總結(jié)是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

售后總結(jié)與改善 售后總結(jié)分析篇一

作為售后客服，很多時(shí)候我們遇到的問(wèn)題是比較小的,，這些問(wèn)題是可以很快解決的,，但當(dāng)我們遇到大的問(wèn)題的時(shí)候，就需要我們很耐心的去和客戶溝通,，特別是有些問(wèn)題還需要其他同事幫忙去客戶那里解決,，那么我們就是需要去跟進(jìn)，同時(shí)耐心的去安慰客戶,，在解決問(wèn)題的時(shí)候,，客戶也是會(huì)有情緒的，我們更是要耐心的去傾聽(tīng),，同時(shí)盡量的快速解決,，我也是多站在客戶的角度去想他的想法，他的問(wèn)題,，盡量的理解客戶,，讓客戶感受到我們售后客服是認(rèn)真的在幫他們解決問(wèn)題的,。

對(duì)于客戶的問(wèn)題，我也是通過(guò)一些交流的技巧,，讓客戶的情緒得到緩解,，讓客戶能知道我們是關(guān)心他的，是在給他處理解決問(wèn)題的,，一年的工作下來(lái),，遇到過(guò)很多脾氣暴躁的客戶，但是都被我耐心的解決了,，也最后得到了他們的肯定,，這也是我工作最自豪的事情，沒(méi)有客戶投訴過(guò)我,，同時(shí)經(jīng)過(guò)我手的問(wèn)題都是得到了解決,，沒(méi)有出現(xiàn)未解決的。

在工作當(dāng)中,，我也是知道,，要平和自己的心態(tài)，有時(shí)候的確會(huì)被客戶的語(yǔ)氣氣到,，但我還是告訴我自己,，這是在工作，不是和客戶吵架,，一定要平和下來(lái),，一定要冷靜的去解決，不能和客戶吵起來(lái),，不然問(wèn)題還會(huì)更加的嚴(yán)重,，同時(shí)也是會(huì)給公司帶去麻煩的，我們做售后客服的工作,，就是不能情緒化,，這方面我也是做的比較好的。

除了做好工作,，我這一年來(lái)也是不斷的看書,，不斷的參加培訓(xùn)，進(jìn)行學(xué)習(xí),，我知道售后客服的工作看起來(lái)簡(jiǎn)單,，但是真的要做的更好，就要自己有更高的情商,，更好的'解決辦法的能力,，更好的交流技巧，更懂得客戶的心理，同時(shí)對(duì)于我們的產(chǎn)品也是要更加的熟悉,，特別是我們公司每年都會(huì)出新的產(chǎn)品,，我也是在認(rèn)真的去了解新的產(chǎn)品，考慮出了什么問(wèn)題應(yīng)該如何的去解決,，而不是只做好自己的工作就行了,，那樣得不到進(jìn)步，工作也是會(huì)越來(lái)越困難的,。在學(xué)習(xí)的同時(shí),，我也是找到我處理的問(wèn)題，去分析有什么不足的地方,，是不是可以做得更好,，這樣的實(shí)際例子，也是讓我能有更大的進(jìn)步,。

一年的時(shí)間,，過(guò)得很快，可能是我過(guò)得比較充實(shí)吧,，我不敢忘記我作為一名售后客服人員的工作,，我知道，只有把工作做得更好,，我才能收獲更多,，也會(huì)在職場(chǎng)的路上走得更好。

售后總結(jié)與改善 售后總結(jié)分析篇二

1,、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線,，客服代表yyy很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您,！”

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀,！”

2,、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好,?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您,？”

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧,！”

2,、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您,？”

不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

3,、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好,！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲,，“您好,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒,，對(duì)方無(wú)反映,，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音,，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái),，好嗎？再見(jiàn),！”再稍停5秒,，掛機(jī)。

不可以說(shuō)：“喂,，說(shuō)話呀,！再不說(shuō)話我就掛了啊,！”

4,、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小,，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎,？”

不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒,！”

5,、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn),，好嗎,？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起,！您的電話聲音太小,，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎,？”,，然后過(guò)5秒掛機(jī),。

不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起,，您的電話雜音太大,，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎,？再見(jiàn),！”稍停5秒，掛機(jī),。

不可以直接掛機(jī)

7,、遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話,，好嗎,？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言,，不講普通話時(shí),，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái),，好嗎,？謝謝！”,。

不可以直接掛機(jī)

8,、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)保持普通話的表達(dá),。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起,，（稍微提高音量）,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機(jī)

10,、遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起,，公司有規(guī)定,，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話,，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您,，再見(jiàn),！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。

不可以直接掛機(jī)

11,、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起,，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍,，好嗎？”

不可以說(shuō)：“喂,，什么,？！你說(shuō)什么,？”

12,、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下,，好嗎,？”

不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起,，這里是xx客戶服務(wù)中心,，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求,，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)

不可以說(shuō)：“喂,，打錯(cuò)電話了,！請(qǐng)看清楚后再撥?！?/p>

14,、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我,，我?guī)湍?lián)系好嗎,？

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀,！再不說(shuō)話我就掛了?。　?/p>

15,、遇到客戶投訴熱線難撥通,、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙,，讓您久等了,！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂,，我也沒(méi)辦法,，剛才線路忙啊,！”

16,、遇到客戶情緒激烈,，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您,？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境,，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理,，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管,。

不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn),，這又不是我的錯(cuò)呀,！”

17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢,，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起,，讓您久等了，我將盡快幫您處理,?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，不好意思,，我是新手啦,！”

18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起,，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了,，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我,？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容,，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理,。

不可以說(shuō)：“喂,，剛才的電話不是我接的呀！”

19,、客戶投訴客戶代表（美容顧問(wèn)）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起,，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒,！”并記錄下客戶姓氏,、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉,，客戶代表：“對(duì)不起,，您是否可以留下您的聯(lián)系電話,，由我們的主管與您聯(lián)系處理,，好嗎,？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理,。

不可以說(shuō)：“喂,，這不關(guān)我的事，我不清楚,，您掛××電話吧,。”

20,、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉,，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！”

不可以說(shuō)：“喂,，我不清楚,，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！?/p>

21,、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉,，xx先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在xx小時(shí)(根據(jù)投訴的'類別和客戶類別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn),。”

不可以說(shuō)：“喂,，沒(méi)事了吧,，您掛××電話吧?！?/p>

22,、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻,，好嗎,？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后,，客戶代表：“對(duì)不起,，讓您久等了?！?/p>

不可以沒(méi)有抱歉和感謝,！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起,，線路正在調(diào)整,，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎,？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式,，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系,。

不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

24,、遇到客戶詢問(wèn)客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起,，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求,，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話,！

25,、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議,，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員,，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng),！

26、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起,，請(qǐng)您原諒,。”或：“對(duì)不起,，很抱歉,。”

不可以沒(méi)有抱歉口氣,！

27,、遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意,?！?/p>

不可以沒(méi)有回應(yīng)！

28,、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起,，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管,。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29,、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝,！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您,！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話,！

30、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉,，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉,，這超出我們的服務(wù)范圍,，恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂,，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”

31,、遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”,，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣,，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé),，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電,?！?/p>

不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

32、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起,，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系,，好嗎？”客戶：“……”,?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“……”,?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見(jiàn),！”

不可以隨意回答或自以為是的回答,。

33、向客戶解釋完畢后,，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚,？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止,。

售后總結(jié)與改善 售后總結(jié)分析篇三

輝煌的xx年,、成功的一年、具有時(shí)代意義的一年,，是斯巴魯在中國(guó)進(jìn)口汽車市場(chǎng)的功臣體現(xiàn),并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo),，為集團(tuán)公司創(chuàng)造了可喜的利潤(rùn)。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù),，我公司的成績(jī)離不開(kāi)王總的英明決策和敏銳的市場(chǎng)洞察,、也是在座各位同仁辛勤努力的見(jiàn)證。

1,、xx年售后部工作目標(biāo)完成情況：共進(jìn)店維修1110臺(tái)車,，維修總收入1359263.6元。

2,、xx年工作不足：

（1）,、作為部門負(fù)責(zé)人沒(méi)有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺,。

（2）,、對(duì)于售后的服務(wù)流程沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)4s店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。

（3）,、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順,。

（4）、特別是在客戶不滿方面缺乏及時(shí)有效的應(yīng)對(duì),，致使部分客戶滿意度不高,。

（5）、一線人員對(duì)于客戶的熱情度和對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺,。

（6）,、沒(méi)有開(kāi)展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對(duì)外,。

（7）,、沒(méi)有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象,，沒(méi)有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮,。

3、xx年中繼續(xù)xx年的工作有：

前臺(tái)接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來(lái)店,。

過(guò)去的一年有很多很多的問(wèn)題是值得我們思考的,，而思考是沉重的，對(duì)此xx年目標(biāo)：預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160臺(tái)次,。計(jì)劃維修總收入26923xx年主要工作之一,。同時(shí)：

（1）、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗(yàn)交流，在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn),，去改正我們自己的錯(cuò)誤,，提高我們的工作效率。

（2）,、在xx年的工作中,，我們?cè)谌粘９芾碇凶龊糜唵巍⑿畔⒑透犊钜?，按?jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作,，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對(duì)我們的考核能夠達(dá)標(biāo),。

（3）,、與各兄弟店之間搞好關(guān)系,，利用經(jīng)常聯(lián)系,，削減呆滯庫(kù)存。

（4）,、對(duì)內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率,，使他們對(duì)業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高,。對(duì)我們的訂貨金額計(jì)劃好,，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求,，達(dá)到不能讓購(gòu)進(jìn)的配件再次擠壓庫(kù)存,。

（5）、增值服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展,，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出,。有目標(biāo)、有計(jì)劃,、有針對(duì)性的進(jìn)行推銷,。使我們的利潤(rùn)、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn),。

（6）,、快修的準(zhǔn)備和推行，對(duì)于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng),，實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù),，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

（7）,、培訓(xùn)計(jì)劃的.實(shí)行,，針對(duì)售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況，制定相對(duì)應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計(jì)劃,，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升,，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總的來(lái)講,，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品,，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn),。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年,。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下,、在公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持下,，使售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)做得更好,。

售后總結(jié)與改善 售后總結(jié)分析篇四

200x年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn),、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。作為xx分公司的總經(jīng)理,，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享,。售后服務(wù)是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的.售后維修高峰,。為此,，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求,，在售后全員中,，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作,；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度,，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待,，接車,、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范,；在維修過(guò)程中,，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ),，做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車輛,；在車間推行看板，接待和人員照片,、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度,，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援,；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件,、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶的滿意度,。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元,。

200x年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年,，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)年”,，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針,。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門召開(kāi)服務(wù)例會(huì),，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì),，在層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,，部門服務(wù)一線的服務(wù)體系,；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則；在部門中,，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí),。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的機(jī)制,。積極響應(yīng)總部要求,，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì),，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃,，為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名,。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程,；針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組,，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求,，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”,、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng),，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

對(duì)于內(nèi)部,，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái),，走出去。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的'展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和提出全新的方案和建議,；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間,，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站,，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查,。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長(zhǎng)處,，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。

分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,，才能,。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì),，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度,。營(yíng)銷方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論,，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí),，又明確了目標(biāo)。

在加強(qiáng)自身的同時(shí),，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專業(yè)的企業(yè)顧問(wèn)咨詢公司對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念,。

20xx年是不平凡的一年,，通過(guò)全體員工的共同努力,，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí),，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)造性,，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力,。為此,，面對(duì)即將到來(lái)的20xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,，群策群力,，緊緊圍繞“服務(wù)”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷”,、“服務(wù)營(yíng)銷”和“文化營(yíng)銷”三者緊密結(jié)合,，確保分公司20xx年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有的,，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺,。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)

1,、服務(wù)流程化

2,、日常工作表格化

3、檢查工作規(guī)律化

4,、銷售指標(biāo)細(xì)分化

5,、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化

6,、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng),，建立差異化營(yíng)銷

細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,，不同的細(xì)分市場(chǎng),，制定不同的銷售策略，形成差異化營(yíng)銷,；根據(jù)04年的銷售形勢(shì),，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶,、高校市嘗零散用戶等四大市常對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略,。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的,，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司,，xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門,，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài),。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動(dòng)上門,，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài),；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障,；與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合,，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn),，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)

當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在,，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷售額的代名詞,。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通,、專人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表,，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng),。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性,，避免了工作的盲目性,；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率,。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo),。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo),。

對(duì)于備件銷售,，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì),，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開(kāi)專題會(huì)討論,，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí),，結(jié)合新的商務(wù)政策,，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果,。備件銷售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元,，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。

售后總結(jié)與改善 售后總結(jié)分析篇五

轉(zhuǎn)眼間,，來(lái)到華羽博瑞名車匯魯中店已經(jīng)3個(gè)月,。時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但經(jīng)歷了很多,，從一開(kāi)始對(duì)新環(huán)境的不熟悉,、不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練,。設(shè)備從只擁有一臺(tái)舉升機(jī)開(kāi)始,，到現(xiàn)在的設(shè)備可以完成售后保養(yǎng)維修的整個(gè)流程。從0客戶,、0信任開(kāi)始,，到現(xiàn)在67位客戶的.信賴！我發(fā)現(xiàn)喜歡上了華羽這個(gè)大家庭，并愛(ài)上了華羽售后這份工作與職責(zé),。能作為華羽的一員我很榮幸,。

售后服務(wù)，是現(xiàn)在二手車,、平行進(jìn)口車行業(yè)的重要組成部分,。售后服務(wù)是整車銷售的后盾和保障。做好售后服務(wù),，不僅把銷售的車輛花最少的錢整備到最完美,，還要做好質(zhì)保、維修保養(yǎng)讓客戶滿意,。作為一個(gè)售后服務(wù)專員,，既要服務(wù)好客戶、保證維修質(zhì)量,，協(xié)助評(píng)估師看好車況,、預(yù)算維修成本，還要準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的回答銷售過(guò)程中遇到的專業(yè)問(wèn)題配合好銷售工作,。因此,，在這個(gè)崗位上，必須擁有最專業(yè)的維修知識(shí),、經(jīng)驗(yàn)和很強(qiáng)的辯解,、溝通能力。

10月11月12月具體工作如下：

認(rèn)證檢測(cè)車輛：共39臺(tái)（店內(nèi)銷售車輛認(rèn)證22臺(tái),，客戶檢測(cè)認(rèn)證17臺(tái)）

整備車輛：共12臺(tái)（節(jié)省成本7000元――12000元左右）

質(zhì)保車輛：2臺(tái)

維修保養(yǎng)利潤(rùn)：5251元（12月份未結(jié)算完畢,，具體一財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)）

華羽售后存在問(wèn)題，具體如下：

1.服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,。

2.部門銜接有所欠缺,。

3.時(shí)時(shí)衛(wèi)生意識(shí)欠缺。

4.整備速度欠缺,。（噴漆整備周期最嚴(yán)重）

5.服務(wù)流程未嚴(yán)格遵守,。

售后服務(wù)是公司關(guān)鍵部門之一，雖然售后服務(wù)部門組建時(shí)間不長(zhǎng),，但已經(jīng)打下扎實(shí)的基礎(chǔ),。我作為一員一定處理好以上問(wèn)題，為公司創(chuàng)建更好的形象,。

20xx年即將到來(lái),，新的一年更有挑戰(zhàn)，為實(shí)現(xiàn)公司宏偉目標(biāo),，贏得客戶滿意和信任,，為公司創(chuàng)造多收益,，售后服務(wù)部門已經(jīng)做好了戰(zhàn)斗準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)用心做好,！

――售后服務(wù)部

xxx

20xx

-05-14

20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助,；其次,，要感謝各位同事的大力支持；最后,，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

作為售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù),、設(shè)備的.調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作,；售后服務(wù)部,，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能,；售后服務(wù)部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度,。

售后服務(wù)部包劉西明,、唐斌、陳洪等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,，同時(shí)干中學(xué),、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù),，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度,；同時(shí),，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作,，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作,，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問(wèn)題的能力；唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員,，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,，接受能力強(qiáng)，不斷提高自身技能,，把售后工作做的讓客戶滿意,。

20xx年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造xx人/次,，不到一年換件85人/次,，有賞服務(wù)42人/次，外廠免費(fèi)維修10人/次,，用戶使用不當(dāng)198人/次,，售后服務(wù)161人/次。

售后服務(wù)部由于人員不足,，造成有些維護(hù),，不及時(shí)造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn),，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解,；售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得；客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí),；客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理,；售后及資料整理不及時(shí)不完善。

1,、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持,；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù),，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素,；

2、定期組織售后人員培訓(xùn),，及時(shí)掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品,；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

售后總結(jié)與改善 售后總結(jié)分析篇七

時(shí)間飛逝,，**年即刻歲末,。這一年對(duì)我來(lái)講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事,，有些事將會(huì)影響我的一生,。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目,，有過(guò)歡笑也有過(guò)惆悵,、有過(guò)激情滿懷也有過(guò)意志消沉。但總的來(lái)說(shuō),，這一年是我人生中不平凡,、平庸的一年；我努力過(guò),、失落過(guò),、成功過(guò)，期盼過(guò),，當(dāng)然也挫折過(guò),；每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛,，在我這兒都播下了種子,。希望在即將到來(lái)的**年，能讓這些種子茁壯成長(zhǎng),，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠,。

此刻，我將**年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：

**年年中,，在公司進(jìn)行的公開(kāi)招聘中,，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái),，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心,、網(wǎng)點(diǎn)（自助銀行）自動(dòng)門、密押系統(tǒng),、應(yīng)急救生通道門鎖,、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可,；并與各位同事一道精誠(chéng)團(tuán)結(jié),，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場(chǎng),、德康醫(yī)院,、成都公安金牛分局等客戶的**369及排污費(fèi),、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù),。在此過(guò)程中,，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭,；還通過(guò)公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能,，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。

1：**年6-7月,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng),、兩河公園智能停車場(chǎng)系統(tǒng),，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局,、言善信監(jiān)控系統(tǒng),、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保**369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目,。

2.：7-9月,，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭,；在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù),，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng),、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng),、環(huán)保**369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。3：9月至今,，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門制度,、規(guī)范,、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。

3：在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：

①招行問(wèn)題最多,，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門,、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,，門禁卡不能閱讀,、pos消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間,，但又會(huì)出現(xiàn),，分析得出故障設(shè)備為：卡問(wèn)題,，讀卡器問(wèn)題最多；但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決,；其他問(wèn)題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁,，所以操作上還是存在一定問(wèn)題,。

②其次問(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問(wèn)題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù),，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大,，問(wèn)題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問(wèn)題較少,，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問(wèn)題,、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。

③最后,，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少,，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問(wèn)題：如攝像機(jī),、測(cè)速儀等，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ),。

4：自身的'不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高,，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班,，以后我將全部摒棄這些不足,，全力以赴迎接新的一年。

**作已近尾聲,，**們又將接到阿壩,、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù),，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足,，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù),，希望公司能給部門再招聘一位工

程師,，這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)現(xiàn)在的情況,，本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位,，

1.一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作；一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作,；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢,；

2.每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),；

3.更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制；當(dāng)然,，在任務(wù)較重的情況下,，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援,，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量,。

針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議：

1.對(duì)公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒(méi)有,，尤其是新項(xiàng)目,，產(chǎn)品處于測(cè)試階段，但這

些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開(kāi)始使用,，所以出現(xiàn)問(wèn)題較多,，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問(wèn)題的方法,，給客戶留下了不好的印象,；其次，是老產(chǎn)品的更新升級(jí),，設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定,，造成維護(hù)量巨大，處理一個(gè)問(wèn)題又出現(xiàn)新的問(wèn)題,。希望公司**在這方面得到改進(jìn),。

2.配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫(kù)存,，

有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供,；如：讀卡器，攝像機(jī)等,，這極大影響了服務(wù)效率,，**此問(wèn)題應(yīng)首要解決。

3.服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題,，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái),，

導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修,。另外由于有些片區(qū)條件特殊,，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng),，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本,，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。

**的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西,，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望**在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好,、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng),，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。

售后總結(jié)與改善 售后總結(jié)分析篇八

從20xx年7月份加入公司,，到現(xiàn)在也有大半年的時(shí)間,，靜心回顧這半年，從一開(kāi)始的陌生,，到現(xiàn)在的熟練,、熱愛(ài)，這期間雖然付出了很多,，但是收獲的更多,。半年來(lái)，通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,，在工作中取得了很大的進(jìn)步,，同時(shí)也暴露出很多的不足之處，現(xiàn)在從四個(gè)方面來(lái)總結(jié)一下20xx年的工作內(nèi)容,，希望20xx年保持好的一面的同時(shí)能夠改善我的不足之處。

作為一名售后客服工作人員,，主要的工作就是服務(wù)客戶,，為客戶解決售后的所有問(wèn)題。經(jīng)過(guò)半年的學(xué)習(xí),，各型號(hào)產(chǎn)品的指令功能都已經(jīng)熟練掌握,，并且常見(jiàn)類型的問(wèn)題也都可以熟練的解決。營(yíng)銷qq好評(píng)數(shù)也在穩(wěn)步提高中,，12月份好評(píng)數(shù)更是達(dá)到53個(gè),。在完成本職工作的同時(shí)，其他工站的工作也有所接觸,，例如返修機(jī)檢測(cè),，錄入系統(tǒng)等，在別的同事有事情請(qǐng)假的時(shí)候都幫忙處理了,。

溝通技巧和處理問(wèn)題的技巧還有待提高,，要加強(qiáng)自我管理，工作中不驕不躁,，以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，保證接的'每一通電話都保持激情與熱情，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),，要清楚記錄客戶的全部要求,，抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事,，并做好記錄工作方便日后與客戶聯(lián)系,。

作為產(chǎn)品的售后客服，我們直接面對(duì)的就是產(chǎn)品和客戶,，所以在產(chǎn)品方面,，我們必須熟悉它的所有功能，建議產(chǎn)品經(jīng)理在發(fā)布新產(chǎn)品的時(shí)候,，可以抽出時(shí)間給我們培訓(xùn)一下新產(chǎn)品的功能,。

作為客服人員，我們時(shí)刻在準(zhǔn)備接聽(tīng)客戶的電話,，所以需要一個(gè)安靜的工作環(huán)境,，這半年可能因?yàn)楣驹谘b修，辦公環(huán)境非常嘈雜,，希望新的20xx年,，會(huì)有一個(gè)良好的辦公環(huán)境，這樣也會(huì)大大提高工作效率,。

20xx年希望自己能夠完全勝任現(xiàn)在的工作,，而且其他工站的工作也要熟練起來(lái)，做到熟悉售后部的所有工作,。

人的一生,，總是離不開(kāi)工作的。現(xiàn)在的我雖然很忙碌,，卻很快樂(lè),，很滿足。盡管我現(xiàn)在還是一名普通的員工,，但我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步,，能與公司共成長(zhǎng)！

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的,，存在的不足我會(huì)認(rèn)真加以改正,，認(rèn)真客服。

售后總結(jié)與改善 售后總結(jié)分析篇九

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,，在這一年多的工作中,，我以“客戶至上”為理念，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo),，以“服從領(lǐng)導(dǎo),、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí),、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作情況,、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：

作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎,，日常事務(wù),、文件、傳真,、電話的接收,，門市顧客咨詢、接待處理,，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員,。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,，所以電話也是很多的,，每一次客戶來(lái)電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問(wèn)題。

接觸售后工作一年多了,，對(duì)這一行有了更深的了解，說(shuō)實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè),，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不是那么回事了,。

保持好一個(gè)良好的心態(tài),，認(rèn)真仔細(xì)聆聽(tīng)每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高,、偏低等諸多問(wèn)題,，作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流,，分析原因所在,，并不都如客戶反映的`質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的,，用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉,，沒(méi)有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié),，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤,，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。

在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理,、建立,、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn).電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購(gòu)買產(chǎn)品的需求,。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度,，定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理,。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善,。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。

在今年的售后回訪的過(guò)程中,，我深深地體會(huì)到：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,，隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身,，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),。因此,，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn),。

在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題,，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善,。在今后的工作中,，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，克服不足，腳踏實(shí)地,，盡職盡責(zé)地把工作做得更好,。

售后：**

20xx.1.09

售后總結(jié)與改善 售后總結(jié)分析篇十

我進(jìn)入xx公司已經(jīng)三年了。我一直從事現(xiàn)場(chǎng)售后技術(shù)服務(wù),。我見(jiàn)證了公司的發(fā)展壯大和制度的完善,。我有一種真誠(chéng)的自豪感。經(jīng)過(guò)三年的工作經(jīng)驗(yàn),，我積累了一些售后服務(wù)方面的`知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)在我與我的同事分享如下。

無(wú)論從事什么工作,，樹立整體意識(shí)都是首要問(wèn)題,，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)的總體情況是,；樹立企業(yè)形象,，最大限度地提高客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度“最大限度地保護(hù)客戶利益是提高我們產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。做好售后服務(wù),。同時(shí),，為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從交付到使用的不利條件，以便及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好地滿足客戶的要求,。”t現(xiàn)場(chǎng)使用要求,。

隨著鋼鐵工業(yè)的不斷發(fā)展,，耐火材料也應(yīng)滿足新工藝條件下的使用要求。作為技術(shù)服務(wù)人員,，勤于觀察,，獨(dú)立思考，加強(qiáng)與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的溝通,，對(duì)于不斷掌握耐火材料在新環(huán)境下的應(yīng)用知識(shí)非常重要,。能否做好產(chǎn)品的質(zhì)量研究，不僅是衡量技術(shù)人員專業(yè)水平的尺度,，也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員。他們不僅要有很強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還要有很好的溝通潛力。產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題