做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃,,以明確目的,,避免盲目性,使工作循序漸進(jìn),有條不紊。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的計(jì)劃呢?以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧,。
商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇一
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,,比如:上門(mén)走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件,、節(jié)日期間的互動(dòng)等等,。及時(shí)掌握客戶的信息,把握客戶需求,,并盡最大努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件,,注重客戶信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,,及時(shí)做出反映,。
1.3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,。
1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,,使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái),,及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。
1.5規(guī)范,、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù),。
2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá),、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。
3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改,。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。
3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專人跟進(jìn),,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。
4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主,。
4.2向廣大顧客全面展示,、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象,。
4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),,側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí),、禮貌待客、案例分析”等,,全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。
5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案,、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。
6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理,。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學(xué)化管理,,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程,、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),,提升服務(wù)質(zhì)量,。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,,爭(zhēng)取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作,,避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫,,給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作,。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,,以情感人,以情動(dòng)人,,情滿園區(qū),,著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū),。
客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),,加強(qiáng)與業(yè)主溝通,,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇二
一元復(fù)始,,萬(wàn)象更新,。新的一年即將開(kāi)始,綜合客服部也面臨全新的環(huán)境與考驗(yàn),,根據(jù)自身的情況,,做出以下工作計(jì)劃:
1、以客戶為中心,,大力提升服務(wù)質(zhì)量,。
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,,比如:上門(mén)走訪、顧客滿意度調(diào)查,、往來(lái)文件,、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息,,把握客戶需求,,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度,。
1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時(shí)做出反映,。
1.3以客戶為中心,,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動(dòng)拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,,使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái),及時(shí)為客戶解決問(wèn)題,。
1.5規(guī)范,、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。
2、全力配合政府機(jī)關(guān),,做好公共服務(wù)工作,。
2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá),、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。
3、嚴(yán)控外包方,,把好質(zhì)量關(guān),。
3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改,。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。
3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專人跟進(jìn),,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。
4,、暢通溝通平臺(tái),做好宣傳工作,。
4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示,、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象,。
4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5,、強(qiáng)化員工培訓(xùn),,提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),,側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí),、禮貌待客、案例分析”等,,全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。
5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。
6,、加強(qiáng)內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。
6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理,。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學(xué)化管理,,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程,、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),,提升服務(wù)質(zhì)量,。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7,、努力提高,,適時(shí)跟進(jìn)
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭(zhēng)取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。
7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作,,避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失,。
7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”,,做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,,以情感人,,以情動(dòng)人,情滿園區(qū),,著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。
客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。
商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇三
20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),,充滿著挑戰(zhàn)。09年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò),,基本上完成了公司07年制定的銷(xiāo)售任務(wù),,但是在最后的工作當(dāng)中,因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,,在此同時(shí)對(duì)公司的形象,、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,,這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響,。
同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),,投資者也變的更為謹(jǐn)慎,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難,。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,,提高自己的思想認(rèn)識(shí),,增強(qiáng)全局意識(shí),加強(qiáng)服務(wù)理念,,從我個(gè)人角度出發(fā),,服從公司的安排,嚴(yán)格要求自己,,按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作,。
1、調(diào)整心態(tài),,樹(shù)立信心,。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn),。
2,、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力,做好客戶的維系工作,,盡可能的維護(hù)公司的品牌形象,。
3、堅(jiān)持,,改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己,。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境,但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境,。
回首過(guò)去,,成績(jī)輝煌;展望未來(lái),任重道遠(yuǎn),。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,,即使我們20xx年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?0xx年我們能夠取得更輝煌的成績(jī),。
商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇四
20xx年是物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,,也是我們工作繼往開(kāi)來(lái)的新的一年,除了要一如既往地堅(jiān)定“業(yè)主第一”的理念外,,還要開(kāi)拓新的工作思路,,同時(shí),明年我們將要面對(duì)三期業(yè)主收房,,服務(wù)一期,、二期業(yè)主,收取一期物業(yè)費(fèi)的艱難挑戰(zhàn),,所以我們一定要強(qiáng)化危機(jī)感,,依據(jù)十八大精神提倡實(shí)干意識(shí),,實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司各項(xiàng)工作全面健康有序地開(kāi)展,,為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ),。
1、做好接收三期工程準(zhǔn)備,,及加大人才儲(chǔ)備,,初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管,避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改,。接受三期鑰匙后逐一核對(duì)規(guī)范管理,,統(tǒng)一封存。
2,、做好一期,、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),、業(yè)主資料及驗(yàn)房單管理,,由專人負(fù)責(zé)。
3,、做好交房現(xiàn)場(chǎng)的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷(xiāo)售本門(mén)借用鑰匙,。
1、做好日常業(yè)主來(lái)電來(lái)訪接待工作,,并做好問(wèn)題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,,做好前臺(tái)銷(xiāo)賬及業(yè)主回訪工作。
2,、做好交房時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)簽約及鑰匙發(fā)放工作,,做到公正、細(xì)致,。
由于客服部員工以前基本沒(méi)有從事過(guò)物業(yè)管理工作,,目前的職業(yè)水平肯定還有長(zhǎng)足的發(fā)展余地,我們?cè)谂浜瞎具M(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時(shí),,將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè),,細(xì)化崗位分工,加強(qiáng)績(jī)效考核力度,,提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),,明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動(dòng),并不定期開(kāi)展物業(yè)服務(wù)樓棟競(jìng)賽活動(dòng),,錘煉一支肯打仗,、能打仗、能打硬仗的員工隊(duì)伍,。
由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,,小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜,同時(shí)又沒(méi)有可以借鑒的地方,,因此,,工作中難免有不足之處,。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵,加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)工作,,努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平,,努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù),使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階,。
認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作,。讓業(yè)主意識(shí)到,物業(yè)管理費(fèi)是一個(gè)物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利,,而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作,。
在下一年度,,客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門(mén)工作,密切同各部門(mén)關(guān)系,,及時(shí),、有效,妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議,。
總結(jié)去年工作經(jīng)驗(yàn),將鑰匙管理落實(shí)到人,,管理員與鑰匙不得分離,,并對(duì)室內(nèi)物品及入戶門(mén)是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。
商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇五
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。
(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作,,及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧11年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),,展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
1、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),,工作紀(jì)律,。
2、 定期思想交流總結(jié),。
3,、 建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,,更好的為業(yè)主服務(wù),。
4、 完善管理制度,,根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。
5、 人員的招聘,、培訓(xùn)。
6,、 樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。
7,、 交房工作的準(zhǔn)備,、實(shí)施。
8,、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9,、 完善業(yè)主檔案。
10,、 費(fèi)用的收取及催繳。
11,、 處理業(yè)主投訴咨詢問(wèn)題及跟進(jìn)工作,建立回訪制度,。
12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),,提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量,。
13、 定期走訪,,征求業(yè)主意見(jiàn),不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
14、 組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),。
15、 負(fù)責(zé)辦理入住,、驗(yàn)房,交房,、裝修的全部手續(xù),。
16,、 簽訂物業(yè)服務(wù)合同,、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17,、 根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他服務(wù)。
18,、 監(jiān)督檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量,,對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改,。
19、 定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20,、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇六
20xx年新一年新氣象,是充滿激情的一年,,努力總結(jié)去年工作中的不足,鞏固好團(tuán)隊(duì)今年的管理工作,,強(qiáng)有力的提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力及執(zhí)行力,,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的感情,用飽滿的青春士氣,,把今年的業(yè)績(jī)做的提升,通過(guò)進(jìn)一步優(yōu)化管理計(jì)劃,、精神文化建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)方案,,深入推進(jìn)天琪團(tuán)隊(duì)建設(shè),,堅(jiān)定信心、眾志一心,、扎實(shí)完善今年的各項(xiàng)工作。做好今年的工作意義重大,。
(一)充分認(rèn)識(shí)完成今年資產(chǎn)量的目標(biāo)艱巨性。
去年,,我們團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)量做的離目標(biāo)太遠(yuǎn),營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施中遇到不少的問(wèn)題,。團(tuán)隊(duì)在營(yíng)銷(xiāo)宣傳當(dāng)中,無(wú)法拿到相應(yīng)的禮品實(shí)物及模擬品,,不能更好的做好宣傳計(jì)劃;銀行網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)方面,因銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),,對(duì)證券公司的客戶經(jīng)理,要求過(guò)高,,對(duì)于信用及、基金及存款方面月度任務(wù)較重,。導(dǎo)致我們的客戶經(jīng)理都在為維護(hù)好網(wǎng)點(diǎn)宣傳方面進(jìn)度遲緩,雖然是團(tuán)隊(duì)配合個(gè)人完善銀行網(wǎng)點(diǎn)維護(hù),,可是對(duì)于存款難度還是較大;對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)我們處于劣勢(shì),不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“營(yíng)銷(xiāo)方案”達(dá)成雙方的合作目的,。沒(méi)有一個(gè)很好的渠道開(kāi)發(fā),營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的開(kāi)展難度就增加了,。
(二)充分認(rèn)識(shí)推進(jìn)優(yōu)化管理工作的重要性。
團(tuán)隊(duì)管理進(jìn)入了成長(zhǎng)階段,,一些深層次的問(wèn)題可能還會(huì)凸顯出來(lái),,構(gòu)建完善的團(tuán)隊(duì)管理計(jì)劃尤為重要,綜合計(jì)劃改革今年進(jìn)入實(shí)質(zhì)性實(shí)施階段,,通過(guò)對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員間的凝聚力,,向心力,執(zhí)行力及對(duì)工作的熱情等現(xiàn)狀存在的一些問(wèn)題,,作出新的優(yōu)化計(jì)劃,及時(shí)解決其問(wèn)題,,完善團(tuán)隊(duì)管理。
(三)充分認(rèn)識(shí)招聘成員的重要性,。
新的成員是團(tuán)隊(duì)的新鮮血液,,是補(bǔ)充團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要部分,,沒(méi)有新成員的增加,,大家庭的組成也是不可能的,,公司對(duì)于招聘方面做出好的優(yōu)化方案,以團(tuán)隊(duì)招聘細(xì)化,。一并實(shí)施,善營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo),。
充分的認(rèn)識(shí)形勢(shì)問(wèn)題和任務(wù)的目標(biāo),完善20xx年,,團(tuán)隊(duì)新景象,新變化完善完成各項(xiàng)任務(wù),,好以下6個(gè)方面的工作。
(一)營(yíng)銷(xiāo)管理制度:
1,、日常管理:
①分組管理制度:工作中,將團(tuán)隊(duì)分成3個(gè)小組,,通過(guò)把人數(shù)落實(shí)到分組,由小組長(zhǎng)進(jìn)行管理,,提高其團(tuán)隊(duì)發(fā)展。并通過(guò)與小組長(zhǎng)溝通,,更深入的了解到團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員工作上、生活上的情況,,工作上進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng),。
②日常一對(duì)一管理:工作中,多與團(tuán)隊(duì)成員溝通,,了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問(wèn)題,及時(shí)指導(dǎo),,給予他們鼓勵(lì)和支持。
③工作效率制度:工作中,,要銷(xiāo)售人員,熟悉自己的崗位職責(zé):
1,、千方百計(jì)完成區(qū)域銷(xiāo)售任務(wù);
2、努力完成銷(xiāo)售中的各項(xiàng)要求;
3,、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行客戶開(kāi)戶手續(xù)流程;
4,、積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報(bào);
5,、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;
6,、對(duì)工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。
建立團(tuán)隊(duì)高效率的工作精神,團(tuán)隊(duì)以每個(gè)月15日之前完成當(dāng)月工作情況,,通過(guò)高效率模式對(duì)新員工進(jìn)行影響,便于后期團(tuán)隊(duì)管理,。
2、會(huì)議管理
團(tuán)隊(duì)會(huì)議是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié),,會(huì)議是現(xiàn)代管理的一種重要手段,銷(xiāo)售人員對(duì)公司的指示精神理解不夠,,銷(xiāo)售心態(tài)就不穩(wěn)定,就不會(huì)嚴(yán)格按照終端思路開(kāi)拓客戶,,工作效率就大大折扣,。
①工作內(nèi)容:通過(guò)會(huì)議中回顧和總結(jié)昨天的工作,進(jìn)行業(yè)績(jī)分析,,認(rèn)識(shí)到其不足,對(duì)其批評(píng),,共同交流,找到好的方法和途徑,,解決市場(chǎng)遺留問(wèn)題,恢復(fù)市場(chǎng)肌體,,提高工作效率。(內(nèi)容:新增資產(chǎn),,開(kāi)戶數(shù),客戶疑問(wèn))
②會(huì)議精神:一天之際在于晨,,周一是當(dāng)周的關(guān)鍵日子,通過(guò)周一開(kāi)會(huì)對(duì)上周工作不足進(jìn)行批評(píng)指正,,指正的方式?jīng)Q定了其主要意義,營(yíng)銷(xiāo)主要的成功方法,,無(wú)異于精神支持和鼓勵(lì),,使人有更高的上進(jìn)心,。周一對(duì)大家工作進(jìn)行鼓勵(lì),,調(diào)動(dòng)起積極性,致使工作順利完成,。
③會(huì)議文化:會(huì)議中增加才藝展示,把個(gè)人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來(lái),,彰顯其自信和人格魅力,,鼓舞其團(tuán)隊(duì)士氣,增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力,。
(二)人員招聘
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)組建,,人員招聘是重要的部分,不斷地補(bǔ)充新力量,,團(tuán)隊(duì)才能更好的發(fā)展,。招聘分一下三個(gè)方面:
①網(wǎng)站招聘:通過(guò)助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘,招募優(yōu)秀成員,。
②人才市場(chǎng)招聘:結(jié)合人才大市場(chǎng),,進(jìn)行招聘。
③校企合作:這個(gè)是創(chuàng)新招聘的一中新方式,,目前還沒(méi)有成功,,通過(guò)與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,,開(kāi)辦期畢業(yè)生校企合作,,在畢業(yè)生畢業(yè)前進(jìn)行培訓(xùn),,了解其優(yōu)秀成員,招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行中)
(三)區(qū)域培訓(xùn)
在公司的組織的培訓(xùn)下,,團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行新員工開(kāi)戶培訓(xùn)強(qiáng)化方案。
①新員工開(kāi)戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)(a股,,b股開(kāi),基金,,創(chuàng)業(yè)板,機(jī)構(gòu)開(kāi)戶戶)
②銷(xiāo)售技巧及話術(shù)培訓(xùn)(swot分析教材,客戶面談溝通的技巧,,銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)維護(hù))
③從業(yè)資格考試培訓(xùn)(證券基礎(chǔ)知識(shí),證券交易知識(shí))
(四)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)及維護(hù)
目前有崗廈交通銀行和網(wǎng)點(diǎn),,建業(yè)小區(qū)網(wǎng)點(diǎn),通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)巡查和銀行行長(zhǎng)了解其客戶經(jīng)理工作情況,,加強(qiáng)其維護(hù)和業(yè)績(jī)促成。
通過(guò)完成上述工作,,使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)具有優(yōu)秀的管理能力,,不斷強(qiáng)化的團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí),遇事養(yǎng)成個(gè)人經(jīng)常換位思考的能力,,良好的協(xié)調(diào)、溝通能力,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題的能力,,準(zhǔn)確分析、判斷,、預(yù)測(cè)市場(chǎng)的能力,對(duì)于管理者保持管理信息及時(shí),、對(duì)稱的能力,良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,,較強(qiáng)的創(chuàng)新能力。以提高團(tuán)隊(duì)工作效率和工作質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn),,這樣才能不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)工作的號(hào)召力,、凝聚力和戰(zhàn)斗力。
銀行客戶經(jīng)理20xx年工作計(jì)劃
客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體,,是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理的人力資源主體,,其素質(zhì)高低對(duì)商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)客戶、開(kāi)拓市場(chǎng)的著直接的影響,。因此,商業(yè)銀行均高度重視對(duì)客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)(也叫終身培訓(xùn)),,以應(yīng)對(duì)愈來(lái)愈激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)的方式主要有:銀行內(nèi)部舉辦專業(yè)培訓(xùn)班;由資深的客戶經(jīng)理帶領(lǐng),,實(shí)行在職崗位培訓(xùn);邀請(qǐng)金融專家到本銀行講座;派往參與其它金融機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)與講座,,組織到國(guó)外金融機(jī)構(gòu)考察學(xué)習(xí);到其它業(yè)務(wù)部門(mén)接受短期培訓(xùn);新產(chǎn)品推介培訓(xùn)等,。培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)的`法律,、財(cái)務(wù)分析、國(guó)際貿(mào)易融資,、營(yíng)銷(xiāo)技巧,其它如生存訓(xùn)練,、eq訓(xùn)練、戰(zhàn)爭(zhēng)游戲等,。
客戶經(jīng)理的主要職能是:
1,、開(kāi)拓銀行業(yè)務(wù)(主動(dòng)進(jìn)攻型),。這是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶;全方位地開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù);不斷創(chuàng)造客戶需求,,提出產(chǎn)品創(chuàng)新思路。
2,、加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系。對(duì)現(xiàn)有客戶的維護(hù)服務(wù),,是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)。大力促銷(xiāo)業(yè)務(wù),,提倡連帶促銷(xiāo),交叉式銷(xiāo)售,,為客戶提供一攬子報(bào)務(wù);認(rèn)真解決客戶的疑難問(wèn)題,處理客戶投訴;千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,,為客戶提供高品質(zhì)服務(wù);大力開(kāi)展各種收費(fèi)服務(wù),,努力提高非利息收入比例,。
3,、受理客戶授信申請(qǐng),。對(duì)客戶提出的授信申請(qǐng),,客戶經(jīng)理要在認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,,提出客戶真實(shí),、資料完整齊全、分析準(zhǔn)確,、觀點(diǎn)鮮明的授信調(diào)查報(bào)告,,送同級(jí)信貸管理部門(mén)審查。
4,、參與審批工作,。客戶經(jīng)理主管大都是信貸委員會(huì)委員,,直接參與審批工作,。
5、搞好貸后監(jiān)控工作,。加強(qiáng)對(duì)信貸客戶的日常工作監(jiān)測(cè),、風(fēng)險(xiǎn)管理工作,及早察覺(jué)壞帳信號(hào)并立即采取行動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)償,。
6、收集反饋信息,。及時(shí)準(zhǔn)確地收集客戶經(jīng)營(yíng)情況及客戶意見(jiàn)、行業(yè)動(dòng)態(tài),、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)等各類信息情報(bào)資料,,上報(bào)給有關(guān)部門(mén),,以采取應(yīng)對(duì)措施,,把握商機(jī),促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展,。
客戶經(jīng)理處在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線,必須充分運(yùn)用現(xiàn)代化的服務(wù)手段來(lái)掌握資訊,、利用資訊才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占待機(jī)。
客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技巧比較高超,。客戶經(jīng)理在長(zhǎng)期激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中積累了許多豐富的營(yíng)銷(xiāo)技巧,。
客戶經(jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁,銀行形象的代表者,、客戶開(kāi)發(fā)者,、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)者,在商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮著愈來(lái)愈重要的作用,。
科學(xué)定位。進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理的工作職責(zé),。客戶經(jīng)理的工作職責(zé)既不能定得過(guò)多,,也不能定得太少,。其主要職責(zé)應(yīng)定為:開(kāi)發(fā)客戶;開(kāi)拓業(yè)務(wù)(以批發(fā)業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)為主);提出新產(chǎn)品創(chuàng)意;信貸調(diào)查;貸后監(jiān)管;信息情報(bào)收集反饋。
嚴(yán)格管理,,逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍。首先,,把好客戶經(jīng)理資格認(rèn)定關(guān)??蛻艚?jīng)理不是信貸員和存款外勤的“翻牌”,更不是分流富余人員的渠道,,應(yīng)是銀行比較優(yōu)秀的人才的群體。特別是客戶部門(mén)的主管一定要由資深客戶經(jīng)理?yè)?dān)任,,競(jìng)爭(zhēng)上崗。第二,,加大專業(yè)培訓(xùn)力度,??傂兄攸c(diǎn)培訓(xùn)客戶經(jīng)理師資力量和高級(jí)客戶經(jīng)理,分支行重點(diǎn)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行操作性培訓(xùn),。客戶經(jīng)理培訓(xùn)不能只搞短期行業(yè),,要堅(jiān)持持續(xù)性、長(zhǎng)期性,,對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行終身培訓(xùn)。除了在國(guó)內(nèi)培訓(xùn)外,,對(duì)一些高級(jí)客戶經(jīng)理,,可有計(jì)劃地組織到境(國(guó))外進(jìn)行短期培訓(xùn)考察,以開(kāi)拓視野,、掌握新知識(shí)。第三,,嚴(yán)格進(jìn)行考核,。在指標(biāo)體系中,突出以業(yè)績(jī)?yōu)橹行?,以效益為目?biāo),??己宿k法一經(jīng)出臺(tái),,就要嚴(yán)格執(zhí)行,。第四,完善對(duì)客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理,,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),。
嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制得以充滿生機(jī)和活力最重要的激勵(lì)機(jī)制,。以業(yè)績(jī)論英雄,憑貢獻(xiàn)拿薪酬,,按表現(xiàn)定去留,,這在銀行已成為一種制度,。賞罰制度對(duì)激勵(lì)客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。
對(duì)客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)
客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體,,是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理的人才資源主體,其素質(zhì)高低對(duì)商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)客戶,、開(kāi)拓市場(chǎng)有著直接的影響。因此,,應(yīng)高度重視對(duì)客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)(也叫終身培訓(xùn)),以應(yīng)對(duì)愈來(lái)愈激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。
第一節(jié) 客戶經(jīng)理培訓(xùn)的地位、目的與原則
一,、培訓(xùn)的地位
“人力資源是所有資源中增值潛力最大、最具有意義的資源”,,“客戶經(jīng)理培訓(xùn)是銀行所有投資中風(fēng)險(xiǎn)最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資”,,這些理念在銀行中已形成共識(shí)?!俺掷m(xù)培訓(xùn)”,、“終身教育”,、“學(xué)習(xí)型銀行”、“生涯發(fā)展”的提法和概念都表明人力資源開(kāi)發(fā)已成為銀行增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要途經(jīng),。
客戶經(jīng)理素質(zhì)的提高要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn),客戶經(jīng)理的晉升和調(diào)職,,需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)鋪路。
二,、培訓(xùn)的目的
培訓(xùn)客戶經(jīng)理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是“銀行生存與發(fā)展”,其主要目的為:
(一)適應(yīng)銀行現(xiàn)代化,、智能化管理、獲得高素質(zhì)人才的需要
當(dāng)今世力界,新技術(shù)日新月異,,經(jīng)濟(jì)和社會(huì)職能日益復(fù)雜化和智能化。這對(duì)銀行人力資源的素質(zhì)要求越來(lái)越高,,銀行要獲得高質(zhì)量、高素質(zhì)的人力資源大體只有兩個(gè)途經(jīng):一是從銀行外部吸引招聘高素質(zhì)的人才,,這樣可以比較快地獲得需要的人員,而且有可能帶來(lái)新思想;二是對(duì)銀行內(nèi)部的人力資源進(jìn)行培訓(xùn)開(kāi)發(fā),,提高他們的素質(zhì)和質(zhì)量,這樣有利于保持銀行經(jīng)營(yíng)管理的連續(xù)性,,能夠調(diào)動(dòng)員工積極性。
隨著時(shí)代的進(jìn)步與銀行的發(fā)展,,越來(lái)越多的商業(yè)銀行更重視通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)開(kāi)發(fā)來(lái)獲得高質(zhì)量的人力資源。這是因?yàn)?,?nèi)部人力資源的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)不僅能夠更經(jīng)濟(jì),、更可靠地獲得人力,,提高人力資源的質(zhì)量,,而且培訓(xùn)開(kāi)發(fā)能夠有效的激勵(lì)員工,能夠培養(yǎng)員工對(duì)銀行產(chǎn)生持久的歸屬感及對(duì)銀行忠誠(chéng),。同時(shí),由于銀行點(diǎn)多面廣,,基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)多,人員素質(zhì)參差不齊,,大范圍、大批量地依靠引進(jìn)外來(lái)人員來(lái)提高銀行員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)也不現(xiàn)實(shí),,只有立足內(nèi)部的培訓(xùn)開(kāi)發(fā),,才能從根本上解決問(wèn)題,這是直面現(xiàn)實(shí)的唯一選擇,。
(二)適應(yīng)銀行內(nèi)外環(huán)境的變化,提高銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的需要
企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng),。一家商業(yè)銀行能不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化,能不能在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位,,關(guān)鍵在于其有沒(méi)有一大批高素質(zhì)的人才。銀行不是一個(gè)封閉系統(tǒng),,而是一個(gè)不斷與外界相適應(yīng)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng),,這種適應(yīng)不是靜態(tài)的,、機(jī)械的適應(yīng),而是動(dòng)態(tài)的,、積極的適應(yīng),,這就是所謂的系統(tǒng)權(quán)變觀。在外部環(huán)境大致相同的情況下,,銀行要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,關(guān)鍵在于銀行內(nèi)部,,而內(nèi)部的落腳點(diǎn)又在人的作用上。人所起的作用除了先天條件外,,主要在于后天培養(yǎng)。隨著知識(shí)的更新,、技術(shù)和信息的迅速發(fā)展,若客戶經(jīng)理的知識(shí),、技術(shù)仍停滯不前,必然要遭到社會(huì)的淘汰,。目前,,銀行正面臨著上市的嚴(yán)峻考驗(yàn),,改革的力度越來(lái)越大,,只有不斷地培訓(xùn)客戶經(jīng)理,才能使廣大員工跟上時(shí)代,,適應(yīng)股份制改革的需要,銀行的競(jìng)爭(zhēng)力才會(huì)不斷增強(qiáng)。
(三)提高工作效率和生產(chǎn)力的需要
客戶經(jīng)理通過(guò)有效的培訓(xùn),,其產(chǎn)品知識(shí),、營(yíng)銷(xiāo)技能等綜合素質(zhì)就可以得到迅速提高,,銀行的整體素質(zhì)也隨軍之提高,客戶就可以得到高質(zhì)量,、高效率的服務(wù),對(duì)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)頻率和數(shù)量就會(huì)增加,從南而使銀行的經(jīng)營(yíng)效益得到較大提高,。因此,銀行客戶群,、業(yè)務(wù)量、經(jīng)營(yíng)效率與客戶經(jīng)理的知識(shí),、技能有絕對(duì)的相關(guān)性。
(四)滿足客戶經(jīng)理自我成長(zhǎng)的需要
現(xiàn)代培訓(xùn)的理念是:工作已經(jīng)成為一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的過(guò)程,,是個(gè)人為提高自己的市場(chǎng)價(jià)值而進(jìn)行的投資??蛻艚?jīng)理不僅重視工作任務(wù)的完成,而且越來(lái)越看重從工作中可學(xué)習(xí)哪些新知識(shí),、新技能,是否可以使自己的身價(jià)逐步增值,。商業(yè)銀行的管理者認(rèn)為:對(duì)員工培訓(xùn)的投入已經(jīng)不僅僅是銀行的“費(fèi)用”,而應(yīng)視之為一種“投資”,。客戶經(jīng)理希望學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能,,希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù),希望晉升,,希望得到職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì),這些都離不開(kāi)培訓(xùn),。因此,通過(guò)培訓(xùn),,可以增強(qiáng)客戶經(jīng)理的滿足感。
二,、培訓(xùn)的原則
為了提高培訓(xùn)成效,,在對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)中,一般應(yīng)注意堅(jiān)持以下原則:一是堅(jiān)持激勵(lì)原則,。把培訓(xùn)作為一種獎(jiǎng)勵(lì)手段,如鼓勵(lì)客戶經(jīng)理利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修學(xué)習(xí),,并對(duì)成績(jī)突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)等;二是堅(jiān)持應(yīng)用原則,。對(duì)銀行客戶經(jīng)理在職培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)針對(duì)性,、實(shí)踐性,。倡導(dǎo)“培訓(xùn)為業(yè)務(wù)服務(wù)”、“培訓(xùn)為管理服務(wù)”的方針,。銀行發(fā)展需要什么樣的人才,、客戶經(jīng)理缺什么知識(shí)與技能就培訓(xùn)什么,要摒棄形式主義,,注重實(shí)效、學(xué)以致用;三是堅(jiān)持參與性原則,。為調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理參加和接受培訓(xùn)的積極性,要讓客戶經(jīng)理參與到培訓(xùn)活動(dòng)中去,。如每星期定期舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)講座,讓每個(gè)客戶經(jīng)理輪流上臺(tái)當(dāng)教師,,既培養(yǎng)鍛煉了客戶經(jīng)理演講能力、鼓動(dòng)能力、文字綜合能力,、分析研究問(wèn)題能力等工作技能,,又能讓客戶經(jīng)理們之間相互分享了各自的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn),,從而提高培訓(xùn)的主人翁意識(shí),,激發(fā)其參與培訓(xùn)的積極性;四是堅(jiān)持分類原則??蛻艚?jīng)理培訓(xùn)的最終目的是提高員工的工作能力,人的能力,、性格、智力,、興趣、經(jīng)驗(yàn)等均存在個(gè)性差異,。同時(shí),崗位不同,、職級(jí)不同和職位不同,對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求也不一樣,,因此,,對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)因人施教的原則,,根據(jù)不同的對(duì)象,、不同的崗位、不同職位選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式,。
第二節(jié) 客戶經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容與方式方法
一,、培訓(xùn)的內(nèi)容
對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容,,要從實(shí)際出發(fā),根據(jù)本行實(shí)際,,量體裁衣,度身定做,。一般應(yīng)采取分類培訓(xùn)的方式進(jìn)行,即針對(duì)不同的對(duì)象確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容,。
(一)客戶經(jīng)理的基本培訓(xùn)內(nèi)容
1、銀行有關(guān)的法律,。
2、金融產(chǎn)品知識(shí),。
3,、銀行規(guī)章制度,。
4,、財(cái)務(wù)及信貸評(píng)估分析技術(shù),。
5、市場(chǎng)調(diào)研分析技術(shù),。
6、營(yíng)銷(xiāo)技能,。
7、公關(guān)禮儀,。
8、心理素質(zhì),。
9,、職業(yè)操守,。
10,、 其它,。
(二)新任客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容
對(duì)銀行而言,對(duì)新入行的客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)是最佳培訓(xùn)時(shí)機(jī),。新員工的培訓(xùn)與發(fā)展,又稱崗前培訓(xùn),、崗前教育、職前教育,、入行教育,是一個(gè)銀行所錄入的員工從局外人轉(zhuǎn)為銀行人的過(guò)程,,是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程,。對(duì)新招聘客戶經(jīng)理的培訓(xùn)課程應(yīng)為:介紹本行概況,,包括銀行歷史、使命與前景規(guī)劃,、主要金融產(chǎn)品及服務(wù)、銀行客戶和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況,、銀行組織架構(gòu)及工作流程等;介紹客戶經(jīng)理職位說(shuō)明及職業(yè)必備;介紹法律文件與規(guī)章制度;到主要業(yè)務(wù)部門(mén)或崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)等。
(三)高級(jí)客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)
高級(jí)客戶經(jīng)理除了具備一般客戶經(jīng)理的素質(zhì)外,,還應(yīng)具備以下基本素質(zhì):一是具備良好的思想品德,、職業(yè)道德和敬業(yè)精神及開(kāi)拓創(chuàng)新精神,。二是熟悉和掌握商業(yè)銀行各種資產(chǎn)、負(fù)債,、中間業(yè)務(wù)知識(shí)和運(yùn)用方法;三是有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力,。四是具有外向型號(hào)的性格,。五是有一定的社會(huì)關(guān)系。六是具有一定的文字綜合能力;七是具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。
商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇七
現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),,也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,,在大家的支持幫助及指正下,,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題,。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,,根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定,,制定計(jì)劃如下:
現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),,也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jī),,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題,。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定,,制定計(jì)劃如下:
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門(mén),,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),,誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),,并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。
首先是短期目標(biāo):
i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:
1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。
2. 定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo),。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:
1. 在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。
2. 在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶來(lái)源,。
商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇八
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。顧名思義,,作為客戶服務(wù)部門(mén),,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。
現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),,誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),,并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo): 為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,,完成目標(biāo)可以通過(guò)以下途徑:
1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。
2. 定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo),。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,:
1. 豐富的專業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶,,必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,,才能讓客戶放心。
2. 完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情,。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,具體的,,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),,評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
:
正常接打電話,定期做回訪,,作為一名優(yōu)秀的客服人員,需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),,而且得掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,。接打電話時(shí)需的語(yǔ)氣、速度,、說(shuō)辭、態(tài)度一定要語(yǔ)氣輕柔,、態(tài)度熱情誠(chéng)懇。其次,。做為優(yōu)秀的客服代表,保持良好的心態(tài)很重要,。
:
作為客服代表,我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,,的到客戶對(duì)我們的認(rèn)可,拉近客戶與我們的距離,,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。
商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇九
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一個(gè)月已經(jīng)開(kāi)始,,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,,做出以下工作計(jì)劃:
1. 終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
2,、 收集小票信息
重視小票基本信息的收集,,應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),特別是一些重要項(xiàng)目,,必須規(guī)范填寫(xiě);
2.建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,;
3.?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析,比較客戶消費(fèi)信息,,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn),;
4.客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
5.客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息,,及時(shí)做出反映。以客戶為中心,,改善處理流程,、操作程序,。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,,爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中,,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,,擔(dān)心自己在做無(wú)用功,浪費(fèi)公司資源,;
2.人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間,;
3.需要一臺(tái)電話,希望可以配一臺(tái),,方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面,,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,,也為了把客服工作高效率地做好,,因此,在接下來(lái)的一個(gè)月里,,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,,謝謝,!