總結是指對某一階段的工作,、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結吧,。相信許多人會覺得總結很難寫？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

公司話務員工作總結篇一

在過去的三年里,，我的進步是直線向上的,，緩而不慢，細而扎實,。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實，微笑要留住,，禮貌要恰當,，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓,在20xx年被安排去**10000號交流學習,，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評,。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷,。但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號,，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸,。當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準了，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質量和服務形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,，如《銷售心理學》,，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例,，更加充實自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門,，或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展,，關注客服群體,，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型,，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質客服人員,，這些都是應該關注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

公司話務員工作總結篇二

這一年來,，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,，進取參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能進取走出車站,，“三進一上”對總站的班次情景進行宣傳營銷,。

在工作中，身邊的同事都是我的教師,，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答,，小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài),，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學習和提高。我深知,，自我還有很多的不足,，可是,，我有信心會做的更好。

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心,。

二、工作中缺乏總結,。工作后不能及時梳理和總結,，缺少工作目標。

三,、工作不夠活力主動,。工作中缺少活力，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認真完成工作任務，可是缺少主動承擔新工作的進取性,。

一,、調整心態(tài)，加強耐心,。在今后的工作中適當調整自我的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自我的工作方法,，用心微笑,，真誠服務，真正做到把旅客當朋友,，爭取能夠盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二、注重細節(jié),，加強溝通,。工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語,，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學習工作經(jīng)驗,。

三、及時總結，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正，善于整理,，總結經(jīng)驗,，加強處理問題的本事。多學習身邊同事好的工作方法,，取長補短,，不斷完善自我的工作，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四,、提高主動服務意識，主動承擔工作任務,，多為自我的部門提好的提議,，進取參加各項活動。

記得自我剛來面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易,?！币幌蛘J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作,。

最終，想感激客服中心每一位領導和同事,，多謝你們這段時間里對自我的指導和幫忙,，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油,！

公司話務員工作總結篇三

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

1,、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此話務員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2,、不輕易承諾,，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是話務員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為話務員的基本要求,。

3、勇于承擔責任,。話務員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任,。話務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在話務部門,，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解,，需要勇于承擔責任,。

1、良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信,。

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是話務員的幫助,。因此,，話務員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3,、要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

公司話務員工作總結篇四

一是加強工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領導的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃,，明確資料、時限和需要到達的目標,，加強部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路,，提高辦事效率,，增強工作實效。

二是加強工作作風培養(yǎng),。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精,、嚴謹細致,、用心進取的工作作風,。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好!

在過去的工作中,，我認為自己做得還很不夠,，在很多方面還存在欠缺，因此,，很多地方都需要不斷改進,。在今后的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取,，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員,。

公司話務員工作總結篇五

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結合我們xx公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于xx通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用xx電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務。

客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務,。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題、代收xx電話費等,。

另外,，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感,、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，20xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查,。社會調查,、服務關懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制。

話務員是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是xx公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在20xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標,。

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。

首先我認為作為一名普通的話務員,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧。

在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識、新活動,，我都認真學習,，充分領會其精神，并且牢記,；對于一些基礎業(yè)務知識,，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味,，服務也是同樣的道理,。

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓,，通過學習相關服務,、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整,，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好,。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使服務深入人心,。

會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒,，凡事只要調整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強??團結，一切困難都可以迎刃而解,；團結,，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團結就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

公司話務員工作總結篇六

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,，因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識,、新活動,，我都認真學習，充分領會其精神,，并且牢記,；對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務,、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味,，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓,，通過學習相關服務,、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去,。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,，上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多,，我相信我們還會做得更好,。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調輕松，用詞規(guī)范,、得當,，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務深入人心。

有時會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒,，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。

外呼時間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

團結就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。