光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，成績已屬于過去,，新一輪的工作即將來臨,，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的計劃嗎,？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

物業(yè)客服工作總結 物業(yè)客服工作總結和計劃篇一

對回訪結果的整理后,，經統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺,，各業(yè)務部門的服務效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正,，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進,，經調查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經例會上提出后,，目前該問題已基本得到改善,。

督促客服人員對各種單據的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效,。裝修流程改善問題,因上半年相較于08年繁多的裝修事情相比,09年上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽取了部份業(yè)主的建議,同時也為業(yè)主提供更好,、更便捷的服務,，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請,，由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批,。

20xx年10月到20xx年6月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經處理371份,，待處理的35份,。其中09年上半年度的投訴單計147份，在對業(yè)主投訴方面,，客服一直以來,，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接,，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進,，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴,，避免問題擴大化,，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份,，已處理248份,，其中09年上半年度的整改單計50份， 回訪率達到98%,。

截止09年6月,，每一間小區(qū)累計簽約入伙 444 套，其中09年上半年度入伙簽約36套,，累計辦理裝修159戶,，出入證943對，其中09年一半年度共辦理裝修39戶,，出入證249對,。

累計收費442戶，2戶未收費的分別是8-201,、12-1702,。8-201是未收樓的業(yè)主，12-2702是因提供的銀行卡已過期,，無法扣到款項,。收費率達到了99.55%。各項公攤費用也如期收繳,，有73戶業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主,，公攤水電費除外地業(yè)主外,基本收回.有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務去銀行辦理相關扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%,。

為了整體提升業(yè)主滿意度,，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢,；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信,；在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商,、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動,，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區(qū)更完美,，如花園一般絢麗多彩,。4月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調查,對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理.并一一給予了回復.對于業(yè)主給予的贊揚,我們深懷感激.對此我們將繼續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批評,我們同樣深懷感激,因為有業(yè)主的意見和建議,我們才能更好的改進和提高.4月我們還開展了客戶關懷月活動,對于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務服務.5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),在母親節(jié)來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時節(jié),我們又給每戶業(yè)主送上了應節(jié)的粽子;6月,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動,雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。

1,、部份員工專業(yè)知識與技能不足,；

2、部份流程過于重復繁雜,；

3,、各部門職責混淆不清；

1,、開展并加強各類社區(qū)文化活動,；

2、繼續(xù)加強回訪工作,；加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作,，要把回訪結果更細化,，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義,。

3,、加強員工內,、外部培訓,，整體提高服務水平

4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳,，達到80%以上,。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標,，我們的工作就是為業(yè)主分擾,。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映2.6元每平方米太高,不能接受;如周圍配套設施太少,像,商場市場等.

物業(yè)客服工作總結 物業(yè)客服工作總結和計劃篇二

周年復始,，萬象更新,，轉眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程,，收獲及感悟頗多,，從3月進入公司以來,，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協(xié)助下,，憑著自己認真負責的工作態(tài)度,，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現(xiàn)將工作匯報如下：

1.針對客服人員專業(yè)知識不足,，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時,，加強現(xiàn)場培訓,，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性,，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時,，榮獲全公司第二名的好成績。

2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進度,，對未收戶數(shù),、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃,，針對收費率低,、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區(qū)域按時上門,、電話催繳的催繳計劃,。五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作,，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計,，根據業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理,，已取得良好效果,。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元,。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封,，至月底已有30戶交納物管費44138元,。

3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶,。針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進,，及時的完成遺留問題的處理,，極大程度上避免因施工遺留問題導致的`業(yè)主投訴及滿意度下降,。

4.對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象,，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據錄入的真實性、準確性等數(shù)據進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作,，erp錄入步入常態(tài)化。

5.由于小區(qū)管理面積較大,，針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題,，客服部制定張貼臨時標識標牌,，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標示進行休整,，完善各類標示工作,。

6.根據“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”,、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動,，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動,，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構成”內心認同,。取得業(yè)主一致好評,，并要求以后多舉辦此類活動。

1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性,，員工對新的工作環(huán)境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時,，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程,，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成,，不能完成的要查出原因,、制定計劃，按規(guī)定的期限完成,，改變懶,、散、慢的不良工作習慣,，對提高服務意識,、有效開展工作起到至關重要的作用。

2.十月份樣板間正式對外開放,，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔,。

3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收,，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果,，對維修后的遺漏工程進行復檢。

4.針對案場工作要求,，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓,，通過使用玻璃杯、咖啡杯,，服務區(qū)域擺放香薰,，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示,，客服提供問茶,、續(xù)茶服務以及一些小的細節(jié)來提升服務質量,，體現(xiàn)物業(yè)服務亮點,。

5.配合房地產銷售推廣,、開盤工作,，以銷售中心,、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城,、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。

回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物業(yè)服務工作上理論知識稍有欠缺,，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位,，需要加強學習,，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平,，提高自身綜合素質,。

2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升,，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累,。

3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距,，需要在服務工作中的細致部分下功夫,。

為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足,，樹立良好的服務口碑,，20xx年南部會所將致力于加強規(guī)范管理,、協(xié)調溝通、落實執(zhí)行,。以提高管理服務效能,，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作,。

1.在現(xiàn)有工作手冊的基礎上,，根據工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質量管理體系文件,，使每一位員工了解工作規(guī)程,，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的,。

2.根據年度培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務,、技巧、服務意識等方面的培訓,，通過不斷的強化學習,，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業(yè)務過硬,、服務意識強的員工隊伍,。

3.對會所員工自身特點、專長,、結合日常工作表現(xiàn),，進行合理評估，合理安排崗位,，明確發(fā)展方向和目標,，對不稱職員工堅決撤換。

通過推出更貼心的服務,，展示物業(yè)服務水準,，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心,。

1.根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議,，做好服務軟包裝,。

2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié),。

3.服務用語文明、禮貌,，統(tǒng)一說詞,，規(guī)范用語。

4.通過銷售中心以及樣板房的服務,，展示后期物業(yè)服務的水準,。重點在于提升物業(yè)公司的形象,，發(fā)掘并展示公司服務的優(yōu)勢和亮點。

5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點,，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾,，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。

積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動,，集中了解業(yè)主反饋的信息,，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調查,，以求了解業(yè)主的年齡結構,、文化層次、興趣愛好及各類服務需

物業(yè)客服工作總結 物業(yè)客服工作總結和計劃篇三

一,、 深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，xx年的重點是深化落實，為此,，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況,，分批分次的對客服人員進行培訓考核,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢,；

二、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務,，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1,、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解,、實操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階,。

2,、 本著走出去，請進來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3,、積極應對新出臺的法律,、法規(guī)，xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,，針對這一情況,，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習,，使我們的工作更加的游刃有余,，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習,、討論,，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

三,、xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依,，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,，xx年4月份，積極準備了相關的資料,，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益,。

四,、 積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,，西安作為離汶川不遠的地方,，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞,，震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進由物業(yè)部客服來負責,，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開始就跟進著維修工作,，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責,，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經常與業(yè)主進行溝通,、解釋,，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難,，維修工作也不是很順利,，但是，大家從沒有就此退縮,，最終,，經過近一個月的時間，維修工作順利完成,，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發(fā)事件的能力,，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,，使大家學習應變各類突發(fā)事件的能力。

五,、響應國家號召,，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

隨著科學技術的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張,，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度,。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的,。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力,。