心得體會是指一種讀書、實(shí)踐后所寫的感受性文字,。好的心得體會對于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇心得體會下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會范文,，我們一起來了解一下吧,。

客服工作心得體會篇一

在線客服是互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)物,，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,，越來越多的企業(yè)選擇在網(wǎng)上提供客服服務(wù),。我曾在一家大型電商平臺上擔(dān)任在線客服工作,，現(xiàn)在回顧這段經(jīng)歷,，我深刻體會到在線客服工作的重要性和挑戰(zhàn)。在這篇文章中,，我將結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn),，分享在線客服工作的心得體會。

第二段：加強(qiáng)溝通技巧和學(xué)習(xí)能力

作為在線客服,，與客戶進(jìn)行溝通是首要任務(wù),。正常的客服對話和解決問題都要通過文字進(jìn)行，所以良好的表達(dá)能力和問題分析能力是必不可少的,。在工作期間,，我不斷加強(qiáng)自己的寫作能力，學(xué)習(xí)各種溝通技巧,，包括善于傾聽,、有耐心和思考等。同時,，由于產(chǎn)品和服務(wù)更新快速,，學(xué)習(xí)能力也非常重要。我會定期學(xué)習(xí)公司的新產(chǎn)品和政策,，以便更好地回答客戶的問題,。通過不斷提升自己的溝通和學(xué)習(xí)能力,，我能更好地為客戶提供服務(wù)。

第三段：保持耐心和友善

在線客服工作需要時刻保持耐心和友善的態(tài)度,。有時候客戶可能因?yàn)楫a(chǎn)品問題或服務(wù)不滿意而情緒激動,，這時候我們需要冷靜應(yīng)對，保持耐心,。我會盡量理解客戶的需求和情緒,，并用友善的語言進(jìn)行回應(yīng)。有時候,，一次友善的回答可以化解客戶的不滿,，讓他們對公司和產(chǎn)品重新產(chǎn)生信任。通過保持耐心和友善的態(tài)度,，我成功地解決了很多復(fù)雜的問題,，也贏得了客戶的稱贊和贊揚(yáng)。

第四段：注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作和共享經(jīng)驗(yàn)

在線客服工作中,，團(tuán)隊(duì)協(xié)作和共享經(jīng)驗(yàn)是至關(guān)重要的,。作為一個團(tuán)隊(duì)，我們經(jīng)常會遇到相似的問題,，通過共享經(jīng)驗(yàn),，我們可以共同解決問題，提高工作效率,。在我所在的團(tuán)隊(duì)中,，我們建立了一個共享平臺，每個人可以把自己遇到的問題和解決辦法分享給大家,。通過這個平臺,，我們相互學(xué)習(xí)，提高了解決問題的能力,。團(tuán)隊(duì)協(xié)作不僅能夠提高效率,，還可以建立更緊密的師徒關(guān)系，相互支持和鼓勵,。

第五段：堅(jiān)持不懈和持續(xù)進(jìn)步

在線客服工作是一項(xiàng)需要堅(jiān)持不懈的工作,。我們要時刻保持對客戶的熱情，并及時解決他們的問題,。我在工作中遇到過很多困難和挑戰(zhàn),，但我從來沒有放棄過。通過不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，我能不斷地改進(jìn)自己的工作方式,，并提供更好的客戶服務(wù)。善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并找到自己的不足之處,，并會盡快改正,。只有不斷地進(jìn)步和提高,，才能在這個競爭激烈的行業(yè)中立足。

總結(jié)：通過我的在線客服工作經(jīng)歷,，我深切認(rèn)識到了在線客服工作的重要性和挑戰(zhàn),。我不僅提高了自己的溝通和學(xué)習(xí)能力，還培養(yǎng)了耐心和友善的態(tài)度,。團(tuán)隊(duì)協(xié)作和經(jīng)驗(yàn)共享讓我更好地和同事合作,，提高了工作效率。最重要的是,，我堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)和改進(jìn),，不斷提高自己的工作能力。我相信,，在未來的工作中,，我會繼續(xù)努力，為客戶提供更好的服務(wù),，并在行業(yè)中取得更大的成就,。

客服工作心得體會篇二

入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對xx客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。xx客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的xx客服。

下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易,，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。

除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

客服工作心得體會篇三

第一段：客服工作的重要性及挑戰(zhàn)性（200字）

客服工作是一個非常重要且具有挑戰(zhàn)性的職位，它要求我們能夠處理大量的客戶投訴,、查詢和問題,，并能夠在短時間內(nèi)提供準(zhǔn)確和滿意的解決方案,?？蛻敉?yàn)楦鞣N問題而感到沮喪或者憤怒,，因此客服人員需要具備良好的溝通能力、耐心和情商，以便能夠有效地解決問題和維護(hù)客戶滿意度。

第二段：溝通與傾聽的重要性（250字）

在客服工作中，良好的溝通和傾聽能力是至關(guān)重要的,。我們需要積極傾聽客戶的訴求和疑慮，并專注于每個細(xì)節(jié),，以確保我們正確理解問題的本質(zhì),。同時，我們也要利用恰當(dāng)?shù)恼Z言和方式與客戶進(jìn)行有效的溝通,，傳遞準(zhǔn)確的信息和解決方案,。通過良好的溝通和傾聽，我們能夠建立與客戶的信任和良好的關(guān)系,，以提供更好的服務(wù)和解決問題,。

第三段：保持冷靜與應(yīng)變能力（250字）

在客服工作中，我們經(jīng)常會面對一些激動或者情緒激烈的客戶,，我們必須保持冷靜和耐心,，不被情緒所左右。我們要學(xué)會應(yīng)對各種急躁,、憤怒或者不滿的情緒,，避免與客戶發(fā)生沖突或爭執(zhí)。同時,，我們也需要具備良好的應(yīng)變能力,，在面對客戶的困難或問題時，能夠迅速反應(yīng)并提供解決方案,。只有在保持冷靜和靈活的同時,，我們才能更好地解決問題,、維護(hù)客戶滿意度,。

第四段：積極態(tài)度與團(tuán)隊(duì)合作（250字）

在客服工作中，積極的態(tài)度是至關(guān)重要的,。我們要始終以積極的心態(tài)和微笑面對每一位客戶,，給予他們真誠的幫助和支持。并且,，我們要學(xué)會適應(yīng)和接納不同的客戶需求和個性,，盡可能提供個體化的服務(wù)。此外,，團(tuán)隊(duì)合作也是客服工作中的重要一環(huán),。我們需要與同事緊密合作，共同解決問題,，分享經(jīng)驗(yàn)和技巧,，實(shí)現(xiàn)更高效的工作和服務(wù)水平,。

第五段：不斷學(xué)習(xí)與提升（250字）

客服工作是一個不斷學(xué)習(xí)和提升的過程。我們要善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)自身不足,，積極探索提供更好的服務(wù)和解決方案的方法和途徑。此外,，我們還可以參加培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)相關(guān)技能,，提升自己的專業(yè)能力。通過不斷學(xué)習(xí)和提升,，我們能夠更好地適應(yīng)客戶需求的變化并提供更好的服務(wù),。

總結(jié)：

客服工作是具有挑戰(zhàn)性的工作，它要求我們具備良好的溝通和傾聽能力,、保持冷靜,、積極的態(tài)度以及與團(tuán)隊(duì)合作。并且,，客服工作也需要不斷學(xué)習(xí)和提升,，以適應(yīng)不斷變化的客戶需求。只有在不斷努力和提升中,，我們才能成為一名優(yōu)秀的客服人員,，為客戶提供更好的服務(wù)和解決方案。

客服工作心得體會篇四

一晃來就已經(jīng)好幾個月了,，作為一個什么都不懂得新人,，吃苦摔跤，都是常事,，我始終相信先苦后甜,，現(xiàn)在的付出總會得到回報(bào)。

當(dāng)失意的時候,，我曾經(jīng)想過放棄,，可是我就是不想就這么回去，我下了那么大的決心離開家,，放棄爸媽幫我找的安逸地工作來到,，來到，我就是想證明,，我可以依靠自己生活,，離開了爸媽的庇護(hù)，我雖然很艱難的在社會上打拼,，生活的酸甜苦辣,，我第一次這么切實(shí)的體會到，但是生活的很精彩。如果我沒有出來,，我一定會錯過這些人生的精彩,。

在最開始的新人培訓(xùn)中，給我們培訓(xùn)的公司營銷總監(jiān)說過：服務(wù)是有瑕疵的,，溝通是萬能的,。董事長也說：感動服務(wù)第一，完美服務(wù)第二,。我們不可能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù),，在為客戶服務(wù)的過程中，會出現(xiàn)各種各樣的問題,，可能會讓客戶對我們的服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)疑,，但是我相信，通過溝通一定可以讓客戶理解我們,，相信我們可以為他提供她最需要的服務(wù),。

在客服部，從最開始的學(xué)習(xí),，到自己獨(dú)立操作單子,，一路磕磕絆絆，像一個蹣跚學(xué)步的孩子,，會摔到,，會犯錯誤，發(fā)生問題完全手足無措,，跟著師傅學(xué)習(xí)的時候覺得,，完全沒問題，但是一到自己去獨(dú)立操作,，問題全都來了,，簡直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的幫助,，慢慢的了解到這樣一個個的問題要如何去解決,。在我的理解中，作為一個好的客服,，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的,，我們可以通過我們不同于別家的服務(wù)來形成自己的忠實(shí)客戶,，通過自己的努力來留住客戶,。在這個過程中不能嫌麻煩，不能推卸責(zé)任,，要站在客戶的角度去想,，怎樣的服務(wù)是他們所需要的，我們的服務(wù)可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利，帶來怎樣的效益,，我們需要的是創(chuàng)新,，需要自己的特色，獨(dú)一無二才能讓別人看到我們的不同,。

感謝我的師傅,，同事們給我的幫助，讓我一步步成長起來,，我相信,，通過不懈的努力，通過對專業(yè)知識的進(jìn)一步掌握,，我一定可以做好這份工作,，一定可以做出自己的獨(dú)一無二。

我做了半年的客服工作,，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的,，累是因?yàn)橐鎸τ行┖茈y纏的顧客，開心是因?yàn)槲铱梢詭皖櫩徒鉀Q問題,。在客服的這半年時間我學(xué)到了很多,，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了,，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候,，因?yàn)楦杏X心太累了，我還沒有適應(yīng)這種生活,。

剛來到這里就因?yàn)槟沁叺木W(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過去了,，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才,，只是自己不懂多花了點(diǎn)時間而以,。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎,？只好加倍的努力去做,，老板永遠(yuǎn)不會說自己的員工已經(jīng)夠好。

面對客戶你必須微笑,，朋友說感覺自己好假,，不過這個沒有辦法啊，客戶不滿意,，老板就不滿意,，對你就更不滿意了，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了,，其實(shí)在客服里你做的再好,，有些事情上客戶還是會對你不滿意的,。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法,，就像銷售者和消費(fèi)者的思想永遠(yuǎn)只會停留在對峙的畫面,，而不會相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的,。而客服和銷售者又不一樣了,，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù),，要保證客戶對產(chǎn)品的使用,，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂,，客服的前臺壓力好大,，責(zé)任也好大，外面要面對客戶,，要是好說話點(diǎn)的還好,，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有,。想進(jìn)來緩解一下心情吧,，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點(diǎn)事都解決不了”她們拿著微薄的薪水,，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴,，哎呀，難啊,。自從做了這行,，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說,，如果遇到真的要解決的,，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理,，因?yàn)樗齻兲蝗菀琢恕?/p>

收筆之際,，鄭重地提一個小小的要求：無論您是否選擇我，尊敬的領(lǐng)導(dǎo),，希望您能夠接受我誠懇的謝意,！祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上！

客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感,，也鍛練出語言的溝通技巧,，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識，更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì),，時刻保持熱誠的態(tài)度,，聆聽所至,，真正理解客戶的需要,。俗語說：“路,，是人走出來的”。而伴隨我走過這段成長的路卻是客戶服務(wù)中心,，在這里有同事的關(guān)懷,、客戶的贊揚(yáng)，當(dāng)然也會有批評,。但我不會因此而放棄和放松,，因?yàn)檫@使我領(lǐng)悟到，要做一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員,，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識,，還要細(xì)心、耐心,、貼心,、盡心，我會更加努力,，而正因?yàn)槲覀兊呐δ転轭櫩蛣?chuàng)造更大的價值,，這就是我們共同的心愿。

客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械慕?jīng)驗(yàn)和感受,，直至今天我們?nèi)詴r刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線,，通過豐富的語言表達(dá)，通過所掌握知識服務(wù)每一個打電話上來的客戶,，讓他們得到稱心滿意的服務(wù),。我們在征服，征服一道又一道的難關(guān),；我們在收獲,，獲取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉；我們在學(xué)習(xí),，接過許多求教的電話所得,，我知道的東西還是太少，網(wǎng)絡(luò)中蘊(yùn)藏著浩瀚的知識財(cái)富,，還需抓緊時間繼續(xù)努力學(xué)習(xí),。網(wǎng)絡(luò)在告訴我，時代在飛跑,，“學(xué)—無—止—境”從這里開始銘入心底,。

從一個網(wǎng)上愛好者到成為客戶服務(wù)熱線的工作人員，此后便與結(jié)下了不解之緣,，作為客戶服務(wù)工作人員,，對我來說是一次幸運(yùn),，更是一份努力?！靶疫\(yùn)”,，則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進(jìn)it行業(yè)的一大步,；“努力”,，則是通過自己的不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識,，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平,。在客戶工作中，最感到欣慰的是,，我們獲得了客戶的贊揚(yáng)和客戶對我們工作的認(rèn)可,。這是我會繼續(xù)努力，不斷超越自我的最大動力,！

從一個剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽用戶聲音,，我確實(shí)成長了許多。人成長了,，知識增長了,，學(xué)習(xí)和體會到書本中絕對沒有寫上的東西，令我獲益良多,。在呼叫中心的工作,，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽客戶的需要,；能提高工作效率,，高效率的工作才能及時為客戶解決問題；能培養(yǎng)責(zé)任心,，這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務(wù),；還有許多，因此我熱愛這份工作,，熱愛這個崗位,。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，不為做到最好,，只求比昨天更好,！

這一嶄新的客戶服務(wù)理念、方式伴隨著我走過這段成長之路,。當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美,、汗水與艱辛鋪過來的?？蛻魸M意的笑聲,、致謝的話語確實(shí)可讓我興奮半天,，是我踏實(shí)勇敢往前走的堅(jiān)實(shí)支柱；客戶不滿的聲音,、責(zé)備,，使我認(rèn)識到自己存在的問題，促使我思考,，是工作的動力,。

對于一個產(chǎn)品來說,，什么叫貴,，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同,。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系,。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴,。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價,。他會問客戶：你為什么會覺得貴呢？雖然看似簡單的一句話,，但是這里面很有學(xué)問,。

客服可以反問他一句：你覺得多少不貴嗎？當(dāng)然,，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值,。然后，才能問出客戶所能授受的價格,，找到成交點(diǎn),。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋,。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價,；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶平等不能降價,；第四是物超所值不能降價,。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價,。只要客服話說得好,，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了,。

因此,，一個優(yōu)秀的客服,，如果客戶提出讓價，他會說：我非常理解你的心情,，當(dāng)然,，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。您絕對放心,，像這么好吃的巧克力,，我們每天銷售n份，從來沒有降過價,。而且我們有完美的包裝服務(wù),，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂,。如果降價,，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的,；二是銷售不公平,，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是等等,，你要讓客戶有臺階下,，有面子。讓他高興,，讓他放心,，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了,。

新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣,，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問,，就會自助購物了,。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù),。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息,。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,，也可以群發(fā)消息給買家,，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。

二,、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式,。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心,，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,，而且會努力親近買家并和買家做朋友,，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的,。

三,、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,，三星以上等級的賣家便可以開通阿里網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家,。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等,。四,、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機(jī)也有群發(fā)功能,，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時候,，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),，肯定會讓顧客很感動,，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱,。因此，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點(diǎn),。首先，不要與客戶爭辯,。

銷售中,，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯,。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來,。

微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。第三，不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品,？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品,？諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后,，推銷要有互動性,，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的,？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,，而我們也獲得了利潤。因此,，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了,，在這一年的時間里,，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。

在沒有進(jìn)客服工作之前,，總認(rèn)為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了,。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意,。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容,，更豐富,，同時也更美麗。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的客服工作,，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,，之前的無論悲傷,，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信,，愉快和飽滿的精神,。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享,。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽,。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海,，難免會有語言的差異,，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽,。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn),，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn),。三要學(xué)會換位思考,，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候,，請你不要沮喪甚至憤怒,。

俗話說：一娘生九子，九子各不同,。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同,，表達(dá)的方式也就不同,，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮,。假想我是客戶,，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈,。這樣你的心態(tài)就會平和,，思路會更清晰,，更好的為客戶服務(wù)。最后,，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用,。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì),、人性化的幫助,。

除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識,。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性,。讓我們和呼叫中心共同成長,，成熟。

客服工作心得體會篇五

彈指之間,，從20__年進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)已經(jīng)一年多了,，在這期間，我迷茫,、反思過,，也曾恐懼過；但是經(jīng)過這一年多的鍛煉我成長了,，也變的更加成熟,，對于每項(xiàng)工作，我能更準(zhǔn)確而又熱情的完成,。

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛,，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。 公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱,，更要有一顆追求完美的心?？蛻魧δ愕膽B(tài)度,，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,，哪里又需要改進(jìn),。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時,，就在想天底下怎么會有這種人,；但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點(diǎn)小小的成就感,。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài),，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn),，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些,。

而我也對自己一年多的工作旅程做了一個簡短的自我總結(jié),，能更直觀的發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并改正：

一、首先是了解客服的這項(xiàng)工作：客服部,，也可以理解為公司的后售部,，也可以理解為客戶與公司的紐帶，所以,，客服這項(xiàng)工作是24小時值班的,，也就說每時每刻坐席前都應(yīng)該都有工作人員。而且,，采用的是輪班制,，也就是說，要當(dāng)接班的人來以后才能離開,，不能到了時間就離開工作崗位的,。

對于要交代的問題或工作上的事，必須要書面和口頭兩項(xiàng)傳達(dá),，以免照成不必要的麻煩,。

而，客服人員最主要的工作就是接電話,，對于接電話要做到快,、準(zhǔn)、好,。

首問責(zé)任制，是干好客服和讓客戶滿意的關(guān)鍵,，認(rèn)真貫徹首問責(zé)任制是第一步

二,、客服的職責(zé),；

首先當(dāng)然是接電話，然后要用熱情的心回答用戶的問題,；當(dāng)遇到技術(shù)難以回答或超出本部門的問題,，應(yīng)當(dāng)主動留下用戶的姓名、電話后,，向上級反映或向有關(guān)部門詢問后再去電回答用戶,。

如果，用戶反映的是設(shè)備問題,，應(yīng)認(rèn)真詢問用戶的情況(判斷是否是用戶操作不當(dāng)),，記下用戶的姓名、電話,、單位,、維修的時間和地點(diǎn)；核實(shí)資料后,，派出維修單,。

當(dāng)然，因?yàn)楣镜男再|(zhì)是電子產(chǎn)品,，所以,，要定時檢查每臺坐席

是否正常，還要檢查每部電話是否能正常使用,。

還有一點(diǎn),，在干凈的環(huán)境中能更好的工作，所以,，要保持工作地方的清潔,。

三、無規(guī)矩不成方圓,，客服部更有它的規(guī)矩及要求：

1．在沒有特殊情況下,，電話響三聲必須接聽電話；

2．和客戶交流時的語音要清晰,，有親和力,；

3．要用專業(yè)問語；

4.接電話時,，聲音要甜美,；

5.如果遇到不能馬上解決的問題，要主動留下用戶電話,，詢問后,，在聯(lián)系用戶回答他的問題。

6.認(rèn)真記錄用戶的電話,、信息,；如果有用戶修改資料的,，應(yīng)核實(shí)身份后立刻修改，并作好記錄,。

7.接到不歸本部門管的問題,，也要留下用戶電話，詢問后與用戶聯(lián)系,。

8.對于用戶反應(yīng)的問題,，要跟進(jìn)，了解它的解決情況,；

9.每個月的要定時認(rèn)真完成回訪用戶,；

10.接到用戶投訴時，我們要先道歉,，然后詢問具體情況,，向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，對于這個問題改善和后續(xù)應(yīng)向用戶回饋,。

做客服,，需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的……但是，在這個小家庭中卻有許許多多的溫暖,；而我,，也要不管遇到什么，也要熱情,、敬業(yè),、勤勉、服從,、創(chuàng)新的工作,。

客服工作心得體會篇六

這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,，我的職責(zé)是每天接通各個客戶的電話,，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案?；仡欉@一年來的工作,，我學(xué)到了很多東西，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn),，以下是我的總結(jié)報(bào)告，請領(lǐng)導(dǎo)評議,，也希望提出寶貴意見,。

一年來，本人在xx銀行xx支行的領(lǐng)導(dǎo)下,，堅(jiān)定自己的政治信念,，加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī),、金融知識學(xué)習(xí),，通過學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念,，改進(jìn)了工作作風(fēng),，堅(jiān)持廉政自律，自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度,，認(rèn)真履行自己的職責(zé),。

在工作中，我是盡職盡責(zé),，盡力而為,，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵，在大家的共同了努力下,，把我們客服部打造成讓客戶滿意,，讓客戶贊譽(yù)的部門，讓客戶都認(rèn)為我們_行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好,，也贏得了大批的忠實(shí)客戶,，都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,，便是善待自己”,，在每天繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作,，用微笑去接聽每一客戶的電話,，用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題，讓客戶達(dá)到的滿意度,，遇到蠻不講理的客戶,，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重。

一年時間,，說快也快,，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了，在這一年的時間里,，每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,，嚴(yán)于利己，用心的工作,。時間也讓我對于_行的工作有了更深一步的認(rèn)識和理解,，也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,，用自己的實(shí)際行動去感染和帶動身邊的同事,。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度，讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,，做到了“入門_行正步人,，出門_行走的正”的`個人理想，工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理,，針對違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識和了解,，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好,，還要快,，合法，合規(guī),，讓客戶滿意是我們的目標(biāo),。回顧一年的工作和學(xué)習(xí),，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,，我個人認(rèn)為：

1、學(xué)習(xí)不夠,，當(dāng)前的信息時代,，是以科技進(jìn)步作為第一發(fā)展力，新的情況和內(nèi)容會在以后的工作中接連的出現(xiàn),，新的知識和科學(xué)會不斷的涌現(xiàn),，面對這些，只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展,。

2,、個人工作態(tài)度的不穩(wěn)定，在忙的時候或者遇到難纏客戶時,，有時間堅(jiān)定不了自己的信念,，也是自己對于工作達(dá)不到真正熱愛的表現(xiàn),。針對以上問題，20xx年,，我的個人努力方向針對以下幾個方面：1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟,，用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)對于應(yīng)對各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。2,、增強(qiáng)自己的個人團(tuán)隊(duì)化精神,，把自己融入整個大家庭，做到“舍小家,，為大家”，放棄個人思想簡單化,，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,，克服消極情緒，努力做好自己工作,，配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù),。在未來的一年里，我不會有任何的松懈,，我指揮努力的去工作,，將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié)，和同事分享自己的成績,，做出在新的一年中怎么去工作的方法,，才能更好的工作下去，我可以做的更好,。

只有帳算好了,，才可以使國家有更好的發(fā)展，這就是我們每一個銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù),，才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚,，加一塊瓦。

客服工作心得體會篇七

作為一名客服工作的從業(yè)者,，多年的工作經(jīng)驗(yàn)讓我深感客服工作既充實(shí)又有挑戰(zhàn),。在與客戶不斷的溝通和服務(wù)中，我積累了一些寶貴的心得和體會,。在這篇文章中,，我將就客服工作中的五個關(guān)鍵點(diǎn)來談?wù)勎业男牡皿w會。

首先,，提高溝通能力至關(guān)重要,。在客服工作中，與客戶頻繁的溝通是常態(tài)。一個善于溝通的客服代表可以更好的理解客戶的需求,，并高效地解決問題,。為了提高溝通能力，我始終保持開放的心態(tài),，傾聽客戶的需求,，并迅速回應(yīng)。通過細(xì)致入微的詢問和積極主動的表達(dá),，我深信溝通質(zhì)量和效果都會有所提升,。

其次，細(xì)心和耐心是成為一名優(yōu)秀客服代表的重要品質(zhì),。與客戶互動時,，我會仔細(xì)傾聽客戶的問題，并在解答過程中保持耐心,。有些客戶可能會反復(fù)提問,，或?qū)栴}的解決結(jié)果有所懷疑，這時候我們要有耐心地回答他們的問題,，并給予充分的解釋,。通過對客戶的耐心傾聽和真誠回應(yīng)，我們能夠建立起客戶的信任和滿意,，從而提升客戶對我們的認(rèn)可度,。

第三，團(tuán)隊(duì)合作是客服工作中必不可少的一環(huán),。在團(tuán)隊(duì)中,，我們相互協(xié)作，共同解決問題,，提供最佳服務(wù),。客服工作的復(fù)雜性和多樣性需要我們不斷與同事們進(jìn)行溝通和協(xié)作,。在這個過程中,，互相學(xué)習(xí)和借鑒是必然的。善于與他人分享經(jīng)驗(yàn)和知識,，積極參與團(tuán)隊(duì)活動,，能夠幫助每個人在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮更大的作用，提高工作的效率和準(zhǔn)確性,。

第四,，情緒管理對于客服工作至關(guān)重要?？头ぷ髦?，與客戶的互動也伴隨著情緒的起伏,。有些客戶可能會因?yàn)閱栴}無法解決或者服務(wù)不符合預(yù)期而情緒激動。作為客服代表,，我們要學(xué)會控制自己的情緒,，并妥善處理客戶的情緒。在面對沖突和壓力時,，保持冷靜和理性,，并耐心地解決問題，能夠有效緩解緊張氣氛,，提高客戶滿意度,。

最后，不斷學(xué)習(xí)和提升自己是客服工作中的一項(xiàng)重要任務(wù),?？头袠I(yè)的發(fā)展日新月異，客戶需求也在不斷變化,。作為一名客服從業(yè)者,，我們要時刻關(guān)注行業(yè)動態(tài)，并學(xué)習(xí)新的解決方法和技巧,。不斷提升自己的專業(yè)知識和技能，能夠更好地應(yīng)對客戶需求的變化,，并為客戶提供更高水平的服務(wù),。

綜上所述，客服工作心得體會不僅包括提高溝通能力,、細(xì)心和耐心地處理客戶問題,、團(tuán)隊(duì)合作、情緒管理,，還包括持續(xù)學(xué)習(xí)和提升,。在這一行業(yè)中，我們要時刻保持職業(yè)素養(yǎng)和積極向上的態(tài)度,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，以此來提升客戶的滿意度和忠誠度?？头ぷ麟m然充滿挑戰(zhàn),，但只要我們以正確的心態(tài)對待，用心投入,，便能夠得到客戶的認(rèn)可和尊重,。

客服工作心得體會篇八

第一段：引言：客服工作的重要性和挑戰(zhàn)性

客服工作是現(xiàn)代社會中的一項(xiàng)重要工作，它不僅需要良好的溝通能力和服務(wù)意識,，還要處理各種各樣的問題和抱怨,。作為一名客服人員,，我有幸一直從事著這個行業(yè)，并積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會,。本文將分享我在客服工作中的一些心得和體會,。

第二段：重視溝通，解答客戶的問題

在客服工作中,，溝通是最基本的技能,。與客戶交流時，我們需要保持耐心和友好,，并解答他們的問題,。對于有些復(fù)雜或無法立即解答的問題，我們要承諾在一定時間內(nèi)給出答復(fù),，并及時跟進(jìn),。不僅如此，我們還應(yīng)該培養(yǎng)一定的語言表達(dá)能力,，以便準(zhǔn)確傳達(dá)信息和幫助客戶理解,。

第三段：傾聽客戶的抱怨，積極尋求解決方案

在客服工作中,，我們常常會遇到一些不滿和抱怨,。正面對待這些抱怨，是客服工作中的一種挑戰(zhàn),。首先,，我們要學(xué)會傾聽客戶的心聲，理解他們的困擾,，并表達(dá)出對此的關(guān)切,。接下來，我們應(yīng)該積極尋求解決方案,，并與客戶一同解決問題,。這種積極主動的態(tài)度，不僅能解決客戶的困擾,，還能提升客戶對我們公司的忠誠度,。

第四段：處理危機(jī)和壓力，保持冷靜和專業(yè)

在客服工作中,，有時會遇到一些危機(jī)事件和高壓情境,。在這種情況下，我們應(yīng)該保持冷靜和專業(yè),。首先,，我們需要迅速了解事態(tài)的全貌，并與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作,，尋找最佳的應(yīng)對策略,。在與客戶溝通時,，我們要保持冷靜，用穩(wěn)定的語氣解釋情況,，并盡力緩解客戶的恐慌,。同時，我們要提前做好準(zhǔn)備,，培養(yǎng)好的應(yīng)變能力,，以應(yīng)對各種突發(fā)情況。

第五段：持續(xù)學(xué)習(xí)和提升,，成為更好的客服人員

客服工作是一項(xiàng)永無止境的學(xué)習(xí)過程,。為了成為更好的客服人員，我們應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)和提升自己,。我們可以通過參加培訓(xùn)課程,、閱讀相關(guān)書籍和參與行業(yè)交流等方式，不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn),。此外,，我們還可以與同事互相分享經(jīng)驗(yàn)和心得，相互幫助,，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。通過持續(xù)學(xué)習(xí)和提升，我們將成為更加專業(yè)和高效的客服人員,。

結(jié)尾：總結(jié)以上觀點(diǎn),，展望未來

通過客服工作，我認(rèn)識到溝通和傾聽的重要性,，也體驗(yàn)到了處理危機(jī)和壓力的挑戰(zhàn)。然而,，我深信只要保持冷靜和專業(yè),，繼續(xù)學(xué)習(xí)和提升,，我們能夠成為更好的客服人員,，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我將一直努力學(xué)習(xí)并提升自己,，為客戶提供更好的幫助和支持,。客服工作并非易事,，但它帶給我滿足感和成就感,，我將堅(jiān)定地繼續(xù)前行。