不管是學(xué)生時(shí)代還是出來(lái)工作,，我們經(jīng)常都能聽(tīng)到有人說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗這句話(huà),。其實(shí)這句話(huà)對(duì)企業(yè)公司來(lái)說(shuō)也是相當(dāng)重要,，只有把細(xì)節(jié)也做到才能打動(dòng)客戶(hù),，也才有機(jī)會(huì)成交客戶(hù),。下面是小編整理的關(guān)于最新服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)范文的內(nèi)容,，供大家參考閱讀,。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)范文篇1
宜順汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司至20xx年成立以來(lái)，正逐步走向成熟,。短短幾年時(shí)間,，公司已成為宜昌區(qū)域車(chē)市的領(lǐng)軍團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)占有率,、整車(chē)銷(xiāo)售,、售后服務(wù)等各項(xiàng)成績(jī)逐年上升。
目前,，公司的發(fā)展存在著很大壓力,，主要來(lái)自于總部的壓力和其他4S的競(jìng)爭(zhēng)。汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家對(duì)市場(chǎng)的控制表現(xiàn)為對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的控制,，經(jīng)銷(xiāo)商必須按生產(chǎn)廠(chǎng)家的要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與服務(wù),，每季度,、每年廠(chǎng)家都會(huì)對(duì)公司進(jìn)行暗訪(fǎng)、考核,。如果多次達(dá)不到廠(chǎng)家的標(biāo)準(zhǔn),，廠(chǎng)家就會(huì)以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來(lái)自廠(chǎng)家的壓力外,，還有來(lái)自于其他4S店的競(jìng)爭(zhēng),，競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型逐漸降價(jià)，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手,，提高工作人員的素質(zhì),，工作技能，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程,，從而提高與客戶(hù)的關(guān)系等,。因此，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題成為我們的工作重點(diǎn),。
服務(wù)質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)的主要因素,，顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿(mǎn)意度來(lái)感知服務(wù)。在無(wú)形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下,，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素,。總的來(lái)說(shuō)消費(fèi)者滿(mǎn)意是一個(gè)廣義的感念,，而服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)門(mén)研究服務(wù)的幾個(gè)方面,，可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿(mǎn)意的一部分。關(guān)于汽車(chē)質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評(píng)價(jià)的6個(gè)維度：可靠性,、服務(wù)性,、美譽(yù)度、耐用性,、功能性和易用性,。
服務(wù)質(zhì)量差距的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距,。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗(yàn)中的考察點(diǎn),；感知的服務(wù)是對(duì)受到服務(wù)的實(shí)際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距,，以使顧客滿(mǎn)意并與他們建立長(zhǎng)期的關(guān)系,。為更好的給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們努力從以下幾個(gè)方面入手：
一,、硬件設(shè)施的完善
現(xiàn)在我們公司遵循各廠(chǎng)商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一是裝飾豪華,、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車(chē)展示廳。廳內(nèi)劃分為下列功能區(qū)：汽車(chē)展示與銷(xiāo)售區(qū),、咨詢(xún)服務(wù)區(qū),、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷(xiāo)售區(qū),、用戶(hù)休息區(qū)（有的還專(zhuān)設(shè)兒童樂(lè)園）,、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室等,。二是展示廳與配件倉(cāng)庫(kù),、維修車(chē)間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作,，而且,，使用戶(hù)可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購(gòu)買(mǎi)配件,、付款,，從而縮短了工作流程。三是維修車(chē)間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié),，這里有人性化的廠(chǎng)房空間,，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器,。四是采用先進(jìn)管理模式與制造廠(chǎng)商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù),，做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù),、靈活結(jié)款。最后,，電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立實(shí)現(xiàn)了汽車(chē)銷(xiāo)售,、配件供銷(xiāo)、服務(wù)接待與結(jié)算,、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng),。五是對(duì)安全工作進(jìn)行全面的管理。結(jié)合國(guó)家相關(guān)法律,、法規(guī),，在公司內(nèi)部加強(qiáng)對(duì)安全設(shè)施的管理，并積極參加消防部門(mén)舉辦的各種安全培訓(xùn),，提高員工的安全意識(shí),。
二、提升服務(wù)質(zhì)量：
1,、縮短服務(wù)差距
為了適應(yīng)當(dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的新變化,，進(jìn)一步提高公司的服務(wù)水平，目前我們采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”的營(yíng)銷(xiāo)策略,。提高員工的素質(zhì),，技能水平，抓住機(jī)會(huì),，盡可能迅速地走近客戶(hù),，了解客戶(hù)的需求，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,。
（1）進(jìn)行人員開(kāi)發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量,?？赏ㄟ^(guò)銷(xiāo)售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì),、銷(xiāo)售流程,，銷(xiāo)售技巧、促銷(xiāo)手段和方法等相關(guān)培訓(xùn),，使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作,，以及他們?cè)谂c其他員工及其他職能部門(mén)和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。促使員工樹(shù)立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的良好的工作態(tài)度,。使員工具備相互溝通,、銷(xiāo)售和服務(wù)的技能，并不斷提高,。其最重要的是要讓員工了解到,，不是為了提高員工知識(shí)水平而培訓(xùn)，而是為了實(shí)現(xiàn)公司的服務(wù)承諾而培訓(xùn),。
（2）留住最好的員工,。一方面，將員工納入公司的愿景之中,。要激勵(lì)并使員工對(duì)追隨和支持公司目標(biāo)感興趣,，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍(lán)圖之中的,。另一方面,，評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎(jiǎng)勵(lì)工作的結(jié)果而不是評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工在服務(wù)工作中的行為,，那么員工在易受挫折的工作過(guò)程中就得不到激勵(lì),，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。為此,，針對(duì)銷(xiāo)售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)日常服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷,，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外,，設(shè)計(jì)員工年度績(jī)效評(píng)估表,，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容,。通過(guò)定期公布績(jī)效評(píng)估結(jié)果,，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)則能增加他們令人滿(mǎn)意的服務(wù)行為,。
（3）提高質(zhì)量管理水平,。我公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。通過(guò)每年體系的內(nèi),、外審核評(píng)估,，將檢查出的不合格項(xiàng)逐一進(jìn)行整改，不斷完善,。
2,、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理
（1）完善客戶(hù)資料信息，深度挖掘客戶(hù)信息,。顧客資料信息是4S店開(kāi)展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ),，所以首先注意完善顧客的資料庫(kù)。根據(jù)需要,，我們專(zhuān)門(mén)成立了客戶(hù)管理部,，組織專(zhuān)門(mén)人員來(lái)集中管理客戶(hù)信息，保證客戶(hù)關(guān)系管理的正常運(yùn)作,。通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行細(xì)分,，分析客戶(hù)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品，以及服務(wù)的反應(yīng),，分析客戶(hù)滿(mǎn)意度,、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏(yíng)得客戶(hù)和保留客戶(hù)。
（2）嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)100%互訪(fǎng)制度,。通過(guò)互訪(fǎng),，可以與客戶(hù)溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),，進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門(mén),，從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶(hù)滿(mǎn)意,，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào),，對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。在互訪(fǎng)過(guò)程中,，我們還可以獲得關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào),，綜合這些情報(bào)，可以為市場(chǎng)部在制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)提供依據(jù),。
（3）提供各種情感服務(wù),。情感活動(dòng)是建立與顧客的初級(jí)關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策,，但它仍然是必不可少的,。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù),、告之服務(wù)等,。
（4）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息化的管理。通過(guò)公司的網(wǎng)站,，大力宣傳我們推出的'增值,、優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目，并將我公司的做得好的工作向社會(huì),、客戶(hù)進(jìn)行展示,。
3、優(yōu)化售后服務(wù)流程
服務(wù)過(guò)程中,，顧客既是消費(fèi)者,，同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車(chē)服務(wù),，特別是汽車(chē)的售后服務(wù)上尤其如此,。在汽車(chē)維修服務(wù)過(guò)程中，維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話(huà),、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn),，維修顧問(wèn)和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級(jí)生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生,，將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置,。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念,。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中,，強(qiáng)調(diào)了各個(gè)關(guān)鍵工序與顧客的互動(dòng)。員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地,、準(zhǔn)確地產(chǎn)生,，消費(fèi)。這不僅提高了顧客滿(mǎn)意度,，同樣也提高了員工的滿(mǎn)意度,。
三,、存在問(wèn)題及改進(jìn)措施
1、技術(shù)維修質(zhì)量方面,，我們的內(nèi)返和外返率還不能達(dá)到完美,。為達(dá)到這一目標(biāo)，我們將采取三級(jí)檢驗(yàn)的方式對(duì)進(jìn)站維修的車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),，首先要求維修人員對(duì)完工的車(chē)輛進(jìn)行自查,、質(zhì)檢；然后由技術(shù)總監(jiān)對(duì)該車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)檢,；最后由維修站長(zhǎng)做終檢,。通過(guò)這種方式對(duì)竣工出站的車(chē)輛進(jìn)行監(jiān)控，力爭(zhēng)將技術(shù)維修質(zhì)量提升至新的水平,。
2,、在服務(wù)接待方面，我們的客戶(hù)休息室服務(wù)員還不能很好按照標(biāo)準(zhǔn)和流程開(kāi)展工作,，這反映出我們對(duì)員工的培訓(xùn)還沒(méi)有完全落實(shí),。我們將在以后的工作中加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)，嚴(yán)格進(jìn)行考核,，并將考核成績(jī)納入員工績(jī)效中,，做到獎(jiǎng)罰分明，努力提高員工素質(zhì),。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)范文 篇2
20xx年,，我部視察服務(wù)工作在省公司相關(guān)部室和局領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心指導(dǎo)下，在各部門(mén)的大力支持下,，緊緊圍繞局方針目標(biāo),，認(rèn)真地完成各項(xiàng)工作。現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下：
一,、制定工作意見(jiàn),，明確全年視檢工作目標(biāo)
1、做好全區(qū)視檢工作,。為加強(qiáng)全區(qū)的郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,，年初下發(fā)了《20xx年全區(qū)郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作意見(jiàn)》。意見(jiàn)明確了全年視檢工作的目標(biāo)任務(wù),，并針對(duì)目標(biāo)任務(wù)提出了具體的措施要求,。同時(shí)還根據(jù)文件要求，組織各專(zhuān)業(yè)視檢人員針對(duì)本專(zhuān)業(yè)服務(wù)與生產(chǎn)作業(yè)流程的隱患進(jìn)行排查,，制定整改措施，確保全面完成年度各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo),。由于全局各部門(mén)的共同努力,，近一年來(lái)全區(qū)未發(fā)生重大通信案件和資金案件,，全面完成省局下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)。
2,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)檢查,，確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升。根據(jù)省公司對(duì)兩崗履職的管理要求,，印發(fā)了《某地郵政局通信質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量管理崗位、監(jiān)控崗位管理考核辦法》,，明確了各專(zhuān)業(yè)管理監(jiān)控崗,、專(zhuān)業(yè)監(jiān)控崗的檢查職責(zé)，要求各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人日常要加強(qiáng)兩崗履職情況檢查,，加大專(zhuān)業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度,，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察,、專(zhuān)業(yè)檢查,、生產(chǎn)班組和分支機(jī)構(gòu)日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系。
二,、狠抓服務(wù)工作,，促進(jìn)服務(wù)水平上臺(tái)階
1、及時(shí)做好服務(wù)工作指導(dǎo),，幫助營(yíng)業(yè)窗口處理好投訴,。在“春節(jié)分銷(xiāo)”活動(dòng)中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質(zhì),，經(jīng)與投遞局交涉無(wú)結(jié)果,。為維護(hù)郵政信譽(yù)，我部協(xié)助營(yíng)業(yè)局積極處理,，穩(wěn)定客戶(hù)的情緒,，認(rèn)真受理每一位用戶(hù)的反映，耐心做好解釋工作,，并先行墊賠包子補(bǔ)償費(fèi)2905元,。由于處理及時(shí)、得當(dāng),，使得本次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中未發(fā)生一起用戶(hù)因包子寄遞而引起的用戶(hù)向新聞媒體投訴情況發(fā)生,。
2、積極參加社會(huì)活動(dòng),，擴(kuò)大郵政知名度,。積極組織開(kāi)展每年的3.15活動(dòng)，會(huì)同相關(guān)部門(mén)參加市消協(xié)組織的現(xiàn)場(chǎng)受理咨詢(xún)投訴的廣場(chǎng)活動(dòng),，今年我局在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)臵了業(yè)務(wù)宣傳,、咨詢(xún)臺(tái),，現(xiàn)場(chǎng)繕發(fā)業(yè)務(wù)宣傳材料500份，重點(diǎn)向用戶(hù)宣傳電子商務(wù),、函件,、集郵、報(bào)刊和綠卡業(yè)務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)受理5個(gè)用戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和反映,，對(duì)用戶(hù)的反映，相關(guān)部門(mén)及時(shí)組織走訪(fǎng)解答,；某地郵政被媒體評(píng)為“消費(fèi)者放心滿(mǎn)意服務(wù)單位”,，同時(shí)還被江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予20xx—20xx年度“誠(chéng)信單位”。
3,、聘請(qǐng)社會(huì)人士檢查窗口服務(wù),，提升員工服務(wù)意識(shí)。為進(jìn)一步提升郵政服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)業(yè)窗口形象,，我們聘請(qǐng)了具備一定郵政業(yè)務(wù)知識(shí)的2名省級(jí)服務(wù)監(jiān)督員和12名“神秘客人”,，他們按月對(duì)窗口服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行檢查。1—10月份神秘客人共檢查231人（次）,，檢查窗口217次,，所有檢查情況能及時(shí)向我部反饋，我部對(duì)檢查反映的問(wèn)題及時(shí)組織被查單位進(jìn)行整改,，從而提高了窗口整體服務(wù)水平,。
4、組織開(kāi)展“創(chuàng)新服務(wù)理念,、創(chuàng)建示范窗口”活動(dòng),，積極做好局容局貌、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的整治工作,，涌現(xiàn)了一批營(yíng)業(yè)和投遞先進(jìn)單位,。例如營(yíng)業(yè)局對(duì)城區(qū)的18個(gè)支局每周巡查，每日?qǐng)?jiān)持晨會(huì),，對(duì)執(zhí)行不到位的支局長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員,，下班后到營(yíng)業(yè)局學(xué)習(xí)兩個(gè)小時(shí)。目前城區(qū)局容局貌整潔美觀(guān),，全體員工統(tǒng)一著裝,，佩戴工號(hào)牌，文明服務(wù)符合要求,，規(guī)范化服務(wù)初見(jiàn)成效,。這樣使得某地郵政服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變,，向優(yōu)質(zhì)服務(wù),、品牌服務(wù)推進(jìn),，走出一條以服務(wù)樹(shù)品牌、以品牌創(chuàng)效益的經(jīng)營(yíng)發(fā)展的道路,。
5、認(rèn)真組織顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作,，及時(shí)掌握顧客需求,，不斷改進(jìn)郵政服務(wù)工作。我局按“郵政局所環(huán)境及服務(wù)設(shè)施,、營(yíng)業(yè)人員執(zhí)行服務(wù)禮儀情況,、執(zhí)行郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況、郵件查詢(xún)處理情況,、投遞員服務(wù)形象,、投遞員服務(wù)態(tài)度、郵政服務(wù)總體與去年比較”等十二個(gè)調(diào)查內(nèi)容,，全年共發(fā)放用戶(hù)意見(jiàn)函1萬(wàn)份,，回函率19%，測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度平均得分為95.12分,，超過(guò)省公司制訂的標(biāo)準(zhǔn),。
三、積極處理客戶(hù)投訴,，保證人民群眾滿(mǎn)意
郵政作為重要的社會(huì)公用部門(mén),，必須要把客戶(hù)滿(mǎn)意放到第一位。為此,，一年來(lái)我部認(rèn)真對(duì)待每一件客戶(hù)投訴,，真正做到事事有著落，件件有回音,。經(jīng)統(tǒng)計(jì),，今年來(lái)共處理全區(qū)客戶(hù)各類(lèi)投訴43件，發(fā)通報(bào)12期,，上門(mén)處理6起,。能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴，未造成較大的影響,。同時(shí),，我們按照“三不放過(guò)”的原則，對(duì)原因進(jìn)行分析,，對(duì)責(zé)任進(jìn)行考核,，對(duì)今后工作提出改進(jìn)意見(jiàn)。我們總的目的只有一個(gè)：通過(guò)細(xì)致的工作,，逐步把某地郵政的服務(wù)搞的更好,。
四,、做好相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)
為提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高窗口服務(wù)水平,，我部組織了各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,。例如：6月18—22日，我部在人教部,、市場(chǎng)部的大力配合下,，利用5個(gè)夜晚，對(duì)城市和三個(gè)區(qū)局全體267名營(yíng)業(yè)員進(jìn)行了規(guī)范服務(wù),、郵政禮儀,、安全生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn),，鍛煉了隊(duì)伍,，提高了員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，為更好地開(kāi)展窗口服務(wù)活動(dòng),，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。在此基礎(chǔ)上，我們還組織了各區(qū)局投遞人員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),，要求他們一是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫,，掌握投遞規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀內(nèi)容，提高員工的服務(wù)意識(shí),；二是加強(qiáng)通信質(zhì)量各項(xiàng)規(guī)定的學(xué)習(xí),，提高員工的業(yè)務(wù)技能；三是學(xué)習(xí)市局相關(guān)文件,，提高投遞信息反饋率,，在全省排名能夠移位爭(zhēng)先。在做好市局自身工作的同時(shí),，我們還對(duì)各縣（市）局做了同步要求,，并定期到各局巡查，查看實(shí)際效果,。
五,、加強(qiáng)視檢工作，確保郵政安全,。
1,、開(kāi)展郵政業(yè)務(wù)管理大檢查。根據(jù)省公司要求開(kāi)展了“執(zhí)行,、閉環(huán),、持續(xù)改進(jìn)”為主題的綜合郵政業(yè)務(wù)管理大檢查活動(dòng)。將“執(zhí)行”“閉環(huán)”“持續(xù)改進(jìn)”管理文化貫穿到郵政業(yè)務(wù)管理及監(jiān)督檢查工作中，并用責(zé)任制強(qiáng)力推進(jìn)這一企業(yè)管理文化的落實(shí),，努力形成某地郵政業(yè)務(wù)管理自己完善的長(zhǎng)效機(jī)制,。
2、明確要求,，確保世博郵件安全,。今年上海世博會(huì)舉辦，世博郵件安全是我們的工作重點(diǎn),。半年來(lái),，我部按照省公司、市局相關(guān)文件要求,，認(rèn)真做好郵件收寄安全檢查工作，從以下幾方面來(lái)提高員工防范意識(shí),，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道,。
3、組織廣大營(yíng)業(yè)員開(kāi)展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn),，教育他們?nèi)绾未_保奧運(yùn)期間用郵安全,，增強(qiáng)一線(xiàn)員工的責(zé)任意識(shí)。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性,，同時(shí)也向廣大員工傳達(dá)上級(jí)的要求：“世博安全無(wú)小事”,，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。
4,、張貼公告,，做好服務(wù)工作。讓全體營(yíng)業(yè)人員了解禁止寄遞的物品的種類(lèi),，將省公司印制的關(guān)于明確禁止寄遞物品的公告及時(shí)發(fā)至各對(duì)外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外張貼,，向廣大用戶(hù)告示，既可取得用戶(hù)配合,，也便于一線(xiàn)員工解釋,。
5、明確責(zé)任段落,，做好每周驗(yàn)視上報(bào),。收寄郵件必須把好驗(yàn)視關(guān)，我部要求網(wǎng)點(diǎn)收寄的非信函類(lèi)郵件,，都必須認(rèn)真執(zhí)行驗(yàn)視眼同封裝,，并在郵件詳情單和存根聯(lián)加蓋新啟用的“驗(yàn)視”戳記，填寫(xiě)重量,，加蓋名章,。要求各單位對(duì)每周收寄的郵件認(rèn)真填寫(xiě)“驗(yàn)視情況匯總報(bào)告表”，對(duì)未驗(yàn)視的郵件要注明原因。
6,、加強(qiáng)檢查,，強(qiáng)化督促。我部制定了本部門(mén)檢查計(jì)劃,，通過(guò)不預(yù)告檢查,、現(xiàn)場(chǎng)查看、視頻監(jiān)控等手段監(jiān)控收寄情況,，到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對(duì)支局窗口收寄情況進(jìn)行檢查,，來(lái)提高營(yíng)業(yè)人員收寄質(zhì)量，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，將及時(shí)通報(bào)全局,。
7、開(kāi)展貫徹落實(shí)《郵政金融資金安全監(jiān)督管理暫行規(guī)定》,、《郵政金融資金案件責(zé)任查究規(guī)定（試行）》和《郵政金融資金安全檢查規(guī)定（試行）》（簡(jiǎn)稱(chēng)“三個(gè)規(guī)定”）的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng),，要求相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)和人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和落實(shí)三個(gè)規(guī)定,，明確各部門(mén),、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責(zé)任，切實(shí)履行職責(zé),，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改,，消除金融資金安全隱患，并進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)檢查,，檢查情況較好,。除日常檢查外，對(duì)于郵政資金,，我部明確檢查人員,，每到支局（班組）檢查，營(yíng)業(yè)款,、報(bào)刊款,、匯兌款等資金是必查項(xiàng)目，所收款項(xiàng)必須逐日足額上繳,。通過(guò)系列手段,，有效地杜絕了資金的跑冒滴漏，確保了營(yíng)業(yè)資金的安全完整,。
六,、提高投遞環(huán)節(jié)信息化
郵政投遞信息系統(tǒng)是兩網(wǎng)互通二期工程的重要組成部分，系統(tǒng)的推廣實(shí)施將全面提高投遞環(huán)節(jié)的信息化水平,，根據(jù)集團(tuán)公司統(tǒng)一安排,，我局對(duì)全區(qū)116個(gè)投遞部進(jìn)行了郵政投遞信息系統(tǒng)上線(xiàn)工作,，各投遞部均順利上。
七,、強(qiáng)化重點(diǎn)部位管控,，為專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供支撐。
“銀企對(duì)帳單”是一項(xiàng)高效,、長(zhǎng)期,、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，是郵政函件專(zhuān)業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一,。為確保重點(diǎn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量,，對(duì)銀企對(duì)帳單的流程進(jìn)行審核，明確了相關(guān)業(yè)務(wù)流程及各單位的具體負(fù)責(zé)人員,，在投遞回收過(guò)程中,，加強(qiáng)了對(duì)重點(diǎn)部位的監(jiān)控和檢查，銀企對(duì)帳單的投遞回收率穩(wěn)步提升,，近期一直保持較高的質(zhì)量,，為對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)工作的成功開(kāi)展提供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑒兄弟局的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，力爭(zhēng)進(jìn)一步優(yōu)化與改進(jìn)作業(yè)流程，以確保投遞質(zhì)量的穩(wěn)定,。
郵政視檢隊(duì)伍一直是郵政通信生產(chǎn)過(guò)程中一支重要的管理力量,，是郵政三個(gè)系統(tǒng)（生產(chǎn)指揮、監(jiān)督檢查,、信息反饋）中監(jiān)督檢查系統(tǒng)的中堅(jiān)力量,，尤其在市、縣局層面上,，視檢隊(duì)伍顯得尤為重要,。在以前的機(jī)構(gòu)人員設(shè)臵中，市,、縣郵政管理部門(mén)和崗位上曾經(jīng)設(shè)臵過(guò)視察室和副科（股）級(jí)視檢部門(mén)和人員,，郵政視檢工作的有效開(kāi)展對(duì)提高通信服務(wù)質(zhì)量，防止各類(lèi)郵政案件的發(fā)生起到重要作用,。隨著機(jī)構(gòu)編制調(diào)整,，市、縣局視檢隊(duì)伍建設(shè)受到嚴(yán)重影響,，重經(jīng)營(yíng),，輕管理、監(jiān)督檢查的現(xiàn)象比較突出,，監(jiān)督檢查工作的有效性發(fā)揮存在一定問(wèn)題,。建議要高度重視郵政視檢工作,，在郵政改革發(fā)展轉(zhuǎn)型期視檢工作只能加強(qiáng)，不能削弱,，要配精,、配強(qiáng)、配足各級(jí)視檢人員,，關(guān)心他們的政治和生活待遇,，建立準(zhǔn)入退出機(jī)制，以充分發(fā)揮視檢工作應(yīng)有的作用,。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)范文 篇3
按照市鐵路護(hù)路工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通知要求,，現(xiàn)將我局今年以來(lái)開(kāi)展鐵路護(hù)路工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)鐵路護(hù)路法治宣傳組織工作
緊緊圍繞全市公路護(hù)路行動(dòng)的有關(guān)工作安排,，研究部署工作計(jì)劃,、目標(biāo)任務(wù)和措施。一是成立了以局長(zhǎng)任組長(zhǎng),，縣區(qū)司法局局長(zhǎng)任副組長(zhǎng),，各科室負(fù)責(zé)人為成員的鐵路護(hù)路行動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在局法宣科,，具體負(fù)責(zé)做好全市鐵路護(hù)路法治宣傳工作日常事務(wù),。形成主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓,，一級(jí)抓一級(jí),，層層抓落實(shí)的工作格局。二是結(jié)合工作實(shí)際,，及時(shí)制定了相應(yīng)的工作方案,，明確了主要任務(wù)、時(shí)間安排,、具體內(nèi)容,、工作措施和總體目標(biāo)，確保各項(xiàng)工作有條不紊開(kāi)展,。三是統(tǒng)一思想,，提高認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)做好全市鐵路護(hù)路法治宣傳工作的責(zé)任感,、使命感和緊迫感,。結(jié)合實(shí)際，精心組織,、周密部署,，把全市鐵路護(hù)路法治宣傳工作列入重要議事日程，建立健全規(guī)章制度,，狠抓工作落實(shí),，全力推進(jìn)全市鐵路護(hù)路法治宣傳工作深入開(kāi)展,。
二、扎實(shí)開(kāi)展法治宣傳教育,，不斷提升全民法律素質(zhì)
一是突出領(lǐng)導(dǎo)干部和公務(wù)員普法重點(diǎn),。市委中心組帶頭學(xué)法，先后邀請(qǐng)中央,、自治區(qū)知名教授,，舉辦了“提高領(lǐng)導(dǎo)干部依法行政能力和意識(shí)”、“加快建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家”專(zhuān)題法治講座,，在全區(qū)率先推行公務(wù)員“A+B+網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”法律知識(shí)考試,。各縣區(qū)、各部門(mén)通過(guò)舉辦普法大講堂,，邀請(qǐng)普法講師團(tuán)授課等多種形式,，推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部和公務(wù)員學(xué)法用法。
二是充分利用媒體,，廣泛進(jìn)行法律知識(shí)普及宣傳,。在各類(lèi)媒體開(kāi)通《以案說(shuō)法》普法頻道，創(chuàng)辦了《律師說(shuō)法》,、《法律在線(xiàn)》等普法欄目,。各縣區(qū)建立了法律電子書(shū)屋、文化普法長(zhǎng)廊,、說(shuō)法放映室,、法律服務(wù)超市等，使法治宣傳教育的觸角得到進(jìn)一步延伸,。
三是自編普法教材，有針對(duì)性的開(kāi)展法治宣傳教育,。創(chuàng)編《“違法成本”普法教育手冊(cè)》,、《勞務(wù)移民法律服務(wù)指南》叢書(shū)、《農(nóng)民工法律援助典型案例選編》等“六五”普法系列教材,，不斷滿(mǎn)足各類(lèi)普法對(duì)象學(xué)法用法的需求,。
四是培育法治文化，法治理念深入人心,。培育了市法治宣傳藝術(shù)團(tuán),，縣區(qū)情緣鄉(xiāng)音劇社、夕陽(yáng)紅文藝合唱團(tuán)等10余家法治文藝團(tuán)體,，開(kāi)展了“弘揚(yáng)法治精神·創(chuàng)建法治城市”法治書(shū)畫(huà)展,，為x市法治文化建設(shè)營(yíng)造了良好的法治氛圍。
五是打造特色陣地,，豐富法治宣傳教育載體,。依托青山公園,、主街道燈箱、中心廣場(chǎng),、社區(qū)活動(dòng)中心等,，打造了全國(guó)首家“憲法主題”公園、群眾法治文化展示中心,、社區(qū)法治廉政文化教育基地,、回鄉(xiāng)法治文化大院、移民新村法治宣傳長(zhǎng)廊和法治文化廣場(chǎng)等法治宣傳陣地,，使居民在休閑娛樂(lè)的同時(shí)接受法治熏陶,。
六是開(kāi)展集中宣傳，營(yíng)造法治氛圍,。在“3.8”,、“3.15”“6.26”等各類(lèi)紀(jì)念日，組織各縣(區(qū)),、各成員單位在公園,、廣場(chǎng)等人群聚集地，開(kāi)展集中宣傳活動(dòng),。特別是“12.4”全國(guó)法治宣傳日,，全市開(kāi)展了集中宣傳、法治文藝演出,、法律知識(shí)競(jìng)賽,、法治文化成果展示等系列活動(dòng)，營(yíng)造了濃厚的法治氛圍,，提升了全市公民的法律素質(zhì),。
七是普法與依法治理相結(jié)合，“法治”創(chuàng)建深入開(kāi)展,。出臺(tái)了《x市創(chuàng)建法治城市工作方案》和《x市依法治市考評(píng)實(shí)施辦法》等規(guī)范性文件,，制定創(chuàng)建辦法及標(biāo)準(zhǔn)，采取有效措施,，在全市廣泛開(kāi)展了創(chuàng)建活動(dòng),。市、縣區(qū)均成立了政府法律顧問(wèn)團(tuán),，為政府決策提供法律意見(jiàn)和建議,。建立醫(yī)療、消費(fèi),、物業(yè),、交通事故等行業(yè)調(diào)委會(huì)，把普法和依法治理輻射到人民調(diào)解,、司法調(diào)解和行政調(diào)解全過(guò)程,。建立律師信訪(fǎng)值班制度,，引導(dǎo)*群眾依法合理解決問(wèn)題，把普法和依法治理輻射到法律服務(wù)全過(guò)程,。積極開(kāi)展依法治理示范單位創(chuàng)建活動(dòng),，全市法治化管理水平進(jìn)一步提高，群眾滿(mǎn)意率進(jìn)一步提升,，鐵路護(hù)路法律法規(guī)全面普及,。
三、不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，提升為民服務(wù)能力
堅(jiān)持全局干部職工每周五學(xué)習(xí)例會(huì)制度,。組織全局干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)當(dāng)前的時(shí)事和有關(guān)的法律法規(guī)與方針政策，用科學(xué)發(fā)展觀(guān)統(tǒng)領(lǐng)思想和行動(dòng),。定期召開(kāi)局務(wù)會(huì)議,，研究、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)工作中的問(wèn)題,，各項(xiàng)工作呈現(xiàn)良好發(fā)展勢(shì)頭,。參加全區(qū)課題調(diào)研22篇，發(fā)表各類(lèi)調(diào)研文章20余篇,，以學(xué)習(xí)促提高,，以學(xué)習(xí)促業(yè)務(wù)。全市律師擔(dān)任企業(yè)法律顧問(wèn)148家,，辦理各類(lèi)訴訟,、非訴訟案件800余件，解答法律咨詢(xún)4000余人次,，公證機(jī)構(gòu)共辦理各類(lèi)公證事項(xiàng)件4600余件,，解答咨詢(xún)2360件，辦理公證援助業(yè)務(wù)39件,。
四,、20xx年工作計(jì)劃
(一)加強(qiáng)宣傳教育。充分利用科普活動(dòng)周,、世界環(huán)境日、知識(shí)產(chǎn)權(quán)日,、科普日等節(jié)日,，與市政法委等相關(guān)單位繼續(xù)緊密合作，通過(guò)開(kāi)展形式多樣的系列宣傳活動(dòng),，做好各類(lèi)法律法規(guī)的宣傳,，使法律深入人心。
(二)加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)機(jī)關(guān)建設(shè),，強(qiáng)化依法行政,。以深化黨務(wù)公開(kāi)工作為契機(jī),，理順關(guān)系，公開(kāi)辦事指南,，規(guī)范審批行為,。建立效能評(píng)估考核機(jī)制，完善考核體系,。圍繞全市重大項(xiàng)目搞好項(xiàng)目法律服務(wù),，促增長(zhǎng)，保穩(wěn)定,。
(三)堅(jiān)持學(xué)習(xí)例會(huì)制度,、注重局內(nèi)干部職工科學(xué)素質(zhì)培養(yǎng)，并借助有關(guān)節(jié)日,，大力開(kāi)展各種法律主題宣傳活動(dòng),，進(jìn)一步提升全民法律素質(zhì)和服務(wù)水平。
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