隨著社會不斷地進(jìn)步，報告使用的頻率越來越高，報告具有語言陳述性的特點(diǎn)。寫報告的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０澹Ｍ軌驇偷侥銌?

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇一

剛踏上話務(wù)員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班,。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高,，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：

1,、要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的`服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

2,、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

3、要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

4,、服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時間長了,，自然就能講出那種語境,。

5、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

6,、要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點(diǎn)。

7,、要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xx話務(wù)員,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇二

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問，

話務(wù)員個人工作總結(jié),。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語，這一年我們的`工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好,。

二,、表情、語氣愉悅,。話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

三,、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。

四,、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

五、團(tuán)結(jié)就是力量,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇三

時光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)x年多了,。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過x年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸,。

剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。能夠說，從上班的第x天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。

可是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報,。

經(jīng)過x年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的.歡樂,，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時因?yàn)榭蛻舻谋硎霰臼虏粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

再次,，要有xx分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第一,，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，可是,，時間長了,，自然就能講出那種語境。

第二,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第三，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點(diǎn),。

最終，要做好工作反思,。每一天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的xx話務(wù)員,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇四

我作為一名客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動,。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里,，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€客服人員，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為x年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評,。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的.……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,，馬上輕快起來,，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。

在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。

記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸,。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)x部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來,，這對我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個人應(yīng)該更加要去了解，我想要做一個合格的,、優(yōu)秀的,、有綜合素質(zhì)的客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇五

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司快一年了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這一年來個人的工作總結(jié)匯報如下：

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這一年的時間里,，也取得了一定的成績,，得到了小部分客戶的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的客戶,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一,、積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了客戶的時間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的，如果能直接回答客戶的問題就不用大費(fèi)周折,，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢。

第二,、不懂得換位思考,，急客戶所急。有的時候客戶來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話,，也許客戶對我們的滿意度會更高一點(diǎn)。

第三,、威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫客戶解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因?yàn)檫@個平臺是新建的，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望客戶有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的`話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短,，做得更好！

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇六

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的.各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會做得更好。

話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵,，這力量是鋼，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇七

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會做得更好,。

話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的`誠信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心。

還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代,，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇八

作為銀行話務(wù)員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做。

勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。

制定如下計劃：

效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外**,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進(jìn)行**地區(qū)的`個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇九

20xx年已經(jīng)接近年尾,，又是一年的工作快要結(jié)束了,，細(xì)細(xì)回想，我來到總站，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足,。總結(jié)如下：

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷,。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點(diǎn)有待提高：一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心。二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo),。三,、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語,，宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

三、及時總結(jié),，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正,，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的.工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四,、提高主動服務(wù)意識，主動承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易,?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇十

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實(shí)的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

1,、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象"著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

加強(qiáng)服務(wù)意識,、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)，按照學(xué)習(xí),，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。

進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了,，真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情,，但我依然堅守在客服這個崗位上,。4年前思想?yún)R報專題，我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥,，以下就是為您提供的保險話務(wù)員年度,。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化,，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖,。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時,，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上,。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定,，我也會再接再厲,。當(dāng)然，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心,，正所謂"在其位,，謀其職，盡其責(zé)",，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心,，我也一直以此為律己。

來公司工作已經(jīng)4年多,，一直在客戶服務(wù)中心任職,，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化,。但是公司的制度年年變,，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,，加上今年**評選省級文明城市,，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá),，人們視覺感官強(qiáng)烈的'21世紀(jì),，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場,。同樣作為銷售為主的人壽公司,，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時候,，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,，我們**公司有325單,。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,，這就使我們的工作陷入了瓶頸。(www.)最后,，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,，走訪了坐在客戶的居委會。然后,，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn),，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),，于是乎,，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額,，領(lǐng)取時間,，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等――,，幾通電話下來,，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候,，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到,，但是,，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑,，得到了很多伯伯阿姨的支持,。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù),。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇十一

時光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸，

剛踏上話務(wù)員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班,。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的'努力下,，服務(wù)有了提高,，付出有了回報。

通過四年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：

1。要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

2,。要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

3。要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

4,。服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時間長了,，自然就能講出那種語境,。

5。要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

6要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點(diǎn),。

7,。要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xx話務(wù)員,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇十二

新一年即將來臨，我會用我的實(shí)際行動,，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會越來越好。

知道是最后一天工作了,，可能是太興奮了,，昨晚一夜沒睡，知道今天早上7點(diǎn)才感覺到困了,，十點(diǎn)半起床,，早飯也沒吃。晚上回來之后就趕緊寫總結(jié)了,，我可不想回家之后還有東西擱著,。

工作結(jié)束了，這22天給我的感覺很漫長,，覺得自己最難得的一點(diǎn)是態(tài)度一直很好,。客戶的態(tài)度也都很好,，好多人都會說謝謝,，其實(shí)自己也蠻高興的。偶爾還會有一些蠻不講理的,，想要預(yù)約的號源已經(jīng)滿了就很生氣,，有時候也可以理解，114都打了十幾次了還預(yù)約不到,，是我也會生氣,。想一想他們也很固執(zhí)，看病比較重要,，拖太久也不好,，可他們非要約某個醫(yī)生看，幫他們約其他醫(yī)生還不肯,，還鬧脾氣,，“不管什么時候都可以，一個月以后,，一年以后,，只要幫我約到就可以了”。這種客戶很難“對付”，說話都是氣沖沖的,，還好他們只是生氣不會罵人,。我倒是遇到過一個罵臟話的，不過罵的不是我,。我室友在幫客戶填信息時,，聽不清名字，糾結(jié)了好久就叫我去接了,。那個人對我說：“剛才那個人是不是耳聾的,，我說的是人民的民，她卻一直再問是不是農(nóng)民的農(nóng)”,。我解釋道：可能是耳機(jī)戴久了耳機(jī)聽累了,，然后他“哦”了一聲表示贊同。有好幾次接到幾個廣東人的電話,，想到了計算機(jī)有個學(xué)長普通話也是廣東口音的,。

第一個星期感覺還蠻新鮮的，后來的日子都很無聊,，因?yàn)殡娫挷皇且恢庇械?。?14工作的前兩個星期空調(diào)壞了，熱的呀,，都沒心情了,。后來空調(diào)修好了有時候還是很熱，我坐在角落里吹不到呀,。工作了這么多天,，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少見的姓氏,，比如上官,、歐陽，諸葛,，這些姓氏在電視上都見過,，可是姓專的就第一次見識了，名字也很獨(dú)特,，叫專葡萄,，估計她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個名字，就好像喬布斯喜歡吃蘋果一樣,。還有個人叫帥雄鷹的,，性別是女,，這個我估計是她的爸爸媽媽喜歡生個男孩可是卻生了個女孩,。有個人的名字差點(diǎn)害我出錯，他叫“陳得救”，我心想這個名字夠“霸氣”,，突然又想到有個醫(yī)生叫“王旦”,，這個醫(yī)生平時也挺閑的雖然是個副主任級別的醫(yī)生，我在想要是這個“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好玩的吧（開玩笑啦）,。有些人不記得自己的出生年月,，還有的人呢說不知道出生年月，要把身份證號碼報給我,。

第二個星期被指導(dǎo)老師“教育”了一番后,，我以為自己做的很不好，后來感覺自己比好多人都要好,，至少態(tài)度上我覺得自己做的要好,。對于話務(wù)員這個工作，我想自己以后不會再做了,，不討厭,，也不喜歡。在暑期實(shí)踐還沒開始之前,，我以為實(shí)踐內(nèi)容是和自己專業(yè)有關(guān)的,。或許是我愚鈍,，在114的22天,，我并沒有找出114話務(wù)員和電子商務(wù)的聯(lián)系。大二的暑期實(shí)踐我再也不會選擇留校了,，說實(shí)話沒學(xué)到對自己專業(yè)有幫助的東西,。

這期間遇到了些問題，也得到了很好的解決,，我總結(jié)下大概的吧,。剛開始處理的都不太好，比如電腦卡了,，預(yù)約失敗,，幫客戶查詢的班次不存在等等，我都會感到很愧疚,。預(yù)約溫州掛號網(wǎng)上的號源經(jīng)常會出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)通訊失敗”,，幫客戶預(yù)約了好幾次幾次都是如此，我就干脆把客戶信息記錄下來然后對他們說“稍后預(yù)約好了再打電話給你”,，他們都很開心啊,。有時候網(wǎng)絡(luò)很卡，提交預(yù)約信息要好幾秒,，那我會和客戶說“很抱歉,，您稍等下我們這邊網(wǎng)絡(luò)有點(diǎn)卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用講的,，可是我覺得講一下讓他們理解下，不然他們會覺得自己辦事效率低下,。幫別人查詢火車,、動車班次的有時候沒有直達(dá)的車，那我會去查汽車班次,，查到了他們也會很開心,，就算汽車的也沒有他們也會說謝謝的。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信經(jīng)常沒有發(fā)出去,，有時候病都看好了才發(fā)出預(yù)約成功的短信,，醫(yī)院那邊也要想辦法改善一下吧，不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認(rèn),，浪費(fèi)話費(fèi)誒,！

預(yù)約附二醫(yī)的也很多，我在想他們其實(shí)可以自己上溫州掛號網(wǎng)預(yù)約的,，我自己試過可以的,。首先選擇自己要預(yù)約的醫(yī)院，然后選擇自己要預(yù)約的科室,。選擇醫(yī)生的時候我們會發(fā)現(xiàn)有很多數(shù)字,，這些都不需要管，黃色區(qū)域表示該醫(yī)生號源已滿,，不能進(jìn)行預(yù)約了,。點(diǎn)擊綠色區(qū)域選擇具體的看診時間。當(dāng)我們鼠標(biāo)放到醫(yī)生姓名上面點(diǎn)擊,，還可以看到該醫(yī)生的具體信息,，擅長哪方面的就診，這對我們選擇正確的醫(yī)生也是很有幫助的,。選好時間后就要填寫就診信息了,。

在過去的三年里，我的`進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流,，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),，在20xx年被安排去xx10000號交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出,，被評為20xx年度優(yōu)秀員工,。在文娛方面，興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評,。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來,；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)話務(wù)員個人年終工作總結(jié)話務(wù)員個人年終工作總結(jié)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。

用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦,？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生，我相信您,?！辈⒃敿?xì)記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝,。

這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任,？做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇十三

*月至*月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員,。兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié),，下面是為大家準(zhǔn)備的聯(lián)通話務(wù)員年終工作總結(jié),。

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的`諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。

因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇十四

在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運(yùn)作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而xxxxx號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。

在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記,；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來,。

新系客服.誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客,；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，取他人之所長補(bǔ)己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；保證把“請”、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

有人說時間飛逝如光箭,，此刻我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)如下：

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終能夠單獨(dú)的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自我在實(shí)踐中不斷完善自我,。在這一年多的時間了，也取得了必須的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),，當(dāng)然我們不能所以而沾沾自喜，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民,。

1、主動性不夠,，有些自我明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自我的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢,。

2,、不懂得換位思考，急市民所急,。有的時候市民來反映的問題很棘手,，可是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的'事當(dāng)成自我的事,，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點(diǎn)。

3,、威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個平臺是新建的,，了解的人不是異常的多,，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是異常的滿意,，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自我的難處,，可是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，經(jīng)過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。所以，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)簡便,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說,，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作,。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自我越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自我必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自我：沒有最好，僅有更好,。我清楚明白自我離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短,，做得更好！