工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識,，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

前臺員工年終工作總結(jié) 前臺年度工作總結(jié)篇一

現(xiàn)在一年過去了，我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少,，現(xiàn)對自己這一年的工作情況和收獲做一個總結(jié)如下：

在這x個月里,，我最大的成長也許就是在思想以及對待工作的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。作為一名酒店的前臺接待員,，和過去的學(xué)生思想是完全不同的,。在工作中我必須做到及時、主動,、有應(yīng)變能力,，以及最重要的服務(wù)精神。

在這一年里,，我通過培訓(xùn),，以及在前輩身邊的耳濡目染，漸漸的也學(xué)會了在工作中該如何去思考,，如何去提升自己的服務(wù)質(zhì)量,。并且在長久的工作中我開始明白作為服務(wù)者我們應(yīng)該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應(yīng)該如何做好推薦工作，為顧客推薦適合的房間及服務(wù),。

在這一年里,，我參加過大大小小的培訓(xùn)，盡管大多是針對新人所進(jìn)行的訓(xùn)練,，但從服務(wù)思想服務(wù)利益,、酒店業(yè)務(wù)銷售……等等，各種方面都有詳細(xì)的教導(dǎo),。每次學(xué)習(xí),，就像是在鞏固了一遍后再次溫習(xí)，讓我的能力有了穩(wěn)步的提升,，并且也有了不少新的收獲,。

同時，在實(shí)際的工作中，我很好的實(shí)踐了在學(xué)習(xí)中收獲的經(jīng)驗(yàn),，并通過個人的情況和理解,，將這些知識化作自己的經(jīng)驗(yàn)。在過去的實(shí)際工作中,，我其實(shí)有很長一段時間都在摸索和模仿,，前輩們在工作中給我的指點(diǎn)，讓我有了很大的收獲和提升,。

作為一名新員工,，我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個月來的工作,，首先最大的問題就是工作中的責(zé)任感的問題,！前臺是一個非常重要的崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位,。但是自己卻沒能意識到自己的責(zé)任,，在一開始的工作中憑著感覺來，并沒有嚴(yán)加思考,，這導(dǎo)致了很多顧客的不滿,！也讓我在之后感到非常的慚愧，作為一名工作者,，更是一名服務(wù)人員,，我應(yīng)該對自己的工作更加的有責(zé)任感，不應(yīng)該做事不經(jīng)思考,。

總的來說,，這一年來的工作實(shí)在是讓我有了很大的體會和收獲，在今后,，我也會繼續(xù)努力的提升自己,，讓自己在今后的工作中努力向上，成為一名出色的前臺,。

前臺員工年終工作總結(jié) 前臺年度工作總結(jié)篇二

過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多一年里,，作為一名前臺員工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝,！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時,，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,，我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二,、注意形象,，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客,，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象,！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生,。

三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

四、前臺英語,，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電,！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)！

五,、以大局為重,，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的一年里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事,！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識到自己的不足，才有機(jī)會去改正,。對我也有很大的幫助,！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作！

前臺員工年終工作總結(jié) 前臺年度工作總結(jié)篇三

時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝,，在前臺工作的這一年,，我的收獲和感觸都很多，任職以來,，我認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé),，完成各項(xiàng)工作任務(wù)，下面是我的工作總結(jié)：

1,、轉(zhuǎn)接電話,，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來訪者電話，委婉對待騷擾電話,，提高工作效率,；

2,、來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記,；

3,、通訊錄更新，鑒于公司人員調(diào)動較大,，以及新增人員較多,，通訊錄不能及時更改，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通,。所以要做好跟進(jìn)工作,，及時更新通訊錄，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門溝通聯(lián)系,，便于及時得到正確信息,；

4、考勤記錄,，為新來員工登記錄入指紋,，做好考勤補(bǔ)充記錄；

5,、記錄每天的值日情況,，并做好前臺以及貴賓室的清潔；

6,、做好總經(jīng)理,、董事長辦公室的清潔；

7,、領(lǐng)取每天的報紙及郵件,，并將信件及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員；

8,、公司文件的分發(fā),，及時將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項(xiàng)政策措施快速傳達(dá)下去,；

9,、會務(wù)工作，會議前通知人員準(zhǔn)時到會,，并準(zhǔn)備茶水,；會議時要及時添加茶水；會議結(jié)束后做好會議室的清潔,；

10,、每天登記溫度，按規(guī)定開啟空調(diào)并做好記錄,；

11,、下班時檢查前臺燈光,、貴賓室以及庫房門鎖，確定空調(diào),、電腦的電源關(guān)閉,。

做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面,，有時候會丟三落四,。目前公司人員流動較大，進(jìn)出門人員多且頻繁,，出現(xiàn)了一些疏漏,。

1、作為總辦員工,，除了腳踏實(shí)地,、認(rèn)認(rèn)真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識儲備能及時準(zhǔn)確地回答來訪者的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來電者的電話,。

2,、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅定,、講話委婉,，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

3,、做事要考慮周全,、細(xì)心。有時因?yàn)橐恍┬栴}鑄成大錯,，所以凡是都要先想到后果,；

4、工作進(jìn)度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應(yīng)向上級反饋,。

5、加強(qiáng)禮儀知識的學(xué)習(xí),。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，在業(yè)余時間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,。

以上這些正是我在工作中缺少的,。通過思考，我認(rèn)為,，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項(xiàng)工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。對前臺工作,，

應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”,。因?yàn)閷蛻魜碚f,，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象,，而第一印象非常重要,，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,，

公司對客戶的服務(wù),，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識,，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在20××年的每個日子里我一定會更加努力的工作,！不辜負(fù)公司也不辜負(fù)自己,！

前臺員工年終工作總結(jié) 前臺年度工作總結(jié)篇四

在工作的這段時間里，我覺得我已經(jīng)能夠勝任前臺這份工作崗位,。這里的工作環(huán)境我很適應(yīng);制度要求我也能夠接受,。也有信心有能力把這份工作做好。

既然我選擇了這份職業(yè),，公司接納了我,，我沒有理由不好好工作。況且這里的管理模式很合理,，待遇也很人性化,。同事也很好相處;讓我感受很溫馨。也能夠安心的工作,。我由于工作的時間還不是很長,，一些操作流程還不太熟悉，也沒有這方面的工作經(jīng)驗(yàn),。工作上還有很多欠缺,。在今后的工作里我會多加學(xué)習(xí)，勤補(bǔ)不足,。爭取做好以下幾點(diǎn)：

盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務(wù),、營銷、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,，但公司既然設(shè)了這個崗位,，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考,，我認(rèn)為,，不管哪一個崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作,，應(yīng)該是“公司的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷蛻魜碚f,，前臺是他們接觸公司的第一步,，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要,，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。同時，公司對客戶的服務(wù),，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑(包括你說的轉(zhuǎn)接電話,、收發(fā)快件),。因此，做好此項(xiàng)工作,，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,。------接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎,、耐心細(xì)致,、溫馨提示等等。提高效率方面,，講自己如何注重辦事麻利,、高效、不出差錯等等,。參照首問責(zé)任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意,。

要做好服務(wù)工作,，光有良好的意識還不夠,，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事,。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,，包括坐姿,、站姿、說話口氣,、眼神,、化妝、服飾搭配,，以及回答客戶提問技巧等等,。

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備,，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,，會提醒來電方,，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi),，簡要回答客戶的問題,，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁,。

要保持好公司的門面形象,，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

前臺員工年終工作總結(jié) 前臺年度工作總結(jié)篇五

自加入x公司以來已經(jīng)一年多的時間了。在這里我從學(xué)校的一名學(xué)生踏上了工作崗位成為一名員工,，學(xué)到了更多的知識技能,，各方面都有了的提升。在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事們的幫助下,，較好的完成了自己的本職工作,。很感謝當(dāng)初公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個成長的平臺，讓我可以在工作中不斷成長,，不斷學(xué)習(xí),，提升了自身的素質(zhì)，現(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下：

1、把事情細(xì)節(jié)化,、條理化,、規(guī)范化前臺的工作比較瑣碎，收發(fā)傳真,、郵件,、報紙，維護(hù)辦公設(shè)備,、送水,、接待不同的來訪人員等。剛接觸工作時,，有時候事情趕到一塊就會有些應(yīng)付不過來,，顯得手忙腳亂。雖然完成了工作,，但是在工作過程中有些細(xì)節(jié)就沒能注意到,，做事情也顯得沒有條理。效率也就低了下來,。經(jīng)過不斷的摸索和總結(jié),，我意識到要想優(yōu)質(zhì)的完成這些工作，首先要把工作從全局統(tǒng)籌好,，再從細(xì)節(jié)入手,，保持良好的工作狀態(tài)，提高效率,。只永不懈怠的提高自己,，才能勝任看似簡單的行政工作。現(xiàn)在,，已能較好的統(tǒng)籌安排工作,，并努力把工作細(xì)節(jié)處理得當(dāng)。爭取給大家最到位的支持和服務(wù),，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,，按職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)時刻要求自己。同時,，規(guī)范化方面還需要加強(qiáng),，我也會在今后的工作中更加注意這一點(diǎn)。

2,、保持較好的工作狀態(tài)人低為王,，地低為海。行政本身是一個服務(wù)性和支持性的工作,，尤其是前臺接待,。當(dāng)有客戶到訪或是公司有大型會議時,，前臺就會負(fù)責(zé)一些茶水準(zhǔn)備和服務(wù)工作，要了解到每個人的需求,，適時地為大家服務(wù),。在接待其他人員,，如送報,、送水、來訪人員的司機(jī),，也要服務(wù)周到,，體現(xiàn)出公司的良好的形象。只有保持良好的工作狀態(tài),，才能提升服務(wù)質(zhì)量,。在工作過程中，我要求自己避免消極情緒,，謹(jǐn)記工作職責(zé),，時刻把自己的位置放到一個合適的高度，本著為人服務(wù)提升自己的態(tài)度投入到工作中,。這也是一個行政人員必備的素養(yǎng),。

3、學(xué)會溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通,，是一個人生存在這個社會中必不可少的一種能力,。前臺工作需要對內(nèi)、對外和各部門以及社會上很多人士打交道,。溝通,、以及良好有效的溝通顯得尤為重要。在這一年的工作中,，各項(xiàng)溝通基本暢通,，但本身也存在著不少問題。當(dāng)一件事情發(fā)生時,，很多情況下我在溝通時缺少積極性和主動性,。總是花費(fèi)時間在去想這件事上,，而不是及時的去了解,、溝通，在處理事情時略顯被動,。因此,，也浪費(fèi)了一些時間，降低了工作效率,。這是很不專業(yè)的一面,。遇事積極主動,，在第一時間去解決問題。不僅可以把工作更好的完成,，也能促使自己養(yǎng)成做事不逃避,、勇于向前、負(fù)責(zé)到底的品質(zhì),。

走出學(xué)校,，初入職場，在能力和閱歷方面都很不足,。經(jīng)過這一年的學(xué)習(xí)和積累,，已能保證本崗位各項(xiàng)工作正常運(yùn)行，但是還欠缺很多,。我也在工作中找尋不足,，抓緊學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己的各項(xiàng)能力,。目前,，我通過學(xué)習(xí)了相關(guān)專業(yè)知識，包括了前臺的職業(yè)素養(yǎng)與能力提升,、檔案管理,、行政統(tǒng)籌管理等相關(guān)內(nèi)容。財務(wù)會計方面的知識也很欠缺,，也正在學(xué)習(xí)這方面的知識,。通過這些學(xué)習(xí)，使自己的技能有了一定程度的提高,，也更希望能在以后的工作中有機(jī)會參加相關(guān)的培訓(xùn),，更大程度上提高工作技能。在平常的工作中,，看到同事的一些好的工作方法我也會悉心學(xué)習(xí),，真切感受到身邊的每位領(lǐng)導(dǎo)和同事都是身上集著不同優(yōu)點(diǎn)的老師，每個人身上都有我值得學(xué)習(xí)的地方,。工作技能有時候也不光光是自己從書本上學(xué)習(xí)出來或做出來的,，有時候也需要吸取別人身上的精華。

1,、工作成果

辦公設(shè)備,、大桶水等各項(xiàng)臺賬建立完備;餐飲、酒店,、訂票等各項(xiàng)服務(wù)基本完善;每日巡檢,、各項(xiàng)檢修維護(hù)順利進(jìn)行;各類賬目報銷流程規(guī)范;其他服務(wù)、跟進(jìn)工作有序進(jìn)行,。

2,、存在的問題

(1)工作不夠精細(xì)化：前臺工作貴在精細(xì),，但有很多地方我還沒有做到這一點(diǎn)。在服務(wù)支持上,，會議室,、茶水間、前臺大廳,，二樓辦公大廳的衛(wèi)生保持上做的很不到位,，沒能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題，更談不上及時解決,。招待用的杯子和一些服務(wù)方向指示也存在問題,，沒有給大家提供方便的服務(wù)。

(2)執(zhí)行力不夠：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)指示,，完成某項(xiàng)工作時，往往在執(zhí)行上會有卡殼,。這跟自己對任務(wù)和指示的認(rèn)識,、和自身對問題變通、行動都有關(guān)系,。

(3)工作效率低下：由于自身知識結(jié)構(gòu)和工作技能的原因,，在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上,，就由于辦公軟件知識和技巧的欠缺而不能夠保質(zhì)保量的完成,。還有其他一些專業(yè)性較強(qiáng)的工作也是如此。

以上的問題必會在以后的工作中加以解決,。一年的工作中,，著實(shí)學(xué)到了很多，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的包容和支持,，讓我得以有這樣的機(jī)會工作學(xué)習(xí),，不斷成長，再接下來的工作中,，我定會再接再厲,，爭取做得更出色。

前臺員工年終工作總結(jié) 前臺年度工作總結(jié)篇六

一年到頭,，工作隨之告一段落,，回首過去的一年在xx酒店我盡心盡力，在工作當(dāng)中不敢怠慢,，作為一名前臺工作者我對自己的要求一直很高,，不僅限于在工作，還有在日常的一些禮儀禮節(jié)方面我都需要培養(yǎng),，工作當(dāng)中我非常用心,，一年以來前臺工作做的也是非常順利,，盡管中間會有一些問題困難，但是xx酒店的員工從不談放棄,，工作至今我有很多想說的,，也總結(jié)這一年的工作：

第一在過去的一年當(dāng)中很多事情都是需要一個過程，我相信工作當(dāng)中一定會有很多很多的問題在等著我,，我首選要考慮的就是在工作中的那種態(tài)度,，我調(diào)整自己的心態(tài)，做好前臺工作,，在日常的接待中我用心,，禮貌的接待每以為顧客，當(dāng)然這些都是需要時間,，但是我相信自己一定能夠做好,，前臺接待工作一定要做到位，我知道做一名優(yōu)秀的前臺接待就一定要對工作負(fù)責(zé),，抱著積極的心態(tài),，一步步的完成好，接待也是其中之一,，我相信這些都是可以慢慢爭取的,，當(dāng)然在工作生活當(dāng)中。第二就是學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)各種前臺工作技能,，禮儀禮節(jié)是一個重點(diǎn)，對于這一點(diǎn)我是非常的重視的,，自身的禮儀禮節(jié)都是非常有必要做好的一點(diǎn),，在生活當(dāng)中也會有更多的事情在等著我們，我積極的學(xué)習(xí)前臺工作,，對于自己沒有接觸到的我總是會很用心的去學(xué)習(xí),。

做一名前臺工作人員，酒店一切自然都需要掌握,，我知道這些都是可以做到更好的,，沒有什么事情是不能改變的，當(dāng)然在工作當(dāng)中要做到熟悉酒店的一切,，只有把方方面面都熟悉到位了,，才能讓自己更好的為顧客服務(wù)，作為一名前臺工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗(yàn),，一年來的工作讓我慢慢的接觸到了很多,，讓我也知道了自己應(yīng)該怎么去這些事情，當(dāng)然在往后的生活工作當(dāng)中這些都是一定要完善的,，不管什么工作經(jīng)驗(yàn)一定是慢慢的積累,，我一定會繼續(xù)積累到更多的經(jīng)驗(yàn),，養(yǎng)成工作好習(xí)慣，都說工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃屪约涸诠ぷ鳟?dāng)中更加順利,，這是有道理的在,，經(jīng)過了這一年的前臺工作，我也有了一顆克服苦難的心態(tài),。

作為前臺我覺得自己在工作時間安排上面,，有一點(diǎn)不足，工作當(dāng)中時間觀念是非常清晰地,，我們一定要做好這些,，我知道很多事情都是一步步積積累起來的，工作也是這般,，我會糾正自己在工作當(dāng)中欠缺時間觀念的毛病,，繼續(xù)為xx酒店努力工作。

前臺員工年終工作總結(jié) 前臺年度工作總結(jié)篇七

20××已經(jīng)過去,，前臺沒有像公司業(yè)務(wù),、營銷、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大,、直接，但公司既然設(shè)了這個崗位,，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性,。通過思考，我認(rèn)為,，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。在這一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應(yīng)的工作,，當(dāng)然也存在許多不足的地方需要改進(jìn)，現(xiàn)將20××年的工作作以下總結(jié),。

1,。前臺接待

接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，我嚴(yán)格按照公司要求,，熱情對待每一位來訪客戶,，并指引到相關(guān)辦公室，對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員,，禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片,、宣傳冊整理歸檔,，以便于以后工作的不時之需，近一年多年來,，共計接待用戶達(dá)x人次左右,。

2、電話接聽轉(zhuǎn)接,、傳真復(fù)印及信件分發(fā)

認(rèn)真接聽任何來電,，準(zhǔn)確率達(dá)到98%；能夠委婉并合理對待騷擾電話,，提高工作效率,；發(fā)傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰,。復(fù)印時注意復(fù)印的資料完整否,，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關(guān)人員,。

3,、臨時事件處理

飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫飲用水公司送水。前臺所需物品不夠時,，會及時申請購買如：紙巾,、復(fù)印紙、一次性紙懷等,。打印機(jī)沒有墨時,，會電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話費(fèi)用快用完時,，提前去營業(yè)廳預(yù)存,。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開關(guān)，衛(wèi)生間燈,，會及時打電話給物業(yè),，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝,；交換機(jī)考勤機(jī)故障問題直接聯(lián)系商家售后解決,，電話線路有問題求助電信局解決等?？傊?，遇到問題都會及時想辦法解決。

1,、房間,、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂

項(xiàng)目部人員出差需要訂車票或機(jī)票時我會及時聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免費(fèi)影響到出差人員行程,；到目前為止累計訂票70張左右,。還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會我與員工確認(rèn)時間,。

2,、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記

從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門別類的歸整起來,；辦事處新購買的書籍會先蓋章,，再進(jìn)行編號，以便于資產(chǎn)管理,；其它的辦公設(shè)備（如筆記本,、光驅(qū)、插座等）也都有詳細(xì)登記,，員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記,。

3、考勤統(tǒng)計

每月從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì),，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對,，再進(jìn)行統(tǒng)計匯總。

4,、組織員工活動

每周都會選個時間開展活動,，通過活動提高大家團(tuán)隊(duì)意識，鍛煉身體,。

在完成本職工作的同時,，也協(xié)助配合完成其它部門的工作。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔,；協(xié)助營銷部給客戶送禮品，制作標(biāo)書等,。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識,。

1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃,，想得不夠全面,，只看到眼前缺的，這點(diǎn)需要自己以后多用心,，多操心,。

2、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤,，雖然當(dāng)時已改正過來,，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細(xì)心的重要性，考勤做出來后,，一定要仔細(xì)檢查一遍,，確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去，還有一些同類型的信件也是一樣,，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個粗心大意的人,，雖然這種錯誤只是偶爾，但也一定要盡量避免,。

1,、提高自身的主動性及溝通能力，多用心,，細(xì)心,，各方面周全考慮，以便更好地完成工作,。

2,、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識儲備,，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,；或者在力所能及的范圍內(nèi),，簡要回答客戶的問題。

在過去的將近一年中,，我特別要感謝同事們對我的幫助,，熱心耐心教我許多，也對我很信任,，我為有這樣的同事而感到榮幸,，也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而驕傲，辭20××迎20××,，現(xiàn)在已是新的一年,，在這一年里我要腳踏實(shí)地，認(rèn)真地完成自己的工作,，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力,！

前臺員工年終工作總結(jié) 前臺年度工作總結(jié)篇八

1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心,，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動,。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時的將客源,、客情,、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作,，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量,。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶,。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,，直至客人結(jié)帳,，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程,；

2,、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表,?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,，最初的印象極為重要,。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),，或妥善處理客人投訴,，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù),，也會感到放心和滿意,。反之，客人對一切都會感到不滿,；

3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手,，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息,，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表,。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見,，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)；

4、綜上所述,，前廳是酒店的重要組成部分,，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣,、政策性強(qiáng),、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn),。因此,，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,，如果將酒店化作一條龍,，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位,。

1、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務(wù),?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源,。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,，提高客房出租率，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值,，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入,。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項(xiàng)重要指標(biāo),；

2、提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方,，又是客人的第一接觸點(diǎn),。因此，這里是收集客人信息的主要來源,。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題,；

3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)

前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,，關(guān)系是否順暢,，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；

4,、控制客房狀態(tài)

這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng),，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài),，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；

5,、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

包括到機(jī)場,、碼頭、車站接送客人,，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù),，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù),，電話總機(jī)服務(wù),，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目,；

6,、處理客人賬目

為了方便賓客，促進(jìn)消費(fèi),，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù),；

7、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料,，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料,，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系,、研究市場營銷的重要依據(jù),。

1、酒店客源組成：上門散客,、協(xié)議客戶,、酒店會員、中介（線上和線下）,、團(tuán)隊(duì),、會議

以客源又可分為：

1）家庭，注重住店性價比,，對周邊吃,、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時,；

2）情侶,，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間,；

3）商務(wù),，客人注重服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,，可向客人推薦酒店會員卡,，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶；

4）團(tuán)隊(duì),，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層,；

5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字,，以姓氏稱呼,，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。

2,、按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人,，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中,，應(yīng)注意自己的表情,、動作、言語,、說話是的語調(diào),。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時準(zhǔn)確、主動,、體貼的個性化服務(wù),，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說，仔細(xì)傾聽客人的訴求,。

2）性格溫和的客人,，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量，反而因更加主動,，關(guān)心客人,，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),，要善于觀察留言客人的表情,，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù),?？傊瑢头?wù)中,，前臺接待是酒店的主角,，要演好得用心。

3,、個人形象,，形象要端莊大方、說話不卑不亢,，工作節(jié)奏要有條不紊,，對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉,、介紹酒店時應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,，要表現(xiàn)出熱情和真誠,。 4。銷售技巧交流

溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境,、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價值不是價格,，是客人認(rèn)同酒店客房的性價比；選擇性的報價,，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn),；當(dāng)客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間,，讓客人有更直觀的感受,，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：

1）高低趨向報價,，這是針對有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的,。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時,，再轉(zhuǎn)向較低價格的客房,。但報價時所報價格應(yīng)相抵合理，不宜過高,；

2）低高趨向報價,，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或?qū)r格比較敏感的客人,。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源,；

3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力,，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r,。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決,；

4）利益引導(dǎo)報價,，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）

5）強(qiáng)調(diào)性價比報價,，減弱直觀價格的分量，強(qiáng)調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求,；6）靈活報價,，是酒店按現(xiàn)行房價集合實(shí)際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動,，靈活報價,，調(diào)節(jié)客人需求,，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。

由于每位客人的情況不同,，他們提出的問題也不盡相同,，客提出問題時，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道,、不清楚、也許,、大概,、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題,，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候,，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,，為了問詢服務(wù)的需要,，前臺一般備有交通時刻表、地圖,、當(dāng)日報紙,、房價表等。

1,、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目,。

2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間,。

3,、了解本地娛樂場所、購物場所信息,。

4,、了解交通方面的信息。

5,、關(guān)于天氣,、日期、時間的咨詢,。

6,、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。

7,、訂票,、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,，熟知交換機(jī)的性能及操作方法,，才能準(zhǔn)確,、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時,，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),，知各分機(jī)號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名,、聲音,。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接,。當(dāng)有人打電話來時,，探知對方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對方是誰時,，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位,？”接聽電話時，對方所問你的一些問題,，你不懂時,，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“,，或自己先了解問題,，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺,，如果假裝聽懂是很危險的,。因?yàn)閷Ψ揭詾槟懔私馑囊馑级恢敝v下去，最后就糟了,。并且有留言的客人,，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,，免得到時誤解客人所說的意思,。

1、熟悉長途,、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)客人需開啟時，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),；

2,、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；

3,、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼,；

4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒓本戎行?、消防處的電話?/p>

5,、處理留言，及時通知客人,；

6,、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號,，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,，如有咨詢，請留言,；

7,、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào),；

8、在主動打電話到房間時,，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店，我是前臺xxx,，有什么可以幫您,？

9、接電話時左手接電話,，右手記錄,，禁止把電話夾在肩膀上。

電話轉(zhuǎn)接程序：

1,、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店,，我是前臺xxx，有什么可以幫您,？聲音清晰,、有力、表達(dá)明了,；

2,、仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題,；

3,、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號,；

4,、若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留,；,。

話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

1、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2,、態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

——友善,，樂于助人及歡愉音聲

——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用

——如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉,，如“抱歉,，讓您久等了”

3、用字,；——簡單,，勿用術(shù)語

——運(yùn)用禮貌用語，如：您好,、請,、謝謝、別客氣等,？,？

4、知識：

——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼

——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排,，酒店內(nèi)的大小宴會,、會議

電話接聽程序1。接收外來電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店,，我是前臺xxx，有什么可以幫您,？”做開始

——仔細(xì)聆聽,，避免打擾對方，有需要時多作咨詢,。

——樂于助人,，提供額外的資料

——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名,、房間號,、電話號碼、到店時間,、離店時間等詢問內(nèi)容2,。接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好,，前臺，我是xxx 3,。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）

——對酒店了解,，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名,、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時，要問清來電者姓名,、找領(lǐng)導(dǎo)何事,，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接,?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）

——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）

——“請問您貴姓？”

——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間,，請稍等”

——“很抱歉,，x先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間,，請問您是否需要留言,？”

——“很抱歉，x先生的電話正在使用中,，請問您愿意等候還是需要留言？”

——轉(zhuǎn)接電話時,，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接,。 4。需來電者等候：

——“請問a先生是否愿意等候,？應(yīng)該需要x分鐘,。”

——“我了解情況,，約需x分鐘,，x先生是否愿意等候或我爾后致電您？”

——“我可能這需多點(diǎn)時間,，可否十五分鐘回電,？”

——“很抱歉，令您久等,，我仍在為您尋找有關(guān)資料,，請問您愿意繼續(xù)等候，或是x分鐘后再給您回電,？”

——如需離開電話拿資料,，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久

——讓來電者知道你的動向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人：

——事前準(zhǔn)備（目的、找誰,、重點(diǎn)）

——問候自我介紹

——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等,？？）

——重復(fù)重點(diǎn)

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

6,、結(jié)束語

——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

——讓來電者先掛電話

——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動并落實(shí)

7,、電話語言

——早上好/晚上好//您好,，xxxx酒店，請問有什么事可以幫助您,？

——請稍后,，我馬上為您轉(zhuǎn)接

——您好，請問xxx房客人的姓名,？/請問xx房客人叫什么名字,？

——不用客氣，很樂意為你服務(wù),，再見——好的,，稍等,，馬上為您送到（房間）

——請稍等，一會兒我再給你回答復(fù),。

——不好意思

——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好）,，我是前臺xxx,，打擾您了x先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金,，請您到前臺交押金和續(xù)房卡,，好嗎？

1,、辦理行李寄存時,，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存,，第二聯(lián)給客人,，將第一聯(lián)放在行李上,，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名,、日期,、物品規(guī)格、數(shù)量,、房號,、身份證號碼、密碼,，一旦第二聯(lián)丟失,，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證,，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失,，行李已取”，并簽名確認(rèn),。注意：行李過多的客人,，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯,。

2,、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼,，第一聯(lián)存根,，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),，用透明膠封好,，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失,，物品已取走”,。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金,，由客人自封好,，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金,，以防有詐,。

3,、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照,、往來函件,，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄,。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取,。

對于客人的投訴，并非愉快之事,，但對待投訴,，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時機(jī),。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人,，一般來說，客人離家在外,，不到忍無可忍的情況下,，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴,，就說明我們的服務(wù)與管理有問題,，接到投訴時，要認(rèn)真聽,，并予以關(guān)心,，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解,，即使是客人不合理的投訴,，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴,。處理投訴的原則：

（一）客人永遠(yuǎn)是對的,。

（二）如果客人錯了，請參照第一條,。投訴的類型：

1,、對設(shè)備的投訴，如空調(diào),、熱水,。照明。電梯等,。

2,、對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言,、不負(fù)責(zé)任的答復(fù),、冷冰冰的態(tài)度,、若無其事、愛理不理的接待方式等,。

3,、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房,，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時,、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確,、沒發(fā)票,、查房結(jié)果失誤等。

4,、對異常事件投訴,，如無法買到機(jī)票、車票,、臨時停水停電等,。

處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作

1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,，它不僅戰(zhàn)勝的時間長,，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間,，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員,，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準(zhǔn)確,、快捷和有條不紊,。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久,，以致引起抱怨,；

2）客人暫時不能入房；

3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符,；

4）客人不肯出示證件登記,；

5）客人不肯交押金,。

2,、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類,、房數(shù),、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金,，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元,。在收取押金時,，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您xx元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您xx元的押金單,，請收好”）,，收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名,、房號,、日期、房價等資料填寫清楚,。

3,、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費(fèi)品撤出,。單據(jù)要有同意人的簽名。

4,、如是掛帳房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn),。

5,、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理,。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好,，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類,、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管,，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金,，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》,、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài),。

入住登記時應(yīng)注意：

1）所開房間房號、制卡房號,、卡套房號必須一致,；

2）制房卡時，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時,，注意核查是否制重卡,；

3）制作房卡時需注意,，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；

4）要與客人講清房間號碼,，并指示電梯方向,；

5）及時通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。

7,、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：

1）對委托代辦服務(wù)不滿,；

2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言,、叫醒服務(wù)令客人不滿,；

3）騷擾電話令客人不滿；

4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要,；

5）前臺催收押金令客人不滿,；

6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)

7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo),；

8）房間配備物品不齊全,；（巾類、易耗品）

9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用,；

10）周遭吵鬧,，影響休息，等等,。

1,、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款,，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付,、準(zhǔn)、快”,，并且,，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表，上交財務(wù),。離店過程中容易出現(xiàn)：

1）收銀員結(jié)賬太慢,；

2）客房服務(wù)員查房太慢；

3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目,；

4）客人對某些消費(fèi)金額有異議,；

5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；

6）沒有客人所需的發(fā)票,。

2,、收到客人房卡、押金單退房時，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符,，通知樓層查房，同時清理客人帳單,，核對消費(fèi)是否存在漏單,、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補(bǔ)救,，核對是否存在為其他房間代付款,，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名,。然后結(jié)帳,，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金，消費(fèi)了xxx元,，現(xiàn)退您xxx元,，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象,，如在開房時有客人要求代付款的,，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”,。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣,，并簽名確認(rèn),。

3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn),。確認(rèn)金額及退房時間,。

4、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單,，并逐項(xiàng)解說－計算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài),。注意：

1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后,，樓層現(xiàn)正在查房,，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時,，可主動與客人聊天（問客人入住情況）,。

2）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時,，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,，后由服務(wù)員通知前臺。

3）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管,、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺,。按正常來講：開封是視為使用,。

4）若一個樓層同時退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,，以免先下去的客人在前臺等得過久,。

5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定,。然后,，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人,。

6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時,，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人,，或押金單沒收而冒然將錢退給對方,。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的,，這種情況要特別注意,，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,，并且要做

10好交接班,，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。

1,、開房時收雙倍金額作為押金

2,、客人消費(fèi)時，要隨時查詢余額,，發(fā)現(xiàn)有可能超支時,，及時與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額,，并適控消費(fèi),。

3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,，要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo),，以便及時決策避免更大的損失。

4,、出現(xiàn)類似情況,，各部門要密切配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬,，不要彼此推卸責(zé)任,。

一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房,，辦理訂房手續(xù)時,，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類,、住宿天數(shù)、房價,、付款方式,、定金、保留時間,、客人聯(lián)系電話等,。

集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問清楚是哪位客人入住,，確認(rèn)付款方式（免費(fèi),、折扣價、掛帳）,、日期,、房間種類、住宿天數(shù),、房價,、付款方式、定金,、保留時間,、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：

1,、房間類型安排不妥,，與所定房型有出入

2、對?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

3,、重開房，造成客人進(jìn)房時房內(nèi)已有客人

4,、滿房,，客人到店時間很晚沒有房間可供入住

1、交接班時,，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合,。

2,、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換,。

3,、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù),，先收款再開收據(jù),。

4、賬單,、發(fā)票,、現(xiàn)金、房卡,、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對清楚,。

5、退房時要核對電腦中的折扣價,、金額,、住宿天數(shù)、姓名,、房號是否與賬單的吻合,。

6、嚴(yán)格按退房程序退房,，打印退房清單,。

7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料,、換房,。

8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,，并認(rèn)真填好資料,。

9、清楚房態(tài),，以免開重房,、開錯房。

10,、對?？腿胱。⒁庥H疏有度,，不要忽略角色關(guān)系,。

11、遇到客人余額不多時,，應(yīng)立即催收客人押金,。

12,、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用,。

13,、未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作,。

14,、用餐時間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐,。

15,、在崗期間，要精神飽滿,，嚴(yán)禁睡覺,。

16、在崗期間,，不準(zhǔn)吃東西,，看雜志,，打私人電話。

17,、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改,。

18、有叫醒服務(wù)的房間,，做好登記，早中班,，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時為客人提供叫醒服務(wù),。

19,、開發(fā)票時,，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,，不得利用職務(wù)之便,，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票,。

20、交接班清楚明了,，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé),。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個問題,，有時候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題,，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補(bǔ)的后果,。

早班：（7：30—16：00）

1、與夜班交接班,；

2、查看留言本,、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng),；

3、清點(diǎn)房卡,、現(xiàn)金、發(fā)票,、有價證券等,；

4,、與樓層核對房態(tài),；核對叫醒服務(wù),，以防有漏,。

5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象,。

6、對客辦理入住手續(xù),；

7,、對客辦理離店手續(xù)；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9,、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間,；

10,、對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人,，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,，確定房態(tài),；

11,、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間,；

12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,，若有押金不夠需及時催收；

13,、15：20分打印當(dāng)天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款,、退款報表，并上交當(dāng)天的營業(yè)款,；

14、檢查前臺的單據(jù),、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng),；

15、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）,；

16、與中班做好交接工作,。

中班：（15：30—00：00）

1、與早班交接班,；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),，處理未盡事項(xiàng)；

3,、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價證券等,；

4、與樓層核對房態(tài),；核對叫醒服務(wù)，以防有漏,。

5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象,。

6、對客辦理入住手續(xù),；

7、對客辦理離店手續(xù),；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9,、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間,。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時間客人未到的，需致電與客人確認(rèn),；（注：根據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂情況而定）

10、催交押金不足的房間,，填寫催賬卡；

11,、與夜班做好交接斑工作。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成,，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的,，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1,、與中班交接班；

2,、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),，處理未盡事項(xiàng)；

3,、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價證券等,；

4、與樓層核對房態(tài),；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏,。

5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符,；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

6,、對客辦理入住手續(xù)；

7,、對客辦理離店手續(xù)；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9,、對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn),；

10、將當(dāng)天的住客資料登記,，并合計當(dāng)天總的開房數(shù)；

11,、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入,；

12、凌晨5：00做夜審,，并打印客人列示報表、收銀報表,、營業(yè)收入報表；

13、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；

14,、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表,，并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險柜；

15,、與早班做好交接班工作。

客房篇

1,、查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦,？

1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時找不到浴巾,，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,，同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找；

2）委婉地提醒客人,，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性,。

2、地毯燒了一個煙洞,，怎么辦？

1）首先告知客人,，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查,，房間設(shè)施有任何損壞，都會做好維修和記錄,；

2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,，所以您并沒有注意到,；

3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價格；

4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的,，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性,。

注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析,，做好客觀的判斷，再詢問客人,，詢問客人時要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人,，前臺員工在處理客人賠償事件,，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下,，避免在大庭廣眾之下使客人難堪,，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊,，否則不僅會得不到賠償,，也會激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個客人,。

3,、客人離店后，告知有物品遺留在房內(nèi),，怎么辦,？

1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié)，確定核實(shí)房間號碼和退房日期,；

2）及時與客房部聯(lián)系,，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi)；

3）如有客遺找到,，應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定,；

4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址,，以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點(diǎn),；

5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到,，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店,；

6）如客人表示下次入住酒店時,，再取遺留下的物品,。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),，并表示酒店會妥善代為保管。

注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：

1）貴重物品（如現(xiàn)金,、珠寶,、金器、手表,、相機(jī)等）存放六個月后無人認(rèn)領(lǐng),，則統(tǒng)一交酒店處理；

2）藥品類存放一個月后無人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理；

3）水果,、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理；

4）其他物品三個月后無人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理；

4,、遇訪客到樓層時,，怎么辦？

1）首先向訪客問好,；

2）詢問訪客拜訪哪位客人,；

3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致,；

4）然后在征得客人同意后,，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；

5）指引訪客到客人房間,。

5,、遇到客人醉酒，怎么辦,？

1）通知值班經(jīng)理或保安,；

2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房,；

3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助,，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理,；

4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安到場協(xié)助,；

5）通知客房部密切注意房內(nèi)動靜,，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；

6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查,；

7）做好記錄并做好交班,，讓下一班工作人員留意。

6,、接到有閑雜人員在樓層的報告,，怎么辦？

1）通知值班經(jīng)理和保安,；

2）到場詢問客人是否需要幫助,；

3）如果是訪客，按訪客程序處理,；

4）如果是閑雜人員,，要阻止其在樓層逗留；

5）如果是訪客在樓層等住客,，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等,。

7、遇到臨時停電,，怎么辦,？

1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌,；

2）通知工程部,、保安部、前臺值班經(jīng)理

3）安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作,；

4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作,。

賓客篇

1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,，要求陪其聊天時,，怎么辦？

1）委婉告訴客人當(dāng)班時間有很多工作要做,；

2）同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話,，其他人員無法打進(jìn)；

3）立即通知值班經(jīng)理,，請求協(xié)助,。

2、客人提出的問題自己不清楚,，難以回答時,，怎么辦,？

1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧,、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況,，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象,；

2）沒有把握回答的問題,，要請客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答,，經(jīng)努力仍無法解答時,，應(yīng)給客人一個回音,，并要耐心解釋表示歉意,；

3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道,、我不懂或我想,、可能等詞語去答復(fù)客人。

3,、被客人呼喚入房間時,，怎么辦？

1）被客人呼喚入房間時,，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門,，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎,？征得客人同意后方可進(jìn)入房間

2）進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上,，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清,，站立姿勢要端正,，眼睛不可東張西望；

3）辦完事應(yīng)立即離開,，不宜在房間逗留太久,，離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上,。

4,、當(dāng)自己在接聽電話，客人來到面前時,，怎么辦,？

1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼,，讓客人稍等之意,；

2）同時要盡快結(jié)束通話,，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；

3）放下聽筒后,，首先向客人道歉,；

4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挘腿藖淼矫媲耙惨暥灰?、毫無表示,、冷落客人。

5,、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時,，怎么辦？

1）在工作中,，不論自己的心情好壞,，對客人均要熱情、有禮,；

2）不管在什么情況下,，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中,，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象,；

3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行,，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時,，怎么辦,？

1）在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，盡最大的努力,，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故,；

2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時,，若客人在場，首先要表示歉意,，然后采取補(bǔ)救的辦法,；

3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，避免類似的差錯發(fā)生,；

4）凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級,，以免造成大的事故,。

7、客人對帳單有異議,，怎么辦,？

1）結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來,，滿意而歸,，使整個接待工作更加完美；

2）每天檢查客人的帳單,，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正,；

3）有時賬單上的實(shí)際費(fèi)用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時,，我們應(yīng)做到耐心的解釋,，一些房租外的費(fèi)用（如長途電話、洗衣,、迷你吧等）,，客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚,，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；

4）帳單上的費(fèi)用有錯漏,，客人提出時,，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。

8,、客人發(fā)脾氣罵你時,，怎么辦？

1）服務(wù)員接待賓客,，是工作職責(zé),，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜,，做好接待工作,；

2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜,，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵,；

3）如果客人的氣尚未平息,，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報。

9、遇到刁難的客人時,，怎么辦,？

1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格,、修養(yǎng),、階層、年齡,、性別等各有不同,。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快,，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔,；

2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點(diǎn),，注意熱情,、有禮、主動,、周到地為客服務(wù),，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；

3）通過多方面的詳細(xì)了解,，細(xì)心觀察,，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因,，以便做好服務(wù)工作,；

4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待,，謙虛待客,，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。

10,、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時,，怎么辦？

1）當(dāng)客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時,，應(yīng)立即到實(shí)地查看,，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解,；

2）若設(shè)備是正常的話,，應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用,；

3）若是設(shè)備有問題,，應(yīng)向客人表示歉意,，立即通知工程人員前來修理；

4）保持對工程維修的跟進(jìn),，在明確維修已完成后,，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。

11,、客人反映客房失竊時,，怎么辦？

1）如果客人反映是一般失竊（價值不大）,，先了解丟失的東西存放的位置,、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息；

2）有時,，客人在用過的東西一下想不起放在哪里,，就以為是失竊。因此,，先請客人仔細(xì)回憶一下,，是否用過后放在別處；

3）如確實(shí)找不到,，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報,，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；

4）如果是重大失竊（價值較大）,，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場,，立即報告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門,，協(xié)助調(diào)查處理,。

12、客人對我們提出批評意見時,，怎么辦？

1）客人向我們提出批評意見,，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護(hù),，是善意的。應(yīng)虛心聽取,，誠意接受,，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正,；

2）如果客人是一時誤解提出意見,，則要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解,，切不可在客人未講完之前爭于辯解,；

3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析,。如果可馬上解決安排的,，應(yīng)采取措施馬上安排完成；

4）如果客人批評的是其他部門,，應(yīng)同樣要虛心接受,，并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享；

5）如客人所提意見,，自己無任何權(quán)限解決時,，應(yīng)向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo)；

6）做好意見處理過程的記錄,，以便研究客人投訴的原因,，防止類似的投訴發(fā)生。

前臺篇

1,、發(fā)生重復(fù)賣房,，怎么辦？

1）接到報告后,，應(yīng)迅速趕到樓層,，向客人表示歉意；

2）通知前臺重新安排房間,，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級,；

3）房間安排后,，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房,。

2,、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔,，怎么辦,？

1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因,，委婉地拒絕客人要先入住的要求,；

2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩,，行李可放在前臺保管,；

3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間,；

4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間,；

5）不要讓客人在房間等候,，影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。

3,、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂,？

1）確認(rèn)房間類型、人數(shù),、房數(shù),、付款方式；

2）交訂金,；

3）確定該團(tuán)入住時間日期,，在店期間行程、用餐時間,、用餐標(biāo)準(zhǔn),、叫醒時間、離店時間日期,；

4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時間不在同一時間,，所以需確定到店時間段和最后離店時間。

4,、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排,？

1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；

2）提前將鑰匙卡制好,；

3）客人到達(dá)后,，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的,，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺登記,，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì),，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡,；

4）若客人過多，可先將所有證件掃描,，但需先確認(rèn)好客人與誰同住,，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號,，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上,；

5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對好,，避免在離店時造成錯誤或浪費(fèi)時間重新核對。

5,、團(tuán)隊(duì)離店時,，該怎么辦,？

1）離店的前一天，前臺接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對,；

2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回,，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,，請其協(xié)助將鑰匙收回,，若有遺失，需及時與領(lǐng)隊(duì)溝通,、交涉索賠事宜,；

3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對所有費(fèi)用和付款方式。

6,、客人住店期間要簽單,，怎么辦？

1）住店的房客用餐完畢,，要簽單掛房號時,，須確認(rèn)是住客人，并需在前臺確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房,；

2）為客人遞上筆,，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；

3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi),。

1,、入住驗(yàn)證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住,。入住驗(yàn)證由前臺負(fù)責(zé),，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房,；

2,、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間,、姓名,、客人簽名），并存檔,；

3,、交班制度，當(dāng)班時認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容,，以書面內(nèi)容為準(zhǔn),，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚；

4,、治安事件報告制度,，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時,，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn),、時間,、過程）；

5,、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機(jī)號碼等個人信息,；

6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,，并做好登記和交接,。客人遺留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管,，并交到客房部做好登記和交接,；

7、客用房卡制作,，需按電腦登記的客人身份制作,。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認(rèn)無誤后,，方可制作新房卡,；

8、現(xiàn)金管理,，所有交接班需對當(dāng)班時間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn),。收退押金時需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，投款時需有見證人和投遞人簽字確認(rèn),，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù),；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯誤，需及時報于部門經(jīng)理,。

停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。

1,、首先通知工程部,，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；

2,、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位,；

3、時向客人說明停電事故,，正在采取緊急措施恢復(fù)供電,，以免客人驚慌失措；

4、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視,，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查,；

5,、如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所,，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方,；

6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行,；

7,、做好工作記錄。

1,、做好來訪登記工作,；

2、不得擅自制作房卡,；

3,、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好,；

4,、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案,。每一位員工都要隨時保持高度警惕,，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應(yīng)及時加以控制,，杜絕事故的發(fā)生,，確保客人的人身和財物的安全,。

1,、各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況,，熟記客人的特征,、性別，非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層,，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班,、主管報告；

2,、嚴(yán)格會客制度,，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進(jìn)入房間,；

3,、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,，應(yīng)立即向上級報告，迅速采取防范措施,，并通知維修人員,，24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；

4,、客人離店后,，客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記,，并做好交接,；

5、接到客人報失物品時,，應(yīng)立即報于值班經(jīng)理,，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報失情況；

1,、建立各級防火組織,。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能,?？头績?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時行走的路線,；

2,、如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時，應(yīng)及時報于值班經(jīng)理并做好記錄,；

3,、禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙,、文件,、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件,；

4,、汽油、煤油,、酒精,、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管,，隨用隨取,，用完封存；

5、禁止堆放易燃易爆物品,，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮,；

6、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度,，安全門,、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示,。不準(zhǔn)在樓梯口、走道,、配電柜等處存放物品,；

7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙,、禁止亂丟亂扔煙頭,；

8、所有電器,，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn),、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用,，立即報修,；9。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視,，聞到糊,、焦氣味時，要查蹤追源,，確定房間后要喚醒客人,，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告采取應(yīng)急措施。

1,、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報警器發(fā)生信號時,，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報值班經(jīng)理,、工程部負(fù)責(zé)人,、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人,、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場,。并遵循小火自救的原則；

2,、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時疏導(dǎo)客人,；

3,、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,，有步驟地疏導(dǎo)賓客,。疏散時各樓層的樓梯口、路口,、大門口都要有人把守,，以便為客人引路，為使賓客及時脫險,，在疏散時要明確疏散路線和人流分配,，避免事故發(fā)生。

撲救火災(zāi)時,，手提滅火器到火場,，并上下顛倒、搖晃均勻,，離火點(diǎn)3—4米,，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部,，對準(zhǔn)火焰根部,，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出,，并迅速搖晃噴咀,，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅,，另外要注意滅火時要果斷迅速,，不要遺留殘火，以防復(fù)燃,。

1,、客人在總臺服務(wù)等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住,，或有事問詢,，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來,，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié),；

2、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),，還要遵守服務(wù)效率時間,，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘,；

3、客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),，限定高效率服務(wù)時間為2分鐘,；

4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際,，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,，接通。注意：總臺必須有24小時的電話服務(wù)

1,、求衛(wèi)生干凈的心理

住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有,，可能有的客人患有傳染?。豢腿讼Ｍ频昕头康挠镁呤乔鍧嵭l(wèi)生的,，特別是容易傳染病的用具，如茶杯,、馬列桶等,，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈,。

2,、求舒適的心理

旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主,，環(huán)境,、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適,、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感,。

3,、求方便的心理

旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便,，要求酒店設(shè)備齊全,，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部,；有什么問題要問,，只需向服務(wù)臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間,，一切都像在家中一樣方便,。

4,、求安全的心理

旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全,，不希望自己的錢財丟失,、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去,；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故,。

5、求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格,，尊重自己對房間的使用權(quán),，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友,、客人,、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等,。

1,、為了滿足客人求干凈的心理，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作,，對直接與客人接觸的水杯,、洗臉盆、抽水馬桶等,，要嚴(yán)格消毒,。

2、為滿足客人求舒適的心理,，要為他們創(chuàng)造一個舒適,、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時做到“三輕”（走路輕,、說話輕,、動作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況,，保證客人休息時有舒適的床鋪,、被褥，有溫度適宜,、空氣清新的安靜環(huán)境,。

3、為滿足客人求方便的心理,，服務(wù)員工作要主動,、周到,，在可能的情況下，盡量地,、熱情地滿足客人提出的要求,，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,，使他們感到在我們酒店一切都很方便,、順心。

4,、為滿足客人求安全的心理,，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識,，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品,。

5,、為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1）對客人要使用尊稱,，使用禮貌用語,；

2）要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們,；

3）尊重客人對房間的使用權(quán),；

4）尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗,；

5）尊重有生理缺陷的客人；

6）尊重有過失的客人,；

7）尊重來訪住客的客人,。

注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關(guān)部門分享,，以便各部門配合做好服務(wù)工作,。

1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：

酒店人員必須認(rèn)識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,，這是一個基本的素質(zhì)要求。常有員工提問,，作為酒店的員工,，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì),。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵,，認(rèn)為賓客坐著，我們站著,，賓客吃飯,，員工吞口水,，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,，管他是誰,。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,，讓客人住得舒適,、干凈就行了，這樣回答沒錯,，但客房人員還包括賓客的服務(wù),，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié),。

2,、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：

如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼,，通過賓客傳達(dá)的語言,、行動和各種姿勢等。每位員工其實(shí)都尊重客人,，但卻沒有任何表示,，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來,，客人怎么會知道呢,？

3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：

酒店從業(yè)人員的主動并非被動,，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼,，像是熟人，像是朋友打招呼,，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來,。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止,，這樣必然會影響客人對酒店的形象,，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意,，,。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客,。

4,、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：

有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認(rèn)為是上級領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù),。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼,，此部分人員認(rèn)為,，服務(wù)人員必須尊敬客人，因?yàn)楣べY來源于客人,，客人不來消費(fèi)就沒有收入,。可對同事打招呼有什么好呢,？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè),，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,，有利于大家之間平等互助,，增強(qiáng)凝聚力，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性,。其二,、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng),，因此以后就不再給該同事打招呼了,，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),，如果因?yàn)閯e人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼,，那就等于沒有盡到自己的職責(zé)，至于別人如何,，服務(wù)人員是無法改變的,，故不必做太多奢求，自己做好,，做好崗位職責(zé),。

5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機(jī),。看到客人的第一時間就是打招呼,，哪怕當(dāng)時手中正在工作也要先與客人打招呼,。）

二十六、日常行為規(guī)范

1,、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生,，主動清理地面垃圾。

2,、拾到物品應(yīng)立即上交,，不能占為己有。

3,、愛護(hù)公共財產(chǎn),，節(jié)約酒店每一張紙,。

4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用,。

5,、客人有粗暴行為時，應(yīng)予以回避,，不能發(fā)生沖突,。

6、上班期間禁止串崗,、隨意離崗,。下班后不能無故在酒店逗留。

7,、上班期間禁止接聽私人電話,，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

8,、上班期間手機(jī)調(diào)為振動或無聲,，放在指定位置，不能影響工作,。

9,、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵,。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳,、安保等部門的員工,，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理,，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理,。

1、充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識,。

對酒店來說，經(jīng)營是前提,，管理是關(guān)鍵,，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),，主要是靠接待顧客,，為顧客提供多功能主動的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適,、方便,、安全，有一種“賓至如歸”的感受,。顧客才會多次光顧,。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨,。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作,，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止,，觀察客人神態(tài)表情,，分析客人服務(wù)的需求，及時滿足客人潛在需求,。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會，我們要善于抓住這次機(jī)會,，提供令客人滿意的服務(wù),，形成良好的服務(wù)意識。

2,、正確看待服務(wù)為清潔工作,，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法,。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,，與拖把,、抹布、盤子打交道,，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動,。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,，在酒店從事服務(wù)、清潔工作,。這只是社會分工的不同,，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員,、清潔員,，但到了工作場所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客,，正所謂人人為我，我為人人,，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧,，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則,，會有意無意得罪客人,，造成顧客的不滿。

清潔工作也是如此,，它不僅包括清潔衛(wèi)生,，同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù),，合理折舊,，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本,，增加效益,。

3、通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求

與顧客,、同事打交道,，積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人際關(guān)系能力,，開拓視野,，豐富知識，增長才干,，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ),。

4、嚴(yán)格要求自己,，努力做好服務(wù)工作

在自己的崗位上,，不僅代表自己，更代表著酒店,，代表酒店的質(zhì)量,、形象。時刻記?。壕频瓴荒芤蛭叶軗p,，而要通過我的積極、主動,、熱情,、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，讓客人贊美酒店,；

5、靈活處理發(fā)生的問題

自己不能處理的,，要報告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理,，要認(rèn)識到酒店服務(wù)無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要,，可能會影響客人對我們酒店的評價,，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事做好,；

6,、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去,。同事之間應(yīng)互相尊重,、友好相處，互相幫助,，互相配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作；

7,、做到愛一行,、干一行、專一行,。自覺維護(hù)酒店的形象,，要通過控制自己的一言一行、一舉一動,。去樹立和傳播酒店良好的形象,。