總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助。

酒店管理年度工作總結(jié) 酒店的年度工作總結(jié)篇一

（一）建立勞動人事以及相關(guān)資料

1,、建立人事檔案與相關(guān)資料

與xx酒店交接后,，由于對方帶走了一切人事資料、消毀了酒店所有管理制度,，人力資源部從頭做起,，制定酒店人員登記表，下發(fā)到部門,，員工填寫人事資料后,，迅速建起人事檔案以及輸入電腦，建立員工花名冊,，以便隨時掌握在職員工情況,。

為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況,，人力資源部根據(jù)工作需要,，建立了相關(guān)人事表格,，包括《求職申請表》、《員工內(nèi)部調(diào)動通知書》,、《人員變動表》,、《員工工作表現(xiàn)評估表》等，使人員流動規(guī)范化,、程序化,，也加強(qiáng)了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

2,、建立相關(guān)制度

俗話說：“有規(guī)距才成方圓”,，為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理，人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況,，就員工入職,、離職、調(diào)動,、轉(zhuǎn)正等方面形成一套規(guī)章制度,；就員工事、病,、休假等制定請假制度,；就員工食堂用餐的實(shí)際情況實(shí)行餐卡制度；就員工宿舍的管理形成相關(guān)規(guī)定,；以及考勤、質(zhì)檢,、檢查包,、值班等都出臺相關(guān)規(guī)定，制度形成后,，才方便在工作中操作,，同時在執(zhí)行中也有依有據(jù)。

現(xiàn)員工手冊與各部門崗位責(zé)任制與工作流程正在制定與完善中,，預(yù)計(jì)12月份可完成,。

（二）招聘與檔案的管理

1、招聘

為了對酒店人員進(jìn)行及時補(bǔ)充,、跟進(jìn),，保障各部門用人時有人可用，有人才可選,，人力資源部隨時與人才市場,、勞動局、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系,，通常來說招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘,，常規(guī)招聘即指與xx相關(guān)人才市場進(jìn)行聯(lián)系,，每周定時進(jìn)行招聘，但由于xx的人才招聘方面還未形成一定的規(guī)模,，此類招聘對保安類的職業(yè)有一定的效果,，但還是不太理想；除了常規(guī)招聘外,，人力資源部還與各大中專院校保持聯(lián)系,，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學(xué)校取得聯(lián)系,，以方便對人才進(jìn)行儲備,。

以上兩種招聘的方法效果不是很明顯，除此之外,，人力資源部加強(qiáng)與各部門員工之間的聯(lián)系,，鼓勵員工推薦身邊的朋友介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法,，也通常比較有效果,。

2、檔案管理

員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫,，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié),，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案，包括在職人員員工檔案,、離職人員員工檔案以及應(yīng)聘人員檔案存檔等三部分,，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況。

對于凡是來到酒店來應(yīng)職的人員,，都建立檔案資料,，作為人才儲備資料，以便于部門需要人時隨時查閱,，大大減低了招聘率,。

（三）勞動關(guān)系問題

1、現(xiàn)有人員情況：

酒店現(xiàn)有員工共計(jì)188名,，其中人力資源11名（含老總）,，營銷部7人，財(cái)務(wù)部15人,，工程部11人,，保安部16人，房務(wù)部33人,，茶藝部28人,，餐飲部67人（含廚房33人），督導(dǎo)部2人（有編制不增人）在所有人員中,，總經(jīng)理,、執(zhí)行總經(jīng)理,、副總經(jīng)理3名，董事長秘書1名,、總監(jiān)2名,，經(jīng)理7名，副經(jīng)理3名,，主管2名,，領(lǐng)班16名，員工154名,，督導(dǎo)層以上人員占總?cè)藬?shù)的18%,，員工占總?cè)藬?shù)的82%。

2,、人員流動情況

7月20日交接后,，除交接當(dāng)日離職人員外，至今為止離職人員共計(jì)137人（其中41人因管理公司撤除后離職）,，酒店人員流動率為72%,。

3、勞動關(guān)系情況

由于酒店接手后才四個月,，人員流動率較大,，沒有一批固定的人員，也未與員工簽定勞動合同,。

（一）勞動工資

1,、交接后，根據(jù)酒店現(xiàn)在人員工資情況,，擬定了等級工資方案,，但一直沒有批示，從現(xiàn)在狀況來看,，由于接手后，員工情況還不是很穩(wěn)定,，現(xiàn)也不宜實(shí)行等級工資,，但要體現(xiàn)優(yōu)秀與一般的差別，等級工資是今后員工工資的趨勢?，F(xiàn)今僅對部分員工工資作了合理調(diào)整,，且對相關(guān)的遲到、早退,、病假,、事假、喪假,、工傷,、婚假等缺勤制度進(jìn)行了補(bǔ)充,。

（二）人員定編、審核

人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況,，結(jié)合部門意見,，審核了部門崗位人員，定了部門淡旺季最低編制,。但從實(shí)際經(jīng)營情況來看,，人員的有效利用與經(jīng)營狀態(tài)應(yīng)成正比，在渡假性酒店里更是重要,，初步設(shè)想為進(jìn)行交叉培訓(xùn)后,，部門之間相互調(diào)配人員，是最理想的狀態(tài),，詳在20xx年工作計(jì)劃中提出,。

（三）員工食堂：

員工食堂是員工為提供生活的基本保證，員工食堂伙食的好壞,，直接影響到員工身體的健康,，一個員工一天的伙食標(biāo)準(zhǔn)為5元/天（含早、中,、晚）,，從接手后的幾個月標(biāo)準(zhǔn)分別為：

7月21日至8月20日：5.5元/人，

8月21日至9月20日：4.3元/人,，

9月21日至10月20日：5.2元/人,，

10月21日至11月20日：還未計(jì)算出

第一個月超標(biāo)原因?yàn)榻邮趾笕藛T流動性大，且外來支援人員較多,，而且含了夜宵的成本,，第一個月實(shí)行夜宵成本后，人力資源部根據(jù)實(shí)際情況,，對夜宵成本與發(fā)放方便面成本進(jìn)行比較后,，仍采取夜宵發(fā)放方便面的形式，故第二個月成本有所下降,，第三個月由于部分人員用餐未劃餐卡,，造成了超成本現(xiàn)象的發(fā)生。

人力資源部根據(jù)用餐情況,，采取人員用餐劃卡的形式,，這樣有利于控制外來人員用餐的情況的發(fā)生，在實(shí)行餐卡制后,，至今為止,，實(shí)際為財(cái)務(wù)增加餐費(fèi)與餐卡收入為27元。

（四）員工宿舍：

酒店現(xiàn)員工住宿主要分布在二號樓和基地兩大部分，分別為50-60人的實(shí)際住宿量,?；叵騺韺?shí)行水電費(fèi)實(shí)際分?jǐn)傊疲枠且酝鶎?shí)行估計(jì)扣水電費(fèi)用的方法,，但二號要的電器設(shè)備,、住宿環(huán)境均比基地好，實(shí)際水電費(fèi)的扣除量卻與基地接近,，人力資源部根據(jù)實(shí)際情況,，從接手后的第二個月起，申請?jiān)诙枠敲總€宿舍安裝水,、電表,，實(shí)行與基地相同的實(shí)際分?jǐn)傂问剑瑴p少公司開支,，每月為公司節(jié)約費(fèi)用約300元,。

1、部門培訓(xùn)：部門培訓(xùn)主要由部門進(jìn)行,，人力資源部參加較少,，從今后的計(jì)劃來看，各部門應(yīng)在每月底上報(bào)下月培訓(xùn)計(jì)劃,，人力資源部進(jìn)行參加,、監(jiān)督，并及時進(jìn)行反饋,。

2,、新員工崗前培訓(xùn)：人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況擬定了新員入職培訓(xùn)計(jì)劃，具體內(nèi)容包括酒店概況,、規(guī)章制度,、消防知識、工程部常識以及禮儀及素質(zhì)五大部分,，其中消防知識和工程部常識由保安和工程部主講,，崗位培訓(xùn)的主要目的是為了讓新入職員工在最短時間內(nèi)了解酒店文化、熟悉酒店產(chǎn)品,，盡快融入工作崗位,。

3、人力資源部組織的全酒店性質(zhì)的培訓(xùn)：

（1）ppt培訓(xùn)

（2）經(jīng)理以上人員講大課

此類培訓(xùn),，才開始開展起來，碟片學(xué)習(xí)已播放過的有：陳安之的人才法則《把自己激勵成“超人”》與《要你成功》,，崔冰的《服務(wù)員的五項(xiàng)修煉》才播放了兩集,，這類培訓(xùn)讓員工有利于讓員工在別人的成功經(jīng)驗(yàn)以及案倒中學(xué)到豐富的知識，培養(yǎng)服務(wù)意識，提高個人素質(zhì),。

經(jīng)理以上人員講大課正在進(jìn)行中,，主要目的是讓員工增長全方面的知識，而不是單一的接受本部門的業(yè)務(wù)范圍,。增加了對酒店的了解,，才能以主人翁責(zé)任感在服務(wù)中體現(xiàn)得更到位，同時全酒店性質(zhì)的培訓(xùn)也是為了增加學(xué)習(xí)氛圍,，提高酒店員工素質(zhì)以及整體水平,，進(jìn)一步的提高服務(wù)質(zhì)量，為xx酒店創(chuàng)造更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水準(zhǔn)而作鋪墊,。

（3）聯(lián)系外來培訓(xùn)：例如此次與重慶工業(yè)技工學(xué)校聯(lián)合舉行的計(jì)算機(jī)培訓(xùn),，在員工中大受歡迎，既為員工提供了培訓(xùn)的機(jī)會,，又提高了員工的計(jì)算機(jī)水平,，如有合適的機(jī)會，今后應(yīng)多聯(lián)系此類培訓(xùn),。

從現(xiàn)狀來看,，質(zhì)檢工作基本算才起步，質(zhì)檢工作主要分為定時質(zhì)檢與不定時質(zhì)檢兩大部分,，包括對員工禮儀,、紀(jì)律、部門清潔衛(wèi)生等全方面的檢查,，主要起到監(jiān)督的目的,。

本月對質(zhì)檢的獎懲進(jìn)一步明確，實(shí)施后能明顯發(fā)現(xiàn)各部門環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量有所提高,，但今后還有待于加強(qiáng)不定時質(zhì)檢的力度,。

響應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)號召，人力資源部于歷時3個月,，于9-11份組織開展了“xx酒店秋季服務(wù)技能比賽與形象大使選拔賽”,，此次活動在全酒店影響較大，不僅提高了參賽部門員工的服務(wù)技能技巧,，更提高了員工的工作積極性,，特別是形象大使選拔賽活動。

服務(wù)技能比賽主要分為了比賽與比賽后的補(bǔ)考兩次環(huán)節(jié),，針對在比賽中考試成績達(dá)不到80分的員工,，在11月份重新進(jìn)行了補(bǔ)考，除財(cái)務(wù)部一收銀員未參加補(bǔ)考被延長試用期外,，其余參賽部門員工全部都合格達(dá)標(biāo),。

從形象大使活動中可看出，在不影響正常經(jīng)營的前提下，勞逸結(jié)合,，不僅能提高員工的業(yè)務(wù)水平,，增強(qiáng)工作積極性，還豐富了員工的業(yè)余生活,、增強(qiáng)了員工的凝聚力以及酒店的團(tuán)隊(duì)精神,，從此次活動中可看發(fā)現(xiàn)，今后人力資源部要多舉行類似活動,。

以上是從20xx年7月20日接手后的工作總結(jié),，當(dāng)然成績是屬于過去，本部門工作也存在許多不足之處,，需要進(jìn)一步完善,，主要包括：

1、制度方面有待完善,，形成一套適合酒店運(yùn)行的,、規(guī)范的制度，才有利于在今后的工作中形成有法可依的“法制”環(huán)境,。

2,、培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)在酒店范圍內(nèi)形成主動學(xué)習(xí)的氛圍,，培養(yǎng)酒店員工的學(xué)習(xí)積極性以及能動性,，只有有了好學(xué)的員工，酒店才能進(jìn)步得更快,。

3,、質(zhì)檢工作中的不定時質(zhì)檢抽查工作應(yīng)加強(qiáng)。

4,、完成部門員工轉(zhuǎn)正考核制度,。

年底計(jì)劃及20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)：

1、20xx年12月完成員工手冊,、崗位責(zé)任制以及工作流程,。

2、20xx年12月,、20xx年1月的工作重點(diǎn)在于培訓(xùn)工作,，培訓(xùn)工作除了讓經(jīng)理講大課外，還可讓員工參加到培訓(xùn)中來,，愿意進(jìn)行培訓(xùn)的員工可自行組織課題,，內(nèi)容不限，只要是健康的話題都可以,，主要目的是培訓(xùn)員工的個人能力,。另外12月積極配合前臺營業(yè)部門的圣誕節(jié)活動,。

3、20xx年1月組織一次年終優(yōu)秀員工評選活動,，采取以自薦與部門推薦的形式，分部門開展自我演講,、拉票的形式進(jìn)行評選,，選出各部門優(yōu)秀員工，目的：不同于老式的優(yōu)秀員工評選活動,，由部門推薦人力資源部審核的形式,，要讓員工掌握自主權(quán)，毛遂自薦的方式進(jìn)行演講,，另一目的又提高了員工表達(dá)能力與參與性,。

4、年終的員工團(tuán)年宴,，如第3條不能進(jìn)行,，那么舉行一個年終文娛匯演、聚餐活動,，如能進(jìn)行,，僅是一個年終團(tuán)年宴。

5,、20xx年2月底（春節(jié)后）-4月組織開展春季運(yùn)動會,，將工作中的托盤等服務(wù)項(xiàng)目結(jié)合入內(nèi)體育項(xiàng)目內(nèi)。

6,、20xx年5月-7月：以展現(xiàn)員工的個人才能為目的,，可以以歌唱比賽、表演的比賽形式,。

7,、20xx年10月-12月：服務(wù)明星評選活動與演講比賽，演講主題待定,。

8,、20xx年12月至春節(jié)：同上。

9,、完善員工轉(zhuǎn)正考核制度,。

10、人員的儲備：加強(qiáng)與各大職校的聯(lián)系,，儲備人才,，聯(lián)系學(xué)校學(xué)生來酒店實(shí)習(xí)，即緩解人員壓力的同時也節(jié)儉了工資,。

11,、培訓(xùn)：積極開展各類主題培訓(xùn),、專題培訓(xùn)、常規(guī)培訓(xùn),，提高員工的業(yè)務(wù)水平,。

12、質(zhì)檢：質(zhì)檢可與培訓(xùn)密切結(jié)合,，每月確定一個質(zhì)檢工作主題,，圍繞開展質(zhì)檢專題培訓(xùn)，通過質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題,，通過培訓(xùn)配合解決問題,。

13、在大環(huán)境穩(wěn)定的前提下,，調(diào)整工資方案,，推行等級工資制度。

建議：

1,、為了穩(wěn)定員工結(jié)構(gòu)隊(duì)伍,，根據(jù)員工在酒店的工作時間長短與能力，與骨干員工簽定勞動合同,，并購買保險(xiǎn),，這樣可增強(qiáng)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性與歸宿感，同時也降低了部門員工的流動性與流失率,。

2,、工資方案建議實(shí)行等級掛鉤制，是今后員工工資的趨勢,，對員工工資進(jìn)行等級化,，員工憑能力拿工資，而不是所有轉(zhuǎn)正員工都是550元/月的工資,，而是有等級的區(qū)別,，這樣就打破了吃“大鍋飯”的局面，此工資制度的前提是員工結(jié)構(gòu)較穩(wěn)定,。

3,、開展交叉培訓(xùn)：

酒店是一個渡假性的酒店，存在明顯的淡旺季,，可開展交叉培訓(xùn),，如讓餐飲部和茶藝部開展交叉培訓(xùn)，通過考核后各部門選取一定的人員,，這些人員,，比如說茶藝部選定的餐飲部合格人員并不是培訓(xùn)之后就不再接受茶藝部的培訓(xùn)了，在不影響工作的前題下,，員工利用空余時間參與茶藝部的其它培訓(xùn),，如茶藝部生意忙時,，可讓餐飲部這些人員去支援，支援后有一定的工資補(bǔ)助,，這樣既緩減少了人員不足的壓力也間接性的提高了部分人員的工資,，增加了員工的能動性，形成一批這樣的交叉培訓(xùn)后的員工后,，即可對各部門編制進(jìn)行壓編,，就有利于部門之間合理利用人員。

此培訓(xùn)方案為一個初步設(shè)想,，在進(jìn)行調(diào)查以及部門討論后看是否可行，因?yàn)闀婕坝萌瞬块T的工資支出以及被用人部門的工作安排等諸多問題,。

時光如白駒過隙,，轉(zhuǎn)眼間我來酒店上班已經(jīng)有7個多月了，回顧這段時間工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，我也在不斷的學(xué)習(xí)著,，成長著。之前從未從事過酒店相關(guān)的工作,，剛開始工作,，總覺得自己學(xué)到的知識不夠用，在我們?nèi)肆Y源部領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，和同事的共同努力下,，我們努力學(xué)習(xí)，積極工作,，同心協(xié)力,，完成上級和公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。雖然我們部門成立時間不長,，但在本年度工作中,，通過考勤管理、入離職管理,、員工信息檔案備案等工作中,，都有突出表現(xiàn)。

根據(jù)酒店各部門的工作安排,，20xx年,，我們部門從員工招聘到勞動關(guān)系等，做了很多基礎(chǔ)工作,。使人力資源部的工作進(jìn)一步走向成熟,。但同時，仍有很多工作沒有開展或者很不完善,，為此,，在20xx年開始之際,，重新審視完成的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足,，以便于今后更好地開展工作,。以下，我將本年度的工作做一個總結(jié)：

20xx年,，隨著酒店工程項(xiàng)目的逐步完成,，我們酒店的人員招聘工作也是重中之重。各部門崗位需求較多,，人才需求量較大并且相對需求相對緊迫,，因此，我們部門在人員招聘工作方面投入了較多的時間和精力,。

從6月份開始,，我們通過網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場招聘,、xx招聘及內(nèi)部員工介紹等多種渠道進(jìn)行招聘,。20xx年6月30日，酒店在職人數(shù)為71人,，直至20xx年12月1日酒店總?cè)藬?shù)增至187人,，累計(jì)入職人員116人，轉(zhuǎn)崗至集團(tuán)其他部們?nèi)藛T3人,，離職人員49人,。

在此期間共收取應(yīng)聘簡歷、電話,、信息不計(jì)其數(shù),，依照酒店人員編制，我們的任務(wù)依舊艱巨,，通過網(wǎng)絡(luò),，酒店led滾動宣傳，依舊在不斷的為20xx年招聘工作做前期鋪墊,。

俗話說：“無規(guī)矩不成方圓,。”酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度是必不可少的,，而最適合我們酒店的制度才是的選擇,。以這個為基準(zhǔn)，根據(jù)酒店的實(shí)際情況,，我們制定并完善了各項(xiàng)規(guī)章制度,。比如員工餐廳。比如保安宿舍,。

隨著規(guī)章制度的落實(shí),，我們酒店的員工手冊也逐步提上日程,。通過個部門的積極配合，提出了不少意見和建議,，員工手冊也一步步完善起來了,。

這是激勵員工努力工作最有效的方法之一。酒店現(xiàn)在處于開荒期,，各項(xiàng)工作都比較辛苦,，我們不僅從精神上給予安慰，還會盡量在物質(zhì)上滿足大家,。迄今為止,，我們共組織過兩場生日聚會，一場表彰大會,，讓員工更能感覺到酒店帶給他們家的溫暖?，F(xiàn)階段，我們還在策劃優(yōu)秀員工的選拔,，以此達(dá)到激勵員工努力工作奮力拼搏的目的。

對于剛?cè)肼毜膯T工來說,，要盡快適應(yīng)并勝任工作,，除了自己努力學(xué)習(xí)，還需要公司提供幫助,。對于在崗的員工來說,，為了適應(yīng)市場形勢的變化帶來的公司戰(zhàn)略的調(diào)整，需要不斷調(diào)整和提高自己的技能,?；谶@兩個方面，組織有效培訓(xùn),，以限度開發(fā)員工的潛能變得非常必要,。

通過一年的工作，隨著對酒店?duì)顩r的深入了解和自身的成長,，根據(jù)酒店工程逐步竣工,，通過對本年度各項(xiàng)工作完成情況以及出現(xiàn)的問題的分析和總結(jié)，我們?nèi)肆Y源部將在20xx年度有計(jì)劃,、有側(cè)重地開展各項(xiàng)工作,，現(xiàn)將主要工作分解如下：

一）招聘與配置

我們酒店餐飲業(yè)占的比重較大，因此,，基層服務(wù)員的招聘工作也是大頭,。服務(wù)行業(yè)屬勞動密集型產(chǎn)業(yè)，具有人員流動率較高,、且外來務(wù)工人員較多,。人員儲備的捉襟見肘會成為制約酒店發(fā)展的一大問題,。這也促使招聘工作是我們部門最主要工作之一，20xx年度招聘工作計(jì)劃就以下幾個方面進(jìn)行開展,。

1,、計(jì)劃采取的招聘方式：

①加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與我們所聯(lián)系的院校建立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系,。我們盡可能的去聯(lián)系一些校園實(shí)習(xí)生,，主要安排在餐廳服務(wù)員，這樣,，可以大大緩解酒店旺季用工壓力,。

②通過招聘廣告、社會關(guān)系加大酒店宣傳力度,，引進(jìn)酒店管理人才,。

③鼓勵內(nèi)部員工介紹。

④聯(lián)系附近居委會,，推薦下崗職工及年齡在45周歲左右身體健康的無業(yè)人員,。

其中校園招聘以距離公司較近優(yōu)先為原則，不限省市地區(qū)進(jìn)行校園宣講及專場招聘會,，積極參加6,、7月份各院校舉辦的應(yīng)屆生見面會等；現(xiàn)場招聘主要以西安市內(nèi)人才市場為重點(diǎn),；網(wǎng)絡(luò)招聘主要為公司投放招聘網(wǎng)站,，酒店微博，并收集各網(wǎng)站應(yīng)聘信息,；宣傳與推薦視具體需求和情況而定,。

2、各部門應(yīng)在20xx年目標(biāo)制定時將酒店人力資源規(guī)劃上報(bào),，以便人力資源部合理安排招聘工作,。

3、需要酒店在招聘上作出合理的費(fèi)用投資,。

二）薪酬福利管理

1.將逐步落實(shí)員工各項(xiàng)社保的繳納,。

2.策劃并舉行每個季度優(yōu)秀員工評選的表彰大會及員工生日會。

三）員工關(guān)系管理

1,、將員工勞動關(guān)系及人員信息檔案規(guī)范管理,。合理分類各種員工信息，統(tǒng)一管理,。人事檔案要查缺補(bǔ)漏,，認(rèn)真梳理。應(yīng)聘登記表、照片,、身份證復(fù)印件等全部要在案,。

2、員工溝通將是今后工作的重點(diǎn),，建立員工溝通制度,，定期進(jìn)行員工訪談，包括試用期溝通,、轉(zhuǎn)正溝通,、離職溝通等。有效改善和提升員工關(guān)系管理水平,，同時提高員工合理化建議的積極性,，為酒店領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。

3.為員工提供培訓(xùn)和職位晉升的機(jī)會,，預(yù)留職位,，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要,。

人力資源管理工作任重而道遠(yuǎn),。以上是我個人對20xx年工作的總結(jié)和對20xx年工作的展望，相信在我們共同的努力下,，20xx年我們會有更好的發(fā)展,！

酒店管理年度工作總結(jié) 酒店的年度工作總結(jié)篇二

****年，我店人力資源部工作,，在店領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo),，深入貫徹落實(shí)b總在20##年度酒店工作報(bào)告的指示精神,，在人事工作日益繁重，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下,，通過本部門全體員工的共同努力,，取得了一定的成績。

（一）深入學(xué)習(xí)b總****年度工作報(bào)告精神,，不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺性,、主動性。

b總在04年度代表酒店所作的工作報(bào)告,，全面分析了棗莊地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢,，科學(xué)總結(jié)了酒店開業(yè)四年來的基本經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步闡明了在人事管理中,，資源開發(fā),、生存競爭中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標(biāo),，對酒店人事工作做出了部署,，是我們酒店在新世紀(jì)、新節(jié)段人事工作的行動綱領(lǐng),。b總的報(bào)告結(jié)束后,，我部配合總辦認(rèn)真組織了各部門進(jìn)行了學(xué)習(xí)，幫助各部門及時制定了學(xué)習(xí)意見,。特別在本部門采取了集中學(xué)習(xí),、個人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習(xí),、初步領(lǐng)會的基礎(chǔ)上,，我部組織召開了小型的學(xué)習(xí)心得體會交流會，共同展望康總在報(bào)告中對人事工作描繪的美好遠(yuǎn)景,。在學(xué)習(xí)康總20xx年度報(bào)告精神的基礎(chǔ)上,，人力資源部全體同事進(jìn)一步激發(fā)了工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成05年度人事工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動力,，促進(jìn)了人力資源部各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展,。

（二）加強(qiáng)人事政策宣傳，使“顧客,、員工”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一

宣傳工作是社會精神文明建設(shè)的重要組成部分,，而加強(qiáng)酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員,、普通員工的競爭意識,，對于酒店“平者讓、能者上,、庸者下”的用人機(jī)制得以順利健康的發(fā)展,，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。酒店以員工滿意,、客人滿意,、業(yè)主滿意為準(zhǔn)則，以資產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營相結(jié)合謀取回報(bào)率比,，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景,，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系。年前,，酒店首先提出一個口號“顧客,、員工”。

有的人從邏輯上指出它的矛盾性,，認(rèn)為只有一個,，而不可能有兩個,，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則,。兩個的并列,，說明我們酒店對經(jīng)營、管理的不同視角,，從酒店的服務(wù)對象而言,，當(dāng)然以顧客的需求為對象，它是位的,，從管理而言,，擺在首位的則是員工。

員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財(cái)富,，只有員工,，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎(chǔ),，顧客是員工的展現(xiàn),，是員工造就的成果。在這一年里,，我們廣作宣傳,，倡導(dǎo)“顧客、員工”的并列存在,，并采取了“人盡其本”的用人原則,，充分調(diào)動員工的工作積極性，大限度地激發(fā)員工潛能,，一個有能做的事,，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則,，使酒店員工隊(duì)伍越來越齊整,，員工素質(zhì)有了大幅度的提高。

在用人方面,，我部廣開賢路,，征招能人志士,，以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象,，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕,，在人與人的工作當(dāng)中,，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道,，減輕了員工的工作壓力與不快,，增加了員工的參與感。

在這一年里，我們合理運(yùn)用了“后勤,、前臺,、顧客”這三者之間的關(guān)系，倡導(dǎo)“后勤為前勤服務(wù),，女士為先生服務(wù),，先生為先生服務(wù)”，提高員工的地位,，樹立了員工在服務(wù)過程中的自信心,，又倡導(dǎo)“客人永遠(yuǎn)是對的，客人是朋友,，而不是上帝,，把虛榮讓給客人”等，我們通過向員工做了上述的有利宣傳,，從而使“顧客,、員工”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。

（三）重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié),、服務(wù)質(zhì)量再提高工程取得新成效

為確保重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn),，人力資源部全面在酒店實(shí)施了服務(wù)質(zhì)量再提高工作，今年初,，特別在季度末,，人力資源部針對酒店員工的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)情況，又走訪了周邊幾家大型酒店,，從而確定了“禮節(jié)禮貌再提高工程”“食品衛(wèi)生再提高工程”“工作效率再提高工程”,，這三大工程在酒店領(lǐng)導(dǎo)重視、全體員工積極參與下,，取得了較好的成效,。

酒店管理年度工作總結(jié) 酒店的年度工作總結(jié)篇三

在煙花爆竹中，我們歡歡喜喜的送走了xx年,，在已經(jīng)度過的xx年中,，我們酒店的業(yè)績?nèi)〉昧碎L遠(yuǎn)的進(jìn)步，我們酒店人力資源部工作也是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,，取得了業(yè)績和管理上的巨大進(jìn)步,，這是一直以來我們最重視的事情。

在進(jìn)一步做好人力資源部基礎(chǔ)性工作的同時,，加強(qiáng)定崗定員,、培訓(xùn)與質(zhì)檢、管理制度建設(shè),，把握招聘動態(tài),，進(jìn)行人事管理改革與創(chuàng)新,。

1、截至xx年12月26日員工數(shù)305,，男149人,，女156人。

餐飲,、客房68人,，保安50人，廚房62人,，財(cái)務(wù)54人,，其他71人。

2,、學(xué)歷情況：截至2xx年12月26日公司擁有大專以上學(xué)歷3人,、大專7人、中專68人,、高職,、高中69人。

xx年,，我們結(jié)合五酒店管理模式,，逐漸形成了能體現(xiàn)酒店自身的人事管理系統(tǒng)。在組織結(jié)構(gòu)上,，以精簡,、必需、合理為原則,，根據(jù)各部門功能和職權(quán)情況,，設(shè)置了合理的三級垂直管理模式，初步達(dá)到了機(jī)構(gòu)簡,、人員精,、層次少、效率高的目的,。

我們組織了衛(wèi)生防疫工作的督導(dǎo),、檢查、整改,、達(dá)標(biāo),，為了確保給客人提供衛(wèi)生健康的飲食環(huán)境，人力資源部定期組織了員工去市衛(wèi)生防疫站去體檢,，特別是一線員工,，沒有漏查一個,。為增進(jìn)了員工的身心健康,，給員工提供一個安靜舒適的住宿環(huán)境,，人力資源部盡可能地改善員工住宿環(huán)境并給宿舍配備了熱水器等設(shè)施。為確保宿舍財(cái)產(chǎn)不流失,，我們制訂了“宿舍管理規(guī)定”,，并建立了員工住宿登記檔案，根據(jù)員工的變動和進(jìn)離酒店人員的變化,，做到了相應(yīng)的調(diào)整及變更手續(xù),，對宿舍的水電等作到了嚴(yán)格的控制，從而較好地杜絕了浪費(fèi)現(xiàn)象,。在員工食堂的管理上,，合理制訂每日的飲食標(biāo)準(zhǔn)，自開業(yè)以來,，在保證員工滿意的情況下,，飲食標(biāo)準(zhǔn)從沒有超過計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)。

管理和獎罰是做好制度維持工作的重要措施和手段,。因此,，人力資源部嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、員工守則,，做到有功必獎,，有過必罰，制度面前人人平等,，維護(hù)服務(wù)區(qū)員工的正常利益,。人力資源部采取批評教育，督促檢查,，每日通報(bào),，罰款處分等一系列措施來解決員工違規(guī)現(xiàn)象。并加大質(zhì)檢力度,，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)區(qū)各項(xiàng)制度的實(shí)施,，嚴(yán)肅處理違反服務(wù)區(qū)規(guī)定的行為。勸退了12名員工,，其中系列處罰共13人次,，金額290元。獎勵9人次,，金額110元,。進(jìn)一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好氛圍,。

根據(jù)管理體制的總體要求,，已經(jīng)完成各項(xiàng)管理規(guī)章制度、員工獎懲制度和日常培訓(xùn)管理規(guī)定,，讓日常管理工作更制度化,、規(guī)范化和更具操作性,。員工手冊等制度初稿的編制已納入2xx年工作計(jì)劃中。除了完善原有人力資源管理制度外,，根據(jù)勞動法和勞動政策法規(guī),，結(jié)合服務(wù)區(qū)的實(shí)際情況，明晰了獎懲,、考核,、異動與選拔、休假,、勞動關(guān)系等內(nèi)容,，逐步完善服務(wù)區(qū)的勞動人事管理制度。

為了不斷增強(qiáng)酒店的競爭實(shí)力,，提高員工素質(zhì)和能力,，滿足酒店及員工個人發(fā)展的需要，人力資源部制定了相關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定,，并施行了日常培訓(xùn)檢查,。在培訓(xùn)規(guī)劃與協(xié)調(diào)方面做了相應(yīng)的工作，但酒店整體層面上的專題(知識普及性)培訓(xùn)和酒店各班組內(nèi)部員工的培訓(xùn)需要加強(qiáng),。

1,、通過精心組織，認(rèn)真做好各類培訓(xùn)工作

對新進(jìn)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn),，共舉辦兩期,。一期酒店新員工培訓(xùn)，脫產(chǎn)培訓(xùn)7天共xx人參加,。第二期員工集訓(xùn)將在本月25日開訓(xùn),，脫產(chǎn)培訓(xùn)15天共90人參加，培訓(xùn)共分兩階段進(jìn)行,，第一階段：7天,，白天軍訓(xùn),、晚上公共知識學(xué)習(xí),，第二階段：專業(yè)課學(xué)習(xí),。

舉辦四區(qū)文秘崗位培訓(xùn)，4天共4人參加培訓(xùn),，培訓(xùn)分為四個階段進(jìn)行,，第一階段：系統(tǒng)文秘理論知識學(xué)習(xí)，第二階段：勞資工作要求及各種表格統(tǒng)一,，第三階段：實(shí)操演練,，第四階段：跟班學(xué)習(xí)。

2、各部日常培訓(xùn)工作效果顯著,。

以客房部為例,，一方面，各班組重點(diǎn)抓好員工素質(zhì),，工作態(tài)度、服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn);另一方面,，認(rèn)真落實(shí)當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃,，完成培訓(xùn)任務(wù)，組織日常性的崗位業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),。參加培訓(xùn)的員工共28人次

3,、總部培訓(xùn)部按照培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)了員工的教育培訓(xùn)工作,。

從酒店概況和現(xiàn)狀,、組織結(jié)構(gòu)、各崗位業(yè)務(wù)流程,、酒店企業(yè)文化等角度對新員工進(jìn)行了入職培訓(xùn),。組織員工到aa參觀學(xué)習(xí)。對員工進(jìn)行實(shí)操等應(yīng)用培訓(xùn),。

隨著服務(wù)行業(yè)日新月異的快速發(fā)展,，特別是酒店發(fā)展。我們深刻認(rèn)識到,，光憑現(xiàn)有的管理知識和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展和社會發(fā)展的,，因此，我們虛心地學(xué)習(xí)專業(yè)技能實(shí)操,，加強(qiáng)與各部的溝通與交流,，并且較好地調(diào)整了自己的工作心態(tài)。除此之外,，還利用業(yè)余時間進(jìn)行自學(xué),，廣覽群書。

在2xx年度,，除了上述工作外,，人力資源部根據(jù)實(shí)際情況積極地履行了崗位職責(zé)，為各領(lǐng)導(dǎo)提供數(shù)據(jù)及資料,，較好地發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)參謀的作用,。

1、協(xié)助各部門經(jīng)理了解,、掌握酒店各項(xiàng)政策精神,，并很好地貫徹執(zhí)行。

2、經(jīng)常組織和參與調(diào)查研究,，抓好信息工作,，向總經(jīng)理傳遞綜合信息和反饋各方面的信息。為總經(jīng)理決策和指導(dǎo)工作,，提供了可靠的依據(jù),，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)在一些決策上走向民主化、科學(xué)化,。

3,、積極做好了各項(xiàng)會議的組織準(zhǔn)備和會議室事項(xiàng)的催辦落實(shí)工作。

4,、組織,、起草、審核各種文稿,，做好文字綜合和文字處理工作,。

5、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門之間的意見分歧和工作矛盾,，并提出相應(yīng)的解決辦法和備選方案,。

6、根據(jù)酒店每月工作指令及領(lǐng)導(dǎo)要求,，研究制訂人力資源部的各項(xiàng)各時段工作計(jì)劃和具體措施,。

7、抓好酒店思想建設(shè),、作風(fēng)建設(shè),、制度建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè)。

1,、按規(guī)定辦理了員工入職,、離職手續(xù)，及時填報(bào)人事工資,。

2,、為酒店新調(diào)進(jìn)及招聘的員工辦理勞動用工手續(xù)，并負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)員工的勞動合同的簽訂及管理工作,。

3,、配合總部完成酒店人員的人事檔案整理工作。

4,、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的其他工作任務(wù),。

雖然，人力資源部做了大量的工作,，也取得了一定成效,，但離大酒店的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距。

(一)員工招聘方式單一,，補(bǔ)給不及時,，造成人員短缺，給各部門工作開展帶來了一定的難度,。

(二)培訓(xùn)力度不夠

俗語講“玉不琢不成器”,，再有潛質(zhì)的員工，若不受到良好的培訓(xùn)也發(fā)揮不出來多大的作用,。在xx年度,，雖然我辦開展了幾次培訓(xùn)工作，但因培訓(xùn)內(nèi)容缺乏,，培訓(xùn)執(zhí)行力度不夠,，

使培訓(xùn)達(dá)不到預(yù)期的效果,。

(三)員工的考評工作不到位

沒能對每個員工進(jìn)行歷史的,、周密細(xì)致的全面考評、考察,，也未能較廣泛地聽取員工意見,，進(jìn)行綜合分析。

(四)員工事務(wù)管理不到位

員工事務(wù)涉及面比較廣,，包含了員工食堂,、宿舍、俱樂部,、更衣柜等方面,，在人員較少，條件較艱苦的情況下,，基本上解決了員工的衣食住行,，但仍存在較大差距，比如：員工工服沒有添置上的計(jì)劃性;食堂飯菜花樣不多,，且員工浪費(fèi)較為嚴(yán)重;俱樂部娛樂節(jié)目單一;服務(wù)區(qū)廚房餐廳蒼蠅,、蚊子很多等，雖然配合進(jìn)行全面消殺,，但效果并不理想,。

(五)檔案管理不到位

檔案記錄著企業(yè)發(fā)展的足跡，一個好的檔案材料,，能夠便于領(lǐng)導(dǎo)回顧與總結(jié),，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。但是,，就人力資源部而言,，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足整體檔案，更缺少一些圖片,、音,、影像檔案，這不能不說是人力資源部現(xiàn)階段檔案管理的一大遺憾,。針對上述這些問題,，我辦將進(jìn)一步改革方法，更新觀念,，強(qiáng)化措施,，認(rèn)真加以解決

xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年,。xx年,，人力資源部在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確帶領(lǐng)下，通過本辦全體員工的共同努力,，取得了一定的成績,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

xx年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我們,，只要去努力了,，就會得到一個圓滿的好的成績，而如果不去努力,，那么等到我們的只有滅亡,，公司的滅亡，這是市場激烈競爭導(dǎo)致的結(jié)果,，這也是我們一直以來最重視的,，只有在競爭中不斷的進(jìn)步，才會迎來最美好的結(jié)果,。相信我們酒店的明天一定會更好!

酒店管理年度工作總結(jié) 酒店的年度工作總結(jié)篇四

20xx以來,，在領(lǐng)導(dǎo)支持下，在各位同事的密切配合下,，我們愛崗敬業(yè),，恪盡職守，作風(fēng)務(wù)實(shí),，思想堅(jiān)定,，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的精心安排下，我們xx酒店順利地通過了國家旅游局五星級酒店的終評,，并通過了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審,。這一年是我們xx酒店不平凡的一年，更是xx酒店發(fā)展歷程中的一個里程碑,。

在這段時間里,，除進(jìn)行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項(xiàng)管理制度并狠抓落實(shí),，積極開展必要的培訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì),，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下：

1,、制定了新的《員工守則》,，并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則,，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制,、各項(xiàng)崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范,，長達(dá)70余頁,，還在不斷修改調(diào)整中,。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開展日常管理工作,。

2、積極開展各項(xiàng)規(guī)章制度,、服務(wù)技能,、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓(xùn)工作，規(guī)范每周例會(在武漢協(xié)助營銷工作時中斷),，每月一次員工生活會,，制定每周清潔重點(diǎn)工作，加強(qiáng)了管理工作,，提高了員工素質(zhì)改變了原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣,，改變了精神面貌。改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面,，130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐,、會議、娛樂的正常接待,。同時好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn),，如：城投房產(chǎn)集團(tuán)會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現(xiàn)金、一張空白支票,、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺;紅安詹店財(cái)政招待省財(cái)政廳接待活動結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封,，立即上交餐飲部;廚師長在12月殘聯(lián)會議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小姐,，而會議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人收餐并兼顧值守前臺,。

3,、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單,、自助餐菜單和酒水單,，并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時做了調(diào)整和修訂。

4,、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要,。

5、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制,，責(zé)任分區(qū)到人,，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高,。同時將餐飲部劃分為餐廳,、會議室網(wǎng)球嘗前臺魚池商店、中廳,、廚房等五個區(qū)域并責(zé)任到人;安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室,。

1、改善員工餐,，制定了每周食譜,，認(rèn)真制作，并認(rèn)真聽取員工反饋意見積極改進(jìn),。

2,、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動、開展篝火燒烤活動,，一方面增加客人來時的娛樂項(xiàng)目,，一方面豐富員工業(yè)余生活。

3,、在投影儀買回來以后,，不定期在會議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,，通過開展系列活動,，努力營造團(tuán)結(jié)、合作的和諧的氛圍,，增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感,。

4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費(fèi),，作為一項(xiàng)福利,，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品,。

1、廚房布局的調(diào)整及裝修,。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局,，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境,，提高了衛(wèi)生質(zhì)量,，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。

2,、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布,，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā),，使廳房整體協(xié)調(diào),。

3、增加屏風(fēng),，隔離開大廳和廚房,。

4、安裝投影儀和自動伸縮幕布,。使會議室硬件符合市場競爭需要,，滿足客戶需求。

5,、添置布菲爐,，增加飲食形式。

餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念,，堅(jiān)決服從山莊安排,，特別是前臺人員,，發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用,，配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)家俱,、清掃主樓范圍的垃圾等活動,，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念,，服務(wù)山莊,，服務(wù)員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅,，前廳的兩個文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮,，積極投入到滅蟲工作中去。

1,、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣,，人員比較短缺,，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務(wù)，但是質(zhì)量很差,，體現(xiàn)不了特色服務(wù),。

2、規(guī)章制度還不夠完善,，落實(shí)不夠徹底,，存在隨意性，特別是管理機(jī)制亟待完善,。

3,、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場變化而革新。

4,、員工素質(zhì)整體水平不平衡,，缺乏具有專業(yè)管理人才，對現(xiàn)有員工技能培訓(xùn)還有待加強(qiáng),。

5,、餐廳設(shè)施設(shè)備都有不同程度老化和損壞，有些空調(diào)設(shè)備已經(jīng)無法使用了,。同時整個裝飾裝潢已經(jīng)完全與時代脫軌,，天花更有嚴(yán)重脫落現(xiàn)象，急需修復(fù)或者更新,。一些硬件設(shè)施需要更新改造,，特別是會議室桌椅及中廳布置。

6,、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂部設(shè)施不全,，很多客人有需求都不能滿足。

7,、山莊沒有很吸引人的項(xiàng)目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營狀況比較蕭條,。增加娛樂設(shè)施，桑拿等,。

1,、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式。

2,、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實(shí)不同時期的菜單,。

3、規(guī)范建制補(bǔ)充人員,。平時忙的時候餐廳人員吃緊,，如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時的工作飽和量,。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變,。

4,、合理改造增加設(shè)施，增加包房,。原計(jì)劃增加幾間ktv包房的,，其實(shí)完全可以同時增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑,。同時將中廳稍作改造,，增加成四到六人的方桌散臺，有客用餐就可以是餐廳,，有客唱歌就是歌廳,。同時利用好鳥語林，把竹樓稍做改造,，使其具備用餐和飲茶的功能,，餐是農(nóng)家菜，茶是中國茶(或者其他飲料),。

5,、增加土灶，形成真正的農(nóng)家風(fēng)味,，運(yùn)用山上眾多的材木,，從而節(jié)約燃油，降低成本,。

6,、增加酒水品種，真正實(shí)現(xiàn)餐飲的實(shí)質(zhì),。菜式上增加松針熏制的食品,，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。

20xx年工作雖然取得了一定的成績,，但是我們不會驕傲,、松懈、怠慢,，20xx年的工作將更加艱巨,。我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,，在全體員工的共同努力下,，xx酒店的明天將更加輝煌。

酒店管理年度工作總結(jié) 酒店的年度工作總結(jié)篇五

隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量不僅稱為酒店擴(kuò)大銷售,、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn),。因此,如何及時而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題,。本文以東方酒店為例，以顧客體驗(yàn)的方式,，對東方飯店餐飲部的服務(wù)流程進(jìn)行剖析,，提出服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題，并提出合理建議,。

1.顧客體驗(yàn)與服務(wù)流程之間的關(guān)系

1.1酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容

對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義,。rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境,。gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量,。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件,、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置,、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表,、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求,。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和,。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量,、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面,。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴,、點(diǎn)心,、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達(dá),看臺員要在第一時間將菜品上桌,。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一,。服務(wù)水平是指在酒店運(yùn)營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌,、儀表儀容,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等,。

1.2顧客體驗(yàn)與服務(wù)流程之間的關(guān)系

顧客和員工之間既是一種買賣關(guān)系,，一種合作關(guān)系，又是一種依賴關(guān)系,。兩者之間的互動是連鎖酒店服務(wù)過程中最重要的部分,，酒店應(yīng)盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應(yīng)鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客,，要求員工加強(qiáng)與顧客的溝通,，給顧客留下美好經(jīng)歷。

另外,，酒店應(yīng)避免顧客和員工之間的不良互動,。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工謙和的服務(wù)態(tài)度,。同時,，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺,。酒店還應(yīng)通過崗位職責(zé)書,、服務(wù)流程設(shè)置、首問責(zé)任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動,，通過定期會議,、座談會等形式加強(qiáng)與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動,。

1.3顧客體驗(yàn)對酒店效益的影響

顧客滿意是顧客期望和實(shí)際體驗(yàn)相比較的結(jié)果,且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為,。也就是說當(dāng)顧客的實(shí)際體驗(yàn)高于顧客的期望時,顧客對酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代如何實(shí)現(xiàn)顧客對酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場競爭中獲勝的關(guān)鍵,。

2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務(wù)流程

2.1東方酒店餐飲服務(wù)流程分析

2.1.1酒店餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備

按“中餐零點(diǎn)小吃擺臺標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行準(zhǔn)備工作,。準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容,，備齊開餐時所需的調(diào)味品,、用具及餐具。檢查儀表儀容,，注意站立姿勢,。

2.1.2酒店餐飲服務(wù)餐前檢查

酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統(tǒng)一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂,，餐臺擺放的七件餐具(骨盆,、口湯碗、調(diào)匙,、小杯,、筷子、筷架,、茶盅,、菜托)是否清潔衛(wèi)生，無缺口,，數(shù)量是否符合要求,，擺放距離是否勻稱,，備用餐具品種數(shù)量是否齊全,、充足,、清潔，擺放是否整齊,，臺布,、口布挺括，有無破洞和污跡,，花草是否鮮艷無枯枝,，地面有無雜物，椅面是否清潔,，訂單,、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊,。

2.1.3酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)

站在指定位置上,，恭候客人到來。站立要端正,，不倚不靠任何物體,，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前,，儀態(tài)端莊,，精神飽滿，當(dāng)領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時,，應(yīng)立即上前,，微笑問候，表示歡迎,，協(xié)助領(lǐng)位拉椅,，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布,。若客人需要解下外套時,，為客人掛好衣服。若客人就餐人數(shù)與餐位不等,，需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤,，用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱(冷)的小毛巾,，并禮貌地向客人說：“請用毛巾,。”并遵循先女賓,、后男賓,，先貴賓、后主人的次序，為客人服務(wù),，打開菜單第一頁,，禮貌地呈送給客人，并說：“這是菜單,，女士(或先生)請您點(diǎn)菜,。”為客人上調(diào)味品,，為客人撤去筷套和用過的小毛巾,，站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c(diǎn)單，在客人拿不定主意時,，可向客人介紹菜肴的特色或口味,，建議客人可點(diǎn)些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜,，酒店餐飲服務(wù)開訂單時,，字跡要清楚，注明日期,、臺號,、人數(shù)，大,、中,、小客的客數(shù)、本人的姓1

名,，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴,、飲料，待客人確認(rèn)后再叫菜,。酒單,、冷菜、熱菜,、點(diǎn)心要分別開訂單,，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后,，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù),，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。

3.服務(wù)流程中的主要問題

3.1前臺和后廚配合不好

餐飲服務(wù)要求一線的餐廳服務(wù)與二線廚房,、采購等后勤服務(wù)相互配合,。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點(diǎn)物資,、核對各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大,。同時后廚無法對每一菜式進(jìn)行獨(dú)立核算,也不能準(zhǔn)確評估新菜式的銷售情況;采購,、庫存量往往依賴過去經(jīng)驗(yàn),導(dǎo)致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費(fèi)用加大甚至食品過期變質(zhì)??種問題的關(guān)鍵在于加強(qiáng)信息傳遞的管理,而當(dāng)信息共享平臺建立以后,為餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題,。

3.2有時只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益

酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意,。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄,。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生,。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通,。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn),。

4.東方飯店餐飲部改進(jìn)流程的建議

4.1餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化

新流程利用電腦設(shè)備,樓面服務(wù)員把顧客的點(diǎn)菜要求輸入點(diǎn)菜器(ppa),通過信息處理,計(jì)算機(jī)在各廚房自動打印有關(guān)生產(chǎn)制作指令,結(jié)賬時自動統(tǒng)計(jì)金額并打印賬單;服務(wù)臺營業(yè)員可專責(zé)于結(jié)賬服務(wù)與訂餐服務(wù);廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對照實(shí)際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關(guān)環(huán)節(jié)并做好采購計(jì)劃;利用計(jì)算機(jī)自動生成的報(bào)表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場調(diào)研,、新產(chǎn)品研制開發(fā)及提高服務(wù)水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面,。

4. 2服務(wù)設(shè)施的有效保證

一般來講,酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠,。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕,、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客,、失去自己的細(xì)分市場,。鑒此,酒樓應(yīng)該建立起更細(xì)

致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

酒店管理年度工作總結(jié) 酒店的年度工作總結(jié)篇六

轉(zhuǎn)眼之間,，兩個月的實(shí)習(xí)期即將結(jié)束,，回顧這兩個月的實(shí)習(xí)工作，感觸很深,，收獲頗豐,。這兩個月，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過我自身的不懈努力,，我學(xué)到了人生難得的工作經(jīng)驗(yàn)和社會見識。我將從以下幾個方面總結(jié)酒店管理崗位工作實(shí)習(xí)這段時間自己體會和心得：

在酒店管理崗位工作的實(shí)習(xí)過程中,，我始終把學(xué)習(xí)作為獲得新知識,、掌握方法、提高能力,、解決問題的一條重要途徑和方法,，切實(shí)做到用理論武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐,、推動工作,。思想上積極進(jìn)取，積極的把自己現(xiàn)有的知識用于社會實(shí)踐中,，在實(shí)踐中也才能檢驗(yàn)知識的有用性,。在這兩個月的實(shí)習(xí)工作中給我最大的感觸就是：我們在學(xué)校學(xué)到了很多的理論知識,，但很少用于社會實(shí)踐中，這樣理論和實(shí)踐就大大的脫節(jié)了,，以至于在以后的學(xué)習(xí)和生活中找不到方向,，無法學(xué)以致用。同時,，在工作中不斷的學(xué)習(xí)也是彌補(bǔ)自己的不足的有效方式,。信息時代，瞬息萬變,，社會在變化,，人也在變化，所以你一天不學(xué)習(xí),，你就會落伍,。通過這兩個月的實(shí)習(xí)，并結(jié)合酒店管理崗位工作的實(shí)際情況,，認(rèn)真學(xué)習(xí)的酒店管理崗位工作各項(xiàng)政策制度,、管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器,。通過這些工作條例的學(xué)習(xí)使我進(jìn)一步加深了對各項(xiàng)工作的理解,，可以求真務(wù)實(shí)的開展各項(xiàng)工作。

在酒店管理崗位工作中我都本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去對待每項(xiàng)工作,。雖然開始由于經(jīng)驗(yàn)不足和認(rèn)識不夠,，覺得在酒店管理崗位工作中找不到事情做，不能得到鍛煉的目的,，但我迅速從自身出發(fā)尋找原因,，和同事交流，認(rèn)識到自己的不足,，以至于迅速的轉(zhuǎn)變自己的角色和工作定位,。為使自己盡快熟悉工作，進(jìn)入角色,，我一方面抓緊時間查看相關(guān)資料,，熟悉自己的工作職責(zé)，另一方面我虛心向領(lǐng)導(dǎo),、同事請教使自己對酒店管理崗位工作的情況有了一個比較系統(tǒng),、全面的認(rèn)知和了解。根據(jù)酒店管理崗位工作的實(shí)際情況,，結(jié)合自身的優(yōu)勢,，把握工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)， 盡心盡力完成酒店管理崗位工作的任務(wù),。兩個月的實(shí)習(xí)工作,，我經(jīng)常得到了同事的好評和領(lǐng)導(dǎo)的贊許,。

從大學(xué)校門跨入到酒店管理崗位工作崗位，一開始我難以適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變,，不能發(fā)現(xiàn)問題,，從而解決問題，認(rèn)為沒有多少事情可以做,，我就有一點(diǎn)失望,，開始的熱情有點(diǎn)消退，完全找不到方向,。但我還是盡量保持當(dāng)初的那份熱情,，想干有用的事的態(tài)度，不斷的做好一些雜事,，同時也勇于協(xié)助同事做好各項(xiàng)工作,，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己該干什么,，這就是一個熱情的問題，只要我保持極大的熱情,，相信自己一定會得到認(rèn)可,，沒有不會做，沒有做不好,，只有你愿不愿意做,。轉(zhuǎn)變自己的角色，從一位學(xué)生到一位工作人員的轉(zhuǎn)變,，不僅僅是角色的變化,，更是思想觀念的轉(zhuǎn)變。

在工作間能得到領(lǐng)導(dǎo)的充分信任,，并在按時完成上級分配給我的各項(xiàng)工作的同時,，還能積極主動地協(xié)助其他同事處理一些內(nèi)務(wù)工作。個人的能力只有融入團(tuán)隊(duì),，才能實(shí)現(xiàn)最大的價值,。實(shí)習(xí)期的工作，讓我充分認(rèn)識到團(tuán)隊(duì)精神的重要性,。

團(tuán)隊(duì)的精髓是共同進(jìn)步,。沒有共同進(jìn)步，相互合作,，團(tuán)隊(duì)如同一盤散沙,。相互合作，團(tuán)隊(duì)就會齊心協(xié)力,，成為一個強(qiáng)有力的集體,。很多人經(jīng)常把團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)體混為一談,，其實(shí)兩者之間存在本質(zhì)上的區(qū)別。優(yōu)秀的工作團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)一樣,，具有能夠一起分享信息,、觀點(diǎn)和創(chuàng)意，共同決策以幫助每個成員能夠更好地工作,，同時強(qiáng)化個人工作標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn),。但工作團(tuán)體主要是把工作目標(biāo)分解到個人，其本質(zhì)上是注重個人目標(biāo)和責(zé)任,，工作團(tuán)體目標(biāo)只是個人目標(biāo)的簡單總和,，工作團(tuán)體的成員不會為超出自己義務(wù)范圍的結(jié)果負(fù)責(zé)，也不會嘗試那種因?yàn)槎嗝蓡T共同工作而帶來的增值效應(yīng),。

幾個月來,，我雖然努力做了一些工作，但距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不小差距,，如理論水平,、工作能力上還有待進(jìn)一步提高，對酒店管理崗位工作崗位還不夠熟悉等等,，這些問題,，我決心實(shí)習(xí)報(bào)告在今后的工作和學(xué)習(xí)中努力加以改進(jìn)和解決，使自己更好地做好本職工作,。

針對實(shí)習(xí)期工作存在的不足和問題,，在以后的工作中我打算做好以下幾點(diǎn)

來彌補(bǔ)自己工作中的不足：

1.做好實(shí)習(xí)期工作計(jì)劃，繼續(xù)加強(qiáng)對酒店管理崗位工作崗位各種制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),，做到全面深入的了解各種制度和業(yè)務(wù),。

2.以實(shí)踐帶學(xué)習(xí)全方位提高自己的工作能力。在注重學(xué)習(xí)的同時狠抓實(shí)踐,，在實(shí)踐中利用所學(xué)知識用知識指導(dǎo)實(shí)踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平,。

3.踏實(shí)做好本職工作。在以后的工作和學(xué)習(xí)中,，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好,。在工作中任勞任怨力爭“沒有最好只有更好”。

4.繼續(xù)在做好本職工作的同時,，為單位做一些力所能及的工作,，為單位做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

酒店管理年度工作總結(jié) 酒店的年度工作總結(jié)篇七

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我來xx度假村也有_個月的時間,，在這段時間有許多的收獲和體會?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門,，其主要目的就是為客人營造一個清潔,、安靜、舒適,、溫馨的住宿環(huán)境,，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任,。在過去幾個月的時間里，雖然經(jīng)歷了各種波折,，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，客房部全體員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致,，勤勤懇懇,，積極主動的完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上,，努力提高業(yè)務(wù)水平,，在思想上嚴(yán)格要求，在工作上務(wù)實(shí)求真,，全方位提升工作效率,、質(zhì)量。

借此辭舊迎新之際,，對過去三個月的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié),，以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取、再創(chuàng)佳績,。下面也對部門年終工作進(jìn)行總結(jié)：

1,、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及時制定客房部各崗位的服務(wù)用語,，做為我們對客交流的語言標(biāo)準(zhǔn)，同時,，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽(yù)力爭進(jìn)取,。

2,、為確?？头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備,，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實(shí)“查房制度”,，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低，對客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭做到最好,。

3,、逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)

(1)員工對客的服務(wù)態(tài)度,，業(yè)務(wù)技巧,，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。

(2)針對以前管理上存在的陋習(xí),，規(guī)范各管理人員的管理意識,。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會。

(3)重點(diǎn)進(jìn)行員工的思想教育工作,，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神,，增強(qiáng)工作責(zé)任心。

4,、制定部門每周計(jì)劃衛(wèi)生,，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。

(1)出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表,，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域,，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時清理，落實(shí)個人責(zé)任,，提高衛(wèi)生質(zhì)量,。

(2)在日常工作中，嚴(yán)格按照一客一換制,，以保證給客人提供一個干凈,、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

(3)在每周質(zhì)檢活動中,，對于上級領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問題,，及時有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。

5,、加強(qiáng)客房設(shè)施,、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題，第一時間通知領(lǐng)班,、主管,，由領(lǐng)班、主管填寫工程維修單,，及時通知工程部人員維修處理,，以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。

6,、盡管度假村營業(yè)才三年的時間,，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象,，工程維修問題很多

(1)在操作過程中,，注意適度，減少碰撞,，延長其使用年限,。

(2)培訓(xùn)員工的匯報(bào)意識。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級,，并跟進(jìn)各項(xiàng)問題的進(jìn)展,。

7、衛(wèi)生質(zhì)量：

8,、人員隊(duì)伍管理

(1)前臺接待崗位人員嚴(yán)重空缺,，導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯誤，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn),。

(2)在基層管理人員不足的情況下,，部門有效發(fā)揮員工的個人特長，以個人為單位及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo),。

(3)樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況,，在_月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體不適,，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。

(4)洗衣房由于工作上沒能合理安排,，導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里,，但在上級領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對機(jī)器進(jìn)行維修,，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升,。

(5)建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間,，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才,。計(jì)劃在20xx年提拔領(lǐng)班級員工，來充分調(diào)動員工的積極性。

(6)針對以上人員空缺的問題,，也希望上級領(lǐng)導(dǎo)對于相對應(yīng)的崗位增加部分人員,，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9,、節(jié)能降耗

(1)加強(qiáng)節(jié)約意識,，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開關(guān)及各項(xiàng)工作的開展,。

(2)根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源,，可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢，以達(dá)到最大利用效果,。

(3)對房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整,，對于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時間較短的物品及時通知總倉進(jìn)行更換，較好的控制了迷你吧成本,。

(4)對各區(qū)域的燈,、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約,，減少不必要的浪費(fèi),。

(1)配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問題

(2)組織員工有效抗擊臺風(fēng),，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來的損傷,，也在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常營業(yè)。

(3)協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題,，有效合理的協(xié)調(diào)解決,，以增加部門與部門之間的配合度。

(4)根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示,，積極參與員工宿舍的管理,，對員工工作之余給予生活上的關(guān)心。

(5)日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題,。

雖然20xx工作在各方面都取得了一定的進(jìn)展,，但與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距，許多不足之處須待今后工作中改進(jìn)

(1)現(xiàn)各崗位員工缺乏主動服務(wù)意識,，特別是在與對客交流及各項(xiàng)操作規(guī)程,、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)

(2)前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù)意識薄弱,，思想波動較大,，導(dǎo)致在對客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。

(3)樓層服務(wù)人員對于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗,，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴,，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng),。

(4)由于沒有負(fù)責(zé)人員，衛(wèi)生意識較差,，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作,，經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。

(5)洗衣房沒能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序,，導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象,，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。

(6)員工安全意識較差,，對于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識不夠,。

(7)沒能及時完成部門的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致員工服務(wù)意識較差,。

以上就是我對20xx年整體的年度工作總結(jié),，我相信在20xx年的工作中部門會做得更細(xì)致!

酒店管理年度工作總結(jié) 酒店的年度工作總結(jié)篇八

20xx年x月x日我正式從酒店銷售部調(diào)往行政部工作，雖然時間不長,，但在接手工作后,，在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)和細(xì)心幫助下，工作逐漸走上正軌,。從對酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰,，不僅學(xué)到了很多，也體會到了很多,，現(xiàn)就最近幾個月的工作情況做個自我總結(jié)：

人事方面

截止到20xx年x月x日,，第1、2季度酒店共新進(jìn)員工x人,，離職人員x人,。目前共有在編人數(shù)x人，崗位缺編人數(shù)x人,，分別是餐飲部部長,、服務(wù)員、迎賓員,，前廳接待,、大堂副理各1名。針對酒店人員招聘,，采用對內(nèi)招聘和對外招聘的方式相結(jié)合,。其中，對外招聘通過四種渠道進(jìn)行,，

一是利用酒店電子屏全天滾動播出招聘信息，

二是利用酒店外的噴繪廣告全年招聘,，

三是利用網(wǎng)絡(luò)平臺在xx各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息,，

四是利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進(jìn)行宣傳招聘，多渠道、全方位地為酒店儲備人力,。

企業(yè)文化建設(shè)方面

為了更好的對外宣傳酒店,，提升酒店的知名度和美譽(yù)度，春節(jié)之后,，有安排有計(jì)劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜,，大到整個頁面的合理設(shè)計(jì)及內(nèi)容規(guī)劃，小到酒店所有資料的收集整理,，工作在一步步中完成并實(shí)施,。最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè),，也為員工提供了一個表揚(yáng)好人好事的發(fā)布平臺,，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念。

同時,，企業(yè)文化也是一種管理理念,，在酒店內(nèi)部構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，一方面,，可以借用企業(yè)文化作為管理工具,，激發(fā)員工的積極性；在舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中,，員工都積極踴躍的報(bào)名,，大展自己的歌喉，不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活,，更加促進(jìn)了員工的音樂素養(yǎng),。另一方面，優(yōu)化員工工作的“軟”環(huán)境,，既可以用和睦的“軟”環(huán)境吸引并感化員工,。酒店于20xx年x月x日—x月x日開展了“踏青、運(yùn)動,、休閑”為主題的外出春游活動,，組織酒店全體員工分四批去宜昌山峽人家游玩。在此次春游活動過程中,，使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е?，豐富了員工的文化生活，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)隊(duì)凝聚力,。