在日常的學習,、工作、生活中,，肯定對各類范文都很熟悉吧,。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，一起來看看吧

客服服務工作心得體會1

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛,，很難說到重點,。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建,，一個公司的客戶服務部從無到有,，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎,。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程,，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極,，接受能力強,，可塑性強，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等,。

在團隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等。

團隊需要經(jīng)常進行培訓,，包括業(yè)務知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效,。

其次談談客戶期望的管理,，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應，不可能,，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽,，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”,，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因為很難保證實際情況會不會超出預計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑挘?9客戶是會理解的,。

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況,，工作量飽滿情況，工作及時完成情況,，團隊協(xié)作精神,，崗位紀律，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況,，負責人考評,，日?？荚u，業(yè)務知識考核等都可以納入考核,。

客服服務工作心得體會2

不知不覺,，我來到公司已經(jīng)將近十天了?；叵胍幌?，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是,，我也一直在努力適應著這種壓力,，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜,，既然已經(jīng)來了,，就要做到最好，受一點委屈算什么,，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了,，經(jīng)過了跟__，還有叔叔以及同事們的交淡,，我找回了自信心,，雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤,，但是只要我每天都努力了,，每天都有進步了。那就是收獲,。

其實,，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,，而且以前一直沒有接觸過這個東西,，其實想想吧，這個一點都不難,，像以前我在__公司的時候,，那才是真正的麻煩，而且那個時候又沒有人教,，花了幾天時間才了解基本知識,，相比起來在這里已經(jīng)算很好了，

客服,，其實是一個復雜而又簡單的工作,，簡單的說,，就是為客戶服務，一切為客戶著想,，當然這得確保在不損公司利益的情況下,。

如果想做好一個客服，第一,，就是要有良好的心態(tài),，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了,。我這么差,，還老是犯錯誤，沒有一點信心,，結(jié)果后面出錯的機率越來越多,，連最基本的時間和格式都改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,，不過,，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，現(xiàn)在我想通了,，如果我再這樣下去,，就會真的被開除的。

叔叔說的對,，如果我做好了,，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯,，錯在哪里,，為什么錯了，下次就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了,，就比如一個人騎車走在路上,，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了,，下次,，他就不會再走那條路了，因為已經(jīng)吸取教訓了,，就像__說的,，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,，而且犯了錯誤就要及時提出來,，不要私立自解決。

現(xiàn)在,，以后我會努力奮斗,，努力學習,，盡量做到不犯錯誤，,，認真對待每一個客戶,，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意,。

客服服務工作心得體會3

20__年,，酒店前臺在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本,，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經(jīng)營目標,，各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié),。

一,、前臺日常接待工作

1、來賓接待,，能夠做到問清身份后及時禮貌引見,，對于沒有提前預約的來賓妥善接待后盡快電話通知相關部門,，接待做到笑臉相迎,、耐心細致、溫馨提示等,。

2,、負責前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，認真接聽每一部電話,，熟練各部門分機號,，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，做到了不遺漏,，不延誤,。

3、能夠及時更新公司通訊錄,，方便公司各部門間工作溝通,。

4、前臺衛(wèi)生工作,，前臺是展示公司形象,、服務的起點,，打造良好的前臺環(huán)境，不僅要注意自身的形象,，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

二,、行政及其他臨時性工作

1,、學習了公司各項規(guī)章制度;熟練掌握公司各個產(chǎn)品功效，為電話推廣打基礎,。

2,、協(xié)助行政打電話催促加入瑪卡協(xié)會和學會的人員遞交資料，資料收集齊后做電子版明細表,。

3,、簽收快遞信件，及時轉(zhuǎn)交,，人不在的物品在前臺妥善保存,。

4、做電話推廣,，每周上報有興趣或意向客戶名單至銷售部,，截止12月底，意向客戶13個,。

在這一個月的前臺工作體驗中,，雖然都認真完成了各項工作，但有時也有不足的地方,，不夠細心,，有時候解決問題也所欠缺，在15年里我要不斷提高自身形象,，做好新一年的工作計劃,，提高工作質(zhì)量、效率,，還有責任心,。新的計劃如下：

(1)努力提高服務質(zhì)量，做事麻利,，有效率,，不出差錯。服務態(tài)度要良好,，接待客人要不斷積累經(jīng)驗,，要給客人留下良好印象。接電話時,，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人,。盡量讓每一個客戶滿意,。

(2)加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識,，公共關系學,。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿,、站姿,、說話口氣、眼神,、化妝,、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等,。

(3)加強與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備,，一方面能及時準確地回答客戶的問題,，準確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),，簡要的回答客戶的問題,，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

希望在新的一年里通過自己的學習,，努力提高工作水平,，適應新形勢下的工作需要，在不斷學習的過程中改變工作方法揚長避短,，踏實工作,，力求把今后的工作做得更好，同時做好后勤服務工作,，讓領導和同事們避免后顧之憂,。

最后,，感謝各位領導能夠提供給我這份工作,，使我有機會和大家共同提高、共同進步;感謝每位同事在這1個月來對我工作的熱情幫助和悉心關照,。雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺,，但我相信，勤能補拙,，只要我們彼此多份理解,、多份溝通，加上自己的不懈努力,，相信金諾的明天會更好!

客服服務工作心得體會4

自今年7月入職至現(xiàn)在,，我一直在__分輪崗,，至今已有三個多月。首先,，我很榮幸加入到客服部這個團隊,。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結(jié)合作,，齊心奮戰(zhàn),，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷,、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提__縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖只有三個月,，但通過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺,。

今天,，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結(jié),，并就目前情況提出自己的一點想法,。

一、服務

客服室,，實際是營銷服務室,。每天，服務經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,，成本要高好幾倍?？梢?，服務是多么重要。

那么,，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè),，是當今服務行業(yè)一直思考和亟需解決的難題,。

我認為，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語,、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經(jīng)理,。就像某位偉人所說,，框條是死的，人是活的,。最適合自己的才是最好的,。簡而言之，就是讓服務更顯個性,。作為服務經(jīng)理,，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結(jié)合自身特點,，找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式,，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果,。

打破框架,，創(chuàng)新服務。

二,、考核

考核,，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務經(jīng)理的考核指標,，個人認為,，有些許強人所難。比如外呼量,，在我剛來的時候,，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個,。尤其在做三無和雙底等回訪,，更是難以達到外呼要求。

我認為,，工作以人為本,，以人為先。工作人員擁有動力和信心,，才能做好本職工作,。所以,，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動員工積極性貴在設置合適的考核指標?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎,，設置自己的考核標準,。指標設置必須得當，指標太高,，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性，積極性便下降;太低,，則會減低效率,，降低服務質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到,。還有,，獎罰分明。在月底進行一次評比,，考核達標且成績第一的,，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰,。

總之,，考核以激勵促競爭，以競爭促動力,，以動力提績效,。

三、團隊建設

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,，不僅在于分工,，更在于合作。團隊成員多溝通,、多交流,、多配合，精誠合作,，不分你我,。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶,，召集所有成員,，大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得,，好的方面可學習發(fā)揚,，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,，才能不斷提升個人能力,。

領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想,，一位平易近人,、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導,。

李白詩云：天生我才必有用,。每個人都有可取之處，物盡其用,，人盡其才,，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。

總之,，領導對員工的關心和激勵,，是員工努力工作的無限動力。

客服服務工作心得體會5

作為一名客服服務人員,，首先要保持好自身的心態(tài),，才能服務好每一位客戶。

在服務的行業(yè)當中主要包含于：

第一服務決定一切;因為服務是企業(yè)的靈魂,，服務的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益,。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心,，我們以自己的誠心、精心,、細心,、熱心、耐心的服務,。得到客戶的放心,、稱心、動心,、舒心,、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意,。

第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅持,，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心,，就要合理設立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛,，互相尊重,。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通,。

更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力,，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值,。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠的服務態(tài)度和對客戶一份親情的關愛,，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。

第三服務是成為企業(yè)的核心競爭力,。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,，關鍵就是我們員工對于服務的細節(jié)是否能完全掌握,。

我們采取的措施就是：

1、隨時掌握客戶的動態(tài);

2,、“利他”是我們服務的宗旨;

3,、我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮;

4,、沒有難以服務的客戶,，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益,。

只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務人員,，我就以這些措施來帶領我的團隊,，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心,，來提高企業(yè)的服務員工的綜合素質(zhì),，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益

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