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2022年客服工作的開展計(jì)劃(三篇)

格式:DOC 上傳日期:2022-11-13 13:30:51
2022年客服工作的開展計(jì)劃(三篇)
時(shí)間:2022-11-13 13:30:51     小編:admin

時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝,,我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計(jì)劃吧。那關(guān)于計(jì)劃格式是怎樣的呢,?而個(gè)人計(jì)劃又該怎么寫呢,?下面是小編為大家?guī)淼挠?jì)劃書優(yōu)秀范文,,希望大家可以喜歡,。

客服工作的開展計(jì)劃篇1

一、工作目標(biāo)

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),,開拓視野,豐富知識(shí),,采取多樣化形式,,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,,具備良好的溝通能力,,有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題,。

4,、勤快、細(xì)心,,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,,下架,,圖片美化,,店鋪裝修,,物流等)。

6,、對(duì)于老客戶,,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,,在有時(shí)間有條件的情況下,,節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二,、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人,,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2,、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),,多交流,,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,,適當(dāng)改變小的方向。

最后,,計(jì)劃固然好,,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),,只說不做到頭來都會(huì)是一場空。然而,,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,,寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦,。其實(shí),,每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,,承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個(gè)人,,若要獲得成功,必須拿出勇氣,,付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,,未來,,要靠自己去打拼!

有位智者說過:“上帝關(guān)閉了所有的門,,他會(huì)給您留一扇窗,。”

我們?cè)?jīng)失敗,,我們?cè)?jīng)痛苦,,我們?cè)?jīng)迷惘,我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,,我一直在奮斗,。

客服工作的開展計(jì)劃篇2

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力,,明確年度重點(diǎn)工作方向,,并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容,特編制此文件,。

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心,,它通過規(guī)范化、親情化,、個(gè)性化的服務(wù),,提升客戶滿意度和品牌忠誠度,促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高,。

部門一級(jí)職能

20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容

(工作內(nèi)容,、時(shí)間,、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引,、相關(guān)表單,,不斷優(yōu)化工作流程,,達(dá)到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴,、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》,,發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善,提升公司各部門專業(yè)能力,。

客戶關(guān)系管理

擬定項(xiàng)目開盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃,,依此計(jì)劃在項(xiàng)目開盤前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作,并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門,,并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤,,根據(jù)開盤情況編制反饋報(bào)告。時(shí)間根據(jù)公司開盤計(jì)劃

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,,開展社區(qū)文化活動(dòng),,促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理:

(1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,,通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,,發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理,投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門,,需要相關(guān)部門給出合理解釋說明,,達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。

(2)每周關(guān)注,、回復(fù),、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,維護(hù)公司品牌形象

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容,,對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理,。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作,識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢,,分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素,,指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》,,2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》,,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。

3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》,,并實(shí)施,,對(duì)老客戶提供超值和增值服務(wù),提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,,使投訴能得到及時(shí)有效的解決,,對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行,,保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后,由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪,,目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果,、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,并針對(duì)具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報(bào)告,。(全年)

各月進(jìn)行,,做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》,,對(duì)業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào),。記錄,、整理、分析客戶投訴處理狀況,,提出相關(guān)改進(jìn)建議,,并回饋到相關(guān)部門,以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào),。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報(bào)告,,每月至少一份,全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,,為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系,建立售后客戶檔案,,并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,,根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息,對(duì)某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理、歸檔,,每日進(jìn)行,,每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報(bào)修的接待和處理工作,,及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù),投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,,檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對(duì)于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通,兼顧客戶和公司利益,,最大限度提高客戶滿意度,,辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任,,每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表,。

每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理情況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理,,完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門,。

在項(xiàng)目施工階段,客服中心積極參與相關(guān)檢查工作,,并提出合理建議,,代表客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。

建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案,,積極進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作,,至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作,預(yù)防客戶集體投訴及媒體曝光時(shí)間發(fā)生,。20xx年6月—9月

根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作情況,,結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋,審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng),,進(jìn)行質(zhì)保金支付工作,,對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的,根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,,按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作,,維護(hù)公司利益。

通過建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳,,隨時(shí)更新相關(guān)信息,,收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料,對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理,,達(dá)到維護(hù)公司和客戶的利益,,每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳,每月集中整理一次臺(tái)帳,。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,,對(duì)本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn),、解決問題能力的培訓(xùn),、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。通過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施,,培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員,,達(dá)到提高本部門客服中心工作效率的目的,打造高效的客戶團(tuán)隊(duì),,塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象,。(每季度培訓(xùn)一次)

初步形成客服中心投訴處理案例庫。

根據(jù)公司組織授權(quán)手冊(cè)相關(guān)規(guī)定,,對(duì)客戶服務(wù)中心各類重要信息文件進(jìn)行存檔,、備案,存檔,、備案率100%

客服工作的開展計(jì)劃篇3

客服人員,,我“把簡單的事不簡單”。工作中對(duì)待件事,,遇到繁雜瑣事,,、努力的去做,;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),,能毫無怨言地放棄休息,工作計(jì)劃,,堅(jiān)決公司的安排,,全身心的投入工作。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。電信基層客服人員,,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是責(zé)任,,更是境界,。一年來我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論,用實(shí)踐來鍛煉,。

1,、注重理論。在工作中用理論來解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,,以理論的,,了和解決的能力,了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和性。到公司三年來,,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,,新,,解決新,,走出新路子,,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,,拓展思維,。

2、注重克服的“惰”性,。按制度,,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),,自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí),;是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠學(xué),工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的`工作中,,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,,我會(huì)努力的工作,在工作中好和客戶的關(guān)系,,用的服務(wù)來解決客戶的,,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作,,干一行愛一行,,我的工作非常的熱愛了,我會(huì)在今后的工作中的努力,,為公司的發(fā)展的努力,!

1、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,,防止客戶流失,。

2、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度,,有效的發(fā)展用戶,,提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,,主抓銷售,,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動(dòng)市場,,全力完成銷售任務(wù),。

隨著**經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場競爭日趨激烈,,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個(gè)重要條件,。所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位,。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,,對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪,五客戶每月回訪1~3次,,其余每月保持電話回訪,,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實(shí)際情況,,我們?cè)谠?jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),,及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,,了解客戶的新需求,從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作,。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,,贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,,樹立了聯(lián)通公司的新形象,。

1、由前臺(tái)營業(yè)人員對(duì)來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留,。

2,、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留,。

3,、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,,并出具證明后,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售,,降低離網(wǎng)率,;

1、普通用戶維:

1)定期對(duì)用戶電話回訪或短信拜訪,;

2)節(jié)日祝福(短信),;

2、高端用戶,、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平時(shí)的積累將高端用戶,、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),回訪要有內(nèi)容,,有落實(shí),,可能的方便用戶。

2)話費(fèi)監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要,,對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒,。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶,要有實(shí)用的東西),。

4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,,做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務(wù),。(根據(jù)不同用戶的需求,,為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪。

公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶,,重點(diǎn)用戶電話告知,。

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