總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎,？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

小區(qū)物業(yè)客服年終工作總結篇一

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣,。不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的xx員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網罷了,。其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

我這一年來的主要工作內容：

1,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,。其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶,。

2、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪。

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份。溫馨提示55份,。部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。

工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。記得xx房屋與xx房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關工作又較復雜,。管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致。尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從xx遠道而來的xx在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內心竟蕩起一波波漣漪,。她也是加班加點的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領導對我們當天工作的，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。在接下來第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務,，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正。在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼,。接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得。不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報,。細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功,。

工作學習中拓展了我的才能,。當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內布置是我自己做的第一個，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,。至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

小區(qū)物業(yè)客服年終工作總結篇二

時光如梭,，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作,，感慨頗深,。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務工作,，加強了部門內部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。

20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網罷了；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤,、失職,。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質,，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導,，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

自加入豐澤園客服部后,，發(fā)現部門內部管理比較薄弱,，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）嚴抓客服人員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務管理工作,，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質,。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理（這個內容自己加）

（四）密切配合各部門,，做好服務中心內、外聯(lián)系,、協(xié)調工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務，本年度累計處理（這個內容自己加）

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高,。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設,，目前，員工管理方面,、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調,、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到96%以上,；

（二）加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上,；

（三）加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質量,。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量

小區(qū)物業(yè)客服年終工作總結篇三

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20xx年的重點是深化落實，為此,，物業(yè)部客服根據xx的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀,，積極應對新的形式和需要，結合xx的實際情況,，分批分次的對客服人員進行培訓考核,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢;

一個好的客服管理及服務,，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1,、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解,、實操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階,。

2,、 本著走出去，請進來的思想,，我們組織人員對xx聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。中國教育

3,、 積極應對新出臺的法律,、法規(guī)，20xx年xx市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理條例》,，針對這一情況,，商管xx領導及時安排客服人員參加了供熱xx組織的條例培訓，通過這次的學習,，使我們的工作更加的游刃有余,，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習,、討論,，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴,。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,，xx年4月份,，積極準備了相關的資料，將xx小區(qū)物業(yè)管理收費的標準進行了年審,，堅決杜絕亂收費現象,，維護業(yè)主的合法權益。

小區(qū)物業(yè)客服年終工作總結篇四

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現,、解決,、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達xxxx余次,，接待報修xxx余次，其中接待業(yè)主日常報修xxx余次,，公共報修xxx余次；日平均電話接聽量高達xx余次,，日平均接待來訪xx余次,，回訪平均每日xx余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在x月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、《舉止行為》、《前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語》等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現園區(qū)內違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經發(fā)現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內接起電話,，第一句話先報家門“您好”，xx物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣,，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質,。

（二）搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經典案例,，大家共同探討、分析,、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經驗,。

化

物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,，但是結合現在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,，在這種情況下，我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結合實際情況,，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動,，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中,，經銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，通過一次次的活動,，體現xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入,，據統(tǒng)計自20xx年x月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現金及實物共計約xxx元。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,，據資料統(tǒng)計大約有近xx家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xx戶水表，并且追繳了費用,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,，園區(qū)內xxx多住戶,，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結清,，便于x月份水費上調的順利過度。針對這一情況,。時間緊任務重,。我們及時調整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務,。使x月份的水價平穩(wěn)的由xx元/噸上調到xx元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約xx戶,，共計追繳費用約xxxx元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細查到位每一戶。

根據計劃安,，20xx年xx月開始進行滿意度調查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放xxx份，返回xxx份,，回收率為xx%,。

20xx飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

客服部20xx年工作計劃：

一,、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責,。

三,、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平,。

四,、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓,，及時進行考核,。

五、繼續(xù)執(zhí)行現行的物業(yè)費收取機制,，在實際工作中不斷加以完善,。

小區(qū)物業(yè)客服年終工作總結篇五

20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后通過sgsiso9001資格認證、區(qū)優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階,。

客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程,，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項工作任務,，達到預期的工作目標,。總結起來,，主要表現如下：

1,、及時處理報修,，維修完成率為100%。

上半年共接到公共設施報修2035次,，用戶報修138次,，其維修完成率為100%，滿意率為100%,，回訪率平均為90%,，返修率為0，未收到任何投訴,。從以上統(tǒng)計的數據可以看出,，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的,。同時,，也保證了公共設備設施的正常運行和物業(yè)的完好,。

2,、 熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴,。

24小時的服務熱線和前臺接待構成了接受業(yè)主服務信息的主要方面,，我部采取人員互動的方式,，以熱情主動的服務、精神飽滿的面貌,、真誠為業(yè)主提供服務,。特別是受"非典"疫情的影響，大廈實行全封閉式管理,，很多客戶不理解,，紛紛對前臺人員進行指責，甚至漫罵,?？墒牵谌w人員的努力下,，順利完成業(yè)主交付的使命,。在接待用戶的投訴方面,，我部人員堅持以"首問責任制"和"二心六及時"為原則,，以客戶為尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題,，得到了業(yè)主的一致好評,。

3、加強入住裝修管理,，努力提高服務水平,。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家,。在深大電話入住前后，我部員工認真做好各項準備工作,，不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié),，并與入住用戶的負責人及時進行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張,，時間緊迫,，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住,。用戶入住時,，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎,。

上半年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家),。為加強裝修管理，我部采取以專業(yè)及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工,，使裝修工作落實到人,，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發(fā)現問題,，使物業(yè)的合理使用和公共設施的使用均得到了較好的保障,。

4、嚴格按照制定的維保計劃,，對大廈的各項設備,、設施進行維護、保養(yǎng),，保證大廈的各系統(tǒng)設備設施的正常使用,。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業(yè)主,，力求完善大廈的設備系統(tǒng),，為大廈的安全提供保證。

5,、實施并完善大廈照明節(jié)能工作,。

在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開始實施,。通過對節(jié)能方案的不斷調整,，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作,，并定期對用電情況進行抄錄及分析,，充分掌握了真實的數據，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證,，保護公司的利益,。

6,、嚴抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結前期工作的經驗,，結合業(yè)主與中心的意見,，適時調整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調配值班人員,，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉,。并針對人員性大的情況，認真開展談心及培訓工作,，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性,，對安全保衛(wèi)工作有了新的認識，促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展,。

7,、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主/用戶之間的關系,。

在社區(qū)文化活動方面,，我部嚴格按照年度計劃的安排，并結合市局工會的實際情況,，及時與其共同開展社區(qū)文化活動,，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動3次,，配合市局工會開展活動2次,，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動,，使我們與用戶之間的關系更加融洽與和諧,。

1、商務接待工作忙,，相互配合有保障,。

上半年共完成市局內部會議接待1208次，接待會議人數為22080人,，外部重要商務接待8次,，接待人數為1607人。商務接待工作是大廈服務工作的一個亮點,，雖然受會議接待人員少,、會議接待任務多、突發(fā)情況多,、會議配套系統(tǒng)質量問題等因素的影響,，我們仍按照制定了相關工作流程，通過一系列的有效措施,，克服一切困難,，出色完成各項商務接待工作。

2,、做好市局的堅強后盾,，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用。

員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作,，但因故一直未正式啟用,。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案,，建立健全管理制度,，統(tǒng)計的配套設施，做好服務人員的培訓工作,，并協(xié)助市局工會做好設施的驗收工作,，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用,。

3,、認真做好停車場啟用前的各項準備工作，確保了地下停車場的順利啟用,。

為了做好下停車場的管理工作,，針對停車場的實際情況，指定專人進行負責,，及時配合有關單位完善了地下停車場配套設施的改造工作和驗收工作,。并配合品質管理部完善地下停車場的各類標識，保證停車場的正常運作,。在辦理車位的使用手續(xù)方面,，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理，目前,，我部共辦理公車月卡149個,，辦理私車月卡141個，辦理免費月卡32個,，再加上需給中國銀行深圳分行預留12個車位,，則總計辦理月卡為334個。

4,、餐廳管理工作步入正軌,，清潔服務質量得到客戶的良好評價，客戶滿意率為100%,，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析,，針對出現的情況列出糾正措施，通過對出現問題采取加強技能培訓、節(jié)約用料的措施,，現已達到人員及物資的合理使用,。

1、確保電梯正常運行,，大廈無消防重大事件出現,。

1)根據大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈35臺垂直電梯,、20部扶梯進行定期維保,，同時對20臺扶梯進行調試運行,保證了電梯的正常使用，并根據維保工作的完成情況,，對同大公司進行認真考評,。

2)消防維保單位進入后，我們大廈消防維保合同,、電信局有關消防的文件,、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經過多次討論,，定下了消防設備的維保方案及維保周期,，據此修改了《消防設備設施管理作業(yè)指導書》為《消防設備設施維護操作指導書》，并在工作中嚴格執(zhí)行,，完成了周檢,、月檢、季檢,、半年檢的內容及消防局檢測表格,。保障大廈消防管理工作的順利開展。

2,、加強清潔綠化,、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評優(yōu)及抗非典工作,。

良好的工作環(huán)境應具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物,，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放,、四害消殺,、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚,。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作,。

1,、規(guī)范工作流程,，順利通過 iso9001認證

為了使管理工作正規(guī)化、流程化,，提高工作效率和保證工作質量,，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質量體系的要求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓及對體系的不斷完善,，順利在3月份通過了iso9001的認證,，使公司的管理水平得到提升,。

2,、認真做好評優(yōu)工作，取得區(qū),、市優(yōu)大廈稱號

(1)優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態(tài),，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設備,、設施需大量的重新油漆,，設備房的標示牌需大量的制作，經統(tǒng)計僅完成機電類設備,、設施制作,、粘貼標示牌達3500個。

(2)鑒于評優(yōu)工作要求高,、時間緊,，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質地完成,，我部會同品質管理部嚴格把關施工單位評選工作,，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成,，質量達到評優(yōu)要求,。

(3)發(fā)現問題，及時整改,，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障,。在迎接評優(yōu)的準備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質,、萬科顧問定期進行巡查,，對發(fā)現的問題及時整改，為評優(yōu)工作打下良好的基礎,。

培訓工作是提升員工業(yè)務素質及服務水平的主要方式,，在公司領導的引導及支持

下，我們嚴格按照年度培訓計劃認真開展培訓工作,，使員工意識到培訓工作的重要,，及公司在培訓方面為員工提供了一定的福利,。培訓工作主要體現在新入職員工培訓、程序文件修改后的培訓,、各部門組織的各類培訓,、外委培訓等工作。在各類培訓工作中,，培訓工作開展順利,，培訓人員取得一定的收益。目前,，客戶服務組工作人員的持證上崗率達到了87.5%,。通過形式多樣的培訓，我部員工進一步提高了服務意識,，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧,、技能，有效地提高了工作效率和工作質量,。

按照公司的`有關要求和工作安排,，我部安排相關人員及時參與公司組織的各類活

動10多次。通過參與這些活動,，員工受益非淺,，特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務知識方面,、服務意識方面和服務創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高,，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎。

總結上半年的工作情況,，客戶服務中心在上級領導的關懷帶領下,，雖然取得了一些成績，但對高標準,、高要求的目標還遠遠不夠,，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強內部管理，規(guī)范日常工作,，認真完成各項質量目標,，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu)、創(chuàng)建工作,。努力提高我們的服務水平,，創(chuàng)造有特色的服務!

小區(qū)物業(yè)客服年終工作總結篇六

我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領班工作,，負責客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時x個月,，從摸索到熟悉,，邊做邊學，在我前進的每一步中,，都得到了公司領導和同事的熱情相助,，得到了大多數住呢的支持與認可。在這x個月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質的隊伍,，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調各方,，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務,，具體情況如下：

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2,、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務,，適時贊美等工作規(guī)程,。

3、員工按時上下班,，打考勤,，請假需經班組及主管批準。

4,、員工分工明確,，工作內容落實到人，熟知崗位職責,、工作標準,、工作規(guī)程。

1,、認真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本,。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上,，小結,、點評、總結前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4,、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計xx件，其中住戶咨詢xx件,，意見建議xx件,，住戶投訴xx件，公共維修xx件,，居家維修xx件,，其它服xx件，表揚xx件,。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡xx張，車卡xx張,，非機動車xx張,。

6、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計x盒,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告,、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調閱。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達x件,，公共區(qū)域x件，小區(qū)維修量大,，技術人員少,，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料）,，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

1,、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理,，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實維修。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕、排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,，制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責制度，定人,、定崗,、定工作內容，每周定期檢查制度,，有效地調動其積極性,，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量,。

生活垃圾日產日清,，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

團結合作，共同進步,，開展批評與自我批評,，打造和諧、文明,、團結創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務理念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知識,、健康常識,，天氣預報、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

經過x個月的工作，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠將所學知識與實踐相結合,，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識,。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾,，但從長遠來看,，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導,，對同事還是對住戶,，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質,、高素養(yǎng)的知識群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這x個月的工作,，也暴躁了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進和學習。同時,，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進行橫向聯(lián)系,。

新的一年，即將來到,，決心在崗位上,，投入更多的時間，更大的熱情,，完成上級布置的各項工作,，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨,、服務無缺憾,、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗,！“xx物業(yè),，加油！”

小區(qū)物業(yè)客服年終工作總結篇七

時光飛逝,，不知不覺已經過去一年,，在這過去的一年里，我在公司領導和同事的關心幫助下,，順利的完成了本職工作,，現對這一年的工作做一個總結。

前臺接待是客服部的服務窗口,，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督區(qū)域管理、調度和協(xié)調各部門工作，是前臺接待的主要職責,。接待人員是展現公司形象的第一人,，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口,。

在工作中,，我嚴格按照公司要求，工裝上崗,，接待來訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事務,，耐心聽取業(yè)主反映的問題,、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄,，在第一時間安排人員上門服務,。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復,；業(yè)主的報修問題,，通過我們的及時聯(lián)系，根據報修內容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內將問題解決,。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪,。業(yè)主的投訴,，已上報有關部門協(xié)調解決。通過這些平凡的日常工作,，使我的工作水平有了明顯的提高,，受到了小區(qū)業(yè)主及領導的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案,、報修單,、工作聯(lián)絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰，檢索方便,，各棟住戶資料進行盒裝化,、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成,。實現規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張,，工作聯(lián)絡函10張,。

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本,、低回報的服務行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳工作,，并保證按時足額收繳,。

1、加強業(yè)務知識的學習提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益。

2,、進一步加強客服中心的日常管理工作,，明確任務，做到嚴謹有序,。

3,、結合實際情況，多從細節(jié)考慮,，緊跟領導意圖,，協(xié)調好內外部關系，多為領導分憂解難,。

這一年來,，通過努力學習和不斷積累，不管是思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,，已具備了前臺工作經驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過這一年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質,，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心,、責任心,，努力提高工作效率和工作質量。

小區(qū)物業(yè)客服年終工作總結篇八

時光如梭,，不知不覺中來到xx工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在xx應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網罷了,，其實要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現失誤,、失職狀況。當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1,、客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案,、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,，一樓和二樓大部分屬于xxx，小部分屬于xx,，另外還有一些屬于私人業(yè)主,。

2、熟悉各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪。

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前xx公司與xx及毛織辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示,、物品放行條,、小型工程單、大型裝修資料,、維修單等等怎么運用都要熟悉,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少,。

1.工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質,。對于我剛接觸物業(yè)管理經驗不豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下,，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否，都要以工作為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務,，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報,。細節(jié)產生效益,，細節(jié)帶來成功。

3,、工作學習中拓展了我的才能,，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定,。記得xx會期間,，為了把工作做好，我們客服部,、工程部,、保安部都在這四五天加班,，把自己的分內事做好。雖然很累,，但都是體現我們客服中心的團結精神,。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個xx中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在20xx新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,。

2,、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能,，如學習電腦一些新軟件的操作,，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

6,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。

7、多與各位領導,、同事們溝通學習,，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。

很高興來到xx中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,。讓我可以在工作中學習，在學習中成長,，也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進步,！

小區(qū)物業(yè)客服年終工作總結篇九

回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,，嚴格要求自己,，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學習與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現將半年來的工作情況總結如下：

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域,。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到,，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下,、溝通內外、協(xié)調左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心,。工作千頭萬緒,，有文書處理、檔案管理,、文件批轉,、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，冷靜辦理各項事務,，力求周全,、準確、適度,，避免疏漏和差錯,，至今基本做到了事事有著落。

1,、及時了解準備交付的房屋情況,，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一，利用一切有利資源,，采取有效措施,，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通,，及時將所了解的房屋信息,、工作進度、問題反饋到領導及總經理室,，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展,，并在此基礎上進一步安排交付工作。

2,、理順關系,，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始,，這半年的時間里，達到了部門熟,、人際關系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3,、認真做好公司的文字工作,，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā),、登記,、分遞工作；部門文件,、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作,。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調相關部門妥善處理,，積極響應集團員工五種精神的號召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識,，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼,，強大的資源整合能力,，，強大的推動能力,，推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測,，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度,。

由于感到自己身上的擔子很重,，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心,，總在學習，向書本學習,、向周圍的領導學習,，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,。經過不斷學習,、不斷積累，已具備了本部門工作經驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,，責任心，努力提高工作效率和工作質量,。

半年來,，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績,，但也存在一些問題和足,，主要表現在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高；

第二,，有些工作還不夠過細,，一些工作協(xié)調的不是十分到位。

在下半年的工作中,，自己決心認真提高業(yè)務,、工作水平，為公司經濟跨越式發(fā)展,，貢獻自己應該貢獻的力量,。我想我應努力做到：

第一，加強學習,，拓寬知識面,。努力學習房產專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產發(fā)展脈絡,、走向的了解,，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學習,，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數,；

第二,，本著實事求是的原則，做到上情下達,、下情上報,；真正做好領導的助手；提高自身業(yè)務水平,。遵守公司內部規(guī)章制度,，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績,。

小區(qū)物業(yè)客服年終工作總結篇十

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調處理結果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失,。在公司領導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

一,、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

六、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍,、內容進一步細化,、明確;

二、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹,、紀律嚴明;

四、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確,。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長的氛圍,，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設,，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作,。

綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經理的直接領導下,，依據國家、山東省,、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務,，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質,。

物業(yè)客服部

20xx年xx月xx日

小區(qū)物業(yè)客服年終工作總結篇十一

回顧這半年來的工作,，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下：

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域,。作為一個處理客戶關系的工作者,，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下,、溝通內外,、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動各項工作朝著既定目標前進的中心,。

工作千頭萬緒,，有文書處理、檔案管理,、文件批轉,、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，冷靜辦理各項事務,，力求周全,、準確、適度,，避免疏漏和差錯,，至今基本做到了事事有著落。

1,、及時了解準備交付的房屋情況,，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發(fā)業(yè)內知名企業(yè),，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源,，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流,、溝通,，及時將所了解的房屋信息、工作進度,、問題反饋到領導及總經理室,，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作,。

2,、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟,、人際關系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3,、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作,。認真做好部門有關文件的收發(fā),、登記、分遞工作,；部門文件,、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作。

4,、受理客戶投訴并及時協(xié)調相關部門妥善處理,，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上,，一是急，高度的客戶意識,，把客戶的事當自己的事,，高度負責高度敏感。二是強大的資源整合能力,，強大的推動能力,，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題,。對業(yè)主行為和訴求進行預測,，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿意度,。

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，總在學習,，向書本學習,、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,。經過不斷學習,、不斷積累，已具備了本部門工作經驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質,，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心,，責任心,，努力提高工作效率和工作質量。

半年來,，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績,，但也存在一些問題和足,，主要表現在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高；第二,，有些工作還不夠過細,，一些工作協(xié)調的不是十分到位。

在下半年的工作中,，自己決心認真提高業(yè)務,、工作水平，為公司經濟跨越式發(fā)展,，貢獻自己應該貢獻的力量,。我想我應努力做到：第一，加強學習,，拓寬知識面,。努力學習房產專業(yè)知識和相關法律常識,。加強對房地產發(fā)展脈絡、走向的了解,，加強周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習,，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當前情況做到心中有數；第二,，本著實事求是的原則,，做到上情下達、下情上報,；真正做好領導的助手；提高自身業(yè)務水平,。遵守公司內部規(guī)章制度,，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績,。

顧當初來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網罷了；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤,、失職,。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成情況進行回訪。

為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。

2,、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上,。

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,。

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋,。

5、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪,。

6,、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄,，認真做好錄入及編排打印,，根據各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報表等,。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級領導交辦的其它工作任務,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。

在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性：

細節(jié)因其“小”，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在瑞和的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報,；細節(jié)產生效益,，細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能,，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,。至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度。

2,、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀,。

3,、加強文案制作能力；拓展各項工作技能,，如學習photoshop,、coreldraw軟件的操作等。

4,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性,。

5,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,；讓我可以在工作中學習，在學習中成長,；也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進步！

小區(qū)物業(yè)客服年終工作總結篇十二

回首20xx年,，可以說是客服部在摸索中學習的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,，客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,。

自下半年調客服部以來,，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位,，我自覺加強學習,，虛心求教，不斷理清工作思路,，總結工作方法,，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉,，邊做邊學,，一方面,，干中學、學中干,，不斷掌握方法積累經驗,。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高,，通過觀察,、摸索、查閱資料和實踐鍛煉,；另一方面,，問書本、問同事,，不斷豐富知識掌握技巧,。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助,，得到了大多數住戶的支持與認可,。

在這幾個月來，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,，有一群熱情肯干,、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調各方，周到服務,，完成了各級領導交辦的工作任務,，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會,，從不熟悉到熟悉,，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點,，把握住了工作的重點和難點,。

20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務的工作中,，我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,，以飽滿的熱情,、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績,。面對過去的一年,，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題,，不斷改進工作方法,，管理理論及實踐水平，為了總結經驗,，促成20xx年工作再上一個新的臺階,，現將20xx年工作總結如下：

由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓,、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶,；實際交房121戶（其中包括車位18戶,，儲藏間1戶、店面1戶）,；截止到12月31日止,，小區(qū)已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶,，交房面積156774,，交房率為89%；截止到12月31日止,，小區(qū)入住客戶累計779戶,，其中已裝修入住的690戶,，未裝修入住的89戶,，包括店面，入住面積：95257,，入住率為62%,；

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點,。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份,。對未按時交費的客戶,，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋,，根據反饋信息認真做好分析,，采用電話提醒、上門詢問,、短信等各種方式進行催繳工作,。

截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元,，實收金額為972862元,。其中全年累計優(yōu)惠760986元。截止到20xx年12月31日止,，累計欠物業(yè)費248609元,。

①已入住應收費戶數724戶，已收費戶數673戶,，收費率為93%

②正在裝修應收費戶數88戶,，已收費戶數56戶，收費率為64%

③未入住應收費戶數407戶,，已收費戶數185戶,，收費率為45%

④店面應收費戶數94戶，已收費戶數34戶,，收費率為36%

有償便民服務收費共計21252元（其中家政19742元,，水電維修360元，中介疏通1150元）,，支出8767元（為員工服務加班工資）,。

本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現的問題共計856件；已完成846件處理率98%,，并反饋客戶,；處理客戶投訴共計57件，全部完成,，處理率100%,。

本年度，共計向客戶發(fā)放各類通知,、溫馨提示等21次,，約1897份。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,；社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動,。

除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租,、裝修,、網絡接入、門禁卡,、廣告等日常服務工作,。具體數據如下：

截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計147戶,；累計辦理移動網絡接入共計21戶,；車位出租辦理共計18個：其中c區(qū)12個、b區(qū)6個,；為客戶辦理門禁卡276個,；收取廣告費全年累記為15220元；

入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪153戶,，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度3起,，后勤保障23起，安全及車輛秩序16起,，保潔綠化17起,；截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調查表422份（全部入戶調查），調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,，其中別墅區(qū)域滿意度為92%,，ac區(qū)滿意度為90%，b區(qū)滿意度為76%,，dc區(qū)滿意度為86%,；

①20xx年度共完成1651項零維修工作；其中水電的有897件,，已處理883件,，處理率為98%；土建的有513件（包括上報工程和自行維修,、玻璃門窗等）,，已處理463件處理率92%，智能化的有147件,，已處理133件,，處理率94%；電梯94件,，全部處理,，處理率為100%；

②因小區(qū)路燈燈頭老化,，草坪燈被人為損壞,，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞,；其中路燈60盞,，草坪燈40盞；

③原多層單元內各層都裝有插座,，業(yè)主借機用其為電動車充電,，經發(fā)現后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊,；

④每月抄寫計算電表,，配合收費員做好每月電費計費的收取工作；

⑤嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理,，規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng),；使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài),；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,，更換消防水袋共50條；

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中,，對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理,，具體工作如下：

①一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面,、架空層,、廣場、水池,、車庫等各6次,，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次,，清洗,、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進2次,。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分,，以個人清掃10個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍,，以確保更好的開展工作,；

②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,，經常出現缺編，導致小區(qū)綠化出現苗木茂盛,、雜草重生,、澆灌困難等現象，養(yǎng)護工作做不到位,。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個,；以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪,、造型、打藥,，根據氣候變化時進行施肥,、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量,。

③根據工作中積累的經驗,，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,，取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑,；改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草,，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本,；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務體系,；

1、工作人員服務意識,、團隊意識有待提高,。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時,，各部門的銜接不是很到位。

3,、客服員走訪業(yè)主時,，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位,。

4,、工程人員技術水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠,。

5,、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽,。

6,、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng),、無記錄,。

7,、質量管理落實不到位,，檢查發(fā)現的問題，糾正力度不夠,。

8,、考核制度還不健全，執(zhí)行不力,。

9,、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。

10,、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

11,、我部的檔案整理,、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致,、完善,，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

隨著公司的腳步邁入新的一年,，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細,；具體工作如下：

1,、重新制定和細化本部門的工作職責；把客服,、保潔,、綠化,、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程,，做到有制度,、有實施、有檢查,、有改進,，并形成相關記錄；

2,、實行區(qū)域管家現場辦公制,，以方便業(yè)主的咨詢、報修,、等其它便民業(yè)務的快捷受理,，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到,，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài),；全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度,、報修程序,、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現問題,、及時處理,、全程跟進；兩年內將打造出區(qū)域內金牌物業(yè)管家,；

3,、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴,、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%,，返修率不高于5%,；一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度,、解決時間,、處理情況；

4,、建立檔案管理專柜,，將客戶的資料,、部門內部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,，以便于查找,，并由專人負責歸檔、借閱,。

5,、落實月、季,、年度公共設施設備的保養(yǎng)及庫房管理工作,，做到設施設備有保養(yǎng)、有檢查,、有記錄,，庫房干凈,、整潔,、條理清晰、標識準確,；

6,、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理，主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題,，落實好考核工作機制,，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多次的檢查,，從組長到主管,，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作,，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節(jié)點,，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理,，增加員工的業(yè)余生活,，不斷提高員工的積極性。