總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,,并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,,是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫呢?下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書優(yōu)秀范文,,希望大家可以喜歡,。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)結(jié)尾篇一
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,,本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),,也代表著酒店的第一印象,。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,始終牢記“賓客至上,,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客,。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí),,才能做好前臺(tái)工作,只有立足本職工作,,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),,才能保證各項(xiàng)工作的有序開展。
一年來(lái),,本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),,積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作,。在工作期間,本人按時(shí)值班,,從無(wú)遲到早退,,保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情,,友善微笑,,對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,,妥善處理大大小小的客人投訴,,得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面,,能夠做到團(tuán)結(jié)互助,,友善和諧,妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題,。
扎實(shí)工作的同時(shí),,本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)知識(shí)的學(xué)習(xí),,主要在酒店管理、法律,、等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,就能走多遠(yuǎn),。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,,才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高,,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。
當(dāng)然,在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),,本人也存在一些缺點(diǎn),,如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng),有待下一步重點(diǎn)提高,。
總之,,在20xx末,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,,取得了一些成績(jī),,但面對(duì)新情況新問(wèn)題,還需站在新的起點(diǎn)上,,迎接新的困難和挑戰(zhàn),,再接再厲,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),,不斷提高業(yè)務(wù)水平,,創(chuàng)造性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱,。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)結(jié)尾篇二
一年的工作結(jié)束了,,在xx酒店這段時(shí)間的工作非常讓我寬松,我覺(jué)得在工作當(dāng)中應(yīng)該要有一個(gè)好的心態(tài),,一年的前臺(tái)工作我進(jìn)步了很多,,這對(duì)我來(lái)講絕對(duì)是一種成長(zhǎng),我希望能夠在不斷的工作當(dāng)中積累知識(shí),,積累經(jīng)驗(yàn),,這些對(duì)我來(lái)講非常的有必要,今后的工作還會(huì)有很多,,這一年來(lái)是一個(gè)最好的參照,,我想不管是在什么時(shí)候都應(yīng)清楚哪些事情應(yīng)該做,哪些不應(yīng)該,,這份工作對(duì)我來(lái)講是非常珍貴的,,我一直在朝著一名優(yōu)秀的酒店前臺(tái)發(fā)展,,就這一年來(lái)的工作我總結(jié)一番。
我始終認(rèn)為作為一名前臺(tái)一定要有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,讓顧客能夠滿意,,做好自己的本職工作非常的有必要,工作就是工作一定要有一個(gè)非常正面積極的心態(tài)去面對(duì),,我想不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該清楚自己的職責(zé)所在,,現(xiàn)在我能夠做到這些也是希望對(duì)過(guò)去有一個(gè)交待,畢竟這是自己的問(wèn)題,,一年來(lái)的在接待工作方面我始終非常的清楚自己的本職所在,,做好每一件事情,提高自己的禮儀禮節(jié),,前臺(tái)是非常的重要的,在很多時(shí)候也會(huì)給顧客直接的影響,,無(wú)疑顧客在進(jìn)入酒店的第一接觸的人就是前臺(tái),,我能夠感受到自己背負(fù)的職責(zé)是多么的重要,所以我一直在提高自己的業(yè)務(wù)水平,,提供熱心的服務(wù),,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都完善到位,讓顧客對(duì)酒店能夠有一個(gè)直接好的印象,。
做前臺(tái)工作我始終都不會(huì)忘記自己的能力有多高,,我深深地知道能力有多高就去做多大的事情,這是一定的,,我希望能夠在工作當(dāng)中有一個(gè)好的心態(tài),,去學(xué)習(xí)溝通,過(guò)去的這一年讓我沉淀了很多,,看待自己能力我從開不敢有所驕傲,,不管自己能力是怎么樣,一定要正確的去就看待,,我始終相信這一點(diǎn),,所以我這一年來(lái)都一直把自己看到很低,周圍很多值得學(xué)習(xí)的人我都會(huì)在他人身上尋優(yōu)點(diǎn),,彌補(bǔ)自己的不足,,我希望能夠有一個(gè)好心態(tài)去提高自己的業(yè)務(wù)水平,提高自己綜合能力,。
過(guò)去的這一年,,讓我想起了很多,有做的好的地方也有做的不好的地方,,好的東西是值得發(fā)揚(yáng)的,,比如說(shuō)我能夠保持一個(gè)好的心態(tài)去學(xué)習(xí),,去接受更加優(yōu)質(zhì)的東西,現(xiàn)在我也想了很多不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該清楚這些,,不足的地方就是不能臨時(shí)的應(yīng)變,,作為前臺(tái)這也是一個(gè)必備的技能,我還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),,完善自己,。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)結(jié)尾篇三
時(shí)間過(guò)去一年,在酒店前臺(tái)主管的職位上又做了一年,,可真是過(guò)的快呢,。這一年,管理著前臺(tái)的工作,,與各位前臺(tái)員工一起堅(jiān)守在酒店的前沿,,為酒店的好的發(fā)展做著自己的職責(zé)。下面是我做的工作總結(jié):
以微笑服務(wù)為基點(diǎn),,培訓(xùn)大家服務(wù)的技巧,。做前臺(tái)的員工,就必須要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,要讓來(lái)酒店的顧客滿意,,才能為酒店把成績(jī)做上去。前臺(tái)是整個(gè)酒店的門楣,,服務(wù)是第一要做好的,。因而本年度,每個(gè)月都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行一到兩次的業(yè)務(wù)培訓(xùn),,培訓(xùn)全體員工的服務(wù)技巧,,讓各員工在工作上有更好的展示。按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行,,在培訓(xùn)后,,還會(huì)對(duì)其進(jìn)行考核,激勵(lì)做的好的員工,,鼓勵(lì)工作成績(jī)差的人,,盡可能的把大家的業(yè)務(wù)技能給培養(yǎng)上來(lái)了,接近年底,,我們一年來(lái)的培訓(xùn)都有了很好的效果,,在前臺(tái)的員工都能夠給顧客滿意的服務(wù)。
一年來(lái),,我努力的把前臺(tái)的接待和訂房工作做好,,通過(guò)對(duì)員工的合理安排,讓員工各司其職,。每周一兩次會(huì)議,,一個(gè)月內(nèi)召開三次集體會(huì)議,,把大家集中起來(lái)對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和反思。通過(guò)在會(huì)議上大家對(duì)自己工作的一個(gè)反省和提出問(wèn)題,,讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)逐漸的壯大起來(lái),,團(tuán)結(jié)眾人把前臺(tái)這方面的工作全部都做好。在這一年中,,因?yàn)榫频昕土髁勘容^高,,所以我們的前臺(tái)員工是經(jīng)常在加班的。這一年經(jīng)過(guò)前臺(tái)全部員工的勤奮工作和認(rèn)真的態(tài)度,,我們完成了酒店的接待和預(yù)訂房間的工作,。
1、接待服務(wù)不夠好
這源于在培訓(xùn)的時(shí)候沒(méi)有注重大家這方面的禮儀,,所以員工在接待顧客的時(shí)候,,有很多的禮儀都沒(méi)有做好,因而接待服務(wù)的質(zhì)量是不好的,。
2,、紀(jì)律管理不嚴(yán)
由于自己忙于其他工作,所以對(duì)員工上班紀(jì)律這塊的管理不是很嚴(yán),,導(dǎo)致了其中有些人上班是不認(rèn)真的,有三天打魚和三天曬網(wǎng)的情況,,進(jìn)而就沒(méi)有及時(shí)的接待好顧客,,影響到了對(duì)顧客服務(wù)的效果。
在新的一年,,我必定會(huì)加強(qiáng)對(duì)大家的管理,,努力的關(guān)注前臺(tái)各方面的工作,做到統(tǒng)一管理,,為酒店接待更多的顧客,,提高酒店的客流量。來(lái)年,,我對(duì)自己的工作也會(huì)提出更高的要求來(lái)的,,讓自己為酒店更精彩的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)結(jié)尾篇四
時(shí)光如梭,,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,,在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來(lái),,客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,,員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
1,、規(guī)范內(nèi)部管理,,增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性自xxxx客服部成立以來(lái),客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一:對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱,、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題,,本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,,明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),,并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通,了解員工的內(nèi)心想法和要求,,并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性,。目前,部門員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng),、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的,、積極的工作狀態(tài)。
2,、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,,提高服務(wù)意識(shí)客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,,每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),,部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì),。
3,、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。
4,、密切配合各部門的其他工作,做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。
1、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,。
2、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,,著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作,。
3、完善客服部制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
4、切配合各部門的其他工作,,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù),。
盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高,但仍存在一些問(wèn)題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng),,整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,,在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作,,我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),,為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)結(jié)尾篇五
20xx年,酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在各部門的大力支持配合下,,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,,從深抓內(nèi)部管理,,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),,關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié),。
年計(jì)劃任務(wù)xx萬(wàn)元,,實(shí)際完成xx萬(wàn)元,超額xx萬(wàn)元,,(其中散客門市收入xx萬(wàn)元,,平均房?jī)r(jià)xx元/間),占客房收入xx﹪,,完成計(jì)劃的xx%,,收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬(wàn)元。
1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工素質(zhì)
一年來(lái),我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),,嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),,使員工能夠?qū)W以致用,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),,根據(jù)不同階段,、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃,。遇到大型接待任務(wù),,我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程,、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù),。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),,做好服務(wù)保障工作,。
一年來(lái),,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),,作為工作重點(diǎn),。通過(guò)合理排房、提高入住率,,熱情滿意的服務(wù),,留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力,,圓滿完成了接待大,、中、小型會(huì)議73個(gè);軍區(qū)5次,,vip100次,,共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會(huì)議,、建議廳會(huì)議,、國(guó)土資源廳會(huì)議,在接待這些大型會(huì)議時(shí),,由于與會(huì)人員較多,,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,,我們時(shí)常加班加點(diǎn),,在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒(méi)有一絲抱怨,,一句怨言,,仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3,、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕,,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,,與此同時(shí),,制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),,前廳部的員工踴躍報(bào)名,,一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),,在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),,極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4,、關(guān)心員工生活,,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜,,涉及面廣,,員工工作壓力大,針對(duì)這一特點(diǎn),,前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,,無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難,。遇到過(guò)節(jié),,管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母,生病時(shí)給她們送去水果,,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,,使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖,。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,,增強(qiáng)凝聚力,部門經(jīng)常找她們談心,,鼓勵(lì)她們,,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風(fēng)氣,,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài),,保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。
1、培訓(xùn)效果不佳
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,,雖然大家都明白,、理解,但在實(shí)際工作中,,做得不夠到位,,無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,,一個(gè)新員工從入職后,,要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,,便提出離職,造成了人員的流失,,儀容儀表,、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,,造成了三天打魚,,兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,,形成一種良好的習(xí)慣,。
1、關(guān)注顧客需求,,積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),,提高員工的綜合素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工,,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,,減少員工的流動(dòng)性;
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),,服務(wù)從細(xì)處著手,,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),,推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),,但我們不會(huì)驕傲,、松懈、怠慢,,下一年的工作將更艱巨,,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),并以更加飽滿的熱情投入到工作中,,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,,中心的明天更加輝煌,。
時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年,。在即將過(guò)去的20xx年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,,現(xiàn)對(duì)20xx年的工作做一個(gè)總結(jié),。
。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,,在工作中,,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,,熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶,,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,,也為客戶提供了方便,。一年來(lái),共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右,。
1,、外部會(huì)議接待參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議,,在這種外部會(huì)議中,,嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng),,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù),,在這個(gè)過(guò)程中,,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí),,積累了很多的經(jīng)驗(yàn),。2、內(nèi)部會(huì)議管理按照各部門的需求合理安排會(huì)議室,,以免造成會(huì)議沖突,,并注意做好相關(guān)登記,以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,,公眾物品的善后檢查等工作,,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái),,共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上,。
在這方面,嚴(yán)格按照公司要求,,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),,周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作,。一年來(lái),,錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份,。
xx年7月,,因部門人員變動(dòng),我被調(diào)至辦公室,,從事公安查詢,、外部文件簽收、工會(huì),、辦公耗材,、食堂管理等工作。后期,,又接手信息采編,、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗,、行政庫(kù)管理等工作,。
在完成本職工作的同時(shí),認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng),,目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔,、演出等工作,。
在工作中主動(dòng)性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致,。文字功底欠缺,,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,,影響公司在全省的信息排名,。
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,結(jié)合綜合部實(shí)際,,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。2,、積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn),提高接待水平,,提升公司形象,。3、做好工會(huì)工作,,推出有意義的活動(dòng),,加強(qiáng)溝通交流,并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去,。4,、加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,,加大費(fèi)用管控力度,,營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境,。
20xx年即將過(guò)去,,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來(lái)臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,克服不足,,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力,。
一年來(lái),,在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,,圍繞工作中心,,切實(shí)履行服務(wù)職責(zé),創(chuàng)造性地開展接待工作,,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),,圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。我做出如下工作陳述:
一,、提高認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,,本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境,。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),,也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,,始終牢記“賓客至上,,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,,認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客,。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí),,才能做好前臺(tái)工作,,只有立足本職工作,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),,才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展,。
,。一年來(lái),本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,,認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作,。在工作期間,,本人按時(shí)值班,從無(wú)遲到早退,,保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序,。對(duì)待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受,,并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評(píng),。在對(duì)待同事方面,,能夠做到團(tuán)結(jié)互助,友善和諧,,妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題,。
扎實(shí)工作的同時(shí),本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),,主要在酒店管理,、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,就能決定走多遠(yuǎn),。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,,才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高,,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。
當(dāng)然,在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),,本人也存在一些缺點(diǎn),,如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng),有待下一步重點(diǎn)提高,??傊?0xx年的歲末,,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,,取得了一些成績(jī),但面對(duì)新情況新問(wèn)題,,還需站在新的起點(diǎn)上,,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),,不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng)造性地開展工作,,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱,。
時(shí)光荏苒,已是歲末,亦是伊始…
時(shí)至今天,來(lái)到豐大國(guó)際已經(jīng)一年有余了。
依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店,。對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來(lái)說(shuō),,酒店是陌生的,富麗堂皇的,,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的,。心懷著忐忑的心情,帶著好奇和興奮開始了我在豐大國(guó)際禮賓員的工作,。因?yàn)槠涔ぷ魈匦?,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,在打消初來(lái)酒店不安心情的同時(shí),,也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺(jué),。見識(shí)且學(xué)到了豐大國(guó)際‘頑強(qiáng),勤儉、正氣,、博大‘的精神和理念,,并讓我受用終身!
在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后,張總把我調(diào)崗至前臺(tái)!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作,,但還未還得及作過(guò)多的思考,,就緊鑼密鼓地投入到前臺(tái)縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時(shí),,便會(huì)捫心自問(wèn),,能不能、行不行?
當(dāng)然,,亦如此類的自問(wèn)自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門,,修行在個(gè)人‘,能力卓越的師父將前臺(tái)工作的精髓教與我,,而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門“,,即將面臨的則是“個(gè)人修行”!
于是,錯(cuò)誤不如人愿的'來(lái)了…
20xx年,,可以說(shuō)整個(gè)上半年,,我都是在惶惶不可終日里度過(guò)。出錯(cuò)的頻率,、影響及程度,,把我深深得活埋。大錯(cuò)小錯(cuò),,并沒(méi)有考慮我能否接受,,接二連三的發(fā)生著。帶來(lái)的后果,,雖然不至于慘重,,卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開始,,我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒(méi)學(xué)透徹的知識(shí),,就再向同事們請(qǐng)教,,但是可想而知,事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有自己想象得那麼簡(jiǎn)單,。其次,,那段時(shí)間身體本來(lái)就不夠理想,又時(shí)常飲酒,,整天渾渾噩噩地掙扎著,,也想過(guò)是不是因?yàn)檫@樣才導(dǎo)致工作拖沓不前,于是把酒戒了…有時(shí)候因?yàn)橘~目不清晰,、工作交接不夠清楚,,下班后電話的鈴聲猶如夢(mèng)魘般時(shí)常縈繞在耳畔,,在飯時(shí),、在睡時(shí),總是不期而至,。甚至那段時(shí)間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是,,干脆的、順理成章的換了手機(jī)…
呵呵,,可病因根本不在這,做這些也不過(guò)只是徒勞而已,,曾想過(guò)要以能力不足和壓力太大為借口,,找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)重返禮賓部,試圖藉此改變這差強(qiáng)人意的一切,,回頭想想即使真回去了,,除了工作不同還有什么區(qū)別呢,更何況也讓對(duì)我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會(huì)作何感想的未愈的身體開始提醒著我,,難道要這樣一直混下去,,這又只是我該做出來(lái)的事情麼
在我以為這一切不會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí),自己也等待著改變,。我不想停滯不前,,不想因?yàn)樽约撼蔀楹θ褐R,不想拖整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后腿,,不想自己對(duì)自己失望!!!我還想進(jìn)步…
有幸,,天助自助者!
我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理,感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們,。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,,提醒我,、教導(dǎo)我、勸誡我,。是犯過(guò)很多錯(cuò)誤,,可經(jīng)理并沒(méi)有拋棄我、放棄我,、放下我,,似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣,、管理有方,、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo),帶領(lǐng)著我們,、打著‘快樂(lè)工作‘的旗號(hào),,也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒(méi)有疏遠(yuǎn)我,依舊不離不棄,、不耐其煩,。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?,改變得靠自己,、心態(tài)和細(xì)節(jié)!
意識(shí)到了問(wèn)題的所在,最重要的就是執(zhí)行了,。當(dāng)然我只是笨,,但不見得懶。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的見賢思齊,、數(shù)省吾身以后,,效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子,,彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,,而且也極大的減少了出錯(cuò)率,同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了,。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后,,首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰(shuí)出犯的錯(cuò)誤,而是分析問(wèn)題的邏輯性,、嚴(yán)重性,,然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘,,不是怎樣完美的處理問(wèn)題,,而是能杜絕此類問(wèn)題的再次出現(xiàn),將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì)因?yàn)槊髦乐皇呛苄?wèn)題,,而與顧客,、與同事爭(zhēng)執(zhí)!從身心到工作,,再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對(duì)工作的信心也提高了興趣,,同時(shí)也對(duì)生活更加充滿了激情!!!
這一年的我,,用我們秉承豐大國(guó)際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉,、正氣,、博大“的精神理念來(lái)概括,一點(diǎn)也不為過(guò)!
頑強(qiáng):縱然前行的路上道路坎坷,、荊棘密布,,我們也要相信、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過(guò)去,,也許山重水復(fù)的盡頭,,便柳暗花明。不怕犯錯(cuò)只怕不改過(guò),,只要有打不死的精神,,困難只是暫時(shí)的!
勤儉:‘笨鳥先飛‘謂之勤,聲名顯赫不忘本謂之儉,,即使再充裕也不能浪費(fèi),,不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)糧食!
正氣:堅(jiān)持正確的,,不輕移,、不親佞,不能因?yàn)闊o(wú)理的,、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度,,以正立身才能做大做強(qiáng)!
博大:不張狂、不傲慢,,每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人,以高規(guī)格禮遇相待,,對(duì)諫言,、建議,誠(chéng)實(shí)誠(chéng)懇,、虛心以受!
這一年,,最火的漢字無(wú)疑是“微“,微意是小,,是細(xì)節(jié),。巨細(xì)無(wú)遺、體貼入微的微人性,、微服務(wù),、微管理,,徹查周身,細(xì)致入微的微心態(tài),、微細(xì)節(jié),,蓄勢(shì)待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量,,以微卓著,、以小博大,堅(jiān)定自己的步伐,、贏在當(dāng)下!
這一年,,我在豐大,這一年我們跟著生機(jī)盎然,、英姿勃發(fā)的豐大國(guó)際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,為其取得的成績(jī)驚喜的同時(shí),也更加的認(rèn)清了自己!
這一年,,我在豐大!
這一年,,我把豐大國(guó)際當(dāng)成了家!
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)結(jié)尾篇六
一年過(guò)去了,回顧自己的工作,,在酒店以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下,,在不同的方面取得了一定的成績(jī)和收獲。也還存在一些不足之處?,F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行總結(jié),。
不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,,都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作,,應(yīng)該是“酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō),,前臺(tái)是他們接觸酒店的第一步,,是對(duì)酒店的第一印象,而第一印象非常重要,,所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),酒店對(duì)客戶的服務(wù),,從前臺(tái)迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。
前臺(tái)的主要工作是迎客,,為客戶答疑。因此,,做好此項(xiàng)工作,,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù),,用心做事”,,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和的接待各方來(lái)客,,我對(duì)待工作勤懇扎實(shí),,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,認(rèn)真履行崗位職責(zé),,積極開展各項(xiàng)工作,。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭(zhēng)取一次性記牢,不懂得問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)問(wèn)明白,,并做了認(rèn)真的總結(jié),,避免了以后出現(xiàn)同樣的問(wèn)題后不知道怎么處理。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說(shuō)話技巧,,漸漸地使自己辦事麻利,、高效、少出差錯(cuò),。在出色完成工作的同時(shí),,增強(qiáng)了自己處事的靈活性,提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力,。
要做好服務(wù)工作,,光有良好的意識(shí)還不夠,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),,避免好心辦壞事,。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),,包括坐姿、站姿,、說(shuō)話口氣,、眼神,、化妝,、服飾搭配,以及回答客戶提問(wèn)技巧等等,。雖然酒店外賓不多,,但如果英語(yǔ)不好的話,,上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語(yǔ)的學(xué)習(xí),。
了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題,,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識(shí)某個(gè)部門沒(méi)人,會(huì)提醒來(lái)電方,,并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人,,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題,,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳,。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。
聊天的話題不多,,每次跟同事在一起的時(shí)候總是感覺(jué)沒(méi)有什么話題可聊,,總是在聽別人說(shuō)話,自己也很少參與,,導(dǎo)致讓人感覺(jué)我是一個(gè)不容易接近的人,。知識(shí)儲(chǔ)備不夠,對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好,。英語(yǔ)水平低,,外賓來(lái)了都不敢跟外賓交流。
在明年的工作中,,我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭,,堅(jiān)持前臺(tái)部多年來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng),針對(duì)自己的不足之處,,努力學(xué)習(xí),,自我增值,永不落伍,。同時(shí)從更高的角度來(lái)要求自己做到最好,,做事以最嚴(yán)格來(lái)規(guī)范自己,使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次,。我會(huì)努力配合主管和領(lǐng)班開展工作,,認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù),努力為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做貢獻(xiàn),。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境,。也希望酒店會(huì)越來(lái)越好!
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)結(jié)尾篇七
時(shí)間總是經(jīng)不住拼搏,在我們xxx酒店全體成員的努力下,,20xx年的時(shí)間很快就在忙碌中過(guò)去了,。
回顧這一年,作為xxx酒店的前臺(tái)經(jīng)理,,在工作中我嚴(yán)格遵守酒店的發(fā)展計(jì)劃,,認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊笞约海髥T工,,積極熱情的做好酒店前廳的服務(wù),,并為客戶帶來(lái)xxx酒店最好的服務(wù)。
作為一名前臺(tái)經(jīng)理,,我非常清楚酒店前臺(tái)職責(zé)的重要性,,它是酒店的招牌,是名片,,一個(gè)酒店的服務(wù)和體會(huì)是怎樣的,,在進(jìn)門的幾分鐘內(nèi)就可以體會(huì)出來(lái)。為此,,前臺(tái)是酒店最重要的崗位之一,。
而作為前臺(tái)的管理者,我則更是要在工作中做好典范,,嚴(yán)格做好自身的工作,,更要管理好前臺(tái)和大廳的情況,保證每個(gè)來(lái)到xxx酒店的客人都能體會(huì)到xxx酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,并選擇這里,。以下是我這一年來(lái)的工作總結(jié):
在工作中,我堅(jiān)持思想比能力更重要的觀點(diǎn),。作為一名前臺(tái)的管理人員,,我堅(jiān)持在崗位中“以思控責(zé)”,堅(jiān)持鍛煉自身以及前臺(tái)員工的服務(wù)思想理念,,以此加強(qiáng)大家的個(gè)積極性和責(zé)任感,。提高工作的能力,以及員工們自我完善的能力,。
在思想上,,我要求能做到在工作中“集中、嚴(yán)謹(jǐn)”,,對(duì)于前臺(tái)的要求和規(guī)定嚴(yán)格的完成,,仔細(xì)的遵守酒店的規(guī)定。而對(duì)待客戶的時(shí)候,,要保持“關(guān)心,、細(xì)心”以及學(xué)會(huì)觀察和換位思考,,感受到客人的所需,并在工作中更好的展現(xiàn)我們xxx酒店的服務(wù),。
當(dāng)然,作為前臺(tái),,在做好服務(wù)的同時(shí),,也不能忘了鞏固銷售的思想。在做好服務(wù)的同時(shí),,也要帶動(dòng)酒店的業(yè)績(jī),,這才能真正做好前臺(tái)的工作。
在工作中,,我保持著嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)的態(tài)度,,在工作中,盡職的在自己的崗位,,仔細(xì)的觀察前廳的情況,,平常在工作中積極的管理好前臺(tái)人員的工作,而在客流量繁忙和出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,我也會(huì)及時(shí)的出面處理,,讓客戶隨時(shí)都能感受到我們xxx酒店的全面服務(wù)。并對(duì)一些客戶的投訴和不滿及時(shí)處理,,努力補(bǔ)償,,挽回服務(wù)的不足,并積極做好改進(jìn),。
在管理上,,我一邊嚴(yán)格的要求前臺(tái)員工的個(gè)人處理能力,一邊也在積極鍛煉團(tuán)隊(duì)能力,,加強(qiáng)前臺(tái)員工的配合,,提高效率和服務(wù),讓客戶滿意住下,。
在這一年的工作中,,我盡管積極的完成了工作并取得了不錯(cuò)的成績(jī),但在很多方面也有一些沒(méi)有顧慮到的地方,。為此,,我會(huì)在下一年的工作中繼續(xù)努力,讓前臺(tái)為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量,!
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)個(gè)人 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)結(jié)尾篇八
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),,在xx年元月份,針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,,我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊(cè),,做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南,,同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),,我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期,,很多員工對(duì)此有所松懈,,對(duì)自身要求不嚴(yán),有回來(lái)原來(lái)的跡象,,這也是較遺憾的地方,,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,,我部將對(duì)此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度。
嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》,。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,,它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管抽查,做到層層把關(guān),,力爭(zhēng)將疏漏降到最低,,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀,,據(jù)統(tǒng)計(jì),,我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,,已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),,擴(kuò)大自已的知識(shí)面,,以便更好的為客人提供服務(wù),。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái),工作較去年有了很大的進(jìn)步,,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣,、投訴事件,今年無(wú)一起,。
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,,管家部從今年8月起利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),,對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),,針對(duì)存在的問(wèn)題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣,。通過(guò)考核,,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,,查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。
為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí),加強(qiáng)員工的責(zé)任心,,今年10月份,,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,,并讓員工參與管理,,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任,,使員工對(duì)工作更有熱情,。到目前為止,4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤,。如此一來(lái),,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。
近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,,經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán),,如日本團(tuán),、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我,與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時(shí)俱進(jìn),,我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生,辦起了“外語(yǔ)興趣班”,,給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ),、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,,員工對(duì)電腦均很陌生,,我們同時(shí)辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術(shù)班”,,此舉,,一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值,另一方面,,增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面,,豐富了員工的業(yè)余生活
客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,,我部號(hào)召全體員工本著從
自我做起,從點(diǎn)滴做起,,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),,主要表現(xiàn)在:
①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,,牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。
②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,,中班六點(diǎn)后再開啟,;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
③為了做好物品的成本控制,,客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),,對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,,如確因工作需要需超出的,,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。
部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo),,堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工,每人獎(jiǎng)勵(lì)30元,,并在《內(nèi)部資訊》上公布,,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,、自覺(jué)性,,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,,避免干好干壞一個(gè)樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,,并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨,。今年11月份,,醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施,。通過(guò)評(píng)優(yōu),讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,,一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,,不再默守成規(guī),而是奮起直追,。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布,,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次,。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行,,取到了預(yù)期的效果。
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時(shí)間過(guò)得太快,,還沒(méi)留神就已經(jīng)又到年終時(shí),。每年寫年終工作總結(jié)的時(shí)候是我最苦惱的時(shí)候,不是苦惱沒(méi)東西寫,,而是苦惱想要總結(jié)的太多,,我該如何下手比較好。來(lái)酒店做前臺(tái)收銀員,,不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去了兩年,,這兩年我都有很大的變化,尤其是20xx這一年,,我覺(jué)得這個(gè)小小的前臺(tái)收銀員職位帶給了我大大的收獲,。
過(guò)去剛?cè)肼毜臅r(shí)候,,我還有過(guò)對(duì)自己崗位的蔑視,認(rèn)為自己一個(gè)當(dāng)一個(gè)小小的前臺(tái)收銀員是委屈了我的,,在去年我有了改觀,,在今年我為自己有過(guò)這么愚蠢的想法而感到羞愧。前臺(tái)是一個(gè)展示一個(gè)人待人接物的最佳窗口,,和一般的前臺(tái)不同,,我們前臺(tái)收銀員還得懂錢懂算賬,稍不留神就會(huì)因?yàn)楦腿苏f(shuō)話而收錯(cuò)錢,,要么是少收錢,,要么就是多收了錢,少收了錢得自己貼,,多收了錢則會(huì)給客人留下口實(shí),,讓他們?cè)谧〉赀^(guò)程中有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿意就會(huì)把我們多收錢的事情當(dāng)做一件非常大的差錯(cuò)來(lái)指責(zé)我們酒店的服務(wù)。所以,,能夠做好前臺(tái)收銀員工作,,能夠兩年都做好前臺(tái)收銀員工作,沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò)的我,,我自己是問(wèn)心無(wú)愧的,,在這隱形的標(biāo)準(zhǔn)下,我知道我是一個(gè)合格的前臺(tái)收銀員,。
做一個(gè)合格的前臺(tái)收銀員還不是我所追求的,,我想我至少得做一個(gè)讓客人記住的前臺(tái)收銀員。在20xx年的工作里,,我做到了,。在做到獲得許多客人對(duì)我的好評(píng)之后,我最想發(fā)出的卻是“前臺(tái)收銀這不是輕松的活”這樣的感嘆,。因?yàn)榭腿耸歉魇礁鳂?,又非常多而雜的,什么樣的人都有,,什么樣的人都會(huì)碰見,,要想讓客人滿意,無(wú)異于廚師做一道端去食堂的菜,,眾口難調(diào),。好在我這人還算機(jī)靈,能夠隨機(jī)應(yīng)變,,經(jīng)常能夠在遇到刁蠻的客人時(shí)化險(xiǎn)為夷,,這也就讓客人記住了我,在我們酒店的評(píng)分冊(cè)上主動(dòng)為我加了星星,。雖然獲得了星星,,可我還是深刻的知道“前臺(tái)收銀這不是輕松的活”,,唯有一直都保持不懈的干勁,唯有一直保持著對(duì)突發(fā)事件的警惕和準(zhǔn)備,,才可以把這份工作做好,。我知道我在未來(lái)也會(huì)保持下去的,誰(shuí)要我已經(jīng)從前臺(tái)收銀員這個(gè)崗位上深深體會(huì)到了樂(lè)趣呢,!
這一年飛快就過(guò)去了,,還好我有緊緊抓住時(shí)間成長(zhǎng),不枉自己這一年的努力和付出,。希望自己來(lái)年繼續(xù)保持,,繼續(xù)努力,爭(zhēng)取做一個(gè)更加深受廣大客人好評(píng)的前臺(tái)收銀員,。
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自學(xué)校畢業(yè)來(lái)xxx酒店工作,,是一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員。以下是我20xx年工作總結(jié):
酒店的窗口,,是酒店給客人的印象,。要最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿,,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱情,。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),,要問(wèn)好,,稱呼客人時(shí),,是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),點(diǎn)非常,,賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和,。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,,并盡最大努力客人,,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜,。
在客人辦理手續(xù)時(shí),,可多客人,多詢問(wèn)客人,,是外地客人,,可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為介紹車站,、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置,,詢問(wèn)客人疲勞,地辦好手續(xù),,客人退房時(shí),,客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,,請(qǐng)客人坐下稍等,,詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見,不要讓客人覺(jué)得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨,,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
在與客人溝程中,,要講究禮節(jié)禮貌,,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人不禮貌的,,應(yīng)與客人有間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,,傾聽中要點(diǎn)頭示意,,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,,當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),,要笑容,客人火氣再大,,的笑容也會(huì)給客人“滅火”,,問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。
多用禮貌用語(yǔ),,對(duì)待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),,不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,,也要有的耐心向他解釋,。只要微笑,就會(huì)收到意想的,。我,,注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使的工作更為出色,。
不同的服務(wù),解決各樣的問(wèn)題,。有時(shí)工作真的很累,,我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè),。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,,也為的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛(ài)的崗位,,在以后的工作中,,我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力里出屬于的輝煌,!