時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,，讓我們一起來學習寫計劃吧,。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢？計劃應(yīng)該怎么制定呢,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

客服專員工作計劃 客服專員工作計劃如何寫篇一

1,，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系,。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通,，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識,，比如客戶提到的招標、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。

在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊,，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題,。

在明年的工作中,，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品,。

尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時,，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況,，例如光子嫩膚儀、調(diào)q,、led光動力,、co2治療儀、半導體脫毛,、水動力,、308準分子治療儀。

在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%,。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進行,，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

客服專員工作計劃 客服專員工作計劃如何寫篇二

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣,；不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔,；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶；

2,、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪,；

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份,；溫馨提示55份；部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少：

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。

交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。在接下來第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正,；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼,；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,；

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,；不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功,；

3,、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,；

2,、加強文案、會務(wù)等制作能力,；拓展各項工作技能,，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等；

客服專員工作計劃 客服專員工作計劃如何寫篇三

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計劃如下：

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

i、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii,、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成目標i可以通過以下途徑：

1,、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2,、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2,、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1、豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2、完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù),。

3,、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

以上三點條件中,，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),，服務(wù)的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務(wù)標準,、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,，具體的,，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實,，評估改進的責任,。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,，來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容,，才能以此來提高服務(wù)水平,，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進,。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題,。

關(guān)于iso9001：20xx標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應(yīng)用水平》,。這里引入了一個新的概念：什么是crm?

crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關(guān)系管理,。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：20xx的“以客戶為中心”,，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門,，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決,。石家莊招聘,

1,、依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的,，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境,。而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機,。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的,，作為客服部門而言,，應(yīng)當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通,，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價,，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中,。

2、“走出去,，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應(yīng)當“走出去,，請進來”,。所謂走出去，有兩層含義：第一,，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷,，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當積極上門服務(wù),，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”,。

3,、適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上,，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

客服專員工作計劃 客服專員工作計劃如何寫篇四

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓,；

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫；

利用統(tǒng)一的專業(yè)的`管理軟件分類建立客戶檔案,；

分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見,；

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

客服專員工作計劃 客服專員工作計劃如何寫篇五

一,、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員,，我“把簡單的事不簡單”,。工作中對待件事,，遇到繁雜瑣事,，、努力的去做,；當同事遇到需要替班時,，能毫無怨言地放下休息，工作計劃,，堅決公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導,。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務(wù),，是職責,，更是境界,。一年來我勤奮學習,，努力理論,，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉,。

1,、注重理論,。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應(yīng)用,，以理論的,，了和解決的潛力,，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握,，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新,，解決新，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維,。

2,、注重克服的“惰”性。按制度,，按計劃理論學習,。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習,；是按的學習計劃,，個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠學,，工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。

工作，干一行愛一行,，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力,！

（一）、選好,、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務(wù),，克服死板,，防止客戶流失,。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神,，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場,，全力完成銷售任務(wù)。

（二）齊心協(xié)力,，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件,。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位,。

加強了客戶回訪維系工作,，對重點客戶做到每周回訪,，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪,，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,，了解客戶的新需求,，從而不斷改善我們的服務(wù)工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,，贏得客戶的好評,。我們在不斷的改善服務(wù)中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留,。

2,、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪,，根據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。

3,、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,，并出具證明后,，對其卡號進行二次銷售,，降低離網(wǎng)率,；1,、普通用戶維：1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；2）節(jié)日祝福（信息）,；2、高端用戶,、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求）,，回訪要有資料，有落實,，最大可能的方便用戶。

2）話費監(jiān)控,。

根據(jù)用戶的需要,，對用戶進行繳費提醒。

3）生日祝福,、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶,，要有實用的東西）。

4）挖掘高端用戶消費潛力,，做

好存量市場的二次及多次開發(fā),。

5）親情服務(wù)。

（根據(jù)不一樣用戶的需求,，為用戶帶給幫忙）6）定期的上門走訪,。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶,，重點用戶電話告知,。

客服專員工作計劃 客服專員工作計劃如何寫篇六

一、 目標

二,、 工作職責及操作規(guī)范

三,、 崗位設(shè)置

四、 考核標準

目標

一,、總體目標

客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標準,，擬定標準的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作,，維護公司在售前、售中,、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。

二、目標分解

1、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”,。

2,、協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關(guān)系,，尤其是與大客戶的關(guān)系,，不斷提高公司的服務(wù)水平,。

3、協(xié)助產(chǎn)品部,，對供應(yīng)商全程跟進,，協(xié)調(diào)處理過程中與客戶的各項事宜,。

4,、銜接市場部與產(chǎn)品部,、儲運部,、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通,，為公司營造最佳的運營環(huán)境。

5,、對奶業(yè)部客戶、供應(yīng)商,、點位合作商售后服務(wù)跟蹤,、客情關(guān)系維護及意見投訴處理，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用,。

6,、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析,，協(xié)助市場部產(chǎn)品部建立客戶資料庫,。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施,，對高價值客戶重點管理,。

7、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總,、錄入crm及各相關(guān)人員工作銜接,。

工作職責及操作規(guī)范

客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁,。因此,，客服部的工作職責分為對內(nèi)職責和對外職責兩部分。

一,、 對內(nèi)職責：對內(nèi)負責市場,、奶品部,、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時溝通，協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作,。職責分解如下：

1、項目建檔：

1）,、產(chǎn)品部提交的供應(yīng)商資料表,，了解供應(yīng)商基本情況、合作條件,、所供產(chǎn)品,、付款方式等，做好供應(yīng)商編碼,，建立供應(yīng)商檔案,，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。

2）,、市場部客戶檔案應(yīng)包括客戶基本情況,、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）,、客戶增改,、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等,，為建立客戶資料庫,、進行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng),。

3）,、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全,，做好系統(tǒng)一套,，紙質(zhì)一套，有據(jù)可查,。

2,、項目跟進：

1）、市場交接表下達后,，及時和相關(guān)部門或負責人做好銜接工作,。

2）、負責過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通,、協(xié)調(diào),，以及客戶意見的記錄整理。

3）,、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同,、協(xié)議整理歸檔保存。

4）,、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位,。

5）,、進展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知相關(guān),，以便于鞏固客情關(guān)系,。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實到位,。

6）,、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據(jù),、回款現(xiàn)金,，及時與相關(guān)部門做好工作銜接。

7）,、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時錄入并信息匯總,、做好對帳工作。

3,、售后跟蹤

1）,、收到新的點位合作商信息，及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入,、妥善保管所簽協(xié)議,、對新增點位進行回訪，詢問市場專員是否詳細講解合作情況等等,。

2）,、對已經(jīng)鋪貨的點位合作商進行回訪、了解配送人員服務(wù)態(tài)度,、要求處理是否及時,，送貨是否按時按量到達，對滿意度進行調(diào)查,。

3）,、售后服務(wù)熱線的接聽、處理,。所有售后服務(wù)要求,、客戶投訴（包括來電、來函）必須在12小時之內(nèi)給予回復(fù),，并及時處理解決,。

4）,、根據(jù)售后記錄，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷,，隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進意見,，對配送的反饋等及時向公司匯報，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議,。

4,、項目資料檔案管理：

1）、根據(jù)《資料歸檔制度》,，執(zhí)行資料檔案管理,。

2）、所有客戶簽字的收款收據(jù),、交接表,、驗收單、合同等原件,，一律留客服部存檔,，其他部門持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。

5,、客戶編碼管理：

1）,、建立標識檔案，將所有檔案進行編號存檔,。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔,。

2）、編制供應(yīng)商編碼,，點位合作商編碼,。

3）、檔案管理必須有據(jù)可尋,，對檔案的使用存放情況做到清晰,、一目了然，以便后期交接工作時的準確性,。

二,、 對外職責：客戶服務(wù)的對外職責就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù),，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,，并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系,，不斷為客戶提供超值服務(wù),，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。

對外職能分解如下：

1,、客戶來訪接待：

熱情,、真誠、細致地做好客戶接待工作,，并認真做好會議記錄,，及時跟進。

2,、合作過程中客戶管理：

合作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系，準確了解客戶要求及意見,，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通,、落實，做到對內(nèi)成為客戶的代言人,，對外讓公司在項目制作上掌握主動權(quán),。

3、日常售后：

1）,、處理日?？蛻舴?wù)需求、疑難咨詢,，解決客戶在合作中的常見問題,。

2）、受理和處理客戶投訴,，解除公司與客戶的糾紛,，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象,。

3）,、對大客戶、重點客戶定期回訪,，重點項目定期維護,。

4、維護管理：

1）,、不斷進行客戶信息收集,、調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔,，建立客戶資料庫,。

2）、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值,，進行客戶分類,。

3）、協(xié)助市場部為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案,，為其提供超值服務(wù),，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失,。

4）,、了解客戶動態(tài)，加強聯(lián)系,，建立積極的客戶關(guān)系,。如：大客戶老板、與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電,、賀信等,。

5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會,，邀請大客戶,、重點客戶參加，加強與客戶的情感交流,，維持良好的客情關(guān)系,。

崗位設(shè)置

一、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作,，制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工作重點,，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜,。

二,、客服專員 二名

職責：履行上述客戶服務(wù)部各項工作職責。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進,，或者按客戶按部門進行分工進行,。

六、績效考核標準

第一部份：心態(tài)

有工作責任心,，工作積極主動,，盡職盡責

良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度

遵守各項規(guī)章制度，服從工作分配

主動努力改善工作和提高效率,，提報合理化建議