時間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個計劃了,。相信許多人會覺得計劃很難寫,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,，希望對大家能夠有所幫助,。
客戶管理工作計劃和目標(biāo) 大客戶管理計劃篇一
一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定
實(shí)驗(yàn)課時：
4實(shí)驗(yàn)
二,、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施
實(shí)驗(yàn)課時：
4實(shí)驗(yàn)
三,、
客戶關(guān)系管理項目實(shí)施實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理項目綜合實(shí)施過程分析 實(shí)驗(yàn)課時：
4實(shí)驗(yàn)
四、客戶關(guān)系管理項目實(shí)施
實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理項目綜合實(shí)施效果分析 實(shí)驗(yàn)課時：4
客戶管理工作計劃和目標(biāo) 大客戶管理計劃篇二
客戶服務(wù)部工作計劃
一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶服務(wù)中心”,，其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶服務(wù),，上下溝通，在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè),，“客服中心”是中樞部門,，包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá),、組織結(jié)算,、回訪等服務(wù)過程。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序,，做好客戶服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng),。下面是工作思路,。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。
二、建立客服平臺
（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
（二）建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）,。.（三）搞好客服前臺服務(wù)。
1.客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4.24小時服務(wù)電話,。
（四）,。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
（五）搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。
（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、
教學(xué)
區(qū),、學(xué)生社區(qū)。（七）搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流。
三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。
四,、機(jī)構(gòu)建設(shè)
（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。
（二）人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算,。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：
500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。
以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,，“質(zhì)量、改革,、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良,，不斷推進(jìn),，我們在工作中不斷探索，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng),。
客戶管理工作計劃和目標(biāo) 大客戶管理計劃篇三
客戶服務(wù)部工作計劃（3~4月）
一、熟悉業(yè)務(wù)
1,、了解客戶基本情況：包括投資情況,、投資時間、地理位置,、近期提貨時間和提貨項目,、數(shù)量；客戶區(qū)域劃分,；客戶經(jīng)營情況（經(jīng)營項目）,。建立客戶原始檔案卡片
2、了解公司產(chǎn)品的基本情況：產(chǎn)品品牌,，價格,、利潤、主要銷售地區(qū),，主要進(jìn)貨客戶,；客戶對產(chǎn)品的反饋意見；近6個月以來的公司銷售情況,。
3,、了解庫存積壓產(chǎn)品情況，制定銷售計劃（應(yīng)季產(chǎn)品促銷）,。
根據(jù)以上幾點(diǎn)進(jìn)行合理的客戶資料分析,，劃分優(yōu)先客戶群落，根據(jù)不同層次客戶群落需求有針對性的選擇相應(yīng)應(yīng)季產(chǎn)品主要推銷方向,，提高推銷成功率,。
二、實(shí)際接觸客戶
1,、調(diào)查客戶經(jīng)營情況,，初步了解客戶經(jīng)營中存在的問題。
2,、與客戶進(jìn)行溝通,，對于客戶經(jīng)營中存在的問題
提出合理化的解決方案,；進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)季產(chǎn) 1
品、服務(wù)項目推廣,；詳細(xì)分析應(yīng)季產(chǎn)品的利潤點(diǎn)與經(jīng)營方式,，刺激客戶消費(fèi)。
3,、了解各類客戶潛在購買欲望,，組織相應(yīng)的貨
源，進(jìn)行客戶定期跟近,，挖掘客戶消費(fèi)潛力,，了解選擇其他廠商的原因，進(jìn)行誘導(dǎo)性消費(fèi),。并且為客戶建議銷售方法,，為客戶拓展業(yè)務(wù)范圍。
4,、利用庫存積壓產(chǎn)品進(jìn)行促銷,，以增加應(yīng)季產(chǎn)品的銷售量，以便于最大程度的滿足客戶需求,，增加客戶購買機(jī)率,。
5、貨到后3~5個工作日內(nèi)進(jìn)行商品質(zhì)量回訪,，對
存在質(zhì)量問題的商品,，及時進(jìn)行調(diào)換，建立客戶對公司產(chǎn)品的忠誠度,。
三,、制定相應(yīng)的客戶檔案
1、客戶資料登記卡片系列（有效的進(jìn)行客戶登
記,，了解客戶需求,，進(jìn)行整理分類，以便建立良好的回訪制度）
2,、客戶經(jīng)營問題紀(jì)錄與信息反饋表系列（了解客
戶經(jīng)營中存在的問題,，紀(jì)錄相應(yīng)的解決成功案
例，紀(jì)錄客戶問題共性,、特性,、重復(fù)性建立案例庫）
3、客戶消費(fèi)統(tǒng)計表系列（了解客戶消費(fèi)情況,、分
析客戶銷售情況,，及時進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)跟近）
4,、產(chǎn)品銷售統(tǒng)計表（及時橫向比較本公司產(chǎn)品與
其他同類產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn),。以便于增進(jìn)產(chǎn)品市場競爭力,。）
5、客戶投訴處理表格（分析客戶投訴,，及時改正
公司缺陷,，對于特殊客戶群落進(jìn)行制定相應(yīng)的解決方案。
四,、建立部門內(nèi)部各方面制度體系
1、建立職工技能培訓(xùn)體系
2,、建立客戶服務(wù)部門規(guī)范
3,、建立部門服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)
4,、協(xié)調(diào)整理各部門業(yè)務(wù)關(guān)系,，建立良好的合作模
式
5、積極開發(fā)部門員工業(yè)務(wù)能力
客戶管理工作計劃和目標(biāo) 大客戶管理計劃篇四
客戶服務(wù)部工作計劃（3~4月）一,、熟悉業(yè)務(wù)
1,、了解客戶基本情況：包括投資情況、投資時間,、地理位置,、近期提貨時間和提貨項目、數(shù)量,；客戶區(qū)域劃分,；客戶經(jīng)營情況（經(jīng)營項目）。建立客戶原始檔案卡片
2,、了解公司產(chǎn)品的基本情況：產(chǎn)品品牌,，價格、利潤,、主要銷售地區(qū),，主要進(jìn)貨客戶；客戶對產(chǎn)品的反饋意見,；近6個月以來的公司銷售情況,。
3、了解庫存積壓產(chǎn)品情況,，制定銷售計劃（應(yīng)季產(chǎn)品促銷）,。
根據(jù)以上幾點(diǎn)進(jìn)行合理的客戶資料分析，劃分優(yōu)先客戶群落,，根據(jù)不同層次客戶群落需求有針對性的選擇相應(yīng)應(yīng)季產(chǎn)品主要推銷方向,，提高推銷成功率。二,、實(shí)際接觸客戶
1,、調(diào)查客戶經(jīng)營情況,，初步了解客戶經(jīng)營中存在的問題。
2,、與客戶進(jìn)行溝通,，對于客戶經(jīng)營中存在的問題提出合理化的解決方案；進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)季產(chǎn)品,、服務(wù)項目推廣,；詳細(xì)分析應(yīng)季產(chǎn)品的利潤點(diǎn)與經(jīng)營方式，刺激客戶消費(fèi),。
3,、了解各類客戶潛在購買欲望，組織相應(yīng)的貨源,，進(jìn)行客戶定期跟近,，挖掘客戶消費(fèi)潛力，了解選擇其他廠商的原因,，進(jìn)行誘導(dǎo)性消費(fèi),。并且為客戶建議銷售方法，為客戶拓展業(yè)務(wù)范圍,。
4,、利用庫存積壓產(chǎn)品進(jìn)行促銷，以增加應(yīng)季產(chǎn)品的銷售量,，以便于最大程度的滿足客戶需求,，增加客戶購買機(jī)率。
5,、貨到后3~5個工作日內(nèi)進(jìn)行商品質(zhì)量回訪,，對存在質(zhì)量問題的商品，及時進(jìn)行調(diào)換,，建立客戶對公司產(chǎn)品的忠誠度,。
三、制定相應(yīng)的客戶檔案
1,、客戶資料登記卡片系列（有效的進(jìn)行客戶登記,，了解客戶需求，進(jìn)行整理分類,，以便建立良好的回訪制度）
2,、客戶經(jīng)營問題紀(jì)錄與信息反饋表系列（了解客戶經(jīng)營中存在的問題，紀(jì)錄相應(yīng)的解決成功案例,，紀(jì)錄客戶問題共性,、特性、重復(fù)性建立案例庫）
3,、客戶消費(fèi)統(tǒng)計表系列（了解客戶消費(fèi)情況,、分析客戶銷售情況,，及時進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)跟近）4,、產(chǎn)品銷售統(tǒng)計表（及時橫向比較本公司產(chǎn)品與其他同類產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn),。以便于增進(jìn)產(chǎn)品市場競爭力。）
5,、客戶投訴處理表格（分析客戶投訴,，及時改正公司缺陷，對于特殊客戶群落進(jìn)行制定相應(yīng)的解決方案,。
四,、建立部門內(nèi)部各方面制度體系 1、建立職工技能培訓(xùn)體系 2,、建立客戶服務(wù)部門規(guī)范 3、建立部門服務(wù)理念,、服務(wù)目標(biāo)
4,、協(xié)調(diào)整理各部門業(yè)務(wù)關(guān)系，建立良好的合作模式
5,、積極開發(fā)部門員工業(yè)務(wù)能力
客戶管理工作計劃和目標(biāo) 大客戶管理計劃篇五
一,、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量。
二,、建立客服平臺
（一）成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。
（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）,。.（三）搞好客服前臺服務(wù),。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。
2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4.24小時服務(wù)電話,。
（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
（五）搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見。
（六）建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。
（七）搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流,。
三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。
（二）人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,，黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：
500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)元,。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系,，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,，“質(zhì)量,、改革、發(fā)展”,，提出的思路,，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良，不斷推進(jìn),，我們在工作中不斷探索,，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng),。
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客戶管理工作計劃和目標(biāo) 大客戶管理計劃篇六
客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象,，因此,，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù),，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo),。客戶服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念,，它主張“以客戶為中心”,，為客戶提供全面的服務(wù)，同時,，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理,，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能,。
因此,，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。
客戶服務(wù)工作主要從以下幾個方面展開：
1,、客服職能定位
作為網(wǎng)購網(wǎng)站客戶服務(wù)職能部門,，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度,，最終增加企業(yè)利潤,。隨著中國網(wǎng)絡(luò)銷售市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面,。
客戶服務(wù)的功能,，一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn),，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤,，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。
2,、客服基礎(chǔ)建設(shè)
（1）回訪及相關(guān)各類報表
仔細(xì)對每一個客戶進(jìn)行回訪（并將回訪記錄以周報,、月報的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改,、跟蹤,，在回訪過程中，針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分）,，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn),，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。
（2）客戶關(guān)懷,、生日,、節(jié)日問候
每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀,；
每逢新年、國慶,、五
一,、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的節(jié)日祝賀,。
（3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）
一般情況下,，對客戶檔案管理要求項目、單據(jù)齊全,，并且要求能按多種方式檢索,，比如：按日期、按姓名等,。
（4）客戶信息統(tǒng)計分析,、客戶流失分析
根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計分析,，比如客戶群體分析,、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析,、客戶忠誠度分析等各類分析,，并就各種分析提出建設(shè)性意見。
（5）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座,、客戶聯(lián)誼會等）
客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度,，針對這一目標(biāo)，做好cs(即提升滿意度)計劃,，以各種形式的活動（如客戶知識講座,、客戶聯(lián)誼會等）提高忠誠度，建立充分了解,、充分信任的客戶關(guān)系。
（6）制作用戶資料表,，在工作中整理記錄客戶資料信息,，以便以后工作運(yùn)用
3、客服流程規(guī)范與管理,、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業(yè),、規(guī)范、協(xié)調(diào),，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴,。
客戶投訴處理流程：
1、工作人員接到投訴后,，應(yīng)及時將情況反映到客服部,，由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；
2、客服部收到投訴后,，應(yīng)及時填寫《客戶投訴處理表》,，由負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理,，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客戶,，聽取客戶的意見及建議；
3,、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤,、記錄及報表分析。
客戶管理工作計劃和目標(biāo) 大客戶管理計劃篇七
客戶服務(wù)工作計劃
客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線,，也是植入客戶心中最深的印象,，因此，有效地經(jīng)營與管理,，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù),，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念,，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù),，同時,，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控,、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能,。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要,。
客戶服務(wù)工作主要從以下幾個方面展開：
1,，客服職能定位
作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,，提升忠誠度,，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展,，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面,。
客戶服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋,，并指導(dǎo)其改進(jìn),，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況,。
2,，客服基礎(chǔ)建設(shè)
1）7dc,、3dc回訪及相關(guān)各類報表
仔細(xì)對每一個客戶進(jìn)行回訪（新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪，維修客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪,，并將回訪記錄以日報,、周報、月報的形式進(jìn)行
總結(jié)
分析,，將需改善部分進(jìn)行整改,、跟蹤，在回訪過程中,，針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分）,，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對話術(shù),。2）客戶關(guān)懷,、生日、節(jié)日問候
每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀,；
每逢新年,、國慶、五
一,、中秋,、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。
3）保養(yǎng),、年審,、續(xù)保等提醒
在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審,、續(xù)保時,，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客,。
4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）
一般情況下,，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔,，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存）,，各種檔案必須要求項目、單據(jù)齊全,，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期,、按車架號,、按姓名、按車牌號等,。
5）客戶信息統(tǒng)計分析,、客戶流失分析
根據(jù)客戶信息,，進(jìn)行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析,、客戶購買結(jié)構(gòu)分析,、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析,，并就各種分析提出建設(shè)性意見,。
6）基于軟件系統(tǒng)的信息化管理（如dms系統(tǒng)應(yīng)用）
以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理,。這也就需要我們對軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧
7）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座,、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）
客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度,，針對這一目標(biāo),，做好cs(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座,、客戶聯(lián)誼會,、自駕游等）提高忠誠度，建立充分了解,、充分信任的客戶關(guān)系,。
3，客服流程規(guī)范與管理,、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業(yè),、規(guī)范、協(xié)調(diào),，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴,。主要工作流程：
7dc客戶檔案管理流程：
1、客戶提車后,，銷售業(yè)代應(yīng)及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員,，由車業(yè)管理員整理無誤后于次日（即客戶提車后第2日）將資料轉(zhuǎn)交客服部；車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,，做好交接手續(xù),。
2、完整的客戶資料應(yīng)包括：購車合同,、附件購買合同,、客戶身份證（法人機(jī)構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照）、暫住證,、車輛合格證,、車輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票）、購置稅證,、購置稅收據(jù),、行駛證代辦回執(zhí),、保險單、保單發(fā)票,、提車確認(rèn)書,、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件,；
3,、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔,，及時錄入“客戶管理電子檔案”,，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進(jìn)行編號并存檔。
4,、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員,，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因
3dc客戶檔案管理流程：
1,、客戶維修保養(yǎng)后,，售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部；
2,、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單,、派工單、結(jié)算單,、常規(guī)項目檢查表,； 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù),。
3,、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔,，及時錄入“客戶管理電子檔案”,，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進(jìn)行編號并存檔。
4,、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部,，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因,。
客戶跟蹤回訪流程：
1,、每天按客戶提車時間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單，并對其一一進(jìn)行回訪,；
2,、一級回訪：
? 7dc回訪：自客戶提車之日起第7日（二級網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開票之日起第10日），對客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》,，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報,，每周按明細(xì)匯總后編制《7dc回訪周報表》,，每月進(jìn)行7dc回訪分析報表并入檔留存；
? 3dc回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi),，對客戶進(jìn)行電話形式的回訪,，填寫《hty銷售3dc調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”,，每次回訪做好回訪日報,，每周按明細(xì)匯總后編制《3dc回訪周報表》，每月進(jìn)行3dc回訪分析報表并入檔留存,；? 定期回訪（月回訪及年回訪）：自客戶提車之日起一個月或一年,，對客戶進(jìn)行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存,；
3,、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格,；
4,、三級回訪（季度回訪）：
? 新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦,，總經(jīng)辦以電話形式對客戶進(jìn)行抽樣回訪,，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”；
? 維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進(jìn)廠維修客戶資料,，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶,、vip客戶等進(jìn)行電話形式的回訪；
5,、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等,，對客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”,、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等,；
6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審,、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等,；
7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議,，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議,。客戶投訴處理流程：
1,、銷售或售后部門人員接到投訴后,，應(yīng)及時將情況反映到市場客服部,，由市場客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；
2,、市場客服部收到投訴后,，應(yīng)及時填寫《hty客戶投訴處理表》，由市場客服部經(jīng)理確認(rèn)后,，交相關(guān)部門進(jìn)行處理,，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議,；
3,、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析,。
附表：
《7dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪周報表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計月報表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》
4,，促進(jìn)客戶關(guān)系管理的客戶會員制建設(shè)，如成立車主俱樂部,。
會員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶管理,，促進(jìn)客戶關(guān)系，豐富會員生活,，并為之提供會員增值服務(wù),，良好的實(shí)行車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認(rèn)同,，也是實(shí)行長期客戶關(guān)系管理的必要手段,。
