總結不僅僅是總結成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害,，避免失誤。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢,？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

酒店營業(yè)部工作總結 酒店營銷部工作匯報篇一

一,、經(jīng)營業(yè)績

（二）,、中間業(yè)務，中間業(yè)務收入萬元,，完成全年任務的,。較年初上升其中：柜臺常規(guī)中間業(yè)務收入萬元，評估和保險中間業(yè)務收入萬元,。主部,、大西街、長城北路分別實現(xiàn)中間業(yè)務收入萬元,。

（三）,、卡業(yè)務,、股本金及自動取款機業(yè)務，截止日,，營業(yè)部共發(fā)行銀行卡張，活卡率達到,，其中主部,、大西街、長城北路分別完成卡任務的比率,。股本金達到萬元,，完成聯(lián)社布置任務的百分比，主部,、大西街,、長城北路完成任務的百分比。主部取款機業(yè)務量排名第三（在整個南充信合安裝的取款機中）,，平均每天流量達14萬之多,。

二、工作回顧

(一)千方百計組織存款,，為實現(xiàn)又好又快發(fā)展夯實基礎

存款始終是制約農(nóng)村信用社實現(xiàn)又好又快發(fā)展的瓶頸,。因此抓存款始終是營業(yè)部的頭等大事，在2012年終工作會議部署后,，營業(yè)部積極響應聯(lián)社的號召,，早早的進入了新年工作狀態(tài)，通過向客戶贈送購物袋,、年畫,、小禮品回饋客戶對信用社的支持。加深與客戶之間的感情聯(lián)絡等,。由于部署早,、行動快。因此,，在新年剛剛過完,，營業(yè)部存款實現(xiàn)了大回籠。一季度便完成了全年存款的80%,，面對驕人的成績營業(yè)部每個成員并沒有沾沾自喜,，而是更加努力的去維護優(yōu)質(zhì)的存款戶，拉潛在的存款戶,，發(fā)掘有潛力的存款戶,，時時存捕捉存款信息，無論在飯桌上與熟人吃飯,，還是在生活中與人閑談,，只要聽到有關存款的信息,，都免不了要打聽清楚，然后作一番工作,。事事不忘捕信息,、時時不忘攬存款。多少次為了拉攏去爭取客戶風里來雨里去,；多少個夜晚為了應酬不能按時回家,；多少回為了留住一個客戶三番五次做工作，但令人欣慰的是辛苦的付出也得到了豐厚的回報,。在一季度結束時,，營業(yè)部存款任務就已經(jīng)達到全年任務的80%。但需要特別指出的是的是營業(yè)部的存款成績是與聯(lián)社各位領導對政府部門的公關以及客戶經(jīng)理一部以貸引存的大力支持分不開的,，正是大家目標一致,，群策群力的去攻克各政府部門、各企事業(yè)單位,、甚至是每一個零散的儲蓄客戶的存款,，營業(yè)部存款業(yè)績才能如此驕人。

（二）,、實行了柜員制,，優(yōu)化了勞動組合，提高了服務水平,。

三月以來營業(yè)部主部就進行了緊鑼密鼓的裝修,，經(jīng)過長達兩個月的布置，營業(yè)大廳面貌煥然一新,，同時還配備了一臺叫號機,，硬件設施我們已經(jīng)不比其他商業(yè)銀行差。硬件設施的改進與柜員制的改革齊頭并進,，自5月18日搬進新營業(yè)室那天起,，柜員制機制就開始運行起來，由于是在嘉陵首次實行,，柜員制的實施過程中,，我們也遇到了不少問題，但是在聯(lián)社各部門的配合下,，我們的問題得到了一一的解決,，可以說現(xiàn)在柜員制正日趨規(guī)范和完善。柜員制的改革不僅優(yōu)化了勞動組合方式,，改變了以往營業(yè)室“排長隊,、亂嚷嚷、瞎臊氣營業(yè)環(huán)境,，同時也改變了以往雙人復核的低效率狀況,，大大縮短了客戶辦理業(yè)務需要的時間,，增加了客戶對服務的滿意度。然而讓所有柜員感觸最深的是,，實行柜員制后,，柜員由開始由獨手向多面手轉(zhuǎn)變，這就迫使柜員對信貸,、儲蓄,、對公業(yè)務樣樣精通，增強了員工學業(yè)務,、學制度、學技能的緊迫感,。當然柜員制的改革也為下一步薪酬考核提供了更加科學,、公平的依據(jù)，我想不久的將來“多勞多得,、少勞少得,、不勞不得”的分配制度將真正落到實處。

（三）,、分社,、分社相繼裝修營業(yè)

在聯(lián)社黨委的宏觀規(guī)劃下，營業(yè)部在原來的基礎上重新增加了兩個網(wǎng)點,，,？月？,？路網(wǎng)點開始動工,，本著節(jié)約、高效的裝修原則,，按照主部的的裝修風格,，在外圍裝飾統(tǒng)一的花紋格調(diào)，在內(nèi)設叫號機,、休閑座椅及其他的自助設施,，從服務環(huán)境上盡量滿足客戶戶的需要。裝修的過程是艱辛的,，從網(wǎng)點的布局,、材料的選購、裝修人員的選定等一系列事情,，也不知和工人磨了多少嘴皮子,，跑了多少回建材市場、（可以列舉一件自己印象深刻的事情來說明裝修的不易）只知道那段時間特別特別的累,，但看著寬敞,、明亮,、舒適的營業(yè)大廳一天天的成型，我的心里又特別的喜悅和興奮,。那段時間我時刻在心里想著,，這大廳那天能開業(yè)，這里以后的業(yè)務將又是怎樣的一個情況,。它會為營業(yè)部甚至聯(lián)社帶來怎樣的效益,？但是我相信只有一個不斷上升發(fā)展的企業(yè)，它的規(guī)模才是日益壯大的,，因此我在心中堅信它的前景是一片光明,！

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酒店營業(yè)部工作總結 酒店營銷部工作匯報篇二

2010年已接近尾聲，在聯(lián)社黨委的領導下,在各部門的幫助配合下,，我和我的20名員工們已經(jīng)辛勤的耕耘了三百多個日日夜夜,。回顧這一年的點點滴滴,，有苦也有甜,，有心酸也有快樂，但更多的是通過大家付出而收獲的喜悅,。

自走上營業(yè)部主任的那天,，我就明白我身上的擔子的分量，作為全聯(lián)社的門面,，作為全聯(lián)社業(yè)務清算處理中心,，稍有閃失都將造成不可估量的損失。盡管任重道遠,，但我相信只要不斷的付出努力就會得到回報的?，F(xiàn)將2010年營業(yè)部工作做一個總結。讓好的方面繼續(xù)發(fā)揮,，不好的方面得以糾正,，為營業(yè)部的進一步發(fā)展做好鋪墊。

一,、經(jīng)營業(yè)績

（一）,、負債業(yè)務：截至12月末，各項存款余額萬元,，比年初上升萬元,，增幅達。其中：儲蓄存款余額萬元,，比年初上升萬元,，占各項存款的；對公存款余額萬元,，比年初上升萬元,，占各項存款的,。日均存款余額萬元，比2010年日均存款增萬元,，增幅達,，銀行卡余額萬元，比年初增長,？萬元,。其中主部、長城北路,、大西街存款余額分別達到,，同比上年增長

（二）、中間業(yè)務,，中間業(yè)務收入萬元,，完成全年任務的。較年初上升其中：柜臺常規(guī)中間業(yè)務收入萬元,，評估和保險中間業(yè)務收入萬元。主部,、大西街,、長城北路分別實現(xiàn)中間業(yè)務收入萬元。

（三）,、卡業(yè)務,、股本金及自動取款機業(yè)務，截止日,，營業(yè)部共發(fā)行銀行卡張,，活卡率達到，其中主部,、大西街,、長城北路分別完成卡任務的比率。股本金達到萬元,，完成聯(lián)社布置任務的百分比,，主部、大西街,、長城北路完成任務的百分比,。主部取款機業(yè)務量排名第三（在整個南充信合安裝的取款機中），平均每天流量達14萬之多,。

二,、工作回顧

(一)千方百計組織存款，為實現(xiàn)又好又快發(fā)展夯實基礎

存款始終是制約農(nóng)村信用社實現(xiàn)又好又快發(fā)展的瓶頸,。因此抓存款始終是營業(yè)部的頭等大事,，在2010年終工作會議部署后,，營業(yè)部積極響應聯(lián)社的號召，早早的進入了新年工作狀態(tài),，通過向客戶贈送購物袋,、年畫、小禮品回饋客戶對信用社的支持,。加深與客戶之間的感情聯(lián)絡等,。由于部署早、行動快,。因此,，在新年剛剛過完，營業(yè)部存款實現(xiàn)了大回籠,。一季度便完成了全年存款的80%,，面對驕人的成績營業(yè)部每個成員并沒有沾沾自喜，而是更加努力的去維護優(yōu)質(zhì)的存款戶,，拉潛在的存款戶,，發(fā)掘有潛力的存款戶，時時存捕捉存款信息,，無論在飯桌上與熟人吃飯,，還是在生活中與人閑談，只要聽到有關存款的信息,，都免不了要打聽清楚,，然后作一番工作。事事不忘捕信息,、時時不忘攬存款,。多少次為了拉攏去爭取客戶風里來雨里去；多少個夜晚為了應酬不能按時回家,；多少回為了留住一個客戶三番五次做工作,，但令人欣慰的是辛苦的付出也得到了豐厚的回報。在一季度結束時,，營業(yè)部存款任務就已經(jīng)達到全年任務的80%,。但需要特別指出的是的是營業(yè)部的存款成績是與聯(lián)社各位領導對政府部門的公關以及客戶經(jīng)理一部以貸引存的大力支持分不開的，正是大家目標一致,，群策群力的去攻克各政府部門,、各企事業(yè)單位、甚至是每一個零散的儲蓄客戶的存款,，營業(yè)部存款業(yè)績才能如此驕人,。

（二）、實行了柜員制，優(yōu)化了勞動組合,，提高了服務水平,。

三月以來營業(yè)部主部就進行了緊鑼密鼓的裝修，經(jīng)過長達兩個月的布置,，營業(yè)大廳面貌煥然一新,，同時還配備了一臺叫號機，硬件設施我們已經(jīng)不比其他商業(yè)銀行差,。硬件設施的改進與柜員制的改革齊頭并進,，自5月18日搬進新營業(yè)室那天起，柜員制機制就開始運行起來,，由于是在嘉陵首次實行,，柜員制的實施過程中，我們也遇到了不少問題,，但是在聯(lián)社各部門的配合下,，我們的問題得到了一一的解決，可以說現(xiàn)在柜員制正日趨規(guī)范和完善,。柜員制的改革不僅優(yōu)化了勞動組合方式,，改變了以往營業(yè)室“排長隊、亂嚷嚷,、瞎臊氣營業(yè)環(huán)境,，同時也改變了以往雙人復核的低效率狀況，大大縮短了客戶辦理業(yè)務需要的時間,，增加了客戶對服務的滿意度,。然而讓所有柜員感觸最深的是,，實行柜員制后,，柜員由開始由獨手向多面手轉(zhuǎn)變，這就迫使柜員對信貸,、儲蓄,、對公業(yè)務樣樣精通，增強了員工學業(yè)務,、學制度,、學技能的緊迫感。當然柜員制的改革也為下一步薪酬考核提供了更加科學,、公平的依據(jù),，我想不久的將來“多勞多得、少勞少得,、不勞不得”的分配制度將真正落到實處,。

（三）、分社,、分社相繼裝修營業(yè)

在聯(lián)社黨委的宏觀規(guī)劃下,，營業(yè)部在原來的基礎上重新增加了兩個網(wǎng)點,，？月,？,？路網(wǎng)點開始動工，本著節(jié)約,、高效的裝修原則,，按照主部的的裝修風格，在外圍裝飾統(tǒng)一的花紋格調(diào),，在內(nèi)設叫號機,、休閑座椅及其他的自助設施，從服務環(huán)境上盡量滿足客戶戶的需要,。裝修的過程是艱辛的,，從網(wǎng)點的布局、材料的選購,、裝修人員的選定等一系列事情,，也不知和工人磨了多少嘴皮子，跑了多少回建材市場,、（可以列舉一件自己印象深刻的事情來說明裝修的不易）只知道那段時間特別特別的累,，但看著寬敞、明亮,、舒適的營業(yè)大廳一天天的成型,，我的心里又特別的喜悅和興奮。那段時間我時刻在心里想著,，這大廳那天能開業(yè),，這里以后的業(yè)務將又是怎樣的一個情況。它會為營業(yè)部甚至聯(lián)社帶來怎樣的效益,？但是我相信只有一個不斷上升發(fā)展的企業(yè),，它的規(guī)模才是日益壯大的，因此我在心中堅信它的前景是一片光明,！

（四）,、防范風險，加強內(nèi)控

一是,、加強員工的思想教育,，積極響應聯(lián)社組織的“回頭看”案件排查的活動，多次組織員工學習,、自查自糾,、排除隱患。著力提高全員防范意識和自我約束力，防微杜漸,，做到居安思危,。二是、建立健全各項規(guī)章制度,。從基礎工作抓起,，對每一個環(huán)節(jié)和每一個細節(jié)進行觀察、分析,，建立了崗位責任制,，明確崗位工作責任和權限，并狠抓各項制度落實,。在業(yè)務操作方面,，充分發(fā)揮坐班主任的作用，坐班主任必須每日對柜員的傳票流水進行檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題,，而授權人員也必須認真復核柜員所做的每一筆業(yè)務，并對其復核的業(yè)務承擔連帶責任,。三是,、檢查監(jiān)督到位，積極配合稽核部對柜員的業(yè)務情況,、營業(yè)部各項規(guī)章制度進行稽核檢查,，對其發(fā)現(xiàn)的問題限定及時整改。做到“鐵面孔,、鐵心腸,、鐵手腕”，促進員工按制度規(guī)范化操作,。今年營業(yè)部人員變動比較頻繁,，但檢查監(jiān)督交接都能及時跟上確保了安全過渡。四是,、重視安全防范工作 “三防一?！惫ぷ鞒Ｗゲ恍?，逢會必講,，堅持“超前防范，確保安全”的指導思想,，加大銀企對賬的力度,，通過對賬發(fā)現(xiàn)問題，通過一系列措施和工作的開展,，營業(yè)部核算質(zhì)量大幅提高,，幾乎出現(xiàn)了全營業(yè)部業(yè)務無大差錯的好情況，全年無經(jīng)濟案件安全事故的好局面。

（五）,、加強黨建文化與家園文化建設,，增強凝聚力。

長期以來營業(yè)部較重視業(yè)務發(fā)展而有些忽視精神文化建設,，但是眾所周知精神是行動的指南,，好的精神文化將促使員工充滿活力、積極向上,，而不良的精神文化則會導致人行為的墮落,，思想的腐化，甚至可能導致案件的發(fā)生,。自去年以來在聯(lián)社黨委的號召下,，營業(yè)部開始著力培養(yǎng)一批入黨積極分子，發(fā)揮黨員同志的模范帶頭作用,。先后四名年輕職工光榮的成為了預備黨員,，一名被轉(zhuǎn)為正式黨員。黨建文化進行的有聲有色,。而與此同時,，繼續(xù)發(fā)揚營業(yè)部家園文化建設，當每一個員工過生日時,，營業(yè)部都會組織大家團結在一起共同慶祝,，并為過生的同志準備一份精美的小禮物，讓過生的職工特別的感動,，從而產(chǎn)生了集體的歸屬感,。我知道營業(yè)部業(yè)務量大、高強度的工作常常使員工精神緊張,，十分辛苦,。而銀行又是一個高風險行業(yè)，如果不及時調(diào)整好員工的思想狀態(tài),，進行正確的引導,，正常的工作將受到影響，甚至會造成嚴重的后果,，因此當一些職工因各種原因出現(xiàn)情緒后,，我都會給予耐心的開導，幫助其化解情緒,。真情的付出迎來了員工的理解和尊重,，可以毫不夸張的說營業(yè)部絕對是一個團結的集體，大家都緊緊擰在了這股繩上,。

盡管取得了一些成績,，但我知道營業(yè)部還存在許多不足,。

1、在制度的執(zhí)行上我們的力度還不夠,，盡管有時在開會時也說得要都硬,，但是落實的還是不夠好。

2,、在稽核過程中發(fā)現(xiàn)的一些小錯誤和小毛病始終不能得到很好的糾正,。

3、前臺服務與其他國有銀行比還存在很大的差距,，客戶投訴時有發(fā)生,，這都嚴重的影響著我行的信譽。

4,、柜員的的綜合素質(zhì)有待提高,，柜員服務理念上還存在誤區(qū)，時與客戶發(fā)生爭執(zhí),。一些新柜員前臺經(jīng)驗不豐富,，導致個別對服務案例處理不當導致投訴，仍須繼續(xù)加強培訓工作,，提高營業(yè)員整體綜合素質(zhì),。

5、存款業(yè)務不夠穩(wěn)定,，存在大起大落的現(xiàn)象,，而中間業(yè)務收入偏低，卡業(yè)務的營銷力度還不夠,。

明年的工作思路和主要做法：

1,、進一步加大對財政、城市基礎建設資金的營銷力度,。加強與財政局的溝通與聯(lián)系,及時了解財政預算外資金,、城市基礎建設資金投入的情況,提前做好相關用資單位的營銷與服務,提高資金的留存。

2,、主動出擊,，力爭中間業(yè)務更上一層樓。要加大宣傳力度,，進一步提升卡業(yè)務的創(chuàng)新能力,，要爭取各種適合我行的代理業(yè)務，以發(fā)卡帶動負債業(yè)務和中間業(yè)務收入,。

3,、進一步加強優(yōu)質(zhì)服務,，定期進行服務培訓和總結,，使營業(yè)窗口服務規(guī)范化,、體系化、流程化,，達到令更多的用戶滿意,。同時考慮對主部增設一個vip服務窗口，專門為前來辦理業(yè)務的大客戶和優(yōu)質(zhì)客戶提供快速,、周到的服務,。

4、制定了績效管理目標,、績效管理綜合評估和相應的激勵約束辦法,，把任務分配落實到每一個人頭上并與員工的薪酬掛鉤。以鼓舞員工的工作熱情和主觀能動性,。

5,、繼續(xù)加強內(nèi)控建設，加強規(guī)章制度的執(zhí)行力度,。針對營業(yè)部合經(jīng)營,、案件防范員工管理等方面存在的問題和不足，要加強員工隊伍建設,，不斷激發(fā)員工愛崗敬業(yè)的精神,，著力解決影響員工的生活問題，通過一系列的合規(guī)文化教育等專項活動,，杜絕各類案件發(fā)生和責任事故發(fā)生,，確保明年安全穩(wěn)健經(jīng)營。

新起點,、新希望,。站在2010年的起點，讓我們滿懷信心,，以更清醒頭腦,、更旺盛的斗志、更奮發(fā)的姿態(tài),、更勤奮敬業(yè)的精神和更充沛的干勁,，向我們的既定目標進發(fā)！

酒店營業(yè)部工作總結 酒店營銷部工作匯報篇三

酒店營業(yè)部崗位職責

部門職責

市場營銷部是酒店對外銷售產(chǎn)品的業(yè)務部門,，其主要任務 一,、是根據(jù)酒店銷售目標、營銷策略,，在總經(jīng)理室的領導下,，協(xié)助制

定并實現(xiàn)銷售計劃。

市營部通過營銷環(huán)境分析,，確定目標市場,，制定產(chǎn)品策略,、二、渠道策略,、價格策略和促銷策略,。

建立預訂網(wǎng)絡，設置銷售網(wǎng)點,，組織銷售代表做好商務,、

三、

市營部還通過銷售活動、調(diào)研活動,，對外樹立酒店形象和 四,、洞察市場的動向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益,。

穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障,。負責酒店產(chǎn)品的促銷工作，五,、市場營銷部做好市場調(diào)研,，了解和掌握市場資訊，進行市 六,、場預測和分析,；了解和掌握同行的業(yè)務狀況，收集業(yè)務情報,，向

總經(jīng)理室提供報告,，便于經(jīng)濟決策。

協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā),、設計并制定房價及有關折扣原則,。七、組織酒店產(chǎn)品推銷工作,，對外簽訂訂房合同,，乘接預訂并 八、接待,。

協(xié)調(diào)與酒店其他各部門關系,，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以 九、保證,。

向有關部門提供資料,。向酒店高層領導機構提供決策資訊,，十、凡年,、節(jié)日與大的紀念性活動,，要向有業(yè)務聯(lián)系的單位 十一,、和個人,、老客戶、?？桶l(fā)賀電,、賀信和賀年卡，有的可以邀請他

們參加酒店組織的慶?；蚣o念活動,。

部門各崗位職責、市場營銷部經(jīng)理職責1）正確地掌握市場和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設定銷售目標,。1（）決定銷售策略和建立銷售計劃,，采取行動實施。2（）善用推銷員的能力,、引發(fā)推銷員的斗志,。3（）進行管理銷售活動，職務分配和內(nèi)部溝通,。4（）有效地組織銷售事務,、統(tǒng)計、分析和工作量測定5（）利益計劃與管理,。6（）及時

總結

鞏固現(xiàn)有客源,，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，）統(tǒng)籌拜訪客戶,，2（開發(fā)新客戶,。檢查收集營業(yè)員的拜訪報告，及時建立客戶檔案,，上呈營銷經(jīng)理,。）收集客戶的反饋意見，向策劃經(jīng)理匯報,，以便改善,。3（“）參加在酒店的4（，與住客,、熟客交談,、及時征詢”早晨問候

意見，完善服務細節(jié),。）每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房,、訂餐等業(yè)務的落實情5（況，確認酒店能為客人提供相應的設施,、服務,。

擴大信息來源，廣交各界人士,，）利用公關技巧和營業(yè)技巧,，6（掌握商機。）積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，建立酒店形象,，促進7（業(yè)務發(fā)展,。）完成營銷經(jīng)理布置的其它各項工作任務。8（,、客戶服務主任（營業(yè)員）職責4）根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標,，在高級客戶主任的帶領下1（完成商務客戶、團體,、散客的營業(yè)任務,，及時匯報業(yè)績。

電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系,，堅持不斷以上門拜訪,、）2（完成拜訪的報告交營銷經(jīng)發(fā)展新客源,。并有計劃地開發(fā)新客戶,，理審閱。）每周參加到前臺,、餐廳做早晨問候,，與客人溝通，及時匯3（報情況,。）認真處理好客戶的訂房,、訂餐等業(yè)務預訂，落實到位,，誠4（從而建立長期合作給客人一種信任感,，懇耐心地做好溝通工作，關系,。）積極參與酒店籌辦的各項促銷活動,。5（）協(xié)助收集有關信息，促進經(jīng)營,。6（）完成有關營銷文件,，與客戶簽訂商務戶口、旅行社協(xié)議,，7（拓展酒店的業(yè)務,。）每天整理各片，列入名錄,，歸類存檔,。8（）完成營銷部經(jīng)理布置的其它各項工作任務。9（,、營銷文員崗位職責5 協(xié)助部門經(jīng)理處理營銷部業(yè)務和行政工作,。）1（整理打印好后報送部門經(jīng)理和有關領做好部門會議記錄，）2（導。

負責部門的業(yè)務及行政檔案,，分類存放,，收集市場信息。）3（（負責部門的日常事務,。）4 協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關系,。）5（、美工主管職責6 組織美工室工作人員進行美工設計,、直接對部門經(jīng)理負責,，）1（制作。

（獨立完成重要的美術設計,、制作,。）2 并督導下屬設計和作業(yè)流程，主持制訂美工室管理制度,、）3（認真執(zhí)行,。

審核制品質(zhì)量維護酒店的格調(diào)和聲譽。）4（）5（定期培訓,、評估,、考核員工。

隨時掌握國內(nèi)外有關信息,，建立美術資料庫,，保持設計、）6（制品的合理性,、創(chuàng)新性,。、美工職責7 完成酒店美術制作任務,，如宴會會場布置,，大型廣告及）1（用品設計制造等。vip

酒店營業(yè)部工作總結 酒店營銷部工作匯報篇四

酒店餐飲營業(yè)部概述

營業(yè)部概述------何永卿

一,、起源及發(fā)展

20世紀70年代中期,，厄爾、薩塞在許多社會調(diào)研機構收集的第一手資料中發(fā)現(xiàn)了一個企業(yè)產(chǎn)生高利潤和快速增長有一個非常關鍵的因素——顧客忠誠度,，這項發(fā)現(xiàn)為弗富德,，克爾德的《忠誠的效應》一書的出版奠定了基礎。這一本書主要探討顧客滿意度,。給顧客的產(chǎn)品和服務的價值等,。到后來，法國au·bon·pain面包加盟連鎖店執(zhí)行副總裁倫納德·施萊辛格繼承完善并創(chuàng)造了另一種理念———能力循環(huán)（服務利潤鏈）

服務利潤鏈存在的一些重要關系包括：

（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度,。

其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產(chǎn)品時,，不僅僅是購買產(chǎn)品和服務的本身，并且也非常重視在購買過程中產(chǎn)生的“結果”。在酒店餐飲里運用這一種觀念去看問題的話,，就是說作為酒店本身,，應該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務時，是否適合顧客的需要,，是否合乎顧客的消費承受能力,，顧客在得到公司的產(chǎn)品時，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比,。換句話說,，如果顧客花了一大筆錢去消費，“結果”是認為被酒店欺騙了,，或感覺到不值,，那么就會影響到顧客的忠誠度，進而影響到酒店的利潤,，而營業(yè)作為酒店的一個銷售部門,，菜單的組合，顧客接待的質(zhì)量都直接影響顧客忠誠度,。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關的,，所以營業(yè)部直接影響到酒店的利潤,，這是從比較宏觀的角度地理解營業(yè)部（即營銷+公關）,。

現(xiàn)代營業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術和飲食文化不斷發(fā)展,，也借鑒了一些西方宴會,，夜總會酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會,。目前大多的營業(yè)部都是注重宴會的銷售,。

這是一種相對狹義上的營業(yè)部。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國宴,、家宴,、便宴、冷餐會,、酒會,。按習俗分有：婚宴、壽宴,、滿月宴,、接風宴，餞別宴,、謝師宴,、慶項宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法,，希爾頓,、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國,，處在前沿的廣州在八十年代中期開始單獨在酒店餐飲部設立營業(yè)部,，象白天鵝、中國大酒店,、花園酒店等,。營業(yè)部主要是負責宴會銷售、安排,、接待等,。

到了今天，酒店餐飲的營業(yè)部,，不僅從銷售與接待上去做細做深,，而且更為關注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠度（即回頭率）與滿意度,，注重員工的忠誠度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度,，員工的忠誠度直接體現(xiàn)責任心及奉獻精神）。并且通過顧客管理,，員工績效評估,，來把上述幾點有機結合起來。形成了一個服務能力循環(huán)鏈,。

二,、營業(yè)部在餐飲部的位置與作用

（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用,。

①及時把出品部的新產(chǎn)品推薦給客人,，是一個新產(chǎn)品與新知識的倡導者。

②把出品部的急推,，沽清品種作相應處理的人,，是一個節(jié)約成本，避免浪費的人,，是利潤的創(chuàng)造者,。

③把客人的意見、建議,，要求及時準確地和出品部溝通,，把握客人口味，習慣,，特殊要求,，并能提供快速準確的服務者,。

（4）營業(yè)部是酒店各個部門溝通的重要樞紐。

（二）處在酒店內(nèi)部與外部之間,，是酒店創(chuàng)造利潤的關鍵環(huán)節(jié),，是酒店形象的代表、策劃,，推廣者,。

（1）一般酒店營業(yè)部都會設二大部門，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部,，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務就是接待好客人,，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息,，建立客戶消費檔案,。外聯(lián)部負責宴會的推廣，負責去一些企事業(yè)單位對酒店特色作宣傳,，負責與政府,、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結,，簽名有效人）,，同時外聯(lián)部和內(nèi)聯(lián)部互相交流客戶信息，區(qū)分a,、b,、c客戶檔案，對ab類黃金客戶進行酬謝式回訪,，c類普通客戶進行回訪,，電話回訪，問候等,。

（2）營業(yè)部是區(qū)分消費前與消費后的一個分水嶺，是創(chuàng)造利潤的關鍵環(huán)節(jié),。行業(yè)內(nèi)有一句話“你推什么,，顧客就吃什么”，也就是說,，顧客來酒店消費,，很多時候，他所吃的東西很多時候他自己也不會想到要去吃,。所以一個營業(yè)部,，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤空間是無限的，一批訓練有素,，專業(yè)知識過硬的隊伍,，往往可以倡導飲食潮流,，讓酒店的銷售客上到一個新的臺階。我們經(jīng)?？梢钥吹?，在我們的身邊，總會有那么幾個人,，他經(jīng)手寫的菜單基本上都是大單,，而且搭配得很好，客人吃了之后,，很滿意而且表揚他,。也經(jīng)常可以看到有些營業(yè)員,，酒店急推的品種,，他可以很容易就把急推的任務完成。這說明,，顧客不是專家,，但我們自己必須是專家，才能安排好,，讓客人吃得放心,、舒心、開心,。

三,、對營業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求 （1）自我推銷能力：

想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要別人接受你,。當顧客對你不是很了解時,，會按照自己的審美觀、價值觀去觀察你,，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個人好惡情感,。所以，當我們出現(xiàn)在顧客面前時,，做好下面幾項準備工作,，是獲取顧客好感的基礎。a,、表達能力

我們首先要在開始營業(yè)前,，調(diào)整好自己的心情、心態(tài),，然后熟識當天的菜品,，酒水，做到心中有數(shù),。只有這樣當我們面對客人時,，才能親切自然,，不緊張，不畏縮,，說話注意語速不要太快,、務必咬準發(fā)音，最好配以明確的指示手勢,。特別是在介紹海鮮和菜式時,，因為客人他并不是專家，有些會不懂,，你指示明確,，會讓客人很快明白你的意思。b,、儀容儀表

愛美之心是人的天性,，當你以一個清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時，首先讓客人在第一眼見到你時,，就能產(chǎn)生好感,。所以，化淡妝,，上班前刷牙,，盤好頭發(fā)，檢查衣服,，鞋子襪子是一個營業(yè)從業(yè)人員必做的功課,。

同時，我們要注意微笑,，不要成了冰美人,。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心,，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來,，是很誠心的為客人提供服務，是對客人的認可,，寬容,。c、語氣及動作

根據(jù)外國一些語言與行為學家研究發(fā)現(xiàn),，當一個與另一個人交往時，最能傳達情感的是語氣,，以及身體動作,，說話的內(nèi)容只占傳達情感的20%。由此可見,，當二個人很親蜜地在談話時,，我們會發(fā)覺他們的動作會很默契,，說話也可能聊很長時間，而且肢體動作非常豐富,，但你真正去考察他們說話的內(nèi)容時,，就會發(fā)覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事,。

作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時,，在禮貌用語方面，在介紹酒店,，介紹菜品酒水方面,，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情,，語氣應顯得熱情,，清晰，有朝氣,，不要尖聲尖氣,，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力,。同時,，要配以相應準確，生動的手勢,。比如說,，介紹海鮮時，說：“先生您好,，這是我們的海鮮,，您可先看一下”，而身體動作方面,，用手做以明確的指示,。如果手指頭都沒動一下。那就和你熱情的語氣不匹配,。所以,，在日常的工作里，說話時,，不僅要注意語氣語調(diào),，還應注意動作的配合，把一個協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前,。（2）,、獲得顧客信任的能力 想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題,，其次要對本部門專業(yè)知識非常熟練,，再有就是對酒店的特色,，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心,。

如果說好感是從外表談吐方面接受一個人,，那么，信任就是從情感上認可并接受一個人,。當一個人對你信任后,，他就會信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說,，當你想推一些菜的時候（比如急推,，新菜式，特別介紹）客人會接受并樂于去嘗試,，因為他信任你,，認為你不會去騙他、坑他,。

但如果他不信任你,，你介紹一些新菜式，新品種時,，客人認為你又拿他當試驗品,。而不接受你的點菜，所以當我們服務于顧客時,，一張搭配合理,、價格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單,，是確立客人對你信任的基礎,。同時，從情感上關心顧客,，尊重顧客的選擇,，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關系,。并因此而給酒店帶來穩(wěn)定的客源與收入,，給自己創(chuàng)造一個多姿多彩的發(fā)展空間。（3）觀察與分析能力

能否做好一件事,，除了自己本身的努力外,，外圍因素也影響制約著。做營業(yè)員,，學好本專業(yè)的知識,、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學會去揣摸顧客的心理,，善于觀察,，找出就餐顧客的需求點，做到寫單與安排都有的放矢,，才能切合客人的需求,，達成顧客滿意這一服務目的。

了解客人的需求,，我們可以從以下幾方面入手：（1）從預訂的具體要求入手：

比如從價格,、預訂菜式品種的檔次，要求提供的服務,，需要作什么特別的安排等,，通常要求越多，點的菜越高檔,，就餐客人的層次就越高,。

（2）從客人的言、行,、衣著,，隨從方面觀察。高檔客人：

說話：說話語速慢,，語音平和,，面容淡定，眼神清晰堅定,，不會躲躲閃閃,。而且表達有條理，很少拖泥帶水,，有時也會開一些小玩笑,，但絕不會無聊糾纏。

行：一般有高檔私家車,，如果是公司上班也會有中檔車,，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼,。說話常帶手勢,，但手勢不會太多或沒力。而是簡單明了,。他們的行,、走、站,、立,、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。衣著：以休閑為主,，少數(shù)也著西裝,，即使著名牌也不張揚，以灰,、黃,、白等淺色調(diào)為主。

隨從：隨從主要以商務客人為主,，地位越高,，出現(xiàn)前面有引路人的機會就越多，隨從人物大都會圍繞主人轉(zhuǎn),，比如點菜,、走路、讓座等都會讓主人先選擇,。

（3）從客人點菜時的行為形態(tài)入手

眼睛看到高檔菜式或海鮮時,，眼神不游移者為不懼——是有實力客人。當你介紹高檔菜時,，不說話,，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是?？?，而且會較難服侍。點菜時,，如果常說自己沒錢付的客人,，是需要你贊美他、肯定他,，這時你要把握時機贊美一下他,，而且當他用餐時還應征求他的建議，因為這種人特別需要別人的尊重,。（4）從客人身邊的人入手

a,、有年輕女性，且形態(tài)親蜜,，屬于私人會談或者私人消費,，會消費較高；如果女性是作為一個秘書的角色出現(xiàn),，則為一般性的商務會議,，以中檔消費為主。

b,、清一色男性,，且年齡在28-45歲之間,，一般為生意商談，再參照衣著,、談吐,，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主,。c,、有男有女，而且以中年為主,，除非政府官員，否則是以工作餐為多,，消費中低檔為主,。d、人數(shù)不多,，有男有女,，有老有小孩，用家庭餐去定應該錯不了,。c,、其他情形，看《客人消費類型與應對技巧》,。（5）推銷技能技巧

名人影響：“先生,，xx菜是xx市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯,，你不妨也試一下,，好嗎？”

營養(yǎng)學：“小姐,，這一道菜里面的xx維生素特別多,，現(xiàn)在的天氣吃了，對皮膚很有好處,，能避免皮膚干燥,。” 過期不侯：“先生,，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時候了,，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩,，過了這幾天,，就吃不上這么好的蟹了”?！跋壬?，現(xiàn)在是推廣期，我們原來賣298元的蟹底干撈翅，今天才賣168元,，過了推廣期,，你又要花多100元才能吃到這么好的蟹底干撈翅”。

特色名菜：“先生這款‘咖哩炒阿拉斯加雪蟹’是我們馥園餐廳的特色名菜,，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗,，而且，這一道菜在國際美食養(yǎng)生廚藝大賽中獲過獎,?！?/p>

形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個哈蜜瓜雕成船狀,，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟,，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香,，又有熱菜的味道,，又好吃又好看，而且特顯檔次,，你真的不妨來一個試一試,。”

隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚,，就要在一開始時,，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑,，有小孩就介紹一條刺比較多的）”,，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎喲，這條魚太大了,，你們才

5,、6人，不如吃一條包公魚,，包公魚一般都是1斤

1,、2兩，正適合你們幾個人,，而且肉也清甜,，不如??”

價格細分：“這雞煲翅每例880元，你們8個人,，一人才110元,，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了,，算起來還是挺劃算的,，你看??”,。

二選一：在點菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧,，對于營業(yè)員來說,，這是促成客人進行選擇的一個非常重要的手段?！跋壬?，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹,，海蟹比較肥,，大閘蟹比較清甜，請問你要大閘蟹還是海蟹,？”“??啊,，要海蟹是嗎？請問是原只蒸還是姜蔥火局,，??” 推銷注意事項：

（1）要有耐心，不要因為客人猶豫不決而面露不快,，客人有不明白的菜式,，要詳細解說，千萬不要認為別人土老帽,，而顯得不耐煩,，因為你是本行業(yè)的，你可能懂,，但外行人就有可能不懂,，不要認為自己知道的，別人都知道,。

（2）要適當贊美客人,，比如說：“先生，你挺有眼光的,，這種魚的肉特嫩,，如果清蒸的話，很好吃,，看來你經(jīng)常吃,，而且很會吃，你看是不是來一條”,。

（3）遇到客人點到沽清的品種,，不應該說“沒有”或“不”，而應先贊美,，然后婉轉(zhuǎn)說沒有,，緊接著推薦一個相似菜式給客人,，比如：“先生，你真有眼光,，你點的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個小炒,，你看，剛剛一個客人要完了最后一份,，這樣吧,，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯，而且這道菜的口感也比較清爽,，你看是否來一份呢,？”

（4）在介紹菜式時，遇到客人有懷疑,，你的語氣要堅定,，沉著。比如說：有客人問你,，剛介紹的清蒸蘇眉仔,，清蒸好不好吃的呀？我平時都是吃紅燒的,。你應用比較肯定的語氣說：先生,，你放心，吃這么貴的魚,，就應該原汁原味,，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且,，我們馥園餐廳的順德名廚,，做海鮮是全世界都有名的，這你放心,。

（5）點菜時,，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時在單上注明,，然后在點完單復述時,，重點重復一次，得到客人的確認后,，分單時自己要親自交單,，并把客人的要求和分單人員說清楚。（5）執(zhí)行能力

營業(yè)人員應確切知道自己的權限,，以及當天某些品種可作的最大折扣,。一般情況下，按標準價格執(zhí)行,，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣,，但切記不可以給客人太多的承諾,。假如折扣超出了你的權利，要找經(jīng)理審批,，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度,。（6）優(yōu)秀的記憶力

一個優(yōu)秀的營業(yè)員，見到回頭客時,，應馬上能夠用恰當?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來,，同時，對客人的喜好,、習慣,、特殊要求?；辽洗危ɑ蚪?jīng)常）吃的菜式你都能記住,。因為你這樣做了，客人會感到你非常重視他,，尊重他的需要,。

所以，做營業(yè),，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習慣,，把客人的愛好，避忌,，習慣，特別日子,，喜歡菜式都記下,，閑時象看小說一樣拿出來看?？梢哉f,，客戶資源既是公司的一筆無窮的財富，同時也是你自己人生里一筆財富,。

（三）營業(yè)部營業(yè)員崗位職責 崗位職責 職務：營業(yè)員 部門：營業(yè)部

上級：營業(yè)部長（或主管）

協(xié)調(diào)部門：傳菜部,、樓面部、收銀部,、出品部

崗位提要：協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理做好公關營銷工作,，負責接待預訂及接聽訂餐電話，能熟練運用營銷技以技巧進行促銷與寫菜單,。主要職責： 營業(yè)前：

（1）了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場定位,，熟記本酒店的菜點，酒水內(nèi)容,。

a,、馥園餐廳市場定位高檔市場,，以商務客人及政府、企事業(yè),，金融系統(tǒng)為主要的目標客戶,。這部分客人更注重情感層面消費，希望得到別人的尊重,，對菜點要求精,，細，富于營養(yǎng),，有檔次,。對價格不會太看重。

b,、馥園餐廳：以創(chuàng)新菜品,，創(chuàng)新服務，引領當?shù)仫嬍硶r尚,，順應潮流,，攀登高峰為經(jīng)營方針。（2）掌握廚房,、海鮮池,、樓面部的運作流程及落單程序。

※作為營業(yè)員,，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應怎樣退回去,，要經(jīng)過那一個部門，要辦什么手續(xù),；要了解加一道菜應首先做什么,，然后做什么，最后做什么??了解得越多,，越能掌握時間,，以及減少出錯的機會。

（3）每市開市前,，了解當市的預訂情況,。

※了解預訂可以知道當天來的客人的檔次、品位,、大約人數(shù),、時間等，做到要點什么樣的菜心中有數(shù),，如果有必要還可以提前組合幾張菜單,，在為客人服務時，做到又快又準、又合乎客人的口味,。（4）熟記當市菜品供應情況,，把急推、特別介紹,、沽清等菜式記熟,。

※作為營業(yè)員，肩負著一個成本控制的重任,。一些急推的等式如果當天推不出去,，明天就不能用了，會形成物料浪費,，所以,，營業(yè)員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費,。

※沽清品種也要記住,，有些有上午沽清的品種，可能下午又補倉回來了,，一定要了解清楚,。記住沽清主要是防止點了沒有的菜式，因為如果一不小心點了沽清品種,，首先是造成了客人不便,，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜,，會在客人眼中造成自己不專業(yè),，粗心的壞印象，同時一退一換,，又要開單又要補單,，麻煩又費時間。

※記住本店特色菜,，尤其是當日特別推介菜式，很多客人慕名而來,，但又不知道吃什么好,，這時，我們要把一些本店特色菜介紹給客人,，而且是把一些客人常點或很多客人反映不錯的菜推薦給客人,，務必讓客人通過你的解說，能對本店的菜式留下較深的印象,，同時通過你的解說,，讓別人覺得你是一個非常專業(yè)的人，進一步而信任你,，留下好印象,。

（5）檢查各自的營業(yè)用品,，點菜設備設施，是否已經(jīng)齊備,，完好,，能正常使用。然后準時參加例會,。例會完畢,，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量,，特別是新入貨的品種,，然后，回到自己的工作區(qū),，準備迎接客人,。營業(yè)中

（1）迎接客人，協(xié)助服務員做好接待客人的工作,。

※服務工作是一項整體性的工作,，和其它部門的人員真誠合作，會給自己帶來很多好處：首先你會贏得同事的信任與支持,，其次,，你多做事情，別人也愿意幫你,、教你,，你會學到更多的東西，進步更快,。還有,，你和服務員的精誠合會提高我們的服務質(zhì)量，能夠贏得到客人的認可,。此外,，服務員也會把一些客人的習慣、愛好,、人數(shù),、職業(yè)等情況與你交流，并促進你的工作,。因此,，做一些協(xié)助性的工作是營業(yè)員的一種工作態(tài)度，是一種必要,。

（2）根據(jù)客人的就餐目的,，身份、作有針對性的介紹，寫好每一張菜單,。

※當客人接過菜單看了10-13分鐘（或已經(jīng)倒上茶水5-8分鐘）后,，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點菜,，如果客人暫不點菜,，可以回到自己的工作崗位，等候服務員傳達點菜信息,。

（3）點完菜后,，要主動協(xié)助搞好樓面服務工作，并及時跟進自己所點的菜單,。包括征詢快與慢,，把好菜品的色香、味,、型,、器的質(zhì)量關。

（4）征詢客人的意見與建議,，抓住時機和客人交換名片,，以便建立完整的客戶檔案。

※當菜已上完,，營業(yè)員要及時征詢客人對菜品的口味,、建議，以便自己能做到更好,。同時,，還應熟記客戶的消費檔次，愛好習慣,，特別要求,，平時到酒店消費的目的等，必須適時聯(lián)系與走訪客戶,，穩(wěn)定與拓展客源,。營業(yè)后

（1）協(xié)助服務員做好收尾的工作。（2）把營業(yè)用品收拾整齊,，該上鎖的先鎖好,。

（3）把營業(yè)設備、設施的開關檢查一遍,，該關的要關好，該開的是否正常,，把一些水,、電、氣的開關要調(diào)整到規(guī)定的位置。（4）到更衣室換到自己的衣服,，從規(guī)定的員工通道離開酒樓,。

三、顧客的期望

做中高檔的酒店,，來消費的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯,，他們絕大多數(shù)是有一定社會地位，非富則貴的人,，這一個群體的人,，單是菜好，服務周到已不能滿足他們,，他們會有更多的隱性需要,，想得到滿足，我們要服務好這一群人,，就一定要對他們的消費習慣與需要有一個比較明白的了解,。（1）要求衛(wèi)生，安全的心理,。（2）要求價錢合理,。

（3）飲食符合口味——酒水，川,、粵,、淮揚、魯菜等菜系的口味偏好,。（4）有求新求知的心理——口味多元化,，營銷求變，求新,。

（5）有獲得尊重：a,、迎送，b,、恰當稱呼,，c、禮貌用語,，d,、滿足特殊要求,，e、及時服務（6）有體現(xiàn)地位身份：a、打折,，b、試菜或果盤,，c,、特別安排,，d、簽單權（7）求方便心理（停車,、辦事,、咨詢火車、飛機,、汽車,，附近地形及情況）。（8）求享受（酒店的環(huán)境,、色彩,、布置、出品與服務）,。

（9）有求新求異,、獵奇和刺激（經(jīng)營上做到人無我有，人有我優(yōu),，人優(yōu)我變,，）。（10）感情消費的心理,。（11）貪小便宜,。顧客類型與應對技巧（1）識途老馬型（2）高傲型（3）浪費型（4）吊而朗當型（5）慢吞型（6）水性揚花型（7）情人型（8）家庭型（9）吃豆腐型（10）無理取鬧型（11）沉著型（12）固執(zhí)型（13）蠻橫型（14）情緒欠佳型（15）自卑感型

實際操作

需要情景演練的內(nèi)容（1）營銷技巧（2）禮貌用語（3）點菜技巧

（4）投訴處理技巧情景演練，就是根據(jù)餐廳里常見的問題,、常用的技能技巧,，進行模擬練習，致力于提高實操能力,，以熟能生巧為指導思想,，以防患于未然為宗旨。操練方式通常為角色扮演,，然后互換,，讓每個人都體會不同角色的感受。

㈠語言美

⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱,，態(tài)度平穩(wěn),；②說話要文雅，簡練,，明確,；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術,，力求語言優(yōu)美,，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情,。

2,、三輕：走路輕,，說話輕，操作輕,。

三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度,；不計較個別賓客無理的要求,。

四勤：嘴勤、眼勤,、腿勤,、手勤（腦勤）。

四不講：不講粗話,；不講臟話,；不講諷刺話；不講與服務無關的話,。

五聲：客來有迎聲,，客問有答聲，工作失誤道歉聲,，受到幫助致謝聲,，客人走時有送聲。

六種禮貌用語：問候用語,，征求用語,，致歉用語，致謝用語,，尊稱用語,，道別用語。

文明禮貌用語十一字：請,，您,，您好，謝謝,，對不起,，再見。

四種服務忌語：蔑視語,、否定語,、頂撞語、煩躁語,。

3,、敬語服務

基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準確充實,；③語氣誠懇親切,；④講好普通話,；⑤語言表達恰恰相反到好處。

4,、基本用語

1）基本服務用語

①歡迎,、歡迎您、您好,，用于客人來到餐廳時,，迎賓人員使用。

②謝謝,、謝謝您,，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說,。

③請您稍侯或請您稍等一下,，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態(tài)度說,。

④請您稍侯或請您稍等一下,，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說,。

⑤讓您久等了,，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意,。

⑥對不起或?qū)嵲趯Σ黄?，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說,。

⑦再見,、您慢走、歡迎下次光臨,，用于客人離開時,，本著熱情而真誠地說。2）日常服務用語

①當客人進入餐廳

--早上好,，先生（小姐）您一共幾位,？

--請往這邊走。

--請跟我來,。

--請坐,。

--請稍候，我馬上為您安排,。

--請等一等,，您的餐臺馬上準備（收拾）好。

--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）

--先生（小姐）,，您喜歡坐在這里嗎,？

--對不起,，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？

--對不起,，這里有空位嗎,？

--對不起，我可以用不著把椅子嗎,？

② 為客人點菜時

--對不起,，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？

--您喜歡用什么飲料,，我們餐廳有……--您鼓歡用些什么酒？

--您是否喜歡……

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜,？

--您喜歡用茶還是面湯,？

--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何,？

--請問,，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜,。

--真對不起,，這個菜需要一事實上的時間，您多等一會兒好嗎,？

--真對不起,，這個菜剛賣完。

--好的,，我跟廚師聯(lián)系一下,，會使您滿意的。

--如果您不介意的話,，我向您推薦……

--您為趕時間對嗎,？那我為您推薦這些快餐。

③ 為客人上菜時

--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎,？

--對不起,，請讓一下。

--對不起,，讓您久等了,，這道菜是……--真抱歉，耽誤您很長時間,。

--請原諒,，我把您的菜搞錯了。

--實在對不起,，我們馬上為您重新做（換一盤）,。

--先生,，這是您訂的采。

④ 席間為客人服務時

--先生（小姐）,，您的菜上齊了,，請慢用。

--您還需要些什么飲料,？

--您的菜夠嗎,？

--對不起，我馬上問清后告訴您,。

--先生,，您是xx？您的電話,。

--小姐,，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎,？

--謝謝您的合作,。

--謝謝您的幫助。

⑤ 餐后結帳并送客

--先生您的帳單,。

--對不起,，請您付現(xiàn)金。

--請付xx元,，謝謝,。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票,，請收好,，謝謝。

--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見,。

--非常感謝您的意見,。

--十分感謝您的熱心指教。

--謝謝,，歡迎您再來,。

--再見，歡迎您再次光臨,。