)象;休假或請假也均能按正常的手續(xù)辦理,，規(guī)范了酒店的管理。

(三)總值值班相關規(guī)定：本規(guī)定將總值值班時間,、總值值班職責,、總值值班記錄的記述要求、總值值班人員的紀律要求,、總值房的安排,、違規(guī)處罰等多項內容重新強調，以激勵總值值班人員履行工作職責,。自實施以來,，值班人員基本上能在崗履行自己的職責，及時處理值班期間發(fā)生的突發(fā)事件和客人的投訴,，沒有發(fā)生脫崗,、不履行職責等現(xiàn)象。值班記錄的記述也比較規(guī)范,。

(四)工作日志的記述：從6月5日起,，各部門經理/負責人每天基本上能記述工作日志，并于次日10:00交總辦/人力資源部收集,，統(tǒng)一交總經理閱處,。據統(tǒng)計，幾個月來因工作日志未上交,、遲上交或應付式記述等原因而受到處罰的極少數,。

(五)每月工作總結：自6月份以來，各部門經理/負責人基本上能在每月5日前提交上月工作報告,，內容也比較詳盡,，包括：總結上月工作完成情況、未完成工作情況及亟待解決的問題,、下月的工作計劃,、對本部門,、酒店工作的意見或建議、本部門的人事動態(tài),。

二,、加強員工宿舍的管理 為改變酒店員工宿舍臟、亂,、差的現(xiàn)狀,，為員工創(chuàng)造一個清潔、有序,、舒適的居住和娛樂環(huán)境,。本職在其他管理人員的幫助下，著手加強員工宿舍的管理：

(一)加強組織管理：強化員工宿舍的組織管理,。一是明確后勤主管理員的工作職責,，激發(fā)后勤主管的工作積極性,，發(fā)揮后勤主管的重要作用;二是要求宿管員認真履行工作職責,，對宿管員的履職情況進行評定，實施獎罰制度;三是評定員工宿舍長,，將日常的管理工作交給宿舍長完成,，形成人事部經理后勤主管宿管員宿舍長四級管理的網絡。

(二)加強宿舍水電管理：根據季節(jié)和級別的不同,，對酒店員工用水用電進行規(guī)定,，節(jié)余水電進行獎勵、浪費水電進行處罰,。自實施本規(guī)定以來,，員工宿舍用水、用電量減少很多,。在每周檢查宿舍衛(wèi)生時,，對員工使用的大功率電器進行收獲，并對使用人進行處罰,，杜絕高功率電器在宿舍的使用,，降低了不安全的隱患。

(三)實施宿舍衛(wèi)生規(guī)范和檢查,、獎懲辦法：根據我酒店員工宿舍的具體情況,，制定宿舍衛(wèi)生規(guī)范，規(guī)定每周檢查一次宿舍衛(wèi)生,。對衛(wèi)生比較差的宿舍實行反饋由部門負責人督導通報批評罰款的程序進行逐步的改善,。經過幾個月來的不斷努力，宿舍衛(wèi)生比以前大有改善,，軼序良好,。

(四)規(guī)范訪客登記：規(guī)定員工親友探視時間,，且必須履行登記手續(xù)。對拒不填寫《登記表》者,，宿管員可禁止其進入員工宿舍,。未經許可的外來人員一律不準進入宿舍樓。來訪人員不得擅自進入非探訪員工宿舍,。到了規(guī)定的探訪結束時間,，宿管員必須催促來訪者盡快離開。幾個月來,，宿管員認真執(zhí)行這一規(guī)定,，沒有因為來訪員工親友而出現(xiàn)意外的情況。

(五)規(guī)范棋牌室,、電視房的管理：棋牌室,、電視房剛開放時，衛(wèi)生與軼序都比較亂,，且常有外人進來打牌,、看電視。經過大家不懈努力,，現(xiàn)棋牌室,、電視房的衛(wèi)生和軼序都比較好，杜絕了外人在里面消遣,、娛樂,，為員工創(chuàng)造了一個良好、安全的休閑環(huán)境,。

三,、開展三次基層員工的培訓工作 20xx年7月份、9月份,、11月份,，人事部安排三期培訓工作，參加培訓的人員為各部門的基層員工,，總共培訓了150多人次,。培訓內容主要有：酒店基本知識、員工的儀容儀表規(guī)范,、電話禮儀和微笑服務,、員工的酒店意識、酒店消防安全知識,、國內外風土人情,、泉州旅游知識等。經過培訓,，員工對酒店的工作有所了解,，儀容儀表,、處理酒店事務更加規(guī)范，酒店的意識有所提高,。

在人力資源部的督導下,，各部門開展了崗位技能培訓200多人次，現(xiàn)基層員工的實際操作能力有所提高,，客人的投訴大為減少,。員工中掀起了一股學技能、比技能的熱潮,，既使員工的操作技能逐步提升,，又營造了一個積極向上的團隊。

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇五

本人,，**大酒店,、ktv總經理，在董事長及總部的領導下,，率領酒店,、ktv全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標,，共同提高酒店,、ktv的服務質量,、管理水平和經濟效益,，確立酒店、ktv的經營計劃發(fā)展規(guī)劃及經營方針,，制定酒店,、ktv的經營管理目標，并指揮實施,。

一,、主持制定和完善酒店、ktv各項規(guī)章制度,，建立健全內部組織系統(tǒng),，協(xié)調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制,。

為使酒店,、ktv的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導,、有跟蹤,、有總結的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來,，建立明確的工作目標,，要求各部門建立計劃性的工作制度,，通過每月總結、計劃,，對各項工作有計劃,、有落實，按計劃步驟予以實施,。建立每月工作匯報制度,，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評,。

酒店,、ktv成立之初，各項制度未健全完善,，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成,。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成,，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。 酒店,、ktv管理的規(guī)范化,、制度化建設是酒店、ktv發(fā)展的基礎,酒店,、ktv管理層自20xx年年初開始,，即對酒店、ktv整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定,，相繼出臺了相關程序化,、規(guī)范化管理文件。

在目標考核方面,，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核,，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃,，總結實際實施進度,，提出需解決的問題，使各項工作落實到人,，也以此作為對各部考核的依據,。

二、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,，制定市場拓展及價格體系,，適時提出階段性工作重點，并指揮實施,。

市場的變化與酒店,、ktv的發(fā)展息息相關,，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20xx年商務散客,、長包房,、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本,。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作,，加強財務管理，制定倉庫管理制度,，實行總機與服務中心分開管理,。

三月根據季度轉變調整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策,，減少贈送,，完善c區(qū)的服務功能。狠抓營銷工作,，落實酒店,、ktv營銷計劃，做好或銷任務分配,。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度,。制定會員卡章程。

四月完善酒店,、ktv部門崗位職責修訂,，起草酒店、ktv各部門工作程序,，開展游泳池的開業(yè)籌備工作,，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動,。

五月編制新菜牌,，做好季節(jié)菜的轉換，改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐,，加強對游泳池的銷售工作,，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花,、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗,。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動,。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,，開展端午節(jié),、兒童節(jié)應節(jié)活動，調整西餐廳暑期出品,，完成酒店,、ktv宣傳冊的訂印。

七月份酒店,、ktv為節(jié)約成本,，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶,、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾,，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修,。

八月對酒店,、ktv電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理,、清洗,，重新訂制客房一次性用品。

九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業(yè),，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動,，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行,，及時調整了房價,，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗,，制定秋冬季節(jié)中央空調開放時間,。

十一月完成酒店、ktv部分制服的更換工作,，同時對客房風機盤管進行清洗,，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車,。

十二月進行了辦公室搬遷,，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店,、ktv進行全面布置與策劃,，基本達到預期效果。

三,、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用,，督導酒店、ktv的培訓工作,。 酒店,、ktv中層管理人員為酒店、ktv的中堅力量,，培養(yǎng)酒店,、ktv自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,，人格的尊重,。目前酒店、ktv采用用人的原則為量才適用,，讓賢者居上,，能者居中，智者居側,，充分發(fā)揮人才的主觀能動性,，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督,，加強約束,，加強管理。

培訓工作對于酒店,、ktv適應環(huán)境的變化,、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店,、ktv的效益都具有十分重要的意義,。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率,，減少失誤，降低成本,，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強工作信心。為此，俱樂部在20xx年度開展了大量的培訓工作,，要求各部門每月制訂培訓計劃,，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時,，其中四月份為101.5小時,，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時,。部門平均培訓課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數的中上水平,。

酒店,、ktv初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練,，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業(yè)知識課程,。加大培訓考試的力度，組織編制西餐,、前廳,、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份,。為將來實行各崗位轉正,、調職、晉升等考核打下基礎,。

四,、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關心員工生活,，不斷改善員工的工作,、生活條件。

1,、設立總經理信箱,，建立起員工與總經理溝通的渠道?？偨浝硇畔湓O立以來,，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：

針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服,。

針對對個別部門,、員工的投訴及員工申訴，酒店,、ktv立即開展調查,，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見,，俱樂部采取了以下措施： 首先,，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),，目前員工上下班只需步行十分鐘,，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定,。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題,。原承包給正和豐餐廳,，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,，不僅味道差,，甚至出現(xiàn)變質食物，員工普遍反映吃不飽,、吃不好,，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一,。為改變此狀況,，俱樂部領導層經商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,，自12月6日開餐以來,，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,，得到了員工的一致好評,。

再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強,，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理,，并按照相關法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,，但對于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施,，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低,，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道,。

2,、根據已有條件盡可能開展員工文化活動,，分部門組織員工至大梅沙,、梧桐山活動,、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力,。每月召開員工生日會,，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福,，增強員工的歸屬感,。

3、定期編制出版酒店,、ktv內刊《之窗》,，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店,、ktv與員工溝通的橋梁,。

以上為本人在本年度任x大酒店、ktv總經理期間負責的各項工作,。由于任務繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正,。

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇六

說一下vip包廂的經營理念,。首先vip包廂的客人無論是消費能力還是社會地位肯定比點餐式包廂的客人檔次要高很多，所以迫使我們無論在硬件的裝修,，設備的投入,，以及軟件的服務上都要做到讓客人有物超所值的感受。就以人員方面來講,，要做到挑選上的嚴格把關,，如：形象氣質;考核上崗等等。vip包廂服務人員需用女孩(最好是上海人),，另外該區(qū)可安排形象氣質佳的模特跟客人進行交流,，模特也需要經過公司培訓才可上崗，并有專人負責,。公司最好租一處集體宿舍,，以便對這些人員的管理，因為他們應該是vip區(qū)生意好壞的關鍵,。另外公司可在全國各地(如東北,、四川等地)設立長期招聘點，使公司能有源源不斷的新鮮血液,。

其次針對兩種不同的經營模式人員的工作流程也有所不同,，對次制定出不同的獎懲制度,，對vip區(qū)人員的工作態(tài)度及業(yè)績表現(xiàn)實行重獎重罰的原則，以提高員工的積極性和良好的工作態(tài)度,，使公司能夠有一個穩(wěn)步發(fā)展的過程,。

關于營業(yè)額的前期預算

由于目前上海娛樂業(yè)已經比較發(fā)達，不管是點餐式服務的ktv,，還是vip形式的模式,，在上海都有操作的比較好的知名店，所以作為一個初入上海的全新的娛樂場所,，前期開業(yè)三個月應作到盡量讓消費者知道這個品牌,，可進行大量的優(yōu)惠活動，吸引客人到我們店里來,，這樣他才會有比較,，才有可能成為我們的忠實客戶，并由他們介紹給朋友,，吸引更多的客人,。(顧客的口碑比任何廣告的有效)。因此我認為前三個月每月能做到120~150萬元左右,，平均每天4~5萬元左右,。經過三個月的各方面磨合，不足的地方加以改進,，三個月后營業(yè)額應穩(wěn)步提升到每月200萬左右,，每天7萬元左右。

ktv經營管理 ktv活動營銷 ktv職員培訓

ktv市場調研 ktv項目規(guī)劃 ktv裝修設計

ktv音響設備 投資項目預算 供求信息發(fā)布

準確定位+優(yōu)質服務+團隊精神=客人滿意,。讓客人滿意,，是我們最高的追求!只有客人滿意，我們才能創(chuàng)造更高的效應,。我相信只要我們看清了我們這里的市場形勢,，那么在市場中找到弱點，找到適合我們娛樂城發(fā)展的方法,，我相信,，作為我們市的娛樂城龍頭，我們會找到適合我們娛樂城發(fā)展的前景的,，畢竟我們的市場開發(fā)的早,，我們理應繼續(xù)發(fā)展。

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇七

伴隨著振奮的店歌,，我們全體員工滿懷勝利的喜悅和奮進的豪情,，迎來了新世紀的又一個新年。我謹代表ktv娛樂場所董事會向全體員工致以新年的問候和祝福,！

一,、過去一年的工作總結

剛剛過去的一年,，是我們-x大ktv娛樂場所發(fā)展史上極重要的一年，是承上啟下,、繼往開來的一年,，也是我們ktv娛樂場所在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步，按四星級ktv娛樂場所的標準完善硬軟件設備的投資,；第二步,，進行員工隊伍的素質教育和培訓，從根本上提高各級員工的素質,，以五星級的管理和服務創(chuàng)建真正的四星級ktv娛樂場所；第三步,，從管理中要效益,，立足，向外輻射,，推出-x品牌,。在過去的一年，為了實現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標,，我們實施了“奔馬―愛拼才能贏”的奔馬計劃,，我們全體員工充分發(fā)揚敬崗愛業(yè)、團結奉獻的-x精神,，在競爭激烈的ktv娛樂場所市場,，勇于創(chuàng)新，敢為人先,，湊響著動人的奔馬交響曲,，在同行中獨放異彩，與日爭輝,！在奔馬計劃年中,，我們全體員工思想統(tǒng)一、目標明確,、工作扎實,，以“平等、競爭,、學習,、進缺、頑強拼搏,、永不言敗的-x精神,，勇于創(chuàng)新，積極開拓進取,，在計劃年的基礎,，各項工作都再上一個新臺階：

第一,、在ktv娛樂場所全體員工的共同努力下，我們ktv娛樂場所超額完成奔馬劃年的各項指標,，同時全體員工的收入,、福利待遇和整體素質得到大幅度的提高，實現(xiàn)ktv娛樂場所和員工的雙贏,。

第二,、“三個為本”的指導思想真正落實到各項工作中，改善了員工的工作和生活環(huán)境,，使員工的服務質量和服務技能得到保障,。

第三、在9月份,，ktv娛樂場所舉行第三屆技能大賽,，實行蒙眼擺臺、蒙眼鋪床,，使我們的服務技能從簡單的層面記憶走進了用心,、用情的科學記憶中來，充分展示了我們-x大ktv娛樂場所員工技能和技藝的高超,，在全國是首創(chuàng),，從而為創(chuàng)造-x品牌打下了基礎；

第四,、在11月份,，ktv娛樂場所成功地與ktv娛樂場所聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務研討會，對金鑰匙理念的推廣起了很大的促進作用,；

第五,、12月份，ktv娛樂場所在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得最高榮譽獎,。說明自從ktv娛樂場所加入金鑰匙組織以來,，我們金鑰匙服務的工作及其個性化服務理念推動了ktv娛樂場所的發(fā)展；

第六,、ktv娛樂場所刊物《員工之聲》被評為-xx年度旅游飯店協(xié)會飯店優(yōu)秀刊物,；

第七、經過大量的準備工作,，ktv娛樂場所管理手冊和員工守則已出版,，這是我們開業(yè)三年來工作經驗的總結，是全體員工智慧的結晶,；

第八,、經過在奔鼠年的一系列培訓，ktv娛樂場所員工得到很好的發(fā)展,，一批專業(yè)知識過硬,、綜合素質高的優(yōu)秀員工脫穎而出,。

以上優(yōu)異成績的取得來之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的,，其中凝聚著我們全體員工無數的心血和汗水,。回顧開業(yè)的三年,，我們走過的路很不平坦,，從開業(yè)初的“不落的太陽工程”到“計劃”和“奔馬計劃”，從開業(yè)時的打基礎到第二年的起步走和奔鼠年的大發(fā)展,，我們一步一個腳印,，一年上一個新臺階。雖然是短短的三個春秋,，卻滿載著我們-x人風雨同舟共同的奮斗史,，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)、團結奉獻的勞動模范,、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的45名優(yōu)秀員工,。但是我們不會忘記其他默默無聞地奮斗在各個工作崗位上的-x人,，正因為有了你們，-x才有今天的好成績,；正因為有了你們,，-x這株幼苗才能有今日的茁壯成長！

誠然,，成績是屬于過去的,，屬于昨天所取得的成績沾沾自喜，我們更不應被昨日的輝煌沖昏頭腦,。當新的一年來臨,，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點,，開始新的征程,，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟爭,，迎接各種困難和挑戰(zhàn),。在前進的道路上，我們-x人永不言失敗,，也永不言成功,，對于-x人而言，成功,，永遠存在于明天,！

今天,，我們在此召開總結大會，更應反思我們自己工作上的不足和缺點,，居安思危,，未雨綢繆，為新的一年做好準備,?？偨Y過去的一年，在我們的工作中還存在以下有待加強和改進的幾個方面：

1,、加強部門之間以及部門內部之間的溝通與協(xié)調

這個問題已經是個頑疾,，是個老問題，去年開總結會的時候,，曾經強調過,，但是到時目前為止，并沒有多大的改善,，現(xiàn)在ktv娛樂場所往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個部門發(fā)生的事,，與其相關的部門卻不知道；部門內領班,、主管知道的事,，部門經理卻不清楚。整個ktv娛樂場所是一具相互聯(lián)系的有機整體,，各個部門的運作構成了整個ktv娛樂場所的運行機制,，在工用上，任何一信息環(huán)節(jié)的不通暢,，都會導致工作上的脫節(jié),，都有會影響到ktv娛樂場所的其它部門的正常運轉，我們前段時間出現(xiàn)的結帳漏單現(xiàn)象,，引起客人的不滿,，客觀上就是由于工作人員工作時不細心，檢查力度不夠造成的,。在個別部門內,，有些管理人員沒有堅持走“從員工中來，到員工中去”的群眾路線,，沒有深入到員工當中,，出現(xiàn)下級員工有情況也不愿向上級匯報，能應付就應付,，不能應付就推脫的現(xiàn)象,，從而引起客人的不滿，損害了ktv娛樂場所的形象。部門之間以及部門內部缺少有效的溝通與協(xié)調,，在工作上沒有延續(xù)性,，一但出現(xiàn)問題追究責任卻都是不關已，高高掛起,。個別部門之間相互扯皮,、推卸責任，甚至召開部門協(xié)調會也解決不了問題,，要總經理親自出面協(xié)調,、溝通。這種現(xiàn)象是很不正常的,，嚴重地影響了工作的質量和效益,，最終必將損害ktv娛樂場所的利益，從而導致?lián)p害全體員工的利益,。

2,、加強和改進各級管理人員的工作作風和領導作風

我們某些管理人員在工作作風和領導作風上存在嚴重的官主義傾向，眼睛長在頭頂上,，眼睛向上看,，不好學、不好問,、不好研究,，單憑一點工作經驗吃老本，在工作上喜歡做表面文章,，擺官老爺架子，凡事發(fā)號施令,，吩咐下面員工去完成,，過后也沒有認真去檢查、監(jiān)督和落實,，我們的實際工作中還存在著好人主義,、好好先生，紀律不嚴明,，該管的不管,，該處理的不處理，在工作上過于感情用事,。對本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解,，沒有做到心中有數，了如指掌,，沒有一套在工作上如何調動,，支配本部門的人力和物資，從而實現(xiàn)利益最大化的有效可行方案。管理人員中個別經理責任心不強,，敬業(yè)精神欠缺,，工作未做完就提前下班，對員工的培訓太過于草率,，未有很好的把握培訓的方向和解決問題的培訓方法,，也有個別管理人員在工作時間與私人聊天及蒙騙上級的行為，對工作監(jiān)督不力,，走過場,，亂批評，推卸責任,，在管理上強調過的事情是犯重復錯誤,，這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過于輕率，對工作事業(yè)不忠誠,，有機會就瞞天過海,，這種行為既不忠誠于自己的事業(yè)，又是對自己的不負責,；前廳人員整體素質未有很好的提高,，尤其是前廳收銀服務態(tài)度差，沒有笑容,，處理問題的方法不當,。大堂茶吧工作人員紀律松散，服務不主動,。餐廳工作人員上菜,、結帳的速度太慢，客房衛(wèi)生不及時清理,，這都給客人留下不好的印象,，影響了ktv娛樂場所的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁,，領導方法欠缺藝術性,，執(zhí)行的是“大棒政策”，熱衷于發(fā)官威,，亂批評,，沒有真正地去關心我們的員工，體會我們員工的感受,。其結果往往是管理人員逞一時之快,，而員工心里受委屈，滋生不滿情緒,，從而導致工作難以開展,。各級管理人員應形成這種意識：每一位員工都是ktv娛樂場所的寶貴財富,，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務,。各級管理人員更應該認識到自己是為屬下員工服務的,，只有管理人員為員工提供好的服務，員工才能為客人提供優(yōu)質的服務,。

3,、進一步解放思想，提高創(chuàng)新能力

各級管理人員的思維普遍存在一種惰性,，思路不靈活,，創(chuàng)新活力嚴重欠缺，大多是憑經驗辦事,，小到一件裝飾品的擺設,，某些管理人員都沒有去思考如何才完美。現(xiàn)在市場競爭日益激烈,，一本皇歷念到底的方法是行不通了,。面對新形勢新任務的要求，各級管理人員要不斷學習新知識,，積累新經驗,、增長新本領。江-澤-民同志在xx大報告說得好：創(chuàng)新沒有止境,，我坐冷板凳突破前人,，后人也必然突破我們。這是社會前進的規(guī)律,。我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼,，進一步增強生存危機感，加強市場競爭意識,，這樣,，我們的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利。

二,、-xx年的工作思路和指導思想

經過前三年的大發(fā)展，我們已經勝利地實現(xiàn)了當初制定的第一次部署三年分三步走的戰(zhàn)略目標,，第一年,，打基礎；第二年,，起步走,；第三年，大發(fā)展,。這為我們實施第二次部署戰(zhàn)略計劃打下了很好的基矗-xx年是我們實施第二次部署戰(zhàn)略目標的第一年,，是抓管理，樹品牌的一年，也是關鍵的一年,，在這一年,，如何加強、完善我們的管理,，突破我們在服務工作中的盲點,，如何打造我們的品牌，對能否實現(xiàn)我們的第二次部署戰(zhàn)略目標有著非常重要的意義,。所以在面對新形勢,、新任務的要求，-x人要堅持與時俱進,，堅持創(chuàng)新,，時刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承,、發(fā)揚-x人的優(yōu)良傳統(tǒng),，又要在服務上有創(chuàng)新，有突破,，從而建立自己的服務品牌,。全體員工務必立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié),，在管理工作上要做到“三個加強”,，在服務工作中要做到“三逐步形成突破”，在投資方向上要做到“三個有利于”,。

-xx年的工作指導方針

（一）加強管理

管理是任何一個企業(yè)的關鍵問題,，ktv娛樂場所運行機制如何，能否在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟,，歸根到底是管理是否有招,。ktv娛樂場所正常經營工作的開展，要求各部門各崗位的員工團結協(xié)作,，嚴肅紀律,，管理者更要抓住嚴格管理、嚴格紀律環(huán)節(jié),，開展全面分析制約管理工作中的各種不利因素,，掃除服務工作中的盲點，向管理要效益,。結合各部門的實際,，加強管理關鍵是處理好三個關系：

①處理好管理與服務、服務與銷售的關系,，增強對客的服務意識,。

在管理年,，我們ktv娛樂場所各個部門都要加強自身的管理，找出工作上漏的環(huán)節(jié),，堵塞好效益流失的黑洞,。ktv娛樂場所人事培訓部在管理年要做好以下幾個方面的工作：一是制定ktv娛樂場所紀律考核標準，對故意或非故意違紀人員劃分不同的處罰標準,，做到有案可,，有章可循，進一步完善ktv娛樂場所的考核制度,。二是制定好在新的一年員工的培訓計劃,，對提高員工的業(yè)務素質有一套切實可行的方案。三是圍繞ktv娛樂場所的發(fā)展,，密切留意市場的動態(tài),，注意為ktv娛樂場所的長遠規(guī)劃儲備人才，同時嚴格規(guī)范相關文件檔案,，做好檔案,，做好檔案的分類存檔，熟悉ktv娛樂場所政策及相關法律條文,，財務部是ktv娛樂場所的管家,，在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié)，明確各崗位的責任,，建立及保存財務相關檔案和單據,，做到每貨有數可查，有單可核,，同時強化收銀人員的業(yè)務訓練,，注意服務態(tài)度和服務精神，餐飲部是ktv娛樂場所的一大支柱,，餐飲經營得如何在我們ktv娛樂場所有著舉足輕重的作用,，因此我們不能滿足于過去的成績，餐飲經營是一個動態(tài)的經營,，是隨著市場的變化而變化,，在管理年要把餐飲服務提升到一門藝術性服務，研究和把握顧客服務的心態(tài),，創(chuàng)造出充滿魅力的服務產品,，嚴格把關，做好餐具的衛(wèi)生和保存工作,，在工作中形成嚴謹、學習,、改善,、創(chuàng)新的良性循環(huán),，最終在餐飲市場形成“滿園春色關不住，一枝紅杏出墻來”一枝獨秀的局面,?？头坎渴莐tv娛樂場所的另一大支柱，自從加入金鑰匙組織,，客房部就成立了金鑰匙班組,，服務工作的效率和質量得到很大程度的提高。管理年,，我們在服務質量方面要百尺竿頭,，更進一步，注意服務的每一個細節(jié),，尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的服務過程,，要做到嚴謹、細心,、勤快和警惕幾個環(huán)節(jié),。目前，我們ktv娛樂場所各部門還有不少管理人員和員工認為,，只要按部門還有不少管理人員和員工認為,，只要按部就班地完成工作任務就問心無愧，至于自己的工作在多大程度上滿足客人的需求,，適應市場形勢的變化,，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問題,，對顧客提出的問題,，能應付就應付，不能應付就想盡一切辦法推脫,，一些習慣生的錯誤反復出現(xiàn),，員工認為自己做得不好，只要主管領導認可就行,。

上述問題的存在說明我們的管理,、服務工作同銷售工作之間存在著嚴重的脫節(jié)現(xiàn)象。我們的管理和服務工作都應該著眼于滿足客人需求這一中心開展工作,，管理人員要服務好員工,，解決員工在對客服務中出現(xiàn)的各種困難和問題，無論是管理工作還是服務工作,，都要為銷售工作創(chuàng)造良好的條件,。同時在我們的各項工作中要加大管理力度，加強理順內部管理關系,，明確職責范圍,，提倡相互配合,、相互支持的工作作風，人人都是多面手,，不做表面派,，形成良好的工作合作關系，努力把工作提高警惕到一個新的服務水平,。嚴格管理,，狠抓各項工作任務的落實，徹底杜絕推委扯皮,，不負責任現(xiàn)象,。各級員工及干部應該有一種責任前衛(wèi)精神，在工作中,，領導看不到的,、想不到的、做不到的,，應替領導看到,、想到、做到的工作情操,。

②處理好工作效率與經濟效益的關系,，增強市場競爭意識。

我們民營ktv娛樂場所的優(yōu)勢之一就是體制活,，決策程序沒有國營ktv娛樂場所那么復雜,，信息的反饋速度快，對市場競爭的靈敏度高,，能夠根據市場的需求迅速調整我們的戰(zhàn)略,。綜觀ktv娛樂場所業(yè)的諸多變化，歸根到底是餐飲市場發(fā)生了根本的變化,，是消費者的需求發(fā)生了變化,。就我們ktv娛樂場所而言，餐飲的消費主體主要是本地的客源,，因此,，我們必須對xx市的餐館市場有充分的認識和充分的了解，要經常研究市場的變化,，對市場的變化做出快速反應,，找準市場定位，這樣我們才能有的放矢,，采取針對性措施,，以順應市場變化，滿足市場需足，只有這樣我們的工作效率和經濟效益才能得到提高,，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地,。

③處理好經營成本與經濟效益的關系，增強成本意識,。

在ktv娛樂場所業(yè)市場競爭非常激烈的形勢下，加強成本控制,，實施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是ktv娛樂場所經營成功的戰(zhàn)略性選項,。我們在實施每一次部署戰(zhàn)略計劃中，堅持“一手抓硬件,，一手抓軟件,，兩手都要抓”的方針，在硬軟件的建設上都加大投資力度,，我們ktv娛樂場所的裝備在ktv娛樂場所業(yè)中是超前的,，甚至在整個也是領先的，先進的設備,，快捷的服務,，高品味的享受，給ktv娛樂場所帶來了很好的經濟效益和社會效益,。在競爭激烈的ktv娛樂場所市場,，我們在發(fā)展的初期階段的高投入是必需的，也是必要的,，這是由市場競爭的大環(huán)境決定的,。我們在實施第二次部署戰(zhàn)略計劃過程中，在保證服務質量的前提下,，減少沒必要的消耗,，在大力開源的基礎上合理節(jié)流，加強計劃管理,，該節(jié)約的地方要嚴格把關,，堵塞好效益流失的黑洞。

（二）加強品牌建設

經過三年的大發(fā)展,，我們勝利地實現(xiàn)第一次部署戰(zhàn)略目標,，-x在同行中已具有較高的知名度，在客人當中也具有很好的口碑,。在未來的三年,，是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標奮斗的三年，是我們-x品牌塑造的三年,，面對新的任務要求,，我們將啟動兩項工程，即ktv娛樂場所形象工程和ktv娛樂場所品牌工程,，通過兩大工程來營造-x品牌,。

1,、ktv娛樂場所形象工程

①形象工程的啟動

啟動形象工程，這是金鑰匙服務對我們提出來的新要求,，金鑰匙服務理念倡導是服務個性化和親情他,，我們啟動形象工程就是讓顧客來到我們ktv娛樂場所消費就如回到自己溫馨的家中一樣，作為為顧客提供吃住行購娛樂于一體的ktv娛樂場所,，最重要的一點就是關注客人,，讓客人感覺到相當的親和力，這樣的ktv娛樂場所才是一家極具有競爭力的ktv娛樂場所,，讓客人想用餐的時候,，第一個想到的還是-x，因此,，從ktv娛樂場所形象工程的角度講,，我們員工的責任心在于提高ktv娛樂場所的親和力，真正地把顧客當作自己的親人看待,。形象工程的啟動首先要求我們ktv娛樂場所員工要認真學習ktv娛樂場所的管理手冊和員工守則,，熟悉ktv娛樂場所的各項規(guī)章制度，這是員工的基礎,，也是我們ktv娛樂場所的基石,，有了標準化、規(guī)范化的管理,，再創(chuàng)造出個性化,、親情化的服務、才能做好形象工程,。

②形象工程的組成

形象工程由ktv娛樂場所員工的儀容儀表,、員工的形象等可視部分和ktv娛樂場所的衛(wèi)生質量以及ktv娛樂場所消費環(huán)境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表,，注意自己的形象,，在思想上充分認識到我們的對外代表著ktv娛樂場所，我們的一舉一動,，一言一行代表著ktv娛樂場所的整體形象,。其次，在ktv娛樂場所的整體布局上,，ktv娛樂場所從ci/bi/vi/mi幾個環(huán)節(jié)進行設計,，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設計上,，要求盡量接近“家”的標準員工的行為也要求親切隨和,，與客人自然和-諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺，在感官上給客人一種美的享受,。在色調的選擇上,，以鵝黃色為主色調同時體現(xiàn)文化口味，烘托出溫馨的消費環(huán)境氛圍,。ktv娛樂場所的衛(wèi)生質量是形象工程的一部分,，干凈、衛(wèi)生和舒適是客人入住ktv娛樂場所的第一要義,，因此,，無論是我們員工的著裝還是ktv娛樂場所內外周邊環(huán)境都要時刻保持干凈和整潔，給客人一種我們ktv娛樂場所值得依賴的信念,。

③形象工程的核心

我們ktv娛樂場所形象工程在內涵設計上，以“潔,、優(yōu),、品”為核心?！皾崱奔凑麧嵭l(wèi)生,，做到ktv娛樂場所的每一個角落都是干凈清潔、第一件飲食餐具都嚴格按操作規(guī)程操作,，經過消毒衛(wèi)生處理,。在我們ktv娛樂場所曾有過這樣一件案例：客人發(fā)現(xiàn)我們服務員用龍頭水清洗口杯，然后沒用沒有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套,，客人見后被嚇得以后再也不敢來我們ktv娛樂場所消費,。這是一件典型的縮減服務程序，沒有嚴格按操作堆積操作的案例,，這行為導致的后果是嚴重的,，我們失去的不是一個顧客而是一群顧客，因此,，我們提出“人人都是pa員”的口號,，人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問題的金睛火眼?！皟?yōu)”即優(yōu)質的服務意識,，做到服務的個性化和親情化，讓客人在消費中享受到滿意加驚喜的超值服務,。這種人性化,、親情化的服務意識不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來的，而是服務人員服務意識的體現(xiàn),?！捌贰奔雌肺叮侵竗tv娛樂場所的硬件設施、消費的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味,，達到一種很高的藝術境界,，這也是我們一直努力追求的目標，我們ktv娛樂場所設備設施的設計,，色彩色調的選擇無不體現(xiàn)出一種文化品味,，使客人來到我們ktv娛樂場所消費的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文化,、一種品味,。

2、ktv娛樂場所品牌工程

品牌是一筆無形資產,，可以提升ktv娛樂場所和知名度和美譽度,，造就一批忠誠的顧客，我們在開業(yè)時,，目標就定位在高品味,、大品牌，使客人來到-x享受的是一種高品味,，一種文化氛圍,。在現(xiàn)代，品牌是一種莊嚴的承諾,，是一種標志,，也是消費者身價的體現(xiàn)，品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源,。把-x建成一個品牌ktv娛樂場所,，這是一個長期性和系統(tǒng)性和工程，ktv娛樂場所品牌工程建設包含以下幾個方面：

①硬件的高品味

我們在開業(yè)時給ktv娛樂場所的定位就是高品味的ktv娛樂場所,，所以我們一直都注重ktv娛樂場所硬件設施的高品味,，我們ktv娛樂場所和設備在同行中是超前的，當然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好,，而是突出一種文化氣息,，一種藝術上的享受，無論是硬件設施的設計或擺設都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關懷,，給顧客一種藝術上的審美和高品味感,。

②ktv娛樂場所的文化品味

一個ktv娛樂場所形成它自己的品牌，不是一日兩日就形成,，而是經過長期的文化積累,，在ktv娛樂場所品牌的背后，是一種文化和和沉淀,，沒有文化沉淀和品牌不是品牌,。我們ktv娛樂場所經過三年的大發(fā)展,，已形成有自己特色的-x文化，關注顧客,、關懷顧客是我們-x文化的根本定位,。

③ktv娛樂場所的服務產品

ktv娛樂場所的服務產品就是我們的服務工作人員，ktv娛樂場所品牌的最終形成,，有賴于我們全體員工的共同努力,，因此我們每一位員工的心中都要有-x大品牌和意識，要有永創(chuàng)一流的意識,，抓好內部管理,，抓好軟件的建設，抓好品牌和塑造,，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與,。一個品牌的塑造，首先要得到內部的認可,，品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力,，從ktv娛樂場所內部抓起，培育全體員工的大品牌意識,，從服務質量,、敬崗愛業(yè),、行為準則,、ktv娛樂場所形象等方方面面力求達到盡善盡美,，員工要熱心服務,，埋頭苦干,，樹立嚴謹的務實的工作風格,，勤于思考學習,，不斷創(chuàng)新,。二是聯(lián)絡和協(xié)調好外部關系,。尤其是與業(yè)務客戶、文化傳播等方面的關系,，作好對外的宣傳工作的銷售工作,，使-x品牌在不同的客人中廣為傳誦。

④ktv娛樂場所的美譽度

ktv娛樂場所的美譽度即客人對ktv娛樂場所滿意口碑的程度,，一個ktv娛樂場所品牌的知名度與ktv娛樂場所的美譽度成正比,，美譽度高的ktv娛樂場所，它的品牌含金量就高,，為什么國際知名品牌ktv娛樂場所的口碑那么好,，就是因為它們在顧客中有很高的美譽度，如杭州的香格里拉ktv娛樂場所,，它是間無星級ktv娛樂場所,，五星級它評不上,，四星級它又不想要，但它的生意卻是最好的,，這靠的變是香格里拉ktv娛樂場所品牌的美譽度,，靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑?？煽诳蓸饭臼鞘澜缙放?，其總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年,，可口可樂公司依然再現(xiàn)輝煌,，因為可口可樂的品牌依然在，管理,、服務的模式是燒不掉的,，這充分說明了現(xiàn)代企業(yè)的價值觀以及品牌的巨大力價值。

ktv娛樂場所品牌工程的建設涉及到方方面面,，是一項長期,、復雜的工程，需要將以上五個方面綜合起來創(chuàng)造出一流的硬件設施（企業(yè)品牌）,、一流的服務產品（產品品牌）,、一流的服務素質（服務品牌），只有溶入三個一流,，才能達到一流品牌的完成,，具備成熟的管理技術、明確的戰(zhàn)略目標,、完美的品牌形象才能達到我們完整的市場發(fā)展戰(zhàn)略,。我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚創(chuàng)新精神，讓顧客在我們ktv娛樂場所消費常感服務的新鮮和氣氛的親和,；二是鞏固市場份額,，不斷發(fā)展，拓展新客戶和采取積極的投資政策,。只有這兩個市場發(fā)展戰(zhàn)略計劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝,，才能在市場中很好的發(fā)展。

（三）加強精神文化建設

精神文化是一個企業(yè)的價值取向,，是全體員工認可的價值觀,，是企業(yè)賴以生存發(fā)展的精神支柱，-x能有今天的大發(fā)展,，三年來靠的是全體員工以“平等,、競爭、學習,、進缺的-x精神為動力,，努力創(chuàng)新,，頑強拼搏。在新的一年,，我們要繼續(xù)加強精神文化建設,，進一步深化、提煉-x的精神,，既要繼承和發(fā)揚我們敬崗愛業(yè),、團結奉獻的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要大膽創(chuàng)新,，突破自己使我們-x精神的內涵隨著時代的變化,、所面監(jiān)的形勢和任務的不同而不斷豐富和發(fā)展，在實施ktv娛樂場所的第二次部署戰(zhàn)略計劃過程中,，我們-x人必須緊緊圍繞：三個一“展開各項工作,。

一個主體：即-x大ktv娛樂場所

人類所進行的任何實踐活動，都是主體參與的實踐活動,，而人是生產力中最活躍的因素,，人類所進行的一切實踐活動，都直接或間接的與人的因素有關,，我們-x所有員工構成了-x大ktv娛樂場所這一主體,，每一位員工都是ktv娛樂場所的一分子，形成一個集體,，每個員工都與ktv娛樂場所休戚相關,，榮辱與共，每一位員工都應做到用同一個聲音說話,，用同一種思維思考，心存“-x大ktv娛樂場所“這一主體,，熱心服務,，勤懇工作，勤于鉆研業(yè)務,，忠于自己的事業(yè),，對事業(yè)的追求執(zhí)著、沉迷,，充分表現(xiàn)我們-x員工的服務情操和服務情懷,。我們要實現(xiàn)第二次部署戰(zhàn)略規(guī)劃目標，全體員工必須緊緊地依靠-x大ktv娛樂場所這一主體,，心往一處想,，勁往一處使，充分發(fā)揮我們全體員工的主觀能動性和工作積極性,，離開了這一主體,，我們所有的目標和理想都是海市蜃樓,，都是虛幻的，所以堅持”一個主體“是實施我們第二次部署戰(zhàn)略計劃的前提,。

一個思想：即-x精神

總結我們開業(yè)三年以來的寶貴經驗,，大量的數據和事實證明，-x啊寶貴的財富是-x精神,，三年來,，“平等、競爭,、學習,、進勸的-x精神不斷增強了我傘兵凝聚力，激勵著一批又一批ktv娛樂場所人在-x這片熱土上艱苦奮斗,，創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績,，涌現(xiàn)出許許多多的勇于創(chuàng)新、敬崗愛業(yè),、團結奉獻的-x人,，精神是一種無窮的力量，給人以源源不斷的動力,，我們必須緊緊地抓住這：一個思想”不動搖,，抓住了這“一個思想”就抓住了我們-x前進的動力源泉。所以堅持“一個思相”是實施我們第二次部署戰(zhàn)略計劃的精神動力,。

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇八

本人,，**大酒店、ktv總經理,，在董事長及總部的領導下,，率領酒店、ktv全體員工完成總公司制定的各項經營,、管理指標,，共同提高酒店、ktv的服務質量,、管理水平和經濟效益,，確立酒店、ktv的經營計劃發(fā)展規(guī)劃及經營方針,，制定酒店,、ktv的經營管理目標，并指揮實施,。

一,、主持制定和完善酒店、ktv各項規(guī)章制度,，建立健全內部組織系統(tǒng),，協(xié)調各部門關系,，建立內部合理而有效的運行機制。

為使酒店,、ktv的日常運作逐步納入到工作有計劃,、有指導、有跟蹤,、有總結的管理系統(tǒng)中去,，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標,，要求各部門建立計劃性的工作制度,，通過每月總結、計劃,，對各項工作有計劃,、有落實，按計劃步驟予以實施,。建立每月工作匯報制度,，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評,。

酒店,、ktv成立之初，各項制度未健全完善,，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成,。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成,，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。 酒店,、ktv管理的規(guī)范化,、制度化建設是酒店、ktv發(fā)展的基礎,酒店,、ktv管理層自20xx年年初開始,，即對酒店,、ktv整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定,，相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化管理文件,。

在目標考核方面,，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會,，針對制定的工作計劃,，總結實際實施進度,，提出需解決的問題，使各項工作落實到人,，也以此作為對各部考核的依據,。

二、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,，制定市場拓展及價格體系,，適時提出階段性工作重點，并指揮實施,。

市場的變化與酒店,、ktv的發(fā)展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博,，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20xx年商務散客,、長包房、會議團房,、旅行社團散房價格及合約版本,。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務管理,，制定倉庫管理制度,，實行總機與服務中心分開管理。

三月根據季度轉變調整金海悅大廳a,、b區(qū)優(yōu)惠政策,，減少贈送，完善c區(qū)的服務功能,。狠抓營銷工作,，落實酒店、ktv營銷計劃,，做好或銷任務分配,。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定會員卡章程,。

四月完善酒店,、ktv部門崗位職責修訂，起草酒店,、ktv各部門工作程序,，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置,。組織營銷人員進行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。

五月編制新菜牌,，做好季節(jié)菜的轉換,，改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作,，對客房浴室滲水維修,，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補,，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動,。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,，開展端午節(jié),、兒童節(jié)應節(jié)活動，調整西餐廳暑期出品,，完成酒店,、ktv宣傳冊的訂印。

七月份酒店,、ktv為節(jié)約成本,，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶,、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾,，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修,。

八月對酒店,、ktv電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理,、清洗,，重新訂制客房一次性用品。

九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業(yè),，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動,，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作,，同時由于高交會的舉行,，及時調整了房價,，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗,，制定秋冬季節(jié)中央空調開放時間,。

十一月完成酒店、ktv部分制服的更換工作,，同時對客房風機盤管進行清洗,，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步,，取消了員工班車,。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點,，對酒店,、ktv進行全面布置與策劃，基本達到預期效果,。

三,、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導酒店,、ktv的培訓工作,。 酒店、ktv中層管理人員為酒店,、ktv的中堅力量,，培養(yǎng)酒店、ktv自己的優(yōu)秀人才,，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,，人格的尊重。目前酒店,、ktv采用用人的原則為量才適用,，讓賢者居上，能者居中,，智者居側,，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度,，加強監(jiān)督,，加強約束，加強管理,。

培訓工作對于酒店,、ktv適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店,、ktv的效益都具有十分重要的意義,。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率,，減少失誤,，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強工作信心,。為此，俱樂部在20xx年度開展了大量的培訓工作,，要求各部門每月制訂培訓計劃,，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時,，其中四月份為101.5小時,，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時,。部門平均培訓課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數的中上水平,。

酒店,、ktv初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練,，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業(yè)知識課程,。加大培訓考試的力度，組織編制西餐,、前廳,、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份,。為將來實行各崗位轉正,、調職、晉升等考核打下基礎,。

四,、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關心員工生活,，不斷改善員工的工作,、生活條件。

1,、設立總經理信箱,，建立起員工與總經理溝通的渠道,。總經理信箱設立以來,，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：

針對員工提及的工服問題,，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對對個別部門,、員工的投訴及員工申訴，酒店,、ktv立即開展調查,，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差,、上下班不方便等意見,，俱樂部采取了以下措施： 首先，及時調整了員工宿舍,，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制,，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定。

其次,，員工伙食也是較為突出的一個問題,。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化,，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質食物,，員工普遍反映吃不飽,、吃不好，工作情緒受影響,，也是員工流失率高的原因之一,。為改變此狀況，俱樂部領導層經商議,，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生,、味道可口,，得到了員工的一致好評。

再次,，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強,，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理,，并按照相關法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,，但對于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施,，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低,，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道,。

2,、根據已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙,、梧桐山活動,、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力,。每月召開員工生日會,，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福,，增強員工的歸屬感,。

3、定期編制出版酒店,、ktv內刊《之窗》,，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店,、ktv與員工溝通的橋梁,。

以上為本人在本年度任x大酒店、ktv總經理期間負責的各項工作,。由于任務繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正,。

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇九

驀然回首,，感慨萬千。在這快八個月的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心,。讓我學到許多寶貴的東西,，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力,。思想地方日臻成熟,，綜合素質越升上了新臺階。使我得到了更好的全面的鍛煉,。服務生的工作看起來不起眼,但責任重于泰山,，一切都在促使我不斷努力學習掌握新的知識,，努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅決防止事態(tài)的擴大化,。

自覺擁戴和支持本公司的方針決策,，貫徹落實領導的有關指示。恰逢現(xiàn)在有提升的機會.在此我向各位領導毛遂自薦,我有信心坐好這個位置,。領班扮演的是一個承上啟下協(xié)調左右的角色,，每天做的也是一些繁碎的瑣事，盡快的理順關系投入到工作中去是我最重要的任務,，全力配合好主管的日常工作是我的職責,，這就要求我工作意識要強，工作態(tài)度要端正,，工作效率要提高,，力求周全,。

本著顧客是上帝的宗旨,，我們不允許自己的工作中出現(xiàn)任何失誤，這就要求我們各方面都做到,，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,，嚴格要求自己，創(chuàng)新管理方法,。第一注重員工心理,。初次就任基層管理職務，如何管理好,、發(fā)揮好,、團結好這個隊伍就成了我最迫切的問題，管理人員的管理辦法事關整個團隊的優(yōu)秀與否,，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力,。我在平日的管理工作中注重以下幾個面：

1、努力破除對不利于團隊成長,，不利于提升業(yè)務水平的體制機制,。

2、注重發(fā)揮員工的愛好和特長,，盡量的部署員工以合適的工作,，以實現(xiàn)人盡其能的目的。

3,、重視員工對工作地方的建議和意見,，采納合理建議。

4,、利用休息時以談心聊天的方法了解員工的心理動態(tài),，積極引導員工思想,，激勵員工努力上進。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾,，促進身心健康成長,。第二強化細節(jié)服務實現(xiàn)完美標準。細節(jié)決定成功失敗這一道理在實踐的過程中得到了充分的印證,，一些娛樂工作者認為“成大事者無拘小節(jié)”,，但事實恰恰相反，娛樂行業(yè)性質特殊,，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外,，還要做到“三勤”，因此,，服務人員就必須有敏銳的洞察力,，想客人之所想，做客人之所做,，以專業(yè)的水準讓客人享受到物超所值的服務,。但真正要做到這一點卻有非常的難度，雖然如此,，我們還是要盡力的去做好,，我個人在這地方的做法是：

1、通過注意客人的言談舉止,，判斷其需要,，開展個性化服務，這里要注意的是客人說話的語氣,、表情,、動作等。

2,、悉心服務,，每一個姿勢、微笑都要力求完美,，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受,。

3、培養(yǎng)員工對細節(jié)的注意,，無論是生活還是工作上都是如此,。特別是員工直接對客細節(jié)服務過程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為其更正,，以使員工養(yǎng)?良好的習慣,，于公于私都是有益的。

4,、要嚴格樹立“完美”概念,，絕對不能有“盡量”的思想,，這并非強逼員工實現(xiàn)完美的標準，這是不太現(xiàn)實的,，這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標,，不懈努力!對特殊客人要有針對性服務，我們的服務要體現(xiàn)人性化服務,，精益求精,，為客人營造舒心的感覺，我現(xiàn)在擁有的經驗還很少,，前面有很多東西要等著我學習,，也難免出現(xiàn)失誤之處，現(xiàn)在存在的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,，就要加倍努力與付出，我始終堅信要運氣不如靠實力說話,。

我會逐步加大執(zhí)行力度,，以更加嚴格的標準約束自己，不斷提高自身的文化知識和社會常識,，平時工作的順利開展與公司領導和同事們的支持是分不開的,，公司是個大家庭成績是靠大家努力得來的,，在今后的工作中我一定會全力以赴,，和同事們一起為大歌星的輝煌貢獻自己的力量。最后衷心的感謝各位領導對我的信任,，指導監(jiān)督以及幫助,。

我將認真的總結經驗，發(fā)揚成績克服不足,，再接再厲,，勇攀高峰，不負眾望,，以百倍的的信心飽滿的工作熱情與同事們一起,，勤奮工作，開拓創(chuàng)新,，為大歌星的發(fā)展和壯大做出應有的貢獻,。

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇十

時光流逝，2xx2年的工作已經結束,。經濟下滑的困擾,，激勵著我們在穩(wěn)步中去尋求發(fā)展;娛樂整改的行動，鞭策著我們在動蕩中走完了一年,?；仡欁哌^的日子,，時間給了我磨練，公司給了我生存,。感謝蒼天讓我虛增了一年的工作經驗;感謝領導讓我度過了一年的幸福生活!現(xiàn)將20xx年肩負的工作做簡要總結,，同時也寫一些管理上的看法，并對20xx年的工作作出承諾!

一,、衛(wèi)生監(jiān)管和殺蟲滅害

1,、從金錦保潔公司駐場負責衛(wèi)生工作以來，基本衛(wèi)生狀況尚好,，但一些需要采用專業(yè)性,、技術性手法的衛(wèi)生工作還有待加強!(如：玫瑰金的擦拭、大理石臺面的保養(yǎng),、絨性羊毛地毯的清洗,、水晶吊燈的清潔等。)ktv衛(wèi)生工作是一項細致的,、需長期持續(xù)跟進的工作,，也是服務質量中不可忽視的重要工作。

如果說服務無止境,，那么衛(wèi)生應該是高標準,。只有保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，才能給客人提供舒適的消費空間,。在20xx年的衛(wèi)生工作中,，有望公司要求合作方提交一套可行性、可靠性工作方案與工作計劃,，并按照計劃內容定日按時的完成工作任務,。只有這樣，才便于我們憑據驗查,，并確保衛(wèi)生質量達標,。

2、20xx年下半年與長沙眾磊天網害蟲防治有限公司簽訂了合作合同,，自與該公司合作以來,，蟑螂蟲害的防治效果有了明顯好轉，蟲害得到了有效的控制,。該公司價格合理,、服務到位、責任心強,、能隨傳隨到,。在20xx年的殺蟲滅害工作中，我將繼續(xù)做好與該公司的溝通協(xié)調，經常關注各區(qū)域蟲害現(xiàn)象,，確保殺蟲滅害工作既安全又可靠,、既徹底又放心，使愛衛(wèi)防治達標,。

二,、倉庫物品的管理

20xx年接手倉管工作以來，剛開始幾個月與采購部,、財務部合作得很融洽,，月月都有盤點，月月倉存充足,。20xx年下半年,，由于諸多原因，導致物品采購出現(xiàn)了不及時,、不到位,、不充足。目前倉庫庫存物品已套空,，包房配置物品常短缺,，長期這樣的操控，現(xiàn)庫倉如同虛設,，并嚴重影響到樓面的正常運作,。在20xx年的倉管工作中，懇請領導能重視上述問題,，督促采購部按單采購物品不要壓減數量,，確保營業(yè)所需用品及時到位不能缺少。

從20xx年12月開始,，已停申購各包房噴香機香水,，不知上級領導是否同意節(jié)約該筆成本?新的一年開始了,，原洋酒供應商提供的洋酒劑量杯架和大冰桶破損嚴重,，請求領導與供應商溝通協(xié)調，希望供應商盡快補足配送物品,，樓面也好盡快將那些既影響場所形象,，又影響場所檔次的破損物進行更換。由于員工意見較大,，原實行的員工公共破損費現(xiàn)已停收,。我場所無故缺少物品缺口較大，為了保護好公司利益不受損害,，希望恢復收取原定的員工公共破損費,，有了這筆收款，才能填補物品短缺的漏口。

三,、樓面管理工作

進入酒店娛樂服務業(yè)雖有數年,，對樓面的管理也不陌生。但ktv樓面管理工作與時俱變,，原本輕車熟路的我,，工作起來總不能游刃有余。當主任是干承上啟下的工作,，每天要去面對一些繁瑣的事務,，論學識和能力，我還存在一定的距離,。在20xx年的管理工作中,，我沒有做到以身作則，沒有起到良好的督導效果,，愧對了領導的信任和栽培!

20xx年的聲雅廊ktv,，在歷經了洗客搶客的輪回演變后，由于行業(yè)搶抓高端客群競爭激烈,，行業(yè)一線優(yōu)秀資源嚴重不足,，我們的生意不夠穩(wěn)定。員工的禮儀差,、態(tài)度差,、意識差、責任差,、使命感不強等都是存在的問題,。做為基層督導，我對自己的管理工作進行過自我批評和自我反省,。特別是上級領導明確強調的對外服務和對內服務一起抓的工作沒有落實到位,，辜負了領導對我的一片期望!

如今的ktv夜場光靠顯眼的硬件無法站穩(wěn)市場，營銷員和專職服務員的主動服務和貼身服務才是站穩(wěn)市場的法寶,。20xx年對專職服務員的服務流程及服務規(guī)范進行了分批分組培訓,，但效果不是很好。新時代的員工上進心十分難抓,，特別是ktv夜場服務人員,，由于錢來得快又輕松，而且各場所資源競爭力度大,，員工容易自滿,、自大、自傲,，服務員根本不把培訓當成最好的精神財富,，所以服務員的主觀服務性和主動服務性沒有得到明顯的提升。

在20xx年的管理工作中，許多工作我也是邊干邊學邊摸索,，有時候對管理心存想法,，卻難得成就，有些管理工作在走彎路,、走極端,，導致自己在管理工作中產生了一些錯誤和過失。ktv樓面管理工作就是抓好服務工作的同時,，去抓思想工作和團隊建設,。思想工作做通了，工作效率就出來了,。

當今聲雅廊應把團結友愛,、和平共處、平等競爭,、共同進步載入管理工作的核心!公開的布置工作事務,、公正的處理工作問題，公平的分配工作任務,，盡量減少員工對管理的懷疑,，使員工心服口服，讓員工清楚地認識到自身的不足,，并教育員工合理的處理好公私關系,、同事關系、客戶關系,、家人關系等各種關系,，團結一切可以團結的力量去共同待客。

我們的兩大主力軍營銷員,、專職服務員在不斷的流失和引進,，經營模式也在不斷的調整改變，所以思想工作的內容也在不斷的變化,。用好優(yōu)秀的專職服務員,，留住優(yōu)秀的營銷員是我們立足市場之本。我曾從事過基層的服務工作,，要做一名優(yōu)秀的專職服務員實在是難,。

在日常的管理工作中，了解員工的個人愛好,、個人性格、生活習慣,、生活現(xiàn)狀十分重要,。通過分組競爭考核業(yè)績的管理辦法，讓我更加明白了一個道理：“你關注別人有多少，別人就回饋你多少”,。只有走進了員工的心靈,，拉近了與員工的距離，她們才會為之付出,，管理才會產生效果,。

對員工灌輸業(yè)務知識和講解服務技巧是必不可少的工作，同時也要結合實際,，給員工分享自己職工生涯中失敗的或成功的真實案例,，一個故事可以讓無數個人聽了故事的人受益!干督導工作就是要充分調動員工積極性、引導員工,、鼓勵員工,，用一人之力激眾人之智去真正開發(fā)她們的潛能。在帶組工作中,，我也松懈過,，也懶散過，自己不負責的態(tài)度,，產生的惡果也吃過,。其實任務只是數，關鍵要有具備完成的條件,，懇請領導能根據實際情況考慮問題,，定一個合情合理的考核標準，我們才能有信心朝目標奮進,。

各分部要緊密地配合工作,，銜接有序、共擔齊管,、團結一致去打造一個有凝聚力,、有戰(zhàn)斗力的團隊!我們可以通過多種有意義的集體活動，使各分部成員間的感情加深,，促進各分部協(xié)調發(fā)展!20xx年聲雅廊唱歌比賽的活動全員參與,，使員工間相互有了交流和認識，類似有利于團隊建設的活動,，建議可以多辦,、常辦。

20xx年組織員工的吃樂游玩并沒有促進團隊的和諧發(fā)展,，好多員工玩了還說累,，吃了還說不香。 希望能在今年春季,，舉辦一次有利于聲雅廊團結的集體活動,。(如：女子拔河比賽,、全員踏青等。)讓營銷員與服務員與管理員之間能相互認識,、加深感情,，從而達到今后能夠友好的合作。

當前的局勢仍在影響著娛樂服務業(yè)的發(fā)展,，目前的經濟形勢也未見良好的發(fā)展趨勢,。在20xx年的管理工作中，我會牢記曾總,、曹總在510舉行的第一次會議精神,。服從管理、以身作則,、嚴格要求自己,，積極配合上司抓好日常管理工作;轉變觀念、提高覺悟,、多加關注,、重視消費者的心里感受。

做好對內外服務工作,，敢于承擔責任,，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不在自己職權范圍內的事件及時上報;加強學習,，拓展知識面,，改正自身不足之處，借鑒別人的優(yōu)點和同行業(yè)的成功管理方法,，運用到自己的工作中;履行好自己的職責,，本著實事求是的原則，做到上情下達,，下情上報;注重細節(jié),，抓好服務質量,，重視員工的意見,，尊重員工的想法,，帶領下屬朝目標奮進;努力完成各項工作指標，開創(chuàng)非常時期服務工作新的局面!

“凡事以預立而不勞”,，聲雅廊人正在計劃著乘風破浪之旅,，我相信在上級領導的正確調改中，我們能避開局勢危機的困擾而健康發(fā)展!

“團體以和睦為興盛”,，聲雅廊人已經唱響了和平共處之歌,，我相信在全體同仁的共同努力下，我們會掀起服務工作的熱潮去鑄造輝煌!

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇十一

時間匆匆,，飛快流逝,，我已經在“__娛樂世界”愉快的度過了一個春秋,。工作著并快樂著--是我的一貫準則,，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事,。

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，必須掌握七大要素：

1,、微笑在ktv日常經營過程中,，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑,，它應該是不受時間,、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,。

2,、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美,。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務,，必須上好培訓課,，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短,，做到一專多能,，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率,、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用。

3,、準備即要隨時準備好為客人服務,。也就是說，僅有服務意識是不夠的,，必須要有事先的準備,。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好,。如在客人到達之前,，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂,。

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產生消極服務現(xiàn)象,。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的,。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費,。我們應當記裝客人是我們的衣食父母”。

5,、細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,，揣摸客人心理，預測客人需要,，并及時提供服務,，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識,。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7,、真誠熱情好客是中華民族的美德,。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的,、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭,，特別ktv業(yè)尤為激烈,。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質服務,，形成自身的服務優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使ktv立于不敗之地!

每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結，這樣日積月累,，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的,。

當然學無止境,，學到還得運用到以后的工作中,，希望領導能多加督促，同事能互相學習,，在以后的工作中提高服務效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“__娛樂世界”感受到不一般的快樂!

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇十二

如何做一名優(yōu)秀的員工不是一件容易的事情,，如何做一名成功的服務人員,，更加不是一件易事。我畢業(yè)后投身于,，因為我覺得在社會上最重要的一環(huán)就是學會如何與人打交道,，如何體現(xiàn)自身優(yōu)點，針對不同的人群提供服務,，而我有幸進入了,，在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，必須掌握七大要素：

1,、微笑在ktv日常經營過程中,，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑,，它應該是不受時間,、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,。

2,、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美,。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務,，必須上好培訓課,，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短,，做到一專多能,，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用,。

3、準備即要隨時準備好為客人服務,。也就是說,，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備,。準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前,，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂,。

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便,，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的。而現(xiàn)實生活中,，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務,，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”,。

5,、細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理,，預測客人需要,，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7,、真誠熱情好客是中華民族的美德,。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的,、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,，質量的競爭,，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,，我們必須運用各種優(yōu)質服務,，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使ktv立于不敗之地!

每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結，這樣日積月累,，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務人員,，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪,。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

學無止境,，古人云活到老學到老,，這句話一點也沒錯，社會在進步,，知識在不斷更新,，我們只有好好的超前看，超前邁進才能做到不被社會淘汰,，我知道自己還存在著很多不足,，在今后的日子里，我更加要好好鍛煉,，改進自己,，將自己的優(yōu)點不斷凸顯出來，提高工作效率,，做一名優(yōu)秀的服務工作人員!

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇十三

20xx年年度工作總結及20xx年工作計劃

20xx年是公司實施“立足新化，拓展湖南”發(fā)展戰(zhàn)略的重要一年,，在董事會和總經理室的正確領導下,，廣大員工發(fā)揚“團結，敬業(yè),，開拓,，求實”的企業(yè)精神，拓展渠道,，培養(yǎng)務實團隊,，齊心協(xié)力，奮勇拼搏,，促使公司保持了較好,、較快的發(fā)展，各項工作基本完成了年初既定的目標,。

一,、20xx年本地業(yè)內形勢分析

1、本地及周邊ktv行情

2、本地消費人示增長情況

（1）第一季度銷售額度以達到預期目標150w,，二,、三、四季度開始呈現(xiàn)什么情況,。

（2）皇家品牌正搶占二,、三級地區(qū)市場，經濟相對落后但潛力巨大的周邊地區(qū)已成為公司拓展,、爭奪熱土,，從20xx年第三季度后來勢兇猛。

（3）皇家品牌以優(yōu)質的服務,，頂級的設備,，人性化的管理優(yōu)勢突出、穩(wěn)固,，本地ktv業(yè)龍頭老大的位置,。

（4）本地ktv業(yè)由于面臨著本公司的巨大壓力已紛紛升級軟硬件配置，降低消費,，以求生存,。

二、20xx年公司各項數據分析

20xx年公司銷售總額為 _____元,，創(chuàng)利稅_____元,；dj部訂房總額_____元，dj部有員工_____人,；每月業(yè)績完成比＿＿＿％

三,、2010年公司主要工作業(yè)績

打響本地第一槍，搶占市場先機

1,、搶市場,、保增長。已成為本地最好最大最有口碑的娛樂場所,。

2,、找資源，打基礎,。本著以客為先的原則發(fā)展每一個可用資源成為我們的客戶,。

規(guī)范管理流程，強化內部管控

1,、經過一年的運行公司已經行成良性循環(huán),，擁有一套完整的工作程序以及完整的制度。并先后推出了各種獎罰制度,，增強了員工的業(yè)績意識,。如六大獎罰機制等等

2,、組建監(jiān)督部門，強化內部管理

3,、注重培訓教育,，提高業(yè)務技能

推進文化建設，提升企業(yè)品牌

1,、開展有益活動,，增強企業(yè)凝聚力。為了弘揚先進,，激勵員工,，20xx年先后組織員工參加野外活動及其它公益活動，得到本公司員工的一致好評及其它公司員工羨慕,，還獨家贊助了“皇家壹號杯”mtv大獎賽,，更是成為了本地老百姓茶余飯到的熱門話題。

2,、落實網站建設,，塑造企業(yè)形象。 在互聯(lián)網中大力推廣了本公司,，使其它外地人員也能知道本公司情況,，大大增加了本公司的關注度

3、注重輿論監(jiān)督,，完善內部管理,。聘請了1名督察，參與對公司產口質量,、安全,、衛(wèi)生、服務意識,、現(xiàn)場管理的實時監(jiān)督,。促進門店管理工作的進一步改進和提高。

4,、著手理管層儲備，加強梯隊建設,。20xx年招聘dj部長以上管理人員____人,，實際錄用_____人。公司內部選拔和競聘______人,，實際聘用_____名,。

四、20xx年工作中存在的主要問題

過去的20xx年雖然取得上述四個方面工作的提高,，但也存在十分緊迫和嚴重的問題與不足,，值得我們需要認真反思,、總結、改進,。

（一）門店運營基礎差,，公司經營核心競爭力較弱。

1,、門店缺乏責任性,，基礎工作執(zhí)行力差。

（1）點單亂：

（2）點單亂：

（3）陳列亂：有庫存沒出樣,、易盜商品不陳列,、促銷商品亂堆放沒氣勢、季節(jié)變化排面不調整,，已經成了許多門店的通病,。

2、管理人員缺乏責任感,，管理意識淡薄,。

（1）在思想上：面對銷售滑坡、經營上不去,，虧損嚴重的實際情況,，個別管理人員自以認壓力少、缺乏危機感和職業(yè)素養(yǎng),。

（2）在行動上：面對競爭和困難,，束手無策、手段單一,，等靠要依賴性強,，主動出擊、想方設法的少,。

（3）商品質量缺乏把關,，投訴處罰損失嚴重。

（4）促銷手優(yōu)較少,，效果也非常一般,。

（5）總辦辦事效率低，缺乏有效的管理手段與處事責任,。

1,、沒時時跟進現(xiàn)場，并根據實際情況做出調整,。

2 很多合理化建議未能得到審批與實施

五,、20xx年發(fā)展思路與工作計劃

發(fā)展思路：以“立足新化，拓展湖南”為目標

基本思路：塊狀發(fā)展,，打實基礎,；創(chuàng)新思路,，整改挖潛；規(guī)范管理,，重抓業(yè)績,。

經營目標：讓本部所有員工訂房業(yè)績較之上一年度增長50%~~100%以上。

發(fā)展目標：塊狀布點,，區(qū)域壟斷,，達到拓展湖南中心思想。

為完成20xx年的經營目標和發(fā)展目標,，我們應從以下五個方面務實展開工作：

一,、必須始終樹立統(tǒng)一思想。

1,、堅持一個中心,。一切工作必須以有利于經營、有利于管理,、有利于提高企業(yè)效益為中心而展開,。

2、打造優(yōu)秀團隊,。努力建設一支專業(yè),、務實、和諧,、有責任感的年輕的ktv專業(yè)管理團隊,。

3、營造一種氛圍,。努力營造一種既重過程更重結果,，既緊張又快樂，既有壓力又能進步的積極向上的工作氛圍,。

二,、加強運營管理，創(chuàng)新求變,，真正提高業(yè)績能力,。

1、制定運營標準,，加大檢查力度,，實實在在提高本部質量。

2,、拓展思路，大膽整改,。對達不到本部最低要求的員工做為處理,。

三,、改變促銷模式，提高核心競爭力,。

1,、調整促銷模式，加大宣傳現(xiàn)有促銷手段,，增加更多活動項目,，讓客人感覺永遠不out

2、打造門店經營亮點,，讓本地均知道本公司特色

四,、創(chuàng)新思路，大膽嘗試,，突破四大管理瓶頸,。

1、建立新的可操作性強的門店經營考核責任制,。

2,、成立新品審核制度及質檢部門，防止“病從口入”,，加強管理,。

3、調整或完善軟件應用功能,，增加不足歌曲滿足客人個性化需求,。

五、健全標準,，加強培訓,，完善人事考核，推進公司文化建設,。

完善規(guī)范化,、手冊化的企業(yè)流程和制度。包括：采購,、運營,、人事、培訓,、信息,、財務、維修,、物資,、物流等流程和制度。

20xx年的工作計劃已經明確,，雖然發(fā)展,、經營,、管理的任務和壓力仍相當艱巨，但我們堅信：只要在董事會的正確領導下,，緊緊依靠團隊大力量,，始終堅持盡心盡責不打折、創(chuàng)新求變不落伍,，自信自強不自大,，踏實工作不務虛，時刻珍惜今天,，緊緊把握明天,，在新的一年里，我們的工作一定能虎虎有生氣,，我們的目標一定能順利實現(xiàn),。

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇十四

20xx年是公司實施“立足新化，拓展湖南”發(fā)展戰(zhàn)略的重要一年,，在董事會和總經理室的正確領導下,，廣大員工發(fā)揚“團結，敬業(yè),，開拓,，求實”的企業(yè)精神，拓展渠道,，培養(yǎng)務實團隊,，齊心協(xié)力，奮勇拼搏,，促使公司保持了較好,、較快的發(fā)展，各項工作基本完成了年初既定的目標,。

一,、20xx年本地業(yè)內形勢分析

1、本地及周邊ktv行情 2,、本地消費人示增長情況

(1)第一季度銷售額度以達到預期目標150w,，二、三,、四季度開始呈現(xiàn)什么情況,。

(2)皇家品牌正搶占二、三級地區(qū)市場,，經濟相對落后但潛力巨大的周邊地區(qū)已成為公司拓展,、爭奪熱土，從20xx年第三季度后來勢兇猛。

(3)皇家品牌以優(yōu)質的服務,，頂級的設備,，人性化的管理優(yōu)勢突出、穩(wěn)固,，本地ktv業(yè)龍頭老大的位置。

(4)本地ktv業(yè)由于面臨著本公司的巨大壓力已紛紛升級軟硬件配置,，降低消費,，以求生存。

二,、20xx年公司各項數據分析

20xx年公司銷售總額為 _____元,，創(chuàng)利稅_____元;dj部訂房總額_____元，dj部有員工_____人;每月業(yè)績完成比___%

三,、20xx年公司主要工作業(yè)績

打響本地第一槍,，搶占市場先機

1、搶市場,、保增長,。已成為本地最好最大最有口碑的娛樂場所。

2,、找資源,，打基礎。本著以客為先的原則發(fā)展每一個可用資源成為我們的客戶,。

規(guī)范管理流程,，強化內部管控

1、經過一年的運行公司已經行成良性循環(huán),，擁有一套完整的工作程序以及完整的制度,。并先后推出了各種獎罰制度，增強了員工的業(yè)績意識,。如六大獎罰機制等等

2,、組建監(jiān)督部門，強化內部管理

3,、注重培訓教育,，提高業(yè)務技能

推進文化建設，提升企業(yè)品牌

1,、開展有益活動,，增強企業(yè)凝聚力。為了弘揚先進,，激勵員工,，20xx年先后組織員工參加野外活動及其它公益活動，得到本公司員工的一致好評及其它公司員工羨慕，還獨家贊助了“皇家壹號杯”mtv大獎賽,，更是成為了本地老百姓茶余飯到的熱門話題,。

2、落實網站建設,，塑造企業(yè)形象,。 在互聯(lián)網中大力推廣了本公司，使其它外地人員也能知道本公司情況,，大大增加了本公司的關注度

3,、注重輿論監(jiān)督，完善內部管理,。聘請了1名督察,，參與對公司產口質量、安全,、衛(wèi)生,、服務意識、現(xiàn)場管理的實時監(jiān)督,。促進門店管理工作的進一步改進和提高,。

4、著手理管層儲備,，加強梯隊建設,。20xx年招聘dj部長以上管理人員____人，實際錄用_____人,。公司內部選拔和競聘______人,，實際聘用_____名。

四,、20xx年工作中存在的主要問題

過去的20xx年雖然取得上述四個方面工作的提高,，但也存在十分緊迫和嚴重的問題與不足，值得我們需要認真反思,、總結,、改進。

(一)門店運營基礎差,，公司經營核心競爭力較弱,。

1、門店缺乏責任性,，基礎工作執(zhí)行力差,。

(1)點單亂：

(2)點單亂：

(3)陳列亂：有庫存沒出樣、易盜商品不陳列,、促銷商品亂堆放沒氣勢,、季節(jié)變化排面不調整,，已經成了許多門店的通病。

2,、管理人員缺乏責任感,，管理意識淡薄。

(1)在思想上：面對銷售滑坡,、經營上不去,，虧損嚴重的實際情況，個別管理人員自以認壓力少,、缺乏危機感和職業(yè)素養(yǎng),。

(2)在行動上：面對競爭和困難，束手無策,、手段單一，等靠要依賴性強,，主動出擊,、想方設法的少。

(3)商品質量缺乏把關,，投訴處罰損失嚴重,。

(4)促銷手優(yōu)較少，效果也非常一般,。

(5)總辦辦事效率低,，缺乏有效的管理手段與處事責任。

1,、沒時時跟進現(xiàn)場,，并根據實際情況做出調整。

2 很多合理化建議未能得到審批與實施

五,、20xx年發(fā)展思路與工作計劃

發(fā)展思路：以“立足新化,，拓展湖南”為目標

基本思路：塊狀發(fā)展，打實基礎;創(chuàng)新思路,，整改挖潛;規(guī)范管理,，重抓業(yè)績。

經營目標：讓本部所有員工訂房業(yè)績較之上一年度增長50%~~100%以上,。

發(fā)展目標：塊狀布點,，區(qū)域壟斷，達到拓展湖南中心思想,。

為完成20xx年的經營目標和發(fā)展目標,，我們應從以下五個方面務實展開工作：

一、必須始終樹立統(tǒng)一思想,。

1,、堅持一個中心,。一切工作必須以有利于經營、有利于管理,、有利于提高

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇十五

第一天三小時培訓時間

一,、取得個人簡歷(20)分鐘

目的：對新員工一定的了解1、文化程度2,、曾經經受那些培訓3,、性格傾向4、工作經驗,、

二,、公司基本簡介(30)分鐘

目的：讓新員工對公司文化、結構和經營方式有一定的了解

1,、企業(yè)文化,、背景2、企業(yè)組成部分3,、主要經營方式4,、企業(yè)理念、發(fā)展方向……了解(10)分鐘

目的：讓員工做到是公司的一部分---伙伴

三,、ktv基本知識了解(50)分鐘

目的：讓員工了解公司的基本房間規(guī)格和酒水知識

1,、ktv房間的介紹內容：房間規(guī)格大小、開房價格,、房間分布………………

2,、酒水知識介紹內容：酒水的分類、價格,，產地,，度數

四、站姿,、進門,、托盤練習(40)分鐘

目的：練習員工的最基本的動和靜內容：實地演習指導學員練習……………………

五、自由熟悉房間以及酒水知識(30)分鐘

六,、課后作業(yè)

1,、背包間規(guī)格大小，布局,，開放價格

2,、背酒水價格，產地,，度數和種類

3,、托盤自我練習

第二天

一、回顧第一天作業(yè)(40)分鐘

目的：鞏固基本知識

1,、背包間規(guī)格大小,，布局,，開放價格

2、背酒水價格,，產地,，度數和種類

3、托盤自我練習

二,、器具的認識(20)分鐘

內容：酒具的基本知識介紹,、酒與酒具的基本搭配

三、基本服務流程演習和練習(120)

目的：統(tǒng)一新學院的基本流程熟悉,，鞏固其在服務過程中的基本工作熟悉度,、能夠讓員工在心里有一個模糊的流程圖

內容：……………………

四、課后作業(yè)

1,、背包間規(guī)格大小,，布局，開放價格2,、背酒水價格,，產地，度數和種類3,、托盤自我練習

4、熟悉服務流程的基本程序5,、熟悉酒具和搭配6,、了解設備的開關，迎,、送客標準

第三天三小時

一,、回顧第二天的課后練習(110)分鐘

a、1背包間規(guī)格大小,，布局,，開放價格2背酒水價格，產地,，度數和種類3托盤自我練習4,、熟悉服務流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配6,、了解設備的開關,，迎、送客標準

b,、基本服務流程實際操作練習

二,、高品位服務的管理秘訣(40)分鐘

目的：掌握服務的要領

內容……………………

三、ktv服務禮儀(30)分鐘

目的：服務員了解服務過程中的基本禮儀

內容：……………………

四,、課后練習

第四天

一,、復習簡單包間知識,酒水知識40,基本服務流程70分

二,、高品位服務的管理秘訣40

三、ktv服務禮儀30

第五天

一,、包間,酒水知識20

二,、統(tǒng)一基本服務流程120

三、了解顧客類型20

四,、ktv包廂營業(yè)突發(fā)時間處理技巧30上

第六天

一,、酒水包間知識20分

二、演習服務操作流程以及服務技巧120

三,、ktv包廂營業(yè)中突發(fā)事件的處理技巧4

第七天

一,、整體服務流程實際操作演習140

二、ktv包廂中營業(yè)土法事件的處理技巧40下

三,、公司的基本規(guī)章管理制度和獎,罰標準30

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇十六

伴隨著振奮的店歌,，我們全體員工滿懷勝利的喜悅和奮進的豪情，迎來了新世紀的又一個新年,。我謹代表ktv娛樂場所董事會向全體員工致以新年的問候和祝福!

一,、過去一年的工作總結

剛剛過去的一年，是我們-x大ktv娛樂場所發(fā)展極重要的一年,，是承上啟下,、繼往開來的一年，也是我們ktv娛樂場所在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步,，按四ktv娛樂場所的標準完善硬軟件設備的投資;第二步,，進行員工隊伍的素質教育和培訓，從根本上提高各級員工的素質,，以五的管理和服務創(chuàng)建真正的四ktv娛樂場所;第三步,，從管理中要效益，立足,，向外輻射,，推出-x品牌。

在過去的一年,，為了實現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標,，我們實施了“奔馬—愛拼才能贏”的奔馬計劃，我們全體員工充分發(fā)揚敬崗愛業(yè),、團結奉獻的-x精神,，在競爭激烈的ktv娛樂場所市場，勇于創(chuàng)新,，敢為人先,，湊響著動人的奔馬交響曲，在同行中獨放異彩,，與日爭輝!在奔馬計劃年中,，我們全體員工思想統(tǒng)一,、目標明確、工作扎實,，以“平等,、競爭、學習,、進缺,、頑強拼搏、永不言敗的-x精神,，勇于創(chuàng)新,，積極開拓進取，在計劃年的基礎,，各項工作都再上一個新臺階：

第一,、在ktv娛樂場所全體員工的共同努力下，我們ktv娛樂場所超額完成奔馬劃年的各項指標,，同時全體員工的收入,、福利待遇和整體素質得到大幅度的提高，實現(xiàn)ktv娛樂場所和員工的雙贏,。

第二,、“三個為本”的指導思想真正落實到各項工作中，改善了員工的工作和生活環(huán)境,，使員工的服務質量和服務技能得到保障,。

第三、在9月份,，ktv娛樂場所舉行第三屆技能大賽，實行蒙眼擺臺,、蒙眼鋪床,，使我們的服務技能從簡單的層面記憶走進了用心、用情的科學記憶中來,，充分展示了我們-x大ktv娛樂場所員工技能和技藝的高超,，在全國是首創(chuàng)，從而為創(chuàng)造-x品牌打下了基礎;

第四,、在11月份,，ktv娛樂場所成功地與ktv娛樂場所聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務研討會，對金鑰匙理念的推廣起了很大的促進作用;

第五,、12月份,，ktv娛樂場所在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得榮譽獎。說明自從ktv娛樂場所加入金鑰匙組織以來,，我們金鑰匙服務的工作及其個性化服務理念推動了ktv娛樂場所的發(fā)展;

第六,、ktv娛樂場所刊物《員工之聲》被評為-xx年度旅游飯店協(xié)會飯店優(yōu)秀刊物;

第七,、經過大量的準備工作，ktv娛樂場所管理手冊和員工守則已出版,，這是我們開業(yè)三年來工作經驗的總結,，是全體員工智慧的結晶;

第八、經過在奔鼠年的一系列培訓,，ktv娛樂場所員工得到很好的發(fā)展,，一批專業(yè)知識過硬、綜合素質高的優(yōu)秀員工脫穎而出,。

以上優(yōu)異成績的取得來之不易,，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們全體員工無數的心血和汗水,?；仡欓_業(yè)的三年，我們走過的路很不平坦,，從開業(yè)初的“不落的太陽工程”到“計劃”和“奔馬計劃”,，從開業(yè)時的打基礎到第二年的起步走和奔鼠年的大發(fā)展，我們一步一個腳印,，一年上一個新臺階,。

雖然是短短的三個春秋，卻滿載著我們-x人風雨同舟共同的奮斗史,，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè),、團結奉獻的勞動模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工,。今天我們向其中的45名優(yōu)秀員工,。但是我們不會忘記其他默默無聞地奮斗在各個工作崗位上的-x人，正因為有了你們,，-x才有今天的好成績;正因為有了你們,，-x這株幼苗才能有今日的茁壯成長!

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇十七

伴隨著振奮的店歌，我們全體員工滿懷勝利的喜悅和奮進的豪情,，迎來了新世紀的又一個新年,。我謹代表ktv娛樂場所董事會向全體員工致以新年的問候和祝福!

一、過去一年的工作總結

剛剛過去的一年,，是我們-x大ktv娛樂場所發(fā)展極重要的一年,，是承上啟下、繼往開來的一年,，也是我們ktv娛樂場所在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步,，按四ktv娛樂場所的標準完善硬軟件設備的投資;第二步，進行員工隊伍的素質教育和培訓，從根本上提高各級員工的素質,，以五的管理和服務創(chuàng)建真正的四ktv娛樂場所;第三步,，從管理中要效益，立足,，向外輻射,，推出-x品牌。

在過去的一年,，為了實現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標,，我們實施了“奔馬—愛拼才能贏”的奔馬計劃，我們全體員工充分發(fā)揚敬崗愛業(yè),、團結奉獻的-x精神,，在競爭激烈的ktv娛樂場所市場，勇于創(chuàng)新,，敢為人先,，湊響著動人的奔馬交響曲，在同行中獨放異彩,，與日爭輝!在奔馬計劃年中,，我們全體員工思想統(tǒng)一、目標明確,、工作扎實,，以“平等、競爭,、學習,、進缺、頑強拼搏,、永不言敗的-x精神,，勇于創(chuàng)新，積極開拓進取,，在計劃年的基礎,，各項工作都再上一個新臺階：

第一、在ktv娛樂場所全體員工的共同努力下,，我們ktv娛樂場所超額完成奔馬劃年的各項指標，同時全體員工的收入,、福利待遇和整體素質得到大幅度的提高,，實現(xiàn)ktv娛樂場所和員工的雙贏。

第二,、“三個為本”的指導思想真正落實到各項工作中,，改善了員工的工作和生活環(huán)境，使員工的服務質量和服務技能得到保障。

第三,、在9月份,，ktv娛樂場所舉行第三屆技能大賽，實行蒙眼擺臺,、蒙眼鋪床,，使我們的服務技能從簡單的層面記憶走進了用心、用情的科學記憶中來,，充分展示了我們-x大ktv娛樂場所員工技能和技藝的高超,，在全國是首創(chuàng)，從而為創(chuàng)造-x品牌打下了基礎;

第四,、在11月份,，ktv娛樂場所成功地與ktv娛樂場所聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務研討會，對金鑰匙理念的推廣起了很大的促進作用;

第五,、12月份,，ktv娛樂場所在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得榮譽獎。說明自從ktv娛樂場所加入金鑰匙組織以來,，我們金鑰匙服務的工作及其個性化服務理念推動了ktv娛樂場所的發(fā)展;

第六,、ktv娛樂場所刊物《員工之聲》被評為-xx年度旅游飯店協(xié)會飯店優(yōu)秀刊物;

第七、經過大量的準備工作,，ktv娛樂場所管理手冊和員工守則已出版,，這是我們開業(yè)三年來工作經驗的總結，是全體員工智慧的結晶;

第八,、經過在奔鼠年的一系列培訓,，ktv娛樂場所員工得到很好的發(fā)展，一批專業(yè)知識過硬,、綜合素質高的優(yōu)秀員工脫穎而出,。

以上優(yōu)異成績的取得來之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的,，其中凝聚著我們全體員工無數的心血和汗水,。回顧開業(yè)的三年,，我們走過的路很不平坦,，從開業(yè)初的“不落的太陽工程”到“計劃”和“奔馬計劃”，從開業(yè)時的打基礎到第二年的起步走和奔鼠年的大發(fā)展,，我們一步一個腳印,，一年上一個新臺階。

雖然是短短的三個春秋,，卻滿載著我們-x人風雨同舟共同的奮斗史,，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)、團結奉獻的勞動模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工,。今天我們向其中的45名優(yōu)秀員工,。但是我們不會忘記其他默默無聞地奮斗在各個工作崗位上的-x人，正因為有了你們,，-x才有今天的好成績;正因為有了你們,，-x這株幼苗才能有今日的茁壯成長!

ktv前臺接待工作總結 ktv前臺工作總結篇十八

我認識到作為ktv服務員，在ktv工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務人員到來,，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此,，我對于我這一年的工作情況做以下總結：

一,、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質外殼,，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行,。

服務員在表達時,，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如“您,、請、抱歉,、假如,、可以”等等。另外,，服務員還要注意表達時機和表達對象,，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分——身體語言,。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用,。服務員在運用語言表達時,，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢,、動作,，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

二,、交際能力

ktv是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎,。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務需求,，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務,，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務,。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾,；在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務員最值得肯定的服務本領,。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務,。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分,。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的,，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性,。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到,。

四、記憶能力

在服務過程中,，客人常常會向服務員提出一些如ktv服務項目,、檔次、服務設施,、特色菜肴,、煙酒茶、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務指向、引導,，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務,。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要ktv服務員能牢牢地記住客人所需的服務,，并在稍后的時間中準確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對ktv的形象會產生不好的影響,。

五,、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上,，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步,。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識,，主動向客人提供服務的需要。

雖然ktv各服務部門設有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責是一種外部營銷,，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心ktv的營銷,，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,，而應當善于抓住機會向客人推銷ktv的各種服務產品,、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力,。為此,，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察,、分析客人的消費需求,、消費心理，在客人感興趣的情況下,，使產品得到充分的知悉和銷售,。