在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊,。范文書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪?？下面是小編為大家收集的?yōu)秀范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇一

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。

20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,，理清工作思路，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好,。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇二

1,、自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù),，努力做到?jīng)]有事故,、沒有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象,。

2,、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料,，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,。

3,、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù),，態(tài)度熱情,，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底,，直至客戶滿意為止,。

接電話最基本要求：快、準(zhǔn),、通,、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。

酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程

k.叫醒服務(wù)情況,。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生,。

2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),?？梢哉f，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁,，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此,，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì),。

1）齒清楚，語言甜美,，耳,、喉部無慢性疾病。

2）寫迅速,，反應(yīng)快,。

3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng),。

4）較強(qiáng)的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù),。

5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù),。

6）熟悉電腦操作及打字,。

7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。

8）有很強(qiáng)的信息溝通能力,。

3,、話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。：

1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話,。

4)報(bào)警電話的處理:

a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn),。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域,。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域,。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域,。

進(jìn)行以上通知時(shí),，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。

5)叫醒服務(wù):

程序與規(guī)范:

a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù),、確認(rèn),。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期,、房號(hào),、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào),。

c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理,、輸入,、核對(duì)人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前,，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題,，應(yīng)及時(shí)通知信息中心,。

f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時(shí)間已到,。

g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心,，并清楚地記錄在交接本上,。

（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：

1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,，掌握工作技巧和服務(wù)技能,。

2、性格外向,，機(jī)智靈活,，能與客人進(jìn)行良好的溝通。

3,、工作認(rèn)真,，細(xì)致有耐心。

4,、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,，知識(shí)淵博，英語聽,、說、筆譯,、口譯熟練等,。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù),。

6,、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場(chǎng)所的位置、電話,、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等）,，了解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施,、服務(wù)項(xiàng)目,。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員,，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系,，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),；熟知國內(nèi)外報(bào)紙,、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,，并說“請(qǐng)稍等”,，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等,，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明,。

b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂,。

c.接轉(zhuǎn)之后,，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲）,，必須向客人說明：“對(duì)不起,，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言,？”,。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外,，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)）,，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。

2)回答問訊和查詢電話服務(wù):

查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：

a.對(duì)于常用電話號(hào)碼,，話務(wù)員須對(duì)答如流,，以提供快速查詢服務(wù)。

b.如遇查詢非常用電話號(hào)碼,，話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等,，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后,，及時(shí)通知客人,。如需較長時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待查清后,，再與客人電話聯(lián)系,，告訴客人。

c.如遇查詢某單位地址的電話,，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼,。

d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下,，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢,。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào),，可接通后讓客人直接與其通話,。

3）“免電話打擾”服務(wù)：

a.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上,，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間,。

b.接到通知的話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上,，同時(shí)將此信息及時(shí),、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。

c.客人要求取消“免打擾”,，或外出的客人回到房間,，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間,；

d.在免打擾期間,，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌,、準(zhǔn)確通知發(fā)話人,，并建議其留言或待取消“免打擾”

話務(wù)員的基本要求如下：

1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

2）務(wù)員應(yīng)答電話時(shí),，必須禮貌,、友善、愉快,、且面帶微笑,。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員,，但能夠感覺到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí),，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌,、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會(huì)甜美,、自然,，有吸引力。

3）接到電話時(shí),，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門,，并自然親切地使用問候語。

4）答外部來話時(shí),，先報(bào)酒店名稱,，并對(duì)客人致以問候。

5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí),，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班,、主管處理。

6）話務(wù)員與客人通話時(shí),，聲音必須清晰,、親切、自然,、甜美,，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底,，語速偏快或偏慢,，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。

7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音,，接到他們的來話時(shí),，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

4,、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目,、工作程序和規(guī)范六、前廳部

（一）前廳部管理制度：

1,、員工在工作中,，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚,，若有任何建議,，必須先執(zhí)行，過后再提,。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象,。

部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,，團(tuán)結(jié)一致,，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為,。

2,、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,，到崗前須到部門簽到本上簽到,，下班時(shí)間要簽退。

3,、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行,，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排,，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意,，并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班,，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意,。

4,、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

5,、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印,、復(fù)印報(bào)表,，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀,，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度,。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

6,、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),，不允許私自做鑰匙，若有違反,，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理,。

（二）商務(wù)中心工作程序：

1、復(fù)印程序：

1）主動(dòng)熱情迎接客人,，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求,，選擇紙張的規(guī)格,、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。

3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好,，按動(dòng)復(fù)印鍵,。

4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸,，查看第一張復(fù)印效果，如無問g.每天更換,、調(diào)整信息欄的內(nèi)容,，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。

h.確保電話房清潔衛(wèi)生,。

i.對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感,，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持狀態(tài),。

j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,，發(fā)現(xiàn)故障,，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。

l.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼,。

m.定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估,，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

n.完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時(shí)交辦的事情,。

o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí),，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查,。

p.處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴,。

q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系,。

2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：

a.直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé),，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。

b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃,，提供主管所需的記錄,、報(bào)表、月總結(jié),。

c.及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問題,，并提出建議。

d.在重要問題上,，積極提出建設(shè)性意見,。

e.監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律,。

f.了解當(dāng)日天氣情況,，并做好記錄,。

g.合理安排當(dāng)班員工用餐。

h.了解當(dāng)班員工的思想情況,，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系,。

3)話務(wù)員崗位職責(zé)：

a.迅速、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話,。

b.禮貌地回答客人提出的問題,。

c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。

d.了解并牢記“vip”的頭銜,、姓名及住房,。

e.為客人提供叫醒服務(wù)。

f.處理電話收費(fèi)事宜,，如有跑帳,、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào),。

g.遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào),。

h.認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：

i.“vip”住房轉(zhuǎn)接情況及idd&ddd情況,。

j.電話留言情況,。

題，即可（2）留言通知faxin,，記錄時(shí)間及留言人姓名,。客人來取后,，取消留言,。。,，嚴(yán)格操作,。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢,，行李不拖,，其它部、組不得隨便占用或借用,。

(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放,，一般不存放較長時(shí)間才提取的零散客人行李。

(2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記,。

(3).定期清理過期不取的行李（超過二個(gè)月）,。

(4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面,；先放里面,，后放外面,。

(5).每班次接班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符。

(6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄,，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄,，并核對(duì)行李。

(7).核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌）,。

(8).設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李,、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄,，如：時(shí)間、人物,、進(jìn)出數(shù)量,、物品名稱（和團(tuán)體各稱），做到入有登記,、出有注銷,。

(9).提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單,，核對(duì)清團(tuán)號(hào),、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走,，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接,，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí),。

(10).提取散客行李時(shí),，須按記錄查找，查對(duì)寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等,，核對(duì)無誤交給客人,。

4）臨時(shí)存放行李的規(guī)定：

1）本部的行李保管房，對(duì)貴重物品,、金錢,、易燃、易爆,、易泄露,、有腐蝕性、放射性的物品,、植物等,；一律不予保管。

2）對(duì)易碎物品,，如玻璃器皿,、陶瓷,、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任,。

3）住店客人的行李,，原則上不收存。

（四）總機(jī)房服務(wù)與管理：

1,、總機(jī)房員工崗位職責(zé)：

1）總機(jī)主管崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作,，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù),。

a.制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范,。

b.制定總機(jī)班工作計(jì)劃。

c.做好話務(wù)員的考勤工作,。

d.隨時(shí)掌握客房利用情況,，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

e.統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.

f.負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼單的編輯和印刷,并及時(shí)提供給各部門使用,對(duì)有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改.

地,，不能坐行李,。

2）運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口,，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢,，不碰墻，不撞門,。

3）對(duì)旅行團(tuán)的行李,，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房,，非等候電梯時(shí),，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時(shí)候,，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房,。

4）通宵班員工不得睡覺，亂走,，要堅(jiān)守崗位,，1：00am以前和6：30am以后不得在崗位上使用凳子。

5）行李車運(yùn)行李后立即放回取出車的地方,，并按位置順序排放好,。

6）離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李,、團(tuán)體行李分房,、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐,、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向,，寫去時(shí)間、何事,，完成返回后要寫上返回時(shí)間,。

7）做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?/p>

8）三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息,。

9）代客人換零錢時(shí)要交行李員去做,。

10）上班要有兩對(duì)白手套，一對(duì)干凈的作備用,。

11）在無車或無客人時(shí),，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動(dòng)作,，不能和保安員或他人閑談,。

12）有同事休息超時(shí)，未出來接班,，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位,，直到同事出來接班為止,。

3、行李房的使用和管理：

1）行李房鑰匙的使用和管理：

(1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管,，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管,。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙,，損壞的鑰匙交回部門,。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請(qǐng)配行李房鑰匙需打報(bào)告,。行李房門鎖定期更換,。

(2).供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走,，鑰匙使用前到指定位置拿取,，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙,，不得放在抽屜,，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員）,，做好鑰匙交接保管工作,。

2）行李房管理：

非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉,，離開時(shí)須將門鎖上,。行李房?jī)?nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種,、易燃,、易爆、易泄,、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入,，愛護(hù)行李房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備,、定期搞衛(wèi)生,，檢查消防器材和門鎖保險(xiǎn)性能等，不得利用工作之便在行李房?jī)?nèi)打鬧,、睡覺等,。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用

（三）禮賓部規(guī)章制度：

1、工作紀(jì)律：

1）上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容,、帽子要端正,，不能隨意摘下，衣服要整潔,、手套要干凈,，皮鞋要擦亮。工號(hào)牌要佩戴在左胸處,。

2）站立服務(wù)姿勢(shì)要正確,，挺胸收腹，雙手放于身后,，左手掌握住右手背,，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作,，手不得插入袋中,。

3）當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道,、電梯,、休息處、行李房等處大聲談話,、喧嘩,、打鬧、唱歌,、抽煙,、吃零食,、看報(bào)紙等，更不能到處游逛,、閑聊,。

4）當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）,。

5）上班時(shí)須制服干凈,、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物,。

6）非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房,。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門關(guān)好，離開時(shí)須將門鎖好,。

7）行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道,。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理,。

8）愛護(hù)公物,，不隨意亂寫、亂劃,、亂踢,、亂丟、亂撞,。

9）堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨,，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮,。

10）與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)正確,，態(tài)度要溫和,，請(qǐng)字開頭，謝字結(jié)尾,，禮貌用語不離口,，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí),，筆跡要清晰,。

11）任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi),，或向客人索取物品,，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名,。

12）保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書,、報(bào),、雜志等。

13）遵守酒店,、部門的報(bào)刊,、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行,；不得私自派發(fā),、帶走供客人閱讀的報(bào)紙、雜志等,。

14）服從主管,、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排,，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來加班,，服從工作安排。

15）做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位,，不得在別處停留,，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意,。

16）遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班,、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。

17）在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩,，不能打瞌睡,，看報(bào)刊。

18）遵守本店《員工守則》之任何一條,。

2,、行李員崗位紀(jì)律：

1）搬運(yùn)行李時(shí)須小心

7、交接班程序：

1）文件：核對(duì)傳真,、打字稿等要遞交給客人的文件,。

2）歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。

3）設(shè)備：檢查打字機(jī)的電源是否切斷,，傳真機(jī)內(nèi)是否有紙,，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等,。

4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交,。

5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。

6）單據(jù)：核對(duì)賬單,，交代沒有結(jié)算的賬單,。

7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題,。

8）鑰匙：移交鑰匙。

9）其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事,。

8,、飛機(jī)票預(yù)定

1）客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢航空公司,，記錄客人所要查詢的航班時(shí)刻,、折扣、機(jī)型,、票價(jià),。

2）客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心交票款,，并重復(fù)客人的姓名,，航班、日期,、時(shí)間,、地點(diǎn)、折扣,、票價(jià),，并記錄客人聯(lián)系方式，房號(hào)等,。

3）客人交完票款后,，給客人開好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說明：航班,、日期,、時(shí)間、地點(diǎn),、折扣,、姓名，并請(qǐng)對(duì)方重復(fù),，確認(rèn)無誤,。

4）送票員將票送到商務(wù)中心時(shí),，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符,。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字,。

5）客人取票時(shí),，應(yīng)收回收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)機(jī)票日期,、時(shí)間,、地點(diǎn),、價(jià)格。

9,、火車票訂票程序：

1）客人在通知訂票時(shí),，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車時(shí)刻表，注意時(shí)間和車次的變化,。

2）當(dāng)客人通知訂票時(shí),，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫后,，請(qǐng)客人在訂票單上簽字確認(rèn),，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票,。

3）客人交完押金后,，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)的說明：車次,、時(shí)間,、日期、車票種類及數(shù)量,。

4）客人有特殊要求,，請(qǐng)客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易答應(yīng)客人的要求,，也不要很有把握的告之客人票可以買到,。

5）送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)車票與訂票單是否相符,?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù),，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)車票上的日期,、時(shí)間、車次及車票種類,。

6）票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬,，要求筆筆入賬

7）結(jié)算：打出賬單請(qǐng)客人簽字。

8）清整：交班后馬上清理積存,，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名,、房號(hào)。

5,、結(jié)帳程序：

1）每班次需使用當(dāng)班員操作碼,，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。

2）每班必需分開入賬,，而且每班次進(jìn)行封班（不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中）,。

3）集中入賬,，每一筆賬目，都需立即入賬,，不得延遲,。

4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單,，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生,。

5）交班時(shí)，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單）項(xiàng)（13-5）,。

6）打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表2份,，本班班結(jié)有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份。

7）匯總現(xiàn)金,，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi),，并填寫投幣記錄表，請(qǐng)見證人簽字,。

8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián),，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。

9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起,；第三聯(lián)與賬單,、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。

10）匯總所有賬單,，與電腦核對(duì)金額后,，和當(dāng)天的報(bào)表（除當(dāng)日營業(yè)日?qǐng)?bào)）一起交夜審。

11）在收銀電腦中,，對(duì)轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬,。

12）打印傳真記錄、1128電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日?qǐng)?bào)一同交于部門經(jīng)理辦公室,；營業(yè)收入日?qǐng)?bào)留一份在本崗位,。

13）進(jìn)入sw系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營業(yè),。

6,、無主取報(bào)程序：

1）填寫進(jìn)報(bào)記錄：無姓名、無房號(hào),。

2）初查：查電腦上,、查總臺(tái)。

3）待查：初查無結(jié)果者,，進(jìn)報(bào)裝入信封,，蓋上待查章,，放入專門的夾子,。

4）保存期10天：繼續(xù)再查,。

5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查,。

6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章,，放如專門的夾子存檔。

7）銷毀：存檔三個(gè)月,，由領(lǐng)班決定銷毀,，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。

8）追查：當(dāng)天無人來取報(bào),，中班下班之前必須根據(jù)房號(hào)與客人聯(lián)系,，下班后仍無人來取，寫入交班本,，早班繼續(xù)查

連續(xù)復(fù)印,。

5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人,，如原件是若干張,，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀,。

10）,、把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額,、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印,、打字報(bào)表”上。

2,、打印程序：

1）主動(dòng),、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

2）接過客人的原稿文件,，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿,，看是否有看不清的地方或字符,。

3）告知客人大概完成的時(shí)間。

4）文件打出后,，必須請(qǐng)客人校對(duì),。

5）修改后，再校對(duì)一遍,。

6）將打好的文件交給客人,，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi),，請(qǐng)客人簽字后,，將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀,。

7）填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”,。

8）每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保留時(shí)間,，如不要求保留，則刪除該文件,。

9）客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí),，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急,，告訴客人打好后,，會(huì)打電話到客房，請(qǐng)客人前來校對(duì),。

3,、發(fā)送傳真程序：

1）根據(jù)客人提供的傳真號(hào)碼核實(shí)、識(shí)別：國家地區(qū)代碼,、傳真號(hào),。

2）收費(fèi)：在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式,。

3）傳真稿上機(jī)：稿文朝下,，正面向里，兩邊夾住,，保證1：1發(fā)送,。

4）發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁都準(zhǔn)確發(fā)送,。

5）核對(duì)發(fā)送報(bào)告：核對(duì)出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果,。

6）結(jié)算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。

7）遞交：將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封,，雙手遞交給客人,。如客人不在，在信封上注明姓名,、房號(hào),、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理,。

4,、接收傳真程序：

1）取報(bào)：進(jìn)報(bào)、報(bào)文,、報(bào)告及時(shí)完整,。

2）整報(bào)：報(bào)文按頁序排列，核實(shí)頁數(shù)。

3）分報(bào)：識(shí)別收?qǐng)?bào)人姓名及房號(hào),，裝入信封,。

4）核實(shí)：通過電腦查詢無姓名、無房號(hào)的死報(bào),。

（1）無房號(hào)、無姓名,，在信封上注明無主收?qǐng)?bào),，存放10天，歸檔,。

（2）客人已離店,，信封上注明check out，日期,，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入,。

5）進(jìn)報(bào)登記本，姓名,、房號(hào),、日期、頁數(shù),，進(jìn)報(bào)時(shí)間,、遞交時(shí)間、收件人簽名,。

6）遞交：（1）電話通知客人來取,，或請(qǐng)行李員送到房間。

6）問明客人是否要裝訂文件,，替客人裝訂,。

7）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單,。帳單一式三聯(lián),，開好后，將二,、三聯(lián)撕下,，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人,，如客人不要,，立即碎掉。

8）如客人要掛帳,，請(qǐng)客人出示房卡,，并簽字。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇三

1、接到客戶電話后,，認(rèn)真完成電話中的委托業(yè)務(wù),，努力做到無事故、無差錯(cuò),、無電話后現(xiàn)象,。

2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多閱讀資料,，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù),，掌握轉(zhuǎn)讓范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)定。

3,、始終保持熱情的態(tài)度,，熱情地為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情,，用詞清晰,，對(duì)每一個(gè)電話負(fù)責(zé)，直到客戶滿意,。

接電話最基本的要求：速度,、準(zhǔn)確、流暢,、流暢,，都是作為總結(jié)的工作計(jì)劃內(nèi)容。

酒店前臺(tái)崗位職責(zé)及操作流程：

k,、叫醒服務(wù),。

長度保持房間干凈衛(wèi)生。

2,、通用機(jī)房員工的質(zhì)量要求：

電話服務(wù)在酒店客人服務(wù)中起著重要的作用,，接線員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的聲音,、嫻熟的技巧和體格為客人提供服務(wù)?？梢哉f,，電話是客服的橋梁，接線員是幕后的服務(wù)員,，只聽它甜美的聲音,，看不到它微笑的聲音。因此,，操作者必須具備良好的素質(zhì),。

1）牙齒清晰,，語言甜美，耳喉無慢性疾病,。

2）寫的快,，反應(yīng)快。

3）努力,，記性好,。

4）外語聽說能力強(qiáng)，能為客人提供三種以上外語的電話服務(wù),。

5）有酒店電話服務(wù)或類似工作經(jīng)驗(yàn),，熟悉電話服務(wù)。

6）熟悉電腦操作和打字,。

7）掌握旅游景點(diǎn)和娛樂方面的知識(shí)和信息,。

8）溝通能力強(qiáng),。

3,、交通服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店客戶服務(wù)中起著重要的作用。每個(gè)運(yùn)營商的聲音都代表著“酒店的形象”,。經(jīng)營者必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的聲音,、嫻熟的技巧,、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客人提供服務(wù)。通過電話讓客人感受到你的微笑,，感受到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平,。

1）電話轉(zhuǎn)接和留言服務(wù)：晚點(diǎn)打,。

4）報(bào)警電話：的處理

a、當(dāng)你接到火警電話時(shí),，你應(yīng)該清楚地知道火災(zāi)和具體位置,。

b、通知總經(jīng)理去防火區(qū),。

c,、通知駐地經(jīng)理去防火區(qū)。

通知工程部到防火區(qū),。

f,、通知安全部門去防火區(qū)。

g,、通知醫(yī)務(wù)室去防火區(qū),。

h,、通知火區(qū)部門領(lǐng)導(dǎo)去火區(qū)。

在發(fā)出上述通知時(shí),，操作人員必須解釋火災(zāi)和具體位置,。

5）喚醒服務(wù)：

程序和規(guī)范：

a、接線員必須重復(fù)并確認(rèn)來自酒店內(nèi)部的每個(gè)叫醒電話,。

b,、在喚醒筆記本上清晰記錄喚醒日期、房間號(hào),、時(shí)間,、錄音時(shí)間和電話號(hào)碼。

c,、及時(shí)將喚醒請(qǐng)求輸入電腦,，檢查屏幕和打印機(jī)記錄是否正確。

d,、夜班操作人員應(yīng)將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班簿上,，注明整理、錄入,、核對(duì)人員并簽字,。

e、在一天中最早的喚醒時(shí)間之前,，檢查喚醒機(jī)器是否正常工作以及打印機(jī)是否正常打印,。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，及時(shí)通知信息中心,。

f,、叫醒服務(wù)需要準(zhǔn)確的時(shí)間，接線員應(yīng)該用中文和英文友好自然地問候客人,，通知他們叫醒時(shí)間已經(jīng)到了,。

g、操作人員應(yīng)注意查看房間號(hào)碼,，以免吵醒任何人,，并及時(shí)將這些房間號(hào)碼通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上,。

（5）商務(wù)中心人員素質(zhì)要求：

1,、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技能和服務(wù)技能,。

2,、外向，機(jī)智,，能與客人很好地溝通,。

3,、工作認(rèn)真、仔細(xì),、耐心,。

4、大專以上學(xué)歷,，外語水平高,，知識(shí)淵博，英語聽說翻譯熟練,。

5,、熟練的電腦操作和打字技能。

6,、掌握旅游景點(diǎn)和娛樂場(chǎng)所的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)和娛樂場(chǎng)所的位置,、電話、票價(jià)和消費(fèi)水平）,，了解中國歷史和地理,；熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇四

誠信,、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé),。每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢,、投訴,、報(bào)修和意見。事情與條件各不同,，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán),；也可看出工作人員的工作態(tài)度是否認(rèn)真,。以下是我制定的話務(wù)員工作計(jì)劃。

我作話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟許多老手相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客,；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為xx中心的一名普通話務(wù)員會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在xx中心的我不斷茁壯成長,。

以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事、做好事,；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。

為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。

遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇五

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,。

但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。

因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。

說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。

因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

站在一年的中端，透視過去半年,，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),，我從一名114話務(wù)員到10000號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng),，回顧過去的半年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多,。

從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過渡,，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工,，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌,，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì),，從接到騷擾電話的憤怒到平靜,，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說,，20__年對(duì)我來說,，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年,。

我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長,，跟許多人相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候,，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí),，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì),，在與__工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口,，我作為一名客服代表,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,，顧此失彼,。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情,，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣,。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多,，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在下半年里,，我要再接再勵(lì),。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇六

20xx年下半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作,。為此我將下半年工作計(jì)劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟老同事相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好,。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇七

站在新年的開端,，回顧過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),，我能夠成為一名xx話務(wù)員,，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,，也成熟了許多。現(xiàn)對(duì)今后的話務(wù)員工作制定以下計(jì)劃,。

從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練把握,，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌,，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋,，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜,，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可,，我想說，這一年對(duì)我來說,，是學(xué)習(xí)的一年,，也是轉(zhuǎn)變的一年。我接觸xx的時(shí)間不長,，跟許多人相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

在即將上xx平臺(tái)的時(shí)候,，我需要參加寬帶查障學(xué)習(xí)，對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧,、方法進(jìn)行了溫習(xí),、鞏固，讓自己在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,，得到實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn),。憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì),，在與xx工程師跟工交流的過程中,，我除了需要比同事們?cè)缦纫徊绞煜ば缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還要更深一步地了解xx平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手,。

xx作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。

假如沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，把握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有卻倒不了。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,，顧此失彼,。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情,，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣,。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也出色了許多,，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年,，我要再接再勵(lì),。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇八

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個(gè)性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來提供個(gè)性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位,，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,，以此提高員工的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。

日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快,、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù),。

簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化,，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要,。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店,，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。

五心服務(wù)：

為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi),，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶,。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達(dá)成協(xié)議,，徹底解決這一問題。

六,、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。

三,、減少服務(wù)環(huán)節(jié),，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行,。客人入住酒店以后,，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話*總機(jī)或其他分機(jī)上,，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求,，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”,，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù),?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人,?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望

越快越好，但接待員接待客人時(shí),，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù),。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房間能及時(shí)出租。

④鑰匙的管理,?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā),，并進(jìn)行登記,。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。

⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇九

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我公司的形象。現(xiàn)對(duì)接下來的話務(wù)員工作制定以下工作計(jì)劃,。

在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有,，只有更好,。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短，做得更好,！

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。表情、語氣愉悅,。要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。