做任何工作都應改有個計劃，以明確目的，避免盲目性,，使工作循序漸進，有條不紊。寫計劃的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編為大家收集的計劃范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

物業(yè)客服部月度計劃 物業(yè)客服月計劃篇一

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務質量,。

（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

（二）建立質量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以由人力資源部行使）,。

（三）搞好客服前臺服務。

1,、客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2、服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3,、相關后勤服務的跟蹤和回訪,。

4、24小時服務電話,。

（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見,。

（六）建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學區(qū),、學生社區(qū),。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流,。

（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于xx中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務,。

（二）人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學歷,，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費,，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費預算xx元∕月，全年公務經(jīng)費xx元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系,，但是,，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后xx區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式,。

實踐是檢驗真理的唯一標準,，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良,，不斷推進,，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作,，努力把公司做大做強,。

物業(yè)客服部月度計劃 物業(yè)客服月計劃篇二

物業(yè)客服崗位年度工作計劃個人半年的時光如白駒過隙，還沒等得及我回頭細細品味一下我在20xx年中走過的路程,，我在xx寫字樓作為一名客服的半年工作時光就已經(jīng)匆匆忙忙的結束了,。可能是因為我自己沒有意識到時間過的如此的快,，也有可能是因為我在上半年里沒有做工作計劃,，所以才讓我產(chǎn)生了一種沒有太多體驗和成就的感覺。吸取了這一教訓,，在下半年的工作還沒開始之前,，我就趕緊來為自己下半年的工作做了一個計劃和安排。

首先，身為一名辦公樓的前臺客服,，我必須要保證自己每天的形象都能夠達到公司里的要求,，保證每天著裝整潔，統(tǒng)一穿好公司前臺的制服,，保證自己每天精致的妝容,，包括發(fā)型也要梳到一絲不茍，才能站到我們前臺的位置上,，向我們的客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們物業(yè)公司的專業(yè)和良好的氣質形象,。

第二個是，我們要保持我們良好的儀態(tài),，時刻向客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們前臺客服人員的禮儀修養(yǎng),。不能夠隨便的坐在我們的崗位上，也不能在我們的崗位中隨意的走動,，更加不能夠擅自離開我們的崗位,。接待客戶的時候，我們更是要做到禮儀接待,，讓客戶在心中留下好感,，讓客戶感受到我們對他的禮貌和尊敬。

第三點就是我們客服人員的服務態(tài)度,，整個辦公樓每一層都有一到三家的企業(yè)公司,，每一天或多或少都會有企業(yè)里的人員過來向我們咨詢問題，這個時候,，我們不僅要做到微笑對待,，我們還要做到耐心而細致的為他們解答，幫助他們盡快的處理好問題,。在這個過程里,，我們不能表現(xiàn)出一絲不耐煩的語氣和態(tài)度，而是要熱情和親切,。

對于在下半年里,，領導交代的任務，我還無從知曉,。但是只要是領導交代下來的任務,，我都要認認真真的去完成，抱著一顆嚴謹而負責的心去完成好,。

這個計劃和安排可能還存在很多漏洞的地方，但是基本上的工作也都有概括進去,，我也會做到自我監(jiān)督和自我督促,，做到嚴格按照上面的計劃遵守，增加自己的自制力，加強自己的自律意識,。如果還有需要進行補充和完善的地方,，還請領導不吝指出，我會拿回去再次進行修改,。相信在下半年的工作當中,，我一定能夠表現(xiàn)的更好!物業(yè)客服崗位年度工作計劃個人我是寫字樓的一個物業(yè)客服，我在上一季的工作已經(jīng)完成,，馬上就要迎來下一季的工作了,，為了能夠更好的進行工作，我制定了我的工作計劃,。以下是我的客服工作計劃：

上一季的工作里,，我有很多地方出現(xiàn)了錯誤，這一季度,，我希望找出這些不足,，把它們改正。做好一季度的總結,，吸取經(jīng)驗教訓,，為下一季的工作做準備，這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了,。

我是客服員,，就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系，及時的了解情況,，把寫字樓的物業(yè)做好,。每隔一個星期，就追蹤業(yè)主樓房的情況,，及時解決樓房的問題,。對于住戶，他們是業(yè)主樓房的住戶,，有問題都是通過我來調(diào)節(jié),，因此我要經(jīng)常對他們進行生活調(diào)研，也是為了保障住戶的利益,。

寫字樓經(jīng)常有客戶光顧,，因此為了顯示客服的專業(yè)，我必須要做好微笑服務,，面對來訪的人員,，要報以微笑示人，不能有情緒,，這樣不利于接待來客,，同時給予禮貌,，當他們進行詢問和訪問時，不能沒禮貌,，這是很得罪人的,。再一個作為一個專業(yè)額客服，這些技能都是必須要擁有的,，好的客服就是讓客戶滿意自己的服務,。服務他人，就必須做好兩個方面,。

上一季度因為我對衛(wèi)生方面的疏忽,，導致有業(yè)主投訴，影響了他們的辦公,。所以這一季度我就要嚴管衛(wèi)生這方面的工作,，每天對樓層進行大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生,，早上和晚上,，樓里的垃圾絕對不能有過夜的機會，必須當天清理掉,，保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干凈的,。各個樓層的儲物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設備的使用,。

樓道里的消防工具要定期檢查,，看有沒有問題，查看各個滅火器的存放時間,，一有不符合的就替換新的,，保證大樓的消防安全。

物業(yè)客服部月度計劃 物業(yè)客服月計劃篇三

在充實的工作中,，一年的時間不過轉瞬,。在一年的工作結束后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績,。作為客服,，我非常清楚我們xxx的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后,，我也反思了自己這一年來的工作,，盡管有很多的不足，盡管也有很多次受到領導的批評,，但是這些都成了我完成這一年工作的動力,！

過去的一年里,，我不斷的前進和成長,，現(xiàn)在在這全新的20xx年中，我也會努力的提高自己,，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服,。為此,，我對2021年做計劃如下：

作為服務人員，努力的提升自己的服務質量是必不可少的功課,。在新一年的工作中,，我不僅僅要對自己的服務進行提升，更要提升自己思想水平,。

首先在思想方面,，我要緊貼公司的服務理念，考慮到業(yè)主的情況,，為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務,。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗，不斷的改進自己的工作思想和方法,，但是對于核心的思想,，要不斷的通過反省來穩(wěn)固。

其次,，還有xx方面的改進,。作為客服人員，加強服務禮儀的學習是必須的,。作為xxx物業(yè)的客服,，我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題,，當然這也很重要,，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用。

作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的,，為了能讓自己能更好的完成工作,，我也必須要改進自己對待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責任感,，更嚴謹?shù)娜ッ鎸ぷ?，面對業(yè)主。不作出自己不能保證的回復,，多從業(yè)主的角度去考慮問題,，讓業(yè)主能有更加舒適的服務體驗。

通過上次的總結,，我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習慣,，這些不僅僅影響了我的工作質量，更對我們xxx物業(yè)也是一種不好的影響,。作為客服,，我就要成為一個優(yōu)秀的客服,，面對這樣的錯誤，我必須嚴格的去改正,。此外,，在今后的工作中，我也會多多的反省自己,，總結自己,，了解自己的工作，提升自己的個人能力,。

時間很快就會過去,，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài),，為業(yè)主們帶來良好的服務,。為了xxx物業(yè)，也是為了我自己,，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己,！

2021年物業(yè)客服部個人工作計劃【三】

隨著2021年的到來，客服部的工作計劃將繼續(xù)秉承公司“xxxx”服務理念,，開展好客服工作,。

通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高,，在2021年的客服工作中,，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下具體措施：

① 建立,、實施催費新措施,；

② 按照規(guī)程，落實進度,；

③ 責任到人,，發(fā)揮主觀能動性；

④ 分門別類,、重點解決,。

加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下2021年的工作重點之一,。在2021年的工作中,，客服部將繼續(xù)“xxxx”服務理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門,，以及時解決商戶的不時之需,。為此，客服部繼續(xù)加強每季度的物業(yè)服務調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務工作,。

①繼續(xù)加強員工培訓,，為公司培養(yǎng)儲備干部,；

②加強部門團隊建設，增強部門的凝聚力,。

在員工的管理上本著以人為本,，多表揚，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點,，根據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來安排工作,，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率,。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力,。

2021年,，我將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進,！

物業(yè)客服部月度計劃 物業(yè)客服月計劃篇四

根據(jù)公司《20__年工作總結與計劃》中提出的客服部20__年工作計劃和存在的諸多問題,，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：

1、20__年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料,，做到每戶業(yè)主姓名,、聯(lián)系方式、欠繳年限,、欠費金額準確無誤,。

2、三月份開始催繳多層20__年度物業(yè)服務費,，貼催費通知,、電話通知、短信通知,，營造繳費氛圍,。

3、四月份伴隨著暖氣停暖,，各項維修開始進行,，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤,、項項有回訪,。

4、狠抓團隊的內(nèi)部建設,，工作紀律,，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作,。

5,、定期思想交流,，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。

6,、定期召開各部門服務質量評定會,，規(guī)范客服人員服務,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務,?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習,、培訓等方式來提高服務技能,。

7、完善業(yè)主檔案,，對無檔案,、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案,。

8,、領導交辦的其他工作。

物業(yè)客服部月度計劃 物業(yè)客服月計劃篇五

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡化服務程序,，做好客戶服務,，促使總公司提升業(yè)績，做大做強,。下面是工作計劃,。

一、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務質量,。

二,、 建立客服平臺

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

(二) 建立質量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.

(三) 搞好客服前臺服務,。

客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2. 服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢,。

3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪,。

4. 24小時服務電話。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學區(qū),、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務,。

物業(yè)客服部月度計劃 物業(yè)客服月計劃篇六

轉眼間20__年度工作即將結束,，自入職xx以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃,。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“xx”,，“xx”,，“2次正式對外搖號開盤”，“xxx”等一系列活動，均得到了外界與準業(yè)主的一致好評與認可,。

盡管部門總體工作能有條不絮的進行,，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

1,、客服人員服務水平有待加強,，服務意識不是很高。

2,、工作責任心不強,，對待工作熱情不是很高。

3,、協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。

4,、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切,。

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細,。我部要嚴格按照公司的規(guī)章,、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合,、協(xié)調(diào)各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用,。

1,、 狠抓團隊的內(nèi)部建設

團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘,，當這臺機器運轉起來的時候,，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此，內(nèi)部建設成為關鍵,。

如何才能加強內(nèi)部建設,。

第一，明確共同目標,，將公司發(fā)展方針,，發(fā)展目標，發(fā)展計劃告訴每一位客服,，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力,。同時將客服的工資增長計劃，職位

升遷計劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為,，有發(fā)展前途。

第二,，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀律條例、獎懲制度,，對于違背規(guī)章制度的行為應當及時制止,，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

第三，保持經(jīng)常性的溝通,，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通,，多交流,，善于傾聽她們的心聲，多關心她們,，及時幫助她們,，讓她們能全心撲在工作上。在工作中,，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤,，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開,，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性,，從而起到正面效益

2、 強化部門內(nèi)部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要,，客服人員的崗位流動性較大,，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會,，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想,、提高認識、互相幫助,、加強團結,、共同提高的目的。

1,、搞好禮儀培訓,，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦,，同時也是直接面對客戶的部門,，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此,，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓，以制定每周一次的培訓計劃,，提高客服人員對其的重視,。

2、搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗,，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的xx市物業(yè)管理條例,，xx號令等，以此為后期管理打下良好的基礎,，在工作中做到有憑可據(jù),，有法可依,。

3,、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓,。

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加,，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯,。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范，總結工作經(jīng)驗,，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去,，同時擬定培訓計劃，做到系統(tǒng)化,、標準化,、規(guī)范化、針對性強,，以使崗位職責及工作流程深入人心,。

物業(yè)客服部月度計劃 物業(yè)客服月計劃篇七

1.客服部工作時間安排為7：00-14：0014：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度,，工程部開始24小時值班后,，客服部門將同時實行24小時工作制；

2.合實際,，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準,，并將其通知到每戶業(yè)主；

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,，但不集中于某一時間段,，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,，并在回訪中充實、完善客戶資料,；

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,，在活動中強化管理處在居民中的印象,。

5.尋找一切提供專業(yè)服務，可以和我處合作的專業(yè)公司,，為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務，例如:清潔,、家政/保姆,、寵物看護等,；

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,，春,、冬季運動會等；將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示,，落實管理人員,，盡快將活動中心開放；

7.客服人員規(guī)范服務,，豐富,、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務,?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能,。

8.落實房源,，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶,；

9.不再將催費工作集中在一個時間段,，將催費融于日常工作中。

物業(yè)客服部月度計劃 物業(yè)客服月計劃篇八

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一,，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。第二,，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意,，促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎,，因此,，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題,，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費,。

(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質,。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎,。

6月底,，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時,、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件,，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件,，與開發(fā)商有關的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。

通過部門半年年的工作和實踐來看,，客服員-業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式、方法不當,、員工的積極性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設,，目前,，員工管理方面、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式、方法欠妥

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點,；部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右,。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質量,。

物業(yè)客服部月度計劃 物業(yè)客服月計劃篇九

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,，在這個基礎上做出明年計劃：

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達xxxx余次，接待報修xxx余次,，其中接待業(yè)主日常報修xxx余次,，公共報修xxxx余次；日平均電話接聽量高達xx余次,，日平均接待來訪xx余次,，回訪平均每日xx余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在x月份對前臺進行培訓。主要針對《xx服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周xx才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的。一期收費率從xx%提高到xx%,；二期從xx%提升到xx%,；三期從xx%提升到xx%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的`行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

（二）搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能：

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會,、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況x元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

物業(yè)客服部月度計劃 物業(yè)客服月計劃篇十

由于我們xx物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡化服務程序，做好客戶服務,，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強。下面是工作計劃：

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在xx總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務質量,。

1.成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對xx服務監(jiān)督職能；

2.建立質量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）,；

3.搞好客服前臺服務；

4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴,；

5.搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見；

6.建立客戶檔案,；

7.搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。

繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務,。

1.成立xx總公司客戶服務中心：

目前客戶服務部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我單位xx服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務。

2.人員編制至少x人：

要搞好客戶服務,，只有xx一人是不行的,，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走,。人力資源不低于x人的編制,，工作人員最好具有xx學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支,，不造預算可能沒有經(jīng)費,，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算xxx元∕月,，全年公務經(jīng)費xxx元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系,，但是，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后xx物業(yè)服務如果能夠xx成功,，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式,。

物業(yè)客服部月度計劃 物業(yè)客服月計劃篇十一

新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計劃：

1、尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度,；

2、利用xxx管理軟件,，注重客戶信息的收集,、分析、比較,；根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映；

3、以客戶為中心,，改善業(yè)務流程,、操作程序；

4,、推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來,，及時為客戶解決問題,；

5、規(guī)范,、強化,、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務,。

1,、及時宣傳、傳達,、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2,、一如既往的全力配合、支持,、落實各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應有的作用。

1,、利用對外包方的“月會”制度,，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴,、細、實”的工作作風,；

2,、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進,，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改,，嚴把質量關,。

1、發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關管理信息,、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,；

2、向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,；

3、對于業(yè)主普遍關心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,；

4、進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

1、以《培訓計劃表》為基礎,，側重培訓客服人員的“服務意識,、禮貌待客、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質,；

2、開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題,，新思想的培訓；拓寬培訓形式,；

3,、注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的,。