總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

公司話務(wù)員工作總結(jié)篇一

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每一天忙忙碌碌,，每一天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感激的，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，情緒變得沉重,，笑不出來；被客戶表揚了,，立刻輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自我的價值,。在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。

很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自我沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的情緒在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷?？墒?，我沒有所以而放棄自我,，而是一向在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我最終沒令自我失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

一、上半年以張總提出的“整,、學(xué),、變,、升”四字方針為引導(dǎo),，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化,。首先,，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長,，剛開始毫無頭緒,，無論是板報還是科室資料,、旅客座談會,，找不到工作中的重點,，經(jīng)過一段時間的摸索,、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向,；其次，學(xué)而不倦,，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性,，每當(dāng)旅客咨詢問題時,，我要準(zhǔn)確無誤的供給他所需要的信息,，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三,，調(diào)整心態(tài),，改變工作態(tài)度,。應(yīng)對電話咨詢工作,，有時心境也會低落,，經(jīng)過向科長和同事排解的方式,，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，堅持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最終,，提升自我,，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合本事的鍛煉,，即板報設(shè)計,、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而歡樂的成長過程,。

二,、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作資料而展開的,?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自我以往的工作情景進(jìn)行了深刻的反省,。首先,，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員,，要求的不僅僅是聲音要柔和,、語氣要親切,，還要業(yè)務(wù)知識好,、溝通本事強、處理特殊事件要靈活,。也明白日常工作的應(yīng)知應(yīng)會此刻已滿足不了旅客的需求,，但不肯花時間多學(xué)點,，總想依靠別人,，有點“拿來主義”。并且，工作中只能管好自我,，能律己但不能律他人,，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。經(jīng)過這次科室人員的調(diào)整,，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度,。其次，班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒有好管理方法,，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新,，不求質(zhì)量,，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧,，因為博客是對外宣傳的一個窗口,，是大家互相闡述自我思想動態(tài)的一個平臺,，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想,，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識此重要性后,，與王主任進(jìn)行溝通,，確定博客主題,，以工作中的點滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結(jié)的本事。之后,，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動,，發(fā)到博客、微信及總站客服qq中,，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,，了解我們服務(wù)項目的多樣化。再就是,，作為一名通訊員,，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少,，也疏于觀察科室的動態(tài),，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性,。在通訊員總結(jié)會上也認(rèn)識到自我與優(yōu)秀通訊員地差距,，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,，同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自我不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

1,、干好本職，規(guī)范工作流程,、禮貌服務(wù),、端正態(tài)度，不流于形式,，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳,。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2,、每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上,，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。

3,、對科室博客和qq的更新做好監(jiān)督。

4,、將同事寫得比較好的文章收集起來,，推薦給主編，充實我們的《德馨坊》,。5,、進(jìn)取參加站上和科室組織的各項活動,，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要立刻報停,，可是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為激動，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,，怎樣辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時,，我立刻說：“先生,，我相信您、,、,、”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益狀況下,，我們是多為用戶思考還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，思考周全,，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的,。

所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的情緒我能理解”就能夠完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

公司話務(wù)員工作總結(jié)篇二

由于xx公司成立較晚,，加之人力、物力等方面的局限,，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此,，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作，詳細(xì)內(nèi)容請看下文保險話務(wù)員年終,。

1,、建立健全各項制度,。如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定,、實施細(xì)則及各種辦法20多個,，初步形成一套完整的治理制度,，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依,，有章可循,。

3,、招兵買馬，強化培訓(xùn),。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高,、和人才儲備,，保證短期和中長期的人力資源,。一年來,，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次,，小的培訓(xùn)5次,。受到良好的效果。

4,、協(xié)調(diào)關(guān)系,，加強溝通,。包括公安,、交通隊、公估公司,、律師、修配廠等部門,，為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

主要工作綜述1,、抓治理?？头闹卫砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的治理,、業(yè)務(wù)的治理,、和服務(wù)的治理。在對人的治理上,，一是抓制度建設(shè),，建立健全各項規(guī)章制度,，做到有章可循、有法可依,；二是做好人的思想工作,，提高理賠人員的積極性,、責(zé)任心和責(zé)任感,；在業(yè)務(wù)治理上,，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學(xué),、合理和實用,，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，思想?yún)R報專題從而提高整個理賠水平,。

2,、抓服務(wù),。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù),。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,，我們力爭做到方便、快捷和周到,；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速,、合理,、簡捷,、周到,，急客戶之所急,、想客戶之所想,，做到該賠的一定賠到位,，不該賠的決不濫賠,，不該賠的也力爭讓客戶滿足。

公司話務(wù)員工作總結(jié)篇三

時間太瘦,，指縫太窄,，一晃,，xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來,，有點不適應(yīng),，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,，過去的一年里,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果,，但也存在著不足,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，所以各個部門的同事都要和諧相處,，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的,，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的,。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教,，就我個人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作,，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月,，當(dāng)時覺得沒這個必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ),。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教,，不會擺著一副老員工的架子,，這點對于新員工來說是一種欣慰,，當(dāng)然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說,，首先應(yīng)該對客戶以誠相待,，把客戶當(dāng)成朋友,，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,，在為客戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽客戶的問題,，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火,，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。

說真的,，在工作中有時候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到,，可能是因為自己不夠細(xì)心和熟練,，或者還不夠?qū)I(yè),，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點,，希望以后可以做到更好,。

回顧xx年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務(wù),，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,，卻收獲了成長與成績,，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，我會在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。xx年,，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力,。在此,，對一直以來支持我工作的同事表示感謝,。謝謝同事們的包容和耐心,，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心,，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步,，雖然進(jìn)步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進(jìn)步,。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策,。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會,，認(rèn)真努力地完成它,。時間總是年復(fù)一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來,。在新的一年中,，我將帶著我在昔日工作中積累的'所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,，加強部門的凝聚力,，力爭在新一年的工作中煥然一新,，取得更大進(jìn)步,。

不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)三個月了,，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間,。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度,。

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多,，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會,。白天班接觸到的案件較多樣化,、復(fù)雜,。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應(yīng)變,。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作,。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時候,，就要及時分派,，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率,。

有時接來訪，市民一個接一個,。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后,，加上組員會不時問你案件的問題,，有時忙得應(yīng)接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時,，與組員溝通協(xié)調(diào),，配合安排,，為確保線路暢通,，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,，這一點是很難得的,。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失,，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好,，因為涉及自己一些私人問題,，單主管也主動跟我了解情況,，我也承諾自己會在下一個月做得更好,。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作,，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為，有錯就要改,，最重要自己意識到“不為失敗找藉口,，思想?yún)R報專題只為成功找理由”,，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,，這是我在這里工作最深刻的體會。

公司話務(wù)員工作總結(jié)篇四

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

1,、學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此話務(wù)員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

2,、不輕易承諾,，說到就要做到,。話務(wù)員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是話務(wù)員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為話務(wù)員的基本要求,。

3、勇于承擔(dān)責(zé)任,。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,。話務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在話務(wù)部門,，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

1、良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。

2,、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是話務(wù)員的幫助。因此,，話務(wù)員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

3、要學(xué)會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

公司話務(wù)員工作總結(jié)篇五

一,、遵紀(jì)守例,，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，在信息中心日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。

二,、語言規(guī)范,，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著市租公司的形象,。因此,，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得當(dāng),，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信,、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心。

三,、學(xué)無止境,，以知識助成長

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”,，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來,，這正是“學(xué)無止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足,，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí),，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

慢慢地在與來電人的幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答,，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意,，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,，只要付出了多倍的努力,，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長,，這就會成就了自己的一番事業(yè),。

公司話務(wù)員工作總結(jié)篇六

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗,。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們xx公司的各項工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于xx通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用xx電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。

客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題、代收xx電話費等,。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強,，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制,。

話務(wù)員是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的`主要提供者,，也是xx公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點,。在20xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標(biāo),。

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值,。

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。

在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記,；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會做得更好,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強??團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解,；團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。