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熱線客服工作心得體會(huì)怎么寫

格式:DOC 上傳日期:2022-09-08 10:53:34
熱線客服工作心得體會(huì)怎么寫
時(shí)間:2022-09-08 10:53:34     小編:王wj

當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí),,就很有必要寫一篇心得體會(huì),,通過寫心得體會(huì),,可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn),。我們想要好好寫一篇心得體會(huì),,可是卻無從下手嗎,?下面小編給大家?guī)黻P(guān)于學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文,,希望會(huì)對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助,。

客服工作心得體會(huì)1

沒想到自己能拿到q2季度之星,,好開心,,也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過,,整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整,,maggie被調(diào)佛山,我接管國內(nèi)客服部,,剛接手,,自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。

一開始所面臨的問題:團(tuán)隊(duì)成員了解不夠,,數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,,新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,,對我來說是一大挑戰(zhàn),,以前碰到類似事件都是maggie處理。現(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸,,真的很不容易,。

面臨著這些種種問題首先是自己思考,再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,,回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,,最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法,,也成功的處理了幾單客戶投訴案,,從中得到了一些方法,在此給大家作一個(gè)簡單分享,。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟:

一,、傾聽客戶訴說,,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,,一開始肯定很激動(dòng)和惱火,,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,,直覺和感覺來聽,,比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會(huì),、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話,,讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感,。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,,還需要控制自己的反應(yīng)情緒??傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,,但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),,消除了怨氣,,心理平衡后事情就容易解決了。因此,,作為一名客戶服務(wù)人員,,在面對客戶投訴時(shí),一定要先傾聽,,設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,,以便對癥下藥,有效地平息客戶的抱怨,。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,,才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,,那只會(huì)火上加油,,適得其反。

二,、建立與顧客共鳴,,站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí),他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同,,自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后,,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受,。對感受做出回應(yīng),,把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,,碰到這種情況,,我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任,,也就是建立與客戶共鳴,,得到對方的信任。

三,、道歉,向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯(cuò),,給您造成了損失,,對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,,因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,,而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是,,伸手不打笑臉人,,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會(huì)退讓一步,。因此,,對所有客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,,都不是先分清責(zé)任,,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,,后果將會(huì)難以想象,。

四、正確及時(shí)地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,,若拖延時(shí)間,,只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,,要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí),提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,,而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉,。如果經(jīng)過調(diào)查,,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,,盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。

客服工作心得體會(huì)2

入職半個(gè)月以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,,本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,,并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的,,以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易,。

再次,,作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,,更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購,,售中客服,,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,,提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),,自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),,讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),,自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,,打開相應(yīng)的頁面,,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

客服工作心得體會(huì)3

回顧這一年里的工作,我在各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,,嚴(yán)格要求自己,,按照公司上級下達(dá)的要求和任務(wù),積極地完成了自己的本職工作,,通過這一年來的學(xué)習(xí)和工作,,使我在工作模式上有了新的突破,技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)得到進(jìn)一步提升,,而且在工作方式上也有了較大的改變,。具體有以下給幾點(diǎn):

一、具有良好的工作業(yè)績

在這一年里本人開通移動(dòng)大小基站傳輸設(shè)備1__端,,優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)路__個(gè),,大小網(wǎng)絡(luò)割接__多次,全年工作安全無事故發(fā)生,,而且多次得到監(jiān)理公司和移動(dòng)公司的好評和表揚(yáng),,今年還被移動(dòng)公司評為優(yōu)秀先進(jìn)個(gè)人。

二、具有正確的工作態(tài)度

在思想上,,我堅(jiān)持自我的反省且努力地完善自己的人格,,無論什么情況下,,我都以品德至上來要求自己,,而遵守職業(yè)道德是能勝任這項(xiàng)工作的基本前提,無論何時(shí)何地我都奉行嚴(yán)于律已的信條,,并切實(shí)地遵守它,。另外,,愛崗敬業(yè)是能做好工作的關(guān)鍵,愛崗敬業(yè)就是要做好本職工作,,把一點(diǎn)一滴的小事做好,,把一分一秒的時(shí)間抓牢,不積跬步,,無以至千里,,不善小事,何以成大器,,從我做起,,從小事做起,從現(xiàn)在做起,。

三,、具有良好地工作作風(fēng)及嫻熟的技術(shù)技能

在工作和學(xué)習(xí)上,我作風(fēng)扎實(shí),,關(guān)心下屬,,團(tuán)結(jié)同志,注重細(xì)節(jié),,追求完善,,不找任何借口,認(rèn)真履行崗位職責(zé),。作為一名專業(yè)的通信技術(shù)人員除了要有專業(yè)的知識和技能外,,細(xì)心和細(xì)節(jié)的注重都是非常重要的,細(xì)節(jié)差之毫厘,,結(jié)果謬之千里,,無論是做事還是做人都要明白細(xì)節(jié)決定成敗,精益求精才能爭創(chuàng)佳績,。

四,、具有較強(qiáng)的工作能力及積極主動(dòng)的工作意識

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識,、能力還是有限的,,所以總是不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí),,向周圍領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),,向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己還是有一定的進(jìn)步,。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí),,不斷積累,我能夠從容處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,,保證了本崗位工作的正常進(jìn)行,,我能夠以正確態(tài)度對待工作任務(wù),熱愛本職工作,,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,,積極提高自身素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,,從而具備了較強(qiáng)的專業(yè)心,,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

客服工作心得體會(huì)4

在這一年中不斷學(xué)習(xí),,讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員,,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,,這不是貶低公司的形象,,而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,,否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問題的過程中,,客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的,,如果不能及時(shí)解決問題,我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題,,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意,。

如果說,,服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,,“玉不琢不成器”,,終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,,讓我們更寬容,,更豐富,同時(shí)也更美麗,,其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),,希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間,,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時(shí)間里,,我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會(huì),。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),,希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服工作心得體會(huì)5

作為一名客服服務(wù)人員,首先要保持好自身的心態(tài),,才能服務(wù)好每一位客戶,。

第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,。客戶的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心,,我們以自己的誠心,、精心、細(xì)心,、熱心,、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心,、稱心,、動(dòng)心、舒心,、歡心,。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,這樣才能讓客戶更加滿意,。

第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要法寶,,古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持,,還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山,。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,,就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛,互相尊重,。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,,和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。

更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力,,這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,,從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神,,知道只有站在客戶的立場上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛,才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工,。

第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力,。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,我們就必須與市場去競爭,,去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,,關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。

我們采取的措施就是:

1,、隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài),。

2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨,。

3,、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂,要站在客戶立場考慮,。

4,、沒有難以服務(wù)的客戶,要不斷為客戶提供服務(wù),,要讓客戶知道有我們的存在,,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié),,這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員,,我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì),將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求,。以服務(wù)客戶為主要核心,來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),,從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。

 

 

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