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客房樓層領(lǐng)班工作職責(zé)篇一

樓層領(lǐng)班是客房部最基層的管理工作者,，其主要職責(zé)是檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈衛(wèi)生,、舒適優(yōu)質(zhì)的合格“產(chǎn)品”,。

主要職責(zé)范圍如下：

1、檢查服務(wù)員的儀容,、儀表,、行為規(guī)范及出勤情況。

2,、合理安排工作任務(wù),，分配每位員工負(fù)責(zé)整理和清掃的房客。

3,、分發(fā)員工每日工作表格,，并通知重點(diǎn)客人和有特殊要求的房間。

4,、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作,。

5、按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生,。

6、檢查樓層公共區(qū)域,、角落,、防火通道的衛(wèi)生并負(fù)責(zé)安全檢查,。

7、隨時檢查,、督導(dǎo)員工清除地毯上的污跡,。

8、檢查計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況,。

9,、檢查報修、維修情況,。

10,、記錄物品丟失、損壞,，及時向上級報告,。

11、督導(dǎo)員工對服務(wù)車,、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng),。

12、調(diào)查客人的投訴,，并提出改進(jìn)措施,。

13、處理客人的委托代辦事宜,。

14,、定期向上級提出合理化建議。

15,、貫徹落實(shí)執(zhí)行客房部的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

客房樓層領(lǐng)班工作職責(zé)篇二

客房部樓層領(lǐng)班工作流程

1、上崗前按規(guī)定著裝,，佩帶工牌,，整理個人儀容儀表。

2,、提前到崗,，核對房態(tài)，分配房間,，協(xié)助主管給在崗人員開例會,。

3、服從主管安排的工作,。

4,、巡視樓層范圍，檢查樓道公共區(qū)域衛(wèi)生,。

5,、檢查維修,、報修情況。

6,、按清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查,，所負(fù)責(zé)區(qū)域的房間衛(wèi)生。

7,、處理領(lǐng)導(dǎo)交行的各種事項(xiàng),，如不能完成及時上報。

8,、完成客服中心的替班工作,，并處理各種突發(fā)事件。

9,、下班前對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視,、檢查，并做好交接班記錄,。請示主管,，得到批準(zhǔn)后，方可離開工作區(qū)域,。

客房樓層領(lǐng)班工作職責(zé)篇三

客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

管理關(guān)系：直接上級——客房部樓層主管

直接下級——客房部樓層服務(wù)員

職責(zé)范圍：根據(jù)當(dāng)日客房出租情況及各類客房比例,，合理安排服務(wù)員

清掃客房工作。檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的客房衛(wèi)生清掃情況,、設(shè)備完好情況,、生情況；

全制度的遵守情況,。

具體內(nèi)容：

1,、負(fù)責(zé)所管樓層服務(wù)員的工作安排和調(diào)配

2、檢查所管轄樓層所有當(dāng)日離店房間及住客房間（生清掃情況,、設(shè)施的完好情況及客房酒吧的使用情況,，確保客房的衛(wèi)生干凈,、物品整齊,、設(shè)備完好、環(huán)境舒適,。

3,、檢查所管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況，及各種設(shè)備設(shè)

施的完好情況,。

4,、巡視檢查樓層服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)質(zhì)量情

況；監(jiān)督服務(wù)員《做房工作表》的填寫情況和工作車擺放標(biāo)準(zhǔn)及各種操作規(guī)程的規(guī)范情況,。

5,、檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗情況，確保各種物品在工作間有適量的備用,；嚴(yán)格控制酸性清潔劑的使用，負(fù)責(zé)樓層財產(chǎn)的管理工作,?？头烤瓢傻氖褂们闆r和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)檢查樓層服務(wù)員對各種工作程序、勞動紀(jì)律,、安 ,合理安排工作任務(wù),。vip房）的衛(wèi)

6、在客房出租緊張時幫助服務(wù)員迅速清掃離店房間衛(wèi)生,，并及時

將清掃合格的離店房報至客戶服務(wù)中心,，確保客房的及時出租,。

7,、負(fù)責(zé)匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的所有工程問題，認(rèn)真填寫《工程報修單》

送到工程部門進(jìn)行維修,，并對維修后的正常使用情況進(jìn)行檢查,，將《工程報修單》底單交到客房部留存。

8,、負(fù)責(zé)對客房酒吧內(nèi)擺放的小食品,、酒水和飲料的領(lǐng)取、發(fā)放和

定期檢查工作,，確保無過期食品,。

9、掌握及報告所管轄樓層的客房狀況,。留意住客動態(tài),，及時反饋

客人的建議和各種信息。

10,、巡視檢查所管樓層的安全情況,，發(fā)現(xiàn)任何可疑情況及上報部門；

檢查所管區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施的數(shù)量及擺放情況,。

11,、檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的計劃衛(wèi)生清

潔,。完成樓層主管或部門經(jīng)理布置的其它工作,。

12、認(rèn)真填寫當(dāng)日的《樓層領(lǐng)班檢查記錄表》中的各項(xiàng)內(nèi)容，對檢

查中所發(fā)現(xiàn)的各類問題及時整改并做好詳細(xì)記錄,，對整改后的情況進(jìn)行抽查,。對檢查中存在的普遍性問題和無法解決的問題及時上報給樓層主管研究、解決,。

客房樓層領(lǐng)班工作職責(zé)篇四

客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

管理關(guān)系：直接上級——客房部樓層主管

直接下級——客房部樓層服務(wù)員

職責(zé)范圍：根據(jù)當(dāng)日客房出租情況及各類客房比例,，合理安排服務(wù)員清掃客房工作。檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的客房衛(wèi)生清掃情況,、設(shè)備完好情況,、生情況；全制度的遵守情況,。具體內(nèi)容：

1,、負(fù)責(zé)所管樓層服務(wù)員的工作安排和調(diào)配

2、檢查所管轄樓層所有當(dāng)日離店房間及住客房間（生清掃情況,、設(shè)施的完好情況及客房酒吧的使用情況,，確保客房的衛(wèi)生干凈,、物品整齊,、設(shè)備完好、環(huán)境舒適,。

3,、檢查所管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況，及各種設(shè)備設(shè)施的完好情況,。

4,、巡視檢查樓層服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)質(zhì)量情況,；監(jiān)督服務(wù)員《做房工作表》的填寫情況和工作車擺放標(biāo)準(zhǔn)及各種操作規(guī)程的規(guī)范情況,。

5、檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗情況,，確保各種物品在工作間有適量的備用,；嚴(yán)格控制酸性清潔劑的使用，負(fù)責(zé)樓層財產(chǎn)的管理工作,?？头烤瓢傻氖褂们闆r和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)檢查樓層服務(wù)員對各種工作程序、勞動紀(jì)律,、安 ,合理安排工作任務(wù),。

vip房）的衛(wèi)

6、在客房出租緊張時幫助服務(wù)員迅速清掃離店房間衛(wèi)生,，并及時

將清掃合格的離店房報至客戶服務(wù)中心,，確保客房的及時出租。

7,、負(fù)責(zé)匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的所有工程問題,，認(rèn)真填寫《工程報修單》送到工程部門進(jìn)行維修，并對維修后的正常使用情況進(jìn)行檢查,，將《工程報修單》底單交到客房部留存,。

8、負(fù)責(zé)對客房酒吧內(nèi)擺放的小食品,、酒水和飲料的領(lǐng)取,、發(fā)放和

定期檢查工作，確保無過期食品,。

9、掌握及報告所管轄樓層的客房狀況,。留意住客動態(tài),，及時反饋客人的建議和各種信息。

10,、巡視檢查所管樓層的安全情況,，發(fā)現(xiàn)任何可疑情況及上報部門；檢查所管區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施的數(shù)量及擺放情況,。

11,、檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的計劃衛(wèi)生清

潔,。完成樓層主管或部門經(jīng)理布置的其它工作,。

12、認(rèn)真填寫當(dāng)日的《樓層領(lǐng)班檢查記錄表》中的各項(xiàng)內(nèi)容,，對檢查中所發(fā)現(xiàn)的各類問題及時整改并做好詳細(xì)記錄,，對整改后的情況進(jìn)行抽查。對檢查中存在的普遍性問題和無法解決的問題及時上報給樓層主管研究,、解決,。

客房樓層領(lǐng)班工作職責(zé)篇五

客 房 部樓層領(lǐng)班（晉升）測 試 題

日期：部門：姓名：

一、填空題（每空格1.5分,，共30分）

1,、酒店地址：-郵編：總機(jī)電話：酒店火警電話：

2、酒店前臺,、西餐廳在樓,，酒店辦公區(qū)在：樓，集團(tuán)辦公區(qū)在：樓,，酒店客房是從樓至樓,。

3、上崗或在公共場所，要做到：“三輕”：,、,、。

4,、說話要注意藝術(shù),，多用敬語，“”字當(dāng)頭,、“”不離口,。

5、熟悉住客房的情況,，對吸煙,、喝酒的客人應(yīng)加強(qiáng)巡視檢查，做到,、,、。

6,、接到火災(zāi)疏散指令后要疏導(dǎo)客人由撤離到安全地帶,，并逐房檢查，防止遺漏,，待客人完全撤離后才離開現(xiàn)場,，下樓時嚴(yán)禁。

二,、判斷題,，對的打“√”錯的打“×”。（每題2分,，共20分）

1,、樓層服務(wù)員須把所有下午3點(diǎn)鐘后仍掛在門上的“dnd”牌記錄在房間分配表上，不須報告樓層領(lǐng)班（）,。

2,、客人生病時讓服務(wù)員為其買藥，服務(wù)員應(yīng)去幫助客人（）,。

3,、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器要及時將這情況報大堂副理及保安部（）。

4,、所有預(yù)抵的臟房,，必須在客人到店前20分鐘清理完畢，并且領(lǐng)班必須查房完畢變干凈房狀態(tài)（）,。

5,、遺留物品不分大小貴賤,，一律送交服務(wù)中心保管，對末及時上交遺留物品的服務(wù)員,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)酒店給予開除處理（）,。

6、任何覺得奇怪,、可疑或者明顯不屬于酒店的人員,，應(yīng)去詢問，如不正常應(yīng)向保安部報告（）,。

7,、當(dāng)看到走廊有客人自稱被反鎖在門外的，應(yīng)馬上為客人開門（）,。

8,、服務(wù)員在清理住客房時，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)無行李,，應(yīng)記錄在房表上,，并及時報給客服中心。但客人外宿時,，應(yīng)立即報給領(lǐng)班與客服中心（）。

9,、服務(wù)員在清理走客房時,，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有行李或有客人應(yīng)及時記錄在房表上，并與客服中心核對房態(tài),，上報給領(lǐng)班知道（）,。

10、如果你發(fā)現(xiàn)客人病了,，或者不省人事,，應(yīng)立即通知大堂副理和客服中心（）。

三,、日常業(yè)務(wù)簡答題（每題10分,，共50分）

1、如果客人提出房間的飲料（未過期,，本地產(chǎn)）變質(zhì)時,，在服務(wù)員更換后仍提出異議，應(yīng)如何做,？

2,、當(dāng)你巡樓發(fā)現(xiàn)客人房間門未鎖時，應(yīng)如何做,？

3,、酒店給客人免費(fèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目有哪些,？

4、衛(wèi)生間浴缸及恭桶的檢查標(biāo)準(zhǔn),。

5,、當(dāng)客人提出頭天晚上服務(wù)員未給清理房間、開夜床,，或其它情況（如未派齊棉織品,、未鋪地巾等）應(yīng)如何做？

客房部樓層領(lǐng)班測試題答案

一,、填空題：

1,、地址：海口市玉沙路26號郵編：570100總機(jī)電話：31966666火警電話：8119工程電話：8388或83222,、前臺,、西餐廳在17樓，酒店辦公區(qū)15樓,，集團(tuán)辦公區(qū)16樓,，客房從18至33樓。

3,、三輕：說話輕,、走路輕、操作輕

4,、敬語：請字當(dāng)頭,，謝不離口

5、做到：勤看,、勤聽,、勤聞

6、由最近消防安全樓梯,，嚴(yán)禁乘坐電梯

二,、判斷題

1、x2,、√

3,、√

4、√

5,、√

6,、√

7、x8,、√

9,、√

10、√

三,、簡答題

1,、答：1）首先向客人致歉,，告訴客人此種飲料是本地產(chǎn)的，可能在口味方面不太適合您,；

2）建議客人飲用其它品種（橙汁,、可樂、雪碧）等飲料,；

3）征詢客人能否收取一定的費(fèi)用,。

2、答：1）如果房間內(nèi)有客人或客人在房間談話時可以不用管,；

2）如果認(rèn)為房間內(nèi)無客人時,，應(yīng)輕輕敲房門，如果有客人出來,，應(yīng)提醒客人關(guān)上房門,；

3）如果推開房門后，房內(nèi)無人且房內(nèi)物品很凌亂,，應(yīng)立即報管家部,，由管家部報大堂副理、報衛(wèi)部來處理,，自己留在現(xiàn)場等候：

4）如果推開房門后,，房內(nèi)無異常情況，應(yīng)輕輕將房門鎖好,，報管家部記錄,，同時報主管。

3,、答：免費(fèi)送機(jī)、免費(fèi)手洗衣服,、免費(fèi)夜床糖果,、免費(fèi)游泳、免費(fèi)擦鞋,、免費(fèi)上網(wǎng),、贈送免礦（兩瓶）。

4,、答：浴缸標(biāo)準(zhǔn)：1）浴缸內(nèi)外擦洗干凈,、無污跡、無毛發(fā),；2）冷,、熱水龍頭及落水塞子正常、好用,；3）不銹鋼龍頭,、浴缸扶手干凈光亮,、牢固；4）浴簾干凈無異味并按規(guī)范拉好,。

恭桶標(biāo)準(zhǔn)：1）清潔,、無異味、使用正常,；2）恭桶蓋,、座圈及桶內(nèi)外擦洗干凈；3）水箱開關(guān)處干凈,，水箱蓋與水箱閉合緊密,；4）衛(wèi)生紙架無污跡光亮；5）衛(wèi)生紙按規(guī)范折角,。

5,、答：1）首先向客人道歉，由于我們工作的失誤,，給客人帶來不便,，希望客人能諒解；2）向客人保證以后一定會注意,，下次一定不會再發(fā)生類似的事情,，請客人放心；3）詢問客人是否其它需要幫忙的,；4）向主管,、行政管家,、行政副管家匯報,。

實(shí)操試題：

1,、領(lǐng)班查房操作

2,、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的員工發(fā)生口角時,，你該如何處理,？