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客服部門崗位職責(zé)篇一

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度,、流程檢點,、信息管理制度、回訪制度等

2.負(fù)責(zé)推進并監(jiān)控回訪,、保養(yǎng)提醒,、客戶維系活動、流程檢點,、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負(fù)責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通,、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負(fù)責(zé)定期開展部門內(nèi)訓(xùn),、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評價 5.負(fù)責(zé)開展月度總結(jié)匯報及過程問題處理通報

6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān),、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項原因識別,，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負(fù)責(zé)與上汽大眾公司對口工作,，如客戶維系活動總結(jié),、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進記錄進行回訪,，回訪成功率必須達到95%,，回訪規(guī)范率每月必須達到90%，并對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對客戶的安撫解釋工作,，及時反饋至對應(yīng)部門處理,，同時跟蹤處理結(jié)果。

2,、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進記錄進行回訪,，回訪成功率必須達到90%，定保邀約率不低于20%,，首保邀約率不低于50%

3,、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪，回訪成功率必須達到90%,。每月招攬流失客戶不低于20單

4,、5s 6s衛(wèi)生點檢

1.每天9：30點檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群,，及時跟進整改,，每月月底計算出售后衛(wèi)生點檢成績。

5,、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量,，并做好反饋工作。

6,、其他

1.每月點檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次,，并做出服務(wù)流程弱項分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點檢，做出弱項分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

客服部門崗位職責(zé)篇二

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對服務(wù)的疑問,、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1,、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪,、二次開發(fā)

2,、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3,、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4,、認(rèn)真做好解釋工作，對待顧客有問必答,、百問不煩,，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

5、活動短信,、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1,、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2,、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛,，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進行解釋、安撫,，并 詳細(xì)記錄

3,、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、客服回訪項目分類數(shù)據(jù),、信息來源,、顧客來源區(qū)域、回訪量,、現(xiàn)場到院 量,、成交量的統(tǒng)計

2、客戶維護,、發(fā)展計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計：單體消費者積分統(tǒng)計,、業(yè)績統(tǒng)計等

3、客戶關(guān)系維護：滿意度調(diào)查,、投訴受理,、組織會員活動、聯(lián)系,、協(xié)調(diào)會 員參加相關(guān)活動等

4,、及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

客服部門崗位職責(zé)篇三

客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)【篇1：客服領(lǐng)班職責(zé)】

客服領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位標(biāo)識信息

崗位名稱： 客服領(lǐng)班 隸屬部門：鐵像寺水街

現(xiàn)任職人員：無直接上級：客服主管

崗位層級：管理人員 直接下級：客服專員 二,、崗位職責(zé) 1.班組建設(shè)：

? 擬定班組各階段工作計劃,，并組織實施；并評估和

總結(jié)

? 熟悉業(yè)務(wù)流程,，明確工作界面的劃定,、人員分工。? 熟悉公司體系和操作規(guī)程。? 掌握項目信息和客戶信息,。? 對所屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),。

? 組織班組例會，主持班組日常工作的開展,。2.客戶相關(guān)手續(xù)辦理：

? 組織辦理臨時裝修搭建手續(xù),，與相關(guān)部門做好溝通工作。? 組織有關(guān)手續(xù)的會簽和流轉(zhuǎn),，并予以跟進,。3.費用收繳：

? 按照規(guī)程，收繳物業(yè)費,、電費,、場地租賃費、垃圾清運費等其它費用,。? 發(fā)放繳費通知,，督促商家繳費，并對繳費情況制表統(tǒng)計,。? 建立費用收繳報表,，將繳費情況每日向主管領(lǐng)導(dǎo)溝通匯報。4.日常接待和項目接待：

? 落實業(yè)務(wù)咨詢,，受理客戶投訴,，完成客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查。? 根據(jù)接待任務(wù)需求,，協(xié)調(diào)相關(guān)部門會同處理,，并對處理情況進行及時跟進，并形成書面記錄,。

? 熱情接待,，規(guī)范服務(wù)，維護良好的客戶關(guān)系,。

? 接待和受理其它來電來訪,、業(yè)務(wù)咨詢，并對相關(guān)信息及時傳遞和處理,。

? 為保障街區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的順利開展,，和相關(guān)外聯(lián)單位、政府職能部門建立聯(lián)系,、溝通

渠道,。

? 按項目接待要求完成現(xiàn)場接待準(zhǔn)備、講解,、拍照,、簡報。5.接報修受理：

? 嚴(yán)格報修操作規(guī)程，及時派單,。

? 梳理維修界面,，暢通維修渠道，有效界定維修責(zé)任主體（商家二次裝修自保,、開發(fā)商維

保單位,、設(shè)備維保單位、物業(yè)自修）,，根據(jù)不同維修責(zé)任主體,，及時組織落實或溝通跟進。

? 跟進物業(yè)維修進度,，了解和統(tǒng)計維修及時率,，做好維修統(tǒng)計匯總工作。

? 制定日常維修月報表,，負(fù)責(zé)維修記錄的歸檔工作,。6.客戶資料管理：

? 建立完善客戶信息檔案，落實一戶一檔,，及時更新信息,，確保客戶信息的真實完整,。? 培養(yǎng)班組員工的職業(yè)操守,，嚴(yán)格遵守公司保密制度，確?？蛻粜畔①Y料的安全,。7.商家活動管理：

? 與商家對接活動相關(guān)事宜并完成手續(xù)。? 商家活動現(xiàn)場的管控,。

8.空置房和裝修現(xiàn)場的管理： ? 巡查空置房并完成拍照匯總,。? 按標(biāo)準(zhǔn)對裝修現(xiàn)場進行管控。9.其他工作：

? 日常巡場并做好記錄與跟進,。? 辦公區(qū)域的巡視,。

? 施工方、甲方,、商家和物業(yè)的通訊錄更新,。? 周報和月報。

? 領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

【篇2：客服主管工作職責(zé)】

客服的基本分為人工客服和電子客服,，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類,。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務(wù),，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務(wù),，語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務(wù)。今天學(xué)習(xí)啦小編要與大家分享的是：客服主管的具體工作職責(zé),，具體內(nèi)容如下，歡迎閱讀!

客服主管工作職責(zé)：

日常管理：

1.考勤,，值班安排; 2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行 3負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績考核工作;4.日常會議;

5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn);

6.制定客服部門工作目標(biāo)及計劃;

7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作; 8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

9匯總投訴,，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施,，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

10.滿意度調(diào)查方法的文案

11.公司部門橫向縱向的溝通,，合作，對接

客服是公司的窗口： 1.注重服務(wù)態(tài)度,，用語 2.樹立公司外部形象 3.正面提供公司信息,，維護客戶：

1.做好客戶檔案管理

2.定期回訪客戶，進行深度開發(fā) 3.維護優(yōu)質(zhì)潛在客戶,，開發(fā)成客戶 4.優(yōu)惠活動及時通知客戶

5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息,，使客戶愿意接受員工的回訪投訴的處理：

1.客服有投訴要傾聽客戶的意見 a.事實不清：表示理解，澄清事實

b.我們服務(wù)有欠缺的:道歉,，及時彌補,，第一時間處理 2.確定客戶的滿意度

3.定期上報服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報表

滿意度調(diào)查：要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥,，制定有效的顧客滿意策略。

1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng),，客戶有意見可以表達,。投訴電話;留言板 2.滿意度調(diào)查表(問卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素,，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意，一般滿意,，無意見,，有些不滿意，極不滿意 3.作為被服務(wù)對象體驗,，更好的了解企業(yè)的服務(wù),，挖掘出不足 4.深度調(diào)查，對某一問題深度訪談,。

【篇3：客服主管崗位職責(zé)】

客服主管崗位職責(zé)

2,、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。 3,、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工,，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn),。4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次,，考勤和業(yè)績考核工作,。5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

6,、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合,。 7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策,。8,、負(fù)責(zé)制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實施。

9,、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī),，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)（退換貨）標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實施。

10,、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪,，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務(wù)等個方面的投訴,。

11,、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴,。 予以解決,。職責(zé)二：客服主管工作職責(zé)

1、充分了解客戶需求及購物心態(tài),，主要通過在線聊天,，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關(guān)軟件及時準(zhǔn)確地處理跟進訂單,；

2,、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢,、流程指引,、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事件,；

3,、務(wù)必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快,；

4,、為客戶提供高水準(zhǔn)的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能獨立解決一般投訴,評價問題； 5,、回復(fù)顧客留言和維護商品上架信息,，保證網(wǎng)店的正常運作,；

6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題,，定期制作客戶服務(wù)報告,，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴,，控制消費者滿意度的跟蹤及分析,； 7、帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作,，并帶領(lǐng)團隊完成目標(biāo)； 8,、完成對客服現(xiàn)場管理等工作,，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案

9、對客服團隊人員進行培訓(xùn),、引導(dǎo)及管理,，并制定合理的客服流程及管理制度；

10,、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤,、反饋,、管理,。職責(zé)三：客服主管工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量,。二,、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。

三,、

四,、負(fù)責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴,、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門,、區(qū)域,落實改進措施。五,、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動,。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量,。六、負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實操培訓(xùn)工作,。七,、負(fù)責(zé)對區(qū)內(nèi)標(biāo)識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。八,、負(fù)責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運作,。九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負(fù)責(zé)組織,、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作,。十,、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題,。十一,、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。十二,、完成部門交付的其他工作,。職責(zé)四：客服主管工作職責(zé)

日常管理：

1.考勤，值班安排,；

2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行 3負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績考核工作,； 4.日常會議； 5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn),； 6.制定客服部門工作目標(biāo)及計劃,；

7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作； 8.投訴記錄的巡查和跟進處理,； 9匯總投訴,，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施,，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量 10.滿意度調(diào)查

客服部門崗位職責(zé)篇四

客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

客服部主任崗位職責(zé)

1,、分解銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù),；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理,；

4,、組織收集市場信息,，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況,，上報本部經(jīng)理,；

5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù),；

6,、負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理的績效考核、日常管理等工作,；

7,、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實品牌的宣傳,、促銷,、推廣等工作。

市場經(jīng)理崗位職責(zé)

1,、分析銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù),；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理,；

3,、組織收集市場信息，分析,、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況,；

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開展

服務(wù),；

5,、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實品牌宣傳推廣工作,；

6,、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績效考核及日常管理工作；

7,、完成上級組織交辦的其他工作,。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理、維護零售客戶檔案信息,；及時,、準(zhǔn)確、完整的做好對零售客戶相關(guān)檔案信息的收集,、更新等維護工作,。

2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析,、分類，以及動態(tài)評價伙伴型,、合作型,、一般型、潛在競爭型等客戶群體,；及時,、準(zhǔn)確、有針對性,。

3．開展政策宣傳,、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策,，疏通溝通渠道,。

4．幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力；從消費者角度進行分析和研究,，開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導(dǎo),。

5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足,，對購進,、銷售、存儲等工作環(huán)節(jié)進行幫助和指導(dǎo),。

6．商品陳列,、明碼標(biāo)價等工作維護及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案,，指導(dǎo)陳列,，補發(fā)標(biāo)價簽。

7．負(fù)責(zé)客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作,；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題,，及突發(fā)性問題等。

8．調(diào)查,、收集,、分析、反饋片區(qū)市場信息,；通過每周市場信息匯總和固定信息采集,，周記、月記等形式進行反饋,。

9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測）品牌需求,、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查,、銷售系統(tǒng)進銷存數(shù)據(jù)等形勢預(yù)測客戶品牌的需求,。

10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標(biāo),。

11．及時,、準(zhǔn)確、全面的匯總,、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告,。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案,。