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客房部經(jīng)理年終總結(jié)報告篇一

回顧xx年全年工作,，可謂得失兼具,，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng),，在進(jìn)入酒店開展工作之前,，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi),，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題,，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,，對個人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把xx年如下,。

1,、工作成績描述

（1）在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績;

（2）外協(xié)工作取得重要突破,，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);

（3）人力資源工作取得進(jìn)展,，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;

（4）質(zhì)檢工作取得進(jìn)展,，質(zhì)量檢查體系已基本建立;

（5）行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持,，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力,。

2,、工作失誤總結(jié)

（1）時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;

（2）注重工作質(zhì)量與效率,，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,，對員工生活關(guān)注度不夠,，今后工作中會再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求;

（3）培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,，在xx年注意改進(jìn);

3,、個人優(yōu)勢分析

（1）具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ),，樂于承受工作壓力,，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;

（2）具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通,，并運(yùn)用于實(shí)際工作中;

（3）具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通,，對管理工作把控能力較強(qiáng);

（4）工作細(xì)致性較強(qiáng),，善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對工作大有進(jìn)益;

4,、個人劣勢分析

（1）因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時間較短,，可能在專業(yè)性上會有所缺乏;

（2）對自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮,，盡量規(guī)避劣勢,，完善自身工作行為。

展望充滿挑戰(zhàn)的xx年,，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn),，所以在xx年開端之時，有必要對工作進(jìn)行一個全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,，在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報,，以期大家對我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助,。

一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則,，一切工作圍繞這一原則逐步開展。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)報告篇二

20xx年客房完成的營業(yè)總額為元（其中住房總收入為xxx元,、客房雜項(xiàng)金額為xxx元）,，月平均營業(yè)額為xxx元（其中月平均住房收入為xxx元，月客房雜項(xiàng)金額為xxx元）,，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,，年度平均房價為xxx元，住房率為xx%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”,、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求,。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用,；

二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議,，客人不好使用,，晃動大，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用；

三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費(fèi)用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；

四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的。

十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室,，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會,；二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房,。在xxx年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效,，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

服務(wù)質(zhì)量在xxx年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團(tuán)體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達(dá)到手把手的以老帶新,，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時間內(nèi),，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層,、三名機(jī)動延時上班和下班以補(bǔ)缺特殊時間段的空崗、其余機(jī)動靈活安排的情況,，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到、互相幫忙,，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率，酒店在xxxx年尾時下達(dá)了xxxx年的相關(guān)工作安排,，其中有一項(xiàng)是將xxx年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對賓客意見的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流,，對于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改,，整改項(xiàng)目大致如下：

1,、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門,，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹；

2,、五樓餐飲包廂改造為新型客房,，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷,、地毯新,，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評,；

3,、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全,，但是已很大程度的延長了布草的壽命,，減少了洗滌費(fèi)用，和加強(qiáng)了環(huán)保,；

4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑,、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度,；

5、結(jié)合深圳市電視收看情況,，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目,；

6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于元內(nèi)），并且打印感謝函,，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改,；

7,、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度,。

在xxxx年里,，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊,、消防檔案,、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時間,、對客服務(wù)時間、工作量,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干,，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓(xùn)周期,，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒。

xxxx年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售,。根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒有固定的,、便于管理的,、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放,，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換,，新員工的責(zé)任心不強(qiáng),，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對此情況,，部門實(shí)行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部長管理,，經(jīng)理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

部門員工來自五湖四海,，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的,，年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作,，部門基本上堅(jiān)持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖,。

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一,，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢,，時常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半,，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議,，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性,、及時性的處理,，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目,，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報自查,，部長及時檢查督促到位,。

一,、加強(qiáng)與前廳,、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,，確保客房出租的及時性,，多走訪深圳市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn),，對部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90%左右,，月收入提高到120萬以上,，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。

二,、針對酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見,，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化,、特色化服務(wù),，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽(yù)度。

三,、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作,，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人主持,，部門全員參加,，讓員工多交流，做到換位思考,，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

四、針對部門工作方針,，不斷健全,、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人,、獎罰到位,，做到清晰、明了,、合理,、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,，使全員主動自覺遵守,。

五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目,、xxx公司方面的維修項(xiàng)目,、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目,、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目,、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目,、門框裂縫,、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

六,、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量,，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,，附帶xxxx年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象,。

七、加強(qiáng)對同行客房酒水配備情況的調(diào)查,，及時進(jìn)行相應(yīng)整改,，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品,。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)報告篇三

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14xx17.19元(其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元)，月平均營業(yè)額為xx83393.10元(其中月平均住房收入為xx68089.50元,，月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元),，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房價為306.38元,，住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析,，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”,、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議,、培訓(xùn)會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;二是會議白板質(zhì)量差,，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多,，針對培訓(xùn)型會議,，客人不好使用，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費(fèi)用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室,，其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設(shè)備,。

酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,，缺乏團(tuán)體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達(dá)到手把手的以老帶新,，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn),。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)報告篇四

光陰似箭,，轉(zhuǎn)眼間一年又過去了，我在客房部經(jīng)理這個職位上也已近一年,。年初時,，承蒙領(lǐng)導(dǎo)對我工作能力的認(rèn)同，就任客房部經(jīng)理一職，配合賓館總經(jīng)理,，分管客房日常工作,。回顧這一年的工作經(jīng)歷,，自己在這個崗位上既有付出,，也有收獲,，付出的是辛勤工作的汗水,，收獲的是客房業(yè)績的提高。在客房管理過程中,，開拓創(chuàng)新,，揚(yáng)長避短，將管理思路與經(jīng)營業(yè)績掛鉤,，使得客房營業(yè)收入較往年有新突破,。

一、努力加強(qiáng)自身的思想道德修養(yǎng),，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，努力提高業(yè)務(wù)水平。 同時,，做好穩(wěn)定員工思想和提高員工素質(zhì)的工作,。在對客服務(wù)質(zhì)量上下功夫，要求總臺使用規(guī)范用語,，灌輸給員工“滿意為賓客,，服務(wù)無止境”的服務(wù)理念，做到“微笑服務(wù),、快樂服務(wù),、真誠服務(wù)”，為提升服務(wù)和管理水平,，我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī)，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù),。例如：每當(dāng)客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細(xì)的資料,，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。讓每位入住的賓客感受到回家般的溫馨舒適。

二,、完善旅客登記制度,。要求總臺服務(wù)員對旅客信息輸入準(zhǔn)確及時，做到實(shí)名登記和一人一證,，把“看,、問、查,、驗(yàn),、告、禁”六字落實(shí)到位,。世博期間派出所對我賓館多次

明察暗訪,，期間中央公安廳暗訪人員在我賓館進(jìn)行反恐演習(xí)中，因總臺發(fā)送信息及時而受到分管派出所表揚(yáng)順利通過檢查,，沒有出現(xiàn)紕漏,。

三、努力拓展散客市場,，帶動客房的銷售,。根據(jù)市場適當(dāng)提高房價，增加客房銷售收入,。為提高商務(wù)客房的檔次,，下半年賓館客房開始全面裝修，裝修后房價又作了相應(yīng)提高,。今年1至12月份我們客房出租共__間房,，因裝修等原因比去年的__間減少了2個百分點(diǎn)。而現(xiàn)金收入__元,，收入比去年增長了5個百分點(diǎn),，這其中就有房價調(diào)整的原因。累計(jì)接待團(tuán)隊(duì)__多人次,，散客__多人次,，總計(jì)接待__人次。按__間客房計(jì)算,，全年客房平均出租率為__%,，年均房價__元/間/夜。我?guī)ьI(lǐng)客房部全體員工,，用勤懇努力和盡心盡職的服務(wù)使客人感到滿意,，為賓館開展優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)和創(chuàng)建巾幗文明崗做出了貢獻(xiàn)，為賓館的經(jīng)營創(chuàng)收盡到了自已的責(zé)任,。

四,、提倡節(jié)約，節(jié)能降耗，從點(diǎn)滴做起,。本著節(jié)約就是創(chuàng)造利潤的思想,，從我做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，加強(qiáng)員工的節(jié)約意識,，要求員工回收一次性低值消耗品，如牙膏可以用作清潔劑,；每日早晨將走道的照明燈關(guān)掉,，晚上中班再開啟，毛巾浴巾等物品盡量要求賓客重復(fù)使用,，既節(jié)能又環(huán)保,，等等節(jié)電節(jié)水措施也取得了一定的成效,，為節(jié)能降耗做了努力,。

五、確?？头砍鍪圪|(zhì)量,，做好客房查房退房工作。及時對客房衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備情況進(jìn)行檢查，盡量讓疏漏降到最低限度,。

一年來,，我做了一些工作，也得到了各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助,，思想上,、工作中都獲益匪淺。但同時,，也存在著很多問題和不足之處,，主要是管理水平還不夠?qū)I(yè)，服務(wù)理念還不夠先進(jìn),，創(chuàng)新意識還不夠強(qiáng)烈,，敬業(yè)程度還達(dá)不到領(lǐng)導(dǎo)的要求，各種思路和思想還跟不上賓館日益發(fā)展的要求,。展望新的一年要更加嚴(yán)格要求自己,，求真務(wù)實(shí),，兢兢業(yè)業(yè),，奮發(fā)進(jìn)取，使自己在各個方面都能更上一層樓。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)報告篇五

歲月如梭,，光陰似箭,，轉(zhuǎn)眼間入職xxx客房部工作已滿一年，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報,，并就明年的工作打算作簡要概述,。

20xx年我客房部做了一下工作：

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作,。

其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計(jì)隨時維修,，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題,，故在20xx年里,，計(jì)劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn),，跟蹤房間維修狀況并備案,。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年,，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后,，由于種種原因,，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán),，沒有堅(jiān)持下去,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持,，我們將對此加大培訓(xùn),，督導(dǎo)力度。

總體效果較好,，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：1.部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時不使用長流水,。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

每月評出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性,，積極性,，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,，避免干好干壞的一個樣,。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,，將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)

1. 同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

2. 對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

3. 對培訓(xùn),，布置,，安排過的事檢查力度不夠

我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力,，共同努力下,，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,，開拓進(jìn)取,，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!!!

客房部經(jīng)理年終總結(jié)報告篇六

緊張又忙碌的20xx年隨著冬季的臨近,，又將走完最后的旅程,，回顧這一年的工作，客房部全體員工在總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下,，經(jīng)過一年的磨合與歷練,，部門全體員工認(rèn)真完成各項(xiàng)接待任務(wù)，使各項(xiàng)工作得以圓滿的落實(shí),，先就對這一年的工作做以下的總結(jié)：

截至20xx年11月10日,，客房總收入為：2646946.85元、完成全年計(jì)劃的69.83%.結(jié)合數(shù)據(jù)分析今年客房總的收入還不是很理想,，未能完成全年的營業(yè)指標(biāo),，在20xx年要繼續(xù)努力?？头砍鲎饪倲?shù)：3818.5間,、出租率：20.92%,平均房價為:686.09元/間.因去年?duì)I業(yè)的時間比今年要短，總體的收入數(shù)據(jù)無法進(jìn)行對比,，只是平均房價去年為650元/間,，今年比之去年提高了將近30元/間。望在20xx年能將客房整體的出租率提高10%點(diǎn),。

1,、客情接待，部門在20xx年,，陸續(xù)做好以四明山鎮(zhèn)政府為客源重頭,、余姚市各級領(lǐng)導(dǎo)、寧波市各級領(lǐng)導(dǎo),、寧波市各局辦單位領(lǐng)導(dǎo),、山莊的各個會議客人，以及散客等,，確保各個接待活動的順利進(jìn)行。

2,、在三月份,，部門完成客房部各崗位sop的編寫工作、明確部門各崗位的工作職責(zé)及工作流程,。

3,、配合采購部完成整個山莊的綠植采購,，以及整體的放置布置工作，并落實(shí)日常的基本維養(yǎng)工作,。

4,、為預(yù)防霉季給工作帶來的不便，部門經(jīng)總經(jīng)理的要求,，落實(shí)聯(lián)系地毯供應(yīng)商對接待樓一,、二樓的公區(qū)進(jìn)行了地毯的鋪設(shè)工作，很大程度上改善了地磚的濕滑性,，另部門新增了兩臺空氣除濕器,。

5、在夏天客情高峰來臨前,，部門完成了所有客房及接待樓公共區(qū)域內(nèi)紗簾的清洗工作,。

6、啟動山莊新增后臺服務(wù)項(xiàng)目：制服倉庫的正常運(yùn)行,。落實(shí)山莊員工制服有專人的收發(fā)和管理,。

7、完成原先綜合樓三間庫房的搬遷以及房間的恢復(fù)工作,，以及完成了新辦公樓完工后的清掃工作,。

8、完成部門客房用品倉庫的搬遷和整理工作,。

9,、聯(lián)系外包清潔公司對山莊的大理石、客房的木板做了一次全面的清潔保養(yǎng)工作,。

10,、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對山莊做好全年的滅蟲工作，及時做好殺蟲的工作記錄,，跟蹤增加了山莊外圍草坪上滅蠅燈的安裝工作。

11,、洗衣場對客用棉織品洗滌程序進(jìn)行了調(diào)整,，使客房的棉織品洗滌效果較以往有了很大程度上的提高。

12,、為從提高客房的成本上考慮,，在總經(jīng)理室的建議下，部門對綜合樓的24個房間,，改用了二合一的洗浴用品,，撤掉原先放置的一套洗浴用品。

13,、落實(shí)日?；A(chǔ)的pa打理工作,，(主要是地毯的洗滌)

14、為確保山莊爭創(chuàng)a級單位,，部門及時落實(shí)基礎(chǔ)的"五常法"布置工作及各項(xiàng)工作臺賬的建立,。

15、完成年底山莊固定物資的盤存工作,。

16,、完成客房5號樓的新增服務(wù)內(nèi)容：二樓30人臺面的小型會議室的擺放工作。更加完善了5號樓在對客服務(wù)上的實(shí)用性,。

17,、完成客房辦公室、pa工作間,、部門小倉庫的搬遷整理工作,。

1、客房主要管理人員的交替接班工作,，確保了客房各項(xiàng)工作能夠順利的開展,。

2、部門新增了一名后臺洗衣場領(lǐng)班,，該員工上崗后能很好的協(xié)助部門經(jīng)理完成日常的管理工作,。

3、在部門原有的清掃員隊(duì)伍中,，挑選培養(yǎng)了兩名作為客房的管家,，以充實(shí)客房的管家隊(duì)伍。

1,、年后,，配合工程部完成客房因下雪所受損壞的衛(wèi)生間各水龍頭、熱水器等的維修工作,。

2,、協(xié)助工程部對公區(qū)及房間內(nèi)的墻紙做了修補(bǔ)工作。

3,、配合工程部完成綜合樓所有24房間衛(wèi)生間的貼膜工作,，確保客房完好的隱私性,。

4,、配合工程部完成房間內(nèi)毛巾拉環(huán)的安裝工作。

5,、配合工程部完成5號樓陽臺雨篷玻璃的安裝工作,，防止雨水倒溢進(jìn)客房以保護(hù)地板。

6,、6號樓二樓會議室內(nèi)新增了一個立式空調(diào),。

7,、客房內(nèi)所有電視安裝了數(shù)字電視機(jī)頂盒，完善賓客服務(wù)功能,。

8,、加強(qiáng)日常對客房整個區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查，密切與工程做好聯(lián)系,，積極督促與跟進(jìn)工程的維修進(jìn)度,，確保設(shè)施設(shè)備的完好性。

1,、積極督促部門員工準(zhǔn)時參加山莊組織的各個公共培訓(xùn)課的內(nèi)容,，并在平常的工作中將以強(qiáng)化。

2,、配合行政部啟動山莊各員工的行為積分政策,，每月做好部門各個員工積分的統(tǒng)計(jì)工作，以此來加強(qiáng)部門員工參加山莊集體活動的積極性,。

3,、部門根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況，嚴(yán)格制定部門每月的培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容,，分班組的從禮節(jié)儀表培訓(xùn)到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實(shí)踐操作技能。

4,、本人參加了由余姚市旅游局舉辦的為期一個星期的關(guān)于星級酒店的客房知識培訓(xùn),，從中受益匪淺。

5,、根據(jù)山莊特殊的環(huán)境因素,，部門在日常工作著重對員工開展山莊內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)工作并要求部門員工對基本的知識點(diǎn)做到人人過關(guān)。

1,、部門從整體的成本利益出發(fā),，為做好部門的各項(xiàng)成本控制，要求每個員工都樹立良好的節(jié)能意識,，做到及時的光燈,，光空調(diào)，關(guān)水龍頭等等工作習(xí)慣,。

2、對退房后房間內(nèi),，能回收的消耗品做到及時的回收工作,，如拖鞋在清洗后的重復(fù)使用，洗浴用品的重新灌瓶等等,，杜絕浪費(fèi)的不良習(xí)慣,。

3,、及時做好vip接待過后的水果、鮮花的收集整理工作,，在高客情的時候,，隨時做好重復(fù)利用。

4,、嚴(yán)格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量,，定期對各個工作間做好檢查，發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時,，及時考核相關(guān)的員工,。在日常工作中做到獎罰分明。

5,、洗衣場內(nèi)的水電,、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情況下,，會使用小洗衣機(jī)對織品進(jìn)行清洗,，有些抹布能手洗的就督促員工用手洗，以此來節(jié)約洗衣場內(nèi)過分的浪費(fèi)現(xiàn)象,。

1,、客房管家的隊(duì)伍欠缺，以及現(xiàn)有管家工作技能的不嫻熟,、服務(wù)的靈活性不夠,，在日常的重要接待活動中顯得有點(diǎn)慌亂，緊張,，不夠落落大方,，個性化服務(wù)不明顯，希望在明年的工作中得以提高,。

2,、在20xx年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準(zhǔn)備性上,，嚴(yán)重存在著問題,，給總臺的退房及客人帶來很大的被動性，部門在明年力求攻克這一工作難題,，確保良好的對客服務(wù),。

3、與總臺的日常溝通,，各信息的暢通性還不是很好,，在日后的工作中，還有待繼續(xù)磨合，希望通過部門全體的努力,，能使這項(xiàng)工作提高,。

4、客房現(xiàn)有基層管理力量還不夠,，現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善,，希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的管理人員通過培訓(xùn)、店外知識的了解等,，能上一個臺階,。

5、客房pa打理工由于人員的欠缺,，使之山莊整體的石材,、木板、地毯等的保養(yǎng)工作至于基本癱瘓狀態(tài),，故明年需要山莊能給部門配備一個打理工,，以能基本解決以上保養(yǎng)工作的開展。

6,、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高,、有些員工很缺乏基本的酒店意思,，雖經(jīng)部門多次的培訓(xùn),，提醒,，在日常工作還是經(jīng)常會犯這樣那樣的紀(jì)律性問題，希望在20xx年,，部門希望將現(xiàn)有的人員進(jìn)行整合,。力求將客房清掃隊(duì)伍的素質(zhì)有個很大的改觀。

經(jīng)過20xx一年的整體營運(yùn),，山莊在寧波市的知名度已經(jīng)有了很大的提高,，客源也是較去年有了明顯的增加，所以部門經(jīng)過總結(jié),，唯有不斷的提高部門每個員工的業(yè)務(wù)技能,、工作效率、提高整個部門的對客服務(wù)水平,，才能為創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng),，從而帶來更大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，為此,，本人一定協(xié)同部門員工在20xx年,，兢兢業(yè)業(yè)，善始善終的做好每一項(xiàng)工作,。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)報告篇七

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14xx17.19元（其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元）,，月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元,，月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元）,，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房價為306.38元,，住房率為89.52％,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析,，客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升,，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”,、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議,、培訓(xùn)會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用,；二是會議白板質(zhì)量差,，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會議比較多,，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用,，晃動大,，書寫的`字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用,；三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費(fèi)用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價,；四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會,；二是沒有音響設(shè)備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效,，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴(yán)重,，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達(dá)到手把手的以老帶新,，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查,、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi),，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層,、三名機(jī)動延時上班和下班以補(bǔ)缺特殊時間段的空崗,、其余機(jī)動靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到,、互相幫忙，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率,，酒店在零四年年尾時下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排,，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對賓客意見的收集,，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流,，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下,，進(jìn)行了相應(yīng)的整改,，整改項(xiàng)目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,，取消浴簾,，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹,；2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式,、房間取電快捷、地毯新,，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評；3,、增加了布草籃,，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命,，減少了洗滌費(fèi)用,，和加強(qiáng)了環(huán)保；4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度,；5、結(jié)合深圳市電視收看情況,，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目,；6,、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30.00元內(nèi)），并且打印感謝函,，以答謝客人對本酒店的信任和支持,，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見,，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改,；7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護(hù)力度,。

在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度,、管理手冊,、培訓(xùn)手冊、消防檔案,、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時間,、對客服務(wù)時間、工作量,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干,，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓(xùn)周期,，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒。

零五年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,，影響了客房的銷售。

根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實(shí)情況,，部門沒有固定的、便于管理的,、有足夠儲存空間的倉庫,，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換,，新員工的責(zé)任心不強(qiáng),，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對此情況,，部門實(shí)行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部長管理,，經(jīng)理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

部門員工來自五湖四海,，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的,，年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作,，部門基本上堅(jiān)持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖,。

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一,，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢,，時常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半,，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議,，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性,、及時性的處理,，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目,，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報自查,，部長及時檢查督促到位,。

針對目前客房存在的問題,，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：

一、加強(qiáng)與前廳,、公關(guān)營銷,、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn),，對部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90％左右,，月收入提高到120萬以上,，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。

二,、針對酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見,，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化,、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度,。

三,、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會,，由部門負(fù)責(zé)人主持,，部門全員參加，讓員工多交流,，做到換位思考,，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

四,、針對部門工作方針,，不斷健全、更新部門的管理體系,，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人,、獎罰到位,，做到清晰、明了,、合理,、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,，使全員主動自覺遵守,。

五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目,、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目,、滲水項(xiàng)目,、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目,、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

六,、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量,，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報廢率,，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象。

七,、加強(qiáng)對同行客房酒水配備情況的調(diào)查,，及時進(jìn)行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見,，詢問客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬左右,。

八,、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議,，提出合理方案,，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品,。如：防盜扣,、淋浴間物品架、服務(wù)指南,、客人賠償價目表等等。

九,、更換客房房間內(nèi)的工商指南,、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息,。

十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式,，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量,，提高員工對酒店的忠誠度,。

十一,、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,，多與供貨商進(jìn)行溝通,，加強(qiáng)維護(hù)力度,，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

十二,、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn),，多傳授工作經(jīng)驗(yàn),，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使。

十三、制定周期性,、計(jì)劃性物品采購制度,，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量,。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”,、“誰管理,，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本,，防止各種方式的浪費(fèi),，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作,。

十四,、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

十五、房間植物實(shí)行周檢查制,，每半個月進(jìn)行相應(yīng)更換,，確保房間植物的新鮮、亮麗,、完好,，提高房間的美觀度。

十六,、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,，由于pa機(jī)器過大,，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好,，建議酒店購買一臺小型手持打磨機(jī),，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng),。

十七、基于酒店零五年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過臺風(fēng),、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對相關(guān)應(yīng)急方案的理論,、實(shí)操培訓(xùn)力度,，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

20xx年任重而道遠(yuǎn),，機(jī)遇與困難并存,，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn),。在此，本人會切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏,、努力工作，將客房工作更上一層樓,。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)報告篇八

新的一年開始了,，回顧20xx年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下,，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力,，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項(xiàng)工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足,，需要我們不斷改進(jìn)和完善,，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，爭取在20xx年有新的成績,。下面把我一年來的工作述職如下：

人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰,。因此員工素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多,，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度,、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外,，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì),。還不定期的召開客房全體員工大會,，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表揚(yáng),，存在的問題做以警示,。使員工知道自己該做什么，怎么做,。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,。

在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎,，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨,，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，機(jī)動靈活的安排了班次情況,，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī),，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,，剩余物品晚上收回做記錄,，做到收發(fā)明確，賬目清晰,。20xx年小物品平均節(jié)省率x%,。(小物品平均每月費(fèi)用x元。)軟片從x月x日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,，又重新考察幾家,，從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量,、洗滌價格,、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家,，每個房間軟片洗滌費(fèi)比原來節(jié)省x元。為節(jié)省電量,，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,，空調(diào)、電視等電器做到人走電停,?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)閉,，從而也提高了員工的節(jié)能意識,。

會議接待及x廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,，由于賓館的會議室只有四個,，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣,，營銷單子下達(dá)以后,，我都仔細(xì)分析，從跟會人員,、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結(jié)賬,、會議時間要求上都仔細(xì)安排部署,。等會議來時又和與會主管商量后都能達(dá)到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺,，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮,。x廳使用時間上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用,，在這種情況下,，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用x廳的電話后馬上趕來,。從沒有在時間上耽誤過x廳的使用,。

對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意,，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求,，提供個性化服務(wù)。定期征詢客戶意見,，為他們定時做衛(wèi)生,，郵件收發(fā)，休閑娛樂,、衣物洗滌等,。

定期檢查,、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,，是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，例如：客房飲水機(jī)三個月消毒清洗一次,，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾,、紗窗,、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次,，嚴(yán)格對棉織品,、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視,，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時的做點(diǎn)清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞,，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客,，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客,。在安全方面做到對電器開關(guān),，水開關(guān)，門鎖,，門鏈,，暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害,，及時觀察,，消毒,，防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.

1 ,、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí),，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,，需要進(jìn)一步培訓(xùn),。

2、客房巡查,、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng),，將事故防患于未然。

3,、小物品,、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制,。

1,、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn),，提高服務(wù)質(zhì)量,，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年x月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),，從禮節(jié)禮貌,、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)。預(yù)計(jì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平,。

2,、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查,、班長檢查,、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎,。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),，每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查,，并有檢查記錄,，經(jīng)理每天至少抽查x間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看,。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象,。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明)。

3、制定硬件(水龍頭開關(guān),、手盆和馬桶下面的閥門,、蛇皮管、空調(diào),、電視,、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度,，避免突發(fā)事故,。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,，每月的第一周查北樓的x區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,，第二周查北樓的x區(qū)的四樓,、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室,，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生,，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,，公布結(jié)果,，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫剳汀?/p>

4、做到會議室x廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館,。

5,、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,，嚴(yán)格控制報廢標(biāo)準(zhǔn),，節(jié)約開支。

6,、注重本部門工作作風(fēng),，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致,，形成良好的工作氛圍,。

以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設(shè)想，最后在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持,，感謝各部門給予客房工作良好的配合,，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,，為賓館明天更加美好貢獻(xiàn)力量,。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)報告篇九

在步入慈行鳳凰溫泉度假山莊短短20多天的時間里，深深的體會到自身很多地方的不足,，感謝領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同事們的幫助,。在這20多天里,，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下主要對客房部部門的工作手冊做了收集整理等工作，做好員工培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作,，具體內(nèi)容如下：

1,、客房組織結(jié)構(gòu)，人員編制的制定

2,、服務(wù)中心操作流程及標(biāo)準(zhǔn)的制定

3,、pa清潔知識的學(xué)習(xí)，服務(wù)的操作流程制定

4,、洗衣房清洗操作流程標(biāo)準(zhǔn)的制定

1,、文件格式混亂。字體,、排序,、標(biāo)題等都出現(xiàn)了大小不一，順序錯亂等情況,，這是工作中不夠認(rèn)真導(dǎo)致的錯誤,。

2、主持晨會不到位,。在每日晨會中,，自己沒有能夠?qū)⒊繒贫戎械囊髽?biāo)準(zhǔn)仔細(xì)領(lǐng)會，導(dǎo)致自己主持晨會中出現(xiàn)忘詞,，不流暢,。

3、時間觀念不嚴(yán)謹(jǐn),。領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,，沒有能夠及時的，快速的去完成,。 通過以上幾點(diǎn)問題,，也反應(yīng)出了自己身上的不足之處，工作不夠細(xì)致,，對自身要求不高,，執(zhí)行力不到位，在今后的工作中針對自身不足的地方進(jìn)行學(xué)習(xí)糾正,，使自己能夠跟上領(lǐng)導(dǎo)步伐,，從中提升自己的工作能力。

下一年的工作計(jì)劃：

1,、完善自己工作中的錯誤,，加強(qiáng)與各部門、領(lǐng)導(dǎo)的溝通，及時了解自己工作的路線是否正確,，以便及時糾正,。

2、制定客房部人員培訓(xùn)時間大綱,，按時間段對員工進(jìn)行培訓(xùn),，包括理論、實(shí)踐,、排演,、考核等內(nèi)容。

3,、跟進(jìn)客房工程進(jìn)度,，第一時間掌握客房裝修的時間，做好客房完工后開荒的清潔工作計(jì)劃,。前期開荒的準(zhǔn)備工作,、開荒注意事項(xiàng)、開荒時間的安排等,。

4、了解員工的動向,，心態(tài),，確定一些骨干員工做重點(diǎn)培養(yǎng)，帶動其他員工的工作,。根據(jù)員工不同的工作狀況合理安排員工崗位,。減少員工因開荒而流失，給酒店帶來人員損失,。

5,、與其他部門做好溝通工作，檢測流程中實(shí)際操作存在的問題,，協(xié)商解決,。

6、制定部門管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃,，提高客房管理水平,。

7、開業(yè)前期物品管理的監(jiān)督,，防止浪費(fèi),，丟失等造成酒店的損失。同時對宿舍的不定期檢測,，部門內(nèi)部衛(wèi)生的管理,。

8、開業(yè)期間的員工在崗培訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí),，讓員工養(yǎng)成一個良好的工作習(xí)慣,。制定出開業(yè)后的崗上培訓(xùn)計(jì)劃。

9,、加強(qiáng)對同行客房酒水配備情況的調(diào)查,，及時進(jìn)行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見,，詢問客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務(wù)。

10,、針對部門工作方針,，不斷健全、更新部門的管理體系,，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人,、獎罰到位，做到清晰,、明了,、合理、嚴(yán)謹(jǐn),、可操作性,，使全員主動自覺遵守。

11,、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力,。 20xx年我將努力工作,，提高自身管理水平

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí),。結(jié)合本職工作,，從點(diǎn)滴做起，從身邊事情做起,，從崗位服務(wù)做起,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素養(yǎng),。注重每一個細(xì)節(jié),，力爭把每一件

事做的更完善更完美，并逐步形成條理感層次感,。

2,、提高個人能力,。就個人方面以前一直沒有重視，很多情況下僅憑感覺做事,。特別是在語言,、舉止、儀容儀表,、公關(guān)禮儀方面有一定欠缺,。今后這方面應(yīng)有所加強(qiáng)。

3,、思想上應(yīng)該更加科學(xué),。以前做事有很多考慮不周，往往顧頭不顧尾,，沒有一個全面認(rèn)識,，甚至忽略很多細(xì)節(jié)。這方面以后應(yīng)該加強(qiáng),。

4,、注重工作上協(xié)調(diào)。我們都處在一個大家庭中,，每個成員承擔(dān)著不同的工作,。每件事要及時和領(lǐng)導(dǎo)溝通，團(tuán)結(jié)同事,、相互支持,，力爭把工作做得更好。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)報告篇十

20xx年是競爭激烈,、碩果累累的一年，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下,，客房部克服了飯店的相關(guān)人事變革,、飯店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改,、人員流失嚴(yán)重,、相關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查,、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒,、眾多工程維修項(xiàng)目等等因素,，致使各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開展,，確保了客房收入的穩(wěn)定提高,。結(jié)合部門工作方針“從高要求,、從細(xì)做起,、從嚴(yán)管理”,，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14201517.19元（其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元）,，月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元,，月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元），累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,，年度平均房價為306.38元,，住房率為89.52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析,，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離飯店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”,、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受飯店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：飯店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求,。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用,；

二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，飯店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議,，客人不好使用,，晃動大，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用；

三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費(fèi)用太高，建議飯店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價,；

四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室,，其不利因素在于：

一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會,；

二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次飯店費(fèi)用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別飯店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效,，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴(yán)重,，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在飯店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到飯店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新,，另外,，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到飯店對客人的重視,，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查,、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,，得到了不斷的提高。本飯店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi),，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在飯店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層,、三名機(jī)動延時上班和下班以補(bǔ)缺特殊時間段的空崗,、其余機(jī)動靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到,、互相幫忙，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率,，飯店在零四年年尾時下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,，在這一年里飯店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對賓客意見的收集,，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流,，對于員工的建議也加大了重視，在飯店條件許可的情況下,，進(jìn)行了相應(yīng)的整改,，整改項(xiàng)目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,，取消浴簾,，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹,；

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式,、房間取電快捷、地毯新,，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評；

3,、增加了布草籃,，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命,，減少了洗滌費(fèi)用,，和加強(qiáng)了環(huán)保；

4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度,；

5、結(jié)合深圳市電視收看情況,，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目,；

6,、為入住本飯店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30、00元內(nèi)）,，并且打印感謝函,，以答謝客人對本飯店的信任和支持,，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見，便于飯店及部門進(jìn)行有效的整改,；

7,、從新世界飯店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度,。

在零五年里,，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊,、培訓(xùn)手冊,、消防檔案、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時間、對客服務(wù)時間,、工作量,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例,，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天,，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒,。

零五年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售,。

根據(jù)飯店,、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒有固定的,、便于管理的,、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放,，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換,，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對物料的掌控能力不好,，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對此情況，部門實(shí)行了部長兼管責(zé)任制,，把倉庫劃分為一個部長管理,，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn),。

部門員工來自五湖四海,，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小,，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅(jiān)持每個月或每個季度組織活動一次,，讓員工體會到家的溫暖,。

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高,，使得工程維修進(jìn)展緩慢,，時常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性,、合理性,、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目,，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目,，員工可自報自查,，部長及時檢查督促到位。

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：

一,、加強(qiáng)與前廳,、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性,，多走訪深圳市同檔次飯店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn),，對部門進(jìn)行有效整改,，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上,，完成飯店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),。

二、針對飯店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關(guān)信息,，提高個性化、特色化服務(wù),，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),，增加飯店的美譽(yù)度,。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作,，多召開協(xié)調(diào)會,，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加,，讓員工多交流,，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

四,、針對部門工作方針，不斷健全,、更新部門的管理體系,，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰,、明了,、合理、嚴(yán)謹(jǐn),、可操作性,，使全員主動自覺遵守。

五,、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目,、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目,、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目,、總套裝修項(xiàng)目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫,、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

六、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),，減少報廢率,，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,，建議于三月份開始追購飯店所需備用布草,，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象,。

七,、加強(qiáng)對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進(jìn)行相應(yīng)整改,，主動征求賓客意見,，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù),，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬左右,。

八、繼續(xù)征求賓客意見,、員工意見,、同行建議,，提出合理方案，報飯店領(lǐng)導(dǎo)審批,，完善客房產(chǎn)品,。如：防盜扣、淋浴間物品架,、服務(wù)指南,、客人賠償價目表等等。

九,、更換客房房間內(nèi)的工商指南,、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息,。

十,、對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式,，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽,，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對飯店的忠誠度,。

十一,、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通,，加強(qiáng)維護(hù)力度,，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

十二,、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn),，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使,。

十三、制定周期性,、計(jì)劃性物品采購制度,，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量,。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”,、“誰管理,，誰負(fù)責(zé)”的工作原則,，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi),，配合飯店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公,，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

十四,、不斷充實(shí)自己,，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

十五,、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個月進(jìn)行相應(yīng)更換,，確保房間植物的新鮮,、亮麗、完好,，提高房間的美觀度,。

十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯,、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過大,，許多地板死角無法處理,，客房人工處理效果不好，建議飯店購買一臺小型手持打磨機(jī),，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng),。

十七、基于飯店零五年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過臺風(fēng),、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對相關(guān)應(yīng)急方案的理論,、實(shí)操培訓(xùn)力度,，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

20xx年任重而道遠(yuǎn),，機(jī)遇與困難并存,，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,，都要們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn),。在此,，本人會切實(shí)按照飯店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏,、努力工作,，將客房工作更上一層樓。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)報告篇十一

本人作為xx飯店總經(jīng)理,，在董事長及集團(tuán)總部的領(lǐng)導(dǎo)下,，率領(lǐng)飯店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo),，共同提高飯店的服務(wù)質(zhì)量,、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)就20xx年度的工作總結(jié)如下：

為使飯店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃,、有指導(dǎo),、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來,，建立明確的工作目標(biāo),，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度,，通過每月總結(jié)、計(jì)劃,，對各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施,。建立每月工作匯報制度,，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評,。

飯店成立之初,，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成,。因此,，制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成,，飯店各項(xiàng)崗位程序及流程已制定,。飯店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是飯店發(fā)展的基礎(chǔ),，飯店管理層自年初開始,，即對飯店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件,。

飯店中層管理人員為飯店的中堅(jiān)力量,，培養(yǎng)飯店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,，人格的尊重,。目前飯店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上,，能者居中,，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性,，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度,，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束,，加強(qiáng)管理,。

培訓(xùn)工作對于飯店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要,、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升飯店的效益都具有十分重要的意義,。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率,，減少失誤,，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強(qiáng)工作信心,。飯店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練,，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程,。

及時調(diào)整了員工宿舍，目前員工上下班只需步行十分鐘,，不受班車時間限制,，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定,。員工伙食也是較為突出的一個問題,。飯店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定自行開辦員工餐,，自開餐以來,，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,，得到了員工的一致好評,。飯店加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理,，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,，但對于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)報告篇十二

時間渡過了一年又一年,，轉(zhuǎn)眼間,，新的20xx年就到眼前了。作為xxx飯店的總經(jīng)理,，在過去的一年來,，我嚴(yán)格的計(jì)劃飯店的發(fā)展計(jì)劃，與各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事門一起努力,，積極為xxx飯店的發(fā)展做出貢獻(xiàn),。

在過去一年來，盡管市場并不怎么順利,，但是我們認(rèn)真改進(jìn),，積極對業(yè)務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展。雖然最終的成績算不上特別的出色,，但這一年的工作成長上卻有了不少的收獲,。

如今，反思在這一年來的情況,，盡管在工作中收獲了不少,，但也有很多的不足和值得總結(jié)的方面，在此,，我對這一年的個人情況總結(jié)如下：

作為xxx飯店的總經(jīng)理,，這一年的工作中我自身的思想壓力也很大,。年初起工作就很不順利,，很多問題，甚至就處理我自身的工作就已經(jīng)焦頭爛額,，沒有的更多的精力去思考飯店的其他細(xì)節(jié),。這也導(dǎo)致工作出現(xiàn)了不少的問題。

但好在,，在工作中我及時認(rèn)識到了自身的不足,，并了解了許多的東西。后來,，我在思想上較好的提高了自己,，并能管理好自我的狀態(tài)，逐步改進(jìn)了工作中的問題,。為飯店計(jì)劃了這一年能來方向和管理要求,，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。

在今年的工作中，我們根據(jù)飯店和市場的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的調(diào)整,，并對業(yè)務(wù)和服務(wù)方面都進(jìn)行了嚴(yán)格的改進(jìn),，積極發(fā)揮飯店的優(yōu)勢，抓住季節(jié)和節(jié)日禮品的賣點(diǎn),，在銷售節(jié)日的流量上廣做活動,，較好的挽回了之前的不足。

此外,，在今年來,，我們著重加強(qiáng)了員工服務(wù)工作上的管理，通過對員工積極的管理,，加強(qiáng)了就帶的服務(wù),，再加上衛(wèi)生和裝潢上的改善，在新老客戶中都取得了不錯的評價,，各個網(wǎng)絡(luò)平臺上的評價也有了較好的提升,，為銷售成績的提升帶來了不錯的幫助。

在工作的管理方式上,，我還有很多不足的地方,，有些方面太過草率，沒能多聽取員工們的意見,，結(jié)果導(dǎo)致不少員工的動搖,，結(jié)果在一開始弄的比較混亂。好在,，及時的調(diào)整之后,，問題基本得到了解決，但這的問題卻依舊牢記在我的心中,，我會好好的記住自己的問題,。并在接下來的工作多多聽取員工們的意見，培養(yǎng)出xxx飯店的優(yōu)秀員工團(tuán)體,，為飯店的發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量,。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)報告篇十三

20xx很快就要過去了，新的一年即將到來,，作為飯店的總經(jīng)理,，我又更大的責(zé)任繼續(xù)往前走，以下是我對今年一年的總結(jié)：

使飯店經(jīng)營實(shí)現(xiàn)效益的態(tài)勢,。市場經(jīng)濟(jì)就是效益經(jīng)濟(jì),。作為飯店總經(jīng)理，首要責(zé)任和工作，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的飯店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益,，使飯店效益和利潤化,。

隨時牢記自身的重大責(zé)任，牢固樹立效益意識,，在激烈的飯店業(yè)市場競爭中立于不敗之地,。運(yùn)用所掌握的專業(yè)知識和管理才能，調(diào)動一切能調(diào)動的人,、財,、物、信息等社會資源力量,，為實(shí)現(xiàn)飯店效益,、服務(wù)而努力。抓好飯店效益,，追求和實(shí)現(xiàn)飯店效益利潤,，是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任。

作為飯店發(fā)展,、規(guī)劃,、決策的總指揮，是飯店的靈魂人物,。從上任的那天起,，就應(yīng)該為飯店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖,。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使飯店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,、社會效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步,、發(fā)展,、提升?？茖W(xué)而實(shí)事求是的制定飯店長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù)，也是飯店能長遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo),。無論簽約時間的長短,，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的飯店企業(yè)和業(yè)主，制定出飯店長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),，盡到自己的責(zé)任。

飯店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽(yù),。用品牌的力量來擴(kuò)大飯店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟(jì)效益,。作為飯店總經(jīng)理,，不斷塑造和提升所管理飯店的品牌形象，是應(yīng)該思索和推進(jìn),，并付諸實(shí)施的工作責(zé)任,。飯店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了飯店的經(jīng)營宗旨,，服務(wù)理念,，vi形象識別系統(tǒng)，ci營銷推廣體系,，良好的社會公眾形象,、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等,。樹立強(qiáng)烈的品牌意識,，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌,，才能在激烈的市場與客源競爭中,，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使飯店企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展,。

飯店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的社會體系,。完善飯店的文化是一位都必須做好的工作職責(zé),。作為飯店的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工,。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧,、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧,，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，要文化定位鮮明,、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁,、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì),，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍,。

善于經(jīng)營于管理，在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時,，另一手還要抓好飯店文化的塑造和建設(shè),。尤其要注重飯店三個層面的建設(shè)和經(jīng)營,。

一是注重飯店第一層面——“表層文化”的管理：即飯店硬件設(shè)施、建筑風(fēng)格,、裝修特色,、服飾文化、服務(wù)文化的管理,。

二是注重飯店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即飯店管理思想,、管理制度、管理體系,、管理方法的建設(shè),。

三是注重飯店第三層面——“精神文化”的塑造：即飯店價值觀、經(jīng)營宗旨,、企業(yè)精神,、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則的塑造,。而這三個層面的文化,，又必須是附于飯店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以,，塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是飯店的一項(xiàng)重要職責(zé),。

客房部經(jīng)理年終總結(jié)報告篇十四

強(qiáng)化員工服務(wù)意識，對新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作,，并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃,，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況,。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動,，禮貌,，耐心，周到,。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”,。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務(wù)員，上報客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考,。

加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制：員工對所清潔的房間負(fù)責(zé),；樓層主管,、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查；客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查,；對記件工清掃的房間同樣的逐一,、逐級嚴(yán)格檢查,，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽(yù),，同時強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》,，有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù),，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題,、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題,。已上報客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：省不銹鋼水,、金屬上光濟(jì),、潔爾亮、萬能清潔濟(jì),、玻璃清潔濟(jì),、空氣清新濟(jì)等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

強(qiáng)化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費(fèi)的同時，實(shí)施物耗管理責(zé)任制：從9月1號開始,，樓層定員管理,，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,，領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點(diǎn),，客房倉管員每周盤點(diǎn)，月底客房部統(tǒng)一全面盤點(diǎn),。一旦損失,、責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時,，對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任,。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識，(例：客房消費(fèi)品,、洗衣服務(wù),、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目)增加酒店客房部的營業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》,，對客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況,、洗衣房對外及客衣的收入,、洗衣房水電氣的消耗情況,、pa組的物耗情況。全部上表上墻,，提高員工的責(zé)任心及工作積極性,。

在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下；協(xié)同洗衣房主管,，確保洗滌質(zhì)量,。對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時間段收洗；對外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時的收洗,。并盡快同采購部落實(shí)門市廣告牌,，天氣逐漸轉(zhuǎn)冷，應(yīng)加大廣告宣傳力度,，提高廣告效應(yīng),，樹立知名度。增加對外門市收入,。

pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表,，禮貌禮節(jié)。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大,，協(xié)同并督促pa主管、領(lǐng)班使行走動式管理,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,；對衛(wèi)生間、大堂,、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度,，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到,，對重大宴會接待使行專人負(fù)責(zé),，確保服務(wù)質(zhì)量。并且強(qiáng)調(diào)注重機(jī)械的保養(yǎng)維護(hù),。

做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語,并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量；爭取使每一位話務(wù)工作人員,對客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時與前廳部,、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通,，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮,。