總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,它可以明確下一步的工作方向,,少走彎路,,少犯錯(cuò)誤,提高工作效益,,因此,,讓我們寫一份總結(jié)吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,?這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,,方便大家學(xué)習(xí)。
小區(qū)物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇一
不知不覺中從事客服工作已近四年,,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,,為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,,讓別人去說吧,。 20xx年x月,我正式升任豐澤園客服部主管,,對(duì)于物業(yè)客服工作者來說,,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線員工上來的,,所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,,我一直在不斷地探索,,希望能夠最大限度的化解和消融客人與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無聊,,不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,;其實(shí)不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,,我會(huì)告訴她們,,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),,學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受,。對(duì)客人要以誠(chéng)相待,,真心為客人提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,在為客人提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客人的問題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),,熄滅客人情緒上的怒火,,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客人更大的投訴。
本年度部門各項(xiàng)工作如下:
自加入xx客服部后,,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題,,本人
進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),,定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前,,部門員工工作積極性較高,由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,,每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,,并將該思想貫穿到了對(duì)客人的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的將客人的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 20xx年x月中旬,豐澤園一期正式交房入住,,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理客人糾紛等工作,。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加)
(四)密切配合各部門,,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與客人等外部工作,,通過反饋信息及時(shí)為客人提供服務(wù),本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),,但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中,,主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),目前,,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制
度不是很健全,,因此,,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí),、妥善
在投訴處理、客人意見,、建議,、客人求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,,處理問題的方式,、方法欠妥。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,客人滿意率達(dá)到96%以上,;
(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上,;
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,,及時(shí),、妥善處理客人糾紛和意見、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。 回顧2019年,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),,展望2020年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
物業(yè)客服年度工作總結(jié) | 物業(yè)客服年終工作總結(jié) | 物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)
小區(qū)物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇二
時(shí)光如梭,不知不覺中來xxxx服務(wù)中心工作已有一年了,,在我看來,,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝,;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的xx員工,,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無聊,不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到,。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,;其中交付園區(qū)共92戶,,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,,入住業(yè)主2戶,;
2、接受各方面信息,,包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,,并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪,;
3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份,;溫馨提示55份,;部門會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份,。
在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少,。
1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),,敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,,因時(shí)間緊迫,,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜,;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,,力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),,交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,;她也是加班加點(diǎn)的在工作,,也會(huì)很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),,我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),,無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé),。
所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),,無論你高興與否,煩惱與否,,都應(yīng)已工作為,,重客戶為重,始終保持微笑,,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,,更是公司的形象。在接下來第二天,、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正,;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼,;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,;
2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,,往往被人所輕視,,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及,。在綠城的工作生活中,,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得,;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無死角等,,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào),;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功,;
3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的***;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在2019年這全新的一年里,,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),,不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
4,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀,;
5,、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力,;拓展各項(xiàng)工作技能,,如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等,;
6,、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,;
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),綠城的文化理念,,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,,我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,取得更大的進(jìn)步,!謝謝大家,,我的工作總結(jié)完畢!
小區(qū)物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇三
物業(yè)客服部,,既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁,,也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶。因此,物業(yè)客服人員工作效率的高低,、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)xx形象,,必須練好客服硬功,提高工作效率,,提升服務(wù)質(zhì)量,。以下是我今年的工作總結(jié)。
常言道,,“顧客就是商家的上帝”,。同理,,業(yè)主也是物業(yè)xx的上帝,。作為一名物業(yè)客服人員,,必須要牢固樹立“用心于人,讓服務(wù)無所不在”的理念,,始終用一顆坦然真誠(chéng)的心去對(duì)待每一位業(yè)主,無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主,,才能贏得業(yè)主對(duì)你的以誠(chéng)相待,。因此,,物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費(fèi)有關(guān)的事以外,,還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情,,記清業(yè)主和你講過的每一件事,盡全力為業(yè)主解決生活中的每個(gè)小麻煩,。唯有如此,業(yè)主才會(huì)與你溝通,,成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴,。
規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑,。如果辦事不按流程,,服務(wù)沒有規(guī)范,必然導(dǎo)致雜亂無章,,導(dǎo)致問題處理不及時(shí),工作效率不高效,,引起業(yè)主不滿,,影響物業(yè)xx整體對(duì)外形象。因此,,客服人員對(duì)業(yè)主報(bào)修或投訴類等問題,,必須要有規(guī)范的工作流程,
沒有規(guī)矩不成方圓,。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好,,但違反原則的事一定不能做,因?yàn)槊總€(gè)物業(yè)xx都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn),。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,,但有損于其他業(yè)主或物業(yè)xx利益的事卻不能做。該講原則的時(shí)候,,一定要堅(jiān)持,。對(duì)待所有的業(yè)主要公平,、公正,堅(jiān)持一把尺子量長(zhǎng)短,,做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作。
敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提,。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè),,事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,,既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境,更會(huì)給業(yè)主帶來每天的好心情,。這就要求每個(gè)物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,,必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,時(shí)時(shí),、處處,、事事做有心人,以小區(qū)為家,,把業(yè)主冷暖記心上,,傾聽業(yè)主意見建議,熱情服務(wù)每一天,,為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力,。
業(yè)精于勤荒于廢。接電話,、收收費(fèi)并非客服工作的全部,。一名優(yōu)秀的客服員,必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),。對(duì)xx其他部門的情況需要非常了解,。對(duì)所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的基本原理,、簡(jiǎn)單操作規(guī)程必須掌握,。唯有如此,平時(shí)遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷,,減輕工程人員負(fù)擔(dān),,尤其是遇到突發(fā)事件時(shí),
密切配合是提高工作效率的重要抓手,。工程部,、外勤部、客服部等職能部門,,雖然分工各不相同,,但目的只有一個(gè),那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),。各職能部門只有保持及時(shí)溝通協(xié)調(diào),、相互密切配合的長(zhǎng)效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,工作效率才會(huì)提高,,服務(wù)才會(huì)及時(shí)到位,。客服人員接到業(yè)主的有關(guān)信息,,及時(shí)反映到相關(guān)的部門,,及時(shí)做好解釋處理,可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒,,既解決了問題,,又展示xx雷厲風(fēng)行、緊張快干的工作作風(fēng),,還提升了物業(yè)xx在廣大業(yè)主心中的地位,。