總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫(xiě)呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

車(chē)站服務(wù)員年終工作總結(jié) 站務(wù)員年度工作總結(jié)篇一

通過(guò)一年的工作,，我對(duì)安全、票務(wù),、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的體會(huì),，同時(shí)在這些方面的工作有了一定的提升。

市民廣場(chǎng)站是120米站臺(tái)的室外有岔站,，面對(duì)這樣的一個(gè)環(huán)境,，站務(wù)人員在對(duì)站臺(tái)巡視以及設(shè)備巡查就有了更多的要求，在去年冬季我發(fā)現(xiàn)一次上行水箱間上限*報(bào),，后查原因是因?yàn)槎焯鋵?dǎo)致水管凍裂所導(dǎo)致,；參與多次道岔除雪任務(wù)，這對(duì)于我一次入司兩年的新人來(lái)說(shuō),，是很重要的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),，同時(shí)豐富了工作體會(huì)。

在今年安全門(mén)施工進(jìn)入收尾階段,，進(jìn)入調(diào)試期,，安全門(mén)處于常開(kāi)狀態(tài)，這對(duì)站臺(tái)巡視又有了新的要求,，安全門(mén)高1.5米,，在1.5米一下的人進(jìn)入門(mén)體內(nèi)很難被發(fā)現(xiàn)，所以在站臺(tái)巡視的時(shí)候要特別仔細(xì),，以防有什么危險(xiǎn),。在11月份安全門(mén)正式投入使用，對(duì)安全門(mén)使用故障時(shí)站務(wù)人員應(yīng)該如何處理,，我們進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)和考核,，并在出事時(shí)，能夠恰當(dāng)?shù)氖褂孟嚓P(guān)應(yīng)急方案,。

在今年,，我獲取了售票資格，對(duì)于數(shù)字特別不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站長(zhǎng)宋艷的幫助下,，有了很大的進(jìn)步,，并且很快的掌握了一些售票的技巧。在車(chē)務(wù)部舉行的“戰(zhàn)酷暑迎*售票無(wú)差錯(cuò)”活動(dòng)中獲得了“優(yōu)秀售票員”稱(chēng)號(hào),，這應(yīng)該也是對(duì)我工作努力的一種肯定吧,。

在這樣一個(gè)天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕絆絆,，因?yàn)槊總€(gè)人都有情緒,，那就要求我在服務(wù)乘客時(shí)要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，同時(shí)不把工作以外的情緒帶到工作中,，針對(duì)不同的乘客,，采取不同的服務(wù)機(jī)制，做到具體問(wèn)題具體分析,，加強(qiáng)自身地理以及語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)習(xí),，來(lái)服務(wù)好不同的乘客，從而提高自己的客服水平,，不僅如此我還經(jīng)常關(guān)注客服周報(bào),，來(lái)時(shí)刻提醒自己，不要錯(cuò)誤事情在自己身上發(fā)生第二次,。

在一年工作中,，我還對(duì)自己的工作及時(shí)總結(jié)，配合站區(qū)進(jìn)行部分信息采編的書(shū)寫(xiě),，有幸部分登在司刊以及車(chē)務(wù)部的月刊上,。對(duì)我的思想給予了深刻的肯定。

在過(guò)去的一年中,，我收獲了許多,，不僅僅是我的努力更重要的是領(lǐng)導(dǎo)的支持與關(guān)心；今年即將畫(huà)上一個(gè)圓滿的句號(hào),，有迎來(lái)了一個(gè)嶄新的明年,，在明年的工作中我依舊會(huì)努力奮斗，努力拼搏,，為即將開(kāi)通的天津站貢獻(xiàn)自己綿薄的力量,。

車(chē)站服務(wù)員年終工作總結(jié) 站務(wù)員年度工作總結(jié)篇二

xx年上半年已經(jīng)過(guò)去，在站上領(lǐng)導(dǎo)的同事支持幫助下,，在思想上，學(xué)習(xí)上,，工作上都成長(zhǎng)了不少,。不知不覺(jué)在服務(wù)臺(tái)工作了快一年了，在大廳服務(wù)臺(tái)，旅客咨詢的較多,，我們不斷增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)知識(shí),，為旅客做好咨詢和換乘，當(dāng)旅客一進(jìn)大廳感到迷茫的時(shí)候我們要主動(dòng)詢問(wèn),，為旅客指引購(gòu)票上車(chē),，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，私家車(chē)增多,，帶走了我們一大批客源,，我們要用服務(wù)說(shuō)話，多抓回頭客,，做到細(xì)節(jié)服務(wù),，真正為做旅客所需要的。

對(duì)待每一個(gè)旅客我們都要盡心盡力,，當(dāng)旅客一進(jìn)大廳我們總服務(wù)臺(tái)是總站第一道風(fēng)景線,，我們要做好總站的第一張名片，在這半年中我基本崗位是導(dǎo)乘員,，有一開(kāi)始的不知道自己在上班時(shí)找不到重心,，不知道如何去干好這個(gè)崗位，在不斷地摸索中,，讓自己的工作得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可,。干起來(lái)得心應(yīng)手，每一天都很充實(shí),，在工作中要一雙發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客的需要，每次遇到年紀(jì)大的阿姨或者大爺,，我會(huì)主動(dòng)上前詢問(wèn),，主動(dòng)幫他們買(mǎi)票，想到他們年齡大了,，我會(huì)主動(dòng)送他們到檢票口上車(chē),，遇到很多的，對(duì)我很感謝,，連忙拽著我的'手要把包里的吃的拿給我,，我連忙說(shuō)：阿姨這是我的本職工作，我應(yīng)該做的,，不用客氣?，F(xiàn)在的我們?cè)诓幻Φ臅r(shí)候去167站牌推行李，由于下了公交車(chē)離售票大廳有點(diǎn)遠(yuǎn),，很多外地旅客不知道xx市內(nèi)的公交從哪里做,，我們同時(shí)就在外面幫他們解答,，方便他們做車(chē)，每當(dāng)幫助一個(gè)旅客推行李,，他們都會(huì)夸車(chē)站服務(wù)真好,。感謝之類(lèi)的話，每天都在重復(fù)著做這些事情,，我很高興,，因?yàn)槲业母冻觯玫搅寺每偷臐M意和感謝,。我想在一點(diǎn)一點(diǎn)的去做,，會(huì)有更多的人知道我們車(chē)站的服務(wù)，會(huì)很多人回來(lái)坐車(chē),。

在工作中我們與旅客打交道,，但同時(shí)生活中除了和家人在一塊相處其次就是與同事之間相處的時(shí)間最多，有時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多與家人,，在同事之間我不是最優(yōu)秀的,，但在工作中我會(huì)學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)，俗話說(shuō)：三人行,，必有我?guī)?有什么問(wèn)題就問(wèn)年齡大點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)多點(diǎn)的郭姐和王姐,，范xx對(duì)旅客的耐心的解答，多叮囑,，多說(shuō)一句話的,。張xx對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，弟子規(guī)的好學(xué)心,，劉xx的豁達(dá)開(kāi)朗,，還有扈xx的樂(lè)觀心情，永遠(yuǎn)是我們的開(kāi)心果,，等等,，每個(gè)同事都有我值得學(xué)習(xí)的地方，在總服務(wù)臺(tái)這個(gè)大家庭,，有王科的帶領(lǐng)下,，使大家在一起更加團(tuán)結(jié)，交流起來(lái)更通暢,，我們每隔一段時(shí)間在一起開(kāi)茶話會(huì),，為同事過(guò)生日，大家暢所欲言,，可以說(shuō)工作上的事,，可以說(shuō)生活中的事，大家像親姐妹一樣,。其樂(lè)融融,。生活中有什么困難,，大家一塊幫，工作的活大家一點(diǎn)都不吝嗇,，掙著搶著一塊干。不計(jì)較得失,。王科作為科室領(lǐng)導(dǎo)也一樣,，工作的活不分你我，她主動(dòng)頂崗,，她知道自己作為年輕的領(lǐng)導(dǎo),，有什么問(wèn)題會(huì)和大家一起商量，她由去年的火爆脾氣管理,，慢慢改變了自己的管理模式,，與大家走在一起，有事多商量,，站在我們員工的角度去思考問(wèn)題,，找我們談心，跟我們拉近距離,。他從來(lái)都是直面自己的缺點(diǎn),，努力改正。

1,、除了腳踏實(shí)地,、認(rèn)認(rèn)真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門(mén)的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容,，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備能及時(shí)準(zhǔn)確地回答旅客的各種問(wèn)題。

2,、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法,，態(tài)度堅(jiān)定、講話委婉,，遇到問(wèn)題能夠做到冷靜處理,，要學(xué)的圓滑一點(diǎn)，不能只認(rèn)死理,。努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量,。

3、做事要考慮周全,、細(xì)心,。有時(shí)因?yàn)橐恍┬?wèn)題鑄成大錯(cuò)，所以凡是都要先想到后果,；

4,、加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí),。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),。但也清醒的認(rèn)識(shí)到自己存在的問(wèn)題，做事情不夠細(xì)心,，考慮問(wèn)題不全面,，要想做精做好必須得深入業(yè)務(wù)中去，要體會(huì)旅客的心理靈活處理問(wèn)題,。

5.多參見(jiàn)站上組織的活動(dòng),，對(duì)自己有自信，敢闖,，敢做,。

以上這些正是我在工作中缺少的。通過(guò)思考,，我認(rèn)為,，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力?？头ぷ?，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”,。因?yàn)閷?duì)旅客來(lái)說(shuō),，服務(wù)臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象,，而第一印象非常重要,，所以服務(wù)臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),，保持樂(lè)觀的心態(tài),，調(diào)整好自己的心態(tài)。是我干好工作的重要條件,。我時(shí)刻提醒自己保持積極向上,，愛(ài)崗敬業(yè)的良好心態(tài)，把自己放在一個(gè)學(xué)習(xí)者的位置努力工作,，努力學(xué)習(xí),。每一位同事都是我的指導(dǎo)老師，他們豐富的經(jīng)驗(yàn)就是一筆寶貴的財(cái)富,，就是我學(xué)習(xí)的源泉,?！盁o(wú)論大事小事必然會(huì)學(xué)到一些知識(shí)，必然會(huì)積累經(jīng)驗(yàn),。當(dāng)遇到一些不講理的旅客,，沒(méi)必要去生氣，保持好自己的心態(tài),，”遇到不順心的事坦然面對(duì)總站對(duì)旅客的服務(wù),，從服務(wù)臺(tái)的服務(wù)開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。所以在今后的日子里我一定會(huì)更加努力的工作,。

車(chē)站服務(wù)員年終工作總結(jié) 站務(wù)員年度工作總結(jié)篇三

回顧xx的工作我感觸很深，有付出,、有收獲,、也有不足，現(xiàn)將下半年“五不自”整改后自身的變化,。

1,、面對(duì)旅客投訴都能遵循不悲、不抗,、不逃避的原則,，遇到投訴服務(wù)態(tài)度和車(chē)輛倒客甩客等問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通,，核實(shí)情況,、制定解決辦法，第一時(shí)間給旅客回復(fù),，滿足旅客需求,，讓旅客滿意。在工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤,，王科及時(shí)在科務(wù)會(huì)上給我指出,，我也針對(duì)事情做了案例分析，找出原因并制定了整改措施,。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我及時(shí)指正,。

2、預(yù)訂車(chē)票要仔細(xì),、認(rèn)真反復(fù)核對(duì)訂票日期,、時(shí)間、站點(diǎn)及訂票張數(shù),。提醒旅客按規(guī)定時(shí)間到站內(nèi)取票,，當(dāng)老年人電話咨詢時(shí),，語(yǔ)速放慢，多提醒,，多重復(fù),，讓老人記住時(shí)間，做到了耐心,、細(xì)致,、熱情、周到的為旅客服務(wù),。

3,、增強(qiáng)個(gè)人的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)要求旅客監(jiān)督,，責(zé)任心加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)受到旅客極大的信任,，遇到中途漏乘現(xiàn)象及時(shí)聯(lián)系車(chē)上，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞旅客都不會(huì)安全順利的到達(dá)目的地,，不管是駕乘人員還是車(chē)站服務(wù)人員都要對(duì)旅客負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任,。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)方面的知識(shí)不愿意多動(dòng)腦去學(xué)習(xí)。對(duì)新的事物接受的比較慢,。不會(huì)給自己激勵(lì)和鼓勵(lì),，不愿去突破自己?？剖一顒?dòng)不能積極參加,，不能及時(shí)調(diào)整思路、調(diào)整工作方法,。不善于調(diào)節(jié)自己的不良情緒,，有時(shí)不好心態(tài)能影響到自己的情緒。

首先對(duì)于自己在網(wǎng)絡(luò)方面欠缺的部分不會(huì)和不懂的,，及時(shí)找年輕的同事學(xué)習(xí),，大家都很愿意幫助我，對(duì)自己要有信心,。要時(shí)常給自己鼓勵(lì)和激勵(lì),，隨時(shí)調(diào)整思路、調(diào)整好心態(tài),，及時(shí)清理垃圾情緒,，讓自己隨時(shí)保持好的精神狀態(tài)下工作。把服務(wù)工作做好了照樣能受到旅客的尊重和好的回報(bào),。

車(chē)站服務(wù)員年終工作總結(jié) 站務(wù)員年度工作總結(jié)篇四

20xx年上半年馬上過(guò)往了,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持幫助下，在思想上，學(xué)習(xí)上,，工作上都取得了很大的進(jìn)步,，成長(zhǎng)了不上。對(duì)待每個(gè)題目我們都會(huì)盡心盡力的往完成,，在和同事相比之下我不是最優(yōu)秀的,，但是我有一顆好學(xué)的心，我會(huì)學(xué)習(xí)其他同事的優(yōu)點(diǎn),。比如：張文華對(duì)旅客耐心的解答,，周浩對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)了如指掌，龐云龍的從容淡定,，劉洋的豁達(dá)開(kāi)朗,。每個(gè)同事身上有太多值得學(xué)習(xí)的地方，我想在她們的影響下,，我會(huì)不斷進(jìn)步,。很多人以為客服只是個(gè)咨詢車(chē)次的地方，但我們心里都清楚還擔(dān)當(dāng)著一個(gè)重要的任務(wù)那就是售后服務(wù),。

說(shuō)起售后服務(wù)大家都不陌生，是企業(yè)把產(chǎn)品銷(xiāo)售給消費(fèi)者后,，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù),，這里的售后服務(wù)一樣也是在旅客乘車(chē)以后所反映的題目。在客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的今天,，旅客維權(quán)意識(shí)的進(jìn)步,，在選擇車(chē)輛出行時(shí)，不但選擇車(chē)型,、服務(wù),、而且還選擇有保障性的服務(wù)，作為客服是旅客反映題目的主要途徑,，面對(duì)旅客反映的題目,，我們都會(huì)認(rèn)真記錄，謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì),，真正維護(hù)旅客的權(quán)益,，為總站贏得良好的口碑，做好車(chē)站第一張名片的角色,，增強(qiáng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力,，為總站在客運(yùn)發(fā)展的道路上錦色添花。保持樂(lè)觀的心態(tài),，是我干好工作的重要條件,。我時(shí)刻提示自己保持積極向上，愛(ài)崗敬業(yè)的良好心態(tài),，把自己放在一個(gè)學(xué)習(xí)者的位置努力工作,，努力學(xué)習(xí),。

每位同事都是我的指導(dǎo)老師，他們豐富的經(jīng)驗(yàn)就是一筆寶貴的財(cái)富,，就是我學(xué)習(xí)的源泉,。事無(wú)巨細(xì)，必盡全力不管大事小事必定會(huì)學(xué)到一些知識(shí),，必定會(huì)積累經(jīng)驗(yàn),。由于天天我們都會(huì)跟個(gè)體站那邊競(jìng)爭(zhēng)喊客，經(jīng)常會(huì)發(fā)生口角的爭(zhēng)吵,，有時(shí)候聽(tīng)到她們罵我們,，沒(méi)必要往生氣，保持好自己的心態(tài),，記得金庸先生說(shuō)過(guò)一句話不生氣,，就贏了不論是遭到旅客的謾罵還是碰到不順心的事安然面對(duì)，不要生氣,。其次在競(jìng)爭(zhēng)比較劇烈,，特別現(xiàn)在火車(chē)降價(jià)，私人車(chē)增多,，帶走了我們一大批的客源,，我們只有用服務(wù)說(shuō)話，多抓回頭旅客,，做到細(xì)節(jié)服務(wù),，真正往體會(huì)旅客所需的。

最后對(duì)自己的建議：

1,、作為總站員工,，除腳踏實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真做事外,，還應(yīng)當(dāng)留意與各部分的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顟B(tài)和各部分的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備能及時(shí)正確地回答旅客的各種題目,。

2,、按規(guī)定做事的條件下還應(yīng)當(dāng)留意方式方法，態(tài)度堅(jiān)定,、講話委宛,，努力進(jìn)步自己的服務(wù)質(zhì)量。

3,、做事要考慮周全,、仔細(xì)。有時(shí)由于一些小題目鑄成大錯(cuò)，所以凡是都要先想到后果,；

4,、工作進(jìn)度及工作進(jìn)程中碰到的題目因不能及時(shí)處理的應(yīng)向上級(jí)反饋。

5,、加強(qiáng)禮節(jié)知識(shí)的學(xué)習(xí),。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相干的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，了解在待人接物中必須要遵守的禮節(jié)常識(shí),。但也蘇醒的熟悉到自己存在的題目，做事情不夠仔細(xì),，考慮題目不全面,，要想做精做好必須得深進(jìn)業(yè)務(wù)中往，要體會(huì)旅客的心理靈活處理題目,。

6,、多提一些有用的公道化建議。

7,、進(jìn)步自己的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)以上這些正是我在工作中缺少的,。通過(guò)思考，我以為,，不管哪個(gè)崗位,，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部份,，都是為了公司的整體目標(biāo)而努力?？头ぷ?，應(yīng)當(dāng)是公司的形象、服務(wù)的出發(fā)點(diǎn),。由于對(duì)旅客來(lái)講,，服務(wù)臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象,，而第一印象非常重要,，所以服務(wù)臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),，總站對(duì)旅客的服務(wù),，從服務(wù)臺(tái)的服務(wù)開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的熟悉,，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會(huì)更加努力的工作。