總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)篇一

一、樹立全局觀念,，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題，醫(yī)院窗口服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為窗口服務(wù)工作的全局就是,，“樹立醫(yī)院形象,，使患者對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)患者的利益,，是提高我們醫(yī)院服務(wù)的核心競爭力的一個重要組成部分。做好窗口服務(wù)工作,，同時也是對醫(yī)院服務(wù)水平的宣傳,，以及對醫(yī)院服務(wù)醫(yī)療水平的情報收集，以便作出及時改進(jìn),，使服務(wù)更好的滿足醫(yī)院患者,。

二、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

醫(yī)院窗口服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。窗口服務(wù)往往不是如患者反映的服務(wù)質(zhì)量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和患者進(jìn)行交流,、溝通,，規(guī)范操作，從而避免患者對我醫(yī)院的不信任乃至對醫(yī)院形象的損害,。在日常的工作中要做到較好跟患者的溝通,，做到令患者滿意就是對醫(yī)院品牌形象的有力宣傳。

三,、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察

隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化,，如何做好窗口服務(wù),，也是加強醫(yī)院品牌競爭的強力底牌。作為窗口服務(wù)人員,，要在窗口服務(wù)現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,。每次優(yōu)秀的窗口服務(wù),，代表了患者對本院進(jìn)一步的信任。

四,、技術(shù)知識水平與實際操作熟練

在過去的工作中得到了一些體會,，在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情,，保持陽光的微笑,，可以拉近人與人之間的距離，便于與患者的溝通。尤其是對窗口服務(wù)的工作,，積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利,，在窗口服務(wù)的工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)篇二

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員,，我的工作很簡單,，就是照顧好客人，一般人都可以做好,。我也說不上聰明,，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強,，所以我一直在想,，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。

一,、語言能力,。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時,，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如“您,、請、抱歉,、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力：

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分——身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

二,、交際能力。

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)

三,、觀察能力。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種：

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾,；在前廳時,，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫忙。

第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到,。

四,、記憶能力。

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中？

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。

在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

為了這個目標(biāo),，我會努力的。不過我現(xiàn)在要做好的就是做好我的工作了,，我相信我會在將來的一年中做的更好的,！

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)篇三

一、策劃落實了兩個活動工作方案

1,、與依法治市辦,、市信訪局聯(lián)合制定了《市開展學(xué)習(xí)宣傳〈省信訪條例〉活動方案》?；顒拥男问接校喊选稐l例》納入年度學(xué)法和考試考核,，5月份組織開展政府常務(wù)會議會前學(xué)習(xí)《條例》，6月份組織相關(guān)單位召開學(xué)習(xí)《條例》座談會,，6月份舉辦信訪干部《條例》學(xué)習(xí)培訓(xùn)班,，8月份聘請專家教授舉辦領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)《條例》專題講座，并要組織一次大型的宣傳咨詢活動等等,，擴(kuò)大《條例》宣傳的覆蓋面和影響力,。

2、與人防辦聯(lián)合制定了《關(guān)于開展人防法律法規(guī)學(xué)習(xí)宣傳教育活動的通知》,，專題開展人防法律法規(guī),。活動的形式有：把人防法律法規(guī)納入年度學(xué)法計劃的重要內(nèi)容,，開展人防法律法規(guī)文藝宣傳，開展“人防知識進(jìn)萬家”有獎問答活動,，開展人防法律法規(guī)知識“五進(jìn)”活動等等,，通過發(fā)放宣傳資料、舉辦圖片展覽,、播放錄像片,、出動普法宣傳車、舉辦咨詢等形式,，全面普及人防法律法規(guī)知識,。

二、抓好日常普法宣傳工作,，只要有六項

1,、開展“法律進(jìn)企業(yè)”活動,。針對人員在企業(yè)中開展的現(xiàn)象，4月15日,，聯(lián)合南恩街道辦事處,、工商、公安等部門的工作人員走進(jìn)南恩轄區(qū)內(nèi)的企業(yè),，開展“送法進(jìn)廠,、服務(wù)企業(yè)”活動，通過派發(fā)法制宣傳資料,、上法制課和提供法律咨詢的形式,，在企業(yè)中開展打擊專項普法宣傳。

2,、以“踐行群眾路線,、送法進(jìn)基層”為主題，開展婦女維權(quán)法律知識進(jìn)“村（居）”活動,。3月,，聯(lián)合婦聯(lián)等部門，通過走上街頭,、走進(jìn)村（居）派發(fā)宣傳資料,、開展法律咨詢、舉辦法律講座等形式,，就群眾關(guān)心的民間借貸糾紛,、離婚糾紛、交通事故賠償?shù)冗M(jìn)行宣傳,，贏得了群眾一致好評,。

3、開展新“消費者權(quán)益法”宣傳,。3月15日,，市工商局、市衛(wèi)生計生局,、市食品監(jiān)督局,、市住建局、市發(fā)展和改革局,、市鹽務(wù)局,、市司法局等單位聯(lián)合在市人民廣場舉行的“3·15”宣傳咨詢活動。120余名宣傳工作人員熱情地向市民派發(fā)宣傳資料,、接受群眾咨詢,，副市長陳芝岳出席了宣傳咨詢活動。

4,、開展培育和踐行社會主義核心價值觀主題法制宣傳教育活動,。要求各地各單位部門要開展培育和踐行社會主義核心價值觀專項法律法規(guī)宣傳,。

5、借助職院文藝宣傳人才資源的力量,，成立普法文藝宣傳志愿隊,。以宣傳國家基本法律、弘揚法治精神,、歌頌我市法治建設(shè)成就等為內(nèi)容,，通過歌舞、小品,、快板,、戲曲、話劇等形式,，擬到各縣（市,、區(qū)）的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（或社區(qū)）開展普法文藝宣傳演出。

6,、深入推進(jìn)法治創(chuàng)建活動,。要求各地要結(jié)合實際，及時向當(dāng)?shù)攸h委,、人大,、政府匯報，穩(wěn)步推進(jìn)法治創(chuàng)建工作,。要嚴(yán)格按照中央和省的創(chuàng)建指導(dǎo)意見與考核,、評分標(biāo)準(zhǔn)來抓好落實。要突出重點,，抓出特色,，全面推進(jìn)，并注重發(fā)掘和樹立優(yōu)秀典型,，大力推廣先進(jìn)經(jīng)驗,，做到以點帶面，全面推進(jìn)我市法治創(chuàng)建工作的深入開展,。

三,、收集普法亮點，做好相關(guān)宣傳報道工作

1,、在《日報》分別刊登了我市獲得全國普法先進(jìn)和獲得省法制好新聞獎的消息。

2,、在電視臺的《新聞》中播出了我市社區(qū)矯正工作,、人民調(diào)解工作和打擊“送法進(jìn)企業(yè)”3條信息。

3,、在《普法》上刊登了“陽春開展迎春普法進(jìn)鄉(xiāng)村活動”的信息,。

四,、下步工作計劃

1、做好年度學(xué)法考試的相關(guān)準(zhǔn)備工作,。向物價部門申請考試收費情況,、編輯學(xué)法考試的書籍、編寫學(xué)法考試的試卷等等,。

2,、召開普法年中工作會議，部署今年下半年的工作任務(wù),。

3,、與人防辦聯(lián)合開展《人防法》專題宣傳，主要是籌備人防法規(guī)專題晚會,。

4,、做好《道路交通》專題政府常務(wù)會議學(xué)法的安排。

5,、在“6.15”省《條例》宣傳日,，與信訪局做好信訪條例的相關(guān)宣傳。

6,、做好龍舟節(jié),、陽春高流圩等傳統(tǒng)節(jié)日的大型的法制宣傳活動。這也是我市普法工作的亮點之一,，我們要做好跟蹤宣傳報道,。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)篇四

__年即將結(jié)束，酒店服務(wù)年終總結(jié)經(jīng)過去年的大力改革,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng),、支持下，賓館上下同心同德,、共同努力,，一起走過了不平凡的一年，也是蓉園賓館經(jīng)營上取得重大突破的一年,。我就賓館人力資源部__年度工作情況做如下總結(jié)：

一,、酒店服務(wù)年終總結(jié)__年賓館人力資源基本情況

截至__年12月30日，賓館員工人數(shù)為554人（今年入職人數(shù)為295人,，離職286人）,，其中辦公室35人，消安部27人,，工程部35人,，娛樂部46人，人力資源部5人，財務(wù)部26人,，房務(wù)部85人,，營運部25人，餐飲部八號樓200人,，順風(fēng)樓70人,。在所有人中，正副總經(jīng)理3人,，營運總監(jiān)1人,，總工辦主任1人，工會主席1人,，專職副書記1人,，部門經(jīng)理16人，部門主管34人,，領(lǐng)班30人,，員工467人，領(lǐng)班以上管理人員占總?cè)藬?shù)的16%,，員工占總?cè)藬?shù)的84%,。賓館大專以上學(xué)歷員工共122人，占總?cè)藬?shù)的22%,；其中研究生1人,，大學(xué)本科17人，大專104人,。

二,、酒店服務(wù)年終總結(jié)勞動人事管理工作

（一）、健全勞動人事以及相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)資料

1,、健全人事檔案與相關(guān)資料 __年初,，賓館人力資源部正式成立。由于成立前責(zé)權(quán)較為模糊,，酒店人事資料并不齊全,，人力資源部從頭做起，去到部門調(diào)查員工詳細(xì)人事資料后迅速建立起人事檔案以及輸入電腦,，健全員工花名冊,，以便隨時掌握在職員工情況。為了方便開展人事工作,，規(guī)范管理人員情況,，人力資源部根據(jù)工作需要，建立了相關(guān)人事表格,，包括《求職申請表》,、《離職申請表》,，《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及各部門員工轉(zhuǎn)正申請表等,，使人員規(guī)范化、程序化,，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性,。

2、建立相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)制度 俗話說：“無規(guī)矩?zé)o以成方圓”,，為了進(jìn)一步加強管理,，人力資源部根據(jù)酒店實際情況，編撰了《蓉園賓館員工手冊》及《蓉園賓館各部門崗位職責(zé)》,，就員工入職,、離職、調(diào)動,、轉(zhuǎn)正等方面形成一套規(guī)章制度,；就員工事、病,、休假等制定請假制度,；以及崗位職責(zé)、考勤,、值班等都出臺相關(guān)規(guī)定,，制度形成后，才方便在工作中操作,，同時在執(zhí)行中也有依有據(jù),。

（二）、酒店服務(wù)年終總結(jié)招聘與檔案的管理

1,、招聘 為了對酒店人員進(jìn)行及時補充,、跟進(jìn)，保證各部門在用人時有人可用,，有人才可選,，人力資源部隨時與人才市場、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系,，通常來說招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘,，常規(guī)招聘即指與長沙相關(guān)人才市場進(jìn)行聯(lián)系，定時進(jìn)行招聘,，但由于長沙賓館行業(yè)競爭激烈,，賓館薪酬體系競爭力欠佳，招聘效果不太理想,；除了常規(guī)招聘外,，酒店服務(wù)年終總結(jié)人力資源部還與各大中專院校保持聯(lián)系,，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學(xué)校取得聯(lián)系,，以方便對人才進(jìn)行儲備,，現(xiàn)以與寧鄉(xiāng)師范、婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院,，達(dá)成合作關(guān)系,，并與湖南一師范簽定合作協(xié)議，接收了28名一師范的實習(xí)生,。除此之外,，人力資源部加強與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店,，這中方法比較有效果,。

2、酒店服務(wù)年終總結(jié)檔案管理 員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫,，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié),，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案；包括在職人員檔案,、離職人員檔案以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分,，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況。對于凡是來到酒店應(yīng)聘的人員,，都應(yīng)建立檔案資料作為人才儲備資料,，以便部門需要人時查閱，減低了招聘率,。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)篇五

年底了,，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞。

2,、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,，取長補短，做到一專多能,，在服務(wù)時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用,。

3、準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說,，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂,。

4,、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費,。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要,，并及時提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識,。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。 7,、真誠 熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地,！ 每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神，在快樂迪也一樣,。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難,，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福,！我能為這個集體工作而自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境,，學(xué)到還得運用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂,。