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培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)接待崗位職責(zé)篇一

為了規(guī)范前臺(tái)管理,，提高公司整體形象,，更好的為廣大客戶朋友服務(wù)，特制定本職責(zé),。

一.部門管理

1.前臺(tái)文員直屬辦公室管理,，其他部門主管和管理人員有權(quán)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督管理。

二.工作內(nèi)容

1,、時(shí)刻堅(jiān)守在前臺(tái)工作崗位,，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本職工作,，不得

隨意離開,；

2、負(fù)責(zé)日常來(lái)訪客人的接待和登記工作,，應(yīng)得體大方,，禮貌待人。接待不明的來(lái)訪者,，先問(wèn)清來(lái)訪原因,，根據(jù)原因來(lái)看是否是無(wú)關(guān)人員，還是需要找公司相關(guān)人員再進(jìn)行接待,；

3,、及時(shí)、準(zhǔn)確地接聽,、轉(zhuǎn)接電話,，普通話標(biāo)準(zhǔn)，禮貌親切,，簡(jiǎn)潔清晰,；

4、應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好,；

5,、主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對(duì)職權(quán)范圍之外的工作及時(shí)匯報(bào)。管理

好前臺(tái)的設(shè)備,，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào),，并及時(shí)處理；

6,、維護(hù)好前臺(tái)衛(wèi)生,，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；

7,、值班服務(wù)：負(fù)責(zé)綜合樓二樓包廂宴請(qǐng)時(shí)的服務(wù)工作以及三樓休閑會(huì)所的值班

工作,。

三.儀表形態(tài)

1、面帶微笑,，保持站立姿勢(shì),，服裝整潔大方，頭發(fā)干凈利落,，談吐文明大方,，妝容淡雅清新；

2,、禁止打鬧嬉戲,，嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天、大聲喧嘩,；

3、注意文明辦公,，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天,；

培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)接待崗位職責(zé)篇二

前臺(tái)接待績(jī)效考核

1.從展廳進(jìn)出的人必須來(lái)有迎聲走有送聲。

2.前臺(tái)接待不得隨意離開接待臺(tái)附近,，如果有事必須離開要找身邊銷售顧問(wèn)接替前臺(tái)接待,，離開時(shí)間不得超過(guò)15分鐘，如需超過(guò)15分鐘需向市場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示,。

3.前臺(tái)接待必須詳細(xì)登錄每一位到店或來(lái)電客戶的信息,，不得出現(xiàn)漏登,、錯(cuò)登等情況，前臺(tái)接待必須嚴(yán)格執(zhí)行,。

4.當(dāng)前臺(tái)有找人,、送貨,、發(fā)快遞、新車到店等情況,，前臺(tái)接待要與其溝通目的，有預(yù)約的指明路線,，無(wú)預(yù)約的電話溝通相關(guān)部門，前臺(tái)接待要幫助公司同事發(fā)送快遞,。

5.前臺(tái)衛(wèi)生由前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé),，包括水幕墻,、前臺(tái)接待桌,、展廳洽談桌、前臺(tái)垃圾桶,、前臺(tái)玻璃門,。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：水幕墻每天早上擦一次，定期要給水幕墻換水,。前臺(tái)接待桌每天早上擦一次,，晚上下班前將桌面整理干凈，凳子放進(jìn)桌下,。展廳洽談桌每天下班前將桌面整理干凈,，特別注意煙灰缸清理和垃圾清理。前臺(tái)垃圾桶隨時(shí)清理,，保持清潔,。前臺(tái)玻璃門保持干凈。

6.著裝,。前臺(tái)接待著裝必須符合公司要求,，包括服飾、鞋子,、發(fā)飾,、首飾等。

7.前臺(tái)接待要配合中層管理人員的工作安排,，工作出現(xiàn)分歧不得與上級(jí)正面發(fā)生沖突,，應(yīng)該及時(shí)與上級(jí)溝通解決。

8.上班期間不得玩手機(jī),、聊qq,、打鬧、大聲喧嘩,，具體工作準(zhǔn)則參考“前臺(tái)行為準(zhǔn)則”,。

9.配合市場(chǎng)經(jīng)理完成每日臨時(shí)性事件,，處理事件前將確保手頭的工作交接完畢。

以上為前臺(tái)接待的績(jī)效考核項(xiàng),，如當(dāng)月其中一項(xiàng)沒(méi)有做到或不合格即下浮前臺(tái)接待當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)5%（不含基本工資）,，以此類推。如同樣的考核項(xiàng)連續(xù)二個(gè)月出現(xiàn)不合格,，需對(duì)考核項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn),，培訓(xùn)合格后上崗，如連續(xù)三個(gè)月出現(xiàn)合格,，可調(diào)崗,。

檢查方式：市場(chǎng)部經(jīng)理每月不定期檢查，每月至少檢查3次,。

管理職權(quán)：市場(chǎng)部經(jīng)理有直接處罰權(quán),，其他各部門經(jīng)理配合檢查（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與市場(chǎng)部經(jīng)理溝通，最終處罰權(quán)以市場(chǎng)部經(jīng)理為準(zhǔn)）,。

處罰流程：由市場(chǎng)部經(jīng)理書面上報(bào)財(cái)務(wù)部,，直接體現(xiàn)在當(dāng)月工資內(nèi)。

前臺(tái)接待績(jī)效考核

管理責(zé)任：如前臺(tái)接待工作沒(méi)有達(dá)到要求,，可與市場(chǎng)部經(jīng)理溝通,，如在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改無(wú)果，下浮市場(chǎng)部經(jīng)理當(dāng)月工資5%,，沒(méi)有達(dá)到要求項(xiàng)繼續(xù)延續(xù)下個(gè)月繼續(xù)整改,，處罰以此類推。

2014-6-10

培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)接待崗位職責(zé)篇三

前臺(tái)接待崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)銷售大堂,、公寓大堂、影視廳門的開,、鎖和影視廳設(shè)備的開關(guān)及日常維護(hù),。

2、負(fù)責(zé)銷售大堂,、公寓大堂,、泳池?zé)艄忾_啟,。

3,、負(fù)責(zé)辦理客房入住手續(xù)，協(xié)同收銀員收取住房押金并登記入住客人的聯(lián)系電話,。

4,、接聽內(nèi)外線電話,，做好預(yù)定和客人的咨詢。

5,、熟悉房間價(jià)格,，位置朝向,，客房的優(yōu)缺點(diǎn)及設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，準(zhǔn)確掌握房態(tài),，熟練辦理入住手續(xù),，提高客房的出租率和入住率。

6,、接受客人預(yù)定后通知客房服務(wù)員打開客房空調(diào),，檢查客房衛(wèi)生狀況，做好開房準(zhǔn)備,。

7,、注重儀容儀表，熟悉會(huì)所各部門功能及價(jià)格,，耐心得體回答客人咨詢,。

8,、做好公安聯(lián)網(wǎng)工作,，接受公安各項(xiàng)登記檢查。

9,、負(fù)責(zé)填寫營(yíng)業(yè)報(bào)表,、房態(tài)并上報(bào)辦公室。

10,、發(fā)揮工作主動(dòng)性,，完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

11,、認(rèn)真做好工作交接記錄,。

培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)接待崗位職責(zé)篇四

迎接客人

1、客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí),，值臺(tái)員工應(yīng)目視客人,，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;或者簡(jiǎn)單說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)需要什么樣的房間？

2,、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌

：待員正接聽電話,，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑,，用手勢(shì)示意客人在沙發(fā)上休息一會(huì)兒,；接待員正在接待其他（指來(lái)開房的客人）客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑向后來(lái)的客人說(shuō)：“先生/女士/小姐,，對(duì)不起,，請(qǐng)稍候”；或者問(wèn)后來(lái)客需要什么樣的房間,，先讓他上去看房間然后接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作,，接待下一個(gè)客人,，并向客人致歉；（不好意思,，讓您久等了）,、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)（如退房手續(xù)還沒(méi)辦,，應(yīng)先接待下一個(gè)客人,。

3、如果客人是第一次入住酒店,，應(yīng)送上房間圖文資料,，請(qǐng)其選擇。

介紹客房

1,、根據(jù)客人需求,，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時(shí),，應(yīng)推薦該種類中最好的房間,；d、客人未明確房間種類時(shí),，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間,。

2、在電腦上查找客人需要的房間類型,。

填寫訂房預(yù)訂單

1,、逐項(xiàng)填寫訂房預(yù)訂單。

2,、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單,，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字,。

送別客人

1,、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù),。

2,、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料

預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡,、全面,。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定,，進(jìn)行預(yù)分房,，并輸入電腦。

不要大聲說(shuō)話,不要亂吐談

接待每天的核心就是與人溝通,。1.形式上的要求

1,、恰到好處,，點(diǎn)到為止。

服務(wù)時(shí)只要清楚,、親切,、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話,。主要的是啟發(fā)顧客 多說(shuō)話,，讓他們能在這里得到尊重，得到放松,，釋放自己心理的壓力,，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。

2,、有聲服務(wù),。沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的,。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬,、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候,，只有手勢(shì),，沒(méi)有語(yǔ)言的配合,。

3,、輕聲服務(wù)。

4,、清楚服務(wù),。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好,，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿。

5,、普通話服務(wù),。

會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)既能體現(xiàn)其個(gè)性,，又能使交流做到曉暢明白,。

程序上的要求：

1、賓客來(lái)店有歡迎聲,。

2,、賓客離店有道別聲。

3,、客人幫忙或表場(chǎng)時(shí),，有致謝聲,。

4、客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候,，有問(wèn)候聲,。

5、服務(wù)不周有道歉聲,。

7,、客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求,，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性,。

服務(wù)語(yǔ)言分類及其運(yùn)用

稱謂語(yǔ)

例句：小姐、先生,、夫人,、太太、女士,、大姐,、阿姨、同志,、師傅,、老師、大哥等,。

這類語(yǔ)言的處理,，有下列要求；

1,、恰如其分,。

2、清楚,、親切,。

3、吃不準(zhǔn)的情況下,，對(duì)一般男士稱先生,，女士小姐。

4,、靈活變通,。

5、必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱,、職務(wù),，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記,，但如果是會(huì)議包餐,，稱同志、書記又變得合理起來(lái),。

問(wèn)候語(yǔ)

例句：先生,，您好！早上好,！中午好,！晚上好！圣誕好,！國(guó)慶好,！中秋好！新年好,！

這類語(yǔ)言的處理,，有下列要求：

1、注意時(shí)空感,。問(wèn)候語(yǔ)不能是“先生你好,！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感,，不然客人聽起來(lái)就會(huì)感到單調(diào),、乏味。例如,，中秋節(jié)時(shí)如

果向客人說(shuō)一聲“先生中秋好,！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

2,、把握時(shí)機(jī),。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī),，一般在客人離你米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適,。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意,，不宜打招呼,。

3、配合點(diǎn)頭或鞠躬,。對(duì)客人光有問(wèn)候,，http:///fanwen沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的,，比如客人問(wèn)xxx房間在哪里,？?jī)H僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒(méi)有語(yǔ)言上的配合,，甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人,，這樣就顯得很沒(méi)有禮貌,。如果服

務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說(shuō)：“先生請(qǐng)一直往前走,，右邊角上就是,！”客人的感覺(jué)就會(huì)好得多。

例先生,，請(qǐng)一直往前走,！先生，請(qǐng)隨我來(lái),！帶到客人房號(hào)前說(shuō)：先生這是您的房間,。如果客人說(shuō)謝謝：應(yīng)該回敬：不客氣。

征詢語(yǔ)

征詢語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序,，如果省略了它,，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng),，會(huì)使顧客很不愉快,。

先生：我們床單被套都是換過(guò)的，如果您覺(jué)得需要再換,，我馬上給您換,，請(qǐng)稍等。換好后征詢客人：請(qǐng)問(wèn)還需要什么服務(wù),？這樣客人會(huì)覺(jué)得很舒暢,。

1、用協(xié)商的吻,。經(jīng)常將“這樣可不可以,？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語(yǔ)加在句末,，顯得更加謙恭,，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

2,、應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序,，先征詢意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng),，不要自作主張,。

比如：在打掃續(xù)房時(shí)，應(yīng)征詢客人：先生,，您放包的地方需要打掃嗎,？或者小姐：您擺化妝品的地方需要搽灰嗎？

拒絕語(yǔ)

例句：比如客人送東西給你。應(yīng)該說(shuō)：你好,，謝謝您的好意,，不過(guò)??承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反本賓館的規(guī)定希望您理解,。不過(guò),，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等的原則,。

前臺(tái)接待崗位職責(zé) 1.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排,，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。2.認(rèn)真地進(jìn)

行交接班工作,，不清楚的地方要及時(shí)提出,，備用金班班交接，前帳不清后賬不接,。3.作好班前準(zhǔn)備,，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī),、計(jì)算器,、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī),、制卡機(jī),、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作,。4.掌握房態(tài)和客房情況,，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議,、宴會(huì)通知,，確認(rèn)其付款方式,，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤,。5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住,、延房,、換房及退房等手續(xù),，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià),，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記,。6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票,，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,，及時(shí),，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票,。7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序,。8.根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告,，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。9.制作,、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。10.每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定,，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。11.切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯,，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。12.為賓客提供所需要的信息，熱情,、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求,。13.每天收入的現(xiàn)款,、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符,，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上,。14.妥善處理客人的投訴,，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管,。15.備用金不得以白條抵庫(kù),。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè) 人,。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金,，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作,。17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡,、支票操作程序執(zhí)行,。18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排,，認(rèn)真完成任務(wù),。19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議,。20.正確處理客人的留言,、電傳等。21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù),，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào),。22.正確處理鑰匙的發(fā)放。23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度,。24.作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄,。25.做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。26.密切注意大堂的情況,，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào),。27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。28.電腦密碼妥善保管,，一人一口,，不許共用。

1,、避免命令式：

例：房間空調(diào)怎么不熱??？水怎么是冷水？電話怎么拔打,？

不能說(shuō)你自己調(diào),，或者放一會(huì)就好了，先拔0再拔電話號(hào)碼,?？照{(diào),，水的問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)你的房間號(hào)是多少,？請(qǐng)稍等我們馬上去看。然后立即呼師傅過(guò)去決,。

電話問(wèn)題：不好意思你打長(zhǎng)途還是本市,？首先我們只開通本市，請(qǐng)拿起電話先拔0,再直接撥電話號(hào)碼即可