在日常的學習,、工作、生活中,肯定對各類范文都很熟悉吧,。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文,僅供參考,一起來看看吧
客服服務工作心得體會1
客服工作是一個很大的話題,,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,,又未免太泛,,很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。
首先想說說的是團隊的組建,,一個公司的客戶服務部從無到有,該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,,制度是組建團隊的基礎,。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的,,基本的制度應該包括:
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時,,招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,正如文章開頭所說,,優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),,因此在甄選的時候通過談話,,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,,因為客服工作就是直接溝通的過程,,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,,可考慮心態(tài)積極,,溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極,,接受能力強,,可塑性強,但也存在一些缺點,,如心態(tài)容易不正,,工作經(jīng)驗不多,不夠成熟等等,。
在團隊組建的同時,,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,,搞清楚諸如碰到誰受理,,怎么處理,誰反饋,,誰跟蹤,,誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓,,包括業(yè)務知識和溝通技巧,,特別是更新了的業(yè)務知識,具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),,原則是簡單有效,。
其次談談客戶期望的管理,在軟件行業(yè),,由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因,,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應,,不可能,,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,,這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原則是信譽,,也就是答應客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽,,其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,,提高交付”,,如果一件事情預計需要1個小時完成,你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,,因為很難保證實際情況會不會超出預計,,而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,,需要耐心有技巧的解釋,,如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑挘?9客戶是會理解的,。
還有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,,考勤情況,,工作量飽滿情況,工作及時完成情況,,團隊協(xié)作精神,,崗位紀律,工作態(tài)度,,工作積極性,,工作創(chuàng)新能力,月度工作推進情況,,負責人考評,,日常考評,,業(yè)務知識考核等都可以納入考核,。
客服服務工作心得體會2
不知不覺,我來到公司已經(jīng)將近十天了,?;叵胍幌拢谶@幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,,但是,,我也一直在努力適應著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,,但是我昨天晚上想了一夜,,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,,如果這一點委屈都受不了,,那根本就不用出家門,,直接呆在家里天天靠父母好了,,經(jīng)過了跟__,還有叔叔以及同事們的交淡,,我找回了自信心,,雖然現(xiàn)在不會,現(xiàn)在會犯錯誤,,但是只要我每天都努力了,,每天都有進步了。那就是收獲,。
其實,,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,,而且以前一直沒有接觸過這個東西,,其實想想吧,這個一點都不難,,像以前我在__公司的時候,,那才是真正的麻煩,而且那個時候又沒有人教,,花了幾天時間才了解基本知識,,相比起來在這里已經(jīng)算很好了,
客服,,其實是一個復雜而又簡單的工作,,簡單的說,就是為客戶服務,,一切為客戶著想,,當然這得確保在不損公司利益的情況下。
如果想做好一個客服,,第一,,就是要有良好的心態(tài),就像昨天,,我一直以為我可能要被開除了,。我這么差,還老是犯錯誤,,沒有一點信心,,結(jié)果后面出錯的機率越來越多,連最基本的時間和格式都改錯或者是超格了,而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,,不過,,俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,現(xiàn)在我想通了,,如果我再這樣下去,,就會真的被開除的。
叔叔說的對,,如果我做好了,,錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯,,錯在哪里,,為什么錯了,下次就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了,,就比如一個人騎車走在路上,,他原本并不知道那里有個洞便一直往前走,結(jié)果掉下去了,,下次,,他就不會再走那條路了,因為已經(jīng)吸取教訓了,,就像__說的,,犯第一錯沒有關(guān)系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,,而且犯了錯誤就要及時提出來,,不要私立自解決。
現(xiàn)在,,以后我會努力奮斗,,努力學習,盡量做到不犯錯誤,,,,認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,,以及領(lǐng)導和同事的滿意,。
客服服務工作心得體會3
20__年,酒店前臺在中心領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,,在各部門的大力支持配合下,,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,,從深抓內(nèi)部管理,,降低成本,,強化業(yè)務培訓,關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,,較好地完成年經(jīng)營目標,,各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié),。
一,、前臺日常接待工作
1、來賓接待,,能夠做到問清身份后及時禮貌引見,,對于沒有提前預約的來賓妥善接待后盡快電話通知相關(guān)部門,,接待做到笑臉相迎,、耐心細致、溫馨提示等,。
2,、負責前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接,認真接聽每一部電話,,熟練各部門分機號,,重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員,做到了不遺漏,,不延誤,。
3、能夠及時更新公司通訊錄,,方便公司各部門間工作溝通,。
4、前臺衛(wèi)生工作,,前臺是展示公司形象,、服務的起點,打造良好的前臺環(huán)境,,不僅要注意自身的形象,,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓來訪客人有種賞心悅目的感覺,。
二,、行政及其他臨時性工作
1、學習了公司各項規(guī)章制度;熟練掌握公司各個產(chǎn)品功效,,為電話推廣打基礎,。
2、協(xié)助行政打電話催促加入瑪卡協(xié)會和學會的人員遞交資料,,資料收集齊后做電子版明細表,。
3,、簽收快遞信件,及時轉(zhuǎn)交,,人不在的物品在前臺妥善保存,。
4、做電話推廣,,每周上報有興趣或意向客戶名單至銷售部,,截止12月底,意向客戶13個,。
在這一個月的前臺工作體驗中,,雖然都認真完成了各項工作,但有時也有不足的地方,,不夠細心,,有時候解決問題也所欠缺,在15年里我要不斷提高自身形象,,做好新一年的工作計劃,,提高工作質(zhì)量、效率,,還有責任心,。新的計劃如下:
(1)努力提高服務質(zhì)量,做事麻利,,有效率,,不出差錯。服務態(tài)度要良好,,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,,要給客人留下良好印象。接電話時,,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人,。盡量讓每一個客戶滿意。
(2)加強禮儀知識學習,。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識,,公共關(guān)系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,,包括坐姿,、站姿、說話口氣,、眼神,、化妝、服飾搭配,,以及回答客戶提問技巧等等,。
(3)加強與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,,一方面能及時準確地回答客戶的問題,,準確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),,簡要的回答客戶的問題,,同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。
希望在新的一年里通過自己的學習,,努力提高工作水平,,適應新形勢下的工作需要,在不斷學習的過程中改變工作方法揚長避短,,踏實工作,,力求把今后的工作做得更好,同時做好后勤服務工作,,讓領(lǐng)導和同事們避免后顧之憂,。
最后,,感謝各位領(lǐng)導能夠提供給我這份工作,,使我有機會和大家共同提高、共同進步;感謝每位同事在這1個月來對我工作的熱情幫助和悉心關(guān)照,。雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺,,但我相信,勤能補拙,,只要我們彼此多份理解、多份溝通,,加上自己的不懈努力,,相信金諾的明天會更好!
客服服務工作心得體會4
自今年7月入職至現(xiàn)在,我一直在__分輪崗,,至今已有三個多月,。首先,我很榮幸加入到客服部這個團隊,。在主任的指導和帶領(lǐng)下,,團隊眾成員團結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),,紅九月校園營銷,、雙節(jié)營銷、百日沖刺,,我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提__縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖只有三個月,但通過與各位領(lǐng)導和前輩交流學習,,我受益匪淺,。
今天,我特將這三個月來的所學所感,,進行一次小結(jié),,并就目前情況提出自己的一點想法。
一,、服務
客服室,,實際是營銷服務室。每天,,服務經(jīng)理通過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知,,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍,??梢姡帐嵌嗝粗匾?。
那么,,如何拉近與客戶的距離,更好地服務客戶,,讓客戶滿意和認可企業(yè),,是當今服務行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認為,,世界上并沒有標準的服務方式,。那些所謂的標準術(shù)語、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式,,但并不是適合每一個服務經(jīng)理。就像某位偉人所說,,框條是死的,,人是活的。最適合自己的才是最好的,。簡而言之,,就是讓服務更顯個性。作為服務經(jīng)理,,應該在遵照公司服務要求的基礎上,,結(jié)合自身特點,,找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式,這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離,,達到更好的服務效果,。
打破框架,創(chuàng)新服務,。
二,、考核
考核,是對員工工作的評價和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對服務經(jīng)理的考核指標,,個人認為,有些許強人所難,。比如外呼量,,在我剛來的時候,外呼量為一周150個正常通話,,如今提高到200個,。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以達到外呼要求,。
我認為,,工作以人為本,以人為先,。工作人員擁有動力和信心,,才能做好本職工作。所以,,調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設置合適的考核指標,??h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎,設置自己的考核標準,。指標設置必須得當,,指標太高,員工經(jīng)常完成不了,,久則生惰性,,積極性便下降;太低,則會減低效率,,降低服務質(zhì)量,。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到。還有,,獎罰分明,。在月底進行一次評比,,考核達標且成績第一的,給予獎勵;考核不達標且成績最差,,加以懲罰,。
總之,考核以激勵促競爭,,以競爭促動力,,以動力提績效。
三,、團隊建設
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,,不僅在于分工,更在于合作,。團隊成員多溝通,、多交流、多配合,,精誠合作,,不分你我。
我建議,,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,,召集所有成員,大家談談心,、交流這一周的工作情況和個人心得,,好的方面可學習發(fā)揚,不足的可以討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,,才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況,,增進大家的感情,。我想,一位平易近人,、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導,,才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導。
李白詩云:天生我才必有用,。每個人都有可取之處,,物盡其用,人盡其才,,才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力,。
總之,領(lǐng)導對員工的關(guān)心和激勵,是員工努力工作的無限動力,。
客服服務工作心得體會5
作為一名客服服務人員,,首先要保持好自身的心態(tài),才能服務好每一位客戶,。
在服務的行業(yè)當中主要包含于:
第一服務決定一切;因為服務是企業(yè)的靈魂,,服務的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,??蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心,,我們以自己的誠心,、精心,、細心、熱心,、耐心的服務,。得到客戶的放心、稱心,、動心,、舒心、歡心,。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,,這樣才能讓客戶更加滿意。
第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶,,古時候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅持,還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山,。如果我們想要提高我們團隊的服務心,,就要合理設立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛,互相尊重,。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神,,和多元文化團隊的溝通。
更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力,,這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值,。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神,,知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛,,才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工,。
第三服務是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,,我們就必須與市場去競爭,,去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,,關(guān)鍵就是我們員工對于服務的細節(jié)是否能完全掌握。
我們采取的措施就是:
1,、隨時掌握客戶的動態(tài);
2,、“利他”是我們服務的宗旨;
3、我們的服務必須要給客戶帶來快樂,,要站在客戶立場考慮;
4,、沒有難以服務的客戶,要不斷為客戶提供服務,,要讓客戶知道有我們的存在,,讓他們得到一定的利益。
只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié),,這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務人員,,我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊,將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務時刻關(guān)心客戶的需求,。以服務客戶為主要核心,,來提高企業(yè)的服務員工的綜合素質(zhì),從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益
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