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天貓客服的崗位職責(zé) 天貓客服工作職責(zé)內(nèi)容篇一

天貓客服的崗位職責(zé)是什么呢，下面橙子為大家搜集的一篇“天貓客服主管崗位職責(zé)”,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友!職責(zé)一：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢,，點(diǎn)評(píng)問題咨詢和投訴; 2,、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序,、及時(shí),、銜接;3,、指導(dǎo)客服人員的工作,，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;4,、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn),，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;5、制定,、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案,，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;6、對(duì)公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理;7,、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn),、激勵(lì)、管理和考核,，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,。

職責(zé)二：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作,，負(fù)責(zé)公司旺旺,、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單,、咨詢,，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù),。

2,、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映,，通知相關(guān)部門,。 3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整,。

4,、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo),，有合作團(tuán)隊(duì)精神,。

5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo),，建立并推行服務(wù)流程體系,，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn),。

6、管理客服,、售后人員工作,，負(fù)責(zé)客服分配、排班,，確保所管各崗位工作有序,、及時(shí)、銜接; 7,、管理和完善客服崗位的工作流程,、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);8,、指導(dǎo)客服,、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力,、責(zé)任心,、效率;9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品,，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng),。職責(zé)三：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理,，即時(shí)處理在線咨詢,、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,，給予下屬客服工作指導(dǎo),、支持; 2,、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;3,、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理,、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;4,、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系,、績效考核與激勵(lì)管理方法;5、針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋,，主要競爭對(duì)手的市場變化,，提出建設(shè)性方案或合理化建議;6、熟知道天貓商城的注意事項(xiàng),，培訓(xùn)新員工,，定期指導(dǎo)老員工;7、直接與運(yùn)營助理,、推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給屬下,。

文章僅作為參考使用，請(qǐng)依據(jù)實(shí)情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）

天貓客服的崗位職責(zé) 天貓客服工作職責(zé)內(nèi)容篇二

電商-客服部

售前客服手冊(cè)

日常工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范

張 2017-05-28

崗位職責(zé)明確我們要做什么,，工作流程告訴我們要怎么做,，工作標(biāo)準(zhǔn)來提升工作效率

售前客服崗位職責(zé)

1、熟悉各個(gè)快捷語鍵,，并及時(shí)更新修改,。 2,、熟悉產(chǎn)品知識(shí),，賣點(diǎn)及其使用功能。3,、細(xì)心引導(dǎo)詢單客戶,，快速促成交易。對(duì)于優(yōu)質(zhì)的客戶可添加好友,，并定期維護(hù),。4、主動(dòng)推薦,，挖掘客戶需求,，提高客單價(jià)。5,、盡可能最大限度滿足客戶的需求,，并按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的備注。

6,、對(duì)后臺(tái)未付款訂單進(jìn)行不定時(shí)催付,。 7,、與未下單客戶做多次銷售。8,、嚴(yán)格按照售前流程服務(wù)客戶,。9、記錄并上報(bào)日常工作中所遇到的問題,。10,、積極完成上級(jí)安排的其他工作

工作標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng)

一、與客戶聊天的敏感詞匯

（1）（發(fā)票）客戶詢問是否可以開發(fā)票,，務(wù)必告知客戶我們是無理由提供發(fā)票,，財(cái)務(wù)會(huì)在一個(gè)月之內(nèi)統(tǒng)一寄出去的，運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān),。（2）（支付方式）顧客問能不能貨到付款/是否支持信用卡/微信支付之類的敏感詞匯,，首先要看清顧客問的是哪個(gè)類型的問題，并做針對(duì)性的回復(fù),，不要盲目回答

（3）（好評(píng)返現(xiàn)）顧客詢問是否有好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng),，要委婉的回答顧客沒有這個(gè)活動(dòng)，并把我們的好評(píng)活動(dòng)詳細(xì)的講解給顧客以免照成客戶誤解而產(chǎn)生的不必要的困擾,。

（4）（原裝/假冒品牌）顧客詢問是否是原裝的,，我們不能直接和顧客說不是原裝，更不能說是原裝,，我們需要明確的表明,，我們是自己的品牌原廠正品。

（5）（信用卡分期支付）顧客詢問信用是否可以分期付款,，我們不能和客戶說不支持,，要委婉的和客戶說我不太清楚，麻煩您咨詢下銀行是否支持,。二,、用語基本準(zhǔn)則

（1）：當(dāng)顧客發(fā)出詢單信號(hào)時(shí)，我們必須在第一時(shí)間回復(fù)顧客,，進(jìn)一步了解顧客需求,，幫顧客消除疑慮。（2）聊天過程中不能出現(xiàn)謾罵/粗魯?shù)恼Z言,，態(tài)度要禮貌,，但不能過于親密。

（3）顧客有疑問的,，要站在客戶的角度考慮顧客的需求,，要盡量為顧客著想，從而消除顧客疑慮,。

（4）聊天過程中要稱呼客戶為“您”,，切勿直接稱呼“你”,。（5）當(dāng)顧客要求比較高，且我們無法滿足的時(shí)候,，我們要第一時(shí)間回答,，“非常抱歉”等道歉詞匯。

（6）聊天窗口嚴(yán)禁用哦,，恩,，知道，我不清楚,，我找不到人問,，自己選吧我也不懂等語氣詞，（7）聊天窗口不可帶有“不”字的詞匯

例如：不能便宜,，不好意思,，不行，到不了等,。,。

應(yīng)改為：無法再低了，非常抱歉,，無法幫到您,，無法到達(dá)等。,。

（8）未及時(shí)回復(fù)或未完成顧客,，要主動(dòng)與買家交流，爭取在此營銷機(jī)會(huì),，對(duì)于不在線顧客,，技巧性留言促成第二次營銷。

（9）靈活運(yùn)用旺旺表情,，了解顧客需求,，詢問顧客需求進(jìn)行針對(duì)性營銷介紹，投其所好,，不要過多解釋，糾纏,，讓顧客不饒人,，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不要過多牽扯售后問題,。

（10）聊天不要輕易承諾顧客所提出的要求,，例如：今天發(fā)貨，明天可以到,，保證今天收到寶貝等,。,。

應(yīng)修改為：盡快安排，盡力催促,，正常今天可以發(fā)出,，保證不了哦只能盡力幫您催促。（11）不要讓顧客等待太久,，如果讓顧客等待2分鐘或者是更久,，很有可能會(huì)流失這個(gè)顧客的訂單，要及時(shí)的回復(fù)顧客,，減少顧客的流失,。

（12）給顧客聊天不要非問即答，打錯(cuò)別字,，顧客會(huì)感覺客服的不專業(yè)從而流失顧客,，看清問題，針對(duì)性回復(fù),。

（13）與顧客聊天時(shí)語氣不易過硬,，要生動(dòng)活潑，旺旺表情豐富,，語言優(yōu)美,，切記：說話沒有高低、快慢之分,，沒有節(jié)奏與停頓,，生硬呆板，沒有朝氣與活力,。

（14）與顧客交談,，態(tài)度要熱情，語言要真誠,，言談舉止都要流露出真情實(shí)感,，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴,。在談話中,，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯,。

（15）與顧客溝通時(shí),，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話,，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

（16）與客戶溝通時(shí)不要和客戶爭辯,、爭論,，會(huì)導(dǎo)致顧客反感,，從而會(huì)失去顧客，丟掉生意,，要學(xué)會(huì)傾聽顧客需求,，盡量給予滿足。（17）與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)顧客講話,，通過顧客說話我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況,，切記不要客服自己一人唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白,。

三,、售前客服禁語

（1）不能泄露客戶信息給快遞以外的第三方（2）不能私自關(guān)閉買家訂單（買家要求除外）

（3）不能說不支持可行的支付方式（一般支持支付方式如：信用卡、螞蟻花唄,、快捷支付,、余額寶等）（4）不能說無法開具發(fā)票（5）不能給除電話以外的聯(lián)系方式，不能提供其他店鋪的鏈接（6）支持七天無理由退換貨商品不能說不支持退貨退款（7）不能用線下打款方式,、或其他平臺(tái)（微信,、qq）付款（8）不支持貨到付款（9）包郵產(chǎn)品不能說不包郵

（10）不輕易答應(yīng)客戶做不到的事情（如：發(fā)貨時(shí)間、到貨時(shí)間等）（11）不能謾罵或以惡劣態(tài)度接待客戶

（12）銷售中的商品,，不能以缺貨為由,，拒絕發(fā)貨（13）不能以極端手段騙取、敲詐買家財(cái)物,。

（14）不能說無法使用信用卡分期付款（可指導(dǎo)買家聯(lián)系銀行工作人員咨詢）

天貓客服的崗位職責(zé) 天貓客服工作職責(zé)內(nèi)容篇三

天貓客服的工作職責(zé)

一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：銷售客服的工作職責(zé)

1.熱愛本行業(yè),，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景,。

2.有一定的營銷技巧,，熟悉電腦基本操作，打字速度較快,，一分鐘50字以上,。

3.性格溫和，脾氣好,，有耐心,，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神,。

天貓銷售客服的工作職責(zé)具體工作內(nèi)容：

1.基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作,，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作,，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作,，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力,。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式,，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺的,，而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià),。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情,，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的,，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪,，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù),。

2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因),，以及自己是如何解決的,。如果把這些

心得體會(huì)

3.主動(dòng)與陌生人交流,，大膽熱情,，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品),，推銷我們的店鋪和產(chǎn)品,，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力,，如果其他人也有店鋪,，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎,，然而,，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面,。常常有銷售人員覺得工作很簡單,，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的,。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?

4.多寫文章,。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的,，并不會(huì)沒有,。如果沒有問題，只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員,，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已,。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，把它們寫出來,，這對(duì)自己是很有好處的。

5.一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員,，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率,，提高網(wǎng)店和品牌知名度,。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率,，我們公司才能不斷發(fā)展壯大,，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位,。

天貓客服應(yīng)該注意事項(xiàng)

天貓不同于集市,，淘寶對(duì)于天貓商城店鋪管理要比c店嚴(yán)格的多了，很多時(shí)候都是客服不慎惹的禍,。所以做一個(gè)成功的天貓商城客服,，有些注意事項(xiàng)一定要先通過子雨的整理學(xué)習(xí)一下。

以下內(nèi)容維權(quán)一旦成立,，都將面臨6分每次的處罰!

天貓客服要注意的事項(xiàng)請(qǐng)參考回答：

1,、買家：有沒有發(fā)票?可以開發(fā)票嗎?答：親，有發(fā)票,?？梢蚤_發(fā)票

2、買家：我買風(fēng)衣(或者皮衣)可以開文具發(fā)票嗎?答：親,，根據(jù)你購買的產(chǎn)品開具發(fā)票,，我們是需要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解!

3,、買家：我買100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎?答：親,，根據(jù)你購買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票，我們需要報(bào)稅的,。

4,、列如客戶收到貨后來質(zhì)問怎么沒有發(fā)票,，這時(shí)需要回答客戶：請(qǐng)稍等下，我查下,，然后接著回復(fù)：親,，發(fā)票已經(jīng)給你開了,，發(fā)貨的時(shí)候忘了一起寄給你了,，非常抱歉，我們馬上寄給你,。

5,、買家：有沒有qq?答：公司不允許上班時(shí)開qq，請(qǐng)旺旺聯(lián)系,。

6,、買家：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號(hào)碼多少?答：公司不允許客服私自與客戶有任何形式的聯(lián)系,，請(qǐng)旺旺聯(lián)系

7,、買家：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易?答：先讓買家自行關(guān)閉,，在客戶允許的情況下,，客服可以關(guān)閉交易的。

8,、買家：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū),，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎?答：請(qǐng)按照網(wǎng)頁提示，購買付款,。

9,、買家：我使用了另一個(gè)旺旺購買了寶貝，請(qǐng)把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下?答：請(qǐng)拍下付款的旺旺id和我們聯(lián)系,。

10,、買家：我用另外一個(gè)旺旺購買的寶貝，請(qǐng)幫我修改下收貨地址,，答：請(qǐng)拍下付款的旺旺id和我們聯(lián)系,。

11、買家：我沒有支付寶(淘寶賬號(hào)),，可以用網(wǎng)銀打款給你直接購買嗎,，答：親，請(qǐng)用淘寶賬號(hào)擔(dān)保交易,，我們不支持其他匯款交易,。

天貓客服的崗位職責(zé) 天貓客服工作職責(zé)內(nèi)容篇四

天貓客服主管崗位的工作職責(zé)

本文是關(guān)于天貓客服主管崗位的工作職責(zé)，僅供參考,，希望對(duì)您有所幫助,。

篇1

職責(zé):

1、負(fù)責(zé)新客服的培訓(xùn)與考核;

2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理及績效管理;

3,、組織客服培訓(xùn),，安排好售前售后工作，提高客服銷售和售后水平;

4,、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理,，提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);

5,、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時(shí)處理在線咨詢,、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;

6,、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度,，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程;

7,、及時(shí)準(zhǔn)確地處理客戶的反映或投訴的問題,，提高客戶滿意度。

任職資格:

大專及以上學(xué)歷,，三年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗(yàn);

熟悉電子商務(wù),，掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗(yàn);

有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào),、應(yīng)變能力,、服務(wù)意識(shí);

對(duì)淘寶天貓會(huì)員的購物心理有充分的認(rèn)知，并對(duì)其特性有詳細(xì)的分析;

有豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),，可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性,，提高效率;

6.擅長維護(hù)客戶關(guān)系及處理客戶投訴，能獨(dú)擋一面,。

篇2

職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)天貓店鋪客服人員管理工作,，負(fù)責(zé)公司旺旺等銷售接待工作，接待客戶的訂單,、咨詢,，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

2.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整;

3.帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo),，有合作團(tuán)隊(duì)精神;

4.管理客服人員工作,，負(fù)責(zé)客服分配、排班,，確保所管各崗位工作有序,、及

時(shí)、銜接;

5.熟知天貓商城的注意事項(xiàng),，培訓(xùn)新員工,，定期指導(dǎo)老員工;

6.根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求,，推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給客服;

7.上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。

任職要求：

1,、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn),，1年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則

3,、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理,、交易流程、支付流程,、評(píng)價(jià)系統(tǒng),、投訴系統(tǒng)等);

4、做事有條理,，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營銷意識(shí),，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

5,、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);

6,、誠信正直,，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

7,、熟悉客服kpi考核內(nèi)容,，能制定合理有效的客服管理模式。

篇3

1,、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)全渠道的客服工作(售前,、渠道、售后)管理;

2,、負(fù)責(zé)管理淘寶客服團(tuán)隊(duì),，引導(dǎo)、支持,、監(jiān)督客服的日常工作;

3,、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí),，嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;

4,、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進(jìn)行在線導(dǎo)購，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問,，接待客戶的訂單,、咨詢，促成訂單成交以及下單,，跟單和售后服務(wù);

5,、定期整理相關(guān)專業(yè)知識(shí),，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答

6、售前售后問題統(tǒng)計(jì)分析,，并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;

7,、制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，提升業(yè)務(wù)技能,，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績,，制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等。

篇4

1.對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn),、引導(dǎo)及管理,，并制定合理的客服流程及管理制度.

2.對(duì)售后客服人員(退換貨、退款,、查件)的工作組織和技能指導(dǎo).

3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負(fù)面評(píng)價(jià),、投訴等問題.

4.負(fù)責(zé)安排客服工作班次，考勤和業(yè)績考核工作.

5.負(fù)責(zé)培訓(xùn)客服,，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn).

6.負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪,，致電和致函等方式)對(duì)服務(wù)等各方面的投訴.

7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由店小二轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴.

8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前,、售中和售后服務(wù),，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行.

篇5

職責(zé)

1、負(fù)責(zé)線上店鋪(天貓/京東)客服團(tuán)隊(duì)管理,，指導(dǎo),、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;

2,、制定客服管理制度,、工作流程與話術(shù)規(guī)范，建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系,、績效考核管理方法;

3,、制定有效售后處理流程，并嚴(yán)格監(jiān)督相關(guān)人員按流程執(zhí)行;

4,、將客戶反饋的問題及時(shí)提交相關(guān)部門處理;

5,、對(duì)客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率,、投訴率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì),，提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;

任職要求：

1、1年以上淘系售前團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

2,、溝通能力強(qiáng),，有良好的服務(wù)意識(shí)和營銷意識(shí);

3、對(duì)數(shù)據(jù)敏感,，能熟練處理消費(fèi)者數(shù)據(jù)并應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)的管理上;

4,、對(duì)kpi制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗(yàn);

5,、專科以上學(xué)歷,。

天貓客服的崗位職責(zé) 天貓客服工作職責(zé)內(nèi)容篇五

天貓客服崗位職責(zé)

一,、語言能力

這是天貓客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力,，淘寶,、天貓是虛擬平臺(tái)，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通,，這種溝通的方式不是面對(duì)面,，具有一定難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,，文字在溝通中起到關(guān)健作用,，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息,，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理,，如果碰到糾纏的買家解決不了（如敲詐、惡語攻擊）直接交給平臺(tái)處理,。

例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí),，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）！不求結(jié)果 不求擁有 甚至不求主人你愛我 只求在最美的年華,，遇到你~~笑臉

當(dāng)買家遇到問題時(shí),，可以說“主人！請(qǐng)不要著急,！我們會(huì)幫您解決處理好的,！”

當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時(shí),，可以說“主人,！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果,，并說“（慚愧圖片）不好意思,，還請(qǐng)您

再耐心等侍一下,！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí),，可以說“（微笑圖片）您好,！先不要著急！

當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí),，如果買家在線,，就可以說“您好！剛看過您給我們的評(píng)價(jià),，真的很抱謙?。ㄈ缓箅娫捔私饩唧w情況處理）

（整個(gè)過程，語氣不宜生硬,，要多用親和力較強(qiáng)的語句,，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”,、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

惡意評(píng)價(jià)追加用語：good,！贊一個(gè)！跟我們的商品一樣5分,！嘿嘿,！topone新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》d!贊一個(gè)！跟我們的商品一樣5分,！嘿嘿,！topone新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》

二、專業(yè)能力

一個(gè)合格的客服,，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力,，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)（如食品怎么存放,，添加劑··），回答的牛頭不對(duì)馬嘴,，這會(huì)讓買家笑話,，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,，需要在平時(shí)和買家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和

總結(jié)

三,、

在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一

個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī),，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià),！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受（介紹下我們的商品優(yōu)點(diǎn)）,，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”,。

四、服務(wù)態(tài)度（最重要）

態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”,，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失,，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo),。絕對(duì)不能得罪顧客（故意糾纏除外）,。

五、應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,，應(yīng)變能力相當(dāng)重要,，對(duì)于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外,，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì),，思路清晰,，在長期與買家的對(duì)話中,，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

六,、交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),，所以,，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶,，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味,，所以,，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長期的客戶,，對(duì)于價(jià)格方面,，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠（客服應(yīng)熟悉店鋪活動(dòng)，遇到大單可以請(qǐng)示上級(jí)）,，對(duì)于個(gè)別的問題,，可以靈活的應(yīng)對(duì)，政策適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長期的客戶,，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外,。

七,、規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的,，人是活的,，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則,，首先,，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時(shí)候才會(huì)沉著,，思路清晰,，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù),，引導(dǎo)買家說出對(duì)自己有利的話語,，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)（讓買家發(fā)送照片為證據(jù)）,，就應(yīng)該以規(guī)則處理,，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評(píng)也是無效的,，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來敲詐的買家,，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎,？等等,，以此作為證據(jù)。為了減少此類麻煩,，買家下單后客服叮囑買家請(qǐng)確認(rèn)包裝無破損

再簽收,，有問題第一時(shí)間聯(lián)系客服補(bǔ)發(fā)或者拒收。

八,、中差評(píng)處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理,，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況,，站在中間的立場來處理,，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的,，但必須有一個(gè)度,，絕對(duì)不能一味的用錢來買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益,，而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在,，更有可能下次換個(gè)馬甲又來買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問題,，我看都是可以解決的,，第一時(shí)間電話和買家溝通（注意溝通的態(tài)度），如果買家同意追加評(píng)價(jià)及客服用旺旺發(fā)送統(tǒng)一廣告語,，讓客戶追加評(píng)價(jià)。除了那些故意敲詐的以外,，很多都是一口氣的問題,，這種情況，你只要真誠的給他一個(gè)道謙,，然后加以委婉的語氣,，不要一味的糾纏在誰對(duì)誰錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決,，那何樂而不為呢,？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子,，只要不是很過份的行為,，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上,，畢竟只是一個(gè)表面的東西,，