在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。寫范文的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文,，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧,。

實(shí)訓(xùn)客服心得 客服的實(shí)訓(xùn)體會篇一

__月__號開班儀式上,，來自廣州省的幾個大學(xué)的學(xué)生們聚在一起談了一些最近熱門的話題,，讓我深刻地了解到了當(dāng)代大學(xué)生的一些想法與概念,。當(dāng)時氣氛融洽，個個精神抖擻,，意氣風(fēng)發(fā),，我很快就被勵志學(xué)習(xí)班的精神感染了,。我想,，接下來的團(tuán)體工作以及學(xué)習(xí)中,，大家肯定會相處愉快,，工作順利的,。

開班儀式后,，我們其中一部分人介紹到了一家日本料理店當(dāng)侍應(yīng),，另外一大部分同學(xué)就介紹到了中國移動廣州分公司去當(dāng)客服代表。共建團(tuán)的曹奶奶說過,，上__屆的一些師兄師姐們也是被介紹進(jìn)了中國移動當(dāng)客服代表,，但有些同學(xué)因?yàn)槟承┰驔]有把工作堅持到底……可想而知,，這份工作是有一定的壓力的，我不得不暗地裏自加信心,，做好承受壓力的準(zhǔn)備,。任何工作都會有一定的壓力，能成功的對付面前的壓力,，并且能把它化為動力，我想這應(yīng)該是我們該學(xué)習(xí)到的東西了,。既然加入了學(xué)習(xí)班,，我是不會打退堂鼓的,，無論如何也會堅持到底。

面試過后,，很榮幸我開始正式進(jìn)入了移動當(dāng)上客服代表,。開始幾天的培訓(xùn)中，一些繁瑣的系統(tǒng)操作,，全職工們熟練的應(yīng)對技巧還有靈敏的反應(yīng)能力,，都讓我有點(diǎn)吃不消的感覺。這樣的工作我能勝任嗎?

培訓(xùn)過后，我終於正式地開始了外呼工作,，每天不停地呼出電話，耐心細(xì)心地解答客戶的問題;每天面對許許多多不同類型的人,，面對由一種情況萌發(fā)出來的異曲同工的問題;每天過著擠公車——公司——學(xué)校三點(diǎn)一式的生活……幾天下來,，就感覺自己已經(jīng)基本融進(jìn)了社會當(dāng)中。

還沒進(jìn)移動工作之前,，我從來沒有接觸過那麼多的社會人士,。記得以前做過的收銀員,，最極限的充其量就是客人對物價的一些埋怨與嘮叨,，或者是對鈔票的新舊程度的不滿,，這種情況一般都是忍住怨言,，好言相勸地就可以跟客戶解釋過去,。我本身是一個怕麻煩的人,，不愿意跟任何人結(jié)怨,，處於一種多一事不如少一事的心態(tài)，因此很少與他人出現(xiàn)過正面的沖突,，也很少被別人責(zé)罵過,，對社會的認(rèn)識也僅局限於很小很小的一個方面。天真的我還是以為社會沒有聽說的那麼復(fù)雜,，社會也就是單純的一個大個體,。但是，工作由外呼做到接線服務(wù),，我經(jīng)受了責(zé)罵,、刁難、埋怨,、不滿等等林林總總的經(jīng)歷,，開始逐漸走出了單純社會的小角落，進(jìn)入了大社會,。以前的我被人一指責(zé),，半句話都無法擠出來，到現(xiàn)在,，遇到一些氣急敗壞的客戶在聽筒的另一端大吼大叫時，我竟有一種臨危不懼的感覺,，甚至可以禮貌地耐心地回應(yīng)客戶和聆聽客戶的話語，環(huán)視以前，不爭氣的眼淚肯定會唰唰直出了,。古語有云：士別三日，定必刮目相看,。我想，我可以當(dāng)上這句古語中的“士”了,。

工作了一個多月，總結(jié)了一下我的心得：

(1)怎麼才能做好客戶服務(wù)

客戶服務(wù)部是公司對外聯(lián)系的窗口,，對企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用,。客戶就是公司的命脈,，而客戶服務(wù)部門又是聯(lián)系客戶與公司的橋梁,，所以,，做好客戶服務(wù)工作，對公司而言,，是非常重要的,。如何才能做好客戶服務(wù)工作?關(guān)鍵在於從客服代表的角度去提高服務(wù)的質(zhì)量，從公司或廠家方面提高產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量,。如果有投訴產(chǎn)生,，盡快為客戶解決問題，如果問題是客戶自己的使用方法或其他方面出問題,，則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或?yàn)榭蛻籼峁M意的解決方案,?！翱蛻糁辽稀保肋h(yuǎn)是客服人員的第一理念,。永遠(yuǎn)站在客戶的角度去為客戶解決問題，那麼公司的忠誠客戶將越來越多,。在具體工作中，制訂適合自己公司的客戶服務(wù)流程,，規(guī)范客戶服務(wù)部門的管理制度，定期為客服代表提供有必要的培訓(xùn),。關(guān)於投訴,，永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)。根據(jù)以往電話回訪數(shù)據(jù),，單次銷售產(chǎn)品或服務(wù),，每100個客戶中，有10-20個人會對產(chǎn)品(服務(wù))感到不滿意,，在這10幾個人中,，打電話投訴的只有2-3個人,。所以，一旦有客戶投訴產(chǎn)生,，必定是客戶對產(chǎn)品(服務(wù))感到非常不滿,，心裏有怨言。因此投訴必須馬上解決，把客戶的不滿澆滅在初級階段,。如果客戶覺得產(chǎn)品(服務(wù))不夠好,，客戶服務(wù)又不能幫他解決問題,，那麼公司將永遠(yuǎn)失去這個客戶,。任何公司的客戶都是一個一個積累來的,。失去第一個，就會有第二個,。

(2)客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì)

要做好客戶服務(wù)工作,，客服人員的心理素質(zhì)和個人素質(zhì)是關(guān)鍵,。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對客戶的時候,，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù),，能讓他從你的聲音和表情,，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶,，那只會將不好的情緒傳染給客戶,，讓工作更加難做?？蛻舴?wù)的重中之重：永遠(yuǎn)站在客戶的角度上想問題,，所謂“同理心”，就是要切身處地的理解客戶的情緒,，感同身受的體會客戶的處境及感受，并應(yīng)客戶所需,。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，永遠(yuǎn)都是一個優(yōu)秀的心理學(xué)家,，感受客戶所感受,，想客戶所想,，從中探察客戶的最終目的，并以此為導(dǎo)向,，開展客戶真正需要的服務(wù)工作,，身為客服,，這是要做的第一點(diǎn)。此外,，良好的溝通能力,，準(zhǔn)確判斷客戶心理的能力都是客服工作必須的,，無論客戶是投訴還、是咨詢,，都可以從中了解到一些有用信息,，可以引導(dǎo)客戶的情緒，能有效的為客戶提供他想,、要的服務(wù)并讓客戶感到滿意,，可以讓客戶信賴,，讓客戶感覺是有人誠心在為他服務(wù),。如果可以做到這，你就是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員!

另外,，除了心得之外呢,，也養(yǎng)成了一些生活小習(xí)慣,。

一、從身邊的小事做起

“到9點(diǎn)9啦!”,，聽到有人叫了一聲,，同事們紛紛站了起來向門外走了出去,。亂七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子,，這就是我們剛進(jìn)公司時培訓(xùn)結(jié)束后,，在培訓(xùn)室裏留下的場景。起身后,，都要把自己坐的凳子歸回原位;下班了，關(guān)上電腦,，關(guān)上顯示器，放好鍵盤和鼠標(biāo),。已在公司工作一個多月的我，現(xiàn)在這些已經(jīng)成為了我的一個習(xí)慣,。初入公司,，經(jīng)理組織我們培訓(xùn)的一些禮儀,、坐姿等禮節(jié)，使我們有了一個注重小節(jié)的良好開端,。好幾次上晚班時,，看到下了班的經(jīng)理在將擺放不整齊的凳子放好,，幫沒有關(guān)掉電腦顯示器的員工關(guān)上顯示器，將桌上的鍵盤和鼠標(biāo)一個個擺放整齊,。讓我知道：想要做好一件事情,，就要從身邊的小事做起!

二、獲得一樣?xùn)|西就要放棄另一樣?xùn)|西

我們常常在做某件事情的時候,，總是有這樣那樣的嘮叨,，總在說“我以前”、“當(dāng)初”,，因?yàn)槲覀兌紱]有好好的去想過,，做這些事情的時候會和以前有什麼樣的差別，我們想去做好,、得到這樣?xùn)|西的時候，我們將要放棄了哪些東西?就像我們的工作,，電話中的我們要熱情、有禮貌,、有耐心;用戶也許會很兇、無理取鬧甚至還會在罵你,，你很委屈,、很生氣,、不想再聽他說話，還要與他一爭到底!你想做好工作嗎?想,。你想做個優(yōu)秀的客服代表嗎?想,。那就要拋開這一切,，看清我們的選擇，因?yàn)槲覀兿胱龊眠@件事情,。

實(shí)訓(xùn)客服心得 客服的實(shí)訓(xùn)體會篇二

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里,，我們在__銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界電話客服人員實(shí)習(xí)心得體會社會實(shí)踐報告。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

三,、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

實(shí)訓(xùn)客服心得 客服的實(shí)訓(xùn)體會篇三

20__年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請聯(lián)系 論文-網(wǎng)-歡迎您

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員!

注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊

所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí),、知識共享決定了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

×號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題,。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成電話客服人員實(shí)習(xí)心得體會電話客服人員實(shí)習(xí)心得體會。

實(shí)訓(xùn)客服心得 客服的實(shí)訓(xùn)體會篇四

您好,，請問有什么可以幫您?,，感謝來電，再見!這兩句話伴隨了我一個半月的時間,。在上海電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個半月,。在這段時間內(nèi),，通過師傅們的言傳身教,、循循善誘，把積累了多年的人生財富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我,，很好地發(fā)揮了傳、幫,、帶作用，使我受益非淺,，收獲頗豐，在思想認(rèn)識,、工作能力等方面都有了長足的進(jìn)步和提高，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅固的基礎(chǔ),。

由于我是新手,，所以,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。在剛上95598平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到95598設(shè)備的整個運(yùn)作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而95598作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的接線員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來,。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到反饋意見,，要聽清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，做到急客戶之所急,，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一天,，我要再接再厲，做得更好,。

日子過得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在95598客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個半月?；厥走^去,，展望未來,，回顧這段時間來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石,，對于我而言，沒有,，只有更好。

實(shí)訓(xùn)客服心得 客服的實(shí)訓(xùn)體會篇五

20__年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服,，當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進(jìn)入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力,，電話客服實(shí)習(xí)報告,。

當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,，及業(yè)務(wù)方面的知識，及工作流程,。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法,，自己以前的認(rèn)識是那么片面?？头窟@個分為很多組,。大致分為話務(wù)組,，業(yè)務(wù)處理組,，投訴組，質(zhì)檢組,，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,，幫助用戶記錄要求或建議,。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù),。投訴組很明顯受理投訴,，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽,，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況,，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組,。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后,，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn),。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài),。

第二周時,，我的工作任務(wù)確定下來,，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù),，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通,，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思,，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),，演練文稿，現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通,。服務(wù)有語就要用得當(dāng),，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一,、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;二,、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四,、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五,、減少口頭禪,。

第三周時,，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù),。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙,，每天工作量都比較大，有一次,，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,，當(dāng)問他需不需要時，他便來句：“sorry,，idon’tknow”,。那時我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗,。因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的,，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了,。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平,，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài),，心急吃不了熱豆腐。

這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦,。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí),。這周里,，我又開始里我的工作,，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”客戶開口便問：“需不需要錢,，每月要多少錢?！蔽椰F(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說明他注重費(fèi)用這方面,，針對這些人就要突出賣點(diǎn),，這個月不收月租費(fèi),。通過這一個月的實(shí)習(xí)，有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面,。還有針對女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動,，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法,。