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接待領(lǐng)導(dǎo)禮儀常識話語篇一

親昵型顧客多為與店方關(guān)系較為緊密的顧客,，也就是我們所說的熟顧客,，很多開在居民區(qū)附近的社區(qū)商店的這群人比較多。一些商店開業(yè)一段時(shí)間,，建立起一定信譽(yù)后,，會(huì)有很多熟客。與熟客建立良好關(guān)系非常必要,，但亦應(yīng)注意對熟容和新客的應(yīng)對辦法,，不能顧此失彼。

例一:

某商店內(nèi),，店員隔著柜臺(tái)正招呼一名挑選某商品的婦女,。這時(shí)，門前一輛高級轎車戛然而止,，一位衣著華麗的婦女緩緩跨出,。店員見狀立刻滿臉堆笑，迎上前去:“啊，陳太太,，歡迎,，歡迎，里面請,?！逼渌陠T亦應(yīng)聲附和:“歡迎光臨”、“陳太太幾天未來,，依舊神采奕奕”,。恭維之聲不絕于耳，面對剛才那位婦女則態(tài)度冷淡:“總之,，這種某的質(zhì)量已經(jīng)夠好的了!”婦女再問:“是嗎?我再考慮考慮,。”店員冷冷答道:“好,，慢走,，下次再來”?？梢?，陳太太是熟客，挑選某商品的婦女是新客,。然而,，店員對二者的態(tài)度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心,，亦影響本店的聲譽(yù),。

例二:

某商店專營小禮品的專柜前，一位女店員正與一名看似熟客的女青年聊得起勁,。仔細(xì)一聽,，其內(nèi)容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與店員如此之“熟”,，也往往令人有過分的感覺,。

顧客與店員之司適當(dāng)?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾茉鲞M(jìn)感情,，樹立本店熱情服務(wù)的美名,，而以上兩例卻有過而猶不及，只能適得其反,。親密之中,，也要保持禮儀。過分親近會(huì)招致顧客反感,，店員與顧客閑話家常時(shí)，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入“忘我之境”,。

顧客自動(dòng)聊起個(gè)人問題,，應(yīng)委婉避開，劃清彼此間關(guān)系,，才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服,，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新顧客感到心理不平衡,，忽視了新客成為熟客的巨大潛力,。熟客與新客都是客人，都是上帝,，他們有權(quán)利獲得平等的待遇,。二者一起上門時(shí)，何不先一同招呼,，等顧客散開后,，再個(gè)別照顧也不遲。

從以上兩例,，可總結(jié)出一些應(yīng)對熟客的辦法:

例一中,，店方工于心計(jì)，認(rèn)為坐轎車來的太太消費(fèi)額一定遠(yuǎn)比買某小商品的新顧客高,，或許有些道理,，但錯(cuò)在態(tài)度過于明顯，讓其他顧客一眼看出其間的差異,，自然心中不快,。因此，遇到店內(nèi)有兩個(gè)以上顧客時(shí),，店員要始終堅(jiān)持平等應(yīng)對的原則,，即使其他顧客先出聲招呼，也應(yīng)先跟眼前顧客致歉,，事情辦定后立刻回到原顧客的地方,，絕對遵守公平對待原則。

例二中,，則應(yīng)注意與顧客保持適當(dāng)距離,，避免閑扯不相干的話題，“距離能產(chǎn)生美”絕對是一條永恒的真理,。

二,、猶豫不決型顧客及其接待方法

日常生活中，很多人面臨各種選擇時(shí)優(yōu)柔寡斷,，百般躊躇,。由于商品的多樣性,，所以他們在挑選物品時(shí)也常常顯得猶豫不定，面對諸多物品,，難以取舍,，這樣的顧客就是猶豫不決的顧客。

例一:

顧客站在柜臺(tái)前,，招呼道:“對不起,，麻煩您把那個(gè)拿給我看一下……”，剛說完,，突然眼睛一亮,，“咦，那邊那個(gè)也不錯(cuò),，也看一下,。”沒多久,，一轉(zhuǎn)頭,，“啊!那個(gè)也不錯(cuò)……”顧客三心二意，很難抉擇,。店員一一照辦:“是啊,，這種目前正打廣告，銷得很好,?！?/p>

顧客面對柜臺(tái)上已擺出的七八種物品東摸摸，西挑挑,，哪種都覺得滿意,，哪種又都有不足之處:“到底選哪一個(gè)好?哎呀呀，我眼都花了,，還是不知該買哪個(gè),。這樣吧，我明天再來看,，麻煩您了,。”于是,，顧客空手而歸,。

在任何一家商店里，這種情景司空見慣,，顧客東看西看,，不知如何選擇，這就是猶豫不決型顧客的典型特征,。一般來說,，女性由于其細(xì)心的天性,，在這種類型顧客中占大多數(shù)，在選購物品時(shí)更是如此,。

例二:

一位女顧客站在首飾專柜前流連已久,，千挑萬選，初步篩選出耳環(huán)三種:“這三種看來都不錯(cuò),，依你看，哪一種更合適?”

店員機(jī)靈地答道:“我看,，這種似乎最適合您,。”

女士將信將疑:“哦?我看這種經(jīng)常打廣告,，你看呢?”

店員反應(yīng)很快:“是啊,，那種也很好!”

顧客又指向另一種耳環(huán):“這種目前也很流行，是不是?”店員連連稱是:“的確,，這種看起來更美觀,。”

面對店員八面玲瓏的回答,，顧客完全失去選擇能力了,，最后無奈地說:“我還是回去先考慮考慮吧，麻煩您費(fèi)心介紹,?！比缓筠D(zhuǎn)身而去。

店員心中不平,，一面暗暗抱怨著,，一面把亂七八糟的首飾放回原處。遇到這種情形應(yīng)該如何應(yīng)對呢?大體上說:猶豫不決型顧客可分為兩種類型:

第一種和例一所示一樣,，顧客本身完完全全不懂得抉擇;第二種和例二一樣,，店員模棱兩可的答對使其猶豫不決。面對這種類型的顧客,，要記住對方第一次拿的是什么飾品,，看了幾次的是什么飾品，根據(jù)其態(tài)度,，留下幾種適合她款式的東西,，其余的則不動(dòng)聲色地拿開。若她再次拿起那種,，可用自信地口吻說:“太太,，我認(rèn)為這種最適合您?！边@通常會(huì)使顧客當(dāng)場決定下來,。若旁邊還有其他顧客時(shí),，也可通過征求第三方意見，這也是促使猶豫不決型顧客下定決心的方法之一,。一般情況下,，被問及的顧客會(huì)予以合作，且贊同率往往高達(dá)82%,。

針對例二的情形,，最糟糕的回答就是:“適合您款式的有很多種”，這只能使顧客更加迷惑,，如墜迷谷,。“這個(gè)很好”,，“那個(gè)也不錯(cuò)”收不到什么積極效果,，倒不如要問對方:“太太，您現(xiàn)在最喜歡的是哪一款?”根據(jù)其回答內(nèi)容,，再拿出自己的建議,，這樣會(huì)使對方下定決心。

銷售員只有針對不同的顧客,，采用不同的應(yīng)對措施,，才能取個(gè)更好銷售業(yè)績。

接待領(lǐng)導(dǎo)禮儀常識話語篇二

接待工作是一項(xiàng)熱情,、周到,、細(xì)致的工作,必須遵循禮貌、負(fù)責(zé),、方便,、有效的原則，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀,。下面是小編為大家搜集的實(shí)用的接待禮儀小常識,。

一、迎接禮儀

迎來送往,，是社會(huì)來往招待運(yùn)動(dòng)中最基礎(chǔ)的情勢和主要環(huán)節(jié),，是表達(dá)主人情義、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的主要方面,。尤其是迎接,，是給客人良好第一印象的最主要工作。給對方留下好的第一印象,，就為下一步深刻接觸打下了基本,。迎接客人要有周到的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng),。

(一)對前來拜訪,、洽談業(yè)務(wù),、加入會(huì)議的外國、外地客人,，應(yīng)首先懂得對方達(dá)到的車次,、航班，部署與客人身份,、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接,。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往,，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的匆倉促01,。

(二)主人到車站、機(jī)場去迎接客人,，應(yīng)提前達(dá)到，恭候客人的到來,，決不能遲到讓客人久等,。客人看到有仁攀來迎接,，心坎一定覺得非常愉快,，若迎接來遲，一定會(huì)給客人心里留下暗影,，事后無論怎樣匆倉促01,，都無法打消這種瀆職和不守信用的印象。

(三)接到客人后,，應(yīng)首先問候一路辛勞了,、歡迎您來到我們這個(gè)漂亮的城市、歡迎您來到我們公司等等,。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B,，如果著名片，可送予對方,。

注意送名片的禮儀：

1,、當(dāng)你與長者、尊者交流名片時(shí),，雙手遞上,，身材可微微前傾，說一句請多關(guān)照,。你想得到對方名片時(shí),，可以用懇求的口氣說：如果您便利的話，能否留張名片給我?

2,、作為接名片的人,，雙手接過名片后,，應(yīng)細(xì)心地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋,，也不要順手往桌上扔,。

(四)迎接客人應(yīng)提前為客人籌備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆倉促忙籌備交通工具,，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事,。

(五)主人應(yīng)提前為客人籌備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間,，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù),、設(shè)施，將運(yùn)動(dòng)的打算,、日程部署交給客人,，并把籌備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹資料送給客人,。

(六)將客人送到住地后,，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留,，熱忱交談,，談話內(nèi)容要讓客人覺得滿意，比如客人參與運(yùn)動(dòng)的背景資料,、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情,、有特色的自然景觀、特產(chǎn),、物價(jià)等,。斟酌到客人一路旅途勞累，主人不宜久留,，讓客人早些休息,。分別時(shí)將下次接洽的時(shí)光、地點(diǎn),、方法等告知客人,。

二、招待禮儀

招待客人要注意以下幾點(diǎn),。

(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí),，要明白告知對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位,。請客人留下電話,、地址，明白是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去,。

(二)客人到來時(shí),，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人闡明等候理由與等候時(shí)光,，若客人愿意等候,，應(yīng)當(dāng)向客人供給飲料、雜志,，如果可能,，應(yīng)當(dāng)時(shí)常為客人換飲料。

(三)招待人員率領(lǐng)客人達(dá)到目標(biāo)地,，應(yīng)當(dāng)有準(zhǔn)確的領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)姿態(tài),。

1、在走廊的領(lǐng)導(dǎo)方式,。招待人員在客人二三步之前,，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè),。

2,、在樓梯的領(lǐng)導(dǎo)方式。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)客人上樓時(shí),，應(yīng)當(dāng)讓客人走在前面，招待人員走在后面,，若是下樓時(shí),，應(yīng)當(dāng)由招待人員走在前面，客人在后面,，高低樓梯時(shí),，招待人員應(yīng)當(dāng)注意客人的安全。

3,、在電梯的領(lǐng)導(dǎo)方式,。領(lǐng)導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，招待人員先進(jìn)入電梯,，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門,，達(dá)到時(shí)，招待人員按開的鈕,，讓客人先走出電梯,。

4、客廳里的領(lǐng)導(dǎo)方式,。當(dāng)客人走入客廳,，招待人員用手唆使，請客人坐下，看到客人坐下后,，才干行點(diǎn)頭禮后分開,。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座),。

(四)誠懇誠意的奉茶,。我國國民習(xí)慣以茶水接待客人，在接待尊貴客人時(shí),，茶具要特殊講求,，倒茶有許多打消7，遞茶也有許多講求,。

接待領(lǐng)導(dǎo)禮儀常識話語篇三

一,、形象要求

前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐,、立,、行、走,，端正自然,，保持良好的精神風(fēng)貌。

(1)迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待)

每日于上班前十分鐘,、下班時(shí)間開始后十分鐘內(nèi),，以站姿微笑面向上、下班人員,，行注目禮,，并主動(dòng)問候。

二,、電話接聽

如果對方打錯(cuò)了電話,，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋,，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員,。

待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接;

電話在三聲內(nèi)接聽,，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好,，物業(yè)”、“您好,，中心/管理處”;

電話機(jī)旁備紙,、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù),，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng),。尤其對客人的姓名,、電話、時(shí)間,、地點(diǎn),、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

在接聽投訴電話時(shí),，更要注意使用禮貌用語,，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極,、和藹,。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;

如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí),，請說：“您好,，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽,，請稍后打來”;

如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,，請立即轉(zhuǎn)接;

如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起,，讓您久等了,，我在幫您轉(zhuǎn)接”;

三、接待來客

做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行),。

對客人的咨詢,，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起,，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>

當(dāng)有客人來訪時(shí),，應(yīng)起身站立,、行欠身禮,。面帶微笑，熱情,、主動(dòng)問候,，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”,，耐心傾聽客人的來意,，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

對來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域,。

謝絕外來推銷員,、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。