光陰的迅速,，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了,，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃,。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢？計劃應(yīng)該怎么制定呢,？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

公司總經(jīng)理年終總結(jié)報告與工作計劃篇一

一,、對酒店經(jīng)濟效益提升的責(zé)任

使酒店經(jīng)營實現(xiàn)效益的態(tài)勢。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟,。作為酒店總經(jīng)理,，首要責(zé)任和工作，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益,，使酒店效益和利潤化,。

隨時牢記自身的重大責(zé)任，牢固樹立效益意識,，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地,。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能,，調(diào)動一切能調(diào)動的人、財,、物,、信息等社會資源力量，為實現(xiàn)酒店效益,、服務(wù)而努力,。抓好酒店效益，追求和實現(xiàn)酒店效益利潤,，是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任,。

二、對酒店戰(zhàn)略目標制定的責(zé)任

作為酒店發(fā)展,、規(guī)劃,、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物,。從上任的那天起,，就應(yīng)該為酒店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖,。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益,、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步,、發(fā)展,、提升?？茖W(xué)而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標,，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù)，也是酒店能長遠發(fā)展的基石和航標,。無論簽約時間的長短,，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主，制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標,，盡到自己的責(zé)任,。

三、對酒店品牌塑造的責(zé)任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽,。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場,，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟效益,。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,，是應(yīng)該思索和推進,，并付諸實施的工作責(zé)任,。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨,，服務(wù)理念，vi形象識別系統(tǒng),，ci營銷推廣體系,，良好的社會公眾形象、優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)形象等等,。樹立強烈的品牌意識，并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略,。只要擁有了自己的強大品牌,，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢,，才能使酒店企業(yè)長遠發(fā)展,。

四、對酒店團隊文化建設(shè)的責(zé)任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)”的社會體系。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責(zé),。作為酒店的行政長官,，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧,、創(chuàng)新智慧,、經(jīng)營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,，所帶領(lǐng)的團隊,，要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁,、創(chuàng)新精神強烈,、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍,。

善于經(jīng)營于管理,，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè),。尤其要注重酒店三個層面的建設(shè)和經(jīng)營,。

一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施、建筑風(fēng)格,、裝修特色,、服飾文化,、服務(wù)文化的管理。

二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想,、管理制度,、管理體系、管理方法的建設(shè),。

三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀,、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神,、服務(wù)理念,、行為準則的塑造。而這三個層面的文化,，又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用,。所以，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責(zé),。

五,、對環(huán)境保護的責(zé)任

在當今全球環(huán)境惡化、能源危機,、能源價格不斷攀升的事實面前,。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)，為保護環(huán)境,、節(jié)約能源,，為推進綠色環(huán)保酒店事業(yè)，作出自己的貢獻,，盡一份自己的社會環(huán)保職責(zé),。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè),。在抓好經(jīng)濟效益的同時,，一定要有高度的社會環(huán)境保護意識，做好節(jié)約每一滴水,、一度電,、一方氣、一張紙的管理工作,，而不只能追求酒店的經(jīng)濟效益,，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護責(zé)任。

經(jīng)濟效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,，并不矛盾的,。在酒店日常經(jīng)營中，做好水、電,、氣等能與物耗的控制節(jié)約,，做好設(shè)備的養(yǎng)護維護，延長使用壽命,，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用,、維修費用，還為社會節(jié)約了能源,。同時,，在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品,、綠色食品，還能贏得更多的客源,，贏得良好的社會美譽,。

六、對酒店安全保障的責(zé)任

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益,，沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,。縱觀國內(nèi)外,，發(fā)生重大安全事故的酒店,，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損,，效益下降,。重則造成巨大財產(chǎn)損失,、人員傷亡、法律責(zé)任等。酒店安全工作,，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中,，一項十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,，做好酒店內(nèi)外“防火、防盜,、防食物中毒,、防詐騙、防搶劫,、防突發(fā)事件,，防工程設(shè)備事故，防員工工傷事故,，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生,。平安就是效益，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責(zé)任,。

七,、對酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”,。要想使管理工作得不斷提高,，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石,，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,，是對客服務(wù)的先鋒。作為酒店的管理者,，在抓好酒店經(jīng)營決策,、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上,。還應(yīng)該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性,，服務(wù)的主動性、對酒店的忠誠性,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情,。同時，要心存對每一位員工的感激之心,，感謝他們在一線服務(wù)工作中的辛勤付出,，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻,。

八,、對酒店可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn)，是酒店具備了強大市場競爭力的體現(xiàn),。

一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟效益得以不斷提升,，社會品牌知名度不斷擴大，服務(wù)與管理水平不斷提高,。

二是在任期結(jié)束后,，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍、管理人員隊伍,，良好的財務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施,，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán)，走向可持續(xù)發(fā)展的道路,。

雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力,，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵,?？偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責(zé)任、社會責(zé)任,、目標戰(zhàn)略都會影響酒店的整體價值觀和發(fā)展方向,。總之,，每一位都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光,，與酒店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系，能嚴守機密,。在日常管理的每一個節(jié)點上體現(xiàn)出上述責(zé)任,。

公司總經(jīng)理年終總結(jié)報告與工作計劃篇二

20__年x月x日，經(jīng)盈眾集團控股有限公司董事會的任命,，我擔(dān)任盈眾傳媒總經(jīng)理一職,。這一年里，在集團董事會及公司下屬的全力支持下,，各項工作開展順利,。經(jīng)過公司全體成員的共同努力，我們在企業(yè)管理,、投標攬活、項目管理,、文化建設(shè),、穩(wěn)定發(fā)展等方面都取得了可喜成績，企業(yè)綜合實力增強,，社會信譽提高,。回顧這一年的工作,，主要有以下幾方面：

一,、組織建設(shè)

設(shè)立部門，明確部門工作職責(zé)并配齊人員：營銷總監(jiān),、運營總監(jiān),、財務(wù)總監(jiān)。由于我們團隊只有4個人,，缺少行政總監(jiān)一職,，所以行政總監(jiān)一職暫時由我和財務(wù)總監(jiān)共同擔(dān)任，行政總監(jiān)的工作暫時由我和財務(wù)總監(jiān)來完成,。

二,、文化建設(shè)

注重企業(yè)文化建設(shè)，提煉盈眾傳媒的文化“合眾共贏,、激情創(chuàng)新”,，既強調(diào)與集團的關(guān)系又突出公司傳媒性質(zhì)的特征。秉承“誠信立足社會，服務(wù)創(chuàng)造未來”的經(jīng)營理念,，秉持“卓越服務(wù),、快樂生活”的企業(yè)使命，堅持以客戶為中心,，主張“熱心,、貼心、省心,、放心,、開心”的五心服務(wù)通過不斷營銷創(chuàng)新、積極進取,，取得了良好成績,，得到了社會各界的認可和鼓勵。

三,、團隊建設(shè)

通過組織一系列活動來建設(shè)盈眾傳媒的大團隊：組織盈眾傳媒高管赴南安參加摩爾拓展訓(xùn)練,，培養(yǎng)盈眾傳媒團隊的團結(jié)合作能力；組織高管參加職業(yè)素養(yǎng)及商務(wù)禮儀的培訓(xùn),，提高職業(yè)涵養(yǎng),；組織高管參加《讓企業(yè)擁有生命》的課程培訓(xùn)，使高管更清晰地認同公司文化,。同時,，在各項活動的開展過程中，我注意到給不同的同仁們創(chuàng)造不同的又適合他們個人的機會,，讓他們有機會表現(xiàn)自己,，鍛煉自己。

四,、業(yè)績建設(shè)

在短短的一年里,，由于團隊的協(xié)力合作，業(yè)績?nèi)〉昧蓑溔说某尚А?/p>

首先,，盈眾傳媒與盈眾有限公司,、眾贏汽車俱樂部有限公司及遠航汽車銷售服務(wù)有限公司簽署合作協(xié)議，包攬了盈眾控股集團旗下的非傳媒性質(zhì)的全資子公司的廣告等宣傳的全權(quán)代理權(quán),。

其次,，盈眾傳媒與廈門盈眾汽車銷售有限公司簽署了關(guān)于盈眾汽車成立9周年相關(guān)報道宣傳的合作協(xié)議，對集團內(nèi)部承擔(dān)業(yè)務(wù),。

最后,，傳媒與海上海國際酒店簽署了合作協(xié)議，實現(xiàn)與實體公司的首次合作,；同時,，截至報告時,，盈眾傳媒正與廈門佰翔酒店恒品茶藝館等幾家公司進行項目洽談中。

盈眾傳媒取得了如此的成績與集團董事的支持和公司成員的共同協(xié)作是分不開的,，但盈眾傳媒僅僅成立一年,，顯性的問題比較明顯，隱性的問題仍然存在,。我將會和我的團隊共同努力,，開創(chuàng)更好的局面，取得更優(yōu)異的成績,。

公司總經(jīng)理年終總結(jié)報告與工作計劃篇三

__年剛剛來臨時,，我曾在心里立下誓言，在這一年里,，我要更好地配合總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員搞好工作,，使我廈有一個更好的發(fā)展。如今,，世紀的鐘聲即將敲響,，回首這一年來的工作，盡管有取得成功時的喜悅,，也有遇到挫折時的無奈,，但我始終在為這一目標而努力。正因為如此,，這一年的工作我積累到了一些有益的經(jīng)驗,，也得到了許多可喜的收獲。下面,，我就年度我的思想和工作情況按分管范圍作一個簡單的匯報，請各級領(lǐng)導(dǎo)和同仁審議和指正,。

一,、經(jīng)營促銷工作

目前岳陽市內(nèi)賓館林立，一個個新賓館也在陸續(xù)建成開業(yè),，我廈要想在岳陽市場占有自己的一席之地,，必須主動出擊，推陳出新,，爭取顧客,，占領(lǐng)市場。在這個問題上,我得到了總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員的信任和支持,今年以來,陸續(xù)推出了許多促銷措施,。首先,，我們高度重視大廈的公關(guān)形象，經(jīng)常在電視,、報紙上進行宣傳,，讓我廈在市民的心目中產(chǎn)生持久的印象,。在春節(jié)期間，對來我廈消費的客人一律實行了優(yōu)惠打折,，對有關(guān)職能部門和入廈消費的?？桶l(fā)放了賀卡和免費消費券，從而使賓客對我廈產(chǎn)生親近感,，激發(fā)他們再次來大廈消費的欲望,。除此之外，我還注意充分借鑒其它賓館和行業(yè)的促銷辦法,，陸續(xù)制訂了攬客消費提成,、工效掛鉤等方案、今年九月,，還與長沙湘野車隊簽訂了合作協(xié)議,，對方為大廈組織客源后，雙方進行利潤分享,。我還利用同學(xué),、同鄉(xiāng)關(guān)系多方為大廈聯(lián)絡(luò)客源，如郵電局工程部,、水電局水政等單位現(xiàn)已把我廈作為主要接待地點,。

以上這些，對促進我廈的消費,，為大廈取得穩(wěn)定可靠的客源發(fā)揮了一定的作用,。今年七月，由于國務(wù)院《娛樂場所管理條例》的實施,，我廈終止了與凌峰娛樂城之間的租賃關(guān)系,，我在大廈負責(zé)與凌峰娛樂城移交、清算的有關(guān)事宜以及娛樂城的重新開業(yè)的籌備工作,。盡管自己在這方面經(jīng)驗不足,，困難重重，但我欣然領(lǐng)命,，不講條件,，積極投入工作。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，經(jīng)過積極努力,，目前我局(包括我廈)與凌峰娛樂城之間的欠費清理、資產(chǎn)移交等問題基本得到圓滿解決,。為了減少損失,，盡早讓娛樂城開業(yè)，根據(jù)局里確定的方針,，在兼顧合法與靈活的前提下,，經(jīng)過反復(fù)研究,，已經(jīng)制訂出了可行的娛樂城經(jīng)營方案，并已通過新聞媒體公開招聘部門負責(zé)人,，目前正在抓緊籌備開業(yè),。我還陸續(xù)整理了與臨街門面之間的合同，對有關(guān)欠費進行了清理,，促使這些經(jīng)營者合法經(jīng)營,，及時交納費用。

二,、安全管理工作

在做好大廈經(jīng)營工作的同時,，安全工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容。在這方面,，我的觀點是曉之以理,，動之以情，“嚴”字當頭,，“防”字在先,。大廈今年及時調(diào)整充實了安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，在執(zhí)行安全風(fēng)險抵押金制度方面,，我主持對這一制度重新進行了修訂,，使其更加可行、有效,。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過場,。對于在安全工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象，及時進行了獎勵,。對于發(fā)現(xiàn)的問題,，本著三不放過的原則，決不姑息遷就,。如今年月日客房部洗衣房因為當班人員違反操作規(guī)程,，工作態(tài)度散漫，造成失火,，我及時召開了部門及大廈的事故分析會,，對當事者也給予了嚴肅的處理,，分別給予了扣獎,、記過、辭退等處分,，使當事人及全廈員工從這件事中吸取教訓(xùn),。消防安全是賓館安全工作中的一項重要內(nèi)容，上級主管部門對這一工作也相當重視,。由于種種原因,，大廈施工中遺留下了一些消防隱患,。為此，我局保衛(wèi)科,、安監(jiān)科,、市消防支隊多次到大廈檢查督促整改，我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場,，研究對策,。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，這一問題在今年得到了基本的落實,。如三樓西側(cè)已開通了專用消防通道,，完善了各處的消防標志，各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開始安裝施工,。通過消防部門的驗收檢查,，今年我廈已取得了消防合格證書。

三,、動力維修工作

設(shè)備設(shè)施的良好運行是保證大廈正常經(jīng)營的有力保障,。自開業(yè)以來，我一直是分管動力部工作的,，在這方面,，我始終得到了動力部兩位經(jīng)理的有力支持。開業(yè)前兩年,，大廈所有設(shè)備設(shè)施都還是新設(shè)備,，基本上維修工作量不是很大。但是,，由于有些設(shè)備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題,，經(jīng)過兩年來的運行，大廈的設(shè)施設(shè)備陸續(xù)出現(xiàn)了許多故障,，使動力部的工作今年與去年相比,，維修工作量明顯增加。

特別是空調(diào)設(shè)備,，在今年熱天需要開啟時,，三臺主機陸續(xù)出現(xiàn)故障，嚴重影響大廈的正常經(jīng)營活動,。為此,，在空調(diào)保修期即將滿和已滿的情況下，我們爭取到了廠家免費維修,，為大廈節(jié)約了一筆較大的維修費用,。在最近準備開啟制熱時，空調(diào)設(shè)備再次出現(xiàn)故障,，動力部又到金都,、岳陽賓館請教專家,，日夜搶修，并再次找廠家免費更換了部件,，對全部空調(diào)管道進行了清洗,，從而保證了空調(diào)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。

在保證正常維修工作的情況下,，還陸續(xù)安排動力部對大廈的有關(guān)設(shè)施進行了改造和完善,，如為解決窗戶玻璃易掉落的問題，對窗戶框進行了改造;為加強臨街門面電度計量,，對這些地方的表計全部進行了更換校驗;為加強大廈的安全監(jiān)控,，今年還在大廈幾個主要地點安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)。我還直接負責(zé)了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護工作,。大廈的電腦系統(tǒng)擔(dān)負著接待,、收銀、總經(jīng)理查詢,、上網(wǎng),、財務(wù)等管理工作。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障,，即使是在晚上或休息時間,，我總是及時趕到，保證電腦系統(tǒng)的正常運行,。

四,、人事管理工作

本年度，大廈要我負責(zé)人事方面的管理工作,。在這方面,，局里給予了大廈靈活的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對外招聘的,，鑒于目前社會上就業(yè)比較困難,，平常向我打招呼的有不少，我自己也有不少窮親戚,，但我從不徇私情,，本著唯才是用的原則，所有人員都經(jīng)過總經(jīng)理的認可,，嚴格保證進入大廈的人員的素質(zhì),。對于進入大廈的各級人員，更是從嚴要求,。我陸續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序,，加強了員工轉(zhuǎn)正考評工作,，是金子,，就要讓他發(fā)光,，及時建議予以重用;是庸才，也不心慈手軟,，及時提出處理或解聘意見,。

大廈陸續(xù)建立了員工的詳細檔案，對工資標準進行了重新規(guī)范與核定,。為了招聘到優(yōu)秀的員工,，提高員工素質(zhì)，我和大廈其它領(lǐng)導(dǎo)多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才,，還委托市旅游學(xué)校,、華容職校在平江、華容等地招用并培訓(xùn)人員,。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓(xùn)班在我廈舉辦時,，我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參加了這一學(xué)習(xí)，有了一個學(xué)習(xí)提高的機會,。我和大部分參加學(xué)習(xí)的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書,，從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊伍。

在這里需要指出的是,，如果說大廈今年在以上各方面取得了一些成績,，這全是上級的正確領(lǐng)導(dǎo)以及大廈全體同仁努力工作的結(jié)果，在此我要真誠地說聲謝謝!我知道,，一個人的力量是渺小的,，一個企業(yè)要想得到充分的發(fā)展,只有依靠領(lǐng)導(dǎo)班子的精誠團結(jié)和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當初我在應(yīng)聘副總經(jīng)理時說過的,，作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動腦子,，出點子，跑腿子,，賺票子,。盡管理想與現(xiàn)實往往存在著差距，但我總是首先從自身尋找原因,。

我知道,，我所做的工作還很不夠，為了岳陽電業(yè)局的利益,，為了大廈的輝煌,，我將繼續(xù)本著“老老實實學(xué)習(xí)，勤勤懇懇工作,，實實在在辦事,，正正派派做人”的處世準則，一如既往地規(guī)范自己的言行，把工作做得更好,。謝謝大家!

公司總經(jīng)理年終總結(jié)報告與工作計劃篇四

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事們：

下午好,！

首先感謝一直默默為我們營銷中心提供支持的公司總部的各位領(lǐng)導(dǎo),，以及日以繼夜生產(chǎn)的員工們。在過往的一年里頭,，全賴你們的支持,，我們營銷中心團隊才可以毫無后顧之憂，全力拓展栢富麗的市場,。

現(xiàn)在,，就讓我為各位領(lǐng)導(dǎo)及同事對__年營銷中心的整體運營以及20__的發(fā)展計劃作出簡報：

對于20__年的總結(jié)，我將分為三大部分,，分別是,；人員管理及培訓(xùn)部分、市場拓展部分,、公關(guān)活動及形象推廣部分

第一部分：人員管理及培訓(xùn)

企業(yè)以人為本,，內(nèi)務(wù)人事管理是達致外部成功的重要關(guān)鍵，在20__年初制定了廣州公司的人員組織架構(gòu),，并根據(jù)公司的實際狀況細化到每個人的工作職責(zé),，在實踐的過程培養(yǎng)出各部門的候選負責(zé)人，實施自治的管理制度,，最大限度地發(fā)揮廣州公司每個員工的特長及潛能,，加強他們對工作的積極性和信心。通過整年的實踐與修正,，于__年底修訂最終的人員組織架構(gòu),。

在管理方面，__年制定了各項行政制度,，員工培訓(xùn)手冊,，差旅制度以及各項工作的執(zhí)行流程等。在良性的規(guī)章制度約束下,，提高了員工的自律及穩(wěn)定性,，在執(zhí)行

每項工作的時候，都有更好的發(fā)揮,。

人員培訓(xùn)方面,，我將栢富麗營銷中心的的員工都看作是未來的中層，在工作上給予許多的支持及發(fā)揮空間,，除了通過常務(wù)工作使他們在實踐獲得經(jīng)驗之外,，我還選用了“執(zhí)行力”這套教材,，使他們的思想以及工作能力得到全面的提升。除此之外,，我還有常備管理教材,，為他們提供了快捷便利的學(xué)習(xí)的平臺。

第二部分：市場拓展

__年是我們營銷中心非常重要的一年,，作為新品牌的前線拓展部隊，我們必須對市場有充分的了解,，在整個動態(tài)市場里對所有必要資料進行提純,，分析。作為拓展戰(zhàn)略最重要的部分,，我們制定了從南往北的調(diào)研計劃,。分別是；廣東（廣州,、中山石岐）,、廣西（遼寧）、湖南（長沙）,、貴州（貴陽）,、四川（成都）、遼寧（沈陽,、大連）,。

縱深挖掘國內(nèi)拓展品牌的最佳地點，通過各部門的研討及分析,，將調(diào)研資料提煉為專業(yè)數(shù)據(jù)庫,，從而明確了栢富麗首批實驗店面的開發(fā)地點，并為日后的深入開發(fā)奠定了厚實的基礎(chǔ),。

__年開發(fā)的栢富麗實驗店面有：

1. 汕頭高新區(qū)店

2. 中山石岐店

3. 遼寧店

4. 長沙百聯(lián)東方店

5. 沈陽中街興隆大家庭店

6. 沈陽新光店

當首批實驗店開業(yè)后,，我們通過銷售直接獲得了更多關(guān)于消費者方面的數(shù)據(jù)，例如是消費習(xí)慣,、消費心理,、消費動態(tài)趨向等，使我們更深入地了解到除了地域差異的影響之外,，消費者的需求形成及宏觀,、微觀的消費體系。而且還可以通這些數(shù)據(jù)制定了專門針對店面銷售的培訓(xùn)資料以及市場監(jiān)督制度,，直接提高了營運商的經(jīng)營能力和店員的銷售能力,。

第三部分：公關(guān)活動及形象推廣

作為一個高檔品牌，“形象”,，就是她向消費者及商家展現(xiàn)自身魅力的重要關(guān)鍵,，必須通過有效的推廣才可以使栢富麗打開內(nèi)銷關(guān)口的大門，在20__年，我們對于栢富麗品牌形象的塑造是非常主動的,。

首先,，在公關(guān)活動上面，我們把品牌知名度以火熱的態(tài)勢進行市場搶占,，于__年初,，美博服裝城開業(yè)，栢富麗服飾成為開業(yè)活動服飾的獨家贊助商,，于服裝界打響了__年初的第一炮,。

__年4月，中山石岐店開業(yè),，我們策劃了大型促銷活動,，于轉(zhuǎn)賣店所在的小區(qū)廣場進行互動式的形象促銷，反響巨大,，簡單的配置,，獨特的形象給中山的消費者留下了深刻的印象，并為中山店的銷售打下良好的基礎(chǔ),。

__年8月,，我們的品牌在白馬舉行了為期3天的訂貨會，本次訂貨會打破了白馬商廈品牌有史以來最長的商業(yè)活動記錄,，得到了白馬商廈領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,。訂貨會以法國復(fù)古的格調(diào)展示出栢富麗獨有的韻味，吸引了不少客商的目光,，并于__年9月榮獲20__-20__廣州白馬服裝市場優(yōu)秀品牌稱號,。

平面形象方面，__年了將原有品牌vi基礎(chǔ)上繼續(xù)細化,，創(chuàng)建了企業(yè)mi（企業(yè)理念識別系統(tǒng)）,，匯編了__版的企業(yè)簡介，制定了店面常規(guī)的平面形象推廣系統(tǒng),，如燈箱廣告,、pop廣告、形象易拉寶,、x展架,、以及店面促銷形象系統(tǒng)等，全面規(guī)范化店面的視覺識別,，大大提高了消費者對栢富麗品牌的感官認識,。

另外，在畫冊的拍攝方面,，通過__年拍攝的2套畫冊,，我們已經(jīng)累積了一定的經(jīng)驗,，逐漸將品牌畫冊的形象及功能定位調(diào)整到位，并且能購置了基本的攝影器材,，現(xiàn)階段已經(jīng)組建了攝影小組,，可以自行拍攝單品的配搭。

到這里為止,，是__年營銷中心運營的一個概括性的總結(jié),，去年是一個開端，是為今年的沖刺鋪墊的一個根基,。我相信,，時機已經(jīng)成熟，是時候邁向更高的臺階,。以下,，我將為大家簡單地介紹一下,，我們營銷中心20__年的拓展計劃,。

在市場拓展方面，我們會甄選實驗店做得好的區(qū)域,，繼續(xù)深入拓展,，自中心起到周邊城市擴散，核心著重于廣東和東北市場,。20__年上半年,，預(yù)計于廣州、中山,、貴陽,、沈陽等地開拓總數(shù)到達10間店面，預(yù)計全年銷售額達到1000萬,。

另外,，明年將重新調(diào)整品牌vi，根據(jù)春夏的銷售狀況決定是否舉行20__訂貨會,；將加強沈陽形象廣告的投放力度,，以支持新光、鐵西,、新天地等店面的開業(yè),。將重新定制招商資料，為市場運作部提供更高質(zhì)量的招商工具,，使招商工作能夠順利進行,。

我的總結(jié)到此結(jié)束，謝謝在座的領(lǐng)導(dǎo)及栢富麗全體員工,。最后,，預(yù)祝各位

新年快樂,，身體健康，心想事成,。祝栢富麗國際服飾有限公司虎年虎虎生威,，生意興隆,！

公司總經(jīng)理年終總結(jié)報告與工作計劃篇五

我們滿情信心地迎來20__年,。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)積極,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學(xué)決策,，群策群力,。

酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。

（一）,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等。

（二）,、酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力,，開源節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元,。

（三）,、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候,、行為標準、技能技巧,、著裝,、規(guī)范,、素質(zhì),。”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準,。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中，銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

（四）,、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評為先進班組,。

二、與時俱進,，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，結(jié)合酒店經(jīng)營,、治理、服務(wù)等實際情況,，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。要害是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)積極，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標,、治理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,，互通信息、互為補臺,、互相尊重多了,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，主動關(guān)心參加,、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中,，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、創(chuàng)品牌效果,，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等,。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,，結(jié)合年初制定的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作,。

（一）以效益為目標,，抓好銷售工作

1、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

2,、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入明顯上升,。

3、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過120%，而平均房價也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年前臺登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%,。

4、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟損失,，爭取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

（二）以改鄯為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在治理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響,；另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機制也較靈活,。治理者能上能下，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當然,，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿足的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜百余種,，此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

4,、餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚。

（三）以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1,、在日常的管理工作中,。各部門按要求和規(guī)定安排工作,；如夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴,；房頂漏水了,，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴,；冬天到了，暖氣不熱了,，投訴,；就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當有關(guān)部門接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止,。

2、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，管事部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質(zhì)量為前提,，抓好客服工作

1,、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴,、細,、實”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人,，以文字形式上墻,，強調(diào)“誰主管、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進行仔細觀察,、認真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間,，不符人員多起,。客務(wù)部查出安全隱患（客人未關(guān)門,、關(guān)窗,；不符合酒店電器使用規(guī)定）數(shù)起。

（五）以“防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保安部,、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時簽訂安全協(xié)議書,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確,、落實到人,、各負其責(zé),。

2、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準確進行修復(fù),，保障線路暢通,、正常使用,；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等,。

（六）以降耗為核心,，抓好維保工作

1、酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支,，控制采購費用的支出。

（七）以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初,，在全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1,、英語授課,。人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

2,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待,、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管,、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿足度也提高了,。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)200批,，約5000人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

3、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，對日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

四、四星標準,，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“評定模式”,；三服務(wù)技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的治理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導(dǎo)20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。