隨著個(gè)人素質(zhì)的提升,，報(bào)告使用的頻率越來越高,，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性。怎樣寫報(bào)告才更能起到其作用呢,？報(bào)告應(yīng)該怎么制定呢,？下面是小編給大家?guī)淼膱?bào)告的范文模板，希望能夠幫到你喲!

酒店大堂經(jīng)理述職報(bào)告簡(jiǎn)短 酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇一

您好,！

20xx年已經(jīng)過去,，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營(yíng)業(yè),，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,，針對(duì)客房異味的問題,，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……,，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望,。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),，會(huì)議無數(shù)次,，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

前廳作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）,；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了x元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,。

成績(jī)是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,；

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；

3,、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練,；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元,。根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),，xx年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù),，特制定出xx年工作計(jì)劃：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量,；

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性,；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足,；

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨,。

此致

敬禮,！

述職人：xxx

20xx年x月x日

酒店大堂經(jīng)理述職報(bào)告簡(jiǎn)短 酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇二

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:

大家好,！

我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了,，回顧過去，感慨頗多,。其中一點(diǎn)就是對(duì)大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識(shí),。 客戶來到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉,，一句句親切的問候,。大堂經(jīng)理是我們中行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個(gè)人形象,、文明的言談舉止作支撐,，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著中行的形象,，所以我著重在這方面下功夫,。 因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，也是第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人,，同時(shí)也是能夠在第一時(shí)間幫助客戶解決問題的人,。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí),，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào),，為客戶著想，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保,、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶較多,，占用了我行窗口資源,。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國(guó)外匯款,、購(gòu)匯,、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少，這些業(yè)務(wù)辦理起來時(shí)間也不短,，窗口時(shí)常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象,，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知,。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂。

說句實(shí)話,，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng),，覺得大堂經(jīng)理工作很累,、很繁瑣，責(zé)任相對(duì)比較重大,。但是,，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個(gè)角度看時(shí),，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了,，工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了,，接下來對(duì)于我來說，一切都變得清晰,、明朗了起來,。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變,，比如說：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù),，不會(huì)的就問，你像開辦對(duì)公帳戶都需要哪些資料,、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用,、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦,、銷戶,，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi),，基金等業(yè)務(wù),，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向客戶解說,，再例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi),、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等,，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，相信他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通,，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中,，我的業(yè)務(wù)知識(shí)也得到了豐富,，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有成就感,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ鳌?/p>

對(duì)于我行來說,，今年的奧運(yùn)會(huì)不僅是我國(guó)的一件大事,，也是我行的一件大事,。做為一個(gè)中國(guó)人，奧運(yùn)會(huì)能在我國(guó)舉辦這讓我感到非常自豪,，而讓我更自豪的是我們中國(guó)銀行成為奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴,，從某種程度上來說，這是對(duì)我們行的一種高度認(rèn)可,，但同時(shí)也對(duì)我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn),。在這段非常時(shí)期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合,，從細(xì)節(jié)入手,，認(rèn)真、努力做好服務(wù)工作,。經(jīng)過這次奧運(yùn)服務(wù)的歷練,，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。

同時(shí),，在實(shí)踐中我也悟出了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶,，那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功。排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng),，必然會(huì)擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶,，那就從疏導(dǎo)開始做起，并且瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì),，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財(cái)卡,，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)；對(duì)發(fā)工資客戶,，則推介辦理借記卡,，使用我行自動(dòng)取款機(jī)；對(duì)還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù),；個(gè)人匯款較多的客戶推薦辦理個(gè)人網(wǎng)銀等等,，這些都對(duì)減輕前臺(tái)壓力起到了一定作用。

回頭看,，成績(jī)的取得來之不易：年初制定的儲(chǔ)蓄,、銀行卡等業(yè)務(wù)都超額完成；在分行舉行的為奧運(yùn)獻(xiàn)禮活動(dòng)中以及在年底開展的大干三十天儲(chǔ)蓄,、信貸雙提升活動(dòng)中,，都圓滿完成任務(wù)。在下半年的工作中,，銀企對(duì)賬、企業(yè)簽訂新的對(duì)賬協(xié)議,、取款機(jī)和回單柜的維護(hù),、柜員的管理等項(xiàng)工作都能有條不紊的完成,。

但也有不足之處，像基金,、理財(cái)產(chǎn)品的銷售還不理想,。分析原因，一方面是今年金融危機(jī)等因素影響,，另一方面原因在于自己,。今后，在此基礎(chǔ)上,，我要把更多精力投入到這項(xiàng)的工作中去,，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我行的基金和理財(cái)產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,；另外,，繼續(xù)不斷充電，加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí),，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合,，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，并且結(jié)合規(guī)章制度,，認(rèn)真查找自身問題,，提高自身的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，杜絕以習(xí)慣代替制度,，以信任代替制度的違規(guī)行為,；在服務(wù)客戶方面，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù),，以服務(wù)留住客戶,；在業(yè)務(wù)流程的掌握方面，精益求精,，做到客戶有任何問題,，都能在我這里得到圓滿答復(fù)，通過這些努力,，讓自己更加完善,，也讓大堂能夠成為我行對(duì)外展示形象的窗口，從而進(jìn)一步促進(jìn)我行的可持續(xù)發(fā)展,。

20xx.12.31

酒店大堂經(jīng)理述職報(bào)告簡(jiǎn)短 酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇三

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好,！

作為酒店的大堂經(jīng)理，過去的這段日子,，我認(rèn)真的把工作做好,，積極的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，我也是對(duì)之前的工作述職如下：

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露,。只有如此,，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利,，也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人,。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個(gè)理念即：

①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”（這是iso9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),，也是核心的一項(xiàng)原則）,，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。

②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)（住店、用餐）體驗(yàn),，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。通過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如：xx國(guó)際公司及xx公司等客戶,，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶,。

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),，主要起到兩方面的作用：

①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和建議,；

②對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí),，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提：

①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn),；

②一切以飯店利益為重。

例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達(dá)成共識(shí),，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高,。

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作,。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查；培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比情況匯總表詳見附表,。

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感,、危機(jī)感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,，其中有苦也有樂，有喜也有憂,。時(shí)值歲末,，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動(dòng),，展望來年市場(chǎng)變化難測(cè),，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神,。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作,。近年來自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé),，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：

①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng),。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場(chǎng)的變化,、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。

②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重；二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí),，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以達(dá)到客人心悅誠(chéng)服,。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的,。

③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語會(huì)話水平不高，直接影響對(duì)客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店,、服務(wù)于客人,、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，為全面完成xx飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自己應(yīng)有的努力,。

此致

敬禮,！

述職人：xxx

20xx年x月x日

酒店大堂經(jīng)理述職報(bào)告簡(jiǎn)短 酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇四

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

20xx年過去了,，回首xx酒店3年多以來的發(fā)展歷程和風(fēng)風(fēng)雨雨,，我們有過挫折，有過困惑,，有過喜悅,。今天，我想感謝和xx酒店一路走來的每一位員工,，感謝你們的信任,，是你們的努力和堅(jiān)持，讓xx酒店在xx酒店業(yè)內(nèi)嶄露頭角,，取得今天這樣的成績(jī),。

我還記得20xx年酒店開荒的時(shí)候，有這樣一位員工,，當(dāng)時(shí)在打掃衛(wèi)生的時(shí)候不小心把手劃破了,，流了很多血，我看到他的時(shí)候,，他正在用舊布包扎傷口,，我讓他先別干了,，回去休息一下。他對(duì)我笑笑說：“沒事,，小傷口,，輕傷不下火線?！闭f著又挽起袖子干起活來了,。說實(shí)話，當(dāng)時(shí),，我真的是很心酸,！很心疼！我知道在xx酒店,，還有許許多多這樣的員工,，為了工作，主動(dòng)放棄休息,，加班加點(diǎn),，甚至通霄達(dá)旦的工作，一年365天沒有幾天可以合家團(tuán)聚,。

很多時(shí)候,，我們員工在實(shí)際工作中所面臨的困難和艱苦程度，往往是超出我們做領(lǐng)導(dǎo)的估計(jì)和想象的,。在此,，我想借這個(gè)機(jī)會(huì)，向你們說一聲：“謝謝你們,！你們辛苦了,！擁有你們，我感到非常地驕傲和自豪,！”

作為一名xx人,，我希望你們每個(gè)人對(duì)工作都要有充滿激情。這種激情,，首先源自你對(duì)這份工作的熱愛。我們很難想象,，一個(gè)不熱愛工作的人,，怎么可能主動(dòng)積極地去工作？怎么可能把工作做得好,？只有熱愛工作,、對(duì)工作充滿激情的人，才會(huì)自動(dòng)自發(fā)地產(chǎn)生出責(zé)任感,，這種責(zé)任感與一些靠外在的管理措施或領(lǐng)導(dǎo)壓下來產(chǎn)生的責(zé)任感是完全不一樣的,。前者是主動(dòng)的,，后者是被動(dòng)的。舉個(gè)例子：銷售部收到一份客戶訂餐或者會(huì)議訂單,，把它拿到相關(guān)部們,，相關(guān)部們的負(fù)責(zé)人說，這樣,，你讓這個(gè)客戶打電話給我吧,！咋聽起來，好象沒有什么問題,，挺正常,。但相關(guān)部門說這個(gè)話的人，他的工作一定不是主動(dòng)的,。主動(dòng)工作的人會(huì)說：“好的,，你把他的電話給我，我來和他聯(lián)系,?！边@就是主動(dòng)工作和被動(dòng)工作的區(qū)別。被動(dòng)工作時(shí)間久了,，會(huì)形成壓力,，這種壓力容易使人的身心倦怠，對(duì)工作產(chǎn)生厭煩的情緒,。而主動(dòng)工作的人會(huì)樂在其中,，因?yàn)樗压ぷ骺闯墒且环N鍛煉，把工作中的困難看成是機(jī)會(huì),，是挑戰(zhàn),。

其次，我想要求我們每一個(gè)xx人都要有團(tuán)隊(duì)合作的精神,。這讓我想起,，我們小時(shí)候都玩過的一個(gè)運(yùn)動(dòng)——接力賽。大家都知道,，在接力賽中,，交棒是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到整個(gè)比賽的輸贏,。因此,，在中途交棒時(shí)，把棒遞交給下一個(gè)隊(duì)友的人,，他一定會(huì)考慮：我要怎樣把手里的接力棒遞出去,，可以方便地、順利地讓我的隊(duì)友接到,。同時(shí),，準(zhǔn)備接棒的人也一定會(huì)主動(dòng)把自己的手伸出去接棒,。只有每個(gè)隊(duì)員在每一次交棒中完美地合作，才有贏的可能,。其實(shí),，我們每個(gè)人，每個(gè)部門,，就好比是這個(gè)隊(duì)伍中的一員,。而我們酒店，就好比是站在接力賽跑道上的參賽隊(duì),，誰合作得好,，接得穩(wěn)，跑得快,，誰才能拿第一,！目前，我們部門間的合作與溝通是一個(gè)比較大的問題,。既然我們?yōu)榱艘粋€(gè)共同的夢(mèng)想選擇走到了一起,。那么，我希望,，我們每個(gè)人,、每個(gè)部門在合作時(shí)，都能站在一個(gè)共同的立場(chǎng)來思考和解決問題,。如果在合作中意見不統(tǒng)一,，發(fā)生了不愉快或小摩擦；我希望,，我們都能有一顆寬容之心,。

此外，還有很重要的一點(diǎn),，就是執(zhí)行力,！這是目前現(xiàn)代企業(yè)界里一個(gè)很流行的詞。那什么叫執(zhí)行力呢,？我認(rèn)為,，執(zhí)行力就是把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動(dòng)的能力，這一點(diǎn)我認(rèn)為中國(guó)人民解決軍做得最好,。執(zhí)行力不是僅靠聰明就可以做到的,，它必須是貫徹到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)上，貫徹到執(zhí)行的速度上,。

我要告訴大家，酒店行業(yè)是一個(gè)日趨成熟和規(guī)范的行業(yè),。也就是說,，我們的客戶越來越成熟,，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越成熟。這就意味著酒店的利潤(rùn)會(huì)越來越低,，我們只有不斷的開拓創(chuàng)新,，才能在今后的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更好的成績(jī)。

20xx年的成績(jī)已經(jīng)成為歷史,，20xx年又是充滿希望和挑戰(zhàn)的一年,。我相信，只要我們大家眾志成城,，群策群力,，我們的目標(biāo)一定會(huì)實(shí)現(xiàn)，我們的夢(mèng)想總有一天也將變成現(xiàn)實(shí),。

此致

敬禮,！

述職人：xxx

20xx年x月x日

酒店大堂經(jīng)理述職報(bào)告簡(jiǎn)短 酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇五

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

20xx年前廳部在全體員工的努力下,，做好五一,、十一黃金周及各類型會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)，加強(qiáng)銷售,，不斷地提高客人的滿意度,，提升服務(wù)質(zhì)量為酒店創(chuàng)收，順利地完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo),。20xx年前廳部工作述職如下：

我部散客的構(gòu)成主要是自來散客與?？腿后w，圍繞這兩條主線開展了我部的營(yíng)銷工作,。由于酒店房間設(shè)備相對(duì)陳舊及酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)整,，且同行競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店現(xiàn)階段的硬件設(shè)施無法滿足部份客人的需求,，根據(jù)前臺(tái)顧客滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn),，酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后,，部份客人認(rèn)為酒店娛樂項(xiàng)目較少,，較為不滿。綜合各種因素,，酒店對(duì)散客的吸引力有較大幅度的下降,，導(dǎo)致部分客源流失至其他酒店。針對(duì)形勢(shì)的變化,，我部對(duì)自來散客采取隨行就市的政策,，針對(duì)不同層次，不同消費(fèi)能力的客源群體對(duì)癥下藥，向客人重點(diǎn)推薦豪華標(biāo)間,，憑借酒店可向住店客人提供在房?jī)?nèi)免費(fèi)撥打國(guó)內(nèi),、市內(nèi)電話及免費(fèi)上網(wǎng)，增加房?jī)r(jià)的附加值,，并以合適的價(jià)位留住客人,。為穩(wěn)定酒店的常客群體,，針對(duì)這一特殊的消費(fèi)群體,，我部?jī)A注了極大的精力，因?yàn)檫@些客源為酒店帶來了豐厚的收益,。

部門經(jīng)理及部門主管定期與客人進(jìn)行電話溝通,，了解客人的近況，向客人表示關(guān)切,。每一位員工都熟悉客人的消費(fèi)習(xí)慣,，給客人營(yíng)造了一個(gè)良好的消費(fèi)氛圍，讓客人放心消費(fèi),，在消費(fèi)中體現(xiàn)了應(yīng)有的價(jià)值,。同時(shí)針對(duì)在住房緊張的情況下，采取價(jià)格不變,，提升套房入住政策,，受到常客們的贊賞,，正是通過這樣的方式,，我部在同行競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，仍然為酒店穩(wěn)定了一批?？?，常客穩(wěn)定的消費(fèi),，在一定程度上穩(wěn)定了散客收入,。十一黃金周散客收入方面，前廳部做好充分準(zhǔn)備,，詳盡地分析各類數(shù)據(jù),，做好訂房統(tǒng)計(jì)，但由于黃金周期間惡劣的天氣,，造成部份客人無法出行,，行程及訂房被迫取消，在一定程度上影響了散客收入,。今年前臺(tái)散客收入為（xx）,。

在做好散客銷售的同時(shí),，我部與銷售部密切配合，我部與銷售部對(duì)訂房及房?jī)r(jià)確認(rèn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行了梳理,，提高工作效率,，讓客人入住更方便，并將客人的意見及建議及時(shí)反饋至銷售部進(jìn)行跟蹤,，讓協(xié)議客人在酒店消費(fèi)更舒心，更放心,。同時(shí),，積極配合銷售部完成了各類旅行社團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的接待工作,，得到了客人及領(lǐng)導(dǎo)的肯定,。xx大酒店是即將在xx舉行的世界客家大會(huì)的接待酒店之一，我部將繼續(xù)與酒店各部門一起,，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好會(huì)議接待工作,，力爭(zhēng)給來自世界各地的客人留下良好的印象，進(jìn)一步提升xx大酒店的知名度及品牌效應(yīng),。

在服務(wù)方面,，我部一直以“最好的'服務(wù)，就是最好的銷售”的理念為指導(dǎo)思想,，并輔以金鑰匙個(gè)性化的服務(wù)理念,，貫徹到每項(xiàng)服務(wù)中。

1,、各類客源及會(huì)議接待

前廳部處在酒店的第一線,，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的收入及聲譽(yù)。在20xx年,，我部配合各部門,，完成了各類型客源、會(huì)議的接待工作,，特別是xx公司會(huì)議,，提前做好準(zhǔn)備工作，部門全體員工全部就位,，從房間的預(yù)留,、vip房的布置、會(huì)議代表入住,，直至?xí)h代表退房,，經(jīng)理和主管都親自進(jìn)行檢查和監(jiān)督，密切關(guān)注各代表在會(huì)議期間的需求,，注重每一個(gè)服務(wù)上的細(xì)節(jié),。力求讓會(huì)議代表有得到“賓至如歸”的住店感受,。在會(huì)議期間從未出現(xiàn)因部門員工服務(wù)出錯(cuò)而導(dǎo)致的投訴。很好的完成了接待任務(wù),。

2,、vip的接待工作

我部從細(xì)節(jié)入手，盡可能地了解vip客人的住店習(xí)慣及喜好,，才能更好地為vip客人提供個(gè)性化的一站式服務(wù),，密切關(guān)注客人住店期間的需求，彰顯vip客人的尊貴,。同時(shí)我部還著手建立了xx公司領(lǐng)導(dǎo)的住店習(xí)慣及興趣愛好的記錄,，經(jīng)過培訓(xùn)，部門員工都能熟悉領(lǐng)導(dǎo)樣貌,，姓名及職位,，讓接待工作孌得更為順暢。

3,、大堂副理的客戶關(guān)系維護(hù)

在日常工作中,，加強(qiáng)與客人的溝通，對(duì)酒店的住客以及?？兔刻於级ㄆ诘卮蚨Y儀電話問候客人,，了解客人住店的感受及建議，并如實(shí)地做好記錄,，為改善酒店的服務(wù)質(zhì)量提供了一手資料,。常客群體是酒店的忠實(shí)消費(fèi)者,，如何做好?？头?wù)對(duì)酒店品牌的宣傳有著重要的意義，針對(duì)這些特殊的群體,，我部從細(xì)節(jié)如手,，盡可能地了解客人的喜好，并對(duì)癥下藥（贈(zèng)送鮮花,，果藍(lán),，提升套房，贈(zèng)送免費(fèi)房等,，延時(shí)退房）,，讓客人感受到服務(wù)的尊貴，提升客人的歸屬感,。在穩(wěn)定了原有客源的同時(shí),，積極開拓新客源，為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。

4,、金鑰匙服務(wù)我部擁有兩名金鑰匙會(huì)員,，而金鑰匙服務(wù)作為我店服務(wù)的重要品牌，在服務(wù)中,，我部充分利用金鑰匙的平臺(tái),，為部分客人解決了旅途中一個(gè)又一個(gè)難題，讓客人體會(huì)到了到店如到家,。首先讓員工了解金鑰匙服務(wù)的實(shí)質(zhì)是個(gè)性化服務(wù),，因此，在服務(wù)中,，我部不厭其煩地強(qiáng)調(diào)注意服務(wù)中的細(xì)節(jié),，并注意收集客人的個(gè)性化要求，從細(xì)節(jié)入手,，讓服務(wù)與眾不同。金鑰匙一站式的個(gè)性化服務(wù)為酒店帶來了很多回頭客,，真正地實(shí)現(xiàn)了服務(wù)向效益的轉(zhuǎn)換,。禮賓部作為金鑰匙服務(wù)的前沿陣地，在xx領(lǐng)導(dǎo),、xx會(huì)議住店期間,，根據(jù)要求，多次為領(lǐng)導(dǎo)提供了高效,、準(zhǔn)確的委托代辦服務(wù),。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年禮賓部準(zhǔn)確無誤地為xx領(lǐng)導(dǎo)及客人提供了112次委托代辦服務(wù),，高效,、準(zhǔn)確的服務(wù)給客人留下了深刻的印象，也得到了領(lǐng)導(dǎo)及客人的認(rèn)可,。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，禮賓部主管于20xx年3月參加了第xx期金鑰匙資格培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，更全面地了解了金鑰匙服務(wù)的內(nèi)涵,，從而能更好地開展服務(wù)與培訓(xùn)工作,，讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應(yīng)，為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。

管理的最終目地是能更好地做好服務(wù)工作,，我部始終以這個(gè)觀念作為指導(dǎo)思想開展管理工作。首先更新部門管理人員的觀念,，要求領(lǐng)班主管不僅僅是業(yè)務(wù)上的能手,，更要在管理上下功夫。遵守酒店的規(guī)章制度,，在各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)上做好監(jiān)督,，充分發(fā)揮管理者的功效,，讓一切管理都服務(wù)于服務(wù)。

1,、日常服務(wù)管理

部門經(jīng)理加強(qiáng)了對(duì)主管級(jí)人員的管理培訓(xùn),，定期召開部門管理人員會(huì)議，對(duì)日常工作中的管理問題進(jìn)行分析總結(jié),，自我批評(píng),，不斷地完善。要求管理人員必須做到在“關(guān)鍵”的時(shí)刻,，出現(xiàn)在“關(guān)鍵”的地方,，解決“關(guān)鍵”的問題。同時(shí)對(duì)于酒店更改店名及總機(jī)號(hào)碼等事宜,，配合酒店做好對(duì)外宣傳工作,，以便更好地開展部門管理及對(duì)客服務(wù)工作。

2,、三標(biāo)工作開展及執(zhí)行情況

今年是酒店“三標(biāo)”實(shí)行的第三年,，服務(wù)按照三標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)開展，工作中做好痕跡化管理,，有效地提高了部門的工作效率,。在今年三標(biāo)的審核工作中，我部表現(xiàn)良好,，但仍有許多不足之處,，我部已按要求進(jìn)行了整改。在管理上,，我部層層抓落實(shí),，管理責(zé)任落實(shí)到各分部主管身上，切實(shí)地做好管理工作,，更好地發(fā)揮主管的監(jiān)督職能,，加強(qiáng)對(duì)日常服務(wù)工作的監(jiān)管。

經(jīng)過全體員工的努力,，很好地完成了部門的質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo),，即：

①入住登記時(shí)間不超過3分鐘。

②賓客寄存物品保護(hù)率100%,。

③賓客建議,、意見處理率100%。

④賓客重大投訴率發(fā)生為xx,。

3,、員工管理

在部門的日常管理中，員工的思想工作也是我部的工作重點(diǎn),。在工作中加強(qiáng)與員工的思想交流,，聽取員工的意見,，消除員工的不安因素，深入地了解員工的想法,，對(duì)癥下藥,。并為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工展示自己的才華,。要求部門員工在工作中端正工作態(tài)度,，嚴(yán)格遵守酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

對(duì)部門困難員工獻(xiàn)愛心,，部門內(nèi)部多次組織捐款活動(dòng),，積極響應(yīng)酒店的號(hào)召為員工捐款，并定期與員工交流,，多次上xx看望員工,，讓員工感受到集體的溫暖。

通過酒店各類活動(dòng)的參與,，極大地提高了員工的工作熱情,，加強(qiáng)了員工與部門之間的互動(dòng)，讓員工對(duì)酒店及部門有了更為強(qiáng)烈的歸屬感,，增強(qiáng)了部門的凝聚力。

隨著酒店同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈及酒店設(shè)備老化的情況下,，我部始終清醒地認(rèn)識(shí)到,，只有比別人更好的服務(wù)才更具有競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)此我部在20xx年有計(jì)劃地開展一系列的針對(duì)性培訓(xùn)工作,。并按照三標(biāo)的要求,，對(duì)培訓(xùn)都做好了記錄。

1,、加大力度對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，定期考核，不斷地督促員工進(jìn)步,，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),，加深員工對(duì)服務(wù)的理解。強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的時(shí)效性,，工作中發(fā)生的案例,，及時(shí)地在培訓(xùn)中進(jìn)行總結(jié)，有效地改正了錯(cuò)誤的同時(shí),，也對(duì)服務(wù)水平有了更大的促進(jìn),。

2、通過培訓(xùn),，提升了中層管理人員的管理能力,，確立部門的文化核心為“讓我們做得更好”,，這是貫穿我部管理的主線。

3,、通過培訓(xùn),，讓部門形成了積極向上的工作氛圍，提高了部門的凝聚力,，員工的集體榮譽(yù)感增強(qiáng),。嚴(yán)格規(guī)范的管理，有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題,，人才就是其中很重要的問題，隨著老員工的離職,，新員工在業(yè)務(wù)能力,、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)等方面存在著較大的差距,，以至服務(wù)效果不能更好地達(dá)成,。在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面仍有很大的提升空間，這就需要我部根據(jù)實(shí)際情況,，制定更有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃,，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧。同時(shí)需創(chuàng)造機(jī)會(huì)給員工出去培訓(xùn),，拓寬知識(shí)面,，學(xué)習(xí)新的理念及知識(shí)。只有這樣才能更好地服務(wù)于客人,、服務(wù)于酒店,。

隨著“三標(biāo)”管理體系的不斷深化，酒店的管理體制也更為規(guī)范化,，對(duì)部門的要求也變得更為嚴(yán)格,，我部會(huì)本著在批評(píng)中不斷進(jìn)步，在總結(jié)中不斷成長(zhǎng)的態(tài)度去面對(duì)將來在工作中所出現(xiàn)的問題,。以良好的精神面貌,，全身心地投入到20xx年的服務(wù)工作中，為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益,。

此致

敬禮,！

述職人：xxx

20xx年x月x日