當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí),，就很有必要寫(xiě)一篇心得體會(huì),，通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì),，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。我們想要好好寫(xiě)一篇心得體會(huì),，可是卻無(wú)從下手嗎,？下面小編給大家?guī)?lái)關(guān)于學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文，希望會(huì)對(duì)大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助,。
客服工作心得體會(huì)1
沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星,，好開(kāi)心，也很意外,。q2是在忙碌與壓力中度過(guò),，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山,，我接管國(guó)內(nèi)客服部,，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn),。
一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠,，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等,。特別是客戶投訴問(wèn)題,，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸,，真的很不容易。
面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考,，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法,。經(jīng)過(guò)以上方法,，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享,。
客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：
一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō),，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣
客戶來(lái)電投訴,，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的,，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音,。此時(shí)千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述,，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒,?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式,。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了,。因此,，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí),，一定要先傾聽(tīng),，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥,，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因,。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油,，適得其反,。
二、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心
當(dāng)客戶投訴時(shí),，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重,。我們聽(tīng)完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng),，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái),。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況,，我會(huì)怎么樣呢?”,。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴,，得到對(duì)方的信任,。
三、道歉,，向客戶表示歉意
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò),，給您造成了損失，對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的,。有道是,，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會(huì)退讓一步,。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理,，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的,，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則,，后果將會(huì)難以想象。
四,、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈,，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí),，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案,，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
客服工作心得體會(huì)2
入職半個(gè)月以來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,，促成交易，提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn)、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。在詢問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
客服工作心得體會(huì)3
回顧這一年里的工作,，我在各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司上級(jí)下達(dá)的要求和任務(wù),，積極地完成了自己的本職工作,，通過(guò)這一年來(lái)的學(xué)習(xí)和工作，使我在工作模式上有了新的突破,，技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)得到進(jìn)一步提升,，而且在工作方式上也有了較大的改變。具體有以下給幾點(diǎn)：
一,、具有良好的工作業(yè)績(jī)
在這一年里本人開(kāi)通移動(dòng)大小基站傳輸設(shè)備1__端,，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)路__個(gè)，大小網(wǎng)絡(luò)割接__多次,，全年工作安全無(wú)事故發(fā)生,，而且多次得到監(jiān)理公司和移動(dòng)公司的好評(píng)和表?yè)P(yáng)，今年還被移動(dòng)公司評(píng)為優(yōu)秀先進(jìn)個(gè)人,。
二,、具有正確的工作態(tài)度
在思想上，我堅(jiān)持自我的反省且努力地完善自己的人格,，無(wú)論什么情況下,，我都以品德至上來(lái)要求自己,，而遵守職業(yè)道德是能勝任這項(xiàng)工作的基本前提，無(wú)論何時(shí)何地我都奉行嚴(yán)于律已的信條,，并切實(shí)地遵守它,。另外，愛(ài)崗敬業(yè)是能做好工作的關(guān)鍵,，愛(ài)崗敬業(yè)就是要做好本職工作,，把一點(diǎn)一滴的小事做好，把一分一秒的時(shí)間抓牢,，不積跬步,，無(wú)以至千里，不善小事,，何以成大器,，從我做起，從小事做起,，從現(xiàn)在做起,。
三、具有良好地工作作風(fēng)及嫻熟的技術(shù)技能
在工作和學(xué)習(xí)上,，我作風(fēng)扎實(shí),，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)同志,，注重細(xì)節(jié),，追求完善，不找任何借口,，認(rèn)真履行崗位職責(zé),。作為一名專業(yè)的通信技術(shù)人員除了要有專業(yè)的知識(shí)和技能外，細(xì)心和細(xì)節(jié)的注重都是非常重要的,，細(xì)節(jié)差之毫厘,，結(jié)果謬之千里，無(wú)論是做事還是做人都要明白細(xì)節(jié)決定成敗,，精益求精才能爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī),。
四、具有較強(qiáng)的工作能力及積極主動(dòng)的工作意識(shí)
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識(shí),、能力還是有限的，所以總是不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí),，向書(shū)本學(xué)習(xí)，向周圍領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來(lái)感覺(jué)自己還是有一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí),，不斷積累,，我能夠從容處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，保證了本崗位工作的正常進(jìn)行,，我能夠以正確態(tài)度對(duì)待工作任務(wù),，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,，積極提高自身素質(zhì),，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，從而具備了較強(qiáng)的專業(yè)心,，責(zé)任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
客服工作心得體會(huì)4
在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作,。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面,。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題,，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意,。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”，終有一天,，你會(huì)發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容,，更豐富,，同時(shí)也更美麗,，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了,，在這一年的時(shí)間里,，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
客服工作心得體會(huì)5
作為一名客服服務(wù)人員,，首先要保持好自身的心態(tài),，才能服務(wù)好每一位客戶。
第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心,，我們以自己的誠(chéng)心、精心,、細(xì)心,、熱心、耐心的服務(wù),。得到客戶的放心,、稱心、動(dòng)心,、舒心,、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意,。
第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅(jiān)持,，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài),，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通,。
更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力,，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值,。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神,，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛(ài),，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。
第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位,，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題,，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握,。
我們采取的措施就是：
1、隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài),。
2,、“利他”是我們服務(wù)的宗旨。
3,、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來(lái)快樂(lè)，要站在客戶立場(chǎng)考慮,。
4,、沒(méi)有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù),，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié),，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!
既然我是一名客服服務(wù)人員,，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求,。以服務(wù)客戶為主要核心,，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。
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