做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃,,以明確目的,避免盲目性,使工作循序漸進(jìn),有條不紊,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計(jì)劃呢?以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,,僅供參考,,大家一起來看看吧。
商場客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇一
1.1尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等。及時(shí)掌握客戶的信息,,把握客戶需求,,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度,。
1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時(shí)做出反映,。
1.3以客戶為中心,,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序,。
1.4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,,及時(shí)為客戶解決問題,。
1.5規(guī)范、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù)。
2.1及時(shí)宣傳,、傳達(dá),、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合、支持,、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示,,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3.1利用對外包方的“月會”制度,,進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,派專人跟進(jìn),,發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主,。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。
5.2開發(fā)各種形式的新課件,,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊,。
6.3加強(qiáng)前臺服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,,科學(xué)化管理,,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié),,并記錄保留有效數(shù)據(jù),,提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失,。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,,做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,,以情感人,,以情動人,情滿園區(qū),,著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。
客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。
商場客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇二
一元復(fù)始,萬象更新,。新的一年即將開始,,綜合客服部也面臨全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)自身的情況,,做出以下工作計(jì)劃:
1,、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量,。
1.1尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,比如:上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等。及時(shí)掌握客戶的信息,,把握客戶需求,,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度,。
1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時(shí)做出反映,。
1.3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,。
1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,,及時(shí)為客戶解決問題。
1.5規(guī)范,、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù),。
2,、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作,。
2.1及時(shí)宣傳,、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。
3,、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān),。
3.1利用對外包方的“月會”制度,,進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,,派專人跟進(jìn),,發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。
4、暢通溝通平臺,,做好宣傳工作,。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主,。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。
5、強(qiáng)化員工培訓(xùn),,提升員工素質(zhì),。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。
5.2開發(fā)各種形式的新課件,,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6,、加強(qiáng)內(nèi)部管理,,執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。
6.2改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案,、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊。
6.3加強(qiáng)前臺服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理,。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學(xué)化管理,,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程,、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),,提升服務(wù)質(zhì)量,。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。
7,、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,,爭取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,,給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,,做好相關(guān)工作,。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,以情感人,,以情動人,,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。
客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),,加強(qiáng)與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。
商場客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇三
20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),,充滿著挑戰(zhàn),。09年公司的銷售可以說是很不錯(cuò),,基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù),但是在最后的工作當(dāng)中,,因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,,在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,,將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響。
同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,,房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為謹(jǐn)慎,,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,提高自己的思想認(rèn)識,,增強(qiáng)全局意識,,加強(qiáng)服務(wù)理念,從我個(gè)人角度出發(fā),,服從公司的安排,,嚴(yán)格要求自己,按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作,。
1,、調(diào)整心態(tài),樹立信心,。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,,有冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn)。
2,、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力,,做好客戶的維系工作,盡可能的維護(hù)公司的品牌形象,。
3,、堅(jiān)持,改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境,,但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。
回首過去,,成績輝煌;展望未來,,任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,即使我們20xx年面對更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績,。
商場客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇四
20xx年是物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,也是我們工作繼往開來的新的一年,,除了要一如既往地堅(jiān)定“業(yè)主第一”的理念外,,還要開拓新的工作思路,同時(shí),,明年我們將要面對三期業(yè)主收房,,服務(wù)一期、二期業(yè)主,,收取一期物業(yè)費(fèi)的艱難挑戰(zhàn),,所以我們一定要強(qiáng)化危機(jī)感,依據(jù)十八大精神提倡實(shí)干意識,,實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司各項(xiàng)工作全面健康有序地開展,,為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。
1,、做好接收三期工程準(zhǔn)備,,及加大人才儲備,初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管,,避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改,。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理,統(tǒng)一封存,。
2,、做好一期、二期,、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),、業(yè)主資料及驗(yàn)房單管理,,由專人負(fù)責(zé),。
3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙,。
1,、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作,并做好問題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,,做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作,。
2、做好交房時(shí)的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作,,做到公正,、細(xì)致。
由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作,目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地,,我們在配合公司進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時(shí),,將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè),細(xì)化崗位分工,,加強(qiáng)績效考核力度,,提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動,,并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動,,錘煉一支肯打仗、能打仗,、能打硬仗的員工隊(duì)伍,。
由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜,,同時(shí)又沒有可以借鑒的地方,,因此,工作中難免有不足之處,。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵,,加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)工作,努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平,,努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù),,使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺階。
認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作,。讓業(yè)主意識到,,物業(yè)管理費(fèi)是一個(gè)物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利,,而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù),。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作。
在下一年度,,客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作,,密切同各部門關(guān)系,及時(shí),、有效,,妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
總結(jié)去年工作經(jīng)驗(yàn),,將鑰匙管理落實(shí)到人,管理員與鑰匙不得分離,,并對室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé),。
商場客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇五
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查,、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧11年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,展望明年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1,、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),,工作紀(jì)律。
2,、 定期思想交流總結(jié),。
3、 建立經(jīng)理信箱,,接受各員工建議,,更好的為業(yè)主服務(wù),。
4,、 完善管理制度,根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),,擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。
5、 人員的招聘、培訓(xùn),。
6,、 樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。
7,、 交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施,。
8,、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9,、 完善業(yè)主檔案,。
10、 費(fèi)用的收取及催繳,。
11,、 處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,建立回訪制度,。
12,、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量,。
13、 定期走訪,,征求業(yè)主意見,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14,、 組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。
15、 負(fù)責(zé)辦理入住,、驗(yàn)房,,交房、裝修的全部手續(xù),。
16,、 簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書,。
17,、 根據(jù)業(yè)主要求開展其他服務(wù)。
18,、 監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,,對不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改,。
19、 定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
商場客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇六
20xx年新一年新氣象,,是充滿激情的一年,,努力總結(jié)去年工作中的不足,鞏固好團(tuán)隊(duì)今年的管理工作,,強(qiáng)有力的提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,、向心力及執(zhí)行力,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的感情,,用飽滿的青春士氣,,把今年的業(yè)績做的提升,通過進(jìn)一步優(yōu)化管理計(jì)劃,、精神文化建設(shè)和營銷方案,,深入推進(jìn)天琪團(tuán)隊(duì)建設(shè),堅(jiān)定信心,、眾志一心,、扎實(shí)完善今年的各項(xiàng)工作。做好今年的工作意義重大,。
(一)充分認(rèn)識完成今年資產(chǎn)量的目標(biāo)艱巨性,。
去年,我們團(tuán)隊(duì)業(yè)績量做的離目標(biāo)太遠(yuǎn),,營銷計(jì)劃的實(shí)施中遇到不少的問題,。團(tuán)隊(duì)在營銷宣傳當(dāng)中,無法拿到相應(yīng)的禮品實(shí)物及模擬品,,不能更好的做好宣傳計(jì)劃;銀行網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)方面,,因銀行業(yè)的競爭,對證券公司的客戶經(jīng)理,,要求過高,,對于信用及、基金及存款方面月度任務(wù)較重,。導(dǎo)致我們的客戶經(jīng)理都在為維護(hù)好網(wǎng)點(diǎn)宣傳方面進(jìn)度遲緩,,雖然是團(tuán)隊(duì)配合個(gè)人完善銀行網(wǎng)點(diǎn)維護(hù),可是對于存款難度還是較大;對于銀行網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)我們處于劣勢,,不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“營銷方案”達(dá)成雙方的合作目的,。沒有一個(gè)很好的渠道開發(fā),營銷計(jì)劃的開展難度就增加了,。
(二)充分認(rèn)識推進(jìn)優(yōu)化管理工作的重要性,。
團(tuán)隊(duì)管理進(jìn)入了成長階段,一些深層次的問題可能還會凸顯出來,,構(gòu)建完善的團(tuán)隊(duì)管理計(jì)劃尤為重要,,綜合計(jì)劃改革今年進(jìn)入實(shí)質(zhì)性實(shí)施階段,通過對于團(tuán)隊(duì)成員間的凝聚力,,向心力,,執(zhí)行力及對工作的熱情等現(xiàn)狀存在的一些問題,作出新的優(yōu)化計(jì)劃,,及時(shí)解決其問題,,完善團(tuán)隊(duì)管理。
(三)充分認(rèn)識招聘成員的重要性,。
新的成員是團(tuán)隊(duì)的新鮮血液,,是補(bǔ)充團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要部分,沒有新成員的增加,,大家庭的組成也是不可能的,,公司對于招聘方面做出好的優(yōu)化方案,以團(tuán)隊(duì)招聘細(xì)化,。一并實(shí)施,,善營銷目標(biāo)。
充分的認(rèn)識形勢問題和任務(wù)的目標(biāo),,完善20xx年,,團(tuán)隊(duì)新景象,新變化完善完成各項(xiàng)任務(wù),,好以下6個(gè)方面的工作,。
(一)營銷管理制度:
1、日常管理:
①分組管理制度:工作中,,將團(tuán)隊(duì)分成3個(gè)小組,,通過把人數(shù)落實(shí)到分組,由小組長進(jìn)行管理,,提高其團(tuán)隊(duì)發(fā)展,。并通過與小組長溝通,更深入的了解到團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員工作上,、生活上的情況,,工作上進(jìn)行良性競爭。
②日常一對一管理:工作中,,多與團(tuán)隊(duì)成員溝通,,了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問題,及時(shí)指導(dǎo),,給予他們鼓勵(lì)和支持,。
③工作效率制度:工作中,,要銷售人員,熟悉自己的崗位職責(zé):
1,、千方百計(jì)完成區(qū)域銷售任務(wù);
2,、努力完成銷售中的各項(xiàng)要求;
3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行客戶開戶手續(xù)流程;
4,、積極廣泛收集市場信息并及時(shí)整理上報(bào);
5,、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;
6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;
7,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。
建立團(tuán)隊(duì)高效率的工作精神,團(tuán)隊(duì)以每個(gè)月15日之前完成當(dāng)月工作情況,,通過高效率模式對新員工進(jìn)行影響,,便于后期團(tuán)隊(duì)管理。
2,、會議管理
團(tuán)隊(duì)會議是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié),,會議是現(xiàn)代管理的一種重要手段,銷售人員對公司的指示精神理解不夠,,銷售心態(tài)就不穩(wěn)定,,就不會嚴(yán)格按照終端思路開拓客戶,工作效率就大大折扣,。
①工作內(nèi)容:通過會議中回顧和總結(jié)昨天的工作,,進(jìn)行業(yè)績分析,認(rèn)識到其不足,,對其批評,,共同交流,找到好的方法和途徑,,解決市場遺留問題,,恢復(fù)市場肌體,提高工作效率,。(內(nèi)容:新增資產(chǎn),,開戶數(shù),客戶疑問)
②會議精神:一天之際在于晨,,周一是當(dāng)周的關(guān)鍵日子,,通過周一開會對上周工作不足進(jìn)行批評指正,指正的方式?jīng)Q定了其主要意義,,營銷主要的成功方法,,無異于精神支持和鼓勵(lì),使人有更高的上進(jìn)心。周一對大家工作進(jìn)行鼓勵(lì),,調(diào)動起積極性,,致使工作順利完成。
③會議文化:會議中增加才藝展示,,把個(gè)人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來,,彰顯其自信和人格魅力,鼓舞其團(tuán)隊(duì)士氣,,增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力,。
(二)人員招聘
銷售團(tuán)隊(duì)組建,,人員招聘是重要的部分,,不斷地補(bǔ)充新力量,團(tuán)隊(duì)才能更好的發(fā)展,。招聘分一下三個(gè)方面:
①網(wǎng)站招聘:通過助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘,,招募優(yōu)秀成員。
②人才市場招聘:結(jié)合人才大市場,,進(jìn)行招聘,。
③校企合作:這個(gè)是創(chuàng)新招聘的一中新方式,目前還沒有成功,,通過與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,,開辦期畢業(yè)生校企合作,在畢業(yè)生畢業(yè)前進(jìn)行培訓(xùn),,了解其優(yōu)秀成員,,招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行中)
(三)區(qū)域培訓(xùn)
在公司的組織的培訓(xùn)下,團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行新員工開戶培訓(xùn)強(qiáng)化方案,。
①新員工開戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)(a股,,b股開,基金,,創(chuàng)業(yè)板,,機(jī)構(gòu)開戶戶)
②銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)(swot分析教材,客戶面談溝通的技巧,銀行網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)維護(hù))
③從業(yè)資格考試培訓(xùn)(證券基礎(chǔ)知識,,證券交易知識)
(四)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)及維護(hù)
目前有崗廈交通銀行和網(wǎng)點(diǎn),,建業(yè)小區(qū)網(wǎng)點(diǎn),通過網(wǎng)點(diǎn)巡查和銀行行長了解其客戶經(jīng)理工作情況,,加強(qiáng)其維護(hù)和業(yè)績促成,。
通過完成上述工作,使我認(rèn)識到一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)具有優(yōu)秀的管理能力,,不斷強(qiáng)化的團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識,,遇事養(yǎng)成個(gè)人經(jīng)常換位思考的能力,良好的協(xié)調(diào),、溝通能力,,及時(shí)發(fā)現(xiàn),、解決問題的能力,準(zhǔn)確分析,、判斷,、預(yù)測市場的能力,對于管理者保持管理信息及時(shí),、對稱的能力,,良好的語言表達(dá)能力,較強(qiáng)的創(chuàng)新能力,。以提高團(tuán)隊(duì)工作效率和工作質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn),,這樣才能不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)工作的號召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力,。
銀行客戶經(jīng)理20xx年工作計(jì)劃
客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體,,是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人力資源主體,其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶,、開拓市場的著直接的影響,。因此,商業(yè)銀行均高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)(也叫終身培訓(xùn)),,以應(yīng)對愈來愈激烈的市場競爭,。培訓(xùn)的方式主要有:銀行內(nèi)部舉辦專業(yè)培訓(xùn)班;由資深的客戶經(jīng)理帶領(lǐng),實(shí)行在職崗位培訓(xùn);邀請金融專家到本銀行講座;派往參與其它金融機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)與講座,,組織到國外金融機(jī)構(gòu)考察學(xué)習(xí);到其它業(yè)務(wù)部門接受短期培訓(xùn);新產(chǎn)品推介培訓(xùn)等,。培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)的`法律、財(cái)務(wù)分析,、國際貿(mào)易融資,、營銷技巧,其它如生存訓(xùn)練,、eq訓(xùn)練,、戰(zhàn)爭游戲等。
客戶經(jīng)理的主要職能是:
1,、開拓銀行業(yè)務(wù)(主動進(jìn)攻型),。這是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶;全方位地開發(fā)新業(yè)務(wù);不斷創(chuàng)造客戶需求,,提出產(chǎn)品創(chuàng)新思路,。
2、加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。對現(xiàn)有客戶的維護(hù)服務(wù),,是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)。大力促銷業(yè)務(wù),提倡連帶促銷,,交叉式銷售,,為客戶提供一攬子報(bào)務(wù);認(rèn)真解決客戶的疑難問題,處理客戶投訴;千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,,為客戶提供高品質(zhì)服務(wù);大力開展各種收費(fèi)服務(wù),,努力提高非利息收入比例。
3,、受理客戶授信申請,。對客戶提出的授信申請,客戶經(jīng)理要在認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,,提出客戶真實(shí),、資料完整齊全、分析準(zhǔn)確,、觀點(diǎn)鮮明的授信調(diào)查報(bào)告,,送同級信貸管理部門審查,。
4,、參與審批工作??蛻艚?jīng)理主管大都是信貸委員會委員,,直接參與審批工作。
5,、搞好貸后監(jiān)控工作,。加強(qiáng)對信貸客戶的日常工作監(jiān)測、風(fēng)險(xiǎn)管理工作,,及早察覺壞帳信號并立即采取行動進(jìn)行補(bǔ)償,。
6、收集反饋信息,。及時(shí)準(zhǔn)確地收集客戶經(jīng)營情況及客戶意見,、行業(yè)動態(tài)、同業(yè)競爭對手情報(bào)等各類信息情報(bào)資料,,上報(bào)給有關(guān)部門,,以采取應(yīng)對措施,把握商機(jī),,促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展,。
客戶經(jīng)理處在市場競爭的最前線,必須充分運(yùn)用現(xiàn)代化的服務(wù)手段來掌握資訊,、利用資訊才能在市場競爭中搶占待機(jī),。
客戶經(jīng)理的營銷技巧比較高超。客戶經(jīng)理在長期激烈的市場競爭中積累了許多豐富的營銷技巧,。
客戶經(jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁,,銀行形象的代表者、客戶開發(fā)者,、產(chǎn)品營銷者,,在商業(yè)銀行市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮著愈來愈重要的作用。
科學(xué)定位,。進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理的工作職責(zé),。客戶經(jīng)理的工作職責(zé)既不能定得過多,,也不能定得太少,。其主要職責(zé)應(yīng)定為:開發(fā)客戶;開拓業(yè)務(wù)(以批發(fā)業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)為主);提出新產(chǎn)品創(chuàng)意;信貸調(diào)查;貸后監(jiān)管;信息情報(bào)收集反饋。
嚴(yán)格管理,,逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍,。首先,把好客戶經(jīng)理資格認(rèn)定關(guān),??蛻艚?jīng)理不是信貸員和存款外勤的“翻牌”,更不是分流富余人員的渠道,,應(yīng)是銀行比較優(yōu)秀的人才的群體,。特別是客戶部門的主管一定要由資深客戶經(jīng)理擔(dān)任,競爭上崗,。第二,,加大專業(yè)培訓(xùn)力度??傂兄攸c(diǎn)培訓(xùn)客戶經(jīng)理師資力量和高級客戶經(jīng)理,,分支行重點(diǎn)對客戶經(jīng)理進(jìn)行操作性培訓(xùn)??蛻艚?jīng)理培訓(xùn)不能只搞短期行業(yè),,要堅(jiān)持持續(xù)性、長期性,,對客戶經(jīng)理進(jìn)行終身培訓(xùn),。除了在國內(nèi)培訓(xùn)外,對一些高級客戶經(jīng)理,,可有計(jì)劃地組織到境(國)外進(jìn)行短期培訓(xùn)考察,,以開拓視野、掌握新知識,。第三,,嚴(yán)格進(jìn)行考核,。在指標(biāo)體系中,突出以業(yè)績?yōu)橹行?,以效益為目?biāo),。考核辦法一經(jīng)出臺,,就要嚴(yán)格執(zhí)行,。第四,完善對客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理,,防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),。
嚴(yán)格的獎罰制得以充滿生機(jī)和活力最重要的激勵(lì)機(jī)制。以業(yè)績論英雄,,憑貢獻(xiàn)拿薪酬,,按表現(xiàn)定去留,這在銀行已成為一種制度,。賞罰制度對激勵(lì)客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響,。
對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)
客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體,是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人才資源主體,,其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶,、開拓市場有著直接的影響。因此,,應(yīng)高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)(也叫終身培訓(xùn)),,以應(yīng)對愈來愈激烈的市場競爭,。
第一節(jié) 客戶經(jīng)理培訓(xùn)的地位,、目的與原則
一、培訓(xùn)的地位
“人力資源是所有資源中增值潛力最大,、最具有意義的資源”,,“客戶經(jīng)理培訓(xùn)是銀行所有投資中風(fēng)險(xiǎn)最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資”,,這些理念在銀行中已形成共識,。“持續(xù)培訓(xùn)”,、“終身教育”,、“學(xué)習(xí)型銀行”、“生涯發(fā)展”的提法和概念都表明人力資源開發(fā)已成為銀行增強(qiáng)自身競爭力的重要途經(jīng),。
客戶經(jīng)理素質(zhì)的提高要通過培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn),,客戶經(jīng)理的晉升和調(diào)職,需要通過培訓(xùn)來鋪路,。
二,、培訓(xùn)的目的
培訓(xùn)客戶經(jīng)理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是“銀行生存與發(fā)展”,,其主要目的為:
(一)適應(yīng)銀行現(xiàn)代化、智能化管理,、獲得高素質(zhì)人才的需要
當(dāng)今世力界,,新技術(shù)日新月異,經(jīng)濟(jì)和社會職能日益復(fù)雜化和智能化,。這對銀行人力資源的素質(zhì)要求越來越高,,銀行要獲得高質(zhì)量、高素質(zhì)的人力資源大體只有兩個(gè)途經(jīng):一是從銀行外部吸引招聘高素質(zhì)的人才,,這樣可以比較快地獲得需要的人員,,而且有可能帶來新思想;二是對銀行內(nèi)部的人力資源進(jìn)行培訓(xùn)開發(fā),提高他們的素質(zhì)和質(zhì)量,,這樣有利于保持銀行經(jīng)營管理的連續(xù)性,,能夠調(diào)動員工積極性。
隨著時(shí)代的進(jìn)步與銀行的發(fā)展,,越來越多的商業(yè)銀行更重視通過內(nèi)部培訓(xùn)開發(fā)來獲得高質(zhì)量的人力資源,。這是因?yàn)椋瑑?nèi)部人力資源的培訓(xùn)開發(fā)不僅能夠更經(jīng)濟(jì),、更可靠地獲得人力,,提高人力資源的質(zhì)量,而且培訓(xùn)開發(fā)能夠有效的激勵(lì)員工,,能夠培養(yǎng)員工對銀行產(chǎn)生持久的歸屬感及對銀行忠誠,。同時(shí),由于銀行點(diǎn)多面廣,,基層營業(yè)機(jī)構(gòu)多,,人員素質(zhì)參差不齊,大范圍,、大批量地依靠引進(jìn)外來人員來提高銀行員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)也不現(xiàn)實(shí),,只有立足內(nèi)部的培訓(xùn)開發(fā),才能從根本上解決問題,,這是直面現(xiàn)實(shí)的唯一選擇,。
(二)適應(yīng)銀行內(nèi)外環(huán)境的變化,提高銀行競爭能力的需要
企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才的競爭,。一家商業(yè)銀行能不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的變化,,能不能在激烈的金融市場競爭中取得優(yōu)勢地位,關(guān)鍵在于其有沒有一大批高素質(zhì)的人才,。銀行不是一個(gè)封閉系統(tǒng),,而是一個(gè)不斷與外界相適應(yīng)的動態(tài)系統(tǒng),這種適應(yīng)不是靜態(tài)的,、機(jī)械的適應(yīng),,而是動態(tài)的,、積極的適應(yīng),這就是所謂的系統(tǒng)權(quán)變觀,。在外部環(huán)境大致相同的情況下,,銀行要在市場競爭中立于不敗之地,關(guān)鍵在于銀行內(nèi)部,,而內(nèi)部的落腳點(diǎn)又在人的作用上,。人所起的作用除了先天條件外,主要在于后天培養(yǎng),。隨著知識的更新,、技術(shù)和信息的迅速發(fā)展,若客戶經(jīng)理的知識,、技術(shù)仍停滯不前,,必然要遭到社會的淘汰。目前,,銀行正面臨著上市的嚴(yán)峻考驗(yàn),,改革的力度越來越大,只有不斷地培訓(xùn)客戶經(jīng)理,,才能使廣大員工跟上時(shí)代,,適應(yīng)股份制改革的需要,銀行的競爭力才會不斷增強(qiáng),。
(三)提高工作效率和生產(chǎn)力的需要
客戶經(jīng)理通過有效的培訓(xùn),,其產(chǎn)品知識、營銷技能等綜合素質(zhì)就可以得到迅速提高,,銀行的整體素質(zhì)也隨軍之提高,,客戶就可以得到高質(zhì)量、高效率的服務(wù),,對銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的購買頻率和數(shù)量就會增加,,從南而使銀行的經(jīng)營效益得到較大提高,。因此,,銀行客戶群,、業(yè)務(wù)量、經(jīng)營效率與客戶經(jīng)理的知識,、技能有絕對的相關(guān)性。
(四)滿足客戶經(jīng)理自我成長的需要
現(xiàn)代培訓(xùn)的理念是:工作已經(jīng)成為一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的過程,,是個(gè)人為提高自己的市場價(jià)值而進(jìn)行的投資,。客戶經(jīng)理不僅重視工作任務(wù)的完成,,而且越來越看重從工作中可學(xué)習(xí)哪些新知識,、新技能,,是否可以使自己的身價(jià)逐步增值。商業(yè)銀行的管理者認(rèn)為:對員工培訓(xùn)的投入已經(jīng)不僅僅是銀行的“費(fèi)用”,,而應(yīng)視之為一種“投資”,。客戶經(jīng)理希望學(xué)習(xí)新的知識和技能,,希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù),,希望晉升,希望得到職業(yè)發(fā)展的機(jī)會,,這些都離不開培訓(xùn),。因此,通過培訓(xùn),,可以增強(qiáng)客戶經(jīng)理的滿足感,。
二、培訓(xùn)的原則
為了提高培訓(xùn)成效,,在對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)中,,一般應(yīng)注意堅(jiān)持以下原則:一是堅(jiān)持激勵(lì)原則。把培訓(xùn)作為一種獎勵(lì)手段,,如鼓勵(lì)客戶經(jīng)理利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修學(xué)習(xí),,并對成績突出者給予獎勵(lì)等;二是堅(jiān)持應(yīng)用原則。對銀行客戶經(jīng)理在職培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)針對性,、實(shí)踐性,。倡導(dǎo)“培訓(xùn)為業(yè)務(wù)服務(wù)”、“培訓(xùn)為管理服務(wù)”的方針,。銀行發(fā)展需要什么樣的人才,、客戶經(jīng)理缺什么知識與技能就培訓(xùn)什么,要摒棄形式主義,,注重實(shí)效,、學(xué)以致用;三是堅(jiān)持參與性原則。為調(diào)動客戶經(jīng)理參加和接受培訓(xùn)的積極性,,要讓客戶經(jīng)理參與到培訓(xùn)活動中去,。如每星期定期舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)講座,讓每個(gè)客戶經(jīng)理輪流上臺當(dāng)教師,,既培養(yǎng)鍛煉了客戶經(jīng)理演講能力,、鼓動能力、文字綜合能力,、分析研究問題能力等工作技能,,又能讓客戶經(jīng)理們之間相互分享了各自的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn),從而提高培訓(xùn)的主人翁意識,,激發(fā)其參與培訓(xùn)的積極性;四是堅(jiān)持分類原則,??蛻艚?jīng)理培訓(xùn)的最終目的是提高員工的工作能力,人的能力,、性格,、智力、興趣,、經(jīng)驗(yàn)等均存在個(gè)性差異,。同時(shí),崗位不同,、職級不同和職位不同,,對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求也不一樣,因此,,對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)因人施教的原則,,根據(jù)不同的對象、不同的崗位,、不同職位選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式,。
第二節(jié) 客戶經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容與方式方法
一、培訓(xùn)的內(nèi)容
對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容,,要從實(shí)際出發(fā),,根據(jù)本行實(shí)際,量體裁衣,,度身定做,。一般應(yīng)采取分類培訓(xùn)的方式進(jìn)行,即針對不同的對象確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容,。
(一)客戶經(jīng)理的基本培訓(xùn)內(nèi)容
1,、銀行有關(guān)的法律。
2,、金融產(chǎn)品知識,。
3、銀行規(guī)章制度,。
4,、財(cái)務(wù)及信貸評估分析技術(shù)。
5,、市場調(diào)研分析技術(shù),。
6、營銷技能,。
7、公關(guān)禮儀,。
8,、心理素質(zhì),。
9、職業(yè)操守,。
10,、 其它。
(二)新任客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容
對銀行而言,,對新入行的客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)是最佳培訓(xùn)時(shí)機(jī),。新員工的培訓(xùn)與發(fā)展,又稱崗前培訓(xùn),、崗前教育,、職前教育、入行教育,,是一個(gè)銀行所錄入的員工從局外人轉(zhuǎn)為銀行人的過程,,是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過程。對新招聘客戶經(jīng)理的培訓(xùn)課程應(yīng)為:介紹本行概況,,包括銀行歷史,、使命與前景規(guī)劃、主要金融產(chǎn)品及服務(wù),、銀行客戶和市場競爭狀況,、銀行組織架構(gòu)及工作流程等;介紹客戶經(jīng)理職位說明及職業(yè)必備;介紹法律文件與規(guī)章制度;到主要業(yè)務(wù)部門或崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)等。
(三)高級客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)
高級客戶經(jīng)理除了具備一般客戶經(jīng)理的素質(zhì)外,,還應(yīng)具備以下基本素質(zhì):一是具備良好的思想品德,、職業(yè)道德和敬業(yè)精神及開拓創(chuàng)新精神。二是熟悉和掌握商業(yè)銀行各種資產(chǎn),、負(fù)債,、中間業(yè)務(wù)知識和運(yùn)用方法;三是有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語言表達(dá)能力,。四是具有外向型號的性格,。五是有一定的社會關(guān)系。六是具有一定的文字綜合能力;七是具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。
商場客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇七
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),,這是一種趨勢,也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,,制定計(jì)劃如下:
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),,這是一種趨勢,也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,,制定計(jì)劃如下:
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。
顧名思義,,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,,并且以此來帶動全部門員工,,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責(zé)任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。
首先是短期目標(biāo):
i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑:
1. 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。
2. 定期選擇客戶群,,進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑:
1. 在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,,列為我們的潛在客戶,,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2. 在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源,。
商場客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇八
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。顧名思義,,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展,。
現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,,并且以此來帶動全部門員工,,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責(zé)任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。
首先是短期目標(biāo): 為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,完成目標(biāo)可以通過以下途徑:
1. 通過電話和信函與老客戶溝通,,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。
2. 定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,,:
1. 豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶,,必須精通業(yè)務(wù)知識,,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心,。
2. 完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。
3. 對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情,。
而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位:要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的,,具體的,,可量化評估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評估改進(jìn)的責(zé)任,。
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正常接打電話,,定期做回訪,作為一名優(yōu)秀的客服人員,,需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,,而且得掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,。接打電話時(shí)需的語氣,、速度、說辭,、態(tài)度一定要語氣輕柔,、態(tài)度熱情誠懇。其次,。做為優(yōu)秀的客服代表,,保持良好的心態(tài)很重要。
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作為客服代表,,我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,,的到客戶對我們的認(rèn)可,拉近客戶與我們的距離,,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,。
商場客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇九
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,,讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一個(gè)月已經(jīng)開始,,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),,根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計(jì)劃:
1. 終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),;
2、 收集小票信息
重視小票基本信息的收集,,應(yīng)盡可能的完善填寫,,特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫,;
2.建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,;
3.?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析,比較客戶消費(fèi)信息,,及時(shí)反饋到相關(guān)部門,,并附加初級建設(shè)性意見,;
4.客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,,比如:顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,,高級的私人形像顧問等等,。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),,提高顧客滿意度,,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
5.客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息,,及時(shí)做出反映。以客戶為中心,,改善處理流程,、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,,爭取把客服工作做得更好,。
在工作中,我也遇到了一些問題和困難:
1.對工作中一些具體要求不是很清楚,,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,,擔(dān)心自己在做無用功,浪費(fèi)公司資源,;
2.人事方面也不是很清楚,,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3.需要一臺電話,,希望可以配一臺,,方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面,,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,,也為了把客服工作高效率地做好,因此,,在接下來的一個(gè)月里,,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,,謝謝,!