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如何做好物業(yè)管理工作篇一

乙方（受委托方）：＿＿＿＿＿物業(yè)管理公司 為加強＿＿＿＿＿小區(qū)（大廈）的物業(yè)管理,，保障房屋和公用設施的正常使用，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、整潔,、安全、方便,、舒適,、文明的居住環(huán)境，根據(jù)＿＿＿＿＿市物業(yè)管理方面的法規(guī)和政策,，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達成如下協(xié)議,，以便共同遵守,。

第一條 物業(yè)管理內(nèi)容

１．甲方將位于＿＿＿＿＿區(qū)＿＿＿＿＿路的＿＿＿＿＿范圍內(nèi)的物業(yè)委托給乙方實行統(tǒng)一管理，綜合服務,。

２．管理事項包括：

（１）房屋的使用,、維修、養(yǎng)護,；

（２）物業(yè)范圍的公用設施,、設備及場所（地）（消防、電梯,、機電設備,、路燈、走廊,、自行車,、房、棚,、園林綠化地,、溝、渠,、池,、井、道路,、停車場等）的使用,、維修、養(yǎng)護和管理,；

（３）清潔衛(wèi)生（不含垃圾運到中轉(zhuǎn)站后的工作）,；

（４）公共生活秩序；

（５）文娛活動場所,；

（６）便民服務網(wǎng)點及物業(yè)范圍內(nèi)所有營業(yè)場所,；

（７）車輛行使及停泊,；

（８）物業(yè)檔案管理；

（９）授權(quán)由物業(yè)管理公司管理的其他事項,。

第二條 委托物業(yè)管理形式

承包經(jīng)營,、自負盈虧。

第三條 物業(yè)管理期限

委托管理期限為＿＿＿＿＿年,，自＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日起到＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日止,。

第四條 雙方權(quán)利、義務

１．甲方權(quán)利,、義務：

（１）根據(jù)本合同規(guī)定甲方將住宅區(qū)委托乙方實行物業(yè)管理,；

（２）監(jiān)督乙方對公用設施專用基金的合理使用，并按公用設施專用基金管理辦法撥付給乙方,。

（３）按市政府規(guī)定的比例提供商業(yè)用房（總建設面積的＿＿％）＿＿平方米給乙方,，按月租金＿元租用，并負責辦理使用手續(xù),；

（４）給乙方提供管理用房＿＿平方米（其中辦公用房＿＿平方米,，員工宿舍＿＿平方米），按月租金＿＿元租用,；

（５）負責向乙方提供本住宅區(qū)工程建設竣工資料一套并在乙方管理期滿時予以收回,；

（６）不得干涉乙方依法或依本合同規(guī)定內(nèi)容所進行的管理和經(jīng)營活動；

（７）對乙方的管理實施監(jiān)督檢查,，每半年一次考核評定,，如因乙方完不成第六條規(guī)定的目標和指標或管理不善造成重大經(jīng)濟損失，有權(quán)終止合同,；（８）負責確定本住宅區(qū)管理服務費收費標準,；

（９）委托乙方對違反物業(yè)管理法規(guī)和規(guī)章制度以及業(yè)主公約的行為進行處理：包括予以罰款、責令停工,、責令賠償經(jīng)濟損失,，以停水、停電等措施對無故不繳有關費用或拒不改正違章行業(yè)責任人進行催交,、催改,；

（１０）協(xié)助乙方做好宣傳教育、文化活動,，協(xié)調(diào)乙方與行政管理部門,、業(yè)主間的關系；

（１１）政策規(guī)定由甲方承擔的其他責任,。

２．乙方責任,、權(quán)利、義務：

（１）根據(jù)有關法律、法規(guī),，結(jié)合實際情況,，制訂本住宅區(qū)物業(yè)管理的各項規(guī)章制度；

（２）遵守各項管理法規(guī)和合同規(guī)定的責任要求,，根據(jù)甲方授權(quán),，對本住宅區(qū)物業(yè)實施綜合管理，確保實現(xiàn)管理目標,、經(jīng)濟指標,，并承擔相應責任，自覺接受甲方檢查監(jiān)督,；3．其他事項

1．雙方可對本合同的條款進行修訂更改或補充,，以書面簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等效力,。

2．合同規(guī)定的管理期滿,，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同,，應在該合同期滿六個月前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>

3．本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力,，致使合同無法履行時,，雙方均不承擔違約責任并按有關法規(guī)政策規(guī)定及時協(xié)商處理。

4．本合同在履行中如發(fā)生爭議,，雙方應協(xié)商解決,，協(xié)商不成時，提請物業(yè)管理主管部門調(diào)解,，調(diào)解不成的,，提交深圳市仲裁委員會依法裁決。

5．本合同之附件均為合同有效組成部分,；本合同及其附件內(nèi),，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。

本合同及其附件和補充協(xié)議中未規(guī)定的事項,，均遵照中華人民共和國有關法律,、法規(guī)和政策執(zhí)行。

6．本合同正本連同附件共一頁,，一式三份,，甲、乙雙方及物業(yè)管理主管部門（備案）各執(zhí)一份,，具有同等法律效力,。

7．本合同自簽訂之日起生效。

甲方簽章：

乙方簽章：

法人代表：

法人代表：

****年**月**日

如何做好物業(yè)管理工作篇二

寫字樓前期物業(yè)管理服務協(xié)議

第一章總則

第一條本協(xié)議當事人

甲方：z市z物業(yè)管理有限公司

乙方：（購房人）

甲乙雙方依據(jù)法律、法規(guī)以及乙方與z市南城區(qū)華凱豪庭開發(fā)建造有限所屬華凱·活力中心公司簽訂的《商品房買賣合同》（編號：）內(nèi)的有關物業(yè)管理服務的約定,，雙方在自愿,、平等、友好協(xié)商的基礎上,，就前期物業(yè)管理服務達成如下協(xié)議： 前期物業(yè)管理服務時間是指：自接到z市華凱豪庭開發(fā)建造有限公司所屬華凱·活力中心〈〈入伙通知書〉〉之日（以發(fā)出通知書的郵件郵戳及通知書存根業(yè)主簽名為準）起至業(yè)主委員會成立并確定物業(yè)管理服務公司時止,。

第二條乙方所購物業(yè)基本情況

物業(yè)名稱：z市華凱豪庭之華凱·活力中心

乙方所購房屋位置：z市華凱豪庭之華凱·活力中心棟號建筑面積：㎡；套內(nèi)面積：㎡

第三條甲方提供服務的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人,，本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應對本協(xié)議履行相應的責任,。

第二章物業(yè)管理服務內(nèi)容

第四條房屋建筑共用部位的維護、養(yǎng)護和管理

共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎,、內(nèi)外承重墻,、柱、梁,、樓板,、屋頂?shù)龋敉鈮?、樓梯間,、走廊通道等。

第五條共用設施,、設備的運行,、維護和管理

共用設施設備是指共用的上下水管、落水管,、公共供電線路,、公共照明、消防設施,、電梯,、綠地、道路,、溝,、井和共用設施設備使用的房屋等。

第六條園藝及環(huán)境衛(wèi)生

一,、大樓周邊及樓內(nèi)共用綠化帶,、配套裝飾、園林區(qū)的管理保養(yǎng),；

二,、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生,、生活垃圾清運,。

第七條安全及消防

一,、配合、協(xié)助公安部門進行安全監(jiān)控和巡視,，維護本物業(yè)區(qū)域的公共秩序（按國家,、廣東省現(xiàn)行有關規(guī)定執(zhí)行）；

二,、做好消防宣傳工作,，加強消防培訓及演練，做好消防安全的防范工作,。

第八條交通秩序與車輛停放

對本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通狀況進和預測和安排,，確保本物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛停放有序、交通順暢（按國家,、廣東省現(xiàn)行的有關規(guī)定執(zhí)行）,。

第九條檔案資料

一、本物業(yè)的房屋竣工,、設施設備及接管驗收檔案,、圖紙、資料的管理,；

二,、業(yè)主及非業(yè)主使用人的檔案資料的管理。

第十條房屋裝飾裝修管理服務

按建設部,、廣東省,、http:///z市相關法律法規(guī)和z市z物業(yè)管理有限公司制定的華凱豪庭之華凱·活力中心有關裝修管理規(guī)定對本物業(yè)的裝修進行管理服務。第十一條其他管理服務事項

一,、對業(yè)主委托的房屋自用部位,、自用設備的有償維修,、養(yǎng)護,；

二、向業(yè)主和其他物業(yè)使用人提供積各類特約有償服務,；

三,、根據(jù)本物業(yè)內(nèi)的情況和特點，開展形式多樣的有償商務服務,；

四,、法律政策及協(xié)議規(guī)定的其他事項。

第十二條協(xié)議期限

前期物業(yè)管理自年月日起至業(yè)主委員會成立并確定物業(yè)管理公司時止,。

第三章雙方的權(quán)利和義務

第十三條甲方的權(quán)利和義務

一,、本物業(yè)共用部位、共用設施設備,、綠化,、環(huán)境衛(wèi)生,、保安、交通等項目進行維護,、修繕,、服務與管理；

二,、在本物業(yè)設立管理機構(gòu),，對本物業(yè)進行專業(yè)化物業(yè)管理；

三,、根據(jù)有關法規(guī)和政策,，結(jié)合實際情況，制訂本物業(yè)管理制度,；

四,、建立健全本物業(yè)的管理檔案資料；

五,、制止違反本協(xié)議,、《業(yè)主公約》和華凱豪庭之華凱·活力中心物業(yè)管理制度的行為；對乙方違規(guī)行為依據(jù)協(xié)議收取違約金,；

六,、可委托專業(yè)公司承擔本物業(yè)的專項管理與服務業(yè)務，但不得將本物業(yè)的整體管理責任轉(zhuǎn)讓給第三方,；

七,、依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費用及其它費用；

八,、編制物業(yè)管理服務計劃及財務計劃,；

九、每6個月向乙方在華凱豪庭之華凱·活力中心宣傳欄中或顯眼處公布物業(yè)管理費用帳目,；

十,、自本協(xié)議終止時間5日內(nèi)，與業(yè)主委員會選聘的物業(yè)管理服務公司辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù),，物業(yè)管理移交手續(xù)須經(jīng)業(yè)主委員會確認,。

十一、法律法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利義務,。

第十四條乙方的權(quán)利及義務

一,、監(jiān)督甲方的物業(yè)管理行為，就物業(yè)管理服務的有關問題向甲方提出合理性意見和建議,；

二,、參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，享有選舉權(quán),、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán),；

三,、遵守《業(yè)主公約》、本協(xié)議及華凱豪庭之華凱·活力中心的其它管理規(guī)定,；

四,、裝飾裝修時，必須辦理裝修許可手續(xù),，并遵守z市z物業(yè)管理有限公司制定的華凱豪庭之華凱·活力中心管理處房屋裝飾裝修方面的管理規(guī)定,；

五、依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費用和其他相關費用,；

六,、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位,、共用設施設備或改變其使用功能,；

七、支持并協(xié)助甲方依法進行物業(yè)管理服務和經(jīng)營活動,；

八,、乙方對所屬物業(yè)出租時，必須攜同承租人到管理處登記備案,，并須明確界定承租人租用期間的管理服務費,、水、電費等應繳費用的承擔方以及交納方式,；

九,、轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，事先通知甲方,，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議,；

十、轉(zhuǎn)讓物業(yè)必須交清轉(zhuǎn)讓前的物業(yè)管理費及代收繳費用,；

十一,、法律法規(guī)規(guī)定的其它權(quán)利義務。

第四章物業(yè)管理服務標準

第十五條物業(yè)管理服務標準

參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀服務考評標準》,、《國家物業(yè)管理條例》,、《廣東省物業(yè)管理條例》,、z市有關規(guī)定及本協(xié)議的有關條款http:///,。（附物業(yè)管理服務標準）

第五章物業(yè)管理服務費用及其他費用

第十六條物業(yè)管理服務費

一、本物業(yè)管理服務費3.5元/平方米·月,，商鋪按 4 元/平方米·月（包括：公共秩序維護,、公共區(qū)域保潔、公共綠化養(yǎng)護,、公共區(qū)域水電,、照明費用,、大廈日常管理、電梯日常運作費用,、房屋的共用部位設備設施及大廈共用部份設施設備小修等）,；

二、車位的管理服務費按：

1,、已購買固定車位50元/月,；

2、未購買車位按a：地面300元/月·個,，b：地下400元/月·個收取租金,；

三、入伙時甲方按建筑面積預收三個月管理費作為周轉(zhuǎn)儲備金,，三個月后按月收取,，收樓后的空置單元管理費用按全額收取。

四,、收水電費周轉(zhuǎn)儲備金（按建筑面積收?。殑t如下：

收費項目收費標準單位金額（元）

預收水電費周轉(zhuǎn)儲備金100-199㎡1500

200-299㎡2500

300-399㎡3500

400-799㎡5000

800-1999㎡10000

2000以上㎡18000

注：此周轉(zhuǎn)金使用于管理公司每月要提前向供水,、供電公司替業(yè)主/租戶代繳費用的周轉(zhuǎn)流動資金,，三年后無息退還，不屬于物業(yè)直接收費,，如業(yè)主/租戶遷移本大廈,，此費用可憑收據(jù)無息退還。

五,、費用交納時間：每月5日前交納,；管理服務費按《商品房買賣合同》約定的建筑面積計收費用，具體收費辦法如下：

a：按時直接向華凱豪庭之華凱·活力中心物業(yè)服務中心繳交,；

b：按時向甲方委托的代收銀行z市商業(yè)銀行轉(zhuǎn)賬或代扣,。

六、以上費用自開發(fā)商（售樓部）通知收樓日期為準15天后開始計費,，因客觀原因變更的,，須提前一個月通知乙方。

第十七條代收代繳費用（此項費用不屬于物業(yè)管理服務費,，收費標準按政府相關規(guī)定執(zhí)行）

一,、受有關部門或單位委托，甲方可提供水費,、電費,、電話費等代收代繳費用的服務（不屬于物業(yè)管理費）；

二,、其它各項費用統(tǒng)收,；

三,、費用交納時間：與物業(yè)管理費同時交納或按使用情況交納。

第十八條其他有償服務費用（此項費用不屬于物業(yè)管理服務費,，收費標準按政府相關規(guī)定執(zhí)行）

一,、摩托車停車費；

二,、臨時停放車輛停車費,；

三、與業(yè)主約定的特約有償服務費用,；

四,、符合相關法規(guī)、政策的其他有償服務費用,。

第十九條維修基金

一,、根據(jù)政府有關規(guī)定，業(yè)主有義務按時交納維修基金,；維修基金取自于民,、用之于民；

二,、維修基金的使用由甲方根據(jù)實際情況,，按照有關文件的規(guī)定提出使用計劃，經(jīng)當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核同意后劃撥,；

三,、維修基金增值部分不敷使用時，經(jīng)當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核批準后,，按乙方占有整棟房屋建筑面積的比例續(xù)籌,；

四、乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時,，結(jié)余維修基金不予退還,，隨房屋所有權(quán)同時過戶。

第二十條本章收費項目及標準,，按照z市物價局,、z市房產(chǎn)管理局文件關于貫徹實施國家發(fā)展改革委、建設部《物業(yè)服務收費管理辦法》的通知,、關于公布z市住宅物業(yè)管理服務收費政府指導價的通知制定后報政府部門批準實施,，如市政府另有規(guī)定，按規(guī)定執(zhí)行,。

第六章保險

一,、房屋共用部位,、共用設施設備的保險由甲方代行辦理,，保險費用由全體業(yè)主按各自所占有的房屋建筑面積比例分攤,；

二、乙方的家庭財產(chǎn)與人身安全的保險由乙方自行處理,。

第七章廣告牌設置及權(quán)益

一,、廣告牌設置按管理服務中心統(tǒng)一規(guī)定制作，必要時需報城管部門審批,。

第八章違約責任

第二十一條違約責任

一,、甲方違反本協(xié)議，未達到管理服務質(zhì)量約定標準,，乙方有權(quán)要求甲方改正,，未改正造成損失的，甲方承擔相應的責任,；

二,、乙方違反本協(xié)議，甲方有權(quán)要求乙方限期改正,，逾期未改正造成損失的,，乙方承擔相應的責任；

三,、甲方違反本協(xié)議,，擅自提高收費標準或亂收費的，乙方有權(quán)要求甲方清退所多收費用及退還利息,；

四,、乙方違反本協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費標準和時間交納有關費用的,，甲方有權(quán)要求乙方補交費用,，并從逾期之日起每日按欠費總額的1%交納滯納金。

第九章其它約定

第二十二條在本協(xié)議執(zhí)行期間若因不可抗力因素致使本協(xié)議無法履行,，雙方按有關法律規(guī)定處理,。

第二十三條在本協(xié)議執(zhí)行期間若有全國性物業(yè)法律法規(guī)出臺，本協(xié)議內(nèi)容與之沖突時以全國性物業(yè)法律法規(guī)為準并作出調(diào)整,。

第二十四條本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭執(zhí),，由雙方友好協(xié)商解決；若協(xié)商無效,，可向本物業(yè)所在地屬轄區(qū)的人民法院提起訴訟,。

第二十五條本協(xié)議內(nèi)容部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力，本協(xié)議內(nèi)容遇修改時必須加蓋修改章,?！稑I(yè)主公約》（參考廣東省、z市標準文本制定報市主管部門審批，入伙時簽署）作為本協(xié)議的附件,。

第二十六條本協(xié)議一式二份,，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力,。

第二十七條本協(xié)議自簽訂之日起生效,。

甲方：z市z物業(yè)管理有限公司

乙方（蓋章）：

代表簽字：代表簽字：

如何做好物業(yè)管理工作篇三

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務工作

編者：周建榮

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務工作，是許多物業(yè)管理企業(yè)一直在研究和探討的一個問題,。我公司長期從事寫字樓物業(yè)管理工作,，經(jīng)過一段時間的摸索，總結(jié)出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個要點：緊抓內(nèi)部服務管理,；搞好日常服務工作,；根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務內(nèi)容；注重細節(jié),。

一,、內(nèi)部服務管理

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務，要想使物業(yè)管理達到高水平,，就必須強調(diào)服務的規(guī)範化和標準化,，寫字樓物業(yè)管理更應如此，必須堅持高標準,、高起點,、高質(zhì)量的服務塬則。?

公司在實施寫字樓物業(yè)管理工作中,，結(jié)合自己的實際,，制定出了各項目的服務標準，這其中既有量的規(guī)定,，又有質(zhì)的要求,，使每個服務人員對自己的服務工作不但在思想上有“度”的概念，而且在實施中有“量”的目標,。

此外,，公司還堅持不斷完善服務標準，實行嚴格的監(jiān)督檢查制度,，做到每周,、每天、每時對各類服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查,，使服務質(zhì)量始終緊貼客戶的需要,，確保服務的質(zhì)量。同時,，公司在服務工作中還將其中循環(huán)往復,、行之有效的操作行爲，用標準化的形式固定下來，編成服務管理手冊,，而且根據(jù)各崗位的實際情況,，編制相應的工作手冊和安全知識手冊,，并做到人手一冊,。

做好內(nèi)部服務管理,，還應不斷提高員工的素質(zhì),。公司根據(jù)人員情況定期對其進行崗位技能培訓,、案例培訓和部門內(nèi)輪崗培訓，以提高員工的業(yè)務技能,，同時開展“6s”標準化建設活動,，使員工素質(zhì)得到進一步提高。

二,、服務工作

把寫字樓物業(yè)管理中的保潔,、保安等日常服務工作做到位，爲客戶營造一個安全,、舒適,、便捷的環(huán)境，是物業(yè)管理服務中的基本工作,。

保潔工作看似一項簡單工作,，不過是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔，但實質(zhì)上是對寫字樓內(nèi)的各類建材進行日常養(yǎng)護,，并以此來延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化,，從而延長物業(yè)的使用壽命，使該物業(yè)産生更多的經(jīng)濟效益,。保潔工作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理能力和管理水平的一個窗口,，爲做好保潔工作，公司制定了《保潔作業(yè)指導書》等規(guī)章制度,，對保潔人員堅持做到上崗前進行培訓,，上崗后定期培訓，并嚴格檢查考核保潔工作,，保障業(yè)主在一個干凈,、整潔、舒適的環(huán)境中工作生活,。

保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務的另一項重要工作,。寫字樓物業(yè)主要是爲各類公司、企事業(yè)單位,、辦事處等提供的辦公場所,。加強治安防衛(wèi)，做好保安工作不僅關系到客戶的生命和財産安全，而且關系到物業(yè)管理公司的聲譽,。辦公單位集中,，人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點之一，這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來了一定的難度,。所以工作上采取了以下措施：首先,，制定嚴密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責,；其次,，加強治安防範。主要是加強保安措施,，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置,、閉路電視監(jiān)控器等)，加強寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏,，加強對停車場的保安及交通指揮,，防止人爲破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故,；同時,，公司還成立了女子保安隊，將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗位交由女子保安隊負責,，使進入寫字樓的人既能感到親切,、熱情、舒適,，又能感到安全,、便捷。

搞好寫字樓設施設備的維修養(yǎng)護工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎,，公司非常重視此項工作,。對于在日常報修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，公司及時派維修人員進行修理,，確保損失最小化,；對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修,，做到隨叫隨到,、隨報隨修，分秒必爭,，不影響使用,，讓大家滿意；同時,，公司的客服中心每天都要對報修的客戶按一定比例進行電話回訪,，聽取客戶對維修人員和維修工作的評價和意見,。通過回訪隨時監(jiān)督維修人員是否按時、按規(guī)章,、按操作程序爲客戶做好維修工作,。

以客戶爲中心依據(jù)不斷變化的客戶需求調(diào)整服務內(nèi)容

對于寫字樓物業(yè)管理工作來說，搞好服務是第一位的,。因此,，寫字樓物業(yè)管理應該堅持“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”，不斷提高客戶滿意度,，這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標準,。?

目前，我國對寫字樓物業(yè)管理還沒有一個統(tǒng)一,、完整的管理標準,，服務內(nèi)容基本都是根據(jù)客戶的具體需求情況來制定的,。經(jīng)濟越發(fā)展,，客戶的需求就越多樣性、個性化,。所以,，物業(yè)管理服務的內(nèi)容并不是始終如一、一成不變的,，物業(yè)管理公司必須根據(jù)客戶自身不斷變化的需求隨時增加服務內(nèi)容,。如：公司服務的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時，由于衛(wèi)生間面積比較狹小,，因此未在小便池兩側(cè)安裝隔闆,，樓內(nèi)客戶對此提出意見，希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔闆,，我們當即接受了這條意見,，并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔闆。另外,，公司服務的寫字樓衛(wèi)生間在裝修時都掛了一些趣味漫畫,，隨著時間的推移，客戶對漫畫的內(nèi)容失去了興趣,，他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫,，了解到這些需求后，公司組織人員去市場尋找購買了大量內(nèi)容幽默風趣的漫畫書籍回來,，將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換,，同時還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時間表，定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫,。

注重細節(jié)

寫字樓物業(yè)管理服務工作除了爲客戶提供日常的管理服務和維護之外,，還應該注重細節(jié),。對于很多在寫字樓內(nèi)工作的人來說，除了門口的保安以及部分保潔人員以外,，很少與物業(yè)管理人員有過多的接觸,，與物業(yè)管理公司的交流相對較少。所以,，物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧,、友好的關系，就必須加強對細節(jié)的關注,。

如每當在大風降溫,、大雨天氣來臨之前，公司都會提醒客戶關好門窗,；每逢節(jié)假日放假前一天,，公司都會在寫字樓各入口處立上告示牌，提醒客戶休假前不要忘記關燈,、切斷屋內(nèi)電源,、關好門窗、鎖好抽屜柜子等,，以防可能造成的損失,；同時，公司還制定了防汛,、掃雪鏟冰等緊急預案,，每次下雪時，公司都會按照緊急處理預案及時調(diào)動人員,、物資做好掃雪鏟冰工作,，保證客戶在來上班之前已經(jīng)將廣場、主要道路的積雪清掃完畢,，方便客戶行走,。

品牌是企業(yè)的無形資産，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴大和服務品質(zhì)的提高爲保證,。隻有貼近客戶才能贏得客戶,，隻要物業(yè)管理公司能在服務中注重細節(jié)，關注客戶的感受,，堅持執(zhí)行規(guī)章制度,，做到規(guī)範化、標準化服務,，就一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務工作,。

物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強,、私企林立,、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶,，提供服務產(chǎn)品的服務企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出,，離不開強烈的服務意識,，更離不開服務理念與技巧的創(chuàng)新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：

1,、先人后已,。這是“顧客至上”服務理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應用。大家知道,，業(yè)主是服務企業(yè)的“上帝”和衣食父母,，作為物業(yè)服務人員應象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操,，把自己放在一個管家或仆人的位置上,，主動為業(yè)主提供服務，當好乙方,，而不能顛倒過來,，先搞自我服務，更不能凡事討價還價,，或要求業(yè)主為我們服務,。譬如,，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時,，應主動避讓，讓業(yè)主先進先下,；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時,，應主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂,；當業(yè)主有什么投訴時,，應體諒對方的心情，分清輕重緩急,，抓緊辦理,。只有把服務工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可,。

2,、品味超前。所謂品味超前,，就是指觀念要先進,，并不斷接受新事物，做到與時俱進,，更新觀念,，勇于追求時尚和時髦,，在時尚觀念和服務理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務的同時,，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào),、高品位的藝術享受。在實際工作中,，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂,，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如,，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置,，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業(yè)主群的品味性要求,，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求,。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿,，起不到應有的裝飾和宣傳作用,。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準,。

3,、務實求細。物業(yè)服務千頭萬緒,其服務質(zhì)量往往看得見,、摸得著,、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄,。因此,，物業(yè)服務無小事，無論是保安,、保潔還是綠化,、維修，每一位員工都要盡職盡責,，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作,。或許有些事情,，在物管企業(yè)看來是小事,，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事,。所以,，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識,，加強責任心,，做到精細管理,，細微服務，把工作激情與“首問責任制”,、“小區(qū)主任負責制”,、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來,。要建立起一整套以業(yè)主為關注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務質(zhì)量標準體系和工作流程,，并做到先想先做，任勞任怨,，勤能補拙,，以保證服務工作的及時性和質(zhì)量。

4,、能言巧語,。這是由物業(yè)服務的特性所決定的。因為,，物業(yè)服務整天與人打交道,，不僅要學會做，而且要學會說,，經(jīng)常就有關事項與人溝通,。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話,，一些表揚與贊美的話,，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時,，物業(yè)管理又是新興行業(yè),，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識,，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然,，提倡會說話,，不是叫我們不做工作，只會花言巧語,，更不能言行不一,，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達,，尊重和反映客觀事實,，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主,，打動對方,，使其產(chǎn)生共鳴,。比如，當遇到業(yè)主時,，應主動熱情地打招呼,，而且要簡明扼要、言簡意賅,，而不能不理不睬,，笨嘴笨舌，或語無倫次,，羅羅嗦嗦,。其實，主動熱情地打招呼,，會像春風拂柳,、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感,；而不理不睬或笨嘴笨舌,，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般,，給業(yè)主以十分的厭惡,。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢,、每一個維修工的禮貌問候,，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑,，增加友誼的粘合劑,，進而為我們的物業(yè)服務插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度,。

5,、急人所急。物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想,，把熱情服務,、貼心服務與主動服務、及時服務結(jié)合起來,，做到急業(yè)主之所急,，想業(yè)主之所想，切實 幫助他們解決實際需要,，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離,。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工,，還是小區(qū)管理員,，或是公司任何一個員工，都必須提供及時,、便利,、高效、經(jīng)濟,、便民的服務,。而要做到這一點，小區(qū)應設立24小時的服務電話,，及時受理業(yè)主各種投訴或需求,；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求,；主動把事情想在前,、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài),。

6,、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務合同,，做到言行一致,、重質(zhì)量、守誠信,。有人說,，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌,，還是一種資源,，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點,，我們公司主動導入iso9001：2000國際質(zhì)量管理體系,，將“每天

前進一步，永遠微笑服務”作為公司質(zhì)量方針,，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內(nèi)容,，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%,，服務承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％,。為了確保業(yè)主滿意,，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度,，重點關注顧客的不滿意信息,，對癥下藥，持續(xù)改進,，不斷提高了顧客的滿意度,。

7、安全第一,。安全是當代社會文明和進步的重要標志,，關系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心,，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn),。講安全，重點是消防安全,，尤其是防火,、防盜；難點是防止保安漏崗,、睡覺和監(jiān)守自盜,；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務費等,。因此,，作為物管企業(yè)要十分關注社區(qū)安全，堅持一手抓效益,，一手抓安全,，以安全保效益，以效益促安全,，不能顧此失彼,，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關系,、安全與生產(chǎn)的關系,、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系,、突擊與持久的關系,、硬件與軟件的關系，努力關注業(yè)主對安全的訴求,，保一方平安,。

8、溫馨提示,。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務內(nèi)容,，而是以人為本理念在物業(yè)服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業(yè)服務上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造,。一般來講,，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換,、重大事項出臺,、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火,、防盜,、防寒、防暑等,，在形式上要重點把握以書面提示為主,，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明,，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式,，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通,、多一些理解,、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9,、群策群力,。物管企業(yè)專業(yè)復雜，崗位較多,，人員分散,，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性,，各展其長,，各盡其能，群策群力,，做好自己的事,，看好每一個陣地。其實,，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換,，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散,，其發(fā)展必不長久,。

10、專業(yè)要專,。物業(yè)服務看似簡單,，因為沒有很特別的技術要求,，人們誤認為沒有專業(yè)性要求,。其實,，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補,，而是一門專業(yè),，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識,、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能,。譬如，僅保潔就分為日常保潔,、鏡面處理,、拋光打蠟、石材翻新,、保潔開荒等項目,。保安員不僅要學會巡邏發(fā)現(xiàn)應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題,，不僅要求具備保安知識,，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識,。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術力量,，應鉆研相關的維修技術，學會電腦,，成為本行業(yè)的行家里手,。

11、拴心留人,。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè),，勞務人員中外來工多、農(nóng)民工多,、文化水平低的多,，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓，難以形成義利結(jié)合,、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀,，所以，流動性特別大,，有時甚至像牧民一樣,，說走就走。物管企業(yè)應下力氣針對這些特點,，開展職業(yè)道德教育,、入司教育,、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作,。包括：第一,，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人,；第二,，認真開展敬業(yè)、愛業(yè),、創(chuàng)業(yè)教育,，引導他們忠于職守，忠誠企業(yè),，安心企業(yè),；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作,、生活及成材環(huán)境,，實行環(huán)境留人；第四,，積極開展思想政治工作和談心活動,，實行感情留人。

12,、先禮后兵,。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有,，講禮的與不講禮的同在,，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的,。其中,，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業(yè)的生存根本,，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費,，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋,。但是,，當我們依約提供了質(zhì)價相符的服務后，對于仍不交物業(yè)服務費的業(yè)主,，我們就不能一味退讓,，而應該先禮后兵，該出手時就出手,。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決,；其次是通過發(fā)律師函,，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧,、惡意拒交管理費的,，該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務費之目的,。

如何做好物業(yè)管理工作篇四

寫字樓物業(yè)管理服務要求

一,、科學化、制度化,、規(guī)范化、高起點

現(xiàn)代寫字樓技術含量高,，管理范圍廣,，不能只憑經(jīng)驗辦事。要積極探索制定并不斷完善 一套覆蓋各個方面的管理制度,，使整個管理工作有章可循,，有據(jù)可依，管理與服務走上科學化,、制度化,、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊伍,，高技術的管理手段,，高標準的管理要 求。只有這樣,，才能達到好的管理效果,。

二、加強治安防范,，嚴格出入管理制度,，建立客戶檔案

寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家,、企業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全,，還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè),、部門機密,。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的，所以治安管理難度大,。必須加強治安防范,，建立和健全各種值班制度，堅持非辦公時間出入大樓的檢查登記制 度,，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度,，堅持下班交接檢查制度,。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,，堅持24小時值班巡邏,，力求做到萬無一失。同時,，應全面建立客戶檔案,，熟 悉業(yè)主、租戶情況,，增加溝通了解,，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主,、租戶人身和財產(chǎn)的安全,。

三、加強消防管理,，做好防火工作

由于寫字樓規(guī)模大,、功能多、設備復雜,、人流頻繁,、裝修量大，加之高層建筑承受風力 大和易受雷擊,，所以火災隱患因素多,。因此，寫字樓防火要求高,，應特別加強對消防工作的管理,。一定要教育員工、業(yè)主,、租戶遵守用火,、用電制度，明確防火責任人,，熟悉消防基本 知識,，掌握防火、救火基本技能,；加強防范措施,，定期檢查、完善消防設施,，落實消防措施,，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患,。

四,、重視清潔管理

清潔好壞是寫字樓管理服務水平的重要體現(xiàn),，關乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用 大量質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行裝飾,，所以清潔難度大,，專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細則,，明確需要清潔的地方,、材料、清潔次數(shù),、檢查方法等,。同時要加強經(jīng)常性巡視保 潔，保證大堂,、電梯,、過道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無雜物,、灰塵，門窗干凈明亮,，會議室整潔,，茶具清潔消毒。

五,、強化設備管理設施的維修保養(yǎng)

設備,、設施的正常運行是寫字樓運作的核心。應重視對寫字樓水電設施(包括高低壓變電房,，備用發(fā)電房,，高低壓電纜、電線,，上下水管道等各項設施)的全面管理和維修,，供水 供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修,，注重對消防系統(tǒng)的檢查,、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修,。要有健全的檢查維修制度,，要對公用設備、公共場所,，如大廳,、走廊、電梯間等定期檢查,、維修維護,。對業(yè)主,、租戶的設備報修要及時處理，并定期檢查,。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98％,，應急發(fā)電率達到100％，消防設備完好率達到100％,。

六,、設立服務中心，完善配套服務

管理就是服務,。為方便客人,，滿足客人需要，寫字樓應有配套的服務,，設立服務中心,。幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù),，解決相關問題,；提供問訊、商務等各類服務,，包括提供一些日常性服務,，如協(xié)助接待來訪客人，回復電話問訊,，提供打字,、傳真、復印及訂票服 務等,；提供其他可能的委托服務,，如代客購物、代送快件等,。

七,、加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作

要加強與業(yè)主,、租戶的溝通,，主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求,，認真 接受,、處理業(yè)主、租戶的投訴,，及時反映,、解決他們提出的問題。要謹慎對待，協(xié)調(diào)好各方關系,，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作,，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業(yè) 先進水平,。