總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

售后服務(wù)工作總結(jié)篇一

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時(shí)很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏,。

不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械,，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會(huì)說請(qǐng)你放心,，我會(huì)盡快幫你解決問題的。還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對(duì)不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題。

有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是的回答的話那就麻煩了,。這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了,。要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

在接到客戶電話時(shí),，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的,。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成任務(wù)之后,，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美好,，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú),。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?。畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程,，也是再營銷的開始,，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。

售后服務(wù)工作總結(jié)篇二

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20xx年工作總結(jié)

部門：售后呼叫中心

姓名：***

職位：呼叫中心坐席

入職日期：20xx年6月25日

工作責(zé)任內(nèi)容：受理電話和回訪以及參加定期培訓(xùn)

日常接聽話量明細(xì)：

呼入：6498 呼出：343 短信發(fā)送：3066

20xx年工作總結(jié)

自6月份入職至現(xiàn)在,，接觸售后服務(wù)將近半年了，對(duì)公司和自己的這一行都有了更深的了解,，以前真的感覺客服的工作很簡單,，接打電話而已。在剛開始的那段時(shí)間,，感覺還是不太適應(yīng),，覺得售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),，但在以后的時(shí)間通過領(lǐng)導(dǎo)幫助，同事的關(guān)心和照顧,，這種感覺在心理上逐漸消失了,，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。

在工作方面,，好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象,，提升消費(fèi)者的信賴。售后服務(wù)影響著消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的可能性,。所以,，對(duì)于服務(wù)的要求就比較重要，服務(wù)的態(tài)度,，語氣,，禮貌等都是需要學(xué)習(xí)的地方。希望可以認(rèn)真對(duì)待每一位來電客戶,，他們肯定也是遇到了問題才會(huì)撥打客服熱線,，也是懷著急切與希望的，在對(duì)待他們的時(shí)候態(tài)度應(yīng)該要更低一些,，語氣應(yīng)該要和藹一些,，這些一直是我希望做到的，應(yīng)該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務(wù)態(tài)度,，學(xué)會(huì)控制自己的情緒,。職場(chǎng)當(dāng)中，的確是需要考核的,，這樣可以看到員工的狀態(tài),。公司的kpi考核制度一直就是提醒大家的一個(gè)響鐘，提醒大家繼續(xù)努力,，還有需要提高的地方,，自己很多地方的不足。懲處或者獎(jiǎng)勵(lì)這兩項(xiàng)應(yīng)該處在一個(gè)平衡的狀態(tài),，應(yīng)該在于情于理結(jié)合的情況當(dāng)中來抉擇,。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致，所以應(yīng)該保持客服代表的明朗心態(tài),。在日常遇到手機(jī)問題的時(shí)候可以得到明確的答案以便及時(shí)回復(fù)給客戶,。

每月培訓(xùn)上也會(huì)記錄下來老師講的內(nèi)容，日常晨會(huì)不敢主動(dòng)回答問題,，面對(duì)眾多人就會(huì)后退，還需要提高一些主觀能動(dòng)性來克服這個(gè)問題,，但每次都會(huì)記錄同事回答當(dāng)中自己沒有記住的,，以提高自己的業(yè)務(wù)不足之處,。

在這一段時(shí)間的工作當(dāng)中，自己也有很多的不足之處,，例如：

1,、耐心不足 在用戶有事詢問時(shí)不能耐心的給其解釋，其實(shí)用戶并沒有說出為難的話,，不自覺的會(huì)有一些不耐煩,。

2、語氣不夠柔軟 表達(dá)出來的話語也許是解釋的很合理,，但語氣強(qiáng)硬,，用戶聽起來就會(huì)覺得不舒服，從而可能會(huì)影響對(duì)天語的態(tài)度,。

3,、手機(jī)專業(yè)知識(shí)的欠缺 有一些手機(jī)的基礎(chǔ)功能不是很明白，所以和用戶講解的時(shí)候不能夠第一時(shí)間告知客戶,，從而延誤用戶的時(shí)間,。以上幾點(diǎn)是工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的自身不足，在新的一年里會(huì)據(jù)此改進(jìn)自己的不足之處,，培養(yǎng)好耐心,，克服語氣強(qiáng)硬的態(tài)度，給用戶留下一個(gè)好印象,，提供專業(yè)知識(shí),，以便更好地幫用戶解決問題。

20xx年收入期望

實(shí)習(xí)了半年,，有夠久的,。我的實(shí)習(xí)工資是20xx元。現(xiàn)在也快轉(zhuǎn)正了,，對(duì)于薪資的調(diào)整我覺得應(yīng)該實(shí)行工資+獎(jiǎng)金按發(fā)放這種,，因?yàn)橛X得每月發(fā)到的工資真的很少，只夠基本生活,。對(duì)于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元,，雖然說一直作為新人，可能很多方面存在不足之處,，但是還是期望領(lǐng)導(dǎo)可以考慮到我們?cè)谕獾纳睢?/p>

20xx年展望

新的一年里希望可以提升自己的不足之處,，積極完成工作任務(wù)，提高工作質(zhì)量,，加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通,，更好地融入到工作和生活當(dāng)中。了解**精神的所在,，在這半年的時(shí)間里學(xué)到了很多書本上沒有的,，無論是在工作中的手機(jī)知識(shí)還是生活上的處事方式,。當(dāng)然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己,，弘揚(yáng)**（）文明,，與公司共同進(jìn)步，榮辱與共,！

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售后服務(wù)工作總結(jié)篇三

****年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年,，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表,；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團(tuán)工作,，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來,，覺得自己是非常幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況,，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長補(bǔ)短,，目的很簡單就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題,，維護(hù)公司的形象,。

回顧****年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首****年的深圳fdk的工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn)；離開公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知,。當(dāng)時(shí),，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩,。因此,，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

從深圳回到襄樊工作,，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題,，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響,。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來說明（附頁）,。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。通過近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等,；

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹,；

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進(jìn)自己的不足,，爭(zhēng)取獲得更好的成績以上是我個(gè)人****度工作總結(jié)，俗話說：點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡,，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。

售后服務(wù)工作總結(jié)篇四

一,、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任

xx年年中，在公司進(jìn)行的公開招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職,。6月以來,，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)（自助銀行）自動(dòng)門,、密押系統(tǒng),、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作,，得到了客戶和公司的認(rèn)可,；并與各位同事一道精誠團(tuán)結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保,、兩河停車場(chǎng)、德康醫(yī)院,、成都公安金牛分局等客戶的xx369及排污費(fèi),、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù),。在此過程中,，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭,；還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能,，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。

二,、一年工作重點(diǎn)及工作情況

1,、xx年6-7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場(chǎng)系統(tǒng),，德康醫(yī)院,、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng),、安縣交通卡扣系統(tǒng),、省環(huán)保xx369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。

2,、7-9月,，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭,；在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù),，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng),、環(huán)保xx369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù),。

3、9月至今,，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度,、規(guī)范,、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。

4,、在此過程中遇到的困難和麻煩：

①招行問題最多,，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問題,，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,，門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等,，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間,，但又會(huì)出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題,，讀卡器問題最多,；但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn),，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題,。

②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問題,，雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大,，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題,，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題,、系統(tǒng)升級(jí)問題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉,。

③最后，其他一些監(jiān)控,、卡口到目前還維護(hù)較少,，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機(jī)、測(cè)速儀等,，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ),。

5、自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明,，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班,，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年,。

三,、20xx年工作計(jì)劃及安排

xx作已近尾聲，xx們又將接到阿壩,、雅安,、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足,，為下一年的工作做好準(zhǔn)備,，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工程師,，這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量,；根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位,。

1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作,；一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作,；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢；

2,、每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),；

3、更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制,；當(dāng)然,，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整,，靈活支援,，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。

四,、對(duì)公司制度和管理的建議

針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過程中遇到的問題,，我作出如下幾點(diǎn)建議：

1、對(duì)公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有,，尤其是新項(xiàng)目,，產(chǎn)品處于測(cè)試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用,，所以出現(xiàn)問題較多,，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象,；其次,，是老產(chǎn)品的更新升級(jí)，設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定,，造成維護(hù)量巨大,，處理一個(gè)問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司xx在這方面得到改進(jìn),。

2,、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存,，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供,；如：讀卡器，攝像機(jī)等,，這極大影響了服務(wù)效率,，xx此問題應(yīng)首要解決。

3,、服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題,，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài),。造成不必要的催促和二次報(bào)修,。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū),，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng),，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn),。

五,、新年設(shè)想與期望

xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望xx在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好,、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng),，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。

售后服務(wù)工作總結(jié)篇五

我們?cè)陬櫩兔媲罢故疽惶桩a(chǎn)品的時(shí)候,，自己要有一個(gè)步驟——先講什么,，再講什么,，再講什么。自己要有一個(gè)程序,。就像我講課,，先講什么，再講什么,，再講什么,，心里有個(gè)底。顧客在聽我講課的時(shí)候,，會(huì)知道我在引導(dǎo)他,。沒有銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，是顧客問到哪里就說到哪里,，想到哪里說到哪里,，顧客聽進(jìn)去亂糟糟。

我們要主動(dòng)地引導(dǎo)顧客,，讓他認(rèn)識(shí)到我們有哪些優(yōu)勢(shì),、我們的特點(diǎn)，有哪些想法,、有哪些需求這是顧客問的,。

有一些狀態(tài)很好的銷售人員因?yàn)樗麪顟B(tài)太好了，控制不住自己,，鋪天蓋地,、騰云駕霧、口若懸河,，顧客聽得頭都大了,，產(chǎn)品賣不出去,。

沒有建立信任感的工作,，一開始就進(jìn)入到意識(shí)。在介紹產(chǎn)品之前我們要拉近什么,？顧客的信任,。

感染力就是狀態(tài)，狀態(tài)好的人感染力很強(qiáng),。哪怕顧客前天晚上在家里和老婆吵架,，顧客來到你專賣店你也是陽光滿面，他會(huì)感覺到你的感染力,，把自己的情緒感染到他身上,，他興奮了，就很容易作出決定,。

7,、只是在推銷,，而不是雙向溝通。雙向溝通就是和顧客聊天一樣,，有問有答,，有聊木門，有聊小孩,，有聊工作,，有聊生活，跟朋友交流的方式用在工作中就好了,。

我在去年的時(shí)候去上海講課,，因?yàn)榈谝惶觳恍枰v課，就有空去木門商場(chǎng)了解情況,。去了三樓的專賣店,，去了之后沒有看到導(dǎo)購人員，我們就在門口坐下來感受一下,，這個(gè)臥室門顏色很漂亮,，感覺不錯(cuò)。我們談著談著,，一位銷售人員就沖過來了,，銷售人員狀態(tài)非常好，滿面紅光,，沖過來說：“你好,，先生，這個(gè)門3500元,?！蔽艺f，“這個(gè)

木皮好不好,？”他說：“這不是木皮的,，而是科技皮?！蔽艺f“這個(gè)木皮怎么樣,？”他說“我們是導(dǎo)購員，怎么會(huì)知道這個(gè),?！眱r(jià)格這個(gè)東西很重要，我們過會(huì)兒再談,，先看看這個(gè)東西適合不適合你很多人問你這個(gè)產(chǎn)品打不打折,？打8.8折。我要是開店,，不寫價(jià)格標(biāo)簽,，顧客一開始看到價(jià)格就走了,。顧客不是認(rèn)為價(jià)格貴，而是覺得值不值,。在顧客沒有認(rèn)識(shí)到你產(chǎn)品的價(jià)值之前不要把價(jià)格告訴他,。換而言之，首先把顧客的心理預(yù)期提高,，讓他以為這個(gè)產(chǎn)品好值錢,、好值錢，結(jié)果報(bào)出價(jià)格的時(shí)候很便宜,。比如他認(rèn)為這個(gè)價(jià)格5000塊,，最后他認(rèn)為3500塊就可以買走，他就認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品非常好,。

你有300平方米的專賣店,，擺了幾十個(gè)產(chǎn)品，顧客從門口進(jìn)來就看呀,、摸呀,，銷售人員走過去跟他說這個(gè)產(chǎn)品怎么怎么樣，把產(chǎn)品的組合,、價(jià)格說完,，3分鐘過去了,。又走到隔壁,，銷售人員又開始講材料,、價(jià)格、組合,、環(huán)保,，又是3分鐘過去了，顧客點(diǎn)點(diǎn)頭又去到另一個(gè)地方,，書房介紹完3分鐘,，臥室介紹完3分鐘，再去另外一個(gè)臥室3分鐘,，再去客廳3分鐘,。這個(gè)顧客很耐心,，他很想聽你說,，一個(gè)小時(shí)過后這位顧客說：“我想買一個(gè)低柜”。這樣多浪費(fèi)時(shí)間,，有沒有問他想買什么,，根據(jù)他的需求來介紹就好了。

有一些顧客他其實(shí)是到你的店里閑逛,，他根本沒有想要買產(chǎn)品,。100個(gè)顧客里有40個(gè)左右是根本沒有買的意圖,。

我這里說的對(duì)同類產(chǎn)品了解不夠，不是了解產(chǎn)品有什么功能,、什么款式,，也不是了解是賣什么產(chǎn)品、打幾折,，而是了解他們?cè)诮榻B產(chǎn)品的時(shí)候用到哪些方法,，他們?cè)谥攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)一些什么東西。這個(gè)才是我們需要去了解的,。

顧客遲遲不下決定是可能是不放心你的產(chǎn)品,，可能擔(dān)心你的環(huán)保比較貴，可能覺得你的產(chǎn)品不環(huán)保,。首先看顧客在懷疑什么,，然后把他的顧慮打消掉。

如果有的顧客擔(dān)心你的產(chǎn)品不環(huán)保,，會(huì)銷售的人會(huì)說：“先生,，我了解你的想法，也有很多顧客跟你有一樣的想法,，他們一開始也擔(dān)心環(huán)保的問題,，但是用過以后很放心。你說的有味,，有味的產(chǎn)品并不代表不環(huán)保,，比如一根筷子上刷上漆以后還有味道，這不代表它不環(huán)保,，何況是木門,。如果味道比較刺鼻的話，他肯定不環(huán)保,?！比缓罄^續(xù)告訴他，“先生,，我們的產(chǎn)品在本地區(qū)已經(jīng)賣了八年,，這里有千千萬萬的人在使用我們的產(chǎn)品，從來沒有人因?yàn)榄h(huán)保的問題而投訴我們,?！甭牭竭@里，顧客會(huì)打消疑慮,。你說“我們的產(chǎn)品很環(huán)保,，我們的環(huán)保一定沒有問題的?！边@肯定不行,。

顧客給你交流的過程中,，有好多的時(shí)候，顧客已經(jīng)表露出他要買什么東西,，加上不知道如何來抓住這個(gè)機(jī)會(huì),。等一會(huì)教大家一個(gè)實(shí)用的有效辦法。

首先我們來了解自己的優(yōu)勢(shì)是什么,，然后在顧客的面前反復(fù)的強(qiáng)調(diào),。有一次我去買衣服，小小的一件衣服要賣一百多塊錢,，而且一點(diǎn)折扣都不打,。但是我很喜歡它的款式，我跟他討價(jià)還價(jià),。他說：“先生,，我們是國際品牌，原裝進(jìn)口,，不打折,。”我說：“打九折吧,?！彼f：“先生，我們這是國際品牌,，原裝進(jìn)口,。”我說：“打個(gè)會(huì)員價(jià)吧,?！彼f：“先生，你不是會(huì)員,，我們是國際品牌,，原裝進(jìn)口?！彼磸?fù)強(qiáng)調(diào),。

塑造價(jià)值其實(shí)就是成交的技巧，讓客戶體驗(yàn)到他想要的感覺,。有些暴發(fā)戶想要什么感覺,？（回答：尊貴）讓人看得起，有人捧他,，很華麗,。所以,，在介紹的時(shí)候知道他有這個(gè)心理,，你就給他這樣的感覺,，把它描述出來，讓他聽起來很興奮,，就好象他已經(jīng)生活他想要的感覺中,，他很愿意把錢掏出來，放在你的桌子上,。

如果時(shí)間夠用,，我教給大家老顧客見證的方法，這是最有效,、最有用的銷售技巧,，但是前提要懂得怎么來用。

如果顧客要求你給他一個(gè)條件,，比方說：“你給我八五折,，我就買?！辈灰p易地給他讓步,，你要提出一個(gè)條件，“如果八五折給你的話,，你是付訂金或者付全款,？”如果他給你付訂金或者全款，你再給他申請(qǐng),。

假如你賣的是布藝沙發(fā),，但是你公司賣的是皮沙發(fā)，沒有布藝沙發(fā),。我們要讓他看到布藝沙發(fā)有什么短處,，再讓他看到皮沙發(fā)的好處。

一個(gè)偉大的品牌背后都有一些很經(jīng)典的故事,，有個(gè)品牌是國際最頂尖的奢侈品牌lv,，他不會(huì)說我們的質(zhì)量有多好多好，他會(huì)告訴你一個(gè)故事：“先生,，你應(yīng)該知道鐵達(dá)尼號(hào),，在1912年的時(shí)候鐵達(dá)尼號(hào)撞上山，過了百年以后打撈出來,，打撈出來以后有一個(gè)箱子,，箱子里還沒有進(jìn)水，這個(gè)箱子打開一看是lv的,?！?/p>

售后服務(wù)工作總結(jié)篇六

個(gè)新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,，所以只要有他們滿意的,，那么他們不需要多詢問，就會(huì)自助購物了,。

因此,，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。

淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情,。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一,。

利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。

站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，

既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪,。

如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系,。

但是如果我們很熱情,，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,，而且買家會(huì)一直支持我們的,。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開通阿里網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家,。

通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。

面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,，還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等,。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能,，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，

然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時(shí)候,，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息,。

相信貼心的服務(wù),，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客,。