時間流逝得如此之快,前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn),,是時候開始寫計劃了,。什么樣的計劃才是有效的呢?下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,,希望大家可以喜歡,。
公司電話客服工作計劃范文(一)
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,,可以采取分析綜合的方法,,改變條塊分割,,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,,簡化服務程序,,做好客戶服務,促使總公司提升業(yè)績,,做大做強,。下面是工作計劃。
一,、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在,,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,提升服務質(zhì)量,。
二,、建立客服平臺
1.成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。
2.建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。
3.搞好客服前臺服務。
客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉遞交流等等,,以及其他信息咨詢。
相關后勤服務的跟蹤和回訪,。
24小時服務電話,。
4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
5.搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見,。
6.建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學區(qū)、學生社區(qū)。
7.搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流,。
三,、繼續(xù)做好物管中心的ISO質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務
繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務。
四,、機構建設
1.成立后勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于xx中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,行之有效,。然而,,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我單位后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務。
2.人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務,,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),,大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,,工作人員最好具有本科學歷,有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五,、經(jīng)費預算
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,,有些基礎工作還要進行,,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經(jīng)費,,按照節(jié)約的原則,,編造經(jīng)費預算xx元∕月,全年公務經(jīng)費xx元,。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關系,,但是,客服中心主要服務對象是顧客,,以顧客滿意為焦點,,是業(yè)務部門而不是管理部門。今后xx園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,,客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式,。
以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”,提出的思路,,不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的唯一標準,客戶服務工作要根據(jù)自身特點,,逐漸改良,,不斷推進,我們在工作中不斷探索,,目的是為了實實在在做好后勤服務作,,努力把公司做大做強,。
公司電話客服工作計劃范文(二)
在去年一年的工作主要是客服相關以及xx的推廣,就我主要負責的客服崗位上,,這一年工作有所進步,,但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;
一,、提高客戶轉化率
1,、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,,在跟客戶交流時,,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,,保留潛在客戶信息傳給銷售。
2,、做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,,做到及時反饋,提醒銷售聯(lián)系,。
二,、全面的解答客戶的問題
客戶會帶著各種問題與xx人溝通,尤其作為客服,,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,,希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,,來了解一些客戶關心的知識,比如客戶提到的招標,、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中,,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,,我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,,沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中,,可以的話,,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,,希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接,在工作能給予我一些支持,。
三,、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力
首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,,網(wǎng)絡部可以去接待客戶,,幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時,,爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識,了解產(chǎn)品的基本市場狀況,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強,。
四、避免核對成單信息的障礙
在接待客戶咨詢時,,記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中,xx個客戶單位名稱記錄全面,,占所有客戶比例的xx%,。明年的工作,爭取將這個比例提高到xx%,,方便對單,。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進行,,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員,。
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