總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,,少犯錯(cuò)誤,,提高工作效益,,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧,。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫,?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友,。
賣場(chǎng)客服工作總結(jié)篇一
(1)學(xué)會(huì)了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,,因此我理解為客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)學(xué)會(huì)了換位思考,,紅星是中間人,,是老娘舅,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要為客戶著想,,為廠家著想。這樣是維護(hù)客戶、留住商家,,提升紅星最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考還可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。
(3)學(xué)會(huì)了不輕易承諾,,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到,。尤其在我們紅星,,信譽(yù)是根本,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)顧客,,72小時(shí)給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(4)學(xué)會(huì)了勇于承擔(dān)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。因此,,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
但與此同時(shí),,也存在許多不足:
(1)還需要訓(xùn)練全方位的語言表達(dá)能力,。我這里說的語言表達(dá)能力不是與客戶溝通過程中,普通話流利,,語速適中等這些基本攻,,而是要用詞恰當(dāng),,謙恭自信,積極很多時(shí)候我們無法為顧客爭(zhēng)取到她想要的,,但是依然可以從言語中體現(xiàn)我們的誠(chéng)意,。
(2)還需要豐富行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。我還需要向商家,,向右經(jīng)驗(yàn)的前輩,,向書本不斷學(xué)習(xí)。
賣場(chǎng)客服工作總結(jié)篇二
時(shí)間老人的腳步總是那樣匆匆而過,,從x月__日試營(yíng)業(yè)開始,,到現(xiàn)在x月__日已經(jīng)整整過去了一年,我們的服務(wù)工作有積極的一面,,也存在著種.種不足的地方,。但請(qǐng)相信,隨著我們的努力和摸索,,不成熟的終將成熟,,不完善的終會(huì)完善。為了我們能更好地進(jìn)步,,現(xiàn)試總結(jié)如下,。當(dāng)然,個(gè)人觀點(diǎn)難免考慮不周,,歡迎您提出寶貴的意見或建議,,我們將萬分感謝。
服務(wù)顧客,,以顧客為中心,,說起來一點(diǎn)都不難,但在實(shí)踐中其實(shí)是一項(xiàng)很瑣碎的工作,,這需要很大的耐心和毅力才能完成,,并將其做到最好,。顧客是一個(gè)很龐大的群體。他們不分其社會(huì)地位高低,,收入之差別,,性格之好壞,甚至不論其是否選擇消費(fèi),,但凡進(jìn)了店門,那都是我們需要服務(wù)的對(duì)象,,不可有絲毫的怠慢,。
總的來講,客服部所有同事對(duì)工作都是很認(rèn)真的,,至少對(duì)待顧客都能像面對(duì)自己的朋友一樣,,做到真心耐心細(xì)心,如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客,,也能按捺住自己的脾氣,,盡量心平氣和的進(jìn)行解釋,努力將問題解決,。
記得國(guó)慶期間,,凡在超市消費(fèi)滿一定數(shù)額,就會(huì)有贈(zèng)品相送,,而且根據(jù)消費(fèi)數(shù)額的不同,,贈(zèng)品也會(huì)有不同的區(qū)分。有一天下午,,一位老年顧客消費(fèi)完畢,,憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取贈(zèng)品,但很不巧贈(zèng)品已經(jīng)發(fā)放完畢,,實(shí)在是無法為其兌現(xiàn),。盡管同事努力的解釋,但該顧客依舊不依不饒,,當(dāng)場(chǎng)將購(gòu)物小票撕成粉末,,并揚(yáng)言我們超市都是騙子,以后再也不到這里消費(fèi)了,。面對(duì)顧客的刁難,,客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時(shí),也感覺自己十分委屈,,但我們還是沒有多說一句話,,只是靜靜地看著那位顧客離開,然后繼續(xù)自己的工作,。我不知道這樣的處理是不是恰當(dāng),,但至少我們沒有讓矛盾升級(jí),,沒有影響到超市的正常營(yíng)業(yè)。
經(jīng)過了20__年的工作實(shí)踐,,現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方,。
第一、時(shí)間觀念,。工作過程中,,無論吃飯,還是上衛(wèi)生間都應(yīng)該更注重時(shí)間觀念,,不能放任自流,,應(yīng)該保持一個(gè)比較合理的頻率和時(shí)長(zhǎng);
第二、工作禮儀,。雖然三米微笑原則大家落實(shí)的都很不錯(cuò),,但是當(dāng)面對(duì)顧客的時(shí)候,我們能說一些例如:您好,,歡迎光臨,,請(qǐng)慢走等這樣的接待語言,我想作為一個(gè)顧客的心理一定會(huì)舒服很多吧!
第三,、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。面對(duì)工作,每個(gè)人都會(huì)有自己的想法,,如果可以增加些交流,,集思廣益,不知道會(huì)不會(huì)讓我們做得更好一些呢?
第四,、勇于創(chuàng)新,。工作中,我們應(yīng)該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性,,有任何的好建議,,好點(diǎn)子都該勇敢的說出來,大家一起討論看有沒有實(shí)踐的價(jià)值,,如果有價(jià)值,,肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法,,個(gè)人覺得還略微有些不成熟,,但凡事開頭難,相信只要認(rèn)真觀察,,工作中還會(huì)發(fā)現(xiàn)大大小小的問題,,屆時(shí)定會(huì)以最積極的態(tài)度將其改進(jìn),讓我們能更好地服務(wù)顧客,為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好,。
賣場(chǎng)客服工作總結(jié)篇三
從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,,在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員,。
在這里,我們每天早上召開班前小組會(huì)議,,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),,讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),,每位學(xué)員都積極參與到討論中來,,大家各抒己見,互相交流意見,,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,,我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),,對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里,,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,,在這里,,我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我,使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,,看著他們嫻熟的操作,,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,,多了一份成熟和穩(wěn)重,。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作;
二,、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行__中心的客服人員,,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是一種境界,。這一年以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己,。銀行客服工作總結(jié)
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,,增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),,自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠時(shí)間學(xué),,正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃:
一,、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的__,,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼,。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,,所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),,熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);
四,、不斷完善自我,,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。
賣場(chǎng)客服工作總結(jié)篇四
在做客服這段時(shí)間,,顧客經(jīng)常問的有以下幾個(gè)問題:
1. 為什么這么便宜
2. 是包郵的`嗎?
3. 產(chǎn)品會(huì)不會(huì)有副作用
4. 產(chǎn)品能使用多長(zhǎng)時(shí)間
5. 我的膚質(zhì)適合用什么樣的產(chǎn)品
6. 如果過敏怎么辦
7. 產(chǎn)品的使用步驟
針對(duì)以上問題,都是按照公司給的網(wǎng)購(gòu)擔(dān)心問題案例來回答的,,也都還能應(yīng)付過來,,由于還不是很熟悉在回復(fù)的速度還有待加強(qiáng)。我相信只要認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),,對(duì)產(chǎn)品有足夠的了解,,以后遇到這些問題也都能夠很快的回復(fù)。
雖然我們的產(chǎn)品已經(jīng)是很優(yōu)惠了,,但還是有些講價(jià)的顧客,,對(duì)于講價(jià)的顧客要告訴他,我們做活動(dòng)已經(jīng)是最低價(jià),,真的不能再少了,,我們可以額外贈(zèng)送一些小禮品給他,這樣顧客也會(huì)感覺到他占了便宜,。
顧客拍下產(chǎn)品,,及與顧客核實(shí)收貨地址避免出錯(cuò)。
還有就是一些查件的客戶,,他們等了很久都沒有收到產(chǎn)品,,來咨詢客服的話心情也不是特別的好,對(duì)于這些顧客就要讓顧客一定要有耐心,、熱情并積極的幫他們解決問題,,也要讓顧客感覺到您是在幫他想辦法,即使很晚才收到產(chǎn)品顧客也不會(huì)因?yàn)檫@些給我們不好的評(píng)價(jià),。而且還會(huì)感謝我們,。
賣場(chǎng)客服工作總結(jié)篇五大家好,我是物業(yè)公司的客服主管 ,。2020年已經(jīng)尾聲,,現(xiàn)在我對(duì)自己本年度的工作簡(jiǎn)單作以總結(jié)。
我的工作主要包括:__會(huì)所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,,水吧服務(wù)的管理,,保安、保潔的管理,,會(huì)所水,、電相關(guān)工作的管理,以及小區(qū)其它后勤工作等等,。
物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng),,工作內(nèi)容雖然龐雜,,但是在同事們的共同努力下,順利的完成了本年度的各項(xiàng)任務(wù),。
1. 接待大廳資產(chǎn)管理:定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn),,對(duì)有問題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù),。為美化大廳環(huán)境,,今年特別更換了花藝擺件,,新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化,。
2. 水吧服務(wù)管理:為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì),,今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈,、整潔是水吧的基本要求,。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,制服需保持整潔,。服務(wù)臺(tái)每天至少每天清理三次,,客人離開后及時(shí)清理茶幾,確保休息區(qū)的整潔,。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《__管理制度》,。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善,今年共成功接待客人__x人次,,并配合公司多次宣傳接待工作,。
3.保安管理:保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障,。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》,,全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故,順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù),。因?yàn)楸0膊慷际悄型拢麄兌啻螣嵝膸椭值懿块T,,搬東西并積極配合公司的外宣工作,,從不言累,在此我也十分感謝他們,。
3. 保潔管理:保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作,,為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來,,每位保潔員都勤勤懇懇,、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象,,他們從無怨言,。今年以來對(duì)保潔工作更是嚴(yán)格要求,,嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié),并通過和保潔人員的多次面談,,提高了保潔員的服務(wù)意識(shí),。
4. 水電管理:水電管理是公司正常辦公的基本要求,今年以來由于多種客觀原因,,辦公區(qū)域多次停電,,影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問題,。但是通常辦公區(qū)域的燈管,、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題,我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修,,確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行,。
時(shí)光如梭,不知不覺中來到__中心工作已有一年了,。在我看來,,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),,時(shí)光已經(jīng)流逝 ; 漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。