時間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,，讓我們一起來學習寫計劃吧。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

客服工作計劃及目標 客服工作計劃簡短篇一

（一）自加入**客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓客服人員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象,。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成**一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年**月中旬,，**一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理（這個內容自己加）

（四）密切配合各部門,，做好服務中心內,、外聯(lián)系、協(xié)調工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,，本年度累計處理（這個內容自己加）

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設,，目前，員工管理方面,、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到96%以上,。

（二）加強物業(yè)服務費收費水平,，確保年底收費率達到95%以上。

（三）加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質量,。

客服工作計劃及目標 客服工作計劃簡短篇二

計劃像一座橋,，連結我們現(xiàn)在所處的位置和你想要去的地方。同樣的,，計劃是連結目標與目標之間的橋梁,，也是連結目標和行動的橋梁。沒有計劃,，實現(xiàn)目標往往可能是一句空話,。計劃對于人生來說相當重要，如果你在計劃上失敗了,，那你注定會在執(zhí)行上失敗,。沒有計劃的人生雜亂無章，看似忙碌卻是空缺的,。

計劃是行動的保護傘

未來不是現(xiàn)實,，未來的事情往往很少能確定,。就如同航海，你在航行的過程中也不知道會不會有風暴,，即使天氣預報有時也會失誤，未來的不確定性以及各種情況的變化使得計劃更加重要,。何以見得,？

有的人說反正情況總會發(fā)生變化，未來也難以確定,，現(xiàn)在制定計劃又有什么用,，不是白費力氣嗎？此乃庸人之見,。如果沒有計劃,，一旦情況發(fā)生變化，使其措手不及,，必敗無疑,。

計劃的過程中必須對將來作一些初步的預測，分析哪些事情可能會發(fā)生,，哪些事情可能會變化,。在作出準確的預測后，制定出行動方案,。一旦未來發(fā)生變化,，就能從容對付。如果你是一個股民,，你必須對股市行情作出一些分析,，哪些股可能會升，哪些股可能會降,，如果升,，我將購買多少，如果降,，我應拋出多少,。只要你作出一些計劃后，你才能操縱自如,，穩(wěn)獲利潤,。

即使將來的所有情況都是確定的，你還是得做計劃,。你必須選擇完成某一目標的最好方法,，使行為更有效率，實現(xiàn)目標更有利,。情況一旦確定,，并不等于你只有一條路可走,，往往你會面臨多種選擇。比如,，你從上海至北京旅游,，天氣情況無變化，汽車票,、火車票,、飛機票均無變化，你選擇哪一種交通工具呢,？坐飛機時間短,，但價格太貴；汽車,、火車速度慢一些,，但價格便宜。你是要時間,，還是要價格,，這些都必須考慮清楚，作出計劃,。

從經(jīng)濟學的觀點看,，人總是追求效用最大化，也就是說讓每一分錢都花得值,，并且效用越大越好,。從這一目的出發(fā)，制定計劃更是有必要的,。

計劃節(jié)約你的成本和費用

任何一個理財能手也一定是個有計劃的人,。企業(yè)會計進行成本核算，提供的資產(chǎn)負債表,、損益表等等,，就成為經(jīng)理們進行計劃的依據(jù)，有計劃地安全每一筆支出是很重要的,。而沒有計劃的經(jīng)理則經(jīng)常處于捉襟見肘的境地,，不該支出的地方支出了，該支出的地方卻沒有支出,。

一家之主必須是一個有計劃的人,，家庭的各種開銷還得精打細算，不要一時頭腦發(fā)熱將錢全部花光,，而后的日子靠借債維護,。

一切在計劃范圍內，就能做到游刃有余,。此外,，在實現(xiàn)目標的過程中,，沒有計劃而導致的各種損失也不可忽略，比如寶貴的時間以及其他直接經(jīng)濟損失,。

別說沒時間作計劃

快節(jié)奏的現(xiàn)代生活讓人們的步伐速度比前增加了至少一倍,。白天，或奔波于上班途中,，或穿梭于單位各部門之間,，或坐在電腦旁了解外面的行情，或處理一大堆文件,、材料、或接聽始終不安靜的電話……忙碌而緊張的工作讓你沒有時間計劃,。晚上,，回到家中，準備晚餐,，晚餐結束后靠在沙發(fā)上和家人共度難得的休閑時光,，然后拖著疲憊的身體洗漱睡覺。

快樂溫馨的家庭生活讓你舍不得花時間作計劃,。好不容易熬到周末,，帶著家人或出去逛商場，享受都市生活,；或外出郊游,，放放風，透透氣,。時間也很快溜走了,，還是沒時間。

繁忙的工作,，沉重的壓力和責任讓生活變得雜亂無章,，沒有頭緒，一切都周而復始,，單調枯燥,，這樣的生活永遠沒法兒精彩。你想改變嗎,？如果你稍微留出點時間作一下計劃,，你的生活將大為改觀。

有計劃的生活即使緊張,，但卻井然有序,；有計劃的工作即使繁忙，但也會變得充實而有效率,；有計劃的人生即使艱辛,，但也能處之泰然,。計劃讓你的思維清晰，能創(chuàng)造出事半功倍的效果,。

計劃對每個人來說都是必要的,，別說沒時間計劃，如果你改變你的生活方式,，留出時間作計劃,，你不僅會贏得工作的時間，與家人團聚的時間,，還有計劃的時間等這樣的良性循環(huán)帶來的攻效,，讓你大吃一驚，不信試試看,。

客服工作計劃及目標 客服工作計劃簡短篇三

1)針對撥打咨詢熱線進行咨詢的客戶

2)對電話咨詢的客戶所需要的產(chǎn)品進行詳細講解并促成銷售

3)要求：詳細了解客戶及使用者情況,，根據(jù)情況推薦2-4款適合的機器，并將通話情況詳細記錄,。詳見“電話記錄”,，每天所做記錄，由值班人員進行匯總后發(fā)給李悅,。

4)接線人員安排：

1號線 趙立超;

2號線 李悅;

3號線 王巖;

4號線 李欣欣,。

1)針對前一天的客戶進行跟進，根據(jù)前一天的客戶記錄(參照呼叫記錄),，針對不同的未購買原因,，組織不同的話術跟進客戶。

2)人員安排：王巖,、裴亞星,、李欣欣(對于產(chǎn)品、話術都比較了解,，溝通比較順暢,，應對問題比較靈活)

3)要求：參考電話記錄中溝通的記錄(用途、使用人年齡,、具體情況,、意向大小及支付方式)，自行組織語言與客戶溝通,，最大努力達成訂單,，讓客戶購買。

1)每人每天10個老客戶回訪,，從最初訂單開始,，主要針對購買過凱亞、江航的客戶，主要針對機器運行情況以及使用者感受進行回訪,，在回放過程中,，通過告訴客戶和強調日常保養(yǎng)注意事項來促進配件銷售(吸氧管、過濾芯)并進行其他產(chǎn)品的銷售(血氧儀,、血壓計等),。

2)人員安排：王靜、王娜,、孫靜(了解話術流程,，雖然有些照搬，能夠應付一般問題)

3)要求：每人每天10個回訪電話(按照有效溝通數(shù)量計算,，未接通,、掛斷或時間不方便的不計數(shù))，回訪需要遵照回訪流程進行,，具體參照《已購買客戶回訪話術》,，回訪完成后，需要對回訪做出詳細記錄,，參照《客戶回訪記錄》，要求再次購買率25%

1)針對2月前已取消未重新下單的客戶進行回訪

2)了解客戶客戶目前情況,，推薦機器,、配件或其他產(chǎn)品

3)人員安排：王巖、王靜,、王娜,、孫靜

4)要求：自行組織話術，了解客戶有沒有購買產(chǎn)品,，沒有購買的確認原因并促成訂單,，已經(jīng)購買制氧機的轉配件。

客服工作計劃及目標 客服工作計劃簡短篇四

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會,，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。,。

新的一年已經(jīng)開始，客服工作也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓,。

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫,。

分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見,。

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系。

客服工作計劃及目標 客服工作計劃簡短篇五

做了一年的淘寶客服,，之前是負責市場銷售的工作,，后來轉回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標,，像我學歷和資歷不高的人來說,，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服,，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時,，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉化為價值了,。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結,，做到精學到精,，相信會提升自身的價值。現(xiàn)在轉學推廣,，同時也在負責這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下。

1,、接待

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速,，準確地進行解答,，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論,，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2,、通知付款建議

a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵,，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,。”

b電話通知:禮貌用語一定要到位,，以免給誤導成騷擾電話,，先了解未付款的原因，然后再知道付款,?？梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊?、二來加深對品牌印象,。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質量也一樣有保障的…”

3、回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4,、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務,，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息,。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次,，以便推薦!

5、登記每天的日記

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號、碼數(shù)等相關的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6,、檢查

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

一名真正的客服工作者一直都在學習，一直都在進步,，雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時間,，客服工作在開始的時候我是完全陌生的，這半年雖有些進步,，但是還是不夠,，在為來的工作中還是要繼續(xù)發(fā)展自己，我是一名一線的電商客服,，我平時的工作比較多,，有時候要同時跟很多客戶在線電話，客服工作者還是要求比較高的,。

在第三季度的工作中要加強自身學習,，在客戶投訴方面要更加高效率處理，做到一個快速的承上啟下作用,，前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好,，這是我個人能力的問題，因為投訴的太多了,，反饋的也多,，平時工作沒顧得上,，不能夠及時的處理導致了部分客戶的不滿意，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫,。

前兩個季度在節(jié)假日的時候總是出現(xiàn)爆單的情況,，就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現(xiàn)工作上的師傅，比如訂單處理的不夠及時,，訂單撤單,，這些問題都容易在高峰期出現(xiàn)一些突發(fā)情況，前兩個季度的工作中就多次出現(xiàn)了這種情況,，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現(xiàn)這種情況,。

做好迎來高峰期的準備，提高自己的客服能力是關鍵,，避免一些不必要的訂單糾紛,，節(jié)約時間，不在單個訂單上花太多的時間,，把自己的工作全面化,，擴大化，做好售后工作,。

但是作為一名優(yōu)秀的客服工作者,，區(qū)區(qū)以上的這幾點不痛不癢的工作，這些還是遠遠不夠,，最重要的還是要能提高成交率這才是關鍵,，在第三季度工作這還有待加強，下個季度的工作中一定抓好自己的工作能力,，不斷的去在工作中發(fā)現(xiàn)自己,。

客服工作計劃及目標 客服工作計劃簡短篇六

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

1,、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1,、定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷。

2,、通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1,、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

2、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口,，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務,，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務標準、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進的責任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾,，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查,，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質量認證體系,。以客戶為關注焦點是20xx版iso9000標準的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束,，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平,，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查,，考核落實及評估改進,。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關于iso 9001：20xx標準在客服部門的貫徹,，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應用水平》,。這里引入了一個新的概念：什么是crm? crm(customer relationship management)就是客戶關系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略,。結合iso9001：20xx的以客戶為中心,，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當然,，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門,，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),，既而逐一被解決,。

1.適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上,，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

2.走出去,，請進來

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,，在適當?shù)臅r候也應當走出去,，請進來。所謂走出去,，有兩層含義：第一,，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意,，從而達到我們的最終目的：將客戶請進來,。

3.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺徹底底分離的大背景下應運而生的,，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境,。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機,。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

以提高服務質量為宗旨,，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。

希望在新的一年,，在領導的帶領下，我們客服部發(fā)展會更好,。在工作做希望領導指正,，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學習。不斷的提高,。為公司的發(fā)展,，做出貢獻,。